導游服務規(guī)程

項目三導游服務規(guī)程第一節(jié)地陪服務程序與標準第二節(jié)全陪服務程序與標準第三節(jié)領隊服務程序與標準第四節(jié)景區(qū)景點服務程序第五節(jié)散客導游服務程序第一節(jié)地陪服務程序與標準

一、服務準備熟悉接待計劃

落實接待事宜做好物質(zhì)準備語言和知識準備形象準備心理準備熟悉接待計劃

旅游團概況旅游團成員情況旅游路線和交通工具交通票據(jù)情況特殊要求和注意事項是否需要提前辦理證件旅游接待計劃內(nèi)容①旅行日程表（含旅游線路、所乘交通工具、入出境地點、抵離時間等）；②接待服務要求（含服務等級、接待規(guī)格、收費標準等）；③旅游團基本情況（含旅游團名稱、代號、國別、團員名單及特殊要求和注意事項等）。實例：某長線團接待計劃

×××團接待計劃（2004）××聯(lián)字第號分（支）社：由我公司組織的××××××團一行×人，將于×月×日至×月×日訪問（所訪問城市按先后順序排列），請協(xié)助接待。請?zhí)峁痢恋染C合服務。綜合服務費和城市間交通費向我社結算。出境機票由×××自理，請代為確認。（各地游覽，住房及特殊要求寫在此）（該團無全陪，請上下站加強聯(lián)系）。全程陪同：××請××分社為全陪訂購×月×日返×地機票×張。聯(lián)系人：電話：

××××旅游公司（加蓋公章）年月日附：日程、名單落實接待事宜核對日程安排表落實住房落實用餐落實旅行車輛了解不熟悉景點的情況掌握聯(lián)系電話與全陪聯(lián)系做好物質(zhì)準備個人必須工作物品旅游團需要的物品個人用品語言和知識準備根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽的項目，就導游的重點內(nèi)容，做好外語和介紹資料的準備接待有專業(yè)要求的團隊，要做好相關專業(yè)知識、詞匯的準備做好當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準備。了解和掌握旅游者所來地區(qū)有何熱門話題、特殊風情形象準備著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習慣和導游人員的身份佩戴首飾要適度不宜帶耳環(huán)、手鐲等不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水上團時，應將導游證佩戴在正確位置要方便導游服務工作，衣著要簡潔、整齊、大方、自然，男導游不應穿著無領汗衫、短褲，不可赤腳穿涼鞋；女導游外套不宜穿吊帶、超短裙等心理準備

