客戶忠誠(chéng)管理相關(guān)資料

項(xiàng)目六客戶忠誠(chéng)管理任務(wù)一忠誠(chéng)客戶的價(jià)值及測(cè)量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量而轉(zhuǎn)向追求市場(chǎng)份額的質(zhì)量，忠誠(chéng)客戶的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)長(zhǎng)治久安的保障。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客忠誠(chéng)“就是服務(wù)!”這是公司一句響徹全球的口號(hào)，是成功的三大基石，也是質(zhì)量文化的精髓所在。從客戶的要求出發(fā)，在銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí)，幫助用戶安裝調(diào)試、排除故障、定期檢修、培養(yǎng)技術(shù)人員，及時(shí)解答他們提出的各種技術(shù)問(wèn)題，提供產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和維修保養(yǎng)的技術(shù)資料，聽(tīng)取使用產(chǎn)品后的評(píng)價(jià)意見(jiàn)等。通過(guò)多種多樣的全方位服務(wù)，使用戶達(dá)到％的滿意，從而建立起企業(yè)有口皆碑的信譽(yù)，營(yíng)造出獨(dú)特的質(zhì)量文化。為了保持與顧客的經(jīng)常性聯(lián)系，每月定期評(píng)估顧客的滿意程度，其評(píng)估結(jié)果對(duì)員工及資深主管的報(bào)酬多少和職位升降具有相當(dāng)大的影響，并且每隔天，他們還要作一次員工服務(wù)態(tài)度調(diào)查。此外，總部的高級(jí)主管也要按公司規(guī)定拜訪客戶。認(rèn)為，一個(gè)人如果不了解客戶的需要和想法，就根本不可能制定出受客戶歡迎的服務(wù)策略。還提出了“增值銷(xiāo)售和延伸銷(xiāo)售”的概念?！霸鲋典N(xiāo)售和延伸銷(xiāo)售”，是指產(chǎn)品售出后為客戶提供專家咨詢，不斷改進(jìn)產(chǎn)品性能，為客戶提供最新的科技成果和情報(bào)資料，不斷開(kāi)拓售出產(chǎn)品的應(yīng)用范圍等，從而延伸銷(xiāo)售增值鏈。宣稱，他們每接受一位客戶(不論生意大小)，都要為這個(gè)客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，使客戶從中受益。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客忠誠(chéng)（續(xù)）反對(duì)以各種方式向客戶提供過(guò)分昂貴或不適合客戶的產(chǎn)品。即使客戶提出要購(gòu)買(mǎi)某些產(chǎn)品，如果經(jīng)調(diào)查確認(rèn)這些產(chǎn)品不適合客戶需求，它也會(huì)冒著失去這筆生意的危險(xiǎn)向客戶提出建議，勸其購(gòu)買(mǎi)更適宜的產(chǎn)品。認(rèn)為，只有這樣才能保證公司上下真正為客戶著想，才能保證與客戶保持最良好的關(guān)系，從而提高公司的聲譽(yù)和形象，促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。大多數(shù)人似乎都有一種錯(cuò)覺(jué)，認(rèn)為生產(chǎn)的是世界上技術(shù)最先進(jìn)的機(jī)器，其實(shí)這只是公司質(zhì)量文化、特別是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的光環(huán)暈輪效應(yīng)。公正地說(shuō)，在技術(shù)上僅是跟上時(shí)代發(fā)展和消費(fèi)需求而已。專家們一致認(rèn)為，至少在過(guò)去年里，并非工業(yè)技術(shù)方面的領(lǐng)導(dǎo)者。的成功全靠它那無(wú)懈可擊的服務(wù)策略，以及由此凝結(jié)成強(qiáng)大的向心力、凝聚力、責(zé)任感和使命感的質(zhì)量精神、質(zhì)量文化。一位客戶介紹了他為什么會(huì)選中產(chǎn)品的感受。他說(shuō)：“要論技術(shù)，有好多家公司都比公司的花樣多，他們的軟件用起來(lái)也確實(shí)更容易些。不過(guò)只有公司肯下工夫來(lái)了解我們，他們找我們上上下下全都面談過(guò)。他們的要價(jià)比其他公司足足高出％，可是他們所保證的可靠性和提供的服務(wù)卻是其他公司無(wú)法可及的。他們提供的意見(jiàn)都恰到好處，他們的一切都讓人感到放心，萬(wàn)無(wú)一失。盡管我們的預(yù)算很緊，但是我們卻輕而易舉地做出了買(mǎi)誰(shuí)家(公司)貨的決定。”這是對(duì)公司通過(guò)最佳服務(wù)贏得顧客忠誠(chéng)的真實(shí)寫(xiě)照。試分析是怎樣實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)價(jià)值的?滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系

