客戶(hù)關(guān)系管理的概念

第7章電子商務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理第7章電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：（1）

客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景（2）客戶(hù)關(guān)系管理的概念、核心管理思想、考核指標(biāo)及客戶(hù)關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的區(qū)別（3）

電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理（4）客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容和主要手段、呼叫中心的概念、構(gòu)成、流程及主要類(lèi)型

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、市場(chǎng)的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代，以生產(chǎn)為中心、以銷(xiāo)售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶(hù)為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。企業(yè)、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商及客戶(hù)連成一體的價(jià)值鏈成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心，以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理成為電子商務(wù)時(shí)代制勝的關(guān)鍵。

7.1客戶(hù)關(guān)系管理概述

7.1.1客戶(hù)關(guān)系管理的含義1.客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生背景客戶(hù)關(guān)系管理(CRM，CustomerRelationManagement)從1999年年中開(kāi)始，得到了諸多媒體和企業(yè)的關(guān)注。由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略和電子商務(wù)發(fā)展的需要，國(guó)內(nèi)外很多軟件商（如Oracle、開(kāi)思等）推出了以客戶(hù)關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，也有一些企業(yè)開(kāi)始實(shí)施以客戶(hù)關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)?？偲饋?lái)講，客戶(hù)關(guān)系管理的興起與下述三個(gè)方面的因素有難以割舍的關(guān)系

（1）

需求的拉動(dòng)

。從20世紀(jì)80年代開(kāi)始，我國(guó)很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益，然而也有很多企業(yè)，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)部門(mén)的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這是客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。

(2)技術(shù)的推動(dòng)。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過(guò)Internet，企業(yè)可開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶(hù)信息。

(3)管理理念的更新。互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。企業(yè)的管理理念正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)移。客戶(hù)資源是一種重要的市場(chǎng)資源，不易流動(dòng)、不易被復(fù)制、交易頻率低，其他企業(yè)不容易從市場(chǎng)中得到，具有相對(duì)的壟斷作用，對(duì)企業(yè)具有重要的價(jià)值。最早提出CRM概念的GartnerGroup將客戶(hù)關(guān)系管理定義為：為企業(yè)提供全方位的客戶(hù)視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力和最大化的客戶(hù)收益率所采取的方法?？蛻?hù)關(guān)系管理的目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷(xiāo)售及售后支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系。

IBM則認(rèn)為：客戶(hù)關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM把客戶(hù)關(guān)系管理分為三類(lèi)：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

