客戶心理及溝通技巧

客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)

的心理需要自我實(shí)現(xiàn)尊重愛與歸屬安全生理馬斯洛需求理論保險(xiǎn)客戶對(duì)服務(wù)的心理預(yù)期保險(xiǎn)客戶對(duì)服務(wù)的心理預(yù)期心理預(yù)期是指客戶認(rèn)為在和公司打交道時(shí)可能或肯定會(huì)發(fā)生的情況?？蛻魰?huì)帶著各種期望走近客服工作人員?？蛻舻钠谕麜?huì)對(duì)所有服務(wù)的效果產(chǎn)生影響。保險(xiǎn)客戶對(duì)服務(wù)的心理預(yù)期保險(xiǎn)客戶期望的特點(diǎn)水漲船高－－客戶期望隨服務(wù)水平的提高而提高。有些期望是不現(xiàn)實(shí)的。萬一網(wǎng)中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng)保險(xiǎn)客戶對(duì)服務(wù)的心理預(yù)期客服工作與客戶的心理預(yù)期客服工作會(huì)影響客戶的期望。良性循環(huán)惡性循環(huán)保險(xiǎn)客戶心理類型及應(yīng)對(duì)技巧保險(xiǎn)客戶12種典型心理類型應(yīng)對(duì)不同類型客戶的基本技巧實(shí)戰(zhàn)演練：靈活應(yīng)對(duì)1．理智型客戶理智型客戶的特點(diǎn)有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力。在深思熟慮、周密思考后才做決定。善于控制自己的情感。應(yīng)對(duì)理智型客戶有理有據(jù)，以理服人。忌：說出的話中有漏洞。萬一網(wǎng)中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng)2．情緒型客戶情緒型客戶的特點(diǎn)比較情緒化，有時(shí)會(huì)沖動(dòng)，易爭(zhēng)吵。情緒起伏比較大。做決定時(shí)受情緒影響很大。2．情緒型客戶應(yīng)對(duì)情緒型客戶冷靜、冷靜、再冷靜。保持平靜的語調(diào)。讓客戶坐下說。倒一杯水。遞一張面巾紙。忌提高語調(diào)。忌與其爭(zhēng)吵。3．意志型客戶意志型客戶的特點(diǎn)有自己明確的目標(biāo)，不易受別人影響。比較果斷。自制力較強(qiáng)。有時(shí)較固執(zhí)。應(yīng)對(duì)意志型客戶直接了解其想達(dá)到的目的。清楚地告知有關(guān)的政策。讓客戶自己做判斷。忌：與客戶爭(zhēng)辯。4．內(nèi)向型客戶內(nèi)向型客戶的特點(diǎn)情感不外露。比較謹(jǐn)慎，不輕信他人，將咨訴場(chǎng)所視為公共領(lǐng)地，所以與咨訴人員的交流溝通較少。內(nèi)向者依靠自己內(nèi)在的價(jià)值或標(biāo)準(zhǔn)來判斷事物，他們相信那些強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特征和對(duì)個(gè)人有用的信息宣傳。受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢。萬一網(wǎng)中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng)4．內(nèi)向型客戶應(yīng)對(duì)內(nèi)向型型客戶耐心引導(dǎo)，，使其說出出自己真實(shí)實(shí)想法。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本本身的特征征及對(duì)其個(gè)個(gè)人有用的的信息。用多提問的的方法來收收集信息。。忌用自己的的想法代替替對(duì)方的想想法。忌急燥。5．外向型客戶外向型客戶戶的特點(diǎn)愿意表達(dá)自自己，喜怒怒哀樂溢于于言表，感感情比較外外露。能較快地適適應(yīng)環(huán)境，，對(duì)外界的的刺激反應(yīng)應(yīng)比較敏感感。