客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

是什么?的市場需求分析電信行業(yè)產(chǎn)品系列電信業(yè)系統(tǒng)內(nèi)容提要

客戶關(guān)系管理是什么?是什么?與客戶關(guān)系管理有關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化處理包括銷售、市場、客戶服務(wù)與支持等內(nèi)容以客戶為中心綜合多種與客戶溝通的手段：業(yè)務(wù)現(xiàn)場、呼叫中心、等等以統(tǒng)一的核心技術(shù)為基礎(chǔ)，由一組軟件構(gòu)成，同時集成了一系列業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)則客戶為什么需要?電信企業(yè)成功之道拓展市場提高效率保留客戶企業(yè)成功之道為什么需要?競爭 不斷加劇客戶 新的要求降低(產(chǎn)品服務(wù))銷售成本縮短銷售周期通過深入了解客戶需求，提高收入發(fā)現(xiàn)新的市場需求和銷售渠道增加客戶的價值，提高客戶滿意度客戶關(guān)系管理目標(biāo)驅(qū)動銷售業(yè)績的增長提高市場競爭力擴(kuò)展市場范圍，關(guān)注有利可圖的市場區(qū)域建立有利可圖的客戶關(guān)系向上銷售,交叉銷售提高客戶忠誠度分散的、不連貫的客戶信息使您

