客戶滿意管理教材

項目五客戶滿意管理任務(wù)一客戶滿意度的測試與分析

--“滿意”無價。高度滿意使客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生了一種情緒上的共鳴，而不光是單純的理性偏好。高度滿意往往造就了客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：及時滿足客戶需求

一位名叫赫茲的商人，當他開始從事機場的汽車服務(wù)時，他的注意力放在了培訓(xùn)司機為客戶服務(wù)方面，如怎樣幫客戶搬運行李，怎樣準確報站等，司機們也做得很好。但是，赫茲開始沒有意識到客戶的一個最主要的需求：對客戶來說，最主要的是兩班車之間間隔的時間要短。這一服務(wù)上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨，盡管事實上客戶的平均等車時間為7～10分鐘。為此，赫茲投資巨款購買了汽車和雇用司機，把兩班車之間的標準間隔時間定為最長5分鐘．有時兩班車之間間隔僅2～3分鐘，最終使客戶得到了滿意。赫茲公司另一項業(yè)務(wù)是租車給乘飛機來該市的客戶，待他們回來乘飛機時再將車還回。由于租車的客戶大多數(shù)是商人，因此，對他們來說最重要的是速度。赫茲也認真地處理了這些租車客戶的抱怨，盡管租車時的服務(wù)速度很快，但還車時的速度太慢，客戶沒有時間柜臺前站隊等著還車。赫茲想了一個辦法，能使客戶即刻還車。這辦法是：當客戶將車開到赫茲的停車場時，服務(wù)人員就將汽車上的號碼(車的擋風(fēng)玻璃上設(shè)有車的編號牌)輸入到計算機里，這些計算機與主機相連，等到客戶到柜臺前時，服務(wù)人員能叫出其姓名，整個手續(xù)也只需再問兩個問題：里程數(shù)與是否加過油，然后就能把票據(jù)打印出來。這樣一來，原來需要l0分鐘的服務(wù)時間縮短到只需l分鐘，使客戶十分滿意，從此之后，生意十分興隆。評說正視客戶不滿意的意義。

客戶滿意分類客戶滿意度（CSD）是測量客戶滿意水平的量化指標?！皾M意”是一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較，所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)?！皾M意水平”是可感知效果和期望值相匹配，客戶就會滿意；如果可感知效果低于期望，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就會滿意；如果可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意或欣喜。用數(shù)學(xué)公式可以表達為：客戶滿意度=f（可感知效果-期望值）相關(guān)知識講解客戶滿意包括三個縱向?qū)哟?物資滿意層是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費過程中所產(chǎn)生的滿意。精神滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費過程中產(chǎn)生的滿意。社會滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品的消費過程中，所體驗到的社會利益維護程度?？蛻魸M意度的影響因素主要包括服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格以及條件因素和個人因素。而其中服務(wù)質(zhì)量是由交互過程質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果質(zhì)量決定的。而基本的服務(wù)質(zhì)量又可以用可靠性、響應(yīng)度、可信度、熱情度和有形性來衡量。