2023年裝維個(gè)人工作總結(jié)

2022年工作總結(jié)〔客戶裝維中心〕2022年即將過去，在過去一年里，我們客戶裝維中心圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了可喜的成績。這些成績的取得，得益于公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門的大力支持和幫助，得益于我們中心全體員工的共同努力。在這一年里，我們中心全體同志進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，以維護(hù)工作為主線，以效勞質(zhì)量為保證，不斷強(qiáng)化中心員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高他們的效勞意識、質(zhì)量意識、障礙意識。為全年指標(biāo)的順利完成打下堅(jiān)實(shí)的根底。下面從以下幾個(gè)方面對全年工作做總結(jié)。1、預(yù)約裝移機(jī)成效顯著。今年年初，我們面對裝機(jī)工單、障礙很多的情況下，我們中心及時(shí)對裝維工作時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整，利用白天時(shí)間安裝公眾客戶和障礙修理，晚上專門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干安裝集團(tuán)客戶取得很好成績。〔一個(gè)月我們中心安裝了4218張裝機(jī)工單，是裝維歷史上沒有過的〕。從3月份以來，我局的預(yù)約裝移機(jī)工作在市公司每月的考核中都列全區(qū)前列，這得益于我們公司領(lǐng)導(dǎo)對裝維工作的高度重視，配備了適宜的管理人員，并實(shí)行班組化管理新模式，得益于全體線務(wù)員的辛苦勞動(dòng)。全年年共裝移4217部、裝移寬帶5176部、裝移itv2915部。2、落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格考核。今年我們裝維質(zhì)量指標(biāo)省公司有所調(diào)整，把催裝、催修納入考核重要內(nèi)容，從4月份開始，我們對催修、催裝實(shí)行嚴(yán)格的考核制度，對催修、催裝實(shí)行層層責(zé)任追究制度，制定了催修、催裝管理處理流程，并對催修、催裝實(shí)施科學(xué)化、人性化管理。對人為造成的催修、催裝實(shí)行分析制度。只要發(fā)生催修、催裝的工單人員每天下午下班后對產(chǎn)生的催修、催裝工單進(jìn)行專題分析，對因人為造成的催修、催裝工單實(shí)行嚴(yán)格考核，絕不遷就，取得很好效果，催修、催裝指標(biāo)在市公司處于領(lǐng)先水平。3、實(shí)行障礙升級制度。對發(fā)生的久拖不決的障礙實(shí)行障礙升級制度。但凡超時(shí)5天的障礙，必須升級至維護(hù)部領(lǐng)導(dǎo)處，七天以上的障礙必須升級至分管副總處。取得了好的效果，有效的控制了指標(biāo)的下滑。4、開展崗位大練兵，不斷提高員工技術(shù)素質(zhì)。實(shí)踐證明，只有嫻熟的技能和過硬的本領(lǐng)才能做好一切工作，要想適應(yīng)企業(yè)改革開展的要求，逐步提高線務(wù)員的技術(shù)素質(zhì)，首當(dāng)其沖的是“練兵〞，目的就是造就一支具有較高的線路技術(shù)維護(hù)技能隊(duì)伍。為此，我們?nèi)旯策M(jìn)行了新業(yè)務(wù)培訓(xùn)10次。由于員工門認(rèn)真學(xué)習(xí)，精心鉆研，在練兵中，不斷總結(jié)和吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改良工作方法，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相幫助，互相促進(jìn)，員工的技術(shù)素質(zhì)得到進(jìn)一步提高，特別是我們裝維中心在6月份代表連云港市電信分公司參加省公司組織的業(yè)務(wù)技能競賽中，取得了個(gè)人三等獎(jiǎng)和團(tuán)體三等獎(jiǎng)的好成績。。5、標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)有序推進(jìn)。今年年初，裝維中心標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注下。