客戶(hù)經(jīng)理速成秘籍

客戶(hù)經(jīng)理速成秘籍

政企客戶(hù)部2011年6月培訓(xùn)的目的協(xié)助梳理、總結(jié)、提煉、交流銷(xiāo)售中的工作經(jīng)驗(yàn)，提高銷(xiāo)售工作的職業(yè)化程度，力求能在最短時(shí)間內(nèi)勝任電信客戶(hù)經(jīng)理的工作。客戶(hù)經(jīng)理的工作本質(zhì)是？客戶(hù)經(jīng)理的三種角色資源的整合者電信內(nèi)部客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理難不難？千頭萬(wàn)緒不知從何入手

各項(xiàng)指標(biāo)帶來(lái)巨大壓力建議攜帶積極的心態(tài)放松的心情開(kāi)放的思維有問(wèn)題馬上就問(wèn)自由分享你的觀點(diǎn)任何時(shí)候都積極尋找學(xué)以致用的機(jī)會(huì)關(guān)注于哪些有用的東西有選擇性—不要接受所有你聽(tīng)到的東西希望自己勝出，同時(shí)接受并愿意支持別人的成功保持幽默要交流方法互動(dòng)交流小組討論案例學(xué)習(xí)個(gè)人呈現(xiàn)老師反饋

第一篇準(zhǔn)備討論：準(zhǔn)備什么？心態(tài)技能業(yè)務(wù)知識(shí)公司架構(gòu)目錄心態(tài)有備而來(lái)來(lái)備而無(wú)患患只有相信信才有可能能立足長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)未雨綢繆繆再堅(jiān)持一一下用心經(jīng)營(yíng)營(yíng)自己的事事情自己做好好輔助工具具BSSCSS綜合調(diào)度度系統(tǒng)賬務(wù)查詢(xún)?cè)兿到y(tǒng)請(qǐng)示優(yōu)惠模型型業(yè)務(wù)聯(lián)系系單彩鈴錄制制平臺(tái)業(yè)務(wù)合同同查詢(xún)系系統(tǒng)優(yōu)惠審批批業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)固話數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)務(wù)CDMA五張網(wǎng)三個(gè)群體體我的E家家商務(wù)領(lǐng)航航天翼12/31/20221中國(guó)電信股份份有限公司南南京分公司組織架構(gòu)總經(jīng)理前端市場(chǎng)部業(yè)務(wù)支撐中心政企客戶(hù)部江寧區(qū)分公司六合區(qū)分公司溧水縣分公司高淳縣分公司浦口區(qū)分公司玄武區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心秦淮區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心下關(guān)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心棲霞區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心白下區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心雨花臺(tái)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心鼓樓區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心建鄴區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心營(yíng)業(yè)中心增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐中心后端網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心政企客戶(hù)支撐中心設(shè)備維護(hù)安裝中心接入維護(hù)中心無(wú)線維護(hù)中心機(jī)動(dòng)通信局網(wǎng)絡(luò)資源中心綜合管理部法律事務(wù)部安全保衛(wèi)部后勤中心計(jì)劃財(cái)務(wù)部發(fā)展規(guī)劃部黨群工作部客戶(hù)服務(wù)部監(jiān)察室人力資源部客戶(hù)服務(wù)中心號(hào)百信息服務(wù)中心ICT業(yè)務(wù)中心物資采購(gòu)中心資源調(diào)配投資中心工程建設(shè)中心管控區(qū)縣分公司審計(jì)室客戶(hù)服務(wù)調(diào)度中心校園營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心工會(huì)辦公室客戶(hù)端裝維中心公眾客戶(hù)部前端部門(mén)：18個(gè)后端部門(mén)：12個(gè)管控部門(mén)：10個(gè)區(qū)縣分公司：：5個(gè)合計(jì)：45個(gè)個(gè)第二篇行行動(dòng)發(fā)展新客戶(hù)技技巧約見(jiàn)技巧開(kāi)場(chǎng)技巧溝通技巧異議處理技巧高層關(guān)系拓展技巧電話銷(xiāo)售技巧成交技巧目錄討論：常用的的尋找新客戶(hù)戶(hù)的方法有哪哪些？