依靠他人的的標(biāo)準(zhǔn)判斷斷事物，容容易受社會(huì)會(huì)上對(duì)產(chǎn)品品評(píng)價(jià)信息息的影響。。5．外向型客戶應(yīng)對(duì)外向型型客戶態(tài)度要熱情情。多花一點(diǎn)時(shí)時(shí)間傾聽對(duì)對(duì)方。與對(duì)方建立立非正式關(guān)關(guān)系。向?qū)Ψ浇榻B紹產(chǎn)品在社社會(huì)上受歡歡迎的信息息。忌態(tài)度冷淡淡。6．順從型客戶順從型客戶戶的特點(diǎn)缺乏主見，，易受外界界因素影響響，對(duì)行為為是否損害害別人的感感情這一點(diǎn)點(diǎn)非常關(guān)心心。很容易聽信信別人的話話，也較易易聽從接待待人員的意意見。對(duì)權(quán)威信任任度較高，，容易受暗暗示。對(duì)不熟悉事事物表現(xiàn)出出較為開明明的態(tài)度，，樂于嘗試試新的產(chǎn)品品和事物。。萬一網(wǎng)中中國(guó)最大的的保險(xiǎn)資料料下載網(wǎng)6．順從型客戶應(yīng)對(duì)順從型型客戶以專業(yè)、權(quán)權(quán)威的形象象出現(xiàn)。建立雙方信信賴關(guān)系。。在交談中給給出有理有有據(jù)的解決決方案。鼓勵(lì)或贊揚(yáng)揚(yáng)客戶嘗試試新事物的的勇氣。7．獨(dú)立型客戶獨(dú)立型客戶戶的特點(diǎn)有自己的見見解，很少少受他人的的影響。在咨訴關(guān)系系中處于主主動(dòng)地位，，積極提出出問題、思思考問題，，但有一定定的主觀性性和片面性性。較固執(zhí)，對(duì)對(duì)不熟悉的的事物采取取防衛(wèi)態(tài)度度，并帶有有較大的不不安和疑慮慮，不輕易易相信產(chǎn)品品及有關(guān)信信息。7．獨(dú)立型客戶應(yīng)對(duì)獨(dú)立型型客戶不要把自己己的觀點(diǎn)強(qiáng)強(qiáng)加給對(duì)方方。把信息向客客戶解釋清清楚。讓客戶自己己做判斷。。忌替對(duì)方下下結(jié)論。萬一網(wǎng)中中國(guó)最大的的保險(xiǎn)資料料下載網(wǎng)8．高認(rèn)知需求求型客戶高認(rèn)知需求求型客戶的的特點(diǎn)在決策之前前掌握要求求掌握較多多的信息和和材料，樂樂于思考。。對(duì)信息的分分析和處理理往往采用用深層心理理加工策略略，在產(chǎn)品品購(gòu)買或投投訴過程中中高卷入。。愿意詳細(xì)深深入了解產(chǎn)產(chǎn)品的內(nèi)在在特征及功功能性等信信息。8．高認(rèn)知需求求型客戶應(yīng)對(duì)高認(rèn)知知需求型客客戶以專業(yè)的職職業(yè)形象出出現(xiàn)。盡可能詳細(xì)細(xì)而深入地地介紹產(chǎn)品品內(nèi)在特征征及功能方方面的信息息。不厭其煩地地回答對(duì)方方的問題。。忌：“給你你說了你也也不懂”。。9．低認(rèn)知需求求型客戶低認(rèn)知需求求型客戶的的特點(diǎn)不愿意思考考，對(duì)信息息的分析和和處理采用用簡(jiǎn)單化的的淺層加工工策略，購(gòu)購(gòu)買或投訴訴時(shí)傾向于于低卷入行行為。愿意接收產(chǎn)產(chǎn)品外在特特點(diǎn)的信息息。應(yīng)對(duì)低認(rèn)知知需求型客客戶介紹產(chǎn)品外外在信息。。給對(duì)方提供供各種解決決方案，并并分析其利利弊。10．敏感型客戶敏感型客戶戶的特點(diǎn)這種人比較較敏感，對(duì)對(duì)人多疑，，對(duì)接待人人員的話持持懷疑態(tài)度度，對(duì)所有有的人都持持戒備心理理。應(yīng)對(duì)敏感型型客戶態(tài)度要認(rèn)真真、謹(jǐn)慎。。既不能說太太多，也不不能說太少少。問有所答。。保持中立。。不能太隨意意。不能引起客客戶的疑心心和反感。。萬一網(wǎng)中中國(guó)最大的的保險(xiǎn)資料料下載網(wǎng)11．幼稚型客戶幼稚型客戶戶的特點(diǎn)言語和行為為顯得與其其實(shí)際年齡齡不相符，，顯得過分分幼稚。意識(shí)不到或或不愿承擔(dān)擔(dān)自己應(yīng)該該承擔(dān)的社社會(huì)責(zé)任和和義務(wù)，只只是反復(fù)提提自己的要要求。