客戶服務技能培訓教材

客戶服務技能培訓溝通技巧培訓作者：李鑫點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本課程內容010202掌握溝通技巧和聆聽技巧了解溝通的基本概念0203相關技巧在工作中的應用點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本課程內容040205客戶投訴處理技巧如何挖掘與分析客戶的需求0206案例分析點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本目錄0102022掌握有效的溝通技巧2.1有效的溝通技巧2.2溝通過程中可以使用的技巧1概念1.1溝通是什么02033溝通技巧在客戶服務中的應用3.1投訴處理技巧3.2挖掘與分析客戶需求3.3案例分析點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本1概念0102為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通是什么點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本0102公司的管理者。員工實際上70%的時間都用在溝通上溝通的確很重要02工作中70%的問題是溝通障礙引起的02美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析結果發(fā)現(xiàn)“智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本0102有效溝通的標志2.有效的溝通和聆聽技巧02溝通的三個行為：說，問，聽02高效溝通的步驟點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本0102▲成功的傳達自己有效溝通的標志02▲成功的接收他人傳達的信息點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本有效溝通的三個行為問說聽點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本0102溝通的核心說溝通的三個行為：說，問，聽02▲音色是一種重要的非語言文字語言！▲不同的音色比語言傳遞的信息更多▲交談中語氣和重音的不同會給對方帶來不同的印象和感受▲要注意抑揚頓挫態(tài)度、熱情、真誠、耐心把握好語氣、語調、語速措辭要簡潔、專業(yè)、文雅點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本0102溝通的的核心心問溝通的的三個個行為為：說說，問問，聽聽0102封閉式式封閉式式的問問題會議結結束了了么？？你還有有問題題么？？你喜歡歡你的的工作作么？？0102開放式式開放式式的問問題會議是是如何何結束束的？？你有什什么問問題？？你喜歡歡你工工作的的哪方方面點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本0102溝通的的行為為問溝通的的三個個行為為：問問0102封閉式式、開開放式式各有有益處處0102封閉式式：很快了了解對對方的的想法法；可以用用來鎖鎖定對對方的的意圖圖；可以用用來確確認聽聽到的的情況況是否否準確確；點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本0102溝通的的行為為問溝通的的三個個行為為：問問0102封閉式式、開開放式式各有有益處處0102開放式式：可以獲獲得足足夠的的信息息；在對方方不察察覺的的情況況下控控制局局面；；讓對方方覺得得在主主導談談話，，給對對方制制造參參與感感；有利于于打開開尷尬尬局面面；點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本0102溝通的的基礎礎聽溝通的的三個個行為為：聽聽010102★認真真的聽聽★適當當的反反饋★同理理心★給出出建議議點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本0102最有效效的溝溝通，，常常常用80%時間間聽，，其他他20%的的時間間提問問或者者介紹紹。為什么么我們們需要要聆聽聽0202電話中中傳遞遞信信息更更少，，（45%）需需要認認真聆聆聽了了解真真實的的信息息（語語音、、語言言）。。