接觸新客戶(hù)的的常用方法朋友推薦喬裝顧客征求意見(jiàn)郵件、短信電話接觸主動(dòng)上門(mén)會(huì)展散花發(fā)展新客戶(hù)技技巧約見(jiàn)技巧開(kāi)場(chǎng)技巧溝通技巧異議處理技巧高層關(guān)系拓展技巧電話銷(xiāo)售技巧成交技巧目錄討論：當(dāng)我們們要電話約見(jiàn)見(jiàn)客戶(hù)前，我我們需要做哪哪些準(zhǔn)備工作作？注意事項(xiàng)約見(jiàn)準(zhǔn)備和注注意事項(xiàng)相關(guān)資料約見(jiàn)的目的約談的主要內(nèi)容電話約見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)準(zhǔn)備表明身份找到?jīng)Q策人簡(jiǎn)明表達(dá)意圖確認(rèn)時(shí)間地點(diǎn)…約見(jiàn)的三要素素時(shí)間對(duì)象內(nèi)容約見(jiàn)找對(duì)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)間時(shí)間客戶(hù)的行業(yè)類(lèi)類(lèi)型及淡旺季季客戶(hù)生意的興興旺程度客戶(hù)日常的工工作習(xí)慣應(yīng)對(duì)技巧換一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡臅r(shí)間致電，，如果不清楚楚可以用二擇擇一法則詢(xún)問(wèn)問(wèn)客戶(hù)舉例：“您好，我想想耽擱您十分分鐘的寶貴時(shí)時(shí)間上門(mén)拜訪訪，但將為您您一年節(jié)省兩兩個(gè)月的話費(fèi)費(fèi)，您看中午午還是下午有有時(shí)間？”找對(duì)恰當(dāng)?shù)娜巳藢?duì)象已有的客戶(hù)聯(lián)聯(lián)系人財(cái)務(wù)相關(guān)人員員決策人的工作作規(guī)律及性格格應(yīng)對(duì)技巧提及聯(lián)系人熟熟悉的同事需要詢(xún)問(wèn)財(cái)務(wù)務(wù)對(duì)我們的服服務(wù)有沒(méi)有什什么要求；和聯(lián)系人套近近乎可提見(jiàn)面面會(huì)贈(zèng)送小禮禮品，多多了了解決策人的的情況及整個(gè)個(gè)單位的架構(gòu)構(gòu)。旁敲側(cè)擊，得得知決策人的的信息找對(duì)恰當(dāng)?shù)奈段犊趦?nèi)容詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用用有無(wú)問(wèn)題詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)服服務(wù)有無(wú)不滿(mǎn)滿(mǎn)客戶(hù)的性格特特點(diǎn)應(yīng)對(duì)技巧愿意加強(qiáng)服務(wù)務(wù)提高客戶(hù)感感知挖掘客戶(hù)的隱隱性需求點(diǎn)提一些相同行行業(yè)的成功案案例20秒內(nèi)引起起客戶(hù)的興趣趣演練你是中國(guó)電信信的客戶(hù)經(jīng)理理。這是你第第一次拜訪金金陵飯店的客客戶(hù)聯(lián)系人唐唐工。原酒店店客戶(hù)經(jīng)理因因工作安排不不能陪同上門(mén)門(mén)，但會(huì)盡量量趕到，時(shí)間間由客戶(hù)定，，請(qǐng)進(jìn)行電話話邀約，請(qǐng)用用上二擇一法法則。發(fā)展新客戶(hù)技技巧約見(jiàn)技巧開(kāi)場(chǎng)技巧溝通技巧異議處理技巧高層關(guān)系拓展技巧電話銷(xiāo)售技巧成交技巧目錄拆墻：破除戒備心搭橋：拉近距離熱身：促成溝通有個(gè)好氣氛開(kāi)場(chǎng)要達(dá)到的的目的真誠(chéng)贊美法親朋好友法小恩小惠法消防隊(duì)員法幫忙求助法開(kāi)場(chǎng)的六種方方法志趣相投法真誠(chéng)贊美法通過(guò)贊美客戶(hù)戶(hù)在某一方面面的與眾不同同，滿(mǎn)足客戶(hù)戶(hù)的虛榮心、、自尊心贊美的主題要準(zhǔn)確，一定定要是客戶(hù)做得好好的地方服裝的款式、、發(fā)型、店面面的裝修、產(chǎn)產(chǎn)品的陳設(shè)、、小孩的教育育方法、做生生意的與眾不不同等贊美的表達(dá)要要讓客戶(hù)感覺(jué)覺(jué)是發(fā)自?xún)?nèi)心心目的實(shí)施的要點(diǎn)示例例一：老板娘娘，你今天的的發(fā)型好特別別，特別能顯顯示出你的氣氣質(zhì)。例二：老板，，看你氣色不不錯(cuò)，估計(jì)是是近來(lái)有什么么喜事吧。