客戶關(guān)系管理CRM

第二章

客戶關(guān)系管理CRMCustomerrelationshipmanagement1學(xué)習(xí)目標(biāo)CRM的產(chǎn)生CRM的內(nèi)容CRM的軟件模塊CRM的發(fā)展趨勢(shì)傳統(tǒng)客戶管理存在的問(wèn)題CRM的界定CRM系統(tǒng)的構(gòu)架CRM系統(tǒng)的構(gòu)建2學(xué)習(xí)目標(biāo)(續(xù))CRM系統(tǒng)的成本與收益分析客戶價(jià)值的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素客戶分類管理客戶一體化客戶滿意度與忠誠(chéng)度的測(cè)度合管理3CRM的產(chǎn)生產(chǎn)生、發(fā)展原因，分為3個(gè)方面：市場(chǎng)推動(dòng)技術(shù)發(fā)展觀念更新4CRM的內(nèi)容CRM的概念企業(yè)與客戶之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)GartnerGroup分析師：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率的方法。3個(gè)基本應(yīng)用：研究用戶、確定市場(chǎng)解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸收和開(kāi)發(fā)客戶通過(guò)客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容5CRM的內(nèi)容（續(xù)）CRM的內(nèi)涵一種全新的管理理念隔離技術(shù)。核心思想是企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制，要求以客戶為中心來(lái)構(gòu)架企業(yè)一種信息技術(shù)，將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷售自動(dòng)化等與最佳的商業(yè)實(shí)踐緊密結(jié)合一種實(shí)實(shí)在在的軟件6CRM的基本技術(shù)以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)信息和知識(shí)的分析技術(shù)概述7CRM對(duì)企業(yè)的意義為企業(yè)提供的特殊能力:高度集成的溝通渠道WEB模式商業(yè)智能決策支持實(shí)施CRM給企業(yè)帶來(lái)的益處；多種方式訪問(wèn)企業(yè)全面理解客戶關(guān)心市場(chǎng)規(guī)劃和評(píng)估跟蹤銷售活動(dòng)8CRM軟件模塊一、銷售和營(yíng)銷管理1、銷售管理商業(yè)機(jī)會(huì)管理日程安排管理客戶帳戶管理銷售預(yù)測(cè)和目標(biāo)管理3銷售隊(duì)伍及領(lǐng)域管理商品信息及報(bào)價(jià)管理費(fèi)用和傭金管理9CRM軟件模塊（續(xù)）一、銷售和營(yíng)銷管理（續(xù)）1、營(yíng)銷管理項(xiàng)目管理客戶線索分配自動(dòng)客戶追蹤管理市場(chǎng)分析報(bào)告典型功能模塊是：營(yíng)銷自動(dòng)化（MarketingAutomation,MA)目標(biāo)個(gè)性化營(yíng)銷確保不同產(chǎn)品關(guān)系清晰MA軟件分成3個(gè)領(lǐng)域：高端營(yíng)銷管理

WEB方式營(yíng)銷營(yíng)銷分析10CRM軟件模模塊（（續(xù)））客戶服服務(wù)客戶基基本信信息活動(dòng)歷歷史聯(lián)系人人的選選擇訂單的的輸入入和跟跟蹤建議書(shū)書(shū)和銷銷售合合同的的生成成決策支支持系系統(tǒng)（（DecisionSupportSystemDSS）根據(jù)企企業(yè)已已有信信息系系統(tǒng)和和數(shù)據(jù)據(jù)源，，為企企業(yè)的的管理理層和和決策策層提提供定定量數(shù)數(shù)據(jù)預(yù)預(yù)測(cè)、、經(jīng)營(yíng)營(yíng)信息息查詢?cè)儭⒍喽嗑S分分析、、專項(xiàng)項(xiàng)信息息處理理等支支持工工具商業(yè)智智能(BusinessIntelligenceBI)用計(jì)算算機(jī)來(lái)來(lái)模仿仿人的的思考考和行行為來(lái)來(lái)進(jìn)行行商業(yè)業(yè)活動(dòng)動(dòng)11CRM的發(fā)展展趨勢(shì)勢(shì)主要發(fā)發(fā)展趨趨勢(shì)：：市場(chǎng)場(chǎng)、推推行和和實(shí)施施一、CRM市場(chǎng)趨趨勢(shì)越來(lái)越越高的的的消消費(fèi)者者期望望不斷增增加的的客戶戶關(guān)系系復(fù)雜雜