點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本0102相關聆聆聽的的技巧巧0102★歸納納客戶戶的問問題；；★適度度適時時的打打斷；；★適度度的記記錄信信息；；★體貼貼的認認同客客戶；；★注意意客戶戶的表表達方方式；；0102說明：：聆聽時時要主主動，，對于于客戶戶之前前反應應的信信息可可以說說“是是不是是”或或“您您說的的是...嗎？？”作主動動歸納納，讓讓客戶戶做出出選擇擇，確確認理理解一一致，，以免免誤解解。點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本0102相關聆聆聽的的技巧巧0102★歸納納客戶戶的問問題；；★適度度適時時的打打斷；；★適度度的記記錄信信息；；★體貼貼的認認同客客戶；；★注意意客戶戶的表表達方方式；；0102說明：：有些客客戶表表達沒沒有重重點或或表達達錯誤誤時，，客服服在聆聆聽時時要在在合理理的時時間適適度打打斷，，結合合“歸歸納客客戶的的問題題”吧吧客戶戶反映映的問問題進進行歸歸納。。點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本0102相關聆聆聽的的技巧巧0102★歸納納客戶戶的問問題；；★適度度適時時的打打斷；；★適度度的記記錄信信息；；★體貼貼的認認同客客戶；；★注意意客戶戶的表表達方方式；；0102說明：：客戶反反映問問題過過多或或時間間過長長時，，客服服應做做適度度的記記錄歸歸納，，寫下下問題題的重重點內內容，，不要要在客客戶講講完問問題時時忘了了前面面幾個個問題題。點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本0102相關聆聆聽的的技巧巧0102★歸納納客戶戶的問問題；；★適度度適時時的打打斷；；★適度度的記記錄信信息；；★體貼貼的認認同客客戶；；★注意意客戶戶的表表達方方式；；0102說明：：在客戶戶傾訴訴時，，會出出現(xiàn)悲悲傷、、憤怒怒等情情緒，，切記記不要要把注注意力力集中中在客客戶情情緒上上，適適度的的說””我也也有這這樣的的感受受”,”我我明白白”客客服要要體貼貼認同同客戶戶的感感受。。點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本0102相關聆聆聽的的技巧巧0102★歸納納客戶戶的問問題；；★適度度適時時的打打斷；；★適度度的記記錄信信息；；★體貼貼的認認同客客戶；；★注意意客戶戶的表表達方方式；；0102說明：：在聆聽聽時要要注意意客戶戶的表表達方方式，，有些些客戶戶性子子急，，說話話語速速特別別快，，在聆聆聽時時要特特別集集中精精神，，記錄錄相關關信息息，不不要遺遺漏，，有些些客戶戶性子子慢，，說話話語速速特別別慢，，解釋釋時要要盡可可能詳詳解，，從基基礎開開始講講解。。點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本高效溝溝通的的六個個步驟驟步驟一一事前確確認步驟二二確認需需求步驟三三闡述觀觀點步驟四四處理異異議點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本高效溝溝通的的六個個步驟驟步驟五五達成協(xié)協(xié)議步驟六六共同實實施點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本小故事事010102有個年年輕人人想要要出家家，法法師拷拷問年年輕人人為什什么要要出家家？年輕人人A：：我爸爸叫我我來的的。法師：：這樣樣重要要的事事情你你自己己都沒沒有主主見，，打40大大板。。年輕人人B：：是我我自己己喜歡歡來的的。法師：：這樣樣重要要的事事情你你都不不和家家人商商量，，打40大大板。。年輕人人C：：不作作聲法師：：這樣樣重要要的事事情你你想都都不想想就來來，打打40大板板。如果你你是年年輕人人D，，你怎怎么和和法師師溝通通呢？？在法師師和年年輕人人溝通通中，，年輕輕人要要出家家和法法師要要收弟弟子是是目的的共共識是是和諧諧出家家。年輕人人D：：我接接受法法師的的感召召，自自己也也很喜喜歡來來，家家人也也很支支持我我來?。↑c擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本點擊添添加文文本溝通過過程中中可使使用的的技巧巧010102★陳述述第技技巧恰恰到到好處處的運運用語語言技技巧，，準確確、巧巧妙的的表達達自己己的意意思。?！镞\用用文字字的感感染力力，通通過文文字表表達服服務熱熱情。?！