P101圖5-1指名度回頭率抱怨率客戶滿意度的衡量指標美譽度銷售力第一步確定客戶滿意度測試的對象和內(nèi)容客戶滿意度的測試對象現(xiàn)實客戶使用者或購買者中間商客戶客戶滿意度的測試內(nèi)容：P103表5-1，5-2，5-3，5-4任務(wù)操作步驟：第二步建立客戶滿意度測試的指標體系提出問題采集數(shù)據(jù)在客戶滿意度指標體系建立過程中常采用的方法包括：現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查電話調(diào)查郵寄問卷調(diào)查網(wǎng)上問卷調(diào)查第四步客客戶滿意意度測試的的分析和報報告對客戶滿意意度進行量量化測試模模式很多，，如：直接接計算法、、百分比法法、加權(quán)平平均法等，，下面簡要要介紹加權(quán)權(quán)平均法。。加權(quán)權(quán)平平均均法法的的要要素素K及及等等級級X，，見見P106表表5-6等級級X及及相相對對數(shù)數(shù)的的確確定定，，見見P106表表5-7要素素K及及相相對對數(shù)數(shù)的的確確定定，，見見P106表表5-8滿意意度度調(diào)調(diào)查查問問卷卷設(shè)設(shè)計計通通常常包包括括以以下下三三個個部部分分第一一部部分分是是有有關(guān)關(guān)顧顧客客的的基基本本情情況況，，如如性性別別、、年年齡齡、、文文化化程程度度、、職職業(yè)業(yè)、、家家庭庭月月收收入入等等有有關(guān)關(guān)問問題題，，以以了了解解消消費費者者特特征征。。第二二部部分分是是有有關(guān)關(guān)顧顧客客購購買買行行為為特特征征的的問問題題，，如如何何時時購購買買、、何何地地購購買買、、購購買買何何物物、、如如何何購購買買等等問問題題。。第三三部部分分為為主主體體問問題題，，以以指指標標評評價價體體系系為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)計計態(tài)態(tài)度度測測量量問問題題，，使使被被訪訪者者在在表表上上表表明明他他們們的的贊贊同同程程度度，，從從““非非常常滿滿意意””到到““非非常常不不滿滿意意””。。要求求設(shè)設(shè)計計一一份份調(diào)調(diào)查查問問卷卷，，問問卷卷中中同同時時使使用用開開放放題題和和封封閉閉題題。。收集集一一類類資資料料，，用用加加權(quán)權(quán)平平均均法法測測試試、、分分析析客客戶戶滿滿意意度度。。案例例分分析析：：及及時時滿滿足足客客戶戶需需求求實踐踐練練習(xí)習(xí)任務(wù)務(wù)二二產(chǎn)品品滿滿意意管管理理---現(xiàn)在在的的消消費費者者越越來來越越多多地地把把注注意意力力放放在在產(chǎn)產(chǎn)品品所所具具有有的的文文化化、、精精神神和和情情感感的的內(nèi)內(nèi)涵涵上上。。產(chǎn)產(chǎn)品品再再也也不不是是冰冰冷冷的的物物品品，，而而是是被被人人們們賦賦予予了了某某種種期期望望中中的的情情感感因因素素。。任務(wù)務(wù)導(dǎo)導(dǎo)入入：：案例例分分析析：：恒壽壽堂堂的的產(chǎn)產(chǎn)品品包包裝裝策策略略上海海恒恒壽壽堂堂藥藥業(yè)業(yè)有有限限公公司司是是l997年年成成立立的的集集科科研研、、開開發(fā)發(fā)、、生生產(chǎn)產(chǎn)、、營營銷銷于于一一體體，，專專業(yè)業(yè)從從事事高高科科技技生生物物醫(yī)醫(yī)藥藥保保健健系系列列產(chǎn)產(chǎn)品品的的大大型型民民營營企企業(yè)業(yè)。。經(jīng)經(jīng)過過一一兩兩年年的的發(fā)發(fā)展展，，基基本本形形成成金金乳乳鈣鈣、、鯊鯊魚魚肝肝油油、、金金槍槍魚魚油油三三大大系系列列產(chǎn)產(chǎn)品品。。由由于于廣廣告告的的強強力力推推動動作作用用，，恒恒壽壽堂堂品品牌牌的的知知名名度度迅迅速速提提升升，，具具有有傳傳統(tǒng)統(tǒng)文文化化底底蘊蘊的的企企業(yè)業(yè)形形象象漸漸為為廣廣大大群群眾眾接接受受。。藥藥店店、、商商場場的的店店鋪鋪售售貨貨已已經(jīng)經(jīng)不不能能滿滿足足企企業(yè)業(yè)的的發(fā)發(fā)展展需需要要，，產(chǎn)產(chǎn)品品進進入入大大賣賣場場、、連連鎖鎖超超市市已已經(jīng)經(jīng)勢勢在在必必行行。。