準備面臨艱苦復雜的工作準備承受抱怨和投訴二迎接服務旅游團抵達前服務安排旅游團抵達后服務安排赴飯店途中導游服務三入店服務地陪服服務應應使旅旅游者者抵達達飯店店后盡盡快辦辦理好好入店店手續(xù)續(xù)，進進住房房間，，取到到行李李，讓讓旅游游者及及時了了解飯飯店的的基本本情況況和住住店注注意事事項，，熟悉悉當天天或第第二天天的活活動安安排。。確認時時間旅游團抵達前服務安排聯(lián)絡司司機再次確確認時時間聯(lián)絡行行李員員持接站站牌迎迎候旅旅游團團旅游團抵達后服務安排認找旅游團認找旅旅游團團時，，地陪陪應站站在明明顯的的位置置上舉舉起接接站牌牌或導導游旗旗，以以便領領隊、、全陪陪或旅旅游者者前來來聯(lián)系系。問清該該團的的國別別（或或地區(qū)區(qū)）、、客源源地組組團社社的名名稱、、團號號、領領隊及及全陪陪姓。。如該團團無領領隊和和全陪陪，應應與該該團成成員逐逐一核核實團團號、、國別別及團團員姓姓名無任何何出入入才能能接團團旅游團抵達后服務安排核實人人數(shù)地陪接接到旅旅游團團后，，應立立即向向領隊隊、全全陪或或旅游游團成成員核核時實實到人人數(shù)。。如出出現(xiàn)增增加或或減少少與計計劃人人數(shù)不不符的的情況況，要要及時時通知知當?shù)氐亟哟眯行猩绲牡挠嘘P關部門門旅游團抵達后服務安排清點行行李地陪協(xié)協(xié)助本本團旅游者者將行行李集中放放在比比較僻僻靜、、安全全、干干凈的的位置置，提提醒旅旅游者者檢查查其行行李是是否完完好無無損，，與領領隊、、全陪陪、行行李員員共同同清點點行李李。行行李核核對無無誤后后，移移交給給行李李員，，雙方方辦好好交接接手續(xù)續(xù)。旅游團抵達后服務安排集合登車地陪引導旅旅游者前往往乘車處。。旅游者上上車時，地地陪要站在在車門旁，，面帶微笑笑，扶老攜攜幼，清點點人數(shù)。人人數(shù)確認無無誤后再請請司機開車車。赴飯店途中導游服務致歡迎詞調(diào)整時間介紹情況收集證件沿途導游下車前的注注意事項歡迎詞代表接待社、本人和司機歡迎客人光光臨介紹自己、介紹司機介紹當?shù)靥焯鞖饨榻B行程安安排及注意意事項說明從車站站到飯店的的行車時間間必要時告訴訴客人自己的聯(lián)系方式式和接待車輛輛的牌號表示提供服服務的誠懇懇愿望預祝旅游愉愉快順利應包括的內(nèi)容歡迎詞應包括的形式尊敬的各各位游客客們，歡迎來到“塞塞北江南南”——牡丹江，，我是您這次牡牡丹江之之行的導導游員，，我叫王王麗飛，，大家叫叫我小王王或王導導就可以以了。為為我們開開車的是是司機劉師傅，，駕駛他他的豪華華金龍巴巴士為我我們提供供行車服服務，請請記住車車號為黑黑C12345。劉師傅傅已經(jīng)有有二十多多年的駕駕齡了，，駕駛技技術十分分嫻熟，，坐他的的車您盡盡管放心心。在未未來的幾幾天里，，如果您您有什么么需要，，盡管提提出來，，我和劉劉師傅將將竭誠為各位提供服服務。我們衷心希望各位朋友在牡牡丹江玩得開開心，游得盡盡興。規(guī)范式歡迎詞應包括的形式來自北京的朋朋友們，大家好！我先了解一一下，大家是是一個單位的的嗎？（回答答：是的）哦哦，這就好，，那么大家早早就認識了。。下面，我們們也來認識一一下，我叫王麗飛，是是渤海國旅行行社為各位委委派的專職導導游員。再了了解一下，在在座的各位哪哪位是領導？？哦，您是領領導，不過在在牡丹江游覽覽期間大家應應該聽我的，，我暫時是領領導。開個玩玩笑，下面為為各位介紹一一位真正的領領導，就是我我們的司機張師傅，他可可掌管著我們們?nèi)珗F人的方方向，這位領領導在旅游圈圈中可謂德高高望重，很有有威信，有了了張師傅，我我們大家盡管放心心，保證大家家玩得開心、、愉快。聊天式各位朋友，歡迎您到來。山西西這片土地，，似乎很少有有人用美麗富富饒來描述它它，但在這里里您卻可以嗅嗅到中華大地地五千年的芬芬芳。穿越山山西南北，粗粗獷的黃土高高坡向我們展展示出一封塵塵封的歷史畫畫卷。太行山山的傲岸、呂呂梁山的純樸樸、恒山、五五臺山的豪放放都帶給您滿滿眼的綠和滿滿腹的情。在在這包含著歷歷史滄桑，充充滿著濃郁鄉(xiāng)鄉(xiāng)情的地方，，它獨特的文文化氣息將令令您度過一個個遠離喧囂和和煩躁的陽光光假期。歡迎詞應包括的形式抒情式各位朋友，大家好，歡迎來到首首都——北京，我是您的導游小張張，在今后的的今天里我將將竭誠為您提提供導游講解解服務。剛剛剛上車后我發(fā)發(fā)現(xiàn)幾位朋友友情緒低落，，是不是看到到天上下雨感感覺旅游不方方便呢？其實實在古代皇帝帝出游，沿途途的百姓都要要端著盆往路路上灑水，以以消旅塵，但但現(xiàn)在我們不不用麻煩別人人，老天為我我們潑了水，，空氣變得更更加清新，剛剛剛來到北京京，我們就收收到了皇家禮禮遇，我們是是多么幸運呀呀?！@時時旅旅游游者者臉臉上上露露出出了了笑笑容容。。歡迎迎詞詞應包括的形式安慰式沿途途導導游游當?shù)氐氐牡牡氐乩砝砦晃恢弥?、、氣氣候候特特點點、、歷歷史史沿沿革革、、人人口口狀狀況況、、行行政政區(qū)區(qū)劃劃、、社社會會經(jīng)經(jīng)濟濟、、文文化化生生活活、、土土特特產(chǎn)產(chǎn)品品、、風風俗俗習習慣慣等等市容容市市貌貌講講解解，，主主要要包包括括特特色色建建筑筑、、商商場場、、小小區(qū)區(qū)、、街街道道以以及及獨獨具具特特色色的的景景物物。。在在這這個個過過程程中中，，要要求求導導游游員員十十分分熟熟悉悉沿沿途途景景物物，，并并能能夠夠靈靈活活敏敏捷捷、、移移步步換換景景、、取取舍舍得得當當、、突突出出重重點點風土人情