例三：老板娘娘，你今天穿穿的衣服款式式好有個(gè)性親朋好友法交流時(shí)介紹共同認(rèn)識(shí)的人人共同認(rèn)識(shí)的人人可以是老鄉(xiāng)鄉(xiāng)、同學(xué)、戰(zhàn)戰(zhàn)友、親戚、、同事目的實(shí)施的要點(diǎn)示例例一：張老板板，我昨天和和一群朋友聚聚會(huì)，才知道道你原來(lái)和劉劉利是高中同同學(xué)，我和他他是大學(xué)同學(xué)學(xué)。想不到，，這個(gè)世界真真小啊。例二：周老板板，我昨天在在水利飯店的的婚宴上看到到你。你是新新娘的朋友還還是新郎的朋朋友。新郎是是我老鄉(xiāng)，昨昨天看你喝的的很盡興利用朋友關(guān)系系，消除距離離感小恩小惠法贈(zèng)送的禮品不要太貴重最好能讓客戶(hù)戶(hù)感覺(jué)到你給給他贈(zèng)送禮品品不是隨意就就能得到的，，一定要給贈(zèng)贈(zèng)送禮品找個(gè)個(gè)合適的理由由目的實(shí)施的要點(diǎn)示例例一：吳老板板，因?yàn)槟闵仙洗谓o我們公公司提供了不不少好的建議議，為了表示示對(duì)你的感謝謝，今天特地地過(guò)來(lái)給你送送個(gè)禮品，以以后還請(qǐng)你繼繼續(xù)支持我們們的工作，多多提寶貝意見(jiàn)見(jiàn)通過(guò)給客戶(hù)贈(zèng)贈(zèng)送小禮品，，提高客戶(hù)對(duì)我們的的好感消防隊(duì)員法事先要知道客戶(hù)有某一方方面的問(wèn)題要急于于處理但找不不到解決的辦辦法要避免出現(xiàn)好好心辦成壞事事要注意不能過(guò)過(guò)度承諾目的實(shí)施的要點(diǎn)示例例一：張老板板，我上次聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)你正在為為小孩上小學(xué)學(xué)擇校的事想想辦法，不知知道你找到人人沒(méi)有，我有有個(gè)朋友在教教育局，要不不要我?guī)湍阏艺宜＠憾±习灏?，我上次?tīng)聽(tīng)說(shuō)你想找個(gè)個(gè)好的醫(yī)生檢檢查一下眼睛睛，我有個(gè)朋朋友正好是XX醫(yī)院的眼眼科主任，如如果你需要，，我可以和你你一起去找他他。通過(guò)幫助客戶(hù)戶(hù)解決問(wèn)題，，拉近相互間的關(guān)關(guān)系志趣相投法重在交流有相同的愛(ài)好，，如體育、炒炒股、旅游、、收藏、戶(hù)外外運(yùn)動(dòng)、上網(wǎng)網(wǎng)等不要不懂裝懂懂目的實(shí)施的要點(diǎn)示例例一：張老板板，南方證券券每周六下午午有個(gè)投資講講座，我上周周六聽(tīng)了一下下，感覺(jué)很好好，什么時(shí)候候你也去聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)，我感覺(jué)可可能對(duì)你有幫幫助例二：劉老板板，我昨天在在網(wǎng)上看到有有一家戶(hù)外俱俱樂(lè)部在組織織人到浙西大大峽谷進(jìn)行徒徒步旅游，有有沒(méi)有興趣我我們一起去通過(guò)與客戶(hù)談?wù)勏嗤膼?ài)好好話題，拉近關(guān)關(guān)系幫忙求助法求助客戶(hù)的問(wèn)題不能太太難辦事先要把握好好客戶(hù)是否樂(lè)樂(lè)于助人目的實(shí)施的要點(diǎn)示例例一：劉老板板，聽(tīng)說(shuō)你小小孩在學(xué)圍棋棋，老師很好好，能不能幫幫忙介紹下你你們家小孩學(xué)學(xué)圍棋的老師師，我家小孩孩也想學(xué)圍棋棋，想找個(gè)好好老師，找了了好長(zhǎng)時(shí)間都都沒(méi)找到合適適的。請(qǐng)客戶(hù)幫助處處理某一問(wèn)題題，為以后接觸打打下基礎(chǔ)當(dāng)不了馬三立就別說(shuō)單口相聲3三戒急于滔滔不絕釣魚(yú)不要急于下太多的誘餌2二戒急于說(shuō)有優(yōu)惠沒(méi)量好尺寸先別試衣服1一戒急于推銷(xiāo)產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)要注意的的三戒現(xiàn)場(chǎng)演練每組安排兩位位同學(xué)上臺(tái)，，按本組抽中中的題目進(jìn)行行現(xiàn)場(chǎng)演練。。發(fā)展新客戶(hù)技技巧約見(jiàn)技巧開(kāi)場(chǎng)技巧溝通技巧異議處理技巧高層關(guān)系拓展技巧電話銷(xiāo)售技巧成交技巧目錄溝通的模型:信息發(fā)送者接受者反饋我們會(huì)傾聽(tīng)嗎嗎？聽(tīng)什么？