客戶服務意識

客戶服務意識

講師劉珍君課程提綱一、提升服務意識

二、提高服務質量的影響三、服務心態(tài)調(diào)整四、對待服務難點

一、提升服務意識一、什么是服務？為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。

什么是服務意識？服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。服務意識是一種精神樂于付出，以他人利益為重樹立“顧客永遠是正確的”觀念“以別人為中心”

“以自我為中心”1、沒有服務就沒有客戶2、沒有客戶就沒有利潤3、沒有利潤企業(yè)就無法生存4、服務表面是為客戶，實際是為自己服務的重要性服務的重要性缺乏服務意識的團隊是沒有競爭力的團隊服務決定成敗你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡自己的工作美國一項針對是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：大部分人干一段時間就會對工作有一種厭倦感，在這個世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因為98%的人是不喜歡工作的

滿心歡喜才能無怨無悔！二、什么是客戶？接受我們服務或商品的人日常生活中我們的工作對象或合作伙伴選擇在國健醫(yī)院分娩的人同事，上司，老板其實都是你的客戶客戶才是發(fā)你薪水的人客戶就是我們的衣食父母654321工作與做工的區(qū)別？工作是指一個人愉快的有目標的去做事情的過程做工是指人為了生存，痛苦的去做事情的過程（念“工作”）追求快樂逃避痛苦人類行行為的的動機機只有有兩個個如何提提升服服務意意識把企業(yè)的事業(yè)當成自己的把工作當事業(yè)做自己事業(yè)的經(jīng)紀人今天工作不努力明天努力找工作原地不動就是退步強烈的危機感三、始始終以以客戶戶為中中心對客戶戶表示示熱情情、尊尊重和和關注注一笑二二輕輕三三熱情情接一待待二二招招呼三三一禮二二快快三三周全全幫助客客戶解解決問問題迅迅速響響應客客戶的的需求求持續(xù)提提供優(yōu)優(yōu)質服服務設身處處地的的為客客戶著著想提供個個性化化的服服務改變命命運的的服務務朋友常常年在在廬山山從事事服務務業(yè)，，最近近卻來來到了了南方方一座座著名名城市市，在在一家家酒店店做高高級管管理。。我驚驚問他他是怎怎樣進進去的的。朋朋友說說那純純屬偶偶然。。一年前前，在在一個個風雪雪交加加的晚晚上，，有一一對老老年夫夫婦來來到旅旅館訂訂房。?！昂芎鼙盖?，””他說說，““今天天的客客人特特別多多，我我們旅旅館已已經(jīng)客客滿了了?！薄蓖Ａ肆似炭?，他他又說說：““請稍稍等一一下，，我介介紹你你到另另一家家旅館館去。。于是是他打打了兩兩個電電話，，事不不湊巧巧，兩兩家旅旅館也也客滿滿。朋朋友想想了想想，接接著說說：””在這這樣的的晚上上，我我實在在不敢敢想象象你們們離開開這里里無處處可宿宿。如如果你你們不不嫌棄棄不妨妨到我我的房房間住住一晚晚雖然然簡陋陋了些些，但但還是是比較較干凈凈的，，今晚晚我恰恰好值值晚班班?！薄蹦菍侠戏蚱奁奘址种t和和地接接受了了朋友友的好好意。。第二二天早早上，，當他他們下下樓來來付住住宿費費時，，朋友友婉拒拒道：：“你你們來來廬山山旅游游，為為我們們帶來來經(jīng)濟濟收入入，而而我們們竟不不能提提供相相應的的設施施，這這本已已讓我我感到到很不不好意意思。。我的的房間間是免免費提提供給給你們們住的的。希希望你你們再再次光光臨我我們旅旅館。。老先先生感感嘆道道：““你這這樣的的員工工是每每個旅旅館老老板都都夢寐寐以求求的。。你會會因此此而成成功的的?！薄迸笥延衙靼装姿麄儌兊暮煤靡?，，笑笑笑了之之。