客戶關系維護與CRM系統

第四章

客戶關系維護與CRM系統客戶關系維護概述金融業(yè)客戶滿意度及忠誠度管理金融客戶經理維護客戶關系的技能CRM系統第四章客戶關系維護

與CRM系統第一節(jié)客戶關系維護概述客戶關系維護的意義客戶關系維護的形式客戶關系維護的步驟客戶關系維護的內在要求一、客戶關系維護的意義只有做到高超的客戶維護，才能真正體現金融企業(yè)以客戶為中心的經營理念只有做到高超的客戶維護，才能吸引一大批忠誠的客戶群，提高企業(yè)的長期業(yè)務績效只有做到高超的客戶維護，才能取得在金融市場上的競爭優(yōu)勢只有做到高超的客戶維護，才能樹立良好的企業(yè)形象功能維護心理維護軟件維護硬件維護二、客戶關系維護的形式三、客戶關系維護的步驟四、客戶關系維護的內在要求風險監(jiān)測謹慎承諾協調管理信息支持優(yōu)化程序互利互惠內在要求第二節(jié)金融業(yè)客戶滿意度及忠誠度管理

客戶滿意及滿意程度客戶忠誠及忠誠度正確處理客戶的投訴一、客戶滿意及滿意程度在美國營銷學會手冊中，對客戶滿意的定義是：滿意=期望－結果?！翱蛻魸M意”——就是客戶對產品的感知與認知相比較之后產生的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。滿意程度是由產品的最終表現與客戶期望的吻合程度決定的。客戶滿意度實施了解員工對客戶滿意度的認知情況從金融企業(yè)內部尋找可能影響客戶滿意的因素，初步建立客戶滿意度指標。這一步驟可以通過金融企業(yè)內部深度訪談的形式來實現。對客戶進行前期測試對客戶進行前期的測試。重點是詢問影響他們對金融企業(yè)產品或服務滿意度的因素，通過與內部診斷得到的指標對比，挖掘出新的指標，完善整個客戶滿意度指標體系。這個步驟可以通過小組座談會的形式進行。對客戶做定量研究采取問卷調查的形式對客戶進行定量研究。通過前兩步所得到的客戶滿意度指標，設計調查問卷來測量客戶滿意度值，以對本金融企業(yè)目前的客戶滿意狀況有一定的了解和認識，發(fā)現客戶滿意度指標的可行性。二、客客戶忠忠誠及及忠誠誠度客戶忠忠誠實實際上上是從從客戶戶滿意意概念念中引引出的的概念念，是是指客客戶滿滿意后后而產產生的的對某某種產產品品品牌或或公司司的信信賴、、維護護和希希望重重復購購買的的一種種心理理傾向向?？蛻糁抑艺\實實際上上是一一種客客戶行行為的的持續(xù)續(xù)性，，客戶戶忠誠誠度是是指客客戶忠忠誠于于企業(yè)業(yè)的程程度。。忠誠客客戶的的特征征

忠誠的客戶在消費企業(yè)商品時，選擇呈多樣性，因為是忠誠客戶，他們更信任該企業(yè)的產品或服務，會很支持企業(yè)的活動，較其他客戶更關注企業(yè)所提供的新產品或新服務；忠誠的客戶樂于向他人推薦企業(yè)的產品，被推薦者相對于其他客戶會更親近于企業(yè)，更忠誠于企業(yè)的產品或服務；

忠誠的客戶會經常反復地消費企業(yè)的產品或服務，企業(yè)甚至可以定量分析出他們的購買頻率；忠誠的客戶會排斥企業(yè)的競爭對手，只要忠誠的紐帶未被打破，他們甚至不屑更勝一籌的對手。客戶滿滿意度度與客客戶忠忠誠度度的關關系滿意不不等于于忠誠誠客戶滿滿意度度已經經成為為基本本的市市場營營銷理理念，，企業(yè)業(yè)經常常定期期進行行滿意意度調調查。。但有有調查查發(fā)現現，65％～85％的已已經流流失的的客戶戶也在在說他他們滿滿意或或非常常滿意意。所所以說說，滿滿意卻卻不一一定能能保證證忠誠誠。這就出出現了了一系系列的的問題題：“滿意意”=“忠誠””嗎?“滿意””一定定帶來來“忠忠誠””嗎?“不滿意意”一一定導導致““不忠忠誠””嗎?答案顯顯然都都是否否定的的。企企業(yè)應應該在在關注注滿意意度的的同時時，更更關注注如何何保持持客戶戶的忠忠誠度度。忠誠度度滿意度度客戶滿滿意度度與客客戶忠忠誠度度的關關系如何培培養(yǎng)客客戶的的忠誠誠度以自己的忠誠換取客戶的忠誠按客戶的要求去做讓客戶滿意珍視與客戶之間的關系必須要鼓勵員工忠誠如何培培養(yǎng)客客戶的的忠誠誠度協助客戶成功讓客戶感到有尊嚴、有地位危難時刻幫客戶一把客戶的忠誠度與擁有的金融企業(yè)產品種類多少有直接的關系注意選擇比較穩(wěn)定的客戶三、正正確處處理客客戶的的投訴訴投訴的的處理理是一一項非非常具具有挑挑戰(zhàn)性性的工工作，，而對對金融融客戶戶經理理來講講，如如何能能夠有有效地地處理理客戶戶投訴訴也是是一個個急待待需要要解決決的問問題。。客戶投投訴的的原因因分析析