市容市貌

介紹紹旅旅游游者者即即將將入入住住的的飯飯店店情情況況：：飯飯店店的的名名稱稱、、位位置置、、距距離離機機場場（（車車站站））的的距距離離、、星星級級、、規(guī)規(guī)模模、、歷歷史史發(fā)發(fā)展展、、主主要要服服務務項項目目等等下車車必必知知下榻酒店介紹

導游游員員要要在在下下車車前前宣宣布布入入住住后后的的活活動動安安排排，，主主要要包包括括：：活活動動內(nèi)內(nèi)容容、、集集合合時時間間地地點點、、活活動動要要求求、、注注意意事事項項，，并并提提醒醒旅旅游游者者記記住住所所乘乘車車輛輛的的車車牌牌號號、、顏顏色色、、車車型型、、順順序序號號等等，，重重點點提提醒醒帶帶好好隨隨身身物物品品三入店服務地陪陪服服務務應應使使旅旅游游者者抵抵達達飯飯店店后后盡盡快快辦辦理理好好入入店店手手續(xù)續(xù)，，進進住住房房間間，，取取到到行行李李，，讓讓旅旅游游者者及及時時了了解解飯飯店店的的基基本本情情況況和和住住店店注注意意事事項項，，熟熟悉悉當當天天或或第第二二大大的的活活動動安安排排。。協(xié)助辦理入住手續(xù)旅游游者者抵抵達達飯飯店店后后，，地地陪陪要要協(xié)協(xié)助助領領隊隊和和全全陪陪辦辦理理住住店店登登記記手手續(xù)續(xù)，，請請領領隊隊(或全全陪陪)分發(fā)發(fā)住住房房卡卡；；地陪陪要要掌掌握握領領隊隊、、全全陪陪和和團團員員的的房房間間號號，，并并將將自自己己的的電電話話號號碼碼告告訴訴全全陪陪和和領領隊隊，，以以便便有有事事時時盡盡快快取取得得聯(lián)聯(lián)系系。。介紹飯店設施進人人飯飯店店后后，，地地陪陪應應向向旅旅游游者者介介紹紹飯飯店店內(nèi)內(nèi)的的外外幣幣兌兌換換處處、、中中西西餐餐廳廳、、娛娛樂樂場場所所、、商商品品部部、、醫(yī)醫(yī)務務室室、、公公共共洗洗手手間間等等設設施施的的位位置置，，并并講講清清住住店店注注意意事事項項。。照顧行李進房地陪陪應應等等待待本本團團行行李李送送達達飯飯店店，，負負責責核核對對行行李李，，督督促促飯飯店店行行李李員員及及時時將將行行李李送送至至旅旅游游者者的的房房間間。。遇到到客客房房質(zhì)質(zhì)量量問問題題。。如如房房間間有有異異味味；；房房間間有有蟑蟑螂螂、、臭臭蟲蟲、、老老鼠鼠；；衛(wèi)衛(wèi)生生不不達達標標或或房房間間設設備備用用品品損損壞壞等等遇到到此此類類問問題題，，導導游游員員應應立立即即與與總總臺臺聯(lián)聯(lián)系系，，如如旅旅游游者者因因為為如如上上原原因因要要求求換換房房或或退退房房時時，，應應為為客客人人更更換換房房間間，，必必要要時時可可更更換換飯飯店店可能遇到問題可能遇到問題旅游者者未收收到行行李導游員員先對對旅游游者進進行安安慰導游員員與飯飯店有有關部部門聯(lián)聯(lián)系，，察看看是否否與其其他旅旅游團團的行行李搞搞混。。與領隊隊到其其他旅旅游者者房間間詢問問，可可能是是飯店店服務務生將將行李李送到到其他他房間間，或或其他他旅游游者好好意代代為保保管導游員員應一一方面面幫助助旅游游者購購買一一些生生活必必需品品，另另一方方面與與飯店店有關關部門門聯(lián)系系索賠賠事宜宜帶領團隊用好第一餐旅游者者進入入房間間之前前，地地陪要要向其其介紹紹飯店店內(nèi)的的就餐餐形式式、地地點、、時間間及餐餐飲的的有關關規(guī)定定旅游者者到餐餐廳用用第一一餐時時地陪陪應主主動引引進將領隊隊介紹紹給餐餐廳經(jīng)經(jīng)理或或主管管服務務員，，告知知旅游游團的的特殊殊要求求照顧好好領隊隊、全全陪、、司機機等工工作人人員的的就餐餐，爭爭取盡盡早與與之建建立良良好的的工作作關系系地陪怎怎樣帶帶領旅旅游團團用好好第一一餐？？1、向領隊問問明游客飲飲食情況及及特殊要求求；2、向餐廳主主管交待用用餐人數(shù)、、標準、類類別及要求求；3、向游客說說明就餐時時間、中西西餐搭配情情況、酒水水種類及點點菜、超數(shù)數(shù)量飲料費費自理等；；4、將領隊介介紹給餐廳廳負責人；；5、就餐時提提供導食服服務，介紹紹本地風味味佳肴；就餐后主動動征求游客客意見，并并及時與餐餐廳協(xié)調(diào)落落實。