在在這這個個轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型型的的過過程程中中，，產(chǎn)產(chǎn)品品包包裝裝所所存存在在的的問問題題逐逐漸漸顯顯露露出出來來。。首首先先，，盒盒裝裝的的規(guī)規(guī)格格不不適適合合超超市市、、大大賣賣場場的的貨貨架架陳陳列列。。其其次次，，瓶瓶裝裝產(chǎn)產(chǎn)品品的的包包裝裝為為無無色色透透明明瓶瓶體體，，容容易易受受到到光光照照導(dǎo)導(dǎo)致致膠膠丸丸變變質(zhì)質(zhì)氧氧化化。。再再次次，，各各產(chǎn)產(chǎn)品品包包裝裝外外觀觀差差異異太太大大，，沒沒有有統(tǒng)統(tǒng)一一品品牌牌的的系系列列感感，，對對統(tǒng)統(tǒng)一一宣宣傳傳、、產(chǎn)產(chǎn)品品推推廣廣、、產(chǎn)產(chǎn)品品出出樣樣、、堆堆裝裝等等不不利利。。經(jīng)過過企企劃劃部部門門與與營營銷銷部部門門的的相相互互溝溝通通，，決決定定全全面面對對各各產(chǎn)產(chǎn)品品包包裝裝重重新新定定位位設(shè)設(shè)計計。。恒恒壽壽堂堂雖雖然然有有一一個個非非常常傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的名名稱稱，，經(jīng)經(jīng)營營理理念念也也極極具具有有中中國國文文化化的的儒儒道道思思想想，，但但生生產(chǎn)產(chǎn)的的產(chǎn)產(chǎn)品品卻卻是是新新型型現(xiàn)現(xiàn)代代的的保保健健品品。。在在企企業(yè)業(yè)形形象象的的表表現(xiàn)現(xiàn)上上就就必必須須突突出出這這一一特特點點，，體體現(xiàn)現(xiàn)““新新古古典典主主義義””風(fēng)風(fēng)格格。。經(jīng)經(jīng)過過反反復(fù)復(fù)推推敲敲，，初初稿稿出出來來了了：：以以橢橢圓圓為為基基本本圖圖形形，，結(jié)結(jié)合合不不同同的的代代表表畫畫面面為為三三個個系系列列產(chǎn)產(chǎn)品品分分別別設(shè)設(shè)計計專專用用的的圖圖形形標標志志。。金乳乳鈣鈣在在醒醒目目的的中中文文字字體體下下配配以以英英文文，，并并由由一一個個扇扇形形的的圖圖形形襯襯托托起起來來，，古古樸樸中中帶帶有有現(xiàn)現(xiàn)代代感感。。一一個個大大的的主主體體橢橢圓圓形形里里是是一一幅幅美美麗麗的的畫畫面面，，體體現(xiàn)現(xiàn)了了金金乳乳鈣鈣產(chǎn)產(chǎn)品品追追求求的的““牛牛奶奶鈣鈣源源，，天天然然之之選選””的的精精神神。。任務(wù)導(dǎo)入入：案例分析析：恒壽堂的的產(chǎn)品包包裝策略略（續(xù)））鯊魚肝油油同樣是是在扇形形的襯托托下，配配以中英英文名稱稱，主體體的大橢橢圓里是是一片幽幽深的海海水，躍躍起一條條兇猛的的鯊魚，，定格成成一幅強強有力的的畫面，，充分表表現(xiàn)出““增強免免疫力””的產(chǎn)品品特性。。金槍魚油油也同樣樣規(guī)范在在這一風(fēng)風(fēng)格里，，畫面是是一群充充滿活力力的魚群群，襯托托出一條條大金槍槍魚，活活靈活現(xiàn)現(xiàn)，“聰聰明、活活力”的的產(chǎn)品特特色得以以很好的的體現(xiàn)。。在這種統(tǒng)統(tǒng)一的設(shè)設(shè)計規(guī)范范中，上上市的各各種產(chǎn)品品都遵循循這一風(fēng)風(fēng)格，使使產(chǎn)品的的形象多多而不亂亂，系統(tǒng)統(tǒng)化地從從視覺的的角度進進行管理理。為便于產(chǎn)產(chǎn)品出樣樣陳列，，把包裝裝的外形形尺寸定定為兩類類：一類類是針對對商場、、超市、、大賣場場的，稱稱為普通通裝；另另一類針針對藥店店的稱為為藥店裝裝。兩者者款式一一樣，只只是尺寸寸有區(qū)別別，這樣樣就滿足足了不同同終端的的不同要要求。瓶裝產(chǎn)品品以“瓶瓶中瓶””的包裝裝有效地地解決了了膠丸的的保存問問題。新的產(chǎn)品品形象出出臺后，，果然是是煥然一一新。品品位得以以明顯提提升，出出樣陳列列取得了了很好的的效果，，在保健健品良莠莠不齊的的包裝海海洋中躋躋身前列列。