聽(tīng)出態(tài)度聽(tīng)出心情聽(tīng)出緊迫感聽(tīng)出關(guān)鍵信息息聽(tīng)出弦外之音音聽(tīng)出話中有話話這些話讓我們們聽(tīng)到了什么么“這個(gè)套餐不不太適合我””“我現(xiàn)在的號(hào)號(hào)碼不是很好好”“我現(xiàn)在用的的這個(gè)套餐要要到期了”“還有更優(yōu)惠惠的套餐嘛””“我現(xiàn)在每月月話費(fèi)很高””聽(tīng)的五個(gè)層次次聽(tīng)而不聞同理心的聽(tīng)專(zhuān)注的聽(tīng)有選擇的聽(tīng)敷衍了事同理心傾聽(tīng)站在對(duì)方的角角度讓對(duì)方覺(jué)得被被尊重能正確辯識(shí)對(duì)對(duì)方情緒用對(duì)方的心情情測(cè)試：我們會(huì)會(huì)提問(wèn)嘛？黑色、鱷魚(yú)皮皮、7000～8000元、多功能能、密碼鎖、、刻名字一是不斷介紹紹產(chǎn)品，沒(méi)有有提問(wèn)二是沒(méi)有問(wèn)清清楚就滑掉了了，沒(méi)有進(jìn)一一步確認(rèn)第三是自以為為是產(chǎn)生的問(wèn)題問(wèn)題的三種形形態(tài)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題確認(rèn)式問(wèn)題問(wèn)題的三種形形態(tài)-開(kāi)放式式問(wèn)題無(wú)法直接以““是”或“不不是”來(lái)回答答為什么、哪里里、是什么、、如何、何時(shí)時(shí)鼓勵(lì)對(duì)方擴(kuò)展展話題和更多多的分享信息息與觀點(diǎn)進(jìn)一步了解事事實(shí)背后的故故事給客戶(hù)更多的的控制權(quán)問(wèn)題的三種形形態(tài)-開(kāi)放式式問(wèn)題保持好奇心和和很感興趣的的態(tài)度-避免免任何審問(wèn)式式的傾向首先確定你已已經(jīng)贏得向客客戶(hù)提問(wèn)的機(jī)機(jī)會(huì)問(wèn)題的三種形形態(tài)-封閉式式問(wèn)題只能回答以““是”、“不不是”或一個(gè)個(gè)特定和答案案用于確認(rèn)你的的理解用于澄清細(xì)節(jié)節(jié)給提問(wèn)者更多多的控制權(quán)你有沒(méi)有？你你能不能？你你可不可以？？問(wèn)題的三種形形態(tài)-封閉式式問(wèn)題要小心這類(lèi)問(wèn)問(wèn)題容易被當(dāng)當(dāng)成威脅或強(qiáng)強(qiáng)制問(wèn)題的三種形形態(tài)-確認(rèn)式式問(wèn)題擴(kuò)展、延伸客客戶(hù)特定的問(wèn)問(wèn)題，并強(qiáng)化化此問(wèn)題的嚴(yán)嚴(yán)重性獲取特定的、、可衡量的結(jié)結(jié)果￥#%用于衡量問(wèn)題題的大小和成成本用于衡量情況況的嚴(yán)重性和和緊迫性用于澄清或擴(kuò)擴(kuò)大客戶(hù)采取取迫切行動(dòng)的的理由用于評(píng)估商機(jī)機(jī)的吸引力發(fā)展新客戶(hù)技技巧約見(jiàn)技巧開(kāi)場(chǎng)技巧溝通技巧異議處理技巧高層關(guān)系拓展技巧電話銷(xiāo)售技巧成交技巧目錄討論：我們平平時(shí)都遇到哪哪些異議？客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)價(jià)格產(chǎn)產(chǎn)品服服務(wù)客戶(hù)異議的產(chǎn)產(chǎn)生原因印象價(jià)格高受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手低價(jià)誘惑過(guò)過(guò)多價(jià)格敏感度高高預(yù)算不足對(duì)降價(jià)要求的的真實(shí)情況不不完全了解優(yōu)惠提供過(guò)多多急于成交降低技巧對(duì)產(chǎn)品不信任任對(duì)產(chǎn)品介紹不不充分沒(méi)有用客戶(hù)化化的語(yǔ)言與客客戶(hù)溝通對(duì)產(chǎn)品不是很很了解對(duì)服務(wù)有成見(jiàn)見(jiàn)處理客戶(hù)抱怨怨、投訴的技技巧欠缺對(duì)服務(wù)的真實(shí)實(shí)情況與客戶(hù)戶(hù)溝通不充分分討論討論：當(dāng)價(jià)格格異議發(fā)生時(shí)時(shí)？客戶(hù)價(jià)格異議議表右腦感覺(jué)心理對(duì)比自發(fā)詢(xún)問(wèn)左腦感覺(jué)多家對(duì)比競(jìng)品報(bào)價(jià)右腦感覺(jué)最后壓價(jià)今天就簽初期問(wèn)價(jià)中期問(wèn)價(jià)后期問(wèn)價(jià)動(dòng)機(jī)偏好客戶(hù)目的客戶(hù)策略談判的最終目目的是雙贏，，并讓客戶(hù)感感受成功應(yīng)對(duì)砍價(jià)設(shè)定合理價(jià)格底線除非交易絕不讓步（承諾也是一種讓步）價(jià)格減讓模式讓對(duì)方感到贏階段ABCDEFGH金額606060606060606010158222649406020151317201010030151713120-1004601522821+100價(jià)格減讓模式式：如果你有有60元可以以減讓?zhuān)銜?huì)會(huì)如何做？