2.客戶(hù)關(guān)系管理的含義

CRM有三層含義：體現(xiàn)為現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念；創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制；企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案。CRM是指建立一種使企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷(xiāo)售及服務(wù)支持方面彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系系統(tǒng)，幫助企業(yè)確立長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3客戶(hù)關(guān)關(guān)系管管理的的核心心管理理思想想（1））把客客戶(hù)資資源作作為企企業(yè)發(fā)發(fā)展最最重要要的資資源之之一。。美國(guó)國(guó)在線(xiàn)線(xiàn)花費(fèi)費(fèi)100億億美元元，虧虧損10年年，所所得到到的財(cái)財(cái)富就就是擁?yè)碛?700萬(wàn)萬(wàn)的用用戶(hù)。。(2)全全面管管理企企業(yè)與與客戶(hù)戶(hù)發(fā)生生的各各種關(guān)關(guān)系。。(3)進(jìn)進(jìn)一步步延伸伸企業(yè)業(yè)供應(yīng)應(yīng)鏈管管理。。4.客戶(hù)關(guān)關(guān)系管管理的的三種種能力力客戶(hù)關(guān)關(guān)系管管理作作為一一種新新興的的管理理思想想和方方法，，歸納納起來(lái)來(lái)具有有三種種能提提高企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)水水平的的能力力：客戶(hù)價(jià)價(jià)值能能力（（customervalue））客戶(hù)交交往能能力（（customerinteraction））客戶(hù)洞洞察能能力（（customerinsight））客戶(hù)關(guān)關(guān)系管管理為為企業(yè)業(yè)帶來(lái)來(lái)的收收益主主要是是通過(guò)過(guò)三種種能力力來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)的的。(1)客客戶(hù)價(jià)價(jià)值能能力客客戶(hù)價(jià)價(jià)值能能力注注重了了解客客戶(hù)能能為企企業(yè)帶帶來(lái)的的價(jià)值值和怎怎樣使使這種種價(jià)值值最大大化。。包括括終身身價(jià)值值管理理、客客戶(hù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、、產(chǎn)品品管理理與檢檢查、、渠道道轉(zhuǎn)變變、共共同品品牌計(jì)計(jì)劃、、客戶(hù)戶(hù)服務(wù)務(wù)。(2)客客戶(hù)交交往能能力客客戶(hù)交交往能能力強(qiáng)強(qiáng)調(diào)和和客戶(hù)戶(hù)建立立一對(duì)對(duì)一的的關(guān)系系，使使客戶(hù)戶(hù)在與與企業(yè)業(yè)交往往的過(guò)過(guò)程中中感受受到個(gè)個(gè)性化化和高高質(zhì)量量的服服務(wù)，，使企企業(yè)能能夠吸吸引新新客戶(hù)戶(hù)和留留住老老客戶(hù)戶(hù)。3)客客戶(hù)戶(hù)洞察察能力力客客戶(hù)戶(hù)洞察察能力力使企企業(yè)能能識(shí)別別其目目前和和將來(lái)來(lái)最有有價(jià)值值的客客戶(hù)，，并且且決定定在與與客戶(hù)戶(hù)的對(duì)對(duì)話(huà)中中以什什么樣樣的方方式與與客戶(hù)戶(hù)交流流，從從而使使雙方方的價(jià)價(jià)值都都實(shí)現(xiàn)現(xiàn)最大大化。。客戶(hù)戶(hù)洞察察能力力是三三種能能力中中最重重要的的一種種能力力，也也是前前兩種種能力力的基基礎(chǔ)。。7.1.2客戶(hù)戶(hù)關(guān)系系管理理與傳傳統(tǒng)統(tǒng)客戶(hù)戶(hù)服務(wù)務(wù)的區(qū)區(qū)別主動(dòng)性性不同同對(duì)待客客戶(hù)的的態(tài)度度不同同營(yíng)銷(xiāo)的的關(guān)系系不同同電子商商務(wù)環(huán)環(huán)境下下的客客戶(hù)戶(hù)關(guān)系系管理理1.