我們啟動(dòng)了裝維班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，目標(biāo)是將我們二個(gè)裝維班組打造成管理制度標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化、班組配置標(biāo)準(zhǔn)化、工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化的學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、和諧型、清潔型、精確管理型的標(biāo)準(zhǔn)化班組。目前我們正在有序的推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)。并將標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)進(jìn)度納入裝維班組考核，全力提升裝維班組的軟硬實(shí)力。在硬件方面，將著力改善裝維班組的工作條件，為員工創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境。在軟件方面，以班組長建設(shè)為核心，充分調(diào)動(dòng)每位員工的積極性，提升班組整體戰(zhàn)斗力。下一步我們將積極推進(jìn)班組長的管理能力、業(yè)務(wù)能力與效勞、平安方面的培訓(xùn)、強(qiáng)化班組長和內(nèi)訓(xùn)師的技能認(rèn)證，細(xì)化班組長日常管理內(nèi)容，為構(gòu)建創(chuàng)新型、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍打下根底。6、合理安排，其他各專項(xiàng)工作有聲有色。a、寬帶測速工作。這項(xiàng)工作是省公司從今年5月份以后新增的考核工程。從5月份開始我們把這項(xiàng)工作作為我們中心的重點(diǎn)工作來抓，由于組織到位，寬帶測速工作在市公司連續(xù)2個(gè)月在市公司排名第一，得到是公司網(wǎng)絡(luò)部的充分認(rèn)可，并在市公司5月份后端績效考核中被市公司作為加分項(xiàng)，被加了3分。b、itv多pvc部署工作。這項(xiàng)工作是省公司考核市公司月度績效指標(biāo)的重要工作，我們按照公司領(lǐng)導(dǎo)要求，層層抓落實(shí)，人人背指標(biāo)，使itv的部署率到達(dá)省市公司的要求。c、政企支撐工作。俗話說得大客戶者得天下，這句話在我們裝維中心來說是人人牢記的一句話。我們對如何效勞政企客戶，專門召開了班組專題會議，討論研究并制定效勞政企內(nèi)部考核方案，制定效勞政企時(shí)限，制定效勞政企工作流程。全年裝維中心共接到政企綠色通道工作單117份，為54家政企單位進(jìn)行線路調(diào)整。還積極參與行政中心8號樓、新安鎮(zhèn)政府大樓搬遷等工作。d、積極參與“下鄉(xiāng)幫扶〞工作。由于局部支局裝維人員不穩(wěn)定，給我公司裝維質(zhì)量指標(biāo)帶來嚴(yán)重壓力，裝維中心積極響應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)號召，對局部支局進(jìn)行“業(yè)務(wù)知識幫扶〞和〞現(xiàn)場維修幫扶〞全年先后對張店、新集、興莊、新安、小窯、田樓、大圈支局進(jìn)行幫扶。共計(jì)下鄉(xiāng)幫扶85次。e、積極參與市公司組織的光衰整治活動(dòng)。從10月底，我們根據(jù)市公司文件精神要求，及時(shí)組織召開中心人員會議，進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，并展開討論、研究光衰整治方案。采取每周通報(bào)制度，使光衰整治工作在市公司處于領(lǐng)先位置。11月-12月10日共完成光衰整治501戶，此項(xiàng)工作正在有序進(jìn)行中。7、全員參與，平安生產(chǎn)得到有力保障。平安生產(chǎn)，事關(guān)全局，責(zé)任重大。我中心始終堅(jiān)持“預(yù)防為主、平安第一〞的方針，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)平安生產(chǎn)措施，強(qiáng)化平安生產(chǎn)管理，首先，嚴(yán)格執(zhí)行?平安生產(chǎn)法?，認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主、平安第一〞的方針，中心所有員工全部簽訂“平安生產(chǎn)責(zé)任書〞，并將規(guī)章制度執(zhí)行情況、操作規(guī)程運(yùn)行情況全部納入考核范圍，堅(jiān)決杜絕平安事故的發(fā)生。