減價(jià)模式非價(jià)格虛假型非價(jià)格事實(shí)型反對(duì)意見(jiàn)的應(yīng)應(yīng)對(duì)價(jià)格虛假型價(jià)格事實(shí)型談判終止澄清重新探尋需求問(wèn)題轉(zhuǎn)化避實(shí)擊虛揚(yáng)長(zhǎng)避短故事參照換湯不換藥3412其他異議處理理技巧性能優(yōu)勢(shì)好處那又怎么樣對(duì)你意味著什么產(chǎn)品本身所擁有的該產(chǎn)品比其他產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)該產(chǎn)品給你帶來(lái)的好處產(chǎn)品展示的FAB法產(chǎn)品展示的FAB法吹捧對(duì)方的談?wù)勁屑记煽浯笞约旱淖屪尣教峁╊~外小禮禮品虧老本了?。。∽寣?duì)方感到贏贏小貼士-處理理客戶(hù)抱怨/投訴先處理心情再處理事情情發(fā)展新客戶(hù)戶(hù)技巧約見(jiàn)技巧開(kāi)場(chǎng)技巧溝通技巧異議處理技巧高層關(guān)系拓展技巧電話銷(xiāo)售技巧成交技巧目錄成交應(yīng)對(duì)價(jià)格談判發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程處理顧客的異議實(shí)現(xiàn)附加銷(xiāo)售口頭語(yǔ)言性性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)號(hào)口頭語(yǔ)言性性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)號(hào)充分表達(dá)達(dá)了顧客的的購(gòu)買(mǎi)意愿愿這些語(yǔ)言所所表達(dá)的是是使用中的的問(wèn)題關(guān)注使用中中的問(wèn)題可可以幫助我我們判斷是是否是語(yǔ)言言購(gòu)買(mǎi)信號(hào)號(hào)顧客提出產(chǎn)產(chǎn)品功能方方面的異議議識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信信號(hào)身體語(yǔ)言性性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)號(hào)顧客主動(dòng)出出現(xiàn)目光交交流伸手觸摸產(chǎn)產(chǎn)品把包裝盒拿拿起來(lái)看表情由沉思思轉(zhuǎn)變?yōu)槊髅骼?、放松松、活潑、、友好………快速成交的的技巧假設(shè)成交法法單刀直入法法二者選一法法來(lái)之不易法法欲擒故縱法法典型案例法法讓步成交法法建議試用法法總結(jié)利益法法抓住客戶(hù)關(guān)關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)客戶(hù)簽簽約法案例促進(jìn)法法抓住客戶(hù)主主要的關(guān)注注點(diǎn)直截了當(dāng)催催促客戶(hù)成成交快速成交———單刀直直入法舉例“現(xiàn)在只要預(yù)存XXX元話費(fèi)就可擁有一部3G智能手機(jī)，真的是機(jī)會(huì)難得，不如我現(xiàn)在就為您登記吧?！蓖怀鲋攸c(diǎn)避免跑題假設(shè)已經(jīng)成成交從而進(jìn)入下下一步環(huán)節(jié)節(jié)快速成交———假設(shè)成成交法舉例“你看，我們把這款天翼超級(jí)無(wú)繩的真機(jī)帶來(lái)，順便我也帶上蓋好章的協(xié)議，我們把協(xié)議也簽了吧。”幫助客戶(hù)決策讓客戶(hù)關(guān)注成交的后續(xù)環(huán)節(jié)快速成交———二者選選一法以封閉式的的問(wèn)題提供兩種成成交方案供供客戶(hù)選擇擇舉例“你看你們公司是選擇20部固話組成虛擬網(wǎng)的方式，還是選擇10部固話+1部寬帶組網(wǎng)的方式？”讓客戶(hù)形成思維慣性，只能選擇一種成交方式快速成交———欲擒故故縱法舉例“×通的價(jià)格可能從表面上比我們低，您如果僅僅從價(jià)格上考慮選擇X通的話，我們尊重您的選擇，但是據(jù)我們了解，×通在本商廈沒(méi)有現(xiàn)成的線路，最快裝機(jī)時(shí)間也要1個(gè)月以上，您看呢？”胸有成竹，對(duì)成交有十足的把握假設(shè)選擇競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手點(diǎn)出此方案案的劣勢(shì)快速成交———來(lái)之不不易法舉例A“X先生，這個(gè)優(yōu)惠只有通過(guò)××電信政企客戶(hù)部才能申請(qǐng)，10000號(hào)和營(yíng)業(yè)廳都只能提供標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，我現(xiàn)在就為您登記吧？”