忠誠(chéng)度是指客戶再次購(gòu)買(mǎi)相同企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的行為。客戶的忠誠(chéng)度有賴于滿意度的提高，更取決于客戶對(duì)你的信任度?？蛻魸M意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系如圖所示。為了增強(qiáng)忠誠(chéng)度，企業(yè)必須提高每個(gè)客戶的滿意度水平，并長(zhǎng)期保持住這種水平，因此企業(yè)需要增加提供給客戶的價(jià)值。通過(guò)增加客戶在與企業(yè)的每一次互動(dòng)中獲得的價(jià)值，企業(yè)提高滿意度水平的可能性更大，帶來(lái)的客戶保持率更高。這種忠誠(chéng)度可以帶來(lái)重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)、推薦和價(jià)值的增加。相關(guān)知識(shí)講解忠誠(chéng)客戶給企業(yè)帶來(lái)的收益

銷(xiāo)售量上升加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位能夠養(yǎng)活營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)有利于新產(chǎn)品的推廣第一步認(rèn)識(shí)忠誠(chéng)客戶及其價(jià)值忠誠(chéng)型的客戶通常是指會(huì)拒絕競(jìng)爭(zhēng)者提供的優(yōu)惠，經(jīng)常性地購(gòu)買(mǎi)本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至?xí)蚣胰嘶蚺笥淹扑]的客戶。忠誠(chéng)客戶所帶來(lái)的收獲是長(zhǎng)期且具有累計(jì)效應(yīng)的。企業(yè)實(shí)行以客戶忠誠(chéng)為基礎(chǔ)的管理是其提高利潤(rùn)的一個(gè)有效途徑。客戶忠誠(chéng)之所以產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟(jì)效果，主要源于兩種力量：客戶數(shù)量增長(zhǎng)效應(yīng)客戶保持時(shí)間效應(yīng)造成利潤(rùn)增長(zhǎng)的主要原因是：客戶人均的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)效應(yīng)。任務(wù)操作步驟：第二步測(cè)量客戶忠誠(chéng)度測(cè)量客戶忠誠(chéng)度可以用下列標(biāo)準(zhǔn)：客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)客戶購(gòu)買(mǎi)挑選時(shí)間客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力第三步，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的價(jià)值基于忠誠(chéng)管理的商業(yè)體系，要求企業(yè)必須學(xué)會(huì)忠誠(chéng)領(lǐng)先企業(yè)構(gòu)筑忠誠(chéng)力量的策略與方法。各個(gè)忠誠(chéng)領(lǐng)先企業(yè)的策略各具特點(diǎn)，但基本的做法有以下幾種：設(shè)計(jì)一個(gè)卓越的客戶價(jià)值主張建立客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)雇員的忠誠(chéng)贏得投資者忠誠(chéng)案例分析：通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客忠誠(chéng)實(shí)踐練習(xí)客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量任務(wù)二忠忠誠(chéng)客客戶的分分類(lèi)企業(yè)必須須與客戶戶建立起起長(zhǎng)期的的互動(dòng)關(guān)關(guān)系，這這才是忠忠誠(chéng)客戶戶高保持持率的根根本所在在。