復(fù)旦商務(wù)智能概論知識(shí)管理

知識(shí)管理

趙衛(wèi)東博士

復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院

知識(shí)已成為企業(yè)重要的生產(chǎn)要素21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，今天，知識(shí)已成為企業(yè)重要的生產(chǎn)要素。企業(yè)需要把專門知識(shí)融入組織流程和日常工作中。勞力資金知識(shí)土地農(nóng)業(yè)時(shí)代工業(yè)時(shí)代知識(shí)時(shí)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)資本成為企業(yè)的核心競爭力。知識(shí)可帶來難以模仿的競爭力1990年代中期，知識(shí)管理開始盛行。1999年，比爾·蓋茨在《數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)》中指出：未來的企業(yè)是以知識(shí)與網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的企業(yè)，未來的競爭則是植基于知識(shí)與網(wǎng)絡(luò)的競爭。一個(gè)組織獲取知識(shí)以及將知識(shí)快速轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的能力決定其競爭優(yōu)勢（原通用電氣公司首席執(zhí)行官JackWelch）。未來企業(yè)的主要競爭優(yōu)勢來自：知識(shí)資源(KnowledgeResource)人力資本(IntellectualCapital)知識(shí)影響企業(yè)存活知識(shí)價(jià)值鏈模型組織結(jié)構(gòu)信息技術(shù)企業(yè)文化知識(shí)創(chuàng)新個(gè)人組織輔助活動(dòng)基本活動(dòng)知識(shí)價(jià)值鏈知識(shí)的創(chuàng)造與整合知識(shí)的加工與編碼知識(shí)的轉(zhuǎn)移與擴(kuò)散知識(shí)的共享與交流知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢1990-新經(jīng)濟(jì)時(shí)代1996-知識(shí)經(jīng)濟(jì)2003~即時(shí)經(jīng)濟(jì)企業(yè)變革企業(yè)e化知識(shí)管理協(xié)同合作工作模式數(shù)字工具應(yīng)用(Internet,email)最佳經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)組織虛擬團(tuán)隊(duì)新價(jià)值觀顧客導(dǎo)向知識(shí)分享文化、知識(shí)價(jià)值鏈移動(dòng)辦公、動(dòng)態(tài)企業(yè)管理決勝關(guān)鍵速度創(chuàng)新學(xué)習(xí)資源整合應(yīng)用信息發(fā)展信息爆炸知識(shí)應(yīng)用多元價(jià)值組織面臨的問題資料凌亂存放，企業(yè)的大量知識(shí)，分散保存在各個(gè)地方，導(dǎo)致工作效率低下，撰寫方案、編制標(biāo)書時(shí)，相關(guān)資料找不到。員工，尤其是新員工找不到所需要的文件、知識(shí)過多的垃圾信息和無價(jià)值文件公司各類歷史資料沒有存檔，大量資料散失如何快速擬訂策略尋找文件資料而浪費(fèi)大量寶貴的時(shí)間

員工期望學(xué)習(xí)，分享他人經(jīng)驗(yàn)分布的資源整合知識(shí)因人員的離開而流失，例如某企業(yè)的營銷負(fù)責(zé)人離開，客戶跟著走掉一大批；軟件企業(yè)的系統(tǒng)分析師跳槽，引起新接項(xiàng)目未能開展下去。知識(shí)管理知識(shí)管理就是對一個(gè)企業(yè)集體的知識(shí)與技能的捕獲，是為增強(qiáng)組織的績效而創(chuàng)造、獲取和使用知識(shí)的過程（知識(shí)的創(chuàng)造、儲(chǔ)存、分享、應(yīng)用和更新）。知識(shí)在共享時(shí)，價(jià)值會(huì)提升。知識(shí)管理的目標(biāo)就是將恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候傳遞給恰當(dāng)?shù)娜?，以便使他們能夠作出最好的決策。知識(shí)管理的目的就是要提高企業(yè)的智能。