一年后后朋友友收到到了那那位老老先生生的一一封信信，信信中清清晰地地敘述述了他他對那那個風風雪夜夜的記記憶，，并力力邀他他加盟盟他的的集團團。提升服服務意意識實實現(xiàn)現(xiàn)自身身價值值角色認認知二、提高服服務質量影響認識服服務提問：：你眼眼中的的服務務？考考您您！如果要要您用用2－－3個個詞語語來描描述我我們身身處這這個時代的的特點點，你你會用用什么么詞語語？客戶服服務的的競爭爭環(huán)境境分析析3C時時代：：Change（變變化））Challenge（（挑戰(zhàn)戰(zhàn)）Chance（機機會））我們處處在一一個變變革的的時代代新世紀紀的競競爭競爭對對手的的進步步，客客戶越越來越越成熟熟，企企業(yè)/個人生生存的的關鍵鍵適應變變化，，同時時要博博而深深賣“解解決方方案””比賣賣“產(chǎn)產(chǎn)品””有更更大的的責任任不能掌掌握新新知識識的人人將成成為““文盲盲”每個人人都很很忙每個人人都被被要求求獨立立每個人人都對對公司司的成成長負負責范圍更更廣的的專業(yè)業(yè)技能能要求求更復雜雜/大量的的工作作要求求不學習習難以以生存存“創(chuàng)意意”不不再是是別人人的責責任無法逃逃脫的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶服服務新模式式40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關關系客戶需需求需求評評估產(chǎn)品介介紹產(chǎn)品介介紹最后訂訂單最后訂訂單得到信信任客服舊舊模式式客服新新模式式企業(yè)競競爭的的產(chǎn)生生、加加劇和和白熱熱化電視廣廣告發(fā)發(fā)展初初期酒香不不怕巷巷子深深、王王婆賣賣瓜電視廣廣告發(fā)發(fā)展中中期引導時時尚消消費電視廣廣告發(fā)發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)狀企業(yè)在在市場場競爭爭中走走過的的四步步歷程程早期巨巨大的的市場場空間間眾多企企業(yè)殺殺入市場競競爭產(chǎn)產(chǎn)生競爭白白熱化化企業(yè)在在四大大領域域中展展開角角逐產(chǎn)品質質量的的競爭爭———質量量為本本；售后服服務的的競爭爭———增值服服務；知名程程度的的競爭爭———品牌牌戰(zhàn)略略；價格領領域的的競爭爭———價格格戰(zhàn)。。企業(yè)在在競爭爭中產(chǎn)產(chǎn)生平平衡?。】蛻舴债a(chǎn)產(chǎn)業(yè)的的發(fā)展展趨勢勢1、競競爭平平衡被被打破破————傳統(tǒng)統(tǒng)客戶戶服務務的升升級傳統(tǒng)客客戶服服務領領域競競爭銷售環(huán)環(huán)節(jié)中中的服服務領領域競競爭客戶服服務質質量的的競爭爭硬件的的完善善不能能彌補補軟件件（客客戶服服務人人員））的缺缺陷；；客戶服服務人人員普普遍缺缺乏服服務意意識和和敬業(yè)業(yè)精神神；企業(yè)各各部門門之間間缺乏乏溝通通協(xié)調(diào)調(diào)，導導致服服務效效率低低下；；客戶服服務人人員缺缺少專專業(yè)的的客戶戶服務務技巧巧。2、客客戶服服務產(chǎn)產(chǎn)業(yè)面面臨和和存在在的問問題請回答答下列列問題題：您所在在的公公司目目前在在客戶戶服務務工作作中存存在哪哪些問問題和和缺陷陷？原因分分析通過什什么方方式可可以使使目前前客戶戶服務務工作作得到到改善善?◆硬件件方面面？◆軟件件方面面？◆客戶戶服務務人員員服務務意識識如何何？◆客戶戶服務務人員員敬業(yè)業(yè)精神神如何何？◆各部部門之之間的的溝通通是否否協(xié)調(diào)調(diào)？◆服務務效率率如何何？