展現(xiàn)優(yōu)惠力力度與時(shí)間間的緊迫催促客戶(hù)在在盡快下單單舉例B“建材市場(chǎng)的“開(kāi)業(yè)禮包”優(yōu)惠本來(lái)是到4月31日就截止的，我好不容易才申請(qǐng)到延期到5月10日，您看，是不是趕緊把協(xié)議簽了？”抓住客戶(hù)圖便宜的心理快速成交———讓步成成交法舉例“既然您對(duì)我方的長(zhǎng)話優(yōu)惠力度還有考慮，說(shuō)實(shí)在我們價(jià)格底限是×折，這是僅有針對(duì)重要客戶(hù)的優(yōu)惠，我如果幫您申請(qǐng)到這樣的優(yōu)惠幅度，您什么時(shí)候可以簽協(xié)議？”分步驟讓步，但對(duì)每次讓步做到心中有數(shù)優(yōu)惠讓利催促成交快速成交———典型案案例法舉例“11樓的××公司，4月份剛剛申請(qǐng)了我們的商務(wù)領(lǐng)航套餐，手機(jī)換成了我們的天翼后，業(yè)務(wù)員增加了6個(gè)，整體通信費(fèi)用才增加了200多元，您看看，依你們公司業(yè)務(wù)發(fā)展的情況，B套餐是否是符合你們公司通信需要?”成功案例、強(qiáng)勁的說(shuō)服力，易使動(dòng)搖的客戶(hù)盡早下單通過(guò)第三者者典型成功功案例，說(shuō)說(shuō)服客戶(hù)成成交快速成交———總結(jié)利利益法舉例“您看，使用我們天翼超級(jí)無(wú)繩的業(yè)務(wù)，不再為高額手機(jī)話費(fèi)煩惱；內(nèi)部通話免費(fèi)，有事盡管打；再有，也不怕業(yè)務(wù)員的頻繁流失，公司固定電話作為手機(jī)的號(hào)碼，人走了，聯(lián)系電話帶不走。您說(shuō)，還不馬上把這業(yè)務(wù)辦了？”總結(jié)方案對(duì)客戶(hù)各種有利的方面，幫用戶(hù)綜合考慮對(duì)我方優(yōu)勢(shì)勢(shì)重新予以以羅列增加說(shuō)服客客戶(hù)的機(jī)會(huì)會(huì)快速成交———建議試試用法舉例“您如果對(duì)天翼超級(jí)無(wú)繩的通話質(zhì)量與話費(fèi)優(yōu)惠還沒(méi)有把握，不妨您先辦理兩部，您和部門(mén)經(jīng)理先用上，如果好用的話，你們公司的業(yè)務(wù)員都辦，也不遲。？”換位思考，以部分試用的方式贏得主動(dòng)如果用戶(hù)還還在猶豫不不決建議客戶(hù)部部分試用業(yè)業(yè)務(wù)小貼士-告告辭告辭是客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理在完完成交易后后應(yīng)該關(guān)注注的一個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)。不管管怎樣的結(jié)結(jié)果，客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理都要要表現(xiàn)出良良好的職業(yè)業(yè)風(fēng)范，以以便客戶(hù)對(duì)對(duì)本次接觸觸有一個(gè)良良好的印象象。類(lèi)型步驟要點(diǎn)目的舉例成交向客戶(hù)表示謝意“感謝您使用中國(guó)電信產(chǎn)品，耽誤您寶貴時(shí)間，祝您使用愉快”“我們合作愉快。有什么需要隨時(shí)打電話，謝謝您使用中國(guó)電信產(chǎn)品”贊美客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決定明智之舉“我相信您的選擇是正確，謝謝您的購(gòu)買(mǎi)，再見(jiàn)。向客戶(hù)保證“我們可以保證，您使用過(guò)程中有任何問(wèn)題，我們都會(huì)及時(shí)為您提供服務(wù)，如果您還有什么疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)來(lái)電咨詢(xún)，再見(jiàn)”請(qǐng)求推薦客戶(hù)“如果您對(duì)我們的產(chǎn)品很滿(mǎn)意，您可以向親戚和朋友推薦一下?！敝鲃?dòng)告辭“先生，感謝您使用我們的產(chǎn)品，我現(xiàn)在需要回去給您辦理手續(xù)，盡快給您開(kāi)通電話，有問(wèn)題給我打電話，再見(jiàn)”不成交正確對(duì)待“其實(shí)沒(méi)有關(guān)系，您再考慮考慮，過(guò)兩天我再跟您聯(lián)系，再見(jiàn)！”塑造形象“沒(méi)有關(guān)系，我們始終把客戶(hù)的需求放在第一位，如果這次我們的產(chǎn)品不符合您的實(shí)際需求，我們會(huì)將您的需求及時(shí)反饋，如果有適合您的新產(chǎn)品我們會(huì)及時(shí)向您介紹?！闭?qǐng)求推薦客戶(hù)“如果您暫時(shí)沒(méi)有考慮清楚，您可以再想一想。那您朋友親戚中有需要這種業(yè)務(wù)的嗎？