客戶(hù)關(guān)系的提升策略

客戶(hù)關(guān)系提升策略一、大客戶(hù)流失的概念大客戶(hù)流失一般分為客戶(hù)流失及客戶(hù)業(yè)務(wù)流失兩類(lèi)?？蛻?hù)流失，顧名思義就是客戶(hù)不再使用電信運(yùn)營(yíng)商的任何業(yè)務(wù)?？蛻?hù)業(yè)務(wù)流失就是客戶(hù)放棄電信運(yùn)營(yíng)商1—2項(xiàng)業(yè)務(wù)，但繼續(xù)使用其他業(yè)務(wù)。

客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)提供能力上級(jí)行政干預(yù)自然流失二、大客戶(hù)流失原因產(chǎn)品質(zhì)量客戶(hù)關(guān)系價(jià)格因素三、大客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段間斷階段①新增客戶(hù)。②外地搬遷客戶(hù)。③已經(jīng)流失的客戶(hù)。

客戶(hù)使用業(yè)務(wù)很少，交易在客戶(hù)經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進(jìn)行?？蛻?hù)特點(diǎn)客戶(hù)類(lèi)型孕育階段客戶(hù)在某一運(yùn)營(yíng)商支出占該客戶(hù)總電信消費(fèi)支出的30％—50%?？蛻?hù)期望獲得質(zhì)量好、使用方便的電信產(chǎn)品和服務(wù)。客戶(hù)特點(diǎn)客戶(hù)類(lèi)型

初期階段客戶(hù)在某一運(yùn)營(yíng)商支出占該客戶(hù)總電信消費(fèi)支出的50%以上。買(mǎi)賣(mài)雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶(hù)仍會(huì)選擇其他運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)。

客戶(hù)特點(diǎn)客戶(hù)類(lèi)型

中期階段客戶(hù)在某一運(yùn)營(yíng)商支出占該客戶(hù)總電信消費(fèi)支出的100%。買(mǎi)賣(mài)雙方之間有更廣泛的合作，雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

客戶(hù)特點(diǎn)客戶(hù)類(lèi)型

戰(zhàn)略合作伙伴階段間斷階段大客戶(hù)關(guān)系間斷階段說(shuō)明買(mǎi)賣(mài)雙方交易已停止，雙方的聯(lián)系中斷了，中斷聯(lián)系有可能在大客戶(hù)關(guān)系的任何階段發(fā)生?？蛻?hù)關(guān)系間斷的內(nèi)在原因：①重點(diǎn)人員調(diào)整：客戶(hù)聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人更換。新任的聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人對(duì)電信產(chǎn)品和服務(wù)不認(rèn)可。因此，過(guò)分依賴(lài)某人單一聯(lián)系有很大風(fēng)險(xiǎn)，買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系應(yīng)該是多層面的接觸。新任大客戶(hù)經(jīng)理的工作能力不如前任，或客戶(hù)聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人反對(duì)大客戶(hù)經(jīng)理的頻繁調(diào)換等；新任客戶(hù)聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人有考慮價(jià)格因素的傾向，或由于經(jīng)濟(jì)衰退原因而把價(jià)格問(wèn)題放在首位。②買(mǎi)賣(mài)雙方彼此缺乏信任。③電信運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題。④人情關(guān)系等?？蛻?hù)關(guān)系系間斷的的外在原原因：①財(cái)務(wù)問(wèn)問(wèn)題（如如客戶(hù)單單位倒閉閉等）；；②市場(chǎng)地地位的變變化（如如電信運(yùn)運(yùn)營(yíng)商市市場(chǎng)地位位發(fā)生變變化或客客戶(hù)單位位市場(chǎng)地地位發(fā)生生變化等等）。四、大客客戶(hù)關(guān)系系的提升升策略孕育階段段應(yīng)對(duì)措措施①加強(qiáng)大客客戶(hù)經(jīng)理理與客戶(hù)戶(hù)聯(lián)系人人的關(guān)系系，必要要時(shí)雙方方高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行行會(huì)晤；；②深入入了解客客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決策的的流程；；③樹(shù)立立電信品品牌，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)電信信企業(yè)各各方面的的優(yōu)勢(shì)，，如維護(hù)護(hù)優(yōu)勢(shì)、、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)優(yōu)勢(shì)等；；④確立立客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理在客客戶(hù)心中中的地位位，客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理代代表著電電信企業(yè)業(yè)的品牌牌和形象象，其素素質(zhì)的高高低從側(cè)側(cè)面影響響著客戶(hù)戶(hù)對(duì)電信產(chǎn)品的的選擇。。因此，，應(yīng)選擇有有一定銷(xiāo)銷(xiāo)售背景、資深深的客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理。。初期階段段應(yīng)對(duì)措措施①鍥而不不舍，發(fā)發(fā)揚(yáng)釘子子精神，，不以事事小而不不為；②②加強(qiáng)溝溝通和交交流，多多方面獲獲取信息息；③深深入了解解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手對(duì)客客戶(hù)的各各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)策略，，并有針針對(duì)性地地提出應(yīng)應(yīng)對(duì)措施施；④避避免客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理的的頻繁更更換；⑤⑤提高產(chǎn)產(chǎn)品性能、質(zhì)質(zhì)量及使使用維護(hù)護(hù)的方便性性；⑥選選派有一一定銷(xiāo)售經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的客客戶(hù)經(jīng)理理。中期階段段應(yīng)對(duì)措措施①開(kāi)展親親情化服服務(wù)，讓讓客戶(hù)安安心、順順心、舒舒心；②②為客戶(hù)戶(hù)度身訂訂制專(zhuān)業(yè)業(yè)的整體體信息化化解決方方案，如如為客戶(hù)戶(hù)提供年年度信息息化解決決方案、、網(wǎng)絡(luò)備備份方案案等；③③提高大大客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)；；④提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)水平平，增強(qiáng)強(qiáng)客戶(hù)對(duì)對(duì)企業(yè)的的信任和和依賴(lài)；；⑤定期期召開(kāi)大大客戶(hù)服服務(wù)例會(huì)會(huì)；⑥成成立大客客戶(hù)俱樂(lè)樂(lè)部，加加強(qiáng)與客客戶(hù)多層層面的交交流，提提高與客客戶(hù)溝通通的層次；⑦加加強(qiáng)對(duì)大大客戶(hù)的的培訓(xùn)，如設(shè)設(shè)備維護(hù)護(hù)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)維護(hù)、電信信專(zhuān)業(yè)知知識(shí)培訓(xùn)訓(xùn)等。戰(zhàn)略合作作伙伴階階段應(yīng)對(duì)對(duì)措施戰(zhàn)略合作作伙伴階階段應(yīng)對(duì)對(duì)措施：：①加強(qiáng)強(qiáng)多方面面合作，，實(shí)現(xiàn)雙雙贏。可可以和一一些企業(yè)業(yè)共同開(kāi)開(kāi)展一些些業(yè)務(wù)，，將客戶(hù)戶(hù)與電信信公司的的關(guān)系從從服務(wù)對(duì)對(duì)象上升升為合作作伙伴。。②換位位思考、、為客戶(hù)戶(hù)著想，，不斷提提升客戶(hù)戶(hù)價(jià)值