任務(wù)導(dǎo)入入：案例分析析：熱情情服務(wù)引引得顧客客英國(guó)褲襪襪國(guó)際連連鎖公司司的主人人米爾曼曼開(kāi)始只只經(jīng)營(yíng)男男士領(lǐng)帶帶，且營(yíng)營(yíng)業(yè)額不不大。后后來(lái)她發(fā)發(fā)現(xiàn)不僅僅是男士士，而且且婦女也也要求購(gòu)購(gòu)物方便便、快捷捷，她們們往往不不愿為購(gòu)購(gòu)買(mǎi)一雙雙長(zhǎng)統(tǒng)襪襪而擠進(jìn)進(jìn)百貨商商場(chǎng)，而而愿意只只花幾分分鐘在一一家小店店購(gòu)得。。米爾曼曼對(duì)顧客客的這種種心理摸摸得很清清楚，十十分注重重經(jīng)營(yíng)速速度、方方便顧客客和周到到服務(wù)。。盡管價(jià)價(jià)格上略略高于百百貨商場(chǎng)場(chǎng)，但周周到的服服務(wù)足已已彌補(bǔ)價(jià)價(jià)格較高高的不利利因素，，而且還還綽綽有有余。米米爾曼年年月在倫倫敦一個(gè)個(gè)地鐵車(chē)車(chē)站創(chuàng)建建第一家家襪子商商店時(shí)，，資金不不足萬(wàn)美美元，經(jīng)經(jīng)過(guò)幾年年的經(jīng)營(yíng)營(yíng)，現(xiàn)已已成為世世界上最最大的婦婦女褲襪襪零售專專業(yè)連鎖鎖公司，，在英國(guó)國(guó)已有上上百家分分店，在在歐美其其他國(guó)家家有多家家分店。。銷(xiāo)售額額已近億億美元。。米爾曼曼的公司司的發(fā)展展，靠的的就是向向顧客提提供快捷捷、方便便和周到到的服務(wù)務(wù)。在美國(guó)得克薩薩斯州利昂時(shí)時(shí)裝店有一名名叫塞西爾··薩特懷特的的女銷(xiāo)售員，，已經(jīng)歲了，，她一年銷(xiāo)售售的鞋子價(jià)值值萬(wàn)美元，她她自己的年收收入達(dá)萬(wàn)美元元。由于她的的出色服務(wù)質(zhì)質(zhì)量而被稱為為傳奇人物。。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：熱熱情服務(wù)引得得顧客（續(xù)））顧客總是慕名名而來(lái)，也滿滿意而去。走走進(jìn)這家商店店，經(jīng)?？吹降讲簧賸D女在在等她，在她她的顧客中，，有政府女職職員，有在公公司工作的女女職員，也有有女律師、女女醫(yī)生，還有有政府官員和和企業(yè)界的巨巨頭的夫人。。她們不僅每每隔一定時(shí)間間就到塞西爾爾那里去買(mǎi)鞋鞋，而且當(dāng)準(zhǔn)準(zhǔn)備出差或旅旅行時(shí)也去她她那里，以覓覓一雙舒適美美觀的鞋。婦婦女們喜歡去去她那里買(mǎi)鞋鞋并非那里的的鞋特別時(shí)髦髦，也不是店店里的設(shè)施特特別講究，而而是塞西爾給給予她們的那那種特殊的、、情意綿綿的的關(guān)注和服務(wù)務(wù)，當(dāng)她接待待顧客時(shí)，會(huì)會(huì)使顧客感到到好像她生活活中除你之外外再?zèng)]有任何何人似的。如如果這雙鞋你你穿著不合適適，她是不會(huì)會(huì)讓你買(mǎi)的，，如果另一雙雙鞋穿在你腳腳上不好看，，她也決不會(huì)會(huì)賣(mài)給你，她她進(jìn)庫(kù)房為你你拿出來(lái)挑選選的鞋，有時(shí)時(shí)可多達(dá)雙。。每次你試穿穿一雙，她都都陪你照鏡子子，而且，她她有時(shí)會(huì)跪在在你腳下，幫幫你穿上脫下下。塞西爾這這樣做，自有有她的服務(wù)觀觀念，人們都都希望生活中中有些令人高高興的事，而而大部分婦女女，她們到我我這里來(lái)，所所需要的正是是熱情周到的的服務(wù)。這種種服務(wù)觀念像像一塊強(qiáng)大的的磁石，吸引引了眾多忠實(shí)實(shí)的顧客。說(shuō)說(shuō)上述忠誠(chéng)誠(chéng)客戶各屬于于哪種類(lèi)型?忠誠(chéng)計(jì)劃的幾幾種模式獨(dú)立積分計(jì)劃劃模式和聯(lián)盟盟積分計(jì)劃模模式聯(lián)名卡和認(rèn)同同卡會(huì)員俱樂(lè)部可為企業(yè)帶來(lái)來(lái)綜合性的效效果：、鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售。。、互動(dòng)交流、抵制競(jìng)爭(zhēng)者者相關(guān)知識(shí)講解解第一步，客戶戶忠誠(chéng)的影響響因素分析影響客戶忠誠(chéng)誠(chéng)的因素很多多，但最重要要的則是客戶戶滿意、愉悅悅和信賴三個(gè)個(gè)方面。