性從大批批量生生產(chǎn)向向大批批量定定制轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變CRM推行趨趨勢(shì)CEO對(duì)CRM關(guān)注增增強(qiáng)CRM預(yù)算的的增加加CRM的規(guī)范范化12CRM的發(fā)展展趨勢(shì)勢(shì)（續(xù)續(xù)）CRM實(shí)施的的趨勢(shì)勢(shì)CRM應(yīng)用結(jié)結(jié)構(gòu)和和花費(fèi)費(fèi)的變變化客戶數(shù)數(shù)據(jù)的的爆炸炸供應(yīng)商商競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)格局局變化化項(xiàng)目失失敗數(shù)數(shù)目在在增加加13傳統(tǒng)客客戶管管理存存在的的問(wèn)題題傳統(tǒng)客客戶管管理存存在的的缺陷陷：客戶觀觀念過(guò)過(guò)于狹狹隘缺乏整整合性性，市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部部門與與技術(shù)術(shù)部門門存在在界面面問(wèn)題題顧客與與企業(yè)業(yè)關(guān)系系視為為短期期的利利益行行為客戶信信息缺缺乏有有效管管理，，過(guò)于于依賴賴銷售售人員員個(gè)人人14CRM的界定定CRM概念：：指的是是從公公司的的戰(zhàn)略略和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力角度度出發(fā)發(fā)，通通過(guò)對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程程中客客戶關(guān)關(guān)系的的交互互式管管理、、提升升客戶戶的滿滿意度度和可可感知知價(jià)值值，建建立長(zhǎng)長(zhǎng)期的的客戶戶關(guān)系系，拓拓展企企業(yè)附附著于于客戶戶關(guān)系系網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的無(wú)無(wú)形資資產(chǎn)，，為相相關(guān)的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程提供供有效效的決決策信信息，，提高高業(yè)務(wù)務(wù)流程程的效效率和和整合合程度度，從從而為為公司司獲取取有利利的市市場(chǎng)定定位和和持續(xù)續(xù)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)提提供保保證。。理解三三個(gè)關(guān)關(guān)鍵概概念：：顧客可可感知知價(jià)值值（customerperceivedvalue)是客戶戶從擁?yè)碛泻秃褪褂糜卯a(chǎn)品品上所所取得得的價(jià)價(jià)值于于效用用于其其所支支付的的成本本之間間的差差值客戶滿滿意度度（customersatisfaction)取決于于客戶戶所理理解的的產(chǎn)品品價(jià)值值與期期望值值之間間的比比較交互式式管理理15CRM的界定定（續(xù)））客戶資資源的的價(jià)值值來(lái)自自于三三個(gè)方方面來(lái)自客客戶的的直接接交易易價(jià)值值市場(chǎng)認(rèn)認(rèn)知信息價(jià)價(jià)值案例：：美國(guó)國(guó)MCI公司的的客戶戶資源源管理理電信領(lǐng)領(lǐng)域最最典型型的案案例精巧而而有效效的策策略16CRM系統(tǒng)的的構(gòu)架架CRM系統(tǒng)的的特點(diǎn)點(diǎn)實(shí)時(shí)響響應(yīng)、、長(zhǎng)期期客戶戶關(guān)系系、客客戶服服務(wù)的的便利利性、、關(guān)系系互動(dòng)動(dòng)性CRM系統(tǒng)構(gòu)構(gòu)成客戶信信息系系統(tǒng)（（CIS）市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷管管理平平臺(tái)：：市場(chǎng)場(chǎng)預(yù)測(cè)測(cè)與市市場(chǎng)策策劃管管理銷售管理平平臺(tái)：銷售售計(jì)劃制定定客戶服務(wù)平平臺(tái)：客戶戶的整體關(guān)關(guān)懷、客戶戶咨詢、技技術(shù)支持訂單錄入與與跟蹤17康佳集團(tuán)CRM體系CRM系統(tǒng)實(shí)施分分為兩個(gè)階階段：建立銷售系系統(tǒng)：企業(yè)營(yíng)銷自自動(dòng)化（MA）銷售過(guò)程自自動(dòng)化（SFA）客戶服務(wù)系系統(tǒng)CRM系統(tǒng)功能銷售業(yè)務(wù)流流程自動(dòng)化化客戶信息和和風(fēng)險(xiǎn)控制制功能：客客戶指分銷銷商市場(chǎng)分析與與決策支持持功