概念電子客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管管理(eCRM)是指企企業(yè)借借助網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)環(huán)境下下信息息獲取取和交交流的的便利利，充充分利利用數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)和和數(shù)據(jù)據(jù)挖掘掘等先先進(jìn)的的智能能化信信息處處理技技術(shù)，，把大大量客客戶(hù)資資料加加工成成信息息和知知識(shí)，，用來(lái)來(lái)輔助助企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)決策策，以以提高高客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意意度和和企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的一一種過(guò)過(guò)程或或系統(tǒng)統(tǒng)解決決方案案。2.eCRM的驅(qū)動(dòng)動(dòng)因素素在當(dāng)今今全球球處于于激烈烈競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的環(huán)環(huán)境下下，客客戶(hù)對(duì)對(duì)“產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)的種種類(lèi)、、獲得得的時(shí)時(shí)間、、地點(diǎn)點(diǎn)以及及方式式”具有了了完全全支配配的權(quán)權(quán)利。。隨著著競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)壓力力的不不斷加加劇，，企業(yè)業(yè)必須須以“互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的速速度”聽(tīng)到客客戶(hù)的的心聲聲并做做出及及時(shí)的的回應(yīng)應(yīng)，從從而才才能保保持好好與客客戶(hù)原原來(lái)的的關(guān)系系。在這樣樣的背背景下下，我我們可可以看看到應(yīng)應(yīng)用eCRM主要的的驅(qū)動(dòng)動(dòng)因素素包括括：（1））通過(guò)過(guò)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)提升升客戶(hù)戶(hù)體驗(yàn)驗(yàn)。（2））實(shí)施施自助助系統(tǒng)統(tǒng)用以以提升升服務(wù)務(wù)質(zhì)量量，從從而能能在增增加客客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度和客客戶(hù)忠忠誠(chéng)度度的同同時(shí)又又能降降低營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)成成本、、銷(xiāo)售售成本本以及及客戶(hù)戶(hù)服務(wù)務(wù)成本本。（3））為協(xié)協(xié)作型型服務(wù)務(wù)質(zhì)量量管理理數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)建建設(shè)，，整合合各個(gè)個(gè)渠道道客戶(hù)戶(hù)交互互的每每一個(gè)個(gè)方方方面面面，其其中包包括電電子化化渠道道或其其他的的一些些傳統(tǒng)統(tǒng)渠道道，將將這些些整合合的信信息匯匯總到到一個(gè)個(gè)集中中的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)產(chǎn)生生一個(gè)個(gè)完整整的客客戶(hù)觀(guān)觀(guān)察數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)。3.eCRM的三種種應(yīng)用用程序序結(jié)構(gòu)構(gòu)（1）程序序外掛掛型(網(wǎng)上型型)：應(yīng)用程程序連連接到到網(wǎng)上上主頁(yè)頁(yè)，適適用于于在已已有C/S結(jié)構(gòu)上上實(shí)現(xiàn)現(xiàn)eCRM系統(tǒng)；；（2）瀏覽器器增強(qiáng)強(qiáng)型：：指利利用內(nèi)內(nèi)置于于瀏覽覽器的的技術(shù)術(shù)如動(dòng)動(dòng)態(tài)HTML來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)更多多的程程序功功能；；（3）網(wǎng)絡(luò)內(nèi)內(nèi)置型型(網(wǎng)絡(luò)增增強(qiáng)型型)：指需需要借借助操操作系系統(tǒng)和和虛擬擬機(jī)的的功能能、以以及動(dòng)動(dòng)態(tài)HTML、ActiveX、Java等技術(shù)術(shù)來(lái)滿(mǎn)滿(mǎn)足應(yīng)應(yīng)用程程序的的要求求.。。7.2客戶(hù)關(guān)關(guān)系管管理的的內(nèi)容容客戶(hù)關(guān)關(guān)系管管理的的核心心客戶(hù)關(guān)關(guān)系管管理的的核心心是客客戶(hù)價(jià)價(jià)值管管理。。對(duì)企企業(yè)來(lái)來(lái)講，，不同同客戶(hù)戶(hù)的價(jià)價(jià)值是是不同同的。。企業(yè)業(yè)80%的的利潤(rùn)潤(rùn)來(lái)自自于20%的價(jià)價(jià)值客客戶(hù)，，已是是眾所所周知知的實(shí)實(shí)踐真真理。?？