顯性知識(shí)顯性知識(shí)是指具有規(guī)范化、系統(tǒng)化的特點(diǎn)，易于整理、溝通和分享的知識(shí)：顯性的、結(jié)構(gòu)化的“信息”，它通過“符號”存在于各種載體中；可以“量化”，可以通過信息系統(tǒng)儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)換、傳輸。隱性知識(shí)隱性知識(shí)是指存在于人頭腦中的隱性的、非結(jié)構(gòu)化、不可編碼的知識(shí)，是關(guān)于個(gè)人的思想、經(jīng)驗(yàn)等：來自個(gè)人學(xué)習(xí)和實(shí)踐過程中的直接經(jīng)驗(yàn)，難以規(guī)范化；存在于人的大腦中，不易傳遞給他人，需要通過觀察、模仿、體驗(yàn)而學(xué)習(xí)。在實(shí)踐中傳遞或以非正式（也非口頭的）的方式傳遞。隱性知識(shí)是在團(tuán)隊(duì)成員一起討論經(jīng)驗(yàn)中產(chǎn)生，彼此影響，形成一種“社會(huì)化”的效應(yīng)。顯性知識(shí)與隱性知識(shí)特征隱性知識(shí)顯性知識(shí)性質(zhì)個(gè)人的、特定的隱含結(jié)構(gòu)可編輯的、可表達(dá)的形式非結(jié)構(gòu)化、難以記錄、難以編碼，難以語言表達(dá)結(jié)構(gòu)化，可以用語言、文字進(jìn)行口頭和書面表達(dá)開發(fā)過程在實(shí)踐中摸索，在錯(cuò)誤中嘗試闡述隱性知識(shí)，理解和解釋信息存在地點(diǎn)存在于人的大腦、心靈深處存在于文件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)頁、電子郵件、書籍、圖表等轉(zhuǎn)換過程通過比喻和類推的形象化的方法將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí)通過理解、消化吸收，將顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化成隱性知識(shí)信息技術(shù)支持難以用信息技術(shù)進(jìn)行管理、共享和支持可以用現(xiàn)有的信息技術(shù)支持媒介需要豐富的、多媒介的渠道進(jìn)行溝通和傳遞通過傳統(tǒng)的電子渠道傳遞顯性性知知識(shí)識(shí)與與隱隱性性知知識(shí)識(shí)的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化企業(yè)業(yè)中中只只有有少少部部分分知知識(shí)識(shí)是是顯顯性性知知識(shí)識(shí)。。隱性性知知識(shí)識(shí)和和顯顯性性知知識(shí)識(shí)之之間間是是可可以以相相互互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化的的。。知識(shí)識(shí)管管理理的的一一個(gè)個(gè)重重要要任任務(wù)務(wù)就就是是引引導(dǎo)導(dǎo)這這種種新新的的個(gè)個(gè)人人隱隱性性知知識(shí)識(shí)顯顯性性化化，，使使它它從從個(gè)個(gè)人人所所有有轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變成成組組織織所所有有。。組織織知知識(shí)識(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換的的SECI模模型型野中中郁郁次次郎郎顯性隱性至顯性性隱性性至社會(huì)會(huì)化化：：聊天天室室，，討討論論會(huì)議議協(xié)同同實(shí)時(shí)時(shí)對對話話虛擬擬真真實(shí)實(shí)工工具具外表表化化：：編輯輯、、評述述、、回答答問問題題說明明建立立知知識(shí)識(shí)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)連結(jié)結(jié)化化：：文本本查查找找文獻(xiàn)獻(xiàn)分分類類電子子郵郵件件傳傳遞遞內(nèi)在在化化：：視覺覺、、瀏瀏覽覽、、強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)從報(bào)報(bào)告告中中學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)可視視化化和和觀觀覽覽結(jié)結(jié)果果個(gè)性性化化文文書書工工作作知識(shí)識(shí)管管理理模模型型知識(shí)識(shí)管管理理學(xué)學(xué)派派技術(shù)術(shù)學(xué)學(xué)派派：：知知識(shí)識(shí)管管理理就就是是對對信信息息的的管管理理。。