全年我中心不斷加強(qiáng)對員工的平安教育，并參與全局組織的平安生產(chǎn)、治安消防知識答題活動(dòng)和平安生產(chǎn)月活動(dòng)，提高了員工的平安生產(chǎn)和治安消防意識，在線路維護(hù)工作中，一是確保了人身、車輛、線路平安無事故。二是堅(jiān)持定期的監(jiān)督檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改并對當(dāng)事人進(jìn)行批評教育或經(jīng)濟(jì)處分，確保平安生產(chǎn)。三是教育員工自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持每天的平安生產(chǎn)會，線務(wù)員作業(yè)必須穿帶平安防護(hù)用品，確保人身平安。8、效勞工作，常抓不懈。效勞工作事關(guān)全局，我們要牢固樹立“用戶至上，用心效勞〞的理念，做到時(shí)時(shí)講效勞，事事講效勞，把效勞工作印在人人的腦海里，落實(shí)到人人的行動(dòng)上。認(rèn)真落實(shí)上門安裝、維修“五個(gè)一〞和“八個(gè)一〞，認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。9、工作中存在問題與缺乏a、重復(fù)障礙指標(biāo)管控力度有待進(jìn)一步提高。b、對接入型障礙指標(biāo)處分力度不夠。c、走出去、沉下去的時(shí)間教少、頻次較低。d、班組管理水平有待進(jìn)一步提高。e、加強(qiáng)新業(yè)務(wù)方面的知識培訓(xùn)。10、2021年下半年工作打算a、牢固樹立質(zhì)量意識、效勞意識，障礙意識。b、深化中心內(nèi)部制度建設(shè)。篇二：中國電信裝維員述職報(bào)告述職報(bào)告尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)同事你們好電信業(yè)的飛速開展離不開其對市場的巨大需求，與市場直接對話的就是我們的營銷部門，而我們，就是安次區(qū)營銷中心的一員，針對家庭市場的家客組，我是其中的一名裝維員?；厥?022，裝機(jī)由最初的生澀，到后來的熟練，修障由最初的死記硬背，到后來的理解，尋找其規(guī)律，本身的工作技能得以加強(qiáng)，效率也隨之提高，年度總結(jié)時(shí)，看著各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況，發(fā)現(xiàn)裝維不只是安裝和維護(hù)，我們所需要做的還有很多，需要注意的點(diǎn)也有好多，發(fā)現(xiàn)自己，其實(shí)可以做的更好。先說一下去年的缺乏吧，首先，裝機(jī)時(shí)長，與所在片區(qū)有關(guān)，城中村占60%以上，承諾時(shí)間比擬寬松，所以對裝機(jī)時(shí)長把控不夠重視，導(dǎo)致催裝，催移的工單比擬多。其次，對故障的處理不夠徹底，個(gè)別對用戶解釋不夠清晰，導(dǎo)致二次故障的發(fā)生。再次，宣傳做的不是很好，擴(kuò)容申請的提交不夠及時(shí)，導(dǎo)致3季度和4季度的受理量嚴(yán)總下滑，有資源無法裝機(jī)的工單加多。與此同時(shí)，也有的地方需要我們堅(jiān)持，首先，對于11年3月分開展的融合業(yè)務(wù)，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，在有一定地理優(yōu)勢的根底上，和營銷聯(lián)動(dòng)促銷，融合指標(biāo)得以提升。其次，在6分月接手東片之后，注重裝維投訴，片區(qū)裝維投訴明顯減少2022年，總結(jié)前一年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，同時(shí)，根據(jù)安次的現(xiàn)狀，要求我們：1，2，底。3，嚴(yán)于律己，杜絕個(gè)人原因引起的效勞態(tài)度投訴和超時(shí)限提高裝機(jī)效率，人員少，就要求每人效率高減少因?yàn)閭€(gè)人原因引起的二次故障，確保故障一次修徹投訴。4，5，以上就是我的述職，如有不當(dāng)，請各位領(lǐng)導(dǎo)同事指正。述職人：任超對機(jī)線資源進(jìn)行整改，提高機(jī)線資源的準(zhǔn)確率。配合其他各部門的宣傳和維系工作。篇三：客戶端裝維中心2022年度工作總結(jié)客戶端裝維中心2022年度工作總結(jié)一年來，客戶端裝維中心在維護(hù)安裝部的關(guān)心、幫助和大力支持下，以提升“裝移修〞效勞工作為目的，扎實(shí)有效的開展各項(xiàng)工作，根本完成了上級下達(dá)的各項(xiàng)維護(hù)考核指標(biāo)。