客客戶服服務人人員的的專業(yè)業(yè)客戶戶服務務技巧巧如何何？【自檢】為什么么要提提供優(yōu)優(yōu)質服服務？？求方供方請記住?。喝绻椅覀儾徊惶峁┕﹥?yōu)質質服務務，關心客戶，那么么其他他人是是十分分樂于于代勞勞的?。∏蠓焦┓焦┓焦┓巾n國整整容韓國是一個個全球球性的的“整整容””產(chǎn)業(yè)業(yè)國??！優(yōu)質服服務之之所以以重要要的原原因：：服務業(yè)業(yè)的成成長競爭的的加劇劇對客戶戶理解解的加加深優(yōu)質服服務具具有經(jīng)經(jīng)濟意意義什么是是優(yōu)質質服務務？程序特特性--提供產(chǎn)產(chǎn)品和和服務務的方法法和程程序。。個人特特性--與顧客客打交交道時采用用怎樣樣的態(tài)度、、行為為和語言技技巧。。程序個人程序個人程序個人程序個人程序序個人人冷淡淡型型“冷冷淡淡型型””特特點點程序序—慢、、不不一一致致、、無無組組織織、、混混亂亂、、不不便便。。個人人—不敏敏感感、、冷冷淡淡、、缺缺乏乏感感情情、、疏疏遠遠、、不不感感興興趣趣。。告訴訴顧顧客客：：我們們不不關關心心你你。“生生產(chǎn)產(chǎn)型型””特特點點程序序—及時時、、有有效效率率、、統(tǒng)統(tǒng)一一。。個人人—不敏敏感感、、缺缺乏乏感感情情、、疏疏遠遠、、不不感感興興趣趣。。告訴訴顧顧客客：：你是是一一個個數(shù)數(shù)字字，，我我們們在在此此對對你你排排列列。。程序序個人人“友友好好型型””特特點點程序序—慢、、不不一一致致、、無無組組織織、、混混亂亂。。個人人—友好好、、優(yōu)優(yōu)雅雅、、有有興興趣趣、、機機智智。。告訴訴顧顧客客：：我們們在在努努力力，，但但實實在在不不知知道道在在做做什什么么。。程序序個人人友好好型型“優(yōu)優(yōu)質質型型””特特點點程序序—及時時、、有有效效率率、、統(tǒng)統(tǒng)一一。。個人人—友好好、、優(yōu)優(yōu)雅雅、、有有興興趣趣、、機機智智。。告訴訴顧顧客客：：我們們關關心心你你，，我我們們提提供供服服務務來來滿滿足足你你。。程序序個人人優(yōu)質質型型1、、既無無標準準化化，，又無無人性性化化2、、標標準準化化，，但不不人性性化化4、標標準準化化、、人人性性化化3、很很人人性性化化，，但但不不標標準準四種種類類型型的的服服務務標標準準服務務概概論論服務務－－SERVICES-sincerity，，真真誠誠E-empathy，，角角色色轉轉換換R-reliability，，可可靠靠V-value，，價價值值I-interaction，，互互動動C-completeness，，竭竭盡盡全全力力E-empowerment，授授權權1960年年美美國國市市場場營營銷銷協(xié)協(xié)會會（（AMA））最最先先給給服服務務下下了了定定義義：：用用于于出出售售或或者者是是同同產(chǎn)產(chǎn)品品連連在在一一起起進進行行出出售售的的活活動動、、利利益益或或滿滿足足感感。。格魯魯諾諾斯斯對對服服務務的的定定義義是是：：服服務務一一般般是是以以無無形形的的方方式式，，在在顧顧客客與與服服務務職職員員、、有有形形資資源源商商品品或或服服務務系系統(tǒng)統(tǒng)之之間間發(fā)發(fā)生生的的，，可可以以解解決決顧顧客客問問題題的的一一種種或或一一系系列列行行為為。服務務的的定定義義服務務的的基基本本特特征征服務務具具有有無無形形性性服務務具具有有生生產(chǎn)產(chǎn)與與消消費費的的同同時時性性服務務具具有有不不可可儲儲存存性性服務務具具有有多多變變性性如何何為為客客戶戶服服務務下下定定義義專賣賣店店中中的的銷銷售售工工作作算算不不算算客客戶戶服服務務？？產(chǎn)品品維維修修中中心心的的維維修修工工作作算算不不算算客客戶戶服服務務？？