行為為學(xué)學(xué)派派：：知知識(shí)識(shí)管管理理就就是是對對人人的的管管理理。。綜合合學(xué)學(xué)派派：：知知識(shí)識(shí)管管理理將將信信息息處處理理能能力力和和人人的的創(chuàng)創(chuàng)新新能能力力相相互互結(jié)結(jié)合合，，增增強(qiáng)強(qiáng)組組織織對對環(huán)環(huán)境境的的適適應(yīng)應(yīng)能能力力。。知識(shí)識(shí)之之輪輪在知知識(shí)識(shí)管管理理中中，，只只是是強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)采采用用計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)管管理理信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)，，忽忽略略采采用用組組織織文文化化、、知知識(shí)識(shí)環(huán)環(huán)境境去去影影響響員員工工就就不不能能成成功功。。知識(shí)識(shí)管管理理是是通通過過技技術(shù)術(shù)的的手手段段(+)將將人人(P)與與知知識(shí)識(shí)(K)充充分分結(jié)結(jié)合合，，并并通通過過知知識(shí)識(shí)共共享享的的管管理理機(jī)機(jī)制制和和文文化化(S)，，使使知知識(shí)識(shí)的的價(jià)價(jià)值值成成指指數(shù)數(shù)級級提提升升。。

員工工擔(dān)擔(dān)心心辛辛苦苦獲獲得得的的知知識(shí)識(shí)與與人人分分享享后后，，將將被被取取代代或或工工作作朝朝不不保保夕夕。。因因此此，，不不愿愿對對別別人人分分享享自自己己的的知知識(shí)識(shí)。。成成功功的的知知識(shí)識(shí)管管理理需需透透過過企企業(yè)業(yè)文文化化的的改改造造。。文化化和和制制度度支支持持知識(shí)識(shí)管管理理的的全全員員參參與與倡導(dǎo)導(dǎo)學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)型型的的組組織織文文化化，，協(xié)協(xié)助助打打造造學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)型型的的機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)組組織織模模式式和和運(yùn)運(yùn)作作模模式式；；定期期發(fā)發(fā)布布宣宣傳傳信信息息以以邀邀請請及及督督促促內(nèi)內(nèi)部部的的專專業(yè)業(yè)部部門門及及人人員員使使用用知知識(shí)識(shí)管管理理平平臺(tái)臺(tái)；；鼓勵(lì)勵(lì)及及督督促促專專業(yè)業(yè)部部門門和和人人員員將將個(gè)個(gè)人人才才智智貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)到到機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)知知識(shí)識(shí)庫庫中中共共享享、、交交流流；；根據(jù)據(jù)反反饋饋和和需需求求，，完完善善知知識(shí)識(shí)管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)的的內(nèi)內(nèi)容容和和功功能能。。學(xué)習(xí)習(xí)型型組組織織的的打打造造。。知識(shí)流程程梳理知識(shí)管理理流程與與業(yè)務(wù)流流程相結(jié)結(jié)合例如：人人力資資源流程程：簡歷歷－>面面試－>錄用用－>在職－－>離離職項(xiàng)目管理理流程：：需求－－>互互動(dòng)－>立項(xiàng)項(xiàng)－>運(yùn)行－－>完完成知識(shí)流程程：創(chuàng)造造－>積累－－>共共享－>創(chuàng)新新知識(shí)管理理的主要要困難知識(shí)的內(nèi)內(nèi)隱性員工無分分享知識(shí)識(shí)的動(dòng)機(jī)機(jī)知識(shí)的投投資效益益難評價(jià)價(jià)IT難以以全面支支持知識(shí)管理理評估知識(shí)活動(dòng)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)是指人人們溝通通形成““知識(shí)活活動(dòng)”的的網(wǎng)絡(luò)，，它既是是知識(shí)活活動(dòng)的場場所，又又是知識(shí)識(shí)活動(dòng)的的結(jié)果。。