蛻?hù)戶(hù)關(guān)系系管理理通過(guò)過(guò)對(duì)客客戶(hù)價(jià)價(jià)值的的量化化評(píng)估估，能能夠幫幫助企企業(yè)找找到價(jià)價(jià)值客客戶(hù)，，將更更多的的關(guān)注注投向向價(jià)值值客戶(hù)戶(hù)?；拘托捅粍?dòng)型型負(fù)責(zé)型型能動(dòng)型型伙伴型型返回客戶(hù)關(guān)關(guān)系類(lèi)類(lèi)型客戶(hù)關(guān)關(guān)系管管理的的業(yè)績(jī)績(jī)考核核客戶(hù)關(guān)關(guān)系管管理考考核的的幾個(gè)個(gè)基本本指標(biāo)標(biāo)：1.新增客客戶(hù)量量（率率）2.流失客客戶(hù)量量（率率）3.升級(jí)客客戶(hù)量量（率率）4.客戶(hù)平平均贏贏利能能力1、客戶(hù)戶(hù)保持持管理理的重重要性性2、建立立客戶(hù)戶(hù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)3、通過(guò)過(guò)客戶(hù)戶(hù)關(guān)懷懷提高高客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意意度4、利用用客戶(hù)戶(hù)抱怨怨，分分析客客戶(hù)流流失的的原原因客戶(hù)保保持管管理呼叫中中心呼叫中中心概概念呼叫中中心（（CallCenter－CC）在國(guó)國(guó)內(nèi)也也叫做做“客客戶(hù)服服務(wù)中中心””（CustomerCareCenter－CCC），是是一種種基于于CTI技術(shù)（（計(jì)算算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)、通通信網(wǎng)網(wǎng)集成成技術(shù)術(shù)）、、充分分利用用通信信網(wǎng)和和計(jì)算算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)的多多項(xiàng)功功能集集成，，并與與企業(yè)業(yè)連為為一體體的一一個(gè)完完整的的新型型綜合合信息息服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)。2.呼叫中中心構(gòu)構(gòu)成典型的的呼叫叫中心心由六六部分分組成成：程控交交換機(jī)機(jī)（PBX）自動(dòng)呼呼叫分分配器器（ACD）交互式式語(yǔ)音音應(yīng)答答（IVR）計(jì)算機(jī)機(jī)語(yǔ)音音集成成（CTI）服務(wù)務(wù)器人工座座席代代表（（Agent）后臺(tái)業(yè)業(yè)務(wù)處處理系系統(tǒng)構(gòu)構(gòu)成。。3.呼叫中中心的的典型型流程程呼叫中中心的的典型型處理理流程程如下下：呼叫進(jìn)進(jìn)入中中心交交換局局（CenterOffice）；PBX應(yīng)答呼呼叫，，捕獲獲自動(dòng)動(dòng)號(hào)碼碼證實(shí)實(shí)（ANI）或被被叫號(hào)號(hào)碼證證實(shí)（（DNIS）信息息；PBX尋找空空閑的的VRU路由，，并把把該呼呼叫轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至該該線(xiàn)路路；PBX通過(guò)RS232串行口口發(fā)送送初始始呼叫叫信息息給VRU，包括括呼叫叫轉(zhuǎn)至至的端端口號(hào)號(hào)及ANI和DNIS信息；；VRU播放提提示菜菜單信信息給給呼叫叫者，，以確確定哪哪類(lèi)接接線(xiàn)員員受理理比較較合適適；VRU檢查查接接線(xiàn)線(xiàn)員員隊(duì)隊(duì)列列，，若若無(wú)無(wú)空空閑閑接接線(xiàn)線(xiàn)員員，，則則播播放放消消息息給給呼呼叫叫者者，，告告訴訴其其在在等等待待隊(duì)隊(duì)列列中中的的位位置置，，詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)是是否否愿愿意意等等待待等等；；接線(xiàn)線(xiàn)員員空空閑閑時(shí)時(shí)，，VRU通過(guò)過(guò)拍拍叉叉簧簧把把呼呼叫叫轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至至該該接接線(xiàn)線(xiàn)員員，，等等待待PBX發(fā)來(lái)來(lái)的的撥撥號(hào)號(hào)音音，，撥撥新新的的分分機(jī)機(jī)號(hào)號(hào)。。接接線(xiàn)線(xiàn)員員拿拿起起電電話(huà)話(huà)后后，，VRU自動(dòng)動(dòng)掛掛機(jī)機(jī)，，處處理理另另一一個(gè)個(gè)呼呼叫叫；；用數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的的共共享享或或局局域域網(wǎng)網(wǎng)通通信信工工程程，，VRU向接接線(xiàn)線(xiàn)員員的的PC發(fā)送送ANI信息息，，呼呼叫叫到到達(dá)達(dá)時(shí)時(shí)，，客客戶(hù)戶(hù)信信息息會(huì)會(huì)自自動(dòng)動(dòng)顯顯示示出出來(lái)來(lái)；；呼叫叫用用戶(hù)戶(hù)或或接接線(xiàn)線(xiàn)員員一一方方掛掛機(jī)機(jī)時(shí)時(shí)，，PBX檢測(cè)測(cè)到到斷斷線(xiàn)線(xiàn)信信號(hào)號(hào)，，通通過(guò)過(guò)RS232串口口發(fā)發(fā)送送呼呼叫叫記記錄錄信信息息給給VRU。