發(fā)展新客戶(hù)戶(hù)技巧約見(jiàn)技巧開(kāi)場(chǎng)技巧了解把握需求技巧異議處理技巧高層關(guān)系拓展技巧電話銷(xiāo)售技巧成交技巧目錄認(rèn)識(shí)電話銷(xiāo)銷(xiāo)售以聲音打動(dòng)動(dòng)心靈營(yíng)銷(xiāo)成本低低成功的概率率與溝通的的技巧有很很大的關(guān)聯(lián)聯(lián)度營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象象有一定的的特殊性單次營(yíng)銷(xiāo)的的時(shí)間短，，需要后續(xù)續(xù)跟進(jìn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員員的素質(zhì)要要求較高電話銷(xiāo)售開(kāi)開(kāi)場(chǎng)介紹自己說(shuō)明目的示例不知我們公公司之前寄寄送的優(yōu)惠惠宣傳單，，您收到了了沒(méi)有？虛虛實(shí)實(shí)的的借口，引引起客戶(hù)興興趣我是××電信公司的的客戶(hù)經(jīng)理理，××××?；镜穆殬I(yè)業(yè)禮儀說(shuō)明確認(rèn)接受占有您兩分分鐘的時(shí)間間，您方便便嗎？言語(yǔ)或情緒緒上的確認(rèn)認(rèn)，減少被被拒絕的概概率電話開(kāi)場(chǎng)的的目標(biāo)：引引起興趣、、維系通話話線路勘察法法電話開(kāi)場(chǎng)他人推薦法法溫馨提示法法單刀直入法法行業(yè)推薦法法服務(wù)回訪法法優(yōu)惠通知法法電話開(kāi)場(chǎng)常常用技巧通用性?xún)?yōu)惠通知法線路勘察法行業(yè)推薦法服務(wù)回訪法單刀直入法溫馨提示法他人推薦法成功率注：通用性性指七種方方法所憑借借內(nèi)容的來(lái)來(lái)源的容易易程度根據(jù)分析圖圖可以看出出：溫馨提示法法、優(yōu)惠通通知的通用用性與成功功率較高。。溫馨提示示的內(nèi)容與與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)（利益））直接相關(guān)關(guān)。服務(wù)回訪法法也是較通通用的方法法，但由于于各行業(yè)運(yùn)運(yùn)用的較多多，有時(shí)也也易招拒絕絕。他人推薦法法、線路勘勘察法需要要在打電話話前準(zhǔn)備充充分。常用方法的的簡(jiǎn)單判斷斷發(fā)展新客戶(hù)戶(hù)技巧約見(jiàn)技巧開(kāi)場(chǎng)技巧了解把握需求技巧異議處理技巧高層關(guān)系拓展技巧電話銷(xiāo)售技巧成交技巧目錄產(chǎn)品服務(wù)以“禮”相相待借力技巧怎樣服務(wù)？？……借哪些力？？……如何才能送送對(duì)禮？……高層關(guān)系拓拓展技巧服務(wù)高層關(guān)系拓拓展技巧———服務(wù)及時(shí)專(zhuān)業(yè)用心高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)對(duì)通訊產(chǎn)品品及技術(shù)的的一些疑問(wèn)問(wèn)都能給出出專(zhuān)業(yè)的答答案把高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的事情當(dāng)當(dāng)成自己的的事情去面面對(duì)只要高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)提出要要求應(yīng)該在在第一時(shí)間間滿(mǎn)足高層關(guān)系拓拓展技巧———借力借力技巧借內(nèi)力借政策借關(guān)系借突發(fā)事件件借關(guān)系借政策借細(xì)節(jié)將公司內(nèi)部部人力、人人脈等資源源進(jìn)行有效效整合，用心服務(wù)關(guān)注高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的生日、愛(ài)好好、工作習(xí)慣。。。。。。借助其他相相識(shí)領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)期以來(lái)的的人脈關(guān)系系通過(guò)突發(fā)事事件的完美美處理高層關(guān)系拓拓展技巧———以“禮”相相待借出差或家家鄉(xiāng)特產(chǎn)給給領(lǐng)導(dǎo)帶上上一些禮物物，特別說(shuō)說(shuō)明自己很很用心！不屑一顧邀請(qǐng)高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和自己己?jiǎn)挝坏母吒邔宇I(lǐng)導(dǎo)會(huì)會(huì)晤，談一一些具體項(xiàng)項(xiàng)目時(shí)贈(zèng)送送開(kāi)口索要堅(jiān)決拒收在節(jié)日或生生日快遞或或郵寄賀卡卡或月餅兌兌換劵等有有節(jié)日祝福福的禮物，，以期加深深高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)對(duì)你的印印象番外篇商機(jī)挖掘客戶(hù)交接完美過(guò)渡如何和后端溝通如何取得營(yíng)業(yè)員得幫助目錄討論：什么是商機(jī)機(jī)？