個(gè)人、團(tuán)團(tuán)隊(duì)、跨跨職能和和跨組織織的知識(shí)識(shí)網(wǎng)絡(luò)。知識(shí)管理系統(tǒng)統(tǒng)組成組成介紹企業(yè)信息/知識(shí)門戶通過單一界面，有效地整合供應(yīng)商、顧客和員工；個(gè)性化的桌面設(shè)計(jì)，提高溝通效率；訂閱文件管理管理文件庫和知識(shí)庫（文件生命周期管理、權(quán)限管理、版本管理、文件檢索等功能知識(shí)社群讓有共同興趣的員工進(jìn)行互動(dòng)并創(chuàng)造知識(shí)、分享知識(shí)專家黃頁個(gè)人與部門的核心專長，快速團(tuán)隊(duì)生成協(xié)同商務(wù)進(jìn)行文件交換、BBS、討論區(qū)、留言版、聊天室、視頻會(huì)議系統(tǒng)、電子白板等在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)在線討論、互動(dòng)研討論、E-learning搜索讓使用者在龐大的數(shù)據(jù)中快速獲取知識(shí)商務(wù)智能通過大量數(shù)據(jù)分析，利用數(shù)據(jù)挖掘、在線分析處理(OLAP)，提供企業(yè)在商務(wù)決策、營銷分析、顧客需求、產(chǎn)品偏好等方面的決策分析。SAMPLE整理、積積累企業(yè)業(yè)知識(shí)促使企業(yè)業(yè)整理知知識(shí)財(cái)富富，并挖挖掘員工工、管理理者的智智慧和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，有有效存儲(chǔ)儲(chǔ)管理部部門的文文檔、文文件。累積個(gè)人人與企業(yè)業(yè)的知識(shí)識(shí)財(cái)富，，助力企企業(yè)做出出正確的的決策，，從容應(yīng)應(yīng)對市場場的變遷遷，成為為企業(yè)累累積知識(shí)識(shí)財(cái)富，，創(chuàng)造更更多競爭爭力利器器。分類、管管理企業(yè)業(yè)知識(shí)通過數(shù)據(jù)據(jù)庫管理理，對企企業(yè)紛雜雜的知識(shí)識(shí)內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行分門門別類的的管理，，按照不不同的介介質(zhì)（圖圖片、影影音、word、excel、ppt、pdf等等）進(jìn)行行存放管管理。通過權(quán)限限管理，，對不同同的員工工開放不不同級別別的知識(shí)識(shí)庫。共享、學(xué)學(xué)習(xí)企業(yè)業(yè)知識(shí)通過內(nèi)部部網(wǎng)絡(luò)將將知識(shí)資資本進(jìn)行行共享，，讓更多多的人分分享到企企業(yè)知識(shí)識(shí)資本，，拓寬部部門和員員工的知知識(shí)范圍圍。通過知識(shí)識(shí)學(xué)習(xí)計(jì)計(jì)劃，讓讓企業(yè)不不同崗位位員工按按照企業(yè)業(yè)要求進(jìn)進(jìn)行自我我知識(shí)更更新的學(xué)學(xué)習(xí)充電電。主要功能能（1））交流、創(chuàng)創(chuàng)新知識(shí)識(shí)資本通過內(nèi)部部交流，，讓員工工對知識(shí)識(shí)進(jìn)行切切磋，創(chuàng)創(chuàng)新知識(shí)識(shí)。應(yīng)用、增增值知識(shí)識(shí)資本構(gòu)建面向向企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流程程的知識(shí)識(shí)管理系系統(tǒng)。通過知識(shí)識(shí)的不斷斷重復(fù)應(yīng)應(yīng)用，實(shí)實(shí)現(xiàn)知識(shí)識(shí)增值。。有效地地規(guī)避了了人員升升遷流動(dòng)動(dòng)所造成成了關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)務(wù)領(lǐng)域的的損失。。主要功能能（2））企業(yè)知識(shí)庫某子公司/某生產(chǎn)線的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)在子公司A/一條生產(chǎn)線A應(yīng)用在子公司B/一條生產(chǎn)線B應(yīng)用……福特公司司的知識(shí)識(shí)復(fù)制HP知識(shí)識(shí)管理●HP有2000多位教教員或培培訓(xùn)師分分布在HP的各各個(gè)角落落，難以以共享知知識(shí)?！?998年年使用LotusNotes建立立了：培培訓(xùn)師討討論庫（有關(guān)培培訓(xùn)的討討論）、、培訓(xùn)圖圖書庫（（收藏培培訓(xùn)文件件）以以及培訓(xùn)訓(xùn)評論庫庫（對培培訓(xùn)的評評價(jià)）●培培訓(xùn)評論論庫沒有有起作用用，原因因在于大大家不愿愿意在網(wǎng)網(wǎng)上評論論別人的的課件●采采用向參參與者免免費(fèi)提供供Notes許許可證，，激勵(lì)大大家參與與?！