宣布當日或次日活動安排宣布當天或或第二天活活動的安排排、集合的的時間、地地點。安排好叫早服務與領隊商量量第二天的的叫早時間間，通知全全團，并通通知飯店總總服務臺。。四核對商定節(jié)目安排在核對、商商定日程時時，對出現(xiàn)現(xiàn)的不同情情況，地陪陪要采取相相應的措施施。五參觀游覽覽服務出發(fā)前的

服務

途中服務景點導游講解

參觀

活動返程中的工作（一）出出發(fā)前的的服務1、核實、、清點實實到的人人數(shù)2、提醒注注意事項項（天氣氣、地形形、路路線的的長短等等）3、準點集集合登車車（二）途途中導游游1、重申當當日活動動安排2、風光導導游3、介紹游游覽景點點4、活躍氣氣氛（唱唱歌、游游戲、謎謎語、笑笑話等等）（三）景景點導游游、講解解1、交代游游覽注意意事項2、游覽中中的導游游講解3、留意游游客的動動向，防防止游客客走失（四）、參觀觀活動提前聯(lián)絡，安安排落實并有有主人主持主人先介紹，，然后引導參參觀如需要地陪翻翻譯，要正確確、傳神（五）返程中中的工作1、回顧當天的的活動2、風光導游（（不走回頭路路）3、宣布次日活活動日程六其他服務

社交

活動購物

服務餐飲服務宴請：準時、、注意著裝品嘗風味：計計劃外、計劃劃內(nèi)會見：必要時時可充當翻譯譯舞會：可代為為購票文娛活動：注注意游客動向向及周圍環(huán)境境

社交

活動地陪應帶到旅旅游定點商店店購物，避免免次數(shù)過多，，強迫游客購購物等。購物

服務逐一核實用餐餐的地點、時時間、人數(shù)、、標準及特殊殊要求用餐過程中，，巡視旅游團團用餐情況一一兩次，解決決可能出現(xiàn)的的問題結賬方式：簽簽單、現(xiàn)付餐飲服務七送站服務

送行前的

服務

離店

服務

送行

服務

核實交通票據(jù)據(jù)（藍皮書案案例P61）商定出行李的的時間（很多多團隊可略））商定集合、出出發(fā)的時間商定叫早和早早餐的時間協(xié)助飯店結清清與游客有關關的賬目及時歸還證件件做好歡送工作作

送行前的

服務集中交運行行李集合登車辦理退房手手續(xù)