此此時(shí)時(shí)VRU根據(jù)據(jù)此此信信息息確確定定剛剛處處理理完完呼呼叫叫的的接接線(xiàn)線(xiàn)員員已已恢恢復(fù)復(fù)空空閑閑，，可可進(jìn)進(jìn)行行下下一一次次呼呼叫叫處處理理。。4.呼叫叫中中心心的的類(lèi)類(lèi)型型呼叫叫中中心心可可以以按按照照不不同同的的參參照照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分分成成多多種種類(lèi)類(lèi)型型。。比比如如：：按采采用用的的不不同同接接入入技技術(shù)術(shù)分分，，可可以以分分成成基基于于交交換換機(jī)機(jī)的的ACD呼叫叫中中心心和和基基于于計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)的的板板卡卡式式呼呼叫叫中中心心；；按呼呼叫叫類(lèi)類(lèi)型型分分，，有有呼呼入入型型呼呼叫叫中中心心、、呼呼出出型型呼呼叫叫中中心心和和呼呼入入/呼出出混混合合型型呼呼叫叫中中心心；；按功功能能分分，，有有傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的電電話(huà)話(huà)呼呼叫叫中中心心、、web呼叫叫中中心心、、IP呼叫叫中中心心、、多多媒媒體體呼呼叫叫中中心心、、視視頻頻呼呼叫叫中中心心、、統(tǒng)統(tǒng)一一消消息息處處理理中中心心等等；；按使使用用性性質(zhì)質(zhì)分分，，可可分分成成自自用用呼呼叫叫中中心心、、外外包包呼呼叫叫中中心心和和ASP（應(yīng)應(yīng)用用服服務(wù)務(wù)提提供供商商））型型呼呼叫叫中中心心，，其其中中ASP型是是指指租租用用其其他他人人的的設(shè)設(shè)備備和和技技術(shù)術(shù)，，而而話(huà)話(huà)務(wù)務(wù)代代表表是是自自己己公公司司的的類(lèi)類(lèi)型型；；按分分布布地地點(diǎn)點(diǎn)分分，，可可分分成成單單址址呼呼叫叫中中心心和和多多址址呼呼叫叫中中心心；；按人員的的職業(yè)特特點(diǎn)分，，有formal（正式））呼叫中中心和informal（非正式式）呼叫叫中心兩兩種。5.CRM與呼叫中中心的關(guān)關(guān)系一個(gè)成功功的戰(zhàn)略略呼叫中中心的業(yè)業(yè)務(wù)和管管理功能能是ERP和CRM中核心和和精華部部分功能能的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，同時(shí)時(shí)，呼叫叫中心又又是它們們的基礎(chǔ)礎(chǔ)。我們們可以通通過(guò)呼叫叫中心來(lái)來(lái)完成數(shù)數(shù)據(jù)的積積累和初初步CRM功能的實(shí)實(shí)現(xiàn)，當(dāng)當(dāng)有了客客戶(hù)信息息和客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)時(shí)再運(yùn)運(yùn)用大型型的CRM系統(tǒng)，這這樣就會(huì)會(huì)達(dá)到事事半功倍倍的效果果。7.3客戶(hù)關(guān)系系管理手手段數(shù)據(jù)挖掘掘1.數(shù)據(jù)挖掘掘的含義義（1）含義從商業(yè)角角度看：：數(shù)據(jù)挖挖掘是一一種新的的商業(yè)信信息處理理技術(shù)，，其主要要特點(diǎn)是是對(duì)商業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)中的大大量業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行抽取取、轉(zhuǎn)換換、分析析和其他他模型化化處理，，從中提提取輔助助商業(yè)決決策的關(guān)關(guān)鍵性數(shù)數(shù)據(jù)。（2）數(shù)據(jù)挖挖掘與傳傳統(tǒng)分析析方法的的區(qū)別。。數(shù)據(jù)挖掘掘是在沒(méi)沒(méi)有明確確假設(shè)的的前提下下去挖掘掘信息、、發(fā)現(xiàn)知知識(shí)。數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘所得到到的信息息應(yīng)具有有先未知知，有效效和可實(shí)實(shí)用三個(gè)個(gè)特征。。2.數(shù)據(jù)挖掘掘的功能能（1）自動(dòng)預(yù)預(yù)測(cè)趨勢(shì)勢(shì)和行為為。（2）關(guān)聯(lián)分分析。（3）聚類(lèi)。。（4）概念描描述。（5）偏差檢檢測(cè)。