說說恒壽壽堂是怎怎樣通過過改進產(chǎn)產(chǎn)品包裝裝來提升升其產(chǎn)品品質(zhì)量，，滿足客客戶不同同需求的的。產(chǎn)品的整整體概念念產(chǎn)品是指指企業(yè)向向市場提提供的、、能滿足足消費者者某種需需求的有有形物品品和無形形服務(wù)。。它既包括括能夠向向消費者者提供某某種基本本用途或或利益的的有形實實體，又又包括能能夠滿足足消費者者心理、、情感和和審美等等需求的的無形內(nèi)內(nèi)容。產(chǎn)品的整整體概念念包括核核心產(chǎn)品品、期望望產(chǎn)品、、增值產(chǎn)產(chǎn)品和潛潛在產(chǎn)品品四個層層次，其其關(guān)系如如P107圖5-3所所示，比比較見表表5-9。相關(guān)知識識講解產(chǎn)品的大大質(zhì)量觀觀念與產(chǎn)品的的整體概概念相關(guān)關(guān)的是產(chǎn)產(chǎn)品的大大質(zhì)量觀觀念，大大質(zhì)量觀觀念包含含三個層層次：第一層是是內(nèi)在質(zhì)質(zhì)量，即即產(chǎn)品的的核心質(zhì)質(zhì)量；第二層是是外在質(zhì)質(zhì)量，即即產(chǎn)品的的外形質(zhì)質(zhì)量；第三層是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，即即產(chǎn)品的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，如P108圖5-4。。第一步：：了解客客戶需求求的構(gòu)成成第二步：：適應(yīng)客客戶需求求戰(zhàn)略與客客戶需求求要素的的適應(yīng)戰(zhàn)略如何何適應(yīng)客客戶需求求的變化化用客戶影影響客戶戶任務(wù)操作作步驟：：第三步：：提供滿滿意產(chǎn)品品產(chǎn)品功能能滿意客戶對產(chǎn)產(chǎn)品功能能需求包包括：物理功能能需求生理功能能需求心理功能能需求產(chǎn)品品位位滿意價格品位位藝術(shù)品位位文化品位位實踐練習(xí)習(xí)案例分析析：恒壽壽堂的產(chǎn)產(chǎn)品包裝裝策略收集資料料，分析析客戶滿滿意度，，撰寫分分析報告告任務(wù)三服務(wù)滿意意管理--服務(wù)是我我們最有有效的戰(zhàn)戰(zhàn)略營銷銷武器，，它是我我們的產(chǎn)產(chǎn)品在市市場上取取得差異異性優(yōu)勢勢的唯一一途徑。。任務(wù)導(dǎo)入入：案例分析析：格蘭仕““心級””服務(wù)暖暖人心格蘭仕立立足于““為了群群眾的一一切利益益”所制制定的““三大紀紀律，八八項注意意”的售售后服務(wù)務(wù)規(guī)范，，以一種種平實但但卻真摯摯的語言言，有力力度地折折射出了了格蘭仕仕嚴謹?shù)牡姆?wù)作作風(fēng)和嚴嚴格的服服務(wù)紀律律。三大大紀律：：第一，，努力讓讓顧客感感動；第第二，真真誠服務(wù)務(wù)講質(zhì)量量；第三三，將心心比心去去工作。。八項注注意：第第一，服服務(wù)之前前先致歉歉，隨后后報上廠廠和名；；第二，，事先聯(lián)聯(lián)系記錄錄好，態(tài)態(tài)度熱情情有禮貌貌；第三三，有問問有答不不厭煩，，服務(wù)價價格要公公開；第第四，自自備工具具鞋布卡卡，清潔潔完好最最重要；；第五，，干凈利利落動作作巧，穿穿戴整潔潔不紊亂亂；第六六，若把把東西損損壞了，，照價賠賠償不打打折；第第七，不不許吸煙煙不喝水水，不收收禮品不不吃飯；；第八，，嚴禁爭爭吵與粗粗暴，臨臨走再次次道歉別別。中國消費費者協(xié)會會副秘書書長曾這這樣評價價格蘭仕仕的“三三大紀律律，八項項注意””：解放放戰(zhàn)爭時時期，紅紅軍的““三大紀紀律，八八項注意意”是當當年嚴明明的軍紀紀，為的的是人民民群眾的的一切利利益；而而格蘭仕仕的“三三大紀律律，八項項注意””則是一一種軍紀紀般的服服務(wù)體系系，為的的是消費費者的正正當權(quán)益益，這兩兩者的內(nèi)內(nèi)涵有著著異曲同同工的相相通之處處。