11．幼稚型客戶應(yīng)對(duì)幼稚型型客戶足夠耐心，，反復(fù)解釋釋。幫助客戶分分析各種情情況。從“成人－－兒童”關(guān)關(guān)系入手，，引導(dǎo)對(duì)方方進(jìn)入“成成人－成人人”關(guān)系。。掌握主動(dòng)權(quán)權(quán)。12．暴躁型客戶暴躁型客戶戶的特點(diǎn)脾氣暴躁，，態(tài)度強(qiáng)硬硬，有時(shí)甚甚至傲慢。。說話時(shí)帶命命令口吻，，容易引起起爭(zhēng)吵。典型的膽汁汁質(zhì)。萬一網(wǎng)中中國(guó)最大的的保險(xiǎn)資料料下載網(wǎng)12．暴躁型客戶應(yīng)對(duì)暴躁型型客戶進(jìn)入警戒狀狀態(tài)，集中中全部精力力。冷靜冷靜再再冷靜。沉著著沉沉著著再再沉沉著著。。不要要提提高高語語調(diào)調(diào)，，不不要要與與其其爭(zhēng)爭(zhēng)論論。。如果果必必要要，，可可暫暫時(shí)時(shí)離離開開2－－3分分鐘鐘。。與保保險(xiǎn)險(xiǎn)客客戶戶溝溝通通的的基基本本技技巧巧用具具體體語語言言傳傳遞遞信信息息使用用肯肯定定語語氣氣有效效運(yùn)運(yùn)用用解解釋釋從客客戶戶的的角角度度說服服客客戶戶案例例研研討討用具具體體的的語語言言傳傳遞遞信信息息盡可可能能將將整整體體信信息息分分解解為為有有邏邏輯輯聯(lián)聯(lián)系系的的元元素素信信息息。。按照照某某種種邏邏輯輯順順序序描描述述信信息息空間間方方位位顏色色大小小形狀狀距離離等等萬一一網(wǎng)網(wǎng)中中國(guó)國(guó)最最大大的的保保險(xiǎn)險(xiǎn)資資料料下下載載網(wǎng)網(wǎng)用具具體體的的語語言言傳傳遞遞信信息息盡可可能能使使用用具具體體而而清清晰晰的的詞詞語語。。少使使用用模模糊糊詞詞語語，，如如盡盡量量、、盡盡快快、、經(jīng)經(jīng)常常、、很很好好、、收收益益很很高高等等。。多使使用用：：具具體體時(shí)時(shí)間間；；具具體體數(shù)數(shù)字字等等。。對(duì)專專業(yè)業(yè)詞詞匯匯的的謹(jǐn)謹(jǐn)慎慎使使用用：：確確保保對(duì)對(duì)方方聽聽得得懂懂你你使使用用的的詞詞。?？梢砸越杞栌糜脠D圖表表等等表表達(dá)達(dá)自自己己。。確認(rèn)認(rèn)與與重重述述信信息息對(duì)重重要要的的信信息息加加以以重重復(fù)復(fù)，，如如姓姓名名、、保保單單號(hào)號(hào)、、電電話話號(hào)號(hào)碼碼等等。。適當(dāng)當(dāng)?shù)氐刂刂厥鍪鰧?duì)對(duì)方方的的話話，，既既可可確確認(rèn)認(rèn)信信息息，，也也表表達(dá)達(dá)尊尊重重和和傾傾聽聽的的專專注注。。確認(rèn)認(rèn)對(duì)對(duì)方方是是否否準(zhǔn)準(zhǔn)確確地地接接收收到到信信息息。。用自自己己的的話話對(duì)對(duì)聽聽到到的的信信息息進(jìn)進(jìn)行行試試探探性性的的表表述述，，以以確確認(rèn)認(rèn)信信息息、、深深化化信信息息。。使用用肯肯定定語語氣氣不是是你你說說的的話話溫溫暖暖或或觸觸怒怒客客戶戶，，更更重重要要的的是是你你說說話話的的方方式式。。你與與客客戶戶說說話話時(shí)時(shí)的的語語氣氣反反映映了了你你的的態(tài)態(tài)度度，，塑塑造造著著你你和和公公司司的的形形象象。。你的的語語氣氣傳傳遞遞著著你你對(duì)對(duì)客客戶戶的的尊尊重重和和關(guān)關(guān)心心。。如何何有有效效地地向向客客戶戶解解釋釋？？充分分準(zhǔn)準(zhǔn)備備。。提供供準(zhǔn)準(zhǔn)確確、、具具體體、、盡盡量量客客觀觀的的信信息息。。避免免使使用用客客戶戶聽聽不不懂懂的的行行話話。。提供供書書面面支支持持。。對(duì)客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行因因人人而而異異的的解解釋釋。。不要要居居高高臨臨下下地地與與客客戶戶談?wù)勗捲?。。