3數(shù)據(jù)挖掘掘的過(guò)程程數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)的概念念“數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)（DataWarehouse）是一個(gè)個(gè)面向主主題的（（SubjectOriented）、集成成的(Integrate)、相對(duì)穩(wěn)穩(wěn)定的(Non-Volatile)、反映歷歷史變化化(TimeVariant)的數(shù)據(jù)集集合，用用于支持持管理決決策?！薄睌?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)的主要要特點(diǎn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)是面向向主題的的。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)是集成成的。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)的時(shí)間間相關(guān)性性。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)的數(shù)據(jù)據(jù)是相對(duì)對(duì)穩(wěn)定的的。(1)概念數(shù)據(jù)集市市（DataMarts）相當(dāng)于于數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)的一一個(gè)子集集，也叫叫做“小小數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)”，，是一個(gè)個(gè)針對(duì)某某個(gè)主題題的經(jīng)過(guò)過(guò)預(yù)統(tǒng)計(jì)計(jì)處理的的部門(mén)級(jí)級(jí)分析數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，，如銷(xiāo)售售數(shù)據(jù)集集市、營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)據(jù)集市、、庫(kù)存集集市和財(cái)財(cái)務(wù)集市市等。3數(shù)據(jù)集市市（2）數(shù)據(jù)集集市的類(lèi)類(lèi)型。數(shù)數(shù)據(jù)集市市的可以以分為兩兩種類(lèi)型型：獨(dú)立型數(shù)數(shù)據(jù)集市市：獨(dú)立立型數(shù)據(jù)據(jù)集市直直接從操操作型環(huán)環(huán)境獲取取數(shù)據(jù)；；從屬型數(shù)數(shù)據(jù)集市市：從屬屬型數(shù)據(jù)據(jù)集市從從企業(yè)級(jí)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)獲取取數(shù)據(jù)。。本章小結(jié)結(jié)本章在概概要介紹紹客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理產(chǎn)生的的背景基基礎(chǔ)上引引出客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管管理(CRM)的含義，，CRM是指建立立一種使使企業(yè)在在客戶(hù)服服務(wù)、市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)、銷(xiāo)售售及服務(wù)務(wù)支持方方面彼此此協(xié)調(diào)的的關(guān)系系系統(tǒng)，幫幫助企業(yè)業(yè)確立長(zhǎng)長(zhǎng)久的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，其核核心管理理思想為為把客戶(hù)戶(hù)資源作作為企業(yè)業(yè)發(fā)展最最重要的的資源之之一、全全面管理理企業(yè)與與客戶(hù)發(fā)發(fā)生的各各種關(guān)系系、進(jìn)一一步延伸伸企業(yè)供供應(yīng)鏈管管理?？蛻?hù)關(guān)系系管理作作為一種種新興的的管理思思想和方方法，歸歸納起來(lái)來(lái)具有三三種能提提高企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)水水平的能能力：客客戶(hù)價(jià)值值能力、、客戶(hù)交交往能力力和客戶(hù)戶(hù)洞察能能力。它它與傳統(tǒng)統(tǒng)的客戶(hù)戶(hù)服務(wù)的的區(qū)別體體現(xiàn)在主主動(dòng)性不不同、對(duì)對(duì)待客戶(hù)戶(hù)的態(tài)度度不同、、營(yíng)銷(xiāo)的的關(guān)系不不同，其其業(yè)績(jī)考考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有新增增客戶(hù)量量（率））、流失失客戶(hù)量量（率））、升級(jí)級(jí)客戶(hù)量量（率））、客戶(hù)戶(hù)平均贏贏利能力力。呼叫叫中心是是e-CRM