任務(wù)導(dǎo)入入：案例分析析：格蘭仕““心級””服務(wù)暖暖人心（（續(xù)）格蘭仕的的“三大大紀律，，八項注注意”將將一般的的承諾更更高層次次地演化化成一種種內(nèi)涵、、一種精精神、一一種信念念，讓我我們看到到了格蘭蘭仕富有有個性、、富有魅魅力的經(jīng)經(jīng)營哲學(xué)學(xué)。有了了一個好好的服務(wù)務(wù)體系，，必然相相應(yīng)有一一個好的的服務(wù)理理念。而而在繼““三大紀紀律，八八項注意意”之后后，格蘭蘭仕再次次向社會會提出其其“四心心”服務(wù)務(wù)理念，，即誠心心、精心心、細心心、安心心?，F(xiàn)代代營銷中中，服務(wù)務(wù)已不再再簡單理理解為一一種規(guī)范范和制度度，而應(yīng)應(yīng)是一種種發(fā)自內(nèi)內(nèi)心對客客戶負責責的真情情實意，，它是企企業(yè)經(jīng)營營理念一一種內(nèi)在在的延伸伸和升華華?！皩⑿谋刃男?，以心心換心””，如果果企業(yè)的的每一個個人都將此此作為工工作信條條，都能能在工作作時將自自己轉(zhuǎn)換換為產(chǎn)品品用戶的的角色，，那就不不怕做不不出好的的產(chǎn)品，，做不出出好的服服務(wù)。格格蘭仕““四心””服務(wù)很很好地證證明了這這一點。。你從格蘭蘭仕“心心級”服服務(wù)中得得到什么么啟示?服務(wù)是產(chǎn)產(chǎn)品功能能的延伸伸客戶服務(wù)務(wù)是企業(yè)業(yè)向客戶戶直接或或間接提提供無形形利益，，并使用用戶獲得得一系列列滿足感感的行為為。未來企業(yè)業(yè)的競爭爭目標集集中在非非價格競競爭上，，非價格格競爭的的主要內(nèi)內(nèi)容就是是服務(wù)，，服務(wù)在在銷售中中已成為為人們關(guān)關(guān)注的焦焦點。服務(wù)深刻刻地體現(xiàn)現(xiàn)了企業(yè)業(yè)與消費費者利益益的一致致性。優(yōu)優(yōu)良的服服務(wù)，可可以得到到客戶信信任，正正是從這這一意義義上講，，現(xiàn)代的的品牌經(jīng)經(jīng)營，不不僅是銷銷售產(chǎn)品品，而且且還要使使消費者者獲得溫溫馨的感感覺、愉愉快的體體驗、充充分的滿滿足感以以及對將將來的憧憧憬。相關(guān)知識識講解服務(wù)質(zhì)量量評估模模型服務(wù)質(zhì)量量是指服服務(wù)效用用及其對對客戶需需求的滿滿足程度度的綜合合表現(xiàn)，，它雖然然是由服服務(wù)產(chǎn)品品生產(chǎn)的的特點決決定的，，而客戶戶的素質(zhì)質(zhì)，如文文化修養(yǎng)養(yǎng)、審美美觀、興興趣愛好好和價值值去向等等，也直直接影響響著他們們對服務(wù)務(wù)的需求求和評價價。所以服務(wù)務(wù)質(zhì)量既既表現(xiàn)在在服務(wù)者者提供的的服務(wù)本本身的效效用上，，也表現(xiàn)現(xiàn)在客戶戶對他們們得到的的服務(wù)的的滿意程程度上。?？蛻羰欠?wù)質(zhì)量量的評估估主體，，而客戶戶對服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的評價又又是一個個相當復(fù)復(fù)雜的過過程，如如圖5-5所示示。美國著名名的營銷銷學(xué)家柏柏拉所羅羅門、塞塞登爾和和貝利提提出了一一種服務(wù)務(wù)質(zhì)量模模型，該該模型分分析了造造成各類類服務(wù)失失敗的五五大差距距。如P113圖5-6所所示?？蛻羝谕蹬c管管理人員員認識之之間的差差距管理人員員的認識識與服務(wù)務(wù)質(zhì)量標標準之間間的差距距服務(wù)質(zhì)量量標準與與提供服服務(wù)之間間的差距距提供服務(wù)務(wù)與外部部溝通之之間的差差距認識的服服務(wù)與期期望的服服務(wù)之間間的差距距第一步，，訓(xùn)練服服務(wù)意識識服務(wù)意識識訓(xùn)練可可分為掌掌握服務(wù)務(wù)理念、、分析服服務(wù)得失失和測定定服務(wù)意意識三部部分。