1-12月份，全中心共計(jì)查修障礙18152起，24小時(shí)修復(fù)及時(shí)率全年平均75%；共裝移6612戶、寬帶7175戶，48小時(shí)裝移機(jī)竣工率全年平均70%以上?；貞涍^去，我們主要做了以下幾個(gè)方面的工作：一、建立健全內(nèi)部管理制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化。為了標(biāo)準(zhǔn)班組的管理，促進(jìn)全中心各項(xiàng)工作走上制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道。我中心先后建立和完善了?裝維中心裝移修考核方法?、?裝維中心勞動(dòng)考勤管理方法?、?裝維中心員工kpi考核細(xì)那么?等一系列制度和方法。在制度執(zhí)行上，做到人人平等，獎(jiǎng)罰清楚，從不搞特殊化。通過制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責(zé)任心得到了增強(qiáng)，各項(xiàng)工作得到了進(jìn)一步的提升。二、認(rèn)真做好培訓(xùn)工作，全面提升隊(duì)伍素質(zhì)。員工隊(duì)伍素質(zhì)的上下，將直接影維護(hù)工作的效率和效勞水平，為此，我中心從以下幾個(gè)方面抓好員工隊(duì)伍素質(zhì)的提高。(一)做好內(nèi)部培訓(xùn)工作。為了全面提升員工業(yè)務(wù)技能，我中心把加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓。每月堅(jiān)持組織2次內(nèi)部集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)。并從中心內(nèi)選拔了2名業(yè)務(wù)技術(shù)水平高，語言表達(dá)能力強(qiáng)的維護(hù)人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師，分別對員工效勞標(biāo)準(zhǔn)、語言標(biāo)準(zhǔn)、ftth改造、寬帶處理以及業(yè)務(wù)處理流程等相關(guān)知識進(jìn)行培訓(xùn)。為檢驗(yàn)員工學(xué)習(xí)和內(nèi)培效果，月底還對員工本月所學(xué)知識進(jìn)行一次考試，對于考試不及格的進(jìn)行補(bǔ)考，確保合格率達(dá)100%。通過效勞標(biāo)準(zhǔn)，ftth、寬帶和網(wǎng)絡(luò)電視安裝維護(hù)知識等一系列課程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全中心維護(hù)人員的業(yè)務(wù)處理能力、效勞水平和業(yè)務(wù)技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力躍升到了一個(gè)新的臺階?！捕匙龊胒tth改造專項(xiàng)培訓(xùn)。為策應(yīng)工作網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型需求，我中心積極組織全體員工進(jìn)行快速接頭等專業(yè)知識的實(shí)踐學(xué)習(xí)，并利用夜間對維護(hù)人員進(jìn)行突擊強(qiáng)化訓(xùn)練，以實(shí)戰(zhàn)代替培訓(xùn)，快速提升了維護(hù)人員的ftth改造能力，同時(shí)配合維護(hù)安裝部對鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)人員進(jìn)行ftth改造的實(shí)踐培訓(xùn)。全年累計(jì)培訓(xùn)218人次?！踩痴J(rèn)真開展技術(shù)交流活動(dòng)。為幫助員工解決裝移修效勞過程中存在的疑難問題。我中心充分利用一周兩次的晨會時(shí)機(jī)，將員工工作中遇到的技術(shù)難點(diǎn)問題，在全中心范圍內(nèi)開展技術(shù)交流大討論，發(fā)動(dòng)全體員工進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴〞，對問題進(jìn)行認(rèn)真分析和探討，幫助員工找出解決問題有效方法。三、做好末梢網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作，促裝移修指標(biāo)上臺階。日常維護(hù)整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項(xiàng)考核指標(biāo)。