無法看到客戶的全貌

誰是我的客戶?銷售部門的信息定單輸入生產(chǎn)/庫存客戶服務(wù)部門市場部門的信息市場環(huán)境社會信息轉(zhuǎn)變?yōu)橐砸钥蛻魹闉楹诵牡牡钠髽I(yè)實現(xiàn)對客客戶的真真正的度度全方位位觀察贏得更多多的客戶戶保留最好好的客戶戶增強(qiáng)對市市場機(jī)會會的把握握開拓新的的市場客戶關(guān)系系管理的的優(yōu)勢促進(jìn)電子子商務(wù)的的實現(xiàn)綜合的業(yè)業(yè)務(wù)處理理流程單一的客客戶信息息源統(tǒng)一的客客戶交流流渠道（（的模式式）最大化銷銷售、市市場和服服務(wù)部門門的利潤潤率改善客戶戶信息的的使用電信業(yè)務(wù)務(wù)功能供應(yīng)商雇員股東合法代理理客戶關(guān)系系管理信息技術(shù)術(shù)管理業(yè)務(wù)管理理企業(yè)策略略管理收入操作作操作人員員及清單單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)及管理理后勤網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作作互聯(lián)人員員客戶企業(yè)策略略管理供應(yīng)商雇員股東合法代理理客戶關(guān)系系管理信息技術(shù)術(shù)管理業(yè)務(wù)管理理企業(yè)策略略管理收入操作作操作人員員及清單單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)及管理理后勤網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作作互聯(lián)人員員客戶客戶供應(yīng)商雇員股東業(yè)務(wù)管理理收入操作作操作人員員及清單單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)及管理理后勤客戶關(guān)系系管理市場企業(yè)策略略管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作作合法代理理信息技術(shù)術(shù)管理客戶服務(wù)務(wù)銷售客戶關(guān)系系管理互聯(lián)人員員收入操作作計費支付過程程收款收入管理理互聯(lián)人員員收入操作作雇員合法代理理供應(yīng)商股東客戶企業(yè)策略略管理業(yè)務(wù)管理理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)及管理理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作作后勤信息技術(shù)術(shù)管理客戶關(guān)系系管理操作人員員及清單單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)及管理理計劃工程建設(shè)質(zhì)量擔(dān)保保研究與開開發(fā)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作作后勤業(yè)務(wù)管理理企業(yè)策略略管理客戶關(guān)系系管理收入操作作信息技術(shù)術(shù)管理供應(yīng)商雇員合法代理理股東互聯(lián)人員員客戶操作人員員及清單單服務(wù)資料管理理采購房產(chǎn)管理理后勤企業(yè)策略略管理業(yè)務(wù)管理理客戶關(guān)系系管理操作人員員及清單單服務(wù)收入操作作信息技術(shù)術(shù)管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)及管理理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作作后勤供應(yīng)商客戶股東雇員合法代理理互聯(lián)人員員運(yùn)行后備確保網(wǎng)絡(luò)管理理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作作過程企業(yè)策略略管理業(yè)務(wù)管理理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)及管理理客戶關(guān)系系管理操作人員員及清單單服務(wù)收入操作作信息技術(shù)術(shù)管理后勤網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作作供應(yīng)商雇員合法代理理股東互聯(lián)人員員客戶電信運(yùn)營營成本SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt16%2%16%3%3%12%4%37%Capitalized電信運(yùn)營營人力分分配SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt21%1%6%11%5%5%1%49%Capitalized幫助電信信客戶提提高效益益,,幫助電電信客客戶提提高效效益$$$$$$$$,,舉例：：一個個擁有有萬線線的電電信公公司電信行行業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品系系列電信行行業(yè)解解決方方案供應(yīng)商商員工股東政府主主管機(jī)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)關(guān)系管管理合作伙伙伴客戶統(tǒng)一的的數(shù)據(jù)據(jù)模型型統(tǒng)一的的功能能模型型工作流流驅(qū)動動客戶關(guān)關(guān)系管管理客戶供應(yīng)商商員工股東市場政府主主管機(jī)機(jī)構(gòu)客戶服服務(wù)銷售合作伙伙伴集成的的電信信行業(yè)業(yè)解決決方案案網(wǎng)絡(luò)運(yùn)運(yùn)行新業(yè)務(wù)務(wù)計費網(wǎng)絡(luò)建建立客戶關(guān)關(guān)系管管理()決策支支持電信行行業(yè)技術(shù)平平臺核心應(yīng)應(yīng)用客戶關(guān)關(guān)系管管理市場產(chǎn)品定定位市場客客戶定定位開發(fā)銷銷售渠渠道市場活活動管管理銷售渠道管管理客戶管管理合同授授權(quán)書書管理理銷售獎獎金管管理客戶服服務(wù)呼叫中中心()支持多多種與與客戶戶聯(lián)系系的方方式投訴管管理服務(wù)定定單管管理費用調(diào)調(diào)整及及相關(guān)關(guān)服務(wù)務(wù)模塊簡簡介集成的的應(yīng)用用系統(tǒng)統(tǒng)呼叫中心(CallCenter)移動設(shè)備Web訪問市場服務(wù)銷售唯一提提供三三個關(guān)關(guān)鍵戰(zhàn)戰(zhàn)略的的解決決方案案：統(tǒng)一的的渠道道基于技技術(shù)客戶智智能統(tǒng)一的的渠道道對客戶戶的一一致面面孔互連網(wǎng)網(wǎng)呼叫中中心移動人人員統(tǒng)一管管理市市場、、銷售售和客客戶服服務(wù),,,無論何何時、、何地地、何何種狀狀態(tài)下下均可可訪問問擴(kuò)展您您的活活動范范圍客戶自自助服服務(wù)給予客客戶控控制的的權(quán)利利容易配配置、、培訓(xùn)訓(xùn)和管管理快速的的投資資回報報客戶智智能收集和和分析析全部部客戶戶信息息全方位位觀察察客戶戶提高客客戶收收益率率向上銷銷售,交交叉銷銷售減低成成本客戶智智能市場銷售&服務(wù)客戶智能識別區(qū)分接觸定制1to1市場步驟電信業(yè)業(yè)客戶戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)贏利利的關(guān)關(guān)鍵客戶智智能解解決方方案收集和和分析析全部部客戶戶信息息全方位位觀察察客戶戶提高客客戶收收益率率向上銷銷售,交交叉銷銷售減低成成本，，避免免混饒饒基于事事實的的管理理基于目目標(biāo)的的管理理基于例例外情情況的管理理關(guān)鍵業(yè)業(yè)務(wù)指指標(biāo)().........提供更更好的的產(chǎn)品品和服服務(wù)客戶接接觸銷售支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)電話面對面面功能模模塊市場營營銷銷售服務(wù)呼叫中中心電子商商務(wù)完整的的產(chǎn)品品家族族包括括個模模塊分為五五個部部分：：OracleCallCentreInboundOutboundCallBlendingCampaignPlusScriptingScreenPopsACDIntegrationCallTransferCTIIVRIntegrationFax,E-Mail,IVR,Web,Chat電信業(yè)業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)的模模塊構(gòu)構(gòu)成MobileWebOracleMarketingforCommsCampaignPlanningCampaignExecutionDataWarehouseIntegrationCampaignAnalysisDataVisualizationOracleServiceforCommsTroubleTicketCreationTroubleResolutionSupportTroubleImpactAnalysisBillInquiryandAdjustmentsPhoneOracleSalesforCommsProduct/ServiceCatalogOpportunityTrackingOrderCapture&ManagementCustomer/AccountManagementInteractionLogging市場活活動中中存在在的問問題電信行行業(yè)的的市場場活動動大規(guī)模模市場場活動動缺乏乏效果果吸收新新客戶戶的成成本增增加激烈競競爭導(dǎo)導(dǎo)致客客戶群群不穩(wěn)穩(wěn)定電信經(jīng)經(jīng)營者者迫切切需要要提高客客戶忠忠誠度度的手手段市場工工具，，幫助助客戶戶：了解客客戶預(yù)測客客戶消消費行行為進(jìn)行有有明確確定位位和目目標(biāo)的的市場場活動動,促銷活活動分分析分析以以前市市場活活動的的結(jié)果果根據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)分分析客客戶需需要的的產(chǎn)品品、價價格和和服務(wù)務(wù)等信信息了解客客戶的的行為為習(xí)慣慣促銷活活動策策劃:,,,...關(guān)鍵特特性生成目目標(biāo)客客戶清清單,促銷活活動實實施,,關(guān)鍵特特性關(guān)鍵特特性客戶數(shù)數(shù)據(jù)倉倉庫和和分析析(,,,,,,,,,,,?()()(.)DataMiningCustomerdataCustomerminingresult(e.g.churnscore)Customer銷售管管理存存在的的問題題新的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)不斷斷出現(xiàn)現(xiàn)競爭不不斷加加劇價格競競爭產(chǎn)品服服務(wù)打打包難于在在現(xiàn)有有系統(tǒng)統(tǒng)中增增加對對新產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的支支持客戶缺缺少自自助服服務(wù)的的手段段的價值值改善資資金管管理提高客客戶滿滿意度度增加收收入關(guān)鍵特特性客戶管管理產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)目錄錄管理理定單管管理服務(wù)提提供及及計費費接口口關(guān)鍵特特性支持來來自客客戶、、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等的的服務(wù)務(wù)請求求基于知知識庫庫的問問題處處理與網(wǎng)元元設(shè)備備集成成的測測試中中心客戶使使用產(chǎn)產(chǎn)品情情況記記錄服務(wù)分分派和和跟蹤