醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度評價專題培訓(xùn)

醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度評價楊建南中國衛(wèi)生信息學(xué)會醫(yī)院統(tǒng)計專業(yè)委員會年會廈門醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念顧客滿意理論是隨質(zhì)量管理理論的發(fā)展而出現(xiàn)的我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)對顧客（病人）的滿意度的研究日益重視醫(yī)院的顧客包括外部顧客（病人），也包括內(nèi)部顧客（員工）醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念醫(yī)護人員醫(yī)技人員病人行政后勤人員內(nèi)部顧客滿意度的評價改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)部顧客與外部顧客同樣重要，考核顧客滿意度應(yīng)當(dāng)同時關(guān)注外部滿意度和內(nèi)部滿意度關(guān)注內(nèi)部顧客的聲音將使醫(yī)院管理者更加清晰地了解醫(yī)院管理存在的問題，有效提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)療機構(gòu)績效，持續(xù)改進，提高患者滿意度內(nèi)部顧客滿意度的評價衛(wèi)生部《年醫(yī)院管理評價指南》要求評價醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度醫(yī)生和護士對醫(yī)技科室服務(wù)的滿意度醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院行政后勤部門服務(wù)的滿意度評價方法制定調(diào)查問卷滿意度測評分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級發(fā)放測評調(diào)查問卷評價方法統(tǒng)計學(xué)方法對滿意度資料進行分析對滿意度資料進行分析以及秩和比分析滿意度等級→平均值→→單指標(biāo)的計算：＝實例評析一某院向醫(yī)師和護理人員發(fā)放對醫(yī)技科室服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷經(jīng)分析，醫(yī)生和護士對醫(yī)技科室的滿意度差別無統(tǒng)計學(xué)意義（>）將醫(yī)生和護士對醫(yī)技科室滿意度數(shù)據(jù)合并，進行分析實例評析一醫(yī)生和護士對醫(yī)技科室服務(wù)滿意度的分析平均值可信區(qū)間順位綜合評價病理科～*好放射科～*好院感科～中等設(shè)備科～中等藥劑科～*差檢驗科～*差實例評析一醫(yī)護人員提出應(yīng)加以改進的方面檢驗科：檢驗報告未作到下送、尤其是急診報告不能及時送到臨床；血培養(yǎng)與藥敏試驗的開展與臨床工作不適應(yīng)；夜班電話聯(lián)系經(jīng)常找不到人藥劑科：住院藥房發(fā)藥時，等候時間過長，工作效率低；時有發(fā)錯藥的現(xiàn)象；臨床藥學(xué)服務(wù)不能滿足臨床需求實例評析一院感科：對臨臨床院感管理理指導(dǎo)不夠設(shè)備科：未做做到對醫(yī)療設(shè)設(shè)備的定期維維護；檢查維維修不及時放射科：牙片片質(zhì)量不能完完全滿足臨床床診斷的需要要病理科：（無無）實例評析二向醫(yī)院從事醫(yī)醫(yī)療、護理、、藥學(xué)、檢驗驗的醫(yī)務(wù)人員員調(diào)查對醫(yī)院院行政后勤部部門服務(wù)的滿滿意度實例評析二表

醫(yī)務(wù)人員對行政和后勤部門服務(wù)滿意度的分析滿

意基本滿意不滿意平均值秩次

黨委辦公室

院辦公室

人勞科

保衛(wèi)科

財務(wù)科

醫(yī)務(wù)科

護理部

科教科

醫(yī)保辦

院感科

信息科

總務(wù)科

設(shè)備科

實例評析二根據(jù)回歸線分分割值法，個個行政后勤部部門的呈正態(tài)態(tài)分布，，??–實例評析二方差齊性檢驗驗：χ＝，＝＝，各組方差差齊；：，，，各檔間相差差顯著；檢驗驗（法），各各組相差均顯顯著（<）綜合評價結(jié)果果提示該院行行政后勤部門門的協(xié)調(diào)管理理和保障服務(wù)務(wù)水平是有差差別的，一些些部門的工作作作風(fēng)有待改改進，其服務(wù)務(wù)意識有待進進一步增強實例評析二表