锒喽喽噘澝烂缹Ψ椒??！镞\運用用同同理理心心，，讓讓對對方方感感受受到到積積極極和和感感激激的的態(tài)態(tài)度度。?！锾崽釂枂柕牡募技记汕?。。會會有有效效的的提提問問，，能能問問對對問問題題。。這這樣樣可可以以節(jié)節(jié)省省時時間間事事半半功功倍倍。。點擊擊添添加加文文本本點擊擊添添加加文文本本點擊擊添添加加文文本本點擊擊添添加加文文本本要運運用用同同理理心心010102一個個堅堅實實的的大大鎖鎖掛掛在在門門上上，，一一根根鐵鐵桿桿費費了了九九牛牛二二虎虎之之力力，，還還是是無無法法將將它它撬撬開開。。鑰鑰匙匙來來了了，，他他瘦瘦小小的的身身子子鉆鉆進進鎖鎖孔孔，，只只輕輕輕輕的的一一轉轉。。大大鎖鎖““啪啪””的的一一聲聲打打開開了了。。鐵桿桿奇奇怪怪的的問問：：““為為什什么么我我費費了了那那么么大大的的力力氣氣也也打打不不開開，，而而你你卻卻輕輕而而易易舉舉的的就就把把他他打打開開了了呢呢。?！薄辫€匙匙說說：：““因因為為我我最最了了解解他他的的心心””說明明：：每個個人人的的心心都都像像上上了了大大鎖鎖的的門門，，任任你你在在粗粗的的鐵鐵棒棒也也撬撬不不開開。。唯唯有有關關懷懷，，才才能能將將自自己己變變成成一一只只細細膩膩的的鑰鑰匙匙，，進進入入別別人人的的心心了了解解別別人人的的心心，，所所以以溝溝通通時時一一定定多多為為對對方方著著想想，，以以心心換換心心，，以以情情動動人人。。點擊擊添添加加文文本本點擊擊添添加加文文本本點擊擊添添加加文文本本點擊擊添添加加文文本本小例例子子010102你們們的的商商品品有有折折扣扣嗎嗎？？“我我們們的的商商品品是是不不打打折折的的””“真真的的很很抱抱歉歉，，我我們們的的商商品品都都是是正正廠廠出出品品，，明明碼碼標標價價，，商商品品質質量量是是完完全全有有保保障障的的，，您您關關心心的的不不也也是是產產品品的的質質量量嗎嗎？？””（（建建議議答答復復））**款款有有貨貨嗎嗎？？“那那款款我我們們還還沒沒有有到到貨貨””“很很抱抱歉歉，，這這款款確確實實非非常常流流行行，，不不過過我我們們可可以以想想辦辦法法幫幫您您訂訂貨貨過過來來。?！薄保ǎńńㄗh議答答復復））點擊擊添添加加文文本本點擊擊添添加加文文本本點擊擊添添加加文文本本點擊擊添添加加文文本本010102你現(xiàn)現(xiàn)在在可可以以體體會會到到其其中中的的差差別別了了嗎嗎？？沒貨貨的的情情況況下下習慣慣用用語語：：問問題題是是那那個個產產品品都都賣賣完完了了。。專業(yè)業(yè)表表達達：：由由于于需需求求過過高高，，我我們們暫暫時時沒沒貨貨了了。。用戶戶提提出出多多個個問問題題時時習慣慣用用語語：：您您怎怎么么對對我我們們公公司司的的產產品品老老是是有有問問題題。。專業(yè)業(yè)表表達達：：看看上上去去這這些些問問題題很很相相似似。。善用用““我我””代代替替““你你””習慣慣用用語語：：如如果果你你需需要要我我的的幫幫助助，，你你必必須須...專業(yè)業(yè)表表達達：：我我愿愿意意幫幫助助您您，，但但是是我我需需要要...習慣慣用用語語：：你你做做的的不不正正確確專業(yè)業(yè)表表達達：：我我得得到到了了不不同同的的結結果果，，讓讓我我們們一一起起看看看看到到底底怎怎么么回回事事點擊擊添添加加文文本本點擊擊添添加加文文本本點擊擊添添加加文文本本點擊擊添添加加文文本本遇到到以以下下情情況況需需要要如如何何答答復復010102如果果客客戶戶的的要要求求公公司司沒沒法法滿滿足足，，你你如如何何答答復復你可可以以這這樣樣表表達達““對對不不起起，，我我們們暫暫時時還還沒沒有有解解決決方方案案””盡量量避避免免““我我沒沒辦辦法法””如果果有有人人要要求求打打折折降降價價可以以說說““如如果果你你可可以以買買十十臺臺，，我我能能幫幫您您...””避免免說說““我我不不能能，，除除非非...””客戶戶要要求求時時公公司司不不允允許許的的與其其直直說說““這這事事公公司司的的政政策策””不不如如這這樣樣表表達達““根根據據多多數數人人的的情情況況，，我我們們公公司司目目前前是是這這樣樣規(guī)規(guī)定定的的。。””如果客戶戶找錯人人了不要說““這事我我不管””換一種方方式“有有專人負負責，我我?guī)湍D轉過去””點擊添加加文本點擊添加加文本點擊添加加文本點擊添加加文本3、溝通通技巧在在客戶服服務中的的應用010102投訴的處處理與技技巧一、投訴訴產生的的因素二、客戶戶投訴的的目的三、投訴訴的意義義四、處理理投訴的的“三原原則”五、處理理投訴的的步驟和和方法六、處理理投訴過過程中的的大忌挖掘與分分析客戶戶的需求求點擊添加加文本點擊添加加文本點擊添加加文本點擊添加加文本0102商品品質質不良一.