專賣賣店店中中的的收收銀銀工工作作算算不不算算客客戶戶服服務務？？辦公公室室的的清清潔潔工工算算不不算算客客戶戶服服務務人人員員？？結論論：：客客戶戶服服務務不不單單純純是是““800””，，而而應應該該是是更更廣廣義義的的概概念念。。美國國陸陸軍軍第第八八師師在在修修建建水水利利工工程程時時，，客客戶戶服服務務人人員員給給工地地附附近近居居民民打打電電話話，，這這段段電電話話的的錄錄音音是是這這樣樣的的：：你你好?夫夫人人，，請請原原諒諒打打擾擾您您。。我我們們在在炸炸掉掉這這座座水水壩壩讓讓河河改改道的的過過程程中中，，不不可可避避免免地地會會產(chǎn)產(chǎn)生生一一點點塵塵土土和和噪噪音音，，敬敬請諒諒解解。。我我們們準準備備在在我我們們施施工工區(qū)區(qū)的的外外圍圍栽栽種種一一些些花花草草樹木木，，您您不不反反對對吧吧?很很高高興興為為您您服服務務。。如如果果您您能能順順便便填填寫這這份份市市民民滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查，，我我們們會會非非常常感感激激。。我我們們非非常常希望望成成為為您您在在做做決決定定時時的的幫幫手手，，祝祝您您快快樂樂。。【案例】客戶服務務是一種種無形的的產(chǎn)品，，而不是是普通意意義上的產(chǎn)品。。服務產(chǎn)產(chǎn)品是無無形的，，服務是是虛的，，看不見摸不著著。而普普通意義義上的產(chǎn)產(chǎn)品是有有形的，，看得見摸得著著。在賣賣服務產(chǎn)產(chǎn)品的時時候，只只能通過過語言描繪。告告訴你購購買這個個服務產(chǎn)產(chǎn)品以后后，你能能得到什么樣的的服務，，但是沒沒有辦法法讓你看看得見摸摸得著。所以以現(xiàn)在，，就是在在研究如如何把無無形產(chǎn)品品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品品。怎么么才能變變成有形形產(chǎn)品呢呢？就是是把一種無形的的東西通通過客戶戶服務人人員，通通過服務務的環(huán)境，通過過各種方方便服務務的方式式，來把把它變成成有形的產(chǎn)品。?！咀詸z】】下面一些些例子，，哪些是是客戶服服務?哪哪些不是是?①在零售售商店里里邊很快快就得到到店員的的熱情的的問候；；是否否②復印機機壞了，，修理人人員能在在打電話話后的一一個小時時就趕來來修理；；是否否③買了一一件衣服服，回來來以后又又不喜歡歡了，當當你去換換的時候候，店員員沒有““白眼””；是否否④手機沒沒有收到到信號，，打電話話投訴時時，得到到真誠的的道歉和和及時的的解決；；是否否⑤在超市市里，為為尋找一一件小商商品而發(fā)發(fā)愁的時時候，有有人能夠夠及時地地為你指指引；是是否否⑥乘火車車出行的的時候，，列車員員主動幫幫你提很很重的行行李上車車；是否否⑦買車票票的時候候，售票票員耐心心提供咨咨詢；是是否否⑧在銀行行填錯取取款單時時，營業(yè)業(yè)員能主主動幫你你更正。。是否否客戶服務務的準確確概念為了能夠夠使企業(yè)業(yè)與客戶戶之間形形成一種種難忘的互動（（愉悅親親密、很很愉快的的，自己己經(jīng)歷的互動））企業(yè)所所能做的的一切工工作。每每一位客戶從進進入你這這家企業(yè)，就開始始享受你你的服務，到到最終他他帶來新新的客戶戶，在這這整個過程中，，全公司司所能做做的一切切工作都都叫做客戶服務務工作。。請回答：：①目前，，我們都都為客戶戶提供哪哪些服務務？__________________________________________________________________________________________________________________________________②我們能能為客戶戶提供哪哪些競爭爭對手所所沒有的的服務？？