讓客戶感到滿滿意是建立客客戶忠誠(chéng)的基基礎(chǔ)幫助客戶擁有有愉悅是建立立客戶忠誠(chéng)的的關(guān)鍵使客戶產(chǎn)生信信賴是建立客客戶忠誠(chéng)的終終點(diǎn)任務(wù)操作步驟驟：第二步，忠誠(chéng)誠(chéng)客戶的分類(lèi)類(lèi)壟斷忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)方便忠誠(chéng)：客客戶是低依戀戀、高重復(fù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的客戶。。價(jià)格忠誠(chéng)激勵(lì)忠誠(chéng)超值忠誠(chéng)：即即典型的感情情或品牌忠誠(chéng)誠(chéng)。超值忠誠(chéng)誠(chéng)的客房是高高依戀、高重重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客客戶，這種忠忠誠(chéng)對(duì)很多待待業(yè)來(lái)說(shuō)都是是最有價(jià)值的的。案例分析：熱熱情服務(wù)引引得顧客實(shí)踐練習(xí)假如你是客戶戶任務(wù)三如何何用心培養(yǎng)忠忠誠(chéng)客戶建立客戶忠誠(chéng)誠(chéng)的模式和途途徑是相對(duì)固固定的，即通通過(guò)客戶滿意意建立客戶忠忠誠(chéng)，通過(guò)客客戶忠誠(chéng)獲取取利潤(rùn)并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)久久發(fā)展。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：將將情感賦予鉆鉆石鉆飾是香港利利興珠寶公司司推出的大眾眾鉆飾品牌，，公司自年成成立以來(lái)，目目前已經(jīng)在香香港開(kāi)設(shè)了間間分店，其產(chǎn)產(chǎn)品深受時(shí)尚尚人士青睞。。的母公司利興興集團(tuán)成立于于年，剛開(kāi)始始時(shí)從事寶石石進(jìn)口和批發(fā)發(fā)生意，在世世界各地搜購(gòu)購(gòu)優(yōu)質(zhì)寶石和和玉石，銷(xiāo)往往亞洲市場(chǎng)。。從年開(kāi)始，，利興由原有有的寶石及玉玉石生意改為為專營(yíng)進(jìn)口和和批發(fā)鉆石生生意，旗下?lián)頁(yè)碛小⒌雀叨硕算@飾品牌。。年，利興集集團(tuán)的高層經(jīng)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查查，發(fā)現(xiàn)幾乎乎市場(chǎng)上所有有的鉆飾品牌牌都在中高端端競(jìng)爭(zhēng)，大眾眾市場(chǎng)基本上上是空白。于于是，他們推推出了鉆飾，，成為香港首首間開(kāi)放式的的鉆飾連鎖店店，專售價(jià)格格相對(duì)便宜的的鉆石首飾。。以款式多樣樣、時(shí)尚為主主要賣(mài)點(diǎn)，將將流行元素融融入傳統(tǒng)的鉆鉆石，獨(dú)特、、自由、輕松松的購(gòu)物模式式，將鉆飾在在香港大眾化化。當(dāng)年推出出的千元價(jià)格格的“黃鉆””，更是在香香港創(chuàng)造了鉆鉆飾消費(fèi)的潮潮流。但是公公司高層管理理人員清醒地地意識(shí)到，價(jià)價(jià)格絕對(duì)不能能成為的核心心競(jìng)爭(zhēng)力。顧顧客只因?yàn)閮r(jià)價(jià)格便宜而購(gòu)購(gòu)物，并不能能令顧客的忠忠誠(chéng)度上升。。不斷創(chuàng)新的的設(shè)計(jì)是與其其他品牌區(qū)別別的主要特征征，而與顧客客建立情感上上的溝通，賦賦予顧客與眾眾不同的優(yōu)越越感，才能為為企業(yè)創(chuàng)造更更多的價(jià)值。。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：將將情感賦予鉆鉆石（續(xù)）目前，在香港港擁有多萬(wàn)會(huì)會(huì)員，這些會(huì)會(huì)員大部分是是～歲的白領(lǐng)領(lǐng)女性和專業(yè)業(yè)人士。一般般來(lái)說(shuō)，顧客客購(gòu)買(mǎi)了一定定數(shù)額的鉆飾飾就可能注冊(cè)冊(cè)為“俱樂(lè)部部”會(huì)員。公公司對(duì)銷(xiāo)售員員工的要求是是，必須定期期通過(guò)電子郵郵件、電話、、手機(jī)短信等等方式和顧客客建立個(gè)人關(guān)關(guān)系，這種私私人關(guān)系無(wú)疑疑增進(jìn)了顧客客對(duì)公司的情情感。還定期期為會(huì)員舉辦辦關(guān)于“選購(gòu)購(gòu)鉆石的知識(shí)識(shí)”以及“鉆鉆飾款式”方方面的講座，，增加了顧客客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品品的了解。