避免免個(gè)個(gè)人人問問題題。。充分分準(zhǔn)準(zhǔn)備備擁有有全全面面的的產(chǎn)產(chǎn)品品專專業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)。。總結(jié)結(jié)客客戶戶經(jīng)經(jīng)常常會(huì)會(huì)問問到到的的問問題題。。精力力、、情情緒緒的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備。。提供供準(zhǔn)準(zhǔn)確確的的信信息息確保保提提供供給給客客戶戶的的是是準(zhǔn)準(zhǔn)確確的的信信息息。。如你你不不能能解解決決，，迅迅速速轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給給同同事事，，或或者者告告訴訴客客戶戶你你將將在在明明天天回回電電避免免使使用用客客戶戶聽聽不不懂懂的的行行話話使用用通通俗俗的的語語言言。。學(xué)會(huì)會(huì)用用日日常常用用語語把把專專業(yè)業(yè)名名詞詞的的含含義義說說出出來來。。提供供書書面面支支持持如果果信信息息非非常常復(fù)復(fù)雜雜，，可可以以給給對(duì)對(duì)方方提提供供書書面面解解釋釋。。對(duì)客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行因因人人而而異異的的解解釋釋即使使對(duì)對(duì)常常見見問問題題，，也也要要根根據(jù)據(jù)對(duì)對(duì)方方的的需需要要、、特特點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行行個(gè)個(gè)性性化化的的回回答答。。不要要進(jìn)進(jìn)行行公公式式化化的的、、千千人人一一詞詞的的回回答答。。不要要居居高高臨臨下下地地與與客客戶戶談?wù)勗捲捒蛻魬舨徊涣肆私饨獗１ｋU(xiǎn)險(xiǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品是是自自然然的的。。不要要讓讓客客戶戶處處于于弱弱勢(shì)勢(shì)狀狀態(tài)態(tài)，，忌忌諱諱老老師師————學(xué)學(xué)生生模模式式。。避免免個(gè)個(gè)人人問問題題如果果沒沒有有必必要要，，不不要要涉涉及及你你個(gè)個(gè)人人或或其其他他人人的的信信息息。。有效效地地說說服服客客戶戶當(dāng)客客戶戶信信任任你你時(shí)時(shí)，，說說服服就就變變得得容容易易。。與信信任任你你的的客客戶戶打打交交道道，，你你具具有有優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。。個(gè)人人可可信信度度是是容容易易建建立立的的，，它它會(huì)會(huì)因因你你一一次次專專業(yè)業(yè)而而到到位位的的言言行行而而建建立立。。個(gè)人人可可信信度度是是脆脆弱弱的的，，它它會(huì)會(huì)因因你你某某次次沒沒有有說說到到做做到到而而被被破破壞壞。。有效地說服客客戶根據(jù)客戶的類類型，有針對(duì)對(duì)性地采取說說服策略。在說服客戶前前，先問自己己的兩個(gè)問題題：如果客戶贊同同我，他們會(huì)會(huì)得到什么好好處？如果客戶贊同同我，他們能能避免什么不不利結(jié)果？如果你流露出出你時(shí)刻為客客戶著想的動(dòng)動(dòng)機(jī)，客戶更更容易為你打打動(dòng)。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:30:14AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。31十二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:30:14AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?022/12/312022/12/312022/12/3112