同時(shí)，也關(guān)系到維護(hù)人員的裝、移、修工作的難易度。為了擺脫“裝移修難〞的被動(dòng)局面。我中心從以下幾個(gè)方面入手，做好線路質(zhì)量提升工作?！惨弧匙龊胒tth改造工作。針對下戶線質(zhì)量差的樓宇和城中村等區(qū)域進(jìn)行集中的ftth改造，將需要改造的區(qū)域上報(bào)維護(hù)安裝部，目前我中心維護(hù)區(qū)域內(nèi)下戶線較差的樓宇已根本完成了ftth覆蓋，中心員工全年累計(jì)完成ftth改造3772戶。在日常維護(hù)中，對覆蓋區(qū)域內(nèi)的障礙用戶必須無條件的進(jìn)行ftth改造，以提高用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?！捕匙龊媒K端更換工作。為有效提升多pvc部署成功率，我中心組織員工利用夜間上門，將用戶的adsl上行e8-b更換為lan上行e8-b，全年累計(jì)更換1003臺?！踩匙龊孟聭艟€整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等原因，造成下戶線質(zhì)量差，成為障礙發(fā)生的根源，而且在整個(gè)障礙發(fā)生率中占比非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，同時(shí)結(jié)合公司要求的“一盒十線〞整治工作要求，我中心要求所有片區(qū)維護(hù)人員每月每人至少更換10處以上銹蝕和嚴(yán)重老化的下戶線。為了保證整治工作落到實(shí)處，不流于形式，月底中心組織各大區(qū)組長對各維護(hù)包區(qū)內(nèi)德整治情況進(jìn)行抽查，對于抽查中發(fā)現(xiàn)沒有完成且又不能說明原因的進(jìn)行嚴(yán)格考核?！菜摹持鲃?dòng)協(xié)助相關(guān)部門做好線路質(zhì)量提升工作。年初，我中心對城區(qū)急需要更換的分線盒和電纜進(jìn)行全面的摸底，通過摸底，共清查出急需要更換的分線盒50多個(gè)，急需處理的故障電纜20多處，并以文字形式，向接入中心進(jìn)行報(bào)告，得到上級部門及領(lǐng)導(dǎo)的支持。目前，公司已幫我中心把急需處理的分線盒進(jìn)行了局部更換，局部電纜也通過ftth改造或光進(jìn)銅退的方式給予了解決，還有一局部正在進(jìn)行設(shè)計(jì)和施工中。通過更換分線盒和光進(jìn)銅退，線路質(zhì)量得到了明顯改善，裝維指標(biāo)也在穩(wěn)步上升中。四、抓好裝移修效勞工作，全面提升客戶感知度。〔一〕加強(qiáng)工單動(dòng)態(tài)管控，確保裝移修及時(shí)。由于每個(gè)包區(qū)每天裝維工單量都在動(dòng)態(tài)變化，有時(shí)多，有時(shí)少，工單量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來很大的壓力，為此，我中心專門安排支撐員每天定時(shí)查看工單調(diào)度系統(tǒng)，對裝移修工單實(shí)行動(dòng)態(tài)管控，對于確因工作量大而忙不過來的包區(qū)，及時(shí)調(diào)派人員進(jìn)行增援，較好的平衡了工作量不均衡的現(xiàn)象。同時(shí)，也確保裝維工作的及時(shí)性，對全面提升客戶感知起到了積極的作用。如：今年10月份，上?；▓@片區(qū)受理了大量了政企客戶的工單，僅靠包區(qū)維護(hù)人員肯定是無法保證安裝及時(shí)，支撐員根據(jù)情況，立即調(diào)派包區(qū)工作量相對少的員工去協(xié)助安裝，才確保了片區(qū)內(nèi)幾個(gè)酒店的裝機(jī)工作的順利進(jìn)行。〔二〕認(rèn)真分析裝維中存在的問題，改良和提升效勞水平。每月我中心都會定期組織召開一次質(zhì)量分析會，對維護(hù)工作中存在的問題認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)和分析，幫助員工查找問題的根源和解決方法。同時(shí)，也通過召開分析會，讓員工看到了各自的工作中存在的問題和差距，有力的促進(jìn)了裝維工作的提升嚴(yán)。〔三〕執(zhí)行效勞標(biāo)準(zhǔn)，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行“七個(gè)一〞效勞，即帶齊：一個(gè)工具包、一張工號牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張效勞卡、一張效勞征詢表。要求維護(hù)人員上門時(shí)必須著標(biāo)志服裝，佩帶工號牌，做到進(jìn)門穿鞋套、完工后要清理現(xiàn)場衛(wèi)生，并讓客戶填寫效勞征詢表，留下效勞卡。