還還經(jīng)常為“俱俱樂(lè)部”會(huì)員員安排與鉆飾飾無(wú)關(guān)的各種種活動(dòng)，根據(jù)據(jù)公司掌握的的不同會(huì)員的的年齡、職業(yè)業(yè)和興趣等，，邀請(qǐng)會(huì)員參參與這些活動(dòng)動(dòng)。例如，母母親節(jié)為媽媽媽們準(zhǔn)備了““母親節(jié)媽咪咪鮑翅席”，，情人節(jié)為年年輕情侶籌辦辦浪漫的“喜喜來(lái)登酒店情情人節(jié)晚會(huì)””，為職業(yè)和和興趣相近的的會(huì)員安排的的“酒店茶點(diǎn)點(diǎn)聚餐”，以以及節(jié)假日為為年輕會(huì)員安安排的“香港港本地一日游游”等。香港的生活節(jié)節(jié)奏非?？?，，人們的學(xué)習(xí)習(xí)、工作很緊緊張，人際交交往比較少，，這些活動(dòng)不不但給會(huì)員提提供了難忘的的生活體驗(yàn)，，而且還幫助助他們開(kāi)拓交交際圈，通過(guò)過(guò)俱樂(lè)部結(jié)識(shí)識(shí)了不少朋友友。很多會(huì)員員參加過(guò)一些些活動(dòng)后，都都邀請(qǐng)自己的的親友也加入入的俱樂(lè)部，，真正起到了了“口耳相傳傳”的效果。。說(shuō)說(shuō)鉆飾是如如何培養(yǎng)忠誠(chéng)誠(chéng)客戶的?產(chǎn)品差異化策策略客戶差異化策策略培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶戶的三大戰(zhàn)術(shù)術(shù)讓客戶認(rèn)同““物有所值””對(duì)終端客戶用用好會(huì)員卡對(duì)中間商構(gòu)建建“雙贏”戰(zhàn)戰(zhàn)略獲得客戶忠誠(chéng)誠(chéng)的策略相關(guān)知識(shí)講解解第一步，從思思想上認(rèn)識(shí)客客戶的重要性性第二步，贏得得高級(jí)管理人人員的支持第三步，贏得得企業(yè)員工的的忠誠(chéng)第四步，贏得得客戶的滿意意和信賴第五步，提高高客戶的興趣趣第六步，與客客戶有意接觸觸并發(fā)現(xiàn)他們們的需求第七步，建立立反饋機(jī)制，，傾聽(tīng)客戶的的需求和意見(jiàn)見(jiàn)第八步，妥善善處理客戶的的抱怨任務(wù)操作步驟驟：案例分析：將將情感賦予鉆鉆石實(shí)踐練習(xí)名家講壇：客客戶滿意與忠忠誠(chéng)任務(wù)四預(yù)防防客戶流失管管理企業(yè)也同樣有有著“臨淵羨羨魚(yú)”的經(jīng)歷歷，總期待所所有的客戶都都能帶來(lái)豐厚厚的回報(bào)，而而不去總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，“退而而結(jié)網(wǎng)”，早早做準(zhǔn)備。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：挽挽回客戶流失失現(xiàn)改名為美國(guó)國(guó)第一銀行的的原銀行是一一家信用卡公公司，在世紀(jì)紀(jì)年代初期，，該公司的客客戶流失相當(dāng)當(dāng)嚴(yán)重。為了了扭轉(zhuǎn)這一危危機(jī)，公司通通過(guò)開(kāi)展客戶戶滿意服務(wù)以以維系客戶忠忠誠(chéng)度。為此此，銀行開(kāi)始始針對(duì)流失的的客戶進(jìn)行詢?cè)儐?wèn)調(diào)查，這這些問(wèn)題包括括他們?yōu)楹坞x離開(kāi)?他們的的問(wèn)題何在?他們對(duì)信用用卡公司有何何要求等。通通過(guò)調(diào)查了解解到客戶的需需求，認(rèn)識(shí)客客戶離開(kāi)他們們的原因就是是未能滿足其其需求。銀行行將收集到的的信息整調(diào)后后，制定行動(dòng)動(dòng)方案并開(kāi)始始執(zhí)行，他們們經(jīng)常檢討產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，，以期符合客客戶日益變化化的需求。結(jié)結(jié)果，銀行的的客戶流失迅迅速下降，并并成為同行業(yè)業(yè)中客戶流失失率最低的公公司。說(shuō)說(shuō)銀行是怎怎樣進(jìn)行客戶戶流失管理的的?