家裝業(yè)務流程培訓

家裝業(yè)務流程培訓

目錄頁CONTENTSPAGE01家裝服務流程02家裝服務規(guī)范03答客問了解客戶需求；介紹公司概況；解答客戶疑問；安排家裝管家。嚴格執(zhí)行家裝服務流程1、咨詢：客戶經(jīng)理接待

認真分析戶型；了解客戶對裝修的需求；較準確地做出預報價格；介紹自己應盡的職責。嚴格執(zhí)行家裝服務流程2、溝通：家裝管家與客戶溝通

嚴格執(zhí)行家裝服務流程按約定時間，由裝修管家組織現(xiàn)場技術交底。客戶、設計師、工長、現(xiàn)場負責人要準時到場；裝修管家向客戶提交全套復印圖紙及報價；裝修管家向現(xiàn)場負責人詳細介紹工程施工項目；針對二手房裝修與客戶、現(xiàn)場負責人共同檢查施工前室內(nèi)設施是否完好無損；施工隊配合客戶辦理各種物業(yè)手續(xù)及所交費用。3、交底：

嚴格執(zhí)行家裝服務流程按施工進度表進行；設計師、工長、現(xiàn)場負責人、質檢按規(guī)定與客戶溝通及巡查工地；材料進場后，需客戶、質檢、檢驗確認后方可使用；隱蔽工程竣工，須客戶、質檢、現(xiàn)場負責人共同驗收合格后方可使用，電工應向客戶出具電路圖；客戶、工長、設計師、質檢員對工程進行中期驗收和小結；5、施工：

嚴格執(zhí)行家裝服務流程6）客戶、工長進行中期預結算，客戶按合同及時交納中期款；7）工程竣工前一周，質檢進行預驗收，如有室內(nèi)環(huán)境檢測應按規(guī)定由現(xiàn)場負責人通知客服部進行檢測，合格后，由客戶、工長、設計師到現(xiàn)場進行正式驗收。工長、客戶進行工程結算；8）工程驗收后，客戶應在三日內(nèi)到財務部交納工程款，到客服部開保修單，填寫工程反饋意見表及保潔等服務；9）工程保修期按國家規(guī)定為兩年，防水五年，保修期過后實行有償服務。5、施工：

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服務規(guī)范（一）客戶咨詢（二）簽合同（三）全程服務

（一）客戶咨詢：

1、熱情接待：讓座、倒水、讓客戶詳細填寫登記表，詳細詢問，耐心傾聽，全面了解客戶待裝修房間的基本情況，認真記錄。

2、主主動動介介紹紹：：公公司司的的市市場場地地位位、、設設計計特特點點：：生生活活合合理理規(guī)規(guī)劃劃、、標標準準隱隱蔽蔽工工程程、、菜菜單單式式裝裝修修組組合合、、施施工工特特點點（（訓訓練練有有素素、、崗崗位位工工種種經(jīng)經(jīng)常常培培訓訓、、長長期期穩(wěn)穩(wěn)定定的的施施工工隊隊伍伍、、質質量量上上乘乘））、、金金融融服服務務支支持持（（區(qū)區(qū)域域無無抵抵押押貸貸款款政政策策、、延延時時保保））、、質質量量有有保保障障（（質質量量保保障障體體系系、、工工程程巡巡檢檢、、嚴嚴格格的的質質量量驗驗收收標標準準））。。3、準準確確定定位位：：根根據(jù)據(jù)客客戶戶的的經(jīng)經(jīng)濟濟承承受受能能力力及及消消費費取取向向，，主主動動為為其其推推薦薦相相應應價價位位套套餐餐及及擴擴展展包包。。準準確確解解釋釋公公司司不不同同價價位位在在價價格格、、工工藝藝做做法法、、材材料料上上的的區(qū)區(qū)別別和和共共同同點點。。確確定定裝裝修修套套餐餐、、設設計計風風格格及及疊疊加加的的擴擴展展包包。。4、承承諾諾謹謹慎慎：：不不得得向向客客戶戶承承諾諾改改動動煤煤氣氣、、天天然然氣氣、、暖暖氣氣管管線線，，嚴嚴格格按按套套餐餐報報價價單單報報價價，，非非常常規(guī)規(guī)報報價價須須經(jīng)經(jīng)設設計計主主管管、、設設計計總總監(jiān)監(jiān)審審核核、、批批準準后后方方可可報報價價。。（二）簽合同1、合同、補充充條款的主要要內(nèi)容必須交交客戶詳細閱閱覽，讓客戶戶充分知情后后再行簽訂。。2、設計師簽訂訂的合同、補補充條款、圖圖紙、報價單單，必須有設設計師、審核核、客戶三方方簽字方能生生效。3、合同中甲、、乙雙方各自自應填寫的項項目必須齊全全規(guī)范。4、除市場鑒證證日期外，凡凡甲、乙雙方方簽字部位的的日期必須一一致。5、合同中工程程地址必須詳詳細，報價單單地址與合同同地址相一致致（區(qū)（縣）、門門牌號（路、、街號）、小小區(qū)、樓號、、單元（門））室（號））6、格式化合同同及補充條款款之外如需增增添其他約定定內(nèi)容，必須須請示總經(jīng)理理或設計總監(jiān)監(jiān)同意后方可可填寫內(nèi)容。。7、合同標的額額與報價單總總金額必須一一致，（元位位取整）合同同標的額的大大、小寫必須須一致。8、“工程款支付方方式”必須填補充條條款上的支付付方式，如采采用其他方式式必須請示總總經(jīng)理或設計計總監(jiān)同意后后方可采用其其他方式。9、合同中開工工日期與竣工工日期之差不不得小于工程程期限，工期期約定不得過過長亦不可過過短，如工期期把握不準可可請示工程部部經(jīng)理。10、設計師簽訂訂合同及相關關文件明細：：