通過標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式有效地標(biāo)準(zhǔn)了員工的效勞行為，塑造了良好的效勞形象，得到了用戶的一致好評。五、加強(qiáng)平安生產(chǎn)工作，杜絕平安事故發(fā)生。平安生產(chǎn)，事關(guān)全局，責(zé)任重大。我隊(duì)始終堅(jiān)持“預(yù)防為主、平安第一〞的方針，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)平安生產(chǎn)措施，強(qiáng)化平安生產(chǎn)管理。將落實(shí)平安生產(chǎn)工作，作為日常管理工作的重點(diǎn)來抓。一是組織全隊(duì)員工進(jìn)行平安方面的教育培訓(xùn)，對員工防火平安、交通平安、線路防盜知識、線路維護(hù)平安篇四：裝維體驗(yàn)活動(dòng)心得體會(1)裝維體驗(yàn)活動(dòng)心得體會5月27日早上，根據(jù)公司換崗體驗(yàn)活動(dòng)安排，我來到了維護(hù)部，維護(hù)部安排我跟隨牛新紅進(jìn)行深入裝維的一線，向裝維師傅學(xué)習(xí)體驗(yàn)怎么維護(hù)寬帶與固話，全面、系統(tǒng)的了解裝維業(yè)務(wù)流程，零距離的接觸顧客，了解常見故障以及顧客對裝維工作的滿意程度。同時(shí)，也體驗(yàn)了一線裝維工作的艱辛，發(fā)現(xiàn)了基層裝維工作存在的問題，提出自己的建議以供商榷與參考。一、體驗(yàn)情況：1、深入了解裝維流程：裝維工作是一項(xiàng)既簡單又復(fù)雜的工作，說簡單是因?yàn)檠b維工作就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作，說復(fù)雜是因?yàn)檠b維工作是一項(xiàng)從發(fā)現(xiàn)問題開始，到全面分析問題再到解決問題，以及樹立電信形象，維護(hù)良好顧客關(guān)系的系統(tǒng)工程。我跟著牛新紅師傅去了縣醫(yī)院家屬樓、瑞福小區(qū)、雅安小區(qū)的顧客家中，修復(fù)了5位客戶寬帶與固話故障。牛新紅師傅每到一個(gè)現(xiàn)場，先向客戶了解故障，分析故障原因，以便高效、高質(zhì)的排除常見故障；我逐步了解與熟悉了整個(gè)裝維業(yè)務(wù)流程，我覺得如何減少故障發(fā)生率，預(yù)檢預(yù)修是提高一線裝維員工的工作效率與客戶滿意度的關(guān)鍵。在裝維工作中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是區(qū)分故障的類型與分析故障的原因。而這一環(huán)節(jié)的工作主要依賴于員工們的業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗(yàn)等因素，如要提高裝維員工的工作效率應(yīng)從提高業(yè)務(wù)能力，交流與豐富工作經(jīng)驗(yàn)等方面入手。2、體驗(yàn)裝維工作的艱辛裝維工作是一項(xiàng)相當(dāng)辛苦的工作，也是一項(xiàng)相當(dāng)重要的工作，它擔(dān)任著售后效勞工作與宣傳“用戶至上，用心效勞〞效勞理念的窗口。所以務(wù)必將裝維工作提升一個(gè)戰(zhàn)略角度，全面創(chuàng)新，提高裝維工作效率與質(zhì)量，樹立良好形象。裝維工作的艱辛主要表達(dá)在以下三個(gè)方面：其一裝維業(yè)務(wù)是效勞產(chǎn)品，電信效勞產(chǎn)品的最大特點(diǎn)就是無形性與差異性。用戶無法看到實(shí)體的產(chǎn)品，只能靠感知與體驗(yàn)來檢驗(yàn)電信效勞的效用是否到達(dá)預(yù)期，從而是否感到滿意。其二，客戶的多樣性。如客戶的年齡、地域、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度等都是各異，其需要更是多樣化，這給裝維工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。其三，縣城的交通狀況、交通工具、電線老化、線路復(fù)雜等一些客觀因素給裝維人員帶了困難，增加了工作難度，降低了工作效率。雖然裝維工作是艱苦的，但不能忽略，而且還需要加強(qiáng)裝維工作的管理，優(yōu)化裝維工作流程，提高裝維人員的工作技能。二、建議：我認(rèn)為裝維工作還需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改良，如有不當(dāng)之處，敬請指正。