企業(yè)文化培訓(xùn)

企業(yè)文化培訓(xùn)

很多很多的歷史形成一點點傳統(tǒng)，很多很多的傳統(tǒng)形成一點點的文化。引子第二頁，共42頁。2什么是企業(yè)文化什么是文化？文化是人類群體創(chuàng)造并共同享有的物質(zhì)實體、價值觀念、意義體系和行為方式，是人類群體的整個生活狀態(tài)。這個定義揭示了幾個方面的內(nèi)容：（1）文化是人類群體整個的生活方式和生活過程。主要成分是符號、價值和意義、社會規(guī)范。符號是指能夠傳遞事物信息的一種標(biāo)志，它在生活中代表一定的信息或意義。文化的存在取決于人類創(chuàng)造、使用符號的能力。價值觀是人們評判日常生活中的事物與行為的標(biāo)準(zhǔn)，決定著社會中人們共有的區(qū)分是非的判斷力。社會規(guī)范是特定環(huán)境下的行動指南，它影響著人們的心理、思維方式和價值取第三頁，共42頁。3什么是企業(yè)文化向、行動。（2）文化的內(nèi)隱部分為價值觀和意義系統(tǒng)，其外顯形態(tài)為各種符號，這些符號主要體現(xiàn)為物質(zhì)實體和行為方式。（3）對整個人類來說文化是人的創(chuàng)造物，對于特定時間和空間的人而言，文化則是主要體現(xiàn)為既有的生存和發(fā)展框架。（4）文化隨著人類的群體的范圍劃分不同而體現(xiàn)出差異。第四頁，共42頁。4什么是企業(yè)文化

企業(yè)文化：是指企業(yè)在發(fā)展實踐中，逐步形成的為全體員工所認(rèn)同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價值觀念、經(jīng)營準(zhǔn)則、經(jīng)營作風(fēng)、企業(yè)精神、道德規(guī)范、發(fā)展目標(biāo)的總和。

企業(yè)文化是企業(yè)中形成的文化觀念、歷史傳統(tǒng)、共同價值觀念、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則等企業(yè)的意識形態(tài)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者把文化應(yīng)用于企業(yè)，以解決現(xiàn)代企業(yè)管理中的問題，就有了企業(yè)文化。企業(yè)管理理論和企業(yè)文化管理理論都追求效益。但前者為追求效益而把人當(dāng)作客體，后者為追求效益把文化概念自覺應(yīng)用于企業(yè)，把具有豐富創(chuàng)造性的人作為管理理論的中心。這種指導(dǎo)思想反映到企業(yè)管理中去，就有了人們稱之為企業(yè)文化的種種觀念。第五頁，共42頁。5什么是企業(yè)文化（舊）：口號、目標(biāo)、希望（新）：將價值觀融入（內(nèi)化為）思想與行為企業(yè)文化＝公司成員共有的價值觀＋想法（意思決定模式）＋行為模式戰(zhàn)略、組織與業(yè)績中看不見的軟件部分第六頁，共42頁。6什么是企業(yè)文化

企業(yè)文化其實就是一種價值觀；所謂價值觀就是一種工作態(tài)度。企業(yè)文化價值觀工作態(tài)度第七頁，共42頁。7什么是企業(yè)文化

企業(yè)文化是怎樣形成的？

創(chuàng)使人哲學(xué)