投訴訴產生的的原因02服務方式式不正確確02使用不習習慣的新新商品、、新服務務點擊添加加文本點擊添加加文本點擊添加加文本點擊添加加文本0102希望他們們的問題題能得到到重視，，被認真真對待二.客戶戶投訴的的目的02希望能得得到相關關人員的的聆聽并并有反應應有行動動02獲得優(yōu)質質服務，，最終能能使他們們遇到的的問題得得到圓滿滿的解決決。點擊添加加文本點擊添加加文本點擊添加加文本點擊添加加文本0102投訴可以以指出公公司的缺缺點三.投訴訴的意義義0102認識客戶戶更多的的服務需需求0102拓展?jié)撛谠诳蛻舻牡男枨?102投訴可以以使公司司產品更更好的改改進0102投訴可以以提高處處理投訴訴人員的的能力點擊添加加文本點擊添加加文本點擊添加加文本點擊添加加文本0102真誠的態(tài)態(tài)度真誠是獲獲得客戶戶信任的的前提，，“記住住客戶永永遠是對對的”，，投訴是是我們提提高服務務的機會會。投訴的三三原則0102包容的胸胸懷冷靜克制制的心態(tài)態(tài)是處理理客戶投投訴的必必備心里里狀態(tài)。。0102體諒的行行動體諒從詢詢問和聆聆聽開始始，由此此獲得信信息，了了解事情情真相。。把握提提問時機機、語言言和語速速、針對對性的提提問。點擊添加加文本點擊添加加文本點擊添加加文本點擊添加加文本0102普通客戶戶投訴的的處理接受投訴訴平息怨怨氣找出出問題探探討解決決，采取取行動感感謝客戶戶（維護護跟進））。投訴處理理的步驟驟0102特殊客戶戶投訴的的處理了解特殊殊客戶投投訴的類類型進行行心理進進行投訴訴原因分分析找出出應對方方法感謝謝客戶（（維護客客戶）。。點擊添加加文本點擊添加加文本點擊添加加文本點擊添加加文本五、處理理投訴的的方法010102★用心聆聆聽聆聽是一一門藝術術，從中中你可以以發(fā)現(xiàn)客客戶的真真實需求求，從而而獲得處處理投訴訴的重要要信息。?！锉硎厩盖敢馊绻銈儌冇谐鲥e錯，就沒沒有理由由驚慌，，如果你你真的出出錯，就就勇于面面對。請請記住客客戶之所所以動氣氣是遇到到了問題題，你漠漠不關心心或據理理力爭。。找借口口或拒絕絕，只會會使對方方上火加加油，適適時的表表示歉意意，會起起到意想想不到的的效果。?！镒屑氃冊儐栆龑в脩魬粽f出重重點問題題，有的的放矢。。表示同同情如果果對方知知道你的的確關心心他的問問題，也也了解他他的心情情。怒氣氣便會消消減一半半。找出出雙方一一致同意意的觀點點，表示示你是理理解他的的。點擊添加加文本點擊添加加文本點擊添加加文本點擊添加加文本五、處理理投訴的的方法010102★記錄問問題好的記性性不如爛爛筆頭，，把客戶戶的重點點問題記記錄下來來，不會會耽誤太太多時間間?！锝鉀Q問問題探尋客戶戶希望解解決的辦辦法，一一旦你找找出方法法，征求求客戶同同意，如如果客戶戶不接受受你的辦辦法，請請問他有有什么提提議或希希望解決決的方法法，不論論你是否否有決定定權，讓讓客戶隨隨時清楚楚的了解解你的進進程，如如果你無無法解決決可推薦薦其他合合適的人人，但要要主動代代為聯(lián)絡絡?！锒Y貌的結束束當你將這件不不愉快的解決決了之后，必必須問：“請請問您覺得這這樣處理可以以嗎？您還有有別的問題么么”...如如果沒有多多謝對方提出出的問題。點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本0102以感情用事訴訴說者幾種難以應付付的投訴客戶戶及處理方法法0102濫用正義感者者0102固執(zhí)己見者0102自我陶醉者0102有備而來者0102有社會背景，，宣傳能力者者點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本0102特征：情緒激動，或或哭或鬧。感情用事者0102建議：保持鎮(zhèn)定，適適當讓客戶發(fā)發(fā)泄。表示理解，盡盡力安撫，告告訴客戶一定定會有解決辦辦法注意語氣，謙謙和但有原則則點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本0102特征：語氣激昂，認認為自己再為為民族產業(yè)盡盡力以正義感表達達者0102建議：肯定客戶，并并對其反應問問題表示感謝謝。告知公司的發(fā)發(fā)展離不開廣廣大用戶的愛愛護與支持。。點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本0102特征：堅持自己的意意見，不聽勸勸。