能：銷銷售業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)18康佳集團(tuán)CRM體系（續(xù)）分析與計(jì)劃市場(chǎng)運(yùn)作呼叫銷售市場(chǎng)運(yùn)作市場(chǎng)運(yùn)作客戶銷售傭金津貼銷售分析全面的售后服務(wù)Web自我服務(wù)完成訂單OSA/BISOMTelesalesOS/OFSPalmPilotERPOSCOSA/BISOSCallCenterwebCustomerERPCRM系統(tǒng)的技術(shù)框架19康佳集團(tuán)CRM體系系（續(xù)續(xù)））處理理客客戶戶相相關(guān)關(guān)的的流流程程自自動(dòng)動(dòng)化化（（processautomation)包括銷售自動(dòng)動(dòng)化與客戶服服務(wù)自動(dòng)化，，一般通過(guò)軟軟件計(jì)算機(jī)電話整整合（CTI）的客服中心（（callcenter)在電話合計(jì)算算機(jī)系統(tǒng)整合合的技術(shù)平臺(tái)臺(tái)上，客戶能能在計(jì)算機(jī)語(yǔ)語(yǔ)音中自動(dòng)查查詢，通過(guò)客客服中心這個(gè)個(gè)前端實(shí)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品銷售的整整個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)協(xié)同互動(dòng)動(dòng)（webcollaboration)提供互動(dòng)式的的在線服務(wù)合合在線銷售智能化數(shù)據(jù)分分析與挖掘（（dataanalysisandmining)另一個(gè)案例：：澳大利亞國(guó)國(guó)民銀行的CRM20CRM系統(tǒng)的構(gòu)建系統(tǒng)的構(gòu)建分分為：規(guī)劃、、實(shí)施、評(píng)估估與改進(jìn)業(yè)務(wù)流程診斷CRM的規(guī)劃業(yè)務(wù)流程診斷業(yè)務(wù)流程診斷業(yè)務(wù)流程診斷客戶為中心的文化組織重構(gòu)業(yè)務(wù)流程重組人力資源CRM的實(shí)施步驟21CRM系統(tǒng)的構(gòu)建（續(xù)）規(guī)劃階段業(yè)務(wù)流程的診診斷尋找目前在CRM上存在的問(wèn)題題及其原因定位出客戶對(duì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品品及服務(wù)最注注重和關(guān)心的的焦點(diǎn)CRM的規(guī)劃在實(shí)施CRM前必需規(guī)劃、、設(shè)定戰(zhàn)略目目標(biāo)和階段目目標(biāo)定量化的方法法：加權(quán)指數(shù)數(shù)不是一蹴而就就的，需要分分階段實(shí)現(xiàn)22CRM系統(tǒng)的構(gòu)建（續(xù)）實(shí)施階段建立客戶群的的分類與管理理策略技術(shù)系統(tǒng)的構(gòu)構(gòu)建不同企業(yè)會(huì)選選擇不同的CRM切入點(diǎn)客戶服務(wù)中心心WEB站點(diǎn)CRM工作模塊23CRM系統(tǒng)的構(gòu)建（續(xù)）Oracle公司CRM系統(tǒng)（（OracleCRM3i)客戶交互渠道網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中心直接聯(lián)系其他方式客戶交互過(guò)程銷售營(yíng)銷服務(wù)后端系統(tǒng)ERP外部運(yùn)營(yíng)電子商務(wù)企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)歸總與復(fù)制數(shù)據(jù)挖掘報(bào)表解釋與分析分析性應(yīng)用和報(bào)表工具內(nèi)部終端用戶入口內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)入口許可與安全24Oracle公司司CRM系統(tǒng)統(tǒng)（（OracleCRM3i)CRM軟件件具具有有客客戶戶智智能能、、與與客客戶戶交交流流的的統(tǒng)統(tǒng)一一渠渠道道和和基基于于Internet技術(shù)術(shù)的的應(yīng)應(yīng)用用體體系系結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)OracleCRM由5個(gè)個(gè)功功能能組組件件構(gòu)構(gòu)成成，，包包括括集集成成的的銷銷售售、、市市場(chǎng)場(chǎng)、、服服務(wù)務(wù)、、電電子子商商務(wù)務(wù)和和電電話話中中心心應(yīng)應(yīng)用用軟軟件件銀行行電電話話中中心心就就是是CRM的一一個(gè)個(gè)重重要要應(yīng)應(yīng)用用領(lǐng)領(lǐng)域域OracleCRM解決決方方案案中中，，電電話話中中心心作作為為CRM一個(gè)個(gè)組組成成部部分分25CRM支持持體體系系的的構(gòu)構(gòu)建建組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)分分析析與與調(diào)調(diào)整整向客客戶戶為為中中心心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移以銷銷售售流流程程為為例例惠普普公公司司業(yè)務(wù)務(wù)流流程程重重組組與與整整合合不同同客客戶戶與與部部分分之之間間作作業(yè)業(yè)的的連連貫貫建立立以以客客戶戶為為中中心心的的組組織織文文化化和和激激勵(lì)勵(lì)機(jī)機(jī)制制真正正的的““以以客客戶戶為為中中心心””的的文文化化和和價(jià)價(jià)值值概概念念適應(yīng)應(yīng)CRM的人人力力資資源源基基礎(chǔ)礎(chǔ)建建設(shè)設(shè)依賴賴于于人人力力資資源源的的支支持持重要要的的前前期期工工作作是是對(duì)對(duì)客客戶戶服服務(wù)務(wù)代代表表的的培培訓(xùn)訓(xùn)26CRM支持持體體系系的的構(gòu)構(gòu)建建（（續(xù)續(xù)））27案例例：：聯(lián)聯(lián)邦邦快快遞遞的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理體體系系(續(xù))對(duì)員員工工進(jìn)進(jìn)行行管管理理以以提提供供顧顧客客滿滿意意度度方方面面的的具具體體方方案案建立立呼呼叫叫中中心心，，傾傾聽(tīng)聽(tīng)顧顧客客的的聲聲音音接聽(tīng)聽(tīng)電電話話主動(dòng)動(dòng)打打出出電電話話于于客客戶戶聯(lián)聯(lián)系系收收集集客客戶戶信信息息中心員工工要先經(jīng)經(jīng)過(guò)一個(gè)個(gè)月的課課堂培訓(xùn)訓(xùn)，然后后接受兩兩個(gè)月的的操作訓(xùn)訓(xùn)練，學(xué)學(xué)習(xí)與顧顧客打交交道的技技巧，考考核合格格才能正正式接聽(tīng)聽(tīng)顧客來(lái)來(lái)電招收新員工，作心理和性格測(cè)驗(yàn)入門培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度理念：只有善待員工，才能讓員工熱愛(ài)工作，不僅要做好自己的工作，而且主動(dòng)提供服務(wù)28案例：聯(lián)聯(lián)邦快遞遞的客戶戶關(guān)系管管理體系系(續(xù))企業(yè)在CRM的實(shí)施過(guò)程程中經(jīng)常被被重復(fù)的錯(cuò)錯(cuò)誤各個(gè)技術(shù)工工具之間相相互隔離成成為技術(shù)孤孤島將CRM等同于技術(shù)術(shù)工具本身身CRM是一個(gè)漸進(jìn)進(jìn)的變革管管理過(guò)程，，需要逐步步解決和處處理企業(yè)面面臨的主要要挑戰(zhàn)，建建立以客戶戶為中心的的企業(yè)文化化、引導(dǎo)員員工形成以以客戶為中中心文化的的激勵(lì)機(jī)制制29案例：聯(lián)邦邦快遞的客客戶關(guān)系管管理體系(續(xù))各項(xiàng)功能在在被調(diào)查者者CRM戰(zhàn)略中的重重要性企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略時(shí)面臨臨的主要挑挑戰(zhàn)商務(wù)智能/知識(shí)管理由技術(shù)推動(dòng)的營(yíng)銷

基于web客戶管理銷售力量自動(dòng)化過(guò)程集成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)/分銷1.01.52.02.53.03.54.04.55.01.0-5.0表示從不重要到非常重要

2000年2001年1.01.52.02.53.03.54.04.5與遞增系統(tǒng)的集成用戶部門之間協(xié)調(diào)

人員不足缺乏CRM經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有明確目標(biāo)資金標(biāo)尺1.0-5.0表示從不具挑戰(zhàn)性到極具挑戰(zhàn)性