將服務(wù)理理念成功功地變?yōu)闉樾袨椴⒉⑥D(zhuǎn)化為為企業(yè)的的經(jīng)濟效效益有兩兩關(guān)鍵：：一是企企業(yè)決策策層必須須具有服服務(wù)理念念并能使使其成為為職工的的行動指指南；二是企業(yè)業(yè)執(zhí)行層層（企業(yè)業(yè)員工））能卓有有成效地地貫徹企企業(yè)的服服務(wù)理念念并使之之成為每每時每處處、一點點一滴的的、無處處不在的的服務(wù)行行為去為為客戶服服務(wù)。P114案例：：IBM公司任務(wù)操作作步驟：：第二步，，建立服服務(wù)指標標體系服務(wù)指標標可以分分為伴隨隨性服務(wù)務(wù)指標和和獨立性性指標兩兩部分。。伴隨性服服務(wù)指標標是伴隨隨在產(chǎn)呂呂銷售過過程中的的服務(wù)指指標，它它的內(nèi)容容包括售售前服務(wù)務(wù)指標、、售中服服務(wù)指標標和售后后服務(wù)指指標。獨立性服服務(wù)指并并不直接接發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品交換換的服務(wù)務(wù)，如旅旅游、賓賓館、娛娛樂等服服務(wù)。服務(wù)指標標的建立立是進行行客房滿滿意管理理設(shè)計的的關(guān)鍵內(nèi)內(nèi)容。企企業(yè)能否否順利地地導(dǎo)入客客戶滿意意戰(zhàn)略，，關(guān)鍵就就在于能能否建立立一套以以客戶為為軸心的的服務(wù)指指標體系系，這一一套體系系不僅是是員工提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的依據(jù)，，也是確確立客戶戶滿意度度的基礎(chǔ)礎(chǔ)。中國聯(lián)通通公司的的幾項主主要服務(wù)務(wù)指標：：P115客戶服務(wù)務(wù)內(nèi)容主主要有以以下幾個個方面：：第四步，，考查服服務(wù)滿意意度服務(wù)滿意意度考查查的方法法按時間分分為定期期考查和和隨時考考查按對象分分為全面面考查、、典型考考查和抽抽樣考查查按方式可可以分為為直接考考查、談?wù)勗捒疾椴楹蛦柧砭砜疾榉?wù)考查查內(nèi)容員工意見見考查客房滿意意度考查查內(nèi)部滿意意度考查查第五步，，強化服服務(wù)滿意意行為當員工按按照企業(yè)業(yè)擬訂的的服務(wù)指指標完成成了使客客戶滿意意的服務(wù)務(wù)時，企企業(yè)必須須對其行行為進行行強化，，以鞏固固和發(fā)揚揚這樣的的行為。。其方法法有：贊許獎賞參與提升職務(wù)務(wù)服務(wù)滿意意度管理理的誤區(qū)區(qū)及對策策誤區(qū)一：：客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查對象象過于單單一。對策：樹樹立“大大服務(wù)””觀念，，將客戶戶滿意度度的壓力力有效地地傳遞到到前后端端服務(wù)各各部門。。前后端端共同承承擔滿意意度考核核結(jié)果，，讓滿意意度不再再僅僅是是前端的的事情，，而是前前后端共共同的使使命。誤區(qū)二：：滿意度度考核壓壓力難以以有效傳傳遞。對策：對對客戶單單位決策策鏈聯(lián)系系人進行行服務(wù)滿滿意度調(diào)調(diào)查。由由原來只只調(diào)查客客戶第一一聯(lián)系人人，改為為調(diào)查客客戶關(guān)系系視圖中中的客戶戶決策鏈鏈人員，，可以有有效引導(dǎo)導(dǎo)客戶經(jīng)經(jīng)理有意意識地在在客戶單單位建立立網(wǎng)狀、、立體的的關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)，牢固固客戶關(guān)關(guān)系。誤區(qū)三：：事件管管理多，，問題管管理少。。對策：加加強服務(wù)務(wù)問題管管理，從從現(xiàn)象看看本質(zhì)。。針對同同類事件件尋找問問題根源源，并制制定改進進辦法，，防患于于未然。。誤區(qū)四：：滿意度度調(diào)查結(jié)結(jié)果沒有有與客戶戶價值、、客戶預(yù)預(yù)警工作作產(chǎn)生關(guān)關(guān)聯(lián)。對策：滿滿意度調(diào)調(diào)查結(jié)果果與客戶戶價值及及客戶預(yù)預(yù)警流失失工作緊緊密結(jié)合合。