_____________________________________________________________________________________________________________________________________③將來，，我們準準備為客客戶提供供哪些服服務？_____________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】服務很簡簡單，甚甚至到了了荒謬的的程度。。雖然它它簡單，，但是要要不斷為為客戶提提供熱情情高水平平服務談談何容易易?！衾顾沟蠣枲柦?jīng)營企業(yè)業(yè)最便宜宜的方式式是為客客戶提供供優(yōu)質的服務務。而客客戶的推推薦會給給企業(yè)帶帶來更多的客戶戶，在這這一點上上，企業(yè)業(yè)不用花花一分錢。企業(yè)客戶戶服務質質量糟糕糕的原因因員工不知知道管理理部門真真正期望望他們要要給客戶戶提供什什么樣的的服務他們不知知道怎樣樣才能提提供優(yōu)質質服務他們不適適合做客客戶服務務工作職業(yè)化塑塑造標準的職職業(yè)形象象標準的服服務用語語標準的服服務技能能標準的禮禮儀形態(tài)態(tài)客戶服務標準微笑訓練練——像像空姐一一樣微笑笑探詢客戶戶的想法法和期望望如何理解解服務很很好？帶來好的的服務感感知原因因能夠理解解你的心心情及時幫助助你解決決問題服務管理理的五大大要素有形度同理度專業(yè)度反應度信賴度信賴度：：是指一一個企業(yè)業(yè)是否能能夠始終終如一地地履行自自己對客客戶所做做出的承承諾，當當這個企企業(yè)真正正做到這這一點的的時候，，就會擁擁有良好好的口碑碑，贏得得客戶的的信賴。。專業(yè)度：：是指企企業(yè)的服服務人員員所具備備的專業(yè)業(yè)知識、、技能和和職業(yè)素素質。包包括：提提供優(yōu)質質服務的的能力、、對客戶戶的禮貌貌和尊敬敬、與客客戶有效效溝通的的技巧。。有形度：是是指有形的的服務設施施、環(huán)境、、服務人員員的儀表以以及服務對對客戶的幫幫助和關懷懷的有形表表現(xiàn)。服務務本身是一一種無形的的產(chǎn)品，但但是整潔的的服務環(huán)境境、餐廳里里為幼兒提提供的專用用座椅、麥麥當勞里帶帶領小朋友友載歌載舞舞的服務小小姐等等，，都能使服服務這一無無形產(chǎn)品變變得有形起起來。同理度：是是指服務人人員能夠隨隨時設身處處地地為客客戶著想，，真正地同同情理解客客戶的處境境、了解客客戶的需求求。反應度：是是指服務人人員對于客客戶的需求求給予及時時回應并能能迅速提供供服務的愿愿望。當服服務出現(xiàn)問問題時，馬馬上回應、、迅速解決決能夠給服服務質量帶帶來積極的的影響。作作為客戶，，需要的是是積極主動動的服務態(tài)態(tài)度。經(jīng)過美國論論壇公司的的深入調(diào)查查研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，對于服服務質量這這五個要素素重要性的的認知，客客戶的觀點點和企業(yè)的的觀點有所所不同：客客戶認為這這五個服務務要素中信信賴度和反反應度是最最重要的。。這說明客客戶更希望望企業(yè)或服服務人員能能夠完全履履行自己的的承諾并及及時地為其其解決問題題。而企業(yè)業(yè)則認為這這五個服務務要素中有有形度是最最重要的。。這正表明明：企業(yè)管管理層對于于客戶期望望值之間存存在著差距距。為什么不同同的客戶對對客戶服務務的要求不不同？