缺少行政支持主要挑戰(zhàn)30實(shí)施效果評(píng)評(píng)估與改進(jìn)進(jìn)CRM系統(tǒng)最終必必須實(shí)現(xiàn)的的目標(biāo):CRM系統(tǒng)必須把把公司內(nèi)部部各個(gè)部門門孤立和分分散的客戶戶數(shù)據(jù)整合合起來(lái)實(shí)施CRM后，客戶不不論是通過(guò)過(guò)何種渠道道與公司打打交道，或或與某個(gè)部部門打交道道，對(duì)于客客戶服務(wù)和和業(yè)務(wù)完成成都沒(méi)有區(qū)區(qū)別客戶信息的的一致性與與同步化不管公司通通過(guò)何種渠渠道與客戶戶交往，與與客戶的每每一次交往往都是具有有個(gè)性化的的，數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)中存有詳詳細(xì)的記錄錄盡可能地為為客戶提供供更多的工工具和方式式選擇31CRM系統(tǒng)的成本本與收益分分析客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)的的成本需要要考慮的因因素企業(yè)為獲取取顧客“注注意力”而而進(jìn)行的投投資在客戶服務(wù)務(wù)活動(dòng)上的的直接投入入顧客通過(guò)CRM系統(tǒng)來(lái)獲取取和使用產(chǎn)產(chǎn)品信息及及服務(wù)時(shí)所所發(fā)生的成成本最大的成本本支出就是是硬件的支支出對(duì)業(yè)務(wù)流程程進(jìn)行重組組所產(chǎn)生的的費(fèi)用32CRM系統(tǒng)的成本本與收益分分析(續(xù))CRM系統(tǒng)的收益益:通過(guò)提供客客戶滿意度度來(lái)獲取更更高的產(chǎn)品品/服務(wù)溢溢價(jià)通過(guò)長(zhǎng)期客客戶關(guān)系的的建立和維維持，企業(yè)業(yè)從中獲取取長(zhǎng)期的利利益產(chǎn)生一些新新的商業(yè)集集會(huì)促進(jìn)企業(yè)相相關(guān)職能活活動(dòng)和業(yè)務(wù)務(wù)流程效率率的提升降低企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程的成本本客戶也可以通通過(guò)CRM系統(tǒng)來(lái)降低產(chǎn)產(chǎn)品信息及服服務(wù)的獲取成成本定量化指標(biāo)：：ROI和客戶滿意度度的變動(dòng)案例：戴爾公公司的在線客客戶服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)33CRM系統(tǒng)的成本與與收益分析（（續(xù)）呼叫中心的外外包決策呼叫中心（callcenter)目前是企業(yè)CRM系統(tǒng)中的重要要組成部分商業(yè)目的主要要在于降低成成本和增加業(yè)業(yè)務(wù)收入許多企業(yè)以呼呼叫中心的引引入作為公司司構(gòu)建CRM系統(tǒng)的的切入入點(diǎn)分為自自營(yíng)性性呼叫叫中心心和外外包型型呼叫叫中心心企業(yè)在在構(gòu)建建CRM系統(tǒng)時(shí)時(shí)需要要對(duì)呼呼叫中中心是是否外外包作作出決決策降低一一次性性支出出成本本呼叫中中心從從事的的活動(dòng)動(dòng)是否否需要要與公公司業(yè)業(yè)務(wù)流流程進(jìn)進(jìn)行無(wú)無(wú)縫整整合34客戶價(jià)價(jià)值的的關(guān)鍵鍵驅(qū)動(dòng)動(dòng)因素素客戶價(jià)價(jià)值關(guān)關(guān)鍵驅(qū)驅(qū)動(dòng)因因素分分析實(shí)實(shí)質(zhì)是是辯識(shí)識(shí)出客客戶及及客戶戶全體體對(duì)公公司所所提供供的產(chǎn)產(chǎn)品及及服務(wù)務(wù)最為為關(guān)注注的因因素客戶價(jià)價(jià)值關(guān)關(guān)鍵驅(qū)驅(qū)動(dòng)因因素包包括技術(shù)支支持與與服務(wù)務(wù)價(jià)格因因素產(chǎn)品性性能性價(jià)比比個(gè)性化化客戶響響應(yīng)的的及時(shí)時(shí)性35客戶價(jià)價(jià)值的的關(guān)鍵鍵驅(qū)動(dòng)動(dòng)因素素（續(xù)））影響:對(duì)于不不同的的客戶戶及客客戶群群體，，他們們之間間存在在差異異客戶經(jīng)經(jīng)驗(yàn)對(duì)對(duì)客戶戶需求求與行行為傾傾向存存在影影響客戶價(jià)價(jià)值驅(qū)驅(qū)動(dòng)因因素的的動(dòng)態(tài)態(tài)性意意味著著客戶戶存在在著經(jīng)經(jīng)驗(yàn)積積累的的學(xué)習(xí)習(xí)效應(yīng)應(yīng)廠商必必須考考慮隨隨著顧顧客生生命周周期和和產(chǎn)品品生命命周期期的演演化36客戶分分類管管理顧客角角色的的變化化顧客已已經(jīng)日日益成成為企企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)新思思想和和新產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)構(gòu)構(gòu)想的的重要要來(lái)源源公司通通過(guò)信信息技技術(shù)等等工具具讓顧顧客直直接參參與到到企業(yè