2、改善效勞質(zhì)量，提高效勞效率；有利于合理配置資源，減少浪費(fèi)；有利于提高公司形象：⑴、如裝維工作人員的工具包需要定期的整理，整理有用與必要的工具，去除出無用的東西。⑵、如裝維工具包里的工具擺放應(yīng)該是有序、有固定位置、有標(biāo)識的，而不是雜亂無章。⑶、對裝維現(xiàn)場進(jìn)行清理，檢點(diǎn)細(xì)小處。3、禮貌待人、微笑效勞，提高親和力親和力是效勞質(zhì)量與客戶滿意度考核的重要指標(biāo)，是“鄰距離，心奉獻(xiàn)〞的主要表現(xiàn)，但親和力往往容易被裝維人員無視。裝維人員需要養(yǎng)成“禮貌待人、微笑效勞〞的習(xí)慣，見到客戶，多用禮貌語言，多點(diǎn)微笑，多說幾聲“您好！謝謝！對不起！〞等，拉近與客戶的距離，提高自身的素養(yǎng)和親和力。4、尊重客戶，善于聆聽，采納好的建議在裝維工作中，要充分的尊重客戶，善于聆聽，真誠的采納顧客的建議。我們企業(yè)文化中的效勞理念“用戶至上、用心效勞〞充分表達(dá)了這一點(diǎn)。5、標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人行為，塑造良好形象，裝維員工是直接、零距離的與顧客接觸、溝通，是電信效勞產(chǎn)品直接的生產(chǎn)者。裝維人員的行為與形象就代表著電信的行為與形象，可見標(biāo)準(zhǔn)裝維員工行為，塑造良好形象是十分重要性的。如保持良好的儀表，穿著干凈、整潔的制服，按要求佩戴工作證，按裝維業(yè)務(wù)流程工作，保持飽滿的工作熱情等。篇五：客戶端裝維中心2022年度工作總結(jié)客戶端裝維中心2022年度工作總結(jié)一年來，客戶端裝維中心在維護(hù)安裝部的關(guān)心、幫助和大力支持下，以提升“裝移修〞效勞工作為目的，扎實(shí)有效的開展各項(xiàng)工作，根本完成了上級下達(dá)的各項(xiàng)維護(hù)考核指標(biāo)。1-12月份，全中心共計(jì)查修障礙18152起，24小時(shí)修復(fù)及時(shí)率全年平均75%；共裝移6612戶、寬帶7175戶，48小時(shí)裝移機(jī)竣工率全年平均70%以上?；貞涍^去，我們主要做了以下幾個(gè)方面的工作：一、建立健全內(nèi)部管理制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化。為了標(biāo)準(zhǔn)班組的管理，促進(jìn)全中心各項(xiàng)工作走上制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道。我中心先后建立和完善了?裝維中心裝移修考核方法?、?裝維中心勞動(dòng)考勤管理方法?、?裝維中心員工kpi考核細(xì)那么?等一系列制度和方法。在制度執(zhí)行上，做到人人平等，獎(jiǎng)罰清楚，從不搞特殊化。通過制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責(zé)任心得到了增強(qiáng)，各項(xiàng)工作得到了進(jìn)一步的提升。二、認(rèn)真做好培訓(xùn)工作，全面提升隊(duì)伍素質(zhì)。員工隊(duì)伍素質(zhì)的上下，將直接影維護(hù)工作的效率和效勞水平，為此，我中心從以下幾個(gè)方面抓好員工隊(duì)伍素質(zhì)的提高。(一)做好內(nèi)部培訓(xùn)工作。為了全面提升員工業(yè)務(wù)技能，我中心把加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓。每月堅(jiān)持組織2次內(nèi)部集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)。并從中心內(nèi)選拔了2名業(yè)務(wù)技術(shù)水平高，語言表達(dá)能力強(qiáng)的維護(hù)人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師，分別對員工效勞標(biāo)準(zhǔn)、語言標(biāo)準(zhǔn)、ftth改造、寬帶處理以及業(yè)務(wù)處理流程等相關(guān)知識進(jìn)行培訓(xùn)。為檢驗(yàn)員工學(xué)習(xí)和內(nèi)培效果，月底還對員工本月所學(xué)知識進(jìn)行一次考試，對于考試不及格的進(jìn)行補(bǔ)考，確保合格率達(dá)100%。通過效勞標(biāo)準(zhǔn)，ftth、寬帶和網(wǎng)絡(luò)電視安裝維護(hù)知識等一系列課程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全中心維護(hù)人員的業(yè)務(wù)處理能力、效勞水平和業(yè)務(wù)技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力躍升到了一個(gè)新的臺階?！