用人政策

高階主管社會化作用

組織文化（不適應(yīng)者退出）第八頁，共42頁。8什么是企業(yè)文化主文化與次文化、次次文化的關(guān)系

第九頁，共42頁。9什么是企業(yè)文化現(xiàn)實中經(jīng)常遇到的問題最高主管的期望員工的認(rèn)知實際的表現(xiàn)第十頁，共42頁。10什么是企業(yè)文化文化要用三種方法來檢查：1、大家都認(rèn)為這個東西很重要，這叫作共有的價值觀；2、大家都會有這種想法，這叫作意識形態(tài)；3、大家每天在行為里都表現(xiàn)出來，這叫作行為模式。如果這幾點都具備，文化就形成了。第十一頁，共42頁。11物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)必要性1、企業(yè)文化的重要性有研究表明：改造一個人的工作能力，只有1倍的工效；改造一個生產(chǎn)部門的流程，是10倍的工效；改造一個企業(yè)的文化，會產(chǎn)生100倍的工效。第十二頁，共42頁。12物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)必要性2、物業(yè)管理企業(yè)生產(chǎn)的是服務(wù)物業(yè)管理行業(yè)總體的特點叫做“物的管理、人的服務(wù)”，但最終的落腳點還是在服務(wù)上。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，它的質(zhì)量的管理和鑒定似乎很難有量化的標(biāo)準(zhǔn)。比如說：航空服務(wù)業(yè)對微笑的要求具體到應(yīng)該露出幾顆牙齒，但是我們很難知道，即使有了那樣標(biāo)準(zhǔn)的微笑是不是真的發(fā)自內(nèi)心，是不是能真的愉悅和打動客戶。很多物業(yè)管理公司制定了規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，比如說，電話鈴響三聲接電話，要用規(guī)范的禮貌語言，這對于每一個員工來說并不難做到。但是對電話交談的內(nèi)容，對業(yè)主提出問題的第十三頁，共42頁。13物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)必要性解答是否適宜，是否令業(yè)主滿意都無從控制。這就需要在標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范要求之外，更多的需要在平時對員工個人素養(yǎng)的培養(yǎng)和訓(xùn)練。人的服務(wù)總是由低級向高級提升，由物質(zhì)向精神深入，直至抵達業(yè)主居住需求的最高境界即心靈上的棲息，放松的滿足。集團今年新修訂的戰(zhàn)略就是：客戶導(dǎo)向的產(chǎn)品和服務(wù)戰(zhàn)略，重點關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量。案例：交房現(xiàn)場的一個案例。第十四頁，共42頁。14物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)必要性3、物業(yè)管理傳遞的是形象有人說，成為一名好的物業(yè)管理人，就是要學(xué)會如何和人打交道。也就是說物業(yè)管理的工作其實就是不斷地和業(yè)主、使用人等各種對象進行溝通。很顯然，在這個溝通的過程中，企業(yè)的形象是通過這些員工的言行舉止、分析解決問題的能力、對突發(fā)事件的反應(yīng)傳遞給了每一個受眾，使他們在潛移默化中獲得對企業(yè)的形象認(rèn)知，并且會很多程度上決定他們對這個物業(yè)企業(yè)的接受程度。所以每一個員工都是企業(yè)的形象第十五頁，共42頁。15物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)必要性大使，而這個觀念完全需要企業(yè)文化對員工進行引導(dǎo)和熏陶，單純的制度規(guī)范的約束是不能達到的。

案例：業(yè)主對目前保安員服務(wù)現(xiàn)狀的評價，要像管理自己的員工隊伍一樣來管理外包方的隊伍。4、物業(yè)管理企業(yè)競爭的是品牌隨著物業(yè)管理市場的逐步建立和完善，物業(yè)管理企業(yè)間的競爭將愈發(fā)激烈，競爭也必然從最初的價格競爭、產(chǎn)品競爭進而為品牌競爭。品牌的重點不僅僅是它的知名度，更重要的是品牌所蘊含的文化內(nèi)涵。對于物業(yè)管理企業(yè)來說，品牌中蘊含的人文關(guān)懷的精神更是不可或缺的。企業(yè)第十六頁，共42頁。16物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)必要性自身的價值觀能否從商業(yè)氛圍中升華出來必然直接影響到品牌的文化內(nèi)涵。而且在品牌建立起來以后，需要每一個員工像愛護自己的孩子一樣去愛護它、支持它，以員工對于品牌的忠誠度來影響業(yè)主對品牌的忠誠度。