客戶的期望望值客客戶滿意度度客戶產(chǎn)生期期望值的由由來經(jīng)歷不同口碑的傳遞遞個人的需求求客戶的期望望值客戶對服務務的預期客戶對服務務的感知預期服務等等于感知服服務===滿足期望望預期服務小小于感知服服務===超出期望望預期服務大大于感知服服務===低于期望望客戶服務循循環(huán)圖接待客戶留住客戶理理解客客戶幫助客戶角色認知三、服務心態(tài)態(tài)調(diào)整心態(tài)心態(tài)態(tài)是指人們對對待事物的的心理態(tài)度度意識觀念動機情感微軟女工積極的自我我意識明確的目標標良好的自我我狀態(tài)積極心態(tài)心態(tài)的兩種種類型消極的自我我意識模糊的目標標萎糜的自我我狀態(tài)消極心態(tài)面對難題兩種心態(tài)的的不同特征征認真思考，，作出選擇擇不動腦筋，，安于現(xiàn)狀狀面對挑戰(zhàn)積極心態(tài)的的人：有目目標、敢于于承擔責任任、獨立自自主。消極心態(tài)的的人：無目目標、逃避避責任、依依賴性強。。積極心態(tài)：：消極心態(tài)：從實際出發(fā)發(fā)，求變創(chuàng)創(chuàng)新逃避、退縮縮積極心態(tài)：：消極心態(tài)：：帶著欣賞上上路!人有九類基基本情緒興趣、愉快快驚奇悲傷、厭惡惡、憤怒、、恐懼、輕輕蔑、羞愧愧良好的心態(tài)態(tài)影響個人人、家庭、、團隊、組組織，最后后影響社會會。好的心態(tài)讓讓你成功，，壞的心態(tài)態(tài)毀滅你自自己。心態(tài)對人的的影響心態(tài)具有多多大力量呢呢？教授說：你你們九個人人聽我的指指揮，走過過這個曲曲曲彎彎的小小橋，千萬萬別掉下去去，不過掉掉下去也沒沒關系，底底下就是一一點水。———順利過橋走過去后，，教授打開開了一盞黃黃燈，透過過黃燈九個個人看到，，橋底下不不僅僅是一一點水，而而且還有幾幾條在蠕動動的鱷魚。?！獓樍艘惶淌趩枺含F(xiàn)現(xiàn)在你們誰誰敢走回來來？——沒人敢走了了教授說：你你們要用心心理暗示，，想象自己己走在堅固固的鐵橋上上?！挥腥齻€人人愿意嘗試試：第一個人顫顫顫巍巍，，走的時間間多花了一一倍；第二二個人哆哆哆嗦嗦，走走了一半再再也堅持不不住了，嚇嚇得趴在橋橋上；第三三個人才走走了三步就就嚇爬下了了。九個人過橋橋的試驗教授這時打打開了所有有的燈，大大家這才發(fā)發(fā)現(xiàn)，在橋橋和鱷魚之之間還有一一層網(wǎng)，網(wǎng)網(wǎng)是黃色的的，剛才在在黃燈下看看不清楚。。大家現(xiàn)在在不怕了，，說要知道道有網(wǎng)我們們早就過去去了，幾個個人嘩啦嘩嘩啦都走過過來了。只有一個人人不敢走，，教授問他他，你怎么么回事？這個人說，，我擔心網(wǎng)網(wǎng)不結實。。心態(tài)影響能能力這個試驗揭揭示的原理理死囚試驗教授把一個個死囚關在在一個屋子子里，蒙上上死囚的眼眼睛，對死死囚說：我我們準備換換一種方式式讓你死，，我們將把把你的血管管割開，讓讓你的血滴滴盡而死。。然后教授打打開一個水水龍頭，讓讓死囚聽到到滴水聲，，教授說，，這就是你你的血在滴滴。第二天早上上打開房門門，死囚死死了，臉色色慘白，一一副血滴盡盡的模樣，，其實他的的血一滴也也沒有滴出出來，他被被嚇死了。。這個試驗揭揭示的原理理心態(tài)影響生生理生命的質量量取決于你你每天的心心態(tài)如果你能保保證眼下心心情好，你你就能保證證今天一天天心情好；；如果你能保保證每天心心情好，你你就會獲得得很好的生生命質量，，體驗別人人體驗不到到的靚麗的的生活。