第二

第三客戶感感到受受到忽忽視、、輕視視客戶對對金融融企業(yè)業(yè)的專專業(yè)性性產生生質疑疑，對服務務水平平不滿滿客戶受受固有有想法法的影影響

第一正確地地處理理客戶戶投訴訴的原原則客戶投投訴處處理流流程流程流程流程1．記錄投訴內容。2．判定投訴是否成立。3．確定投訴處理責任部門。4．責任部門分析投訴原因。5．提出處理方案。6．提交主管領導批示。7．實施處理方案。8．總結評價。流程流程第三節(jié)節(jié)金金融融客戶戶經理理維護護客客戶關關系的的技能能客戶經經理的的專業(yè)業(yè)技能能客戶經經理維維護客客戶關關系的的方法法一、客客戶經經理的的專業(yè)業(yè)技能能12345組建戰(zhàn)略聯盟技能金融業(yè)務技能市場營銷技能財務技能調研技能二、客客戶經經理維維護客客戶關關系的的方法法情感維護上門維護交叉銷售維護知識維護顧問式推銷維護超值維護第四節(jié)節(jié)CRM系統CRM的定義義與內內涵我國金金融企企業(yè)引引入CRM的背景景CRM的具體體運作作流程程CRM系統的的含義義與基基本功功能一、CRM的定義義與內內涵客戶關關系管管理（（CustomerRelationManagement，CRM），是是一個個獲取取、保保持、、分析析和增增加價價值客客戶的的過程程，它它管理理著企企業(yè)與與其客客戶之之間的的交互互關系系，以以營造造企業(yè)業(yè)與客客戶之之間的的良好好關系系。CRM的概概念念從從三三個個層層面面來來表表述述中觀概念微觀概念宏觀概念CRM是一種現代的經營管理理念，即宏觀概念。CRM包含的是一整套解決方案，即中觀概念。CRM還意味著一套應用軟件系統，即微觀概念。二、、我我國國金金融融企企業(yè)業(yè)引引入入CRM的背背景景為什什么么要要實實現現客客戶戶關關系系管管理理？？請請關關注注如如下下的的事事實實：：客戶戶滿滿意意度度如如果果有有了了5%的提提高高，，企企業(yè)業(yè)的的利利潤潤將將加加倍倍。?！狧arvardBusinessReview《《哈佛佛商商業(yè)業(yè)評評論論》一個個非非常常滿滿意意的的客客戶戶的的購購買買意意愿愿將將六六倍倍于于一一個個滿滿意意的的客客戶戶。。———XeroxResearch《《施樂樂研研究究機機構構》2/3的客客戶戶離離開開其其供供應應商商是是因因為為客客戶戶關關懷懷不不夠夠。?！猋ankeeGroup《《揚基基集集團團》93%的CEO認為為客客戶戶關關系系管管理理是是企企業(yè)業(yè)成成功功和和更更富富競競爭爭力力的的最最重重要要的的因因素素。。———AberdeenGroup《《阿伯伯林林集集團團》三、、CRM的具具體體運運作作流流程程流程流程客戶信息的采集、整理和分析階段客戶細分階段客戶定位階段客戶預測階段含義義：：CRM系統統，，就就是是利利用用最最新新的的信信息息技技術術，，針針對對企企業(yè)業(yè)銷銷售售、、服服務務與與營營銷銷三三個個客客戶戶交交互互業(yè)業(yè)務務領領域域的的客客戶戶關關系系管管理理需需求求而而設設計計出出的的各各種種軟軟件件功功能能模模塊塊的的組組合合。。CRM既是是一一套套原原則則制制度度，，也也是是一一套套軟軟件件和和技技。。CRM的主主要要目目的的就就在在于于在在適適當當的的時時間間，，通通過過適適當當的的渠渠道道將將合合適適的的產產品品提提供供給給合合適適的的客客戶戶。。四、、CRM系統統的的含含義義與與基基本本功功能能CRM系統統的的基基本本功功能能基本功能基本功能客戶管理客戶經理管理潛在客戶管理營銷管理知識管理業(yè)務分析思考考題題：：1．金金融融企企業(yè)業(yè)維維護護客客戶戶關關系系的的意意義義是是什什么么？？2．金金融融企企業(yè)業(yè)客客戶戶關關系系維維護護的的內內在在要要求求有有哪哪些些？？3．你你認認為為金金融融企企業(yè)業(yè)應應該該如如何何培培養(yǎng)養(yǎng)客客戶戶的的忠忠誠誠度度？？4．作作為為銀銀行行的的客客戶