合同——二份：公司、、客戶各一份份。（市場內(nèi)內(nèi)簽單的另交交市場一份））

補充條款款——二份：公司、、客戶各一份份。（市場內(nèi)內(nèi)簽單的另交交市場一份））

報價單——四份（復印三三份）：公司司、客戶、工工長、巡檢各各一份（市場場需要可增印印一份）全全套圖紙——四份（復印三三份）：公司司、客戶、工工長、巡檢各各一份（市場場需要可增印印一份）（三）全程服務1、客服經(jīng)理對對工程進行交底底后，即進入入全程服務期期，在此期間間內(nèi)客戶或現(xiàn)現(xiàn)場工程人員員提出有關設設計方面的問問題，必須給給予及時的解解決和處理，，不得拖延、、搪塞、推卸卸責任。2、客服經(jīng)理應應在工程中期期驗收前，約約請客戶至施施工現(xiàn)場，共共同進行中期期設計驗收，，發(fā)現(xiàn)問題及及時整改。如如遇有變更原原方案的，須須及時辦理變變更手續(xù)。中中期預決算后后變更增項，，需當時付95%的款后，方可可給予變更。。3、客服經(jīng)理應應在工程開工工至竣工期間間內(nèi)，與客戶戶保持密切的的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，及時時協(xié)調、處理理，消除投訴訴。供參觀的樣板板間一、供參觀工工程選擇原則則1.設計應達到菜菜單式裝修組組合標準，造造型與空間的的充分利用，，擴展包有代代表性，整體體效果和諧、、色彩清新。。2.施工質量必須須達到工程部部內(nèi)部預驗收收標準。3.客戶對施工質質量及工藝滿滿意、且同意意參觀，施工工期間無任何何投訴。4.在預驗收中被被評定為優(yōu)良良的工程，可可優(yōu)先考慮。。目錄頁CONTENTSPAGE01家裝服務流程程02家裝服務規(guī)范范03答客問1、如何保證在在施工中使用用真材實料？？答：馬路游擊擊隊是無法保保證使用真材材實料的，況況且大多數(shù)消消費者對材料料的鑒別能力力是有限的，，因此，客戶戶的權益時常常受到侵犯。。但作為已經(jīng)經(jīng)在消費者中中樹立了相當當高的品牌形形象的家裝公公司，一旦出出現(xiàn)類似情況況，公司的品品牌形象及經(jīng)經(jīng)濟都將受到到損失。因此此，他們甚至至比客戶更重重視材料質量量。況且這些些大的家裝公公司都有一套套嚴格的材料料進場及檢驗驗制度，基本本能夠杜絕假假冒偽劣材料的使用。。我們在施工材材料的選擇上上十分慎重，，首先在報價價中嚴格規(guī)定定了主要材料料的品牌，并并對外公開，，接受社會的的監(jiān)督。公司司有自己指定定的材料供應應商，材料進進場后，工程程巡檢要對進進場材料進行行檢查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)非公司指定定品牌，要立立即更換。非非指定品牌材材料已經(jīng)使用用的除責令拆拆除外，還要要給予施工隊隊嚴厲處罰。。2、保修期能不不能延長？答：提供兩年年保修期的服服務，是最近近建設部的統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)定，并并不是我們公公司自己制定定的，而是整整個行業(yè)約定定俗成的一種種規(guī)定。這是是因為家庭裝裝修不同于一一般的產(chǎn)品消消費，通過一一年四季不同同氣候的考驗驗，經(jīng)保修后后一般不會再再出現(xiàn)問題，，保修期滿后后公司對工程程實行成本維維修。