心態(tài)陽光人人生美好好世上沒有絕絕望的處境境，只有對對處境絕望望的人改善心智，，快樂就在在身邊心態(tài)決定人人生的高度度人生美好源源于自我的的設計生命是樹健康是根人生幸幸福圖圖身心健康家庭事業(yè)社會壓力人格因素與與壓力家庭壓力工作壓力環(huán)境壓力21世紀"壓力時代代"角色模糊人際應激職業(yè)發(fā)展組織結構家庭與工作作技術應激社會、科技技的飛速發(fā)發(fā)展剝奪個性的的發(fā)展噪音污染空氣污染過度擁擠缺乏相互獨獨立缺乏交流溝溝通缺乏共同解解決問題的的能力A類型行為模模式高血壓人格格抑郁型人格格癌癥敏感型型人格酒精型人格格短時間長時間影響嚴重影響輕微1、心率加快快，血壓升升高；2、腸胃失調(diào)調(diào)，如胃痛痛、潰瘍；；3、急躁4、攻擊性行為為1、容易疲勞勞感覺壓抑抑；2、自信心不不足3、習得性無無望3、退縮和抑抑郁；4、厭煩和工工作不滿；；5、與家人和和朋友關系系惡化；6、服藥、冒冒險行為增增加7、去醫(yī)院增增加1、焦慮、緊緊張、迷惑惑2、經(jīng)常頭痛痛3、肌肉緊張張、疼痛；；4、睡眠質量量差；5、注意力分分散；6、工作拖拉拉、效率低低；生理反應為為主心理反應為為主行為反應為為主創(chuàng)傷后應激激障礙學做三三件件事事學會關門學會關緊昨昨天和明天天這兩扇門門，過好每每一個今天天，每一個個今天過得好，就就是一輩子子過得好。。學會計算學會計算自自己的幸福福和計算自自己做對的的事情。計計算幸福會會使自己越計算越越幸福，計計算做對的的事情會使使自己越計計算對自己己越有信心。學會放棄記住“舍得得”，是““舍”在先先，“得””在后。世世界上的事事情總是有“舍””才有“得得”，或者者說是“舍舍”了一定定會“得””，而“一點都不不肯舍”或或“樣樣都都想得到””必將事與與愿違或一一事無成。漸進性肌肉肉放松的基基本步驟：：1.握緊拳拳頭一放松松；伸展五五指一放松松。2.聳肩向向后一放松松；提肩向向前一放松松。3.保持肩肩部平直轉轉頭向右一一放松；保保持肩部平平直轉頭向向左—放松松。4.屈頸使使下頦觸到到胸部一放放松。5.盡力張張大嘴巴一一放松；閉閉口咬緊牙牙關—放松松。6.用力張張大眼睛一一放松；緊緊閉雙眼——放松。7.盡可能能地深吸一一口氣一放放松。8.伸腿并并抬高15-20公公分—放松松。9.盡可能能地“收縮縮”一放松松；繃緊并并挺腹—放放松。10.伸直直雙腿，——放松。加法:積極參加體體育鍛煉，，拓展生活活圈子減法:降低個人標標準，接受受別人幫助助乘法:利用資源源，給自己己多留些時時間除法:不要同時做做好幾件事事什么是陽光光心態(tài)?現(xiàn)在大家面面臨的是這這樣一個環(huán)環(huán)境:我們的財富富在增加，，但是滿意意感在下降降；我們擁有的的越來越多多，但是快快樂越來越越少；我們溝通的的工具越來來越多，但但是深入的的交流越來來越少；我們認識的的人越來越越多，但是是真誠的朋朋友越來越越少。陽光心態(tài)的的主要內(nèi)涵涵到底是什什么？四個方面：：不能改變環(huán)環(huán)境就適應應環(huán)境。不能改變別別人就改變變自己。不能改變事事情就改變變對事情的的態(tài)度。不能向上比比較就向下下比較。選擇擇你不能改變變天氣，但但你可以改改變心情；你不能改變變?nèi)菝玻憧梢赃x選擇表情；你不能支配配他人，但但你可以控控制自己；你不能預支支明天，但但你必須用用好今天；你不能件件件成功，但但你可以事事盡意。找到適合自自己的環(huán)境境●立志做做優(yōu)秀的人人●學習、、思考與改改變●再向前前多走一步步！角色認知四、對待服服務難點一、服務品品質低落的的原因工作壓力私人問題不良管理責任問題技術問題流程問題二、客戶滿滿意技巧服務者替客客戶解決問問題的第一一件事永遠遠是處理客客戶的情感感；情感服務也也是工作一一部分;處理客戶情情感的三部部曲提高語言的的感染力.處理客戶情情感的三步步曲:表達服務意意愿體諒客戶戶情感表示承擔擔責任通過語言言表達服服務熱情情提高聲音音的感染染力:語調(diào)的升升降音調(diào)的高高低語速的緩緩急語氣的強強弱發(fā)掘和有有效利用用自己的的語言特特點在不滿客客戶中，，只有4%的提提出投訴訴；但所有不不滿的人人都會將將不滿告告訴另外外的10~20人；被告之者者中13%又繼繼續(xù)將這這個壞消消息傳播播給另外外的10~20人；得到滿意意服務的的客戶會會將他們們的經(jīng)歷歷告訴2~5個個人；網(wǎng)絡時代代，消費費者已經(jīng)經(jīng)成為媒媒體的主主人...