窠Y(jié)結(jié)果半年年內(nèi)3/4人的的參與，，而2/3的人人提交了了材料或或發(fā)表了了評論。。培訓(xùn)師討討論庫●HP研發(fā)發(fā)部門發(fā)發(fā)起了一一個(gè)知識(shí)識(shí)共享管管理項(xiàng)目目connex?！衲繕?biāo)是對對所有實(shí)實(shí)驗(yàn)室的的知識(shí)資資源建立立一個(gè)指指南，包包括HP專家名名錄?！馽onnex可可以讓讓用者找找到各部部門的相相關(guān)知識(shí)識(shí)、信息息，還能能容易找找到“擁擁有博士士學(xué)位、、能說德德語、又又懂ISDN技技術(shù)的專專家”，，直接鏈鏈接專家家主頁進(jìn)進(jìn)行咨詢詢。專家網(wǎng)絡(luò)絡(luò)●1985年，業(yè)業(yè)務(wù)增長長40%，電話話咨詢也也同比例例增長，，致使需要要大量的的業(yè)務(wù)人人員忙于于回答問問題，由由此原因，設(shè)計(jì)計(jì)了電話話數(shù)據(jù)庫庫，把應(yīng)應(yīng)答問題題及答案案標(biāo)準(zhǔn)化語音存存入庫，，實(shí)現(xiàn)自自動(dòng)回答答，效率率、效益益明顯增大?！?6年移移上網(wǎng)變變成“HP網(wǎng)絡(luò)絡(luò)新網(wǎng)””，又減減少了電電話費(fèi)用，又準(zhǔn)準(zhǔn)確全面面表述了了交易商商要知道道的知識(shí)識(shí)。交易商知知識(shí)管理理三九醫(yī)貿(mào)貿(mào)知識(shí)管管理知識(shí)管理理價(jià)值●合理分類類沉淀各各部門的的經(jīng)驗(yàn)、、知識(shí)、、信息、、制度；；●快速共享享傳播這這些經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、知識(shí)識(shí)和信息息，提高高工作水水平、反反應(yīng)速度度；●實(shí)現(xiàn)即時(shí)時(shí)、快速速培訓(xùn)，，降低人人力資源源成本。。●讓員工能能以最快快方式找找到他要要的知識(shí)識(shí)●分為工作作計(jì)劃、、工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、工工作情報(bào)報(bào)、產(chǎn)品品技術(shù)資資料、市市場信息息、政府府政策、、工作工工具、培培訓(xùn)資料料等文檔資料料分類管管理●工作通知知、制度度規(guī)范、、工作動(dòng)動(dòng)態(tài)、工工作報(bào)告、信息息情報(bào)、、訂單變變動(dòng)、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與專專家行程、活動(dòng)動(dòng)消息信息發(fā)布布管理內(nèi)內(nèi)容●新聞發(fā)布布●訂閱發(fā)布布●郵件發(fā)布布●手機(jī)短信信息發(fā)布布●在線動(dòng)態(tài)態(tài)發(fā)布信息發(fā)布布方式太平洋工工程公司司知識(shí)管管理知識(shí)管理理？●專家工作作經(jīng)驗(yàn)、、工作方方法沒有有轉(zhuǎn)移和和沉淀渠渠道，導(dǎo)導(dǎo)致新員員工難以以接手工工作，訂訂單無法法保證●合理分類類沉淀和和共享各各部門的的現(xiàn)有工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、知識(shí)識(shí)●挖挖掘掘現(xiàn)有和和離退休休專家頭頭腦中的的知識(shí)，，支持年年青員工工盡快進(jìn)進(jìn)入角色色，提高高工作效效率和工工作質(zhì)量量知識(shí)管理理內(nèi)容●讓讓員員工能以以最快方方式找到到其他人人的工作作經(jīng)驗(yàn)●分分類類為：設(shè)設(shè)備應(yīng)用用經(jīng)驗(yàn)、、水下環(huán)環(huán)境經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、項(xiàng)目目工作案案例、崗位工作作總結(jié)、、培訓(xùn)考考核資料料等；業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)知識(shí)分分類管理理●專專家家地圖●專專家家解疑●專專家家評議專家頭腦腦隱性