第一步分分析客戶流失失的原因客戶的需求不不能得到切實(shí)實(shí)有效的滿足足（見(jiàn)圖）往往往是導(dǎo)致企企業(yè)客戶流失失的關(guān)鍵因素素，一般表現(xiàn)現(xiàn)在以下幾個(gè)個(gè)方面：質(zhì)量不穩(wěn)定缺乏創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)淡薄薄市場(chǎng)監(jiān)控不力力，銷(xiāo)售渠道道不暢員工跳槽帶走走客戶客戶遭遇新的的誘惑短期行為作梗梗任務(wù)操作步驟驟：第二步制制定解決方方案做好質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)提高服務(wù)質(zhì)量量降低客戶的經(jīng)經(jīng)營(yíng)成本對(duì)流失的客戶戶進(jìn)行成本分分析加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控控力度建立投訴和建建議制度與客戶建立關(guān)關(guān)聯(lián)案例分析：挽挽回客戶流失失實(shí)踐練習(xí)客戶關(guān)懷的財(cái)財(cái)務(wù)收益課題五雙贏贏客戶服務(wù)游游戲在對(duì)客戶進(jìn)行行細(xì)分的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，采取有有針對(duì)性的策策略，最大限限度地讓更具具價(jià)值的客戶戶滿意，而不不是取悅所有有的客戶。任務(wù)導(dǎo)導(dǎo)入：：案例分分析：：運(yùn)用用雙贏贏策略略一個(gè)法法國(guó)人人到美美國(guó)去去旅行行，她她在一一家皮皮鞋商商店的的入口口看到到一個(gè)個(gè)牌子子上寫(xiě)寫(xiě)著：：“超超級(jí)特特價(jià)，，只需需一折折!””她在在這些些特價(jià)價(jià)皮鞋鞋中突突然發(fā)發(fā)現(xiàn)了了一雙雙漂亮亮的紅紅色皮皮鞋，，她拿拿起來(lái)來(lái)看了了看，，皮鞋鞋質(zhì)量量很好好，而而且是是名牌牌，這這雙鞋鞋她在在別的的地方方已經(jīng)經(jīng)看過(guò)過(guò)好幾幾次了了，因因?yàn)閮r(jià)價(jià)格太太貴而而放棄棄了購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的的愿望望，現(xiàn)現(xiàn)在這這么便便宜的的事居居然讓讓她碰碰上了了。她于是是急忙忙招呼呼工作作人員員過(guò)來(lái)來(lái)，然然后詢?cè)儐?wèn)道道：““這雙雙鞋確確實(shí)是是美元元嗎?”工工作人人員把把鞋子子拿了了過(guò)去去，說(shuō)說(shuō)：““您稍稍等!”然然后就就回到到服務(wù)務(wù)臺(tái)去去了。。沒(méi)過(guò)多多久，，工作作人員員又回回來(lái)了了，手手里拿拿著那那雙紅紅色的的皮鞋鞋對(duì)她她說(shuō)：：“沒(méi)沒(méi)錯(cuò)，，這兩兩只鞋鞋的確確是美美元。?！薄皟芍恢恍?難道道這不不是一一雙鞋鞋嗎?”法法國(guó)人人問(wèn)。。任務(wù)導(dǎo)導(dǎo)入：：案例分分析：：運(yùn)用用雙贏贏策略略（（續(xù)））工作人人員說(shuō)說(shuō)：““在你你決定定購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)之前前，我我一定定要把把真實(shí)實(shí)情況況告訴訴您。。我們們的服服務(wù)宗宗旨是是誠(chéng)實(shí)實(shí)守信信。我我們知知道您您的時(shí)時(shí)間很很寶貴貴，但但還是是希望望您能能聽(tīng)完完我說(shuō)說(shuō)的話話。因因?yàn)槿缛绻厝トズ笥X(jué)覺(jué)得不不合適適，再再來(lái)找找我們們的話話，更更是浪浪費(fèi)您您的時(shí)時(shí)間。。我必必須告告訴您您，這這是兩兩只鞋鞋，皮皮質(zhì)、、尺碼碼、款款式都都是相相同的的，只只是顏顏色稍稍微有有一些些差別別，您您不仔仔細(xì)看看是看看不出出來(lái)的的。出出現(xiàn)這這樣的的情況況，原原因是是以前前的顧顧客弄弄錯(cuò)了了，各各拿了了兩雙雙鞋的的一只只，所所以這這并不不是一一雙鞋鞋。我我們每每售出出一雙雙鞋，，決不不留任任何隱隱患。。如果果您知知道真真相不不想買(mǎi)買(mǎi)了，，我們們也不不會(huì)說(shuō)說(shuō)什么么。我我們要要做的的只是是誠(chéng)實(shí)實(shí)?！薄边@樣真真摯的的話感感動(dòng)了了法國(guó)國(guó)人，，知道道真相相后她她反而而更想想買(mǎi)這這兩只只鞋了了。而而且除除了這這兩只只鞋外外，她她還購(gòu)購(gòu)買(mǎi)了了另外外兩雙雙鞋。。周?chē)鷩际鞘琴u(mài)鞋鞋的商商店，，但她她毫不不猶豫豫地就就在這這一家家商店店里買(mǎi)買(mǎi)了三三雙鞋鞋。不僅如如此，，以后后每當(dāng)當(dāng)她到到美國(guó)國(guó)出差差的時(shí)時(shí)候，，都要要抽空空到這這個(gè)商商店里里買(mǎi)幾幾雙鞋鞋，而而且從從來(lái)不不在其其他的的商店店門(mén)口口徘徊徊，都都是直直接來(lái)來(lái)到這這家商商店。。