大客客戶滿意意度與客客戶價值值相結(jié)合合，不僅僅可以引引導(dǎo)本地地網(wǎng)優(yōu)化化資源配配置，同同時可以以使電信信利益最最大化；；通過對對預(yù)警流流失客戶戶的電話話抽查，，有針對對性地了了解預(yù)警警流失客客戶的滿滿意度，，有效引引導(dǎo)本地地網(wǎng)了解解哪些客客戶費用用下降與與服務(wù)有有關(guān)，并并有針對對性地進進行改進進，有效效防止客客戶流失失。誤區(qū)五：：滿意度度沒有與與客戶抱抱怨相結(jié)結(jié)合。對策：在在調(diào)查中中，出現(xiàn)現(xiàn)類似客客戶重大大抱怨，，應(yīng)盡快快采取措措施加以以解決。。由各市市分公司司服務(wù)管管理人員員及政企企客戶相相關(guān)人員員親自上上門走訪訪，傾聽聽客戶意意見。如如發(fā)現(xiàn)的的確是服服務(wù)原因因造成的的，責成成相關(guān)部部門進行行整改。。通過服服務(wù)管理理人員上上門走訪訪，對有有抱怨的的客戶及及時疏導(dǎo)導(dǎo)，讓客客戶感到到被重視視、被關(guān)關(guān)心，可可以預(yù)防防重大客客戶投訴訴事件或或離網(wǎng)事事件發(fā)生生。誤區(qū)六：：只關(guān)注注滿意度度排名而而非同業(yè)業(yè)排名。。對策：在在滿意度度管理中中，不僅僅要進行行滿意度度考核，，同時也也要進行行同業(yè)排排名的測測評及考考核。通通過考核核同業(yè)排排名，可可以有效效引導(dǎo)本本地網(wǎng)了了解哪些些客戶需需要重點點加強服服務(wù)體驗驗、服務(wù)務(wù)感知，，進一步步提升服服務(wù)水平平。案例分析析：格蘭仕““心級””服務(wù)暖暖人心實踐練習(xí)習(xí)名家講壇壇：金牌牌客戶服服務(wù)任務(wù)四正確認識識和處理理客戶的的不滿與與抱怨--高度度滿意使使客戶對對產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)生了一一種情緒緒上的共共鳴，而而不光是是單純的的理性偏偏好。高高度滿意意往往造造就了客客戶對企企業(yè)及其其產(chǎn)品或或服務(wù)的的忠誠。。任務(wù)導(dǎo)入入：案例分析析：華為公司司如何構(gòu)構(gòu)建服務(wù)務(wù)客戶滿滿意度華為技術(shù)有有限公司成成立于1988年，，從事通信信產(chǎn)品的研研發(fā)、生產(chǎn)產(chǎn)與銷售，，l999年實現(xiàn)銷銷售額l20億元，，2000年超過220億元元，目前有有員工l600余余人，其中中85％具具有大學(xué)本本科以上學(xué)學(xué)歷。公司司管理理念念中重要的的一點就是是“用戶滿滿意度是檢檢驗一切工工作的唯一一標準”，，并提出四四大服務(wù)策策略。1．構(gòu)建滿滿意的客戶戶服務(wù)體系系(1)加強強與客戶的的溝通，準準確了解客客戶需求。。(2)在研研究客戶需需求的基礎(chǔ)礎(chǔ)上設(shè)計服服務(wù)質(zhì)量和和實施服務(wù)務(wù)。2．服務(wù)標標準化3．注重提提供服務(wù)的的快捷性(1)利用用先進通信信手段，發(fā)發(fā)展遠程支支持模式。。(2)完善善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，提高響響應(yīng)速度。。4．注重服服務(wù)持續(xù)發(fā)發(fā)展以下是華為為公司使用用的客戶滿滿意度調(diào)查查表。見表表5-10。請對我們的的產(chǎn)品服務(wù)務(wù)提出寶貴貴意見及建建議：正確正理客客戶抱怨的的策略重視客戶的的抱怨分析客戶抱抱怨的原因因正確及時解解決問題記錄客戶抱抱怨與解決決的情況追蹤調(diào)查客客戶對于抱抱怨處理的的態(tài)度相關(guān)知識講講解有效處理客客戶抱怨的的技巧平常心態(tài)保持微笑從客戶的角角度思考做個好的傾傾聽者積極運用非非語言溝通通第一步洞洞察客戶戶的不滿意意、正視客客戶的不滿滿意客戶的不滿滿意是創(chuàng)新新的源泉客戶的不滿滿使企業(yè)的的服務(wù)更完完善任務(wù)操作步步驟：客戶投訴處處理流程包包括以下幾幾個步驟：：記錄投訴內(nèi)內(nèi)容判斷投訴是是否成立提出解決方方案分析投訴原原因確定投訴處處理部門實施解決方方案評估第二步傾傾聽、安安撫客戶的的不滿意學(xué)會傾聽安撫客戶，，平息客戶戶怒火第三步妥妥善處理理客戶不滿滿意真心真意為為客戶選擇處理不不滿的最佳佳時機隨機應(yīng)變，，變“壞””為“好””P121案案例您有正確的的態(tài)度，才才能用正確確的方法把把事情做好好；面對客客戶提出的的異議，期期望您能秉秉持下列的的態(tài)度。