商機(jī)是促成成銷(xiāo)售的機(jī)機(jī)會(huì)，是潛潛在的需求求商機(jī)的特征征商機(jī)的特征征234不確定性隱蔽性時(shí)效性超值性1是隨著銷(xiāo)售售的推進(jìn)不不斷變化競(jìng)爭(zhēng)的存在在客戶(hù)選擇的的最終的解解決方案和和服務(wù)真實(shí)的/虛虛假的不是很明確確的需求需要通過(guò)與與客戶(hù)的反反復(fù)交流與與溝通，才才能發(fā)現(xiàn)其其價(jià)值趨向向在某一時(shí)間間范圍內(nèi)特特有的可延伸可拓展為何會(huì)有商商機(jī)呢？▲變化，，商機(jī)誕誕生；企業(yè)的外部部環(huán)境、內(nèi)內(nèi)部環(huán)境不不斷變化；；企業(yè)為順應(yīng)應(yīng)變化、得得到更大的的利潤(rùn)而尋尋求變化；；為此，我們們要關(guān)注客客戶(hù)的變化化！發(fā)現(xiàn)商機(jī)的的渠道示范效應(yīng)行業(yè)信息行業(yè)整體規(guī)規(guī)劃發(fā)現(xiàn)商機(jī)的的渠道公共信息渠渠道關(guān)注公共信信息公共信息內(nèi)內(nèi)容發(fā)現(xiàn)商機(jī)的的渠道客戶(hù)的以往往合作伙伴伴（重點(diǎn)））競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)內(nèi)實(shí)力強(qiáng)強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者發(fā)現(xiàn)商機(jī)的的渠道公司內(nèi)部信息公司高層公司內(nèi)部各個(gè)部門(mén)同一部門(mén)的其他同事事發(fā)現(xiàn)商機(jī)的的渠道客戶(hù)交流與客戶(hù)一起起活動(dòng)拜訪客戶(hù)業(yè)務(wù)推介會(huì)會(huì)相處小技巧巧混個(gè)臉熟小事變大小恩小惠迅速接納你協(xié)調(diào)溝通支支撐部門(mén)相互體諒合理幫助完美合作要求反饋口氣謙遜多說(shuō)謝謝多問(wèn)幾人了解流程下單前先溝通如何得到營(yíng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)的的幫助及時(shí)辦理手續(xù)齊備朋友相處提前預(yù)約成功政企客戶(hù)事事業(yè)部Government&EnterpriseCustomerDepartment謝謝！！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。06:43:2506:43:2506:4312/31/20226:43:25AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2206:43:2506:43Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:43:2506:43:2506:43Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2206:43:2506:43:25December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20226:43:25上午06:43:2512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:43上上午午12月月-2206:43December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/316:43:2506:43:2531December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。6:43:25上午6:43上上午06:43:2512月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。06:43:2506:43:2506:4312/31/20226:43:25AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2206:43:2506:43Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。06:43:2506:43:2506:43Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:43:2506:43:25December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