離店

服務

送行服務致歡送詞提前到達機機場，照顧顧游客下車車辦理離站手手續(xù)與司機結賬賬八后續(xù)工作

處理遺留

問題

結賬

總結

工作

某境外旅行行團入境后后在交通、、住宿等方方面遇到了了些麻煩，，以至于客客人非常不不滿。當該該團抵達中中途一城市市時，地陪陪已從前站站了解了相相關的情況況，她該如如何去接好好這個團？？案例分析詳細了解該該團情況，，安排好活活動日程做好克服困困難的心理理準備親自與各接接待方取得得聯(lián)系，在在交通、住住房、餐飲飲等方面提提供盡善盡盡美的服務務，以挽回回影響。分析第二節(jié)全陪陪服務程序序與標準一服務準備備二首站接團團服務三進住飯店店服務四核對商定定旅游活動動日程五各各站站服服務務六離離站站服服務務七途途中中服服務務八末末站站服服務務九后后續(xù)續(xù)工工作作全陪陪規(guī)規(guī)范范服服務務流流程程準備備工工作作；；首首站站接接團團服服務務；；飯飯店店內(nèi)內(nèi)服服務務；；核核對對商商定定日日程程；；各各站站服服務務；；離離站站、、途途中中、、抵抵站站服服務務；；末末站站服服務務；；善善后后工工作作。。接站站的的提提前前時時間間；；生生活活服服務務的的內(nèi)內(nèi)容容；；團團隊隊服服務務質(zhì)質(zhì)量量反反饋饋表表；；全全陪陪日日志志。第三三節(jié)節(jié)領領隊隊服服務務程程序序與與標標準準一準準備備工工作作二開開好好行行前前說說明明會會三辦辦理理出出境境手手續(xù)續(xù)四辦辦理理國國外外入入境境手手續(xù)續(xù)五落落實實境境外外旅旅游游接接待待六辦辦理理國國外外離離境境手手續(xù)續(xù)七辦辦理理回回國國入入境境手手續(xù)續(xù)八散散團團及及其其他他事事宜宜九后后續(xù)續(xù)工工作作第四四節(jié)節(jié)景景區(qū)區(qū)景景點點導導游游服服務務程程序序一服服務務準準備備二導導游游服服務務三送送別別服服務務第五五節(jié)節(jié)散散客客導導游游服服務務程程序序一散散客客旅旅游游服服務務的的類類型型和和特特點點二散散客客導導游游服服務務程程序序三散散客客導導游游服服務務應應注注意意的的問問題題散客客旅旅游游旅游游方方式式旅游游人人數(shù)數(shù)服務內(nèi)容容付款方式式和價格格服務難度度大注意1、散客的的接站時時間；2、漏接的的處理；；3、游覽出出發(fā)前的的準備；；4、講解的的方式；；5、送站的的時間安安排。1)旅游游方式不不同:旅旅游團隊隊行程由由旅行社社安排,散客的的行程則則是自行行安排;2)人人數(shù)不同同:旅游游團隊一一般是10人以以上,散散客則是是10人人以下;3)服服務內(nèi)容容不同:團隊服服務按計計劃進行行,散客客旅游的的隨意性性較強;4)付付款方式式和價格格不同:團隊旅旅游費用用在出游游前一次次性支付付,散客客旅游則則是零星星現(xiàn)付;5)服服務難度度不同:散客旅旅游沒有有領隊和和全陪,服務難難度更大大。散客旅旅游與與團隊隊旅游游的區(qū)區(qū)別1)詢問問機場場工作作人員員,確確認本本次航航班的的乘客客已全全部下下機;2)與司司機一一起在在機場場尋找找至少少20分鐘鐘;3)與與散客客下榻榻飯店店聯(lián)系系,查查詢是是否已已自行行到飯飯店;4)與旅旅行社社計調(diào)調(diào)人員員聯(lián)系系,進進一步步核實實飛機機抵達達日期期和航航班;5)當確確定迎迎接無無望時時,須須經(jīng)計計調(diào)部部或散散客部部同意意方可可離開開;6)回回到市市區(qū)后后,前前往游游客下下榻飯飯店,主動動與游游客聯(lián)聯(lián)系,并表表示歉歉意。。在機場場沒有有接到到應接接的散散客,導游游人員員該如如何處處理？？1)到飯飯店前前臺了了解游游客是是否已已離店店;2)與與司機機共同同尋找找至少少20分鐘鐘;3)向向計調(diào)調(diào)部或或散客客部報報告,請計計調(diào)人人員協(xié)協(xié)助查查詢;4)當確確認實實在無無法找找到游游客,經(jīng)計計調(diào)人人員或或有關關負責責人同同意后后,方方可停停止尋尋找,離開開飯店店。導游員員到達達散客客下榻榻的飯飯店后后,沒沒找到到要送送站的的游客客,該該怎么么辦？？9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。07:01:1407:01:1407:0112/31/20227:01:14AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2207:01:1407:01Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。07:01:1407:01:1407:01Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2207:01:1407:01:14December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20227:01:14上上午07:01:1412月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:01上上午12月-2207:01December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/317:01:1407:01:1431December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。7:01:14上午午7:01上午午07:01:1412月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。07:01:1407:01:1407:0112/31/20227:01:14AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2207:01:1407:01Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。07:01:1407:01:1407:01Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2