案例：龍湖物業(yè)樣板間的保潔員

5、物業(yè)管理行業(yè)急需的是人才現(xiàn)在令很多物業(yè)管理公司頭疼的是人才難尋，人才難留。物業(yè)管理人才市場成為賣方市場確實有點始料未與。物業(yè)不斷接管，卻沒有合適的人才去管理，更談不上人才的儲備了，甚至很多公司自己培養(yǎng)的人才也在不斷流失。這個問題的解決不能只從經(jīng)濟激勵著手，還需要企業(yè)文化所特第十七頁，共42頁。17物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)必要性有的感召力和凝聚力。在強調(diào)團隊精神、公平競爭的企業(yè)文化下，人才更容易產(chǎn)生對企業(yè)的歸宿感，更愿意將自身的愿景和企業(yè)的發(fā)展結(jié)合起來。

案例：企業(yè)靠什么來凝聚人心？誰和你走得最遠？誰和你走到最后？第十八頁，共42頁。18物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)遵循的原則1、貫穿“以人為本”的原則，“以人為本”是物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)的首要原則和根本原則。以人為本體現(xiàn)兩方面的內(nèi)容。第一在經(jīng)營理念中突出以業(yè)主（或使用人）為本，業(yè)主至上。時時想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，持續(xù)超越業(yè)主的期望。第二是突出以員工為本，為員工營造公平、公正、透明的競爭環(huán)境，以完善的培訓(xùn)體系和日常的溝通，促進員工不斷成長，不斷激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。

案例：員工充分參與到公司組織的各種培訓(xùn)中去。有什么樣的精神，才有可能產(chǎn)生什么樣的行為和結(jié)果；沒有這種精神，絕沒有可能產(chǎn)生這樣的結(jié)果。

2、突出團隊精神的原則。正因為物業(yè)管理企業(yè)在管理項目、員工構(gòu)成的復(fù)雜性，必須突出團隊精神的建設(shè)，才能使第十九頁，共42頁。19物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)遵循的原則每一個人、每一個部門、每一個管理區(qū)域協(xié)調(diào)一致，既明確分工又相互配合形成合力，同時也更能使員工產(chǎn)生歸宿感和責(zé)任心。

案例：管理學(xué)上的木桶原理

3、強調(diào)與時俱進的原則。文化是動態(tài)的，不是靜態(tài)的。以文化來影響人的重要前提是這個文化必須是科學(xué)的、健康的、保持不斷前進的。當(dāng)前，智能化、專業(yè)化已經(jīng)成為物業(yè)管理的行業(yè)發(fā)展趨勢。這就要求物業(yè)管理企業(yè)在管理、服務(wù)、體制、技術(shù)等方面敢于突破敢于創(chuàng)新。相應(yīng)的，在文化上要突出自我否定的勇氣和不滿足現(xiàn)狀的精神。

案例：從管理到服務(wù)的轉(zhuǎn)變，銀行業(yè)、110第二十頁，共42頁。20物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)遵循的原則4、體現(xiàn)與社會文化的協(xié)調(diào)原則。文化不是固步自封的，文化是開放吸納的。物業(yè)管理企業(yè)在實際的經(jīng)營活動中與業(yè)主或住用人、業(yè)主委員會、政府各部門之間不僅是信息交換的過程，而且還是一個文化交往的過程。企業(yè)的文化只有很好地與社會文化相協(xié)調(diào)，才能發(fā)揮它的作用。

案例：轉(zhuǎn)換好角色與心態(tài)，用開放與接納的心態(tài)做好與業(yè)主委員會的溝通第二十一頁，共42頁。21物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)的途徑1、識別系統(tǒng)建設(shè)識別系統(tǒng)是企業(yè)文化的重要的物質(zhì)內(nèi)容。從理念到行為、視覺各方面建立起企業(yè)的差別化形象。對于物業(yè)管理企業(yè)來說：在日常的管理服務(wù)活動中進行企業(yè)形象的傳遞是至關(guān)重要的，同時又要突出其中的與物業(yè)管理特色有關(guān)的方面。（1）理念識別系統(tǒng)（MI）：包括企業(yè)精神、經(jīng)營理念、價值觀和品質(zhì)觀、員工操守和企業(yè)遠景規(guī)劃等。理念識別是企業(yè)的精神支柱，但很容易停留在紙上，流于概念化和形式化。所以關(guān)鍵是如何在日常管理活動和員工培訓(xùn)中不斷地有意識滲透這些精神，化外在的理念成為每個員工第二十二頁，共42頁。22物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)的途徑內(nèi)在的心理訴求。案例：集團的新企業(yè)文化（2）視覺識別系統(tǒng)（VI）：感性認(rèn)識是理性認(rèn)識的基礎(chǔ)，而感覺又是感性認(rèn)識的起點。心理學(xué)的刻板效應(yīng)告訴我們第一感的重要性。物業(yè)管理企業(yè)的良好的外在形象可以在短時間內(nèi)引起和抓住業(yè)主、住用人和潛在消費群的注意力，并在很大程度上主導(dǎo)他們對于企業(yè)的接受程度。由于管理項目、區(qū)域分散，一套統(tǒng)一的醒目的具有鮮明特色的視覺系統(tǒng)可以給人以鮮明的整體形象，也有助于人們形成對企業(yè)內(nèi)在理念和品牌的文化內(nèi)涵的感性認(rèn)識。