異議是宣泄泄客戶內(nèi)心心想法的最最好指標。。異議經(jīng)由處處理能縮短短訂單的距距離，經(jīng)由由爭論會擴擴大訂單的的距離。沒有異議的的客戶才是是最難處理理的客戶。。異議表示您您給他的利利益目前仍仍然不能滿滿足他的需需求。注意聆聽客客戶說的話話，區(qū)分真真的異議、、假的異議議及隱藏的的異議。不可用夸大大不實的話話來處理異異議，當您您不知道客客戶問題的的答案時，，坦誠地告告訴客戶您您不知道；；告訴他，，您會盡快快找出答案案，并確實實做到。將異議視為為客戶希望望獲得更多多的訊息。。異議表示客客戶仍有求求于您。異議產(chǎn)生的的原因:原因在客戶戶拒絕改變情緒處于低低潮沒有意愿無法滿足客客戶的需要要預(yù)算不足藉口、推托托客戶抱有隱隱藏式的異異議原因在銷售售人員本人人銷售人員無無法贏得客客戶的好感感做了夸大不不實的陳述述使用過多的的專門術(shù)語語事實調(diào)查不不正確不當?shù)臏贤ㄍㄕ故臼∽藨B(tài)過高，，處處讓客客戶詞窮處理異議的的原則事前做好準準備銷售人員在在走出公司司大門之前前就要將客客戶可能會會提出的各各種拒絕列列出來，然然后考慮一一個完善的的答復(fù)。面面對客戶的的拒絕事前前有準備就就可以胸中中有數(shù)，以以從容應(yīng)付付。選擇恰當?shù)牡臅r機在客戶異議議尚未提出出時解答異議提出后后立即回答答過一段時間間再回答不回答爭辯是銷售售的第一大大忌銷售人員要要給客戶留留“面子””客戶異議處處理技巧1、忽視法法2、補償法法3、太極法法成功導(dǎo)航：：太極法應(yīng)應(yīng)用實例4、詢問法法5、“是的的……如果果”法請比較下面面的兩種說說法:6、直接反反駁法成功導(dǎo)航：：太極法應(yīng)應(yīng)用實例保險業(yè)：客戶：“收收入少，沒沒有錢買保保險。”銷售人員：：“就是收收入少，才才更需要購購買保險，，以獲得保保障?！狈棙I(yè)：客戶：“我我這種身材材，穿什么么都不好看看?！变N售人員：：“就是身身材不好，，才需稍加加設(shè)計，以以修飾掉不不完美的地地方?！眱和瘓D書：：客戶：“我我的小孩，，連學(xué)校的的課本都沒沒興趣，怎怎么可能會會看課外讀讀本？”銷售人員：：“我們這這套讀本就就是為激發(fā)發(fā)小朋友的的學(xué)習(xí)興趣趣而特別編編寫的?！薄闭埍容^下面面的兩種說說法:A：“您根根本沒了解解我的意見見，因為狀狀況是這樣樣的……””B：“平心心而論，在在一般的狀狀況下，您您說的都非非常正確，，如果狀況況變成這樣樣，您看我我們是不是是應(yīng)該………”A：“您的的想法不正正確，因為為……”B：“您有有這樣的想想法，一點點也沒錯，，當我第一一次聽到時時，我的想想法和您完完全一樣，，可是如果果我們做進進一步的了了解后………”養(yǎng)成用B的的方式表達達您不同的的意見，您您將受益無無窮。第四步客客戶不滿滿處理效果果評估評估可以從從以下幾個個方面進行行：客戶是否滿滿意企業(yè)處處理不滿意意的效率？？處理的方法法是否令客客戶滿意？？處理結(jié)果是是否達到使使客戶滿意意？客戶有無其其他要求？？引起客戶不不滿之處是是否得到改改善？……案例分析：：華為為公司如何何構(gòu)建服務(wù)務(wù)客戶滿意意度實踐練習(xí)客戶真正要要買什么9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:38:36AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:38:36AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。2022/12/3120