固執(zhí)己見者0102建議：先表示理解客客戶，力勸客客戶站在互相相理解的角度度解決問題耐心勸說，根根據產品特性性解釋所提供供的處理方案案。點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本0102特征：一定要達到目目的，了解消消法甚至會記記錄處理人談談話內容或者者錄音。有備而來者0102建議：處理人一定要要了解公司相相關的服務政政策及消法的的有關規(guī)定。。充分運用政策策及技巧，語語調充滿自信信。明確我們希望望解決客戶問問題的誠意。。點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本0102特征：通常是某行業(yè)業(yè)重要領導，，電視臺、報報社記者、律律師不滿足要要求會實施曝曝光。有社會背景，，宣傳能力者者0102建議：謹言慎行，盡盡量避免使用用文字。要求無法滿足足時，及時上上報有關部門門研究解決方方案。要迅速高效的的解決此類問問題。點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本六、處理投訴訴中的大忌010102一、缺少專業(yè)業(yè)知識二、怠慢客戶戶三、缺乏耐心心，急于打發(fā)發(fā)客戶四、允諾客戶戶自己做不到到的事五、急于為自自己開脫六、可以一次次解決的反而而造成客戶升升級投訴點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本如何發(fā)泄情緒緒010102★接完一個很很麻煩的顧客客后不要馬上上去接第二個個電話★溝通，傾訴訴可以和家人人、朋友、同同事去訴說★多運動，注注意營養(yǎng)。保保持良好的身身體狀態(tài)★深呼吸★可以在辦公公室放一些自自己喜歡的小小型綠色植物物點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本挖掘與分析客客戶的需求010102如何挖掘與分分析客戶的需需求★首先：客戶戶都有哪些需需求？這些需需求對客戶最最重要的是什什么？他們優(yōu)優(yōu)先順序是什什么？★其次：客戶戶表達的具體體需要是什么么？客戶為什什么會有這些些需求？我們們都知道客戶戶的需求是什什么★最后：證實實就是我們們工作人員所所理解的客戶戶的需求是經經過客戶認可可的，而不是是我們猜測的的。點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本案例分析010102案例分析一取取材于星星星服務公司1、星星公司司簡介星星公司為網網絡服務提供供商2、案例場景景星星公司的一一客戶打進電電話，抱怨說說最初通過網網絡申請的密密碼丟失，密密碼提示問題題也已經忘記記。星星公司司根據目前的的解決只能通通過密碼提示示問題找回丟丟失的密碼，，沒有其他辦辦法。3、完整的電電話腳本想想這樣一個個場景，在一一個忙碌的客客服中心，電電話鈴聲此起起彼伏。一位位坐席人員接接起一個電話話，客戶從這這時開始講起起。點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本案例分析010102坐席：您好，，這里是星星星客戶服務中中心，請問您您有什么問題題？客戶：我網上上密碼找不到到了（被盜了了），找回了了很多次都沒沒有成功。坐席：這位先先生請問您貴貴姓？在開始語中，，注意不要著著急詢問客戶戶的問題及提提供解決方案案。問清楚客客戶的姓氏，，在以后的談談話中使用。。體現(xiàn)對客戶戶的尊重。客戶：我姓張張。坐席：張先生生，請問您要要找回的密碼碼是通過我們們網站提交密密碼提問進行行找回的么？？通過封閉性問問題，逐步鎖鎖定客戶問題題產生的根源源點。注意使用封閉閉性問題避免免連續(xù)使用，，一般連續(xù)不不超過3次。。問題詢問的的目的明確，，適時引導客客戶，避免漫漫無目的；避避免在客戶激激動的時候詢詢問不恰當的的問題，激化化矛盾。客戶：是的，，我一年前注注冊的，現(xiàn)在在誰還能記住住密碼提示問問題。坐席：密碼找找回是通過密密碼提示問題題找回的。點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本案例分析010102重申問題的解解決辦法。注注意：語氣要要委婉客戶：你的意意思就是我找找不回密碼了了。坐席：張先生生，我很理解解你此時的心心情，如果我我遇到你這樣樣的情況，我我也會向您一一樣著急。我我們這么做的的目的也是為為了保護客戶戶的利益。與客戶的情緒緒同步，理解解當前他所遇遇到的困境，，注意說話語語氣，要真誠誠，充滿感情情。