3、施工隊以哪哪兒的人為主主，有多少人人，是否是公公司自有的？？答：我公司的的施工區(qū)別于于小規(guī)模的家家裝公司。施施工工人長期期、固定在公公司工作。公公司每月對施施工工人定期期培訓，以不不斷提高施工工隊的施工工工藝和施工質質量。其實，，任何一個地地方的人都有有好、有壞，，任何一個單單獨的施工隊隊、任何幾個個什么樣的工工人都不能提提供施工保障障，只有通過過公司嚴格的的管理，憑借借公司的實力力和信譽做保保障，才能使使客戶獲得滿滿意的質量和和服務。4、公司報價是是否高于其他他公司？答：家裝費用用的高低，不不能簡單的以以價格的高低低來衡量，比比較準確的衡衡量標準應該該是質量價格格比。這里所所說的質量包包括三個方面面：（1）材料的等級級；（2）工藝標準；；（3）質量標準。。在這三個方方面內(nèi)容都不不確定的情況況下談價格高高低、或在這這三個方面內(nèi)內(nèi)容都不對等等的情況下比比較兩家公司司的價格，是是不科學的，，也容易使客客戶上當受騙騙、蒙受損失失。5、公司如何保保證用料的真真實性？答：公司在報報價中明確規(guī)規(guī)定了相關材材料的使用品品牌，而且是是“指定品牌牌、指定供應應商”。工程巡檢負責責對進入施工工現(xiàn)場的材料料進行專業(yè)鑒鑒別，如果有有品牌不符或或發(fā)現(xiàn)不合格格的材料，工工程巡檢將強強制命令施工工隊更換合格格材料。6、公司是如何何保證工程質質量的？答：裝修的工工程質量就是是公司為客戶戶提供的服務務質量的具體體體現(xiàn)，是我我們一切工作作追求的目標標。為此，我我們建立了質質量保障體系系，設立了工工程部、客服服部等部門，，對施工質量量進行雙重監(jiān)監(jiān)督。同時公公司對施工現(xiàn)現(xiàn)場負責人進進行施工工藝藝及施工質量量培訓，保證證公司制定的的施工工藝和和施工質量驗驗評標準的切切實實施和執(zhí)執(zhí)行。而且，，每個施工工工人還要進行行定期考核，，持證上崗。?？傊?，公司司始終認為施施工質量是公公司生存的基基礎，保證施施工質量是客客戶的要求，，更是公司自自己生存的要要求，我們要要比客戶更關關心施工質量量。7、價格是否有有價位之分？？答：公司的報報價主要是根根據(jù)不同的客客戶需要制定定的菜單式組組合及擴展包包疊加，它主主要的區(qū)分是是：依據(jù)材料料的等級、工工藝標準和風風格偏好等級級不同而產(chǎn)生生不同的價格格，但是無論論客戶選擇了了哪個等級的的報價，我們們都要為客戶戶提供同樣熱熱情和完善的的服務，同時時它的性價比比比也高于其其它公司。8、公司能否提提供更多價格格優(yōu)惠？答：市場經(jīng)濟濟遵循的是價價值規(guī)律，家家裝企業(yè)也也也必須遵循這這一普遍規(guī)律律，即：由于于多家公司在在一起激烈的的競爭，價格格越來越低，，服務及質量量越來越高，，各家公司的的利潤也越來來越低并且趨趨向一致。我我們公司的價價格也一樣，，目前的利潤潤已相當?shù)汀！５请S著家家裝市場的競競爭加劇，一一些不規(guī)范的的公司為了承承攬工程而紛紛紛降價，甚甚至進行大幅幅度的優(yōu)惠、、促銷活動，，業(yè)內(nèi)人士都都很清楚，這這種做法并非非是讓利，因因為他們的利利潤遠沒有降降的價多，其其實質是在施施工過程中偷偷工減料，以以及與其相伴伴隨的質量低低劣。因此，，我們在目前前利潤較低的的情況下很難難再進行優(yōu)惠惠。9、工程預