捕匙龊胒tth改造專項(xiàng)培訓(xùn)。為策應(yīng)工作網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型需求，我中心積極組織全體員工進(jìn)行快速接頭等專業(yè)知識的實(shí)踐學(xué)習(xí)，并利用夜間對維護(hù)人員進(jìn)行突擊強(qiáng)化訓(xùn)練，以實(shí)戰(zhàn)代替培訓(xùn)，快速提升了維護(hù)人員的ftth改造能力，同時(shí)配合維護(hù)安裝部對鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)人員進(jìn)行ftth改造的實(shí)踐培訓(xùn)。全年累計(jì)培訓(xùn)218人次?！踩痴J(rèn)真開展技術(shù)交流活動(dòng)。為幫助員工解決裝移修效勞過程中存在的疑難問題。我中心充分利用一周兩次的晨會時(shí)機(jī)，將員工工作中遇到的技術(shù)難點(diǎn)問題，在全中心范圍內(nèi)開展技術(shù)交流大討論，發(fā)動(dòng)全體員工進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴〞，對問題進(jìn)行認(rèn)真分析和探討，幫助員工找出解決問題有效方法。三、做好末梢網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作，促裝移修指標(biāo)上臺階。日常維護(hù)整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項(xiàng)考核指標(biāo)。同時(shí)，也關(guān)系到維護(hù)人員的裝、移、修工作的難易度。為了擺脫“裝移修難〞的被動(dòng)局面。我中心從以下幾個(gè)方面入手，做好線路質(zhì)量提升工作?！惨弧匙龊胒tth改造工作。針對下戶線質(zhì)量差的樓宇和城中村等區(qū)域進(jìn)行集中的ftth改造，將需要改造的區(qū)域上報(bào)維護(hù)安裝部，目前我中心維護(hù)區(qū)域內(nèi)下戶線較差的樓宇已根本完成了ftth覆蓋，中心員工全年累計(jì)完成ftth改造3772戶。在日常維護(hù)中，對覆蓋區(qū)域內(nèi)的障礙用戶必須無條件的進(jìn)行ftth改造，以提高用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?！捕匙龊媒K端更換工作。為有效提升多pvc部署成功率，我中心組織員工利用夜間上門，將用戶的adsl上行e8-b更換為lan上行e8-b，全年累計(jì)更換1003臺?！踩匙龊孟聭艟€整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等原因，造成下戶線質(zhì)量差，成為障礙發(fā)生的根源，而且在整個(gè)障礙發(fā)生率中占比非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，同時(shí)結(jié)合公司要求的“一盒十線〞整治工作要求，我中心要求所有片區(qū)維護(hù)人員每月每人至少更換10處以上銹蝕和嚴(yán)重老化的下戶線。為了保證整治工作落到實(shí)處，不流于形式，月底中心組織各大區(qū)組長對各維護(hù)包區(qū)內(nèi)德整治情況進(jìn)行抽查，對于抽查中發(fā)現(xiàn)沒有完成且又不能說明原因的進(jìn)行嚴(yán)格考核?！菜摹持鲃?dòng)協(xié)助相關(guān)部門做好線路質(zhì)量提升工作。年初，我中心對城區(qū)急需要更換的分線盒和電纜進(jìn)行全面的摸底，通過摸底，共清查出急需要更換的分線盒50多個(gè)，急需處理的故障電纜20多處，并以文字形式，向接入中心進(jìn)行報(bào)告，得到上級部門及領(lǐng)導(dǎo)的支持。目前，公司已幫我中心把急需處理的分線盒進(jìn)行了局部更換，局部電纜也通過ftth改造或光進(jìn)銅退的方式給予了解決，還有一局部正在進(jìn)行設(shè)計(jì)和施工中。通過更換分線盒和光進(jìn)銅退，線路質(zhì)量得到了明顯改善，裝維指標(biāo)也在穩(wěn)步上升中。四、抓好裝移修效勞工作，全面提升客戶感知度。〔一〕加強(qiáng)工單動(dòng)態(tài)管控，確保裝移修及時(shí)。由于每個(gè)包區(qū)每天裝維工單量都在動(dòng)態(tài)變化，有時(shí)多，有時(shí)少，工單量分配