案例：物業(yè)公司的《VI手冊》

（3）行為識別系統(tǒng)（BI）：這一點對于物業(yè)管理企業(yè)來說，主要是建立起一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范與流程，使得第二十三頁，共42頁。23物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)的途徑服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)和步驟都能恰如其分，但是切忌只有規(guī)范沒有內(nèi)涵，要讓員工知道每一步所體現(xiàn)的觀念和意義。目前來說，物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范趨同化比較明顯，建立起有鮮明特色的一套規(guī)范是競爭的重要砝碼。

案例：物業(yè)公司的《BI手冊》2、傳播途徑建設(shè)（1）內(nèi)部信息平臺建設(shè)公司的領(lǐng)導(dǎo)核心和各職能部門、服務(wù)中心之間，服務(wù)中心和業(yè)主或使用人之間的信息溝通除了一般的面對面方式之外，建立公司局域網(wǎng)非常必要，可以加快信息流通速度，迅速作出反應(yīng)，降低信息流通成本。另一個我們以往第二十四頁，共42頁。24物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)的途徑比較忽視的途徑是公司內(nèi)部的人際關(guān)系建設(shè)。一個健康簡單的人際關(guān)系有助于企業(yè)內(nèi)部良好氛圍的形成。這里還要強調(diào)的一個途徑是管理人員的言傳身教。案例：集團的辦公自動化系統(tǒng)OA系統(tǒng)（2）對外宣傳渠道建設(shè)近年來的發(fā)展經(jīng)歷告訴我們，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展除了遇到法制環(huán)境的制約，媒體環(huán)境也是我們需要面對的問題。相對而言，除專業(yè)媒體外的部分媒體對于物業(yè)管理的負(fù)面報告偏多，某種程度上也影響了廣大消費者對于物業(yè)管理的認(rèn)識。當(dāng)然，這里確有物業(yè)管理企業(yè)自身行為規(guī)范的問第二十五頁，共42頁。25物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)的途徑題，但也有與主流媒體的溝通和協(xié)作的問題，應(yīng)加大對外形象宣傳和正面報道的力度。

案例：用好網(wǎng)上業(yè)主論壇這個文化陣地，做好物業(yè)管理的宣傳和引導(dǎo)工作3、社區(qū)文化建設(shè)社區(qū)文化既是物業(yè)管理的管理目標(biāo)之一，又是一個企業(yè)文化傳遞給業(yè)主的良好載體。文化活動易于接受、老少皆宜的特點可以幫助我們將企業(yè)文化在娛樂和休閑中更自然更廣泛地傳遞給業(yè)主，達到一種潤物細(xì)無聲的效果。