醫(yī)務(wù)人員對行政和后勤科室部門服務(wù)滿意度的綜合評價的排序與分檔等

級（概率單位）?排

序

與

分

檔差

以下

以下保衛(wèi)科（），財務(wù)科（），總務(wù)科（）中下～～設(shè)備科（），黨委辦公室（），信息科（）中上～～人勞科（），科教科（），院感科（），醫(yī)保科（）好～～院辦公室（），護理部（），醫(yī)務(wù)科（）實例評析二行政后勤部門門服務(wù)存在問問題服務(wù)意識和服服務(wù)態(tài)度：總務(wù)科的電工工房和維修部部應(yīng)定期主動動巡視病房，，及時解決問問題；設(shè)備庫庫房人員休假假時無人負(fù)責(zé)責(zé)物品發(fā)放，，影響了臨床床工作的正常常運行；一些些部門辦事人人員架子大、、態(tài)度生硬等等實例評析二辦事效率和工工作質(zhì)量：總務(wù)科食堂衛(wèi)衛(wèi)生較差、洗洗漿房洗滌質(zhì)質(zhì)量差、個別別人辦事拖拉拉；財務(wù)科人人浮于事；人人勞科對醫(yī)院院職工所關(guān)心心的社保和醫(yī)醫(yī)保等問題的的解釋不到位位；信息科對對醫(yī)院信息系系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運行行的維護和保保障工作有待待加強；保衛(wèi)衛(wèi)科的防盜工工作不到位實例評析二醫(yī)務(wù)人員對保保衛(wèi)科和總務(wù)務(wù)科均提出了了進一步提高高溝通和協(xié)調(diào)調(diào)辦事能力的的期望體會以往的醫(yī)院滿滿意度調(diào)查大大多是針對外外部顧客，往往往忽視了內(nèi)內(nèi)部顧客滿意意度的調(diào)查醫(yī)務(wù)人員（內(nèi)內(nèi)部顧客）對對醫(yī)技科室以以及行政后勤勤部門的滿意意度評價完全全是基于為病病人（外部顧顧客）提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出出發(fā)點評價醫(yī)務(wù)人員員（內(nèi)部顧客客）的滿意度度對提高病人人（外部顧客客）的綜合滿滿意度有著積積極意義體會通過對內(nèi)部顧顧客滿意度的的測評，可以以判斷醫(yī)務(wù)人人員在為患者者提供醫(yī)療服服務(wù)時，對醫(yī)醫(yī)技科室以及及行政后勤部部門配合工作作的需求和期期望，進而找找到影響外部部顧客滿意度度的重要因素素調(diào)查問卷的設(shè)設(shè)計以半開放放式為宜，便便于被調(diào)查者者提出具體意意見，有利于于被評價單位位改進工作體會滿意度調(diào)查資資料屬于等級級分組資料，，如僅采用滿滿意率表達，，將滿意和基基本滿意等同同對待，對滿滿意度調(diào)查信信息的利用往往往是不充分分的，影響評評價結(jié)果的客客觀性和準(zhǔn)確確性對滿意度調(diào)查查資料進行統(tǒng)統(tǒng)計分析采用用分析和秩和和比法進行排排序和假設(shè)檢檢驗優(yōu)于簡單單地用滿意率率進行分析體會經(jīng)常性的開展展醫(yī)務(wù)人員對對醫(yī)院行政后后勤部門服務(wù)務(wù)的滿意度調(diào)調(diào)查以及醫(yī)護護人員對醫(yī)技技科室服務(wù)的的滿意度調(diào)查查和綜合評價價，并對醫(yī)務(wù)務(wù)人員提出的的應(yīng)改進的問問題進行梳理理，針對相關(guān)關(guān)因素和重點點科室加強管管理，是建立立長效改進機機制，持續(xù)改改進醫(yī)療質(zhì)量量，提高患者者對醫(yī)院醫(yī)療療服務(wù)總體滿滿意度的重要要途徑之一x.themegalleryxThankYou!Email:yjn550125x163x9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:56:4804:56:4804:5612/31/20224:56:48AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2204:56:4804:56Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:56:4804:56:4804:56Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2204:56:4804:56:48December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20224:56:48上上午04:56:4812月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:56上午午12月-2204:56December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/314:56:4804:56:4831December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:56:48上上午4:56上上午04:56:4812月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。04:56:4804:56:4804:5612/31/20224:56:48AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2204:56:4804:56Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。04:56:4804:56:4804:56Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月-2212月-2204:56:4804:56:48December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20224:56:48上午04:56:4812月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月224:56上上午午12月月-2204:56December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/314:56:4804:56:4831December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。4:56:48上上午4:56上上午午04:56:4812月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。04:56:4804:56:4804:5612/31/20224:56:48AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2204:56:4804:56Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。04:56:4804:56:4804:56Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強強。12月月-2212月月-2204:56:4804:56:48December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20224:56:48上上午午04:56:4812月月-2215、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。十二月224:56上午午12月-2204:56December31,202216、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2022/12/314:56:4804:56:483