雙贏戰(zhàn)戰(zhàn)略是是繼戰(zhàn)戰(zhàn)略（（企業(yè)業(yè)形象象戰(zhàn)略略）和和戰(zhàn)略略（客客戶滿滿意戰(zhàn)戰(zhàn)略））之后后導(dǎo)入入我國(guó)國(guó)的你你贏我我也贏贏的戰(zhàn)戰(zhàn)略。。是世紀(jì)紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)制勝勝的成成功秘秘訣。。雙贏贏營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)是一一種原原始而而樸素素的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)哲哲學(xué)和和營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)方法法，也也是即即將到到來(lái)的的新趨趨勢(shì)，，必將將引起起人們們的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)觀觀念、、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)意識(shí)識(shí)、營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)方方法、、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)行為為等的的更新新和發(fā)發(fā)展。。雙贏的的地位位與作作用相關(guān)知知識(shí)講講解第一步步，模模擬游游戲第二步步，分分析第三步步，結(jié)結(jié)論客戶——員工工—企企業(yè)之之間的的財(cái)富富關(guān)系系：客戶通通過(guò)企企業(yè)提提供的的產(chǎn)品品或服服務(wù)而而獲得得成功功，企企業(yè)通通過(guò)客客戶的的回報(bào)報(bào)與支支持而而獲得得發(fā)展展?？涂蛻襞c與企業(yè)業(yè)如同同太陽(yáng)陽(yáng)花與與蝴蝶蝶，融融洽依依存，，共同同繁榮榮。任務(wù)操操作步步驟：：案例分分析：：運(yùn)用用雙贏贏策略略實(shí)踐練練習(xí)處理客客戶的的異議議9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。06:30:3206:30:3206:3012/31/20226:30:32AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2206:30:3206:30Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:30:3206:30:3206:30Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2206:30:3206:30:32December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月20226:30:32上上午06:30:3212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:30上上午12月-2206:30December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/316:30:3206:30:3231December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:30:32上上午6:30上上午午06:30:3212月月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。06:30:3206:30:3206:3012/31/20226:30:32AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:30:3206:30Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。06:30:3206:30:3206:30Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:30:3206:30:32December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:30:32上上午06:30:3212月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。十二月226:30上午午12月-2206:30December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316