案例：物業(yè)公司組織的京漢杯乒乓球比賽、地產(chǎn)公司組織的春游、物業(yè)公司準(zhǔn)備組織的業(yè)主秋游與采摘活動。第二十六頁，共42頁。26物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)的途徑4、硬件載體的建設(shè)品牌的文化內(nèi)涵是內(nèi)隱的。除了上述的一些途徑以外，我們也應(yīng)該重視硬件的、直觀具象的載體。比如說在小區(qū)里的環(huán)境小品，寫字樓里的雕塑等等。這或許和以上的一些途徑比起來，需要物業(yè)公司作一些追加投入，但是它所起到的效果是非常明顯的。案例：京漢大廈中陳列的奧運火炬，展示了京漢企業(yè)文化積極向上的追求，提升了京漢的品牌形象。奧運精神與京漢精神。第二十七頁，共42頁。27建立客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化1、建立客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化意義重大管理大師彼得·德魯克說：關(guān)于企業(yè)的目的，只有一個正確而有效的定義：“創(chuàng)造顧客”。在激烈的市場競爭中，沒有人懷疑客戶導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展的重要性，很多企業(yè)也都提出要以客戶為導(dǎo)向。然而在很多情況下，客戶導(dǎo)向僅僅是被作為一種口號提出，真正能做到客戶導(dǎo)向的企業(yè)不是很多。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？原因有三種：第一種是因為對“客戶導(dǎo)向”缺乏深入和透徹的理解，在這種情況下，要做到客戶導(dǎo)向便無從談起；第二種原因是對“客戶導(dǎo)向”有比較深入的理解，但是在企業(yè)制度建設(shè)上沒有跟上，缺乏制度保障，要做到“客戶導(dǎo)向”無異于空中樓閣；第三種是對概念有深入理解，也為此建立了一定的制度，但是沒有將“客戶導(dǎo)向”滲透在企業(yè)文化的建設(shè)第二十八頁，共42頁。28建立客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化中，沒有使“客戶導(dǎo)向”內(nèi)化為一種習(xí)慣、一種潛意識的行為，這種情況下，要做到真正的“客戶導(dǎo)向”也很難。

2、關(guān)注客戶的需求。企業(yè)在經(jīng)歷了生產(chǎn)導(dǎo)向、銷售導(dǎo)向、市場導(dǎo)向之后，企業(yè)發(fā)展進入了客戶導(dǎo)向階段。所謂客戶導(dǎo)向，最簡單的理解就是“把滿足客戶需求作為一切工作展開的目標(biāo)和中心”。要深入理解“客戶導(dǎo)向”，還有一個關(guān)鍵的概念需要弄清楚，那就是“需求”。就最普遍的理解而言，“需求”就是客戶需要什么。而且不僅要了解用戶的顯在需求，也要了解用戶的潛在需求，這樣我們就能做到更有針對性，更好、更全面地滿足客戶的需求。第二十九頁，共42頁。29自我實現(xiàn)尊重社會需求安全需求生理需求馬斯洛需求理論

A.Maslow更高的薪資自我價值有價值的感覺人本主義的理論核心就是需求層次理論，馬斯洛認(rèn)為，人的本質(zhì)是由需求決定的，所謂以人為本，實質(zhì)是以人的需求為本。第三十頁，共42頁。30企業(yè)何以存在？因為有客戶和客戶需求！客戶需求第三十一頁，共42頁。31企業(yè)的一切行為都是圍繞著客戶進行的一切以客戶為中心??！第三十二頁，共42頁。32內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工生產(chǎn)效率外部服務(wù)價值客戶的滿意度客戶的忠誠度利潤增長獲得能力管理服務(wù)價值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤第三十三頁，共42頁。33內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動員工滿意員工滿意度導(dǎo)致員工保留率和工作效率

員工保留率和工作效率導(dǎo)致服務(wù)價值

服務(wù)價值導(dǎo)致客戶忠誠

客戶忠誠導(dǎo)致企業(yè)效益和成長管理服務(wù)價值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤第三十四頁，共42頁。34價值消失規(guī)律失去機會就會“破產(chǎn)”！

客戶對服務(wù)不滿意

機會需求減少或無需求價值消失對需求未理解透或不重視或服務(wù)能力不足客戶尋找替代解決辦法被需求體現(xiàn)價值客戶需求第三十五頁，共42頁。35建立客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化

第三十六頁，共42頁。36建立客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化3、融進企業(yè)文化之中

怎么才能真正做到客戶導(dǎo)向呢？最主要的就是在強化制度保障的基礎(chǔ)上，把客戶導(dǎo)向融入到企業(yè)文化的建設(shè)中，使之成為企業(yè)文化