)業(yè)新產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)過(guò)過(guò)程中中，加加快開(kāi)開(kāi)發(fā)活活動(dòng)顧客以以用戶戶群體體和用用戶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的的形式式對(duì)技技術(shù)變變革的的方向向施加加更為為直接接的影影響力力顧客成成為公公司的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)資源源以及及公司司核心心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的的源泉泉37客戶分分類管管理(續(xù))通過(guò)價(jià)價(jià)值區(qū)區(qū)別對(duì)對(duì)客戶戶進(jìn)行行分類類管理理客戶分分類管管理是是CRM中的一一個(gè)重重要的的思想想客戶分分類管管理內(nèi)內(nèi)容建立細(xì)細(xì)分客客戶群群的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每一一類細(xì)細(xì)分客客戶群群的信信息做做進(jìn)一一步的的分析析對(duì)不同同客戶戶群的的管理理從客戶戶所關(guān)關(guān)注的的價(jià)值值角度度劃分分交易式式營(yíng)銷銷、咨咨詢式式營(yíng)銷銷、企企業(yè)式式營(yíng)銷銷（客客戶一一體化化）38客戶分分類管管理(續(xù))依據(jù)客客戶為為企業(yè)業(yè)帶來(lái)來(lái)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)價(jià)價(jià)值帕雷托托80/20法法則：：公司司的80%業(yè)績(jī)績(jī)常常常來(lái)自自于20%的經(jīng)經(jīng)?；莼蓊櫟牡念櫩涂椭匾涂蛻簦ǎ╒IP）為公司司帶來(lái)來(lái)最多多交易易的前前百分分之一一客戶戶主要客客戶（（major)在VIP客戶外外在此此特定定期間間內(nèi)交交易數(shù)數(shù)額占占最多多的前前5%的客客戶普通客客戶（（common)交易額額占最最多的的前20%小客戶戶（minor)除了上上述三三種客客戶外外，交交易金金額為為其他他80%的的客戶戶39客戶分分類管管理(續(xù))案例：：商業(yè)業(yè)銀行行的客客戶分分類管管理一站式式服務(wù)務(wù)(one-stopshopping)對(duì)小客客戶和和普通通客戶戶不可可以忽忽視，，采取取具有有針對(duì)對(duì)性的的CRM識(shí)別具具有重重復(fù)性性購(gòu)買買行為為的客客戶口碑效效應(yīng)一位滿滿意的的顧客客會(huì)引引發(fā)8筆潛潛在的的交易易一位不不滿意意的顧顧客將將會(huì)影影響到到25個(gè)人人的購(gòu)購(gòu)買意意愿40客戶分分類管管理(續(xù))案例：：思科科公司司的顧顧客分分類服服務(wù)采取卓卓有成成效的的顧客客分類類管理理和分分類服服務(wù)策策略客戶分分類未在公公司系系統(tǒng)中中登記記的普普通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)用用戶從公司司代理理商、、零售售商購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)產(chǎn)品的的顧客客與公司司商業(yè)業(yè)伙伴伴建立立聯(lián)系系的““Contractedservicecustomers””公司內(nèi)內(nèi)部員員工、、直接接客戶戶、分分銷商商和代代理商商41客戶一一體化化客戶一一體化化：一一種主主動(dòng)性性的CRM策略，，通過(guò)過(guò)在企企業(yè)與與客戶戶之間間構(gòu)建建真正正的互互利環(huán)環(huán)境，，建立立可靠靠的商商業(yè)伙伙伴關(guān)關(guān)系，，從客客戶關(guān)關(guān)系中中獲得得共生生價(jià)值值價(jià)值來(lái)來(lái)源通過(guò)與與客戶戶建立立合作作伙伴伴關(guān)系系來(lái)大大大降降低交交易成成本與客戶戶共同同創(chuàng)造造并分分享新新的價(jià)價(jià)值案例：：客戶戶一體體化42客戶一一體化化（續(xù)））客戶一一體化化的衡衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):采用客客戶滲滲透率率代替替市場(chǎng)場(chǎng)份額額公司司與與客客戶戶接接觸觸的的密密切切程程度度，，需需要要用用客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的廣廣度度與與深深度度來(lái)來(lái)代代替替頻頻度度采用用““讓讓每每個(gè)個(gè)客客戶戶滿滿意意””代代替替“