如果投訴訴的問題題得到有有效的解解決，70%的的人會成成為回頭頭客；如果問題題得到及及時有效效的解決決，95%的會會成為回回頭客三、處理客戶戶不滿四、處理理客戶不不滿的原原則正確的態(tài)態(tài)度：關注客戶戶感受：：設身處地地：理解解客戶感感受關注客戶戶的需求求，而非非你認為為應該做做的事情情對客戶善善意的出出發(fā)點報報有信心心，盡管管他有可可能犯錯錯誤積極熱情情和感激激的態(tài)度度要注意控控制自己己的情緒緒和言行行，避免免激化矛矛盾及時處理理判斷客戶戶是否產(chǎn)產(chǎn)生不滿滿：可能能隨時爆爆發(fā)繼續(xù)應用用處理情情感，處處理問題題的方法法五、處理理客戶不不滿的常常見錯誤誤行為爭辯、爭爭吵、打打斷客戶戶教育、批批評、諷諷刺客戶戶直接拒絕絕客戶暗示客戶戶有錯誤誤強調(diào)自己己正確的的方面、、不承認認錯誤表示或暗暗示客戶戶不重要要認為投訴訴、抱怨怨是針對對個人的的不及時通通知變故故以為客戶戶容易打打發(fā)六、處理理客戶不不滿的正正確行為為令客戶感感到舒適適、放松松；語氣平和和，讓客客戶發(fā)泄泄怒氣；；表示理解解和關注注，并作作記錄；；體現(xiàn)緊迫迫感；如有錯誤誤，立即即承認；；明確表示示承擔替替客戶解解決問題題的責任任；同客戶一一起找出出解決辦辦法；如果難以以獨立處處理，盡盡快轉給給相應部部門或請請示上司司。營造氣氛尋求方案貫徹落實診斷問題達成共識處理客戶戶不滿的的程序上班前的的心理準準備想一想？？你為什什么做客服的工作？每一天都都是新的的機會與與挑戰(zhàn)每一天都都讓自己己過的愉愉快我希望幫幫助客戶戶，讓問問題都能能解決我是公司司的命脈脈服務就是是無孔不不入，無無微不至至品性、品品牌、品品味理性消費費時代感性消費時代代感動消費時時代重視品性性、性能、價價格重視品牌牌、外觀、用用途重視滿足足感、喜喜悅好、壞標準喜不喜歡為標準準滿意否為為標準在我們的的生命中中，有時時候我們們必須做做出困難難的決定定。開始一個個更新的的過程。。我們必須須把舊的的習慣，，舊的傳傳統(tǒng)拋棄棄，使我們可可以重新新飛翔。。觀念決定定態(tài)度態(tài)態(tài)度決定定行動行動決定定習慣習習慣決定定人格人格決定定命運命命運決定定人生和君同行行智智慧分享享9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:34:2506:34:2506:3412/31/20226:34:25AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:34:2506:34Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:34:2506:34:2506:34Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:34:2506:34:25December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:34:25上午06:34:2512月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:34上上午12月-2206:34December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:34:2506:34:2531Decembe