注意：一定好好把握好說話話時的語氣和和態(tài)度，要從從內心由衷的的發(fā)出。很多客服中心心。坐席人員員經常說，我我們也對客戶戶表達了歉意意和理解，也也是沒有效果果。體會一下下使用不同的的語氣表達同同樣的內容感感染力的區(qū)別別。客戶：保護客客戶的利益就就幫我找回啊?。∥叶际褂糜靡荒甓嗔?，，好不容易才才修煉到現(xiàn)在在的級別，我我就這樣認了了么？坐席：張先生生，和您談話話中可以看出出，您在方面面一定是高手手。經點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本案例分析010102常在網絡上密密碼被偷、信信息被盜的現(xiàn)現(xiàn)象，就像現(xiàn)現(xiàn)實生活中小小偷偷走了我我們的錢包一一樣，要找回回一定要有相相應的線索。。而找回密碼碼是通過密碼碼提示問題這這一線索找回回的。利用贊美和移移情平息客戶戶。注意：語言中中一定要保持持風趣幽默，，對待客戶就就像對待你的的朋友和客戶戶建立良好的的關系。最后后讓客戶理解解你的難處。。坐席：（保持持沉默20秒秒）適時的沉默，，傾聽客戶的的聲音。其作作用相當于一一次封閉性的的問題?？蛻簦耗呛冒砂桑ńY束通話話）客戶可能說：：那我就沒有有辦法了。注意：在準備備結束電話時時。要用封閉閉式的回答或或問題。并在在回答后保持持沉默適當的的時間，讓客客戶回答，若若客戶沒有反反應，可以詢詢問：還有其其他問題嗎？？點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本點擊添加文本本案例分析010102坐席：我很希希望給您更多多的幫助。目目前密碼的找找回只能通過過密碼提示問問題。如果公公司有其他的的方案，我會會第一時間通通知您。請您您多多包涵。。回答的原則：：避免正面直直接的否定，，容易造成客客戶不滿情緒緒的升級?？蛻簦褐x謝（（結束電話））注意：1、在我們給給客戶提供最最終的解決方方案后，客戶戶依然不滿意意。（前提是是公司不能夠夠提供更多的的支持，幫助助解決）在其其后的交談中中，抓住一個個原則，在感感情行理解，，同時體現(xiàn)出出自己盡力幫幫助客戶的心心情，不要使使客戶的矛盾盾升級化。最最終使客戶能能夠較滿意。。2、對于難難處理的問問題，在客客觀上，部部分由于公公司內部的的原因。我我們解決的的方案不可可能按照客客戶的意愿愿進行，注注意將企業(yè)業(yè)最終能夠夠提點擊添加文文本點擊添加文文本點擊添加文文本點擊添加文文本案例分析010102供的解決方方案細化成成逐步深入入的小的解解決方案。。若一次性性把公司的的底線呈現(xiàn)現(xiàn)給客戶，，如果客戶戶還不滿意意，坐席回回答時，就就沒有后路路。據統(tǒng)計計，通過細細化解決方方案的方式式解決難處處理的問題題，可提高高20-30%的解解答率。點擊添加文文本點擊添加文文本點擊添加文文本點擊添加文文本總結有效的溝通通說問聽有效溝通普通客戶投投訴的處理理特殊客戶投投訴的處理理接受投訴平息怨氣找出問題采取行動維護跟進投訴類型心里分析原因分析應對方法維護跟進點擊添加文文本點擊添加文文本點擊添加文文本點擊添加文文本謝謝各位聆聆聽O(∩_∩∩)O~9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:34:5906:34:5906:3412/31/20226:34:59AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:34:5906:34Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:34:5906:34:5906:34Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:34:5906:34:59December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:34:59上上午06:34:5912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:34上午午12月-2206:34December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/316:34:5906:34:5931December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。6:34:59上上午6:34上上午午06:34: