人際溝通之語言溝通

第三章語言溝通與非語言溝通1精品ppt學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握護(hù)士人際關(guān)系中的語言溝通原則掌握有效交談的技巧掌握交談能力的訓(xùn)練學(xué)會(huì)演說能力的訓(xùn)練2精品ppt

新護(hù)士小王工作認(rèn)真，非常想把工作做好。一天，給一位患食道癌術(shù)后的患者做晨間護(hù)理。因病人病情穩(wěn)定，小王鼓勵(lì)病人自行起坐增強(qiáng)體質(zhì)，并勸其家屬回家，維持病房安靜，但病人怕痛不敢動(dòng)?；颊撸骸叭绻愕挠H人有病住院，你也不肯離開的，讓她們?cè)倥銕滋彀??！?/p>

小王隨口說道：“患了不治之癥，還惡語傷人。”

情景13精品ppt

----希波克拉底醫(yī)生有三大法寶：第一是語言，第二是藥物，第三是手術(shù)刀。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。----俗語4精品ppt溝通語言溝通非語言溝通口頭語言書面語言動(dòng)態(tài)語靜態(tài)語輔類助語語言言5精品ppt第一節(jié)語言溝通概述一、語言溝通的性質(zhì)及功能二、護(hù)士人際關(guān)系中的語言溝通原則6精品ppt

語言溝通概念：

語言溝通是指溝通者出于某種需要，運(yùn)用書面語言或口頭語言傳遞信息、表情達(dá)意的社會(huì)活動(dòng)。概述7精品ppt概述口頭語言：以言語為傳遞信息的工具，包括：交談、演講、匯報(bào)、電話、討論等形式。書面語言：以文字及符號(hào)為傳遞信息的工具的交流方法。包括：書本、報(bào)紙、電視、傳真、E-mail、醫(yī)院病例、護(hù)理記錄等。8精品ppt性質(zhì)語言溝通是人們運(yùn)用語言來表達(dá)情意的活動(dòng)，它是一種以交流信息為基本功能的溝通行為，分表達(dá)和領(lǐng)會(huì)兩個(gè)方面，這兩個(gè)方面是對(duì)語言符號(hào)系統(tǒng)的最積極有效的運(yùn)用。9精品ppt語言溝通的功能1.和諧的人際關(guān)系2.獲得信息情報(bào)3.參與社會(huì)活動(dòng)4.提高職業(yè)素質(zhì)10精品ppt情感性尊重性規(guī)范性目標(biāo)性藝術(shù)性治療性護(hù)士語言表達(dá)的一般要求11精品ppt病人初到有迎聲進(jìn)行治療有稱呼聲操作失誤有歉聲病人合作有謝聲遇到病人有詢問聲接電話時(shí)有問候聲病人出院有送聲禮貌性語言12精品ppt運(yùn)用好文明語言

護(hù)士同患者接觸最多，語言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。

13精品ppt運(yùn)用好文明語言適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。14精品ppt

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。

如何和患者說話15精品ppt道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說聲“對(duì)不起！”以求得諒解。道歉時(shí)態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時(shí)，也不要過分，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

16精品ppt告別熟人間說話告別時(shí)，一般說一聲

“再見”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，應(yīng)講”請(qǐng)多保重”

、“請(qǐng)小心慢走”如果有時(shí)顯得太簡(jiǎn)短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。正式會(huì)議，則須請(qǐng)示后征得會(huì)議主持者同意方可離場(chǎng)。17精品ppt事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時(shí)，說話要留有余地，慎重而三思一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。有些話病人可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力?！?8精品ppt案例一

患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。

A護(hù)士對(duì)他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，今后你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會(huì)來看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。

B護(hù)士對(duì)病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會(huì)兒來給他量血壓，不要走開啊。

啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。19精品ppt案例二

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。

A護(hù)士在對(duì)患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。

B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！”

啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。20精品ppt護(hù)士語言溝通中的常見矛盾⑴語言表達(dá)與對(duì)方理解的矛盾⑵語言形式與思想內(nèi)容的矛盾⑶情感表達(dá)與個(gè)人情緒的矛盾21精品ppt怎么解決護(hù)士語言表達(dá)與對(duì)方的理解的矛盾？（1）針對(duì)交流對(duì)象選擇語言形式；（2）注意說話時(shí)的語音、語義；（3）說話速度應(yīng)適中；（4）注意語法修辭和語言的邏輯性；詢問一位理解力稍差的大葉性肺炎患者“你咳鐵銹色痰？”“鞋子”和“孩子”語言溝通語音：清晰、準(zhǔn)確、講普通話。語義：用詞準(zhǔn)確、避免歧義，通俗易懂。22精品ppt

一位高齡患者因高血壓昏迷收治入院。三位家人神色緊張地將其用平車推到護(hù)士站。

情景2當(dāng)班護(hù)士說：“這里是護(hù)理站，不能入內(nèi)！”其后帶領(lǐng)家人將患者推到了病房，此時(shí)，一位家人很不滿意的說：“這里不許抽煙，陪護(hù)不能睡病房！”“你還有完沒完？”23精品ppt

1.溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境。該護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜，只考慮遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性。2.護(hù)士應(yīng)主動(dòng)迎接，使用尊稱，熱情接待和介紹，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病人產(chǎn)生親近感，提高病人接受治療護(hù)理的信心，也為今后的溝通、交流打下基礎(chǔ)。啟示：24精品ppt第二節(jié)、交談一、交談的概述二、有效交談的技巧三、交談能力的訓(xùn)練25精品ppt交談的含義及特點(diǎn)1.交談的含義交談是交談雙方（或多方）以對(duì)話的方式，進(jìn)行思想、情感、觀點(diǎn)、信息交流的活動(dòng)過程。傳遞信息、溝通思想26精品ppt2.交談的特點(diǎn)動(dòng)機(jī)明確，具有目的性適時(shí)反饋，具有互動(dòng)性使用廣泛，具有隨機(jī)性正式交談具有程序性27精品ppt交談過程及注意事項(xiàng)1.啟動(dòng)階段交談啟動(dòng)階段的目的：①給對(duì)方留下一個(gè)良好的印象，溝通雙方產(chǎn)生相互的了解和信任②調(diào)動(dòng)對(duì)方說話的熱情，以便順利進(jìn)入主題交談③了解對(duì)方的一些基本情況，以便在下部談話中不觸及對(duì)方的忌諱和隱私，以便交談更加愉快和順利④通過啟動(dòng)階段的引導(dǎo)交談，將話題導(dǎo)入正題28精品ppt順利啟動(dòng)交談，應(yīng)掌握以下原則：①樹立自信心，克服膽怯、害羞心理②用真誠和尊重的態(tài)度，創(chuàng)造良好的談話氛圍③尋找雙方共同感興趣的話題，調(diào)動(dòng)雙方談話的積極性29精品ppt2.轉(zhuǎn)入正題①因勢(shì)利導(dǎo)②提問③暗示30精品ppt3.結(jié)束交談①把握時(shí)機(jī)，見好就收②言簡(jiǎn)意賅，重復(fù)主題③勿忘詢問，客氣結(jié)束④正式交談，做好筆記31精品ppt4.交談的注意事項(xiàng)有利于交談的態(tài)度①充滿興趣，真誠友善②面帶微笑，輕松自然③謙虛多禮，虛心戒驕④多慮慎思，靈活多變32精品ppt不利于交談的態(tài)度①武斷專橫，妄下結(jié)論②自以為是，傲慢自大③爭(zhēng)強(qiáng)好勝，不容他人④態(tài)度生冷，情感淡漠33精品ppt交談的基本類型1.根據(jù)交談的目的分①發(fā)現(xiàn)問題式交談：如醫(yī)護(hù)人員病史采集交談②解決問題式交談：如醫(yī)院疑難病例的會(huì)診討論34精品ppt2.根據(jù)交談的人數(shù)分：①個(gè)別交談②小組交談35精品ppt根據(jù)交談的方式分：①有目的詢問式交談②無目的開放式交談36精品ppt根據(jù)交談的職業(yè)特性分：①互通信息性交談②治療性交談

37精品ppt根據(jù)交談的性質(zhì)和要求分：①正式交談②非正式交談38精品ppt溝通并不簡(jiǎn)單！39精品ppt二、有效交談的技巧1.傾聽2.核實(shí)3.提問4.闡釋5.申辯6.沉默7.移情8.鼓勵(lì)40精品ppt表“傾聽”技能測(cè)試表

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態(tài)

度

1．你喜歡聽別人說話嗎?

2．你會(huì)鼓勵(lì)別人說話嗎?

3．你不喜歡的人在說話時(shí)，你也注意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，你都注意聽嗎?行

為

6．你是否會(huì)目中無人或心不在焉?

7．你是否注視聽話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

41精品ppt

9．你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說話?

10．你是否深入考慮說話者所說的話?

11．你是否試著指出說話者所說的意思?

12．你是否試者指出他為何說那些話?

13．你是否讓說話者說完他(她)的話?

14．當(dāng)說話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?

15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?

16．在說話者講完之前，你是否避免批評(píng)他?

17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?

18．若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎?

19．你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?

20．為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見，你是否詢問?

42精品ppt將所得分加起來：

90—100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者；

80—89，是一個(gè)很好的傾聽者；

65—79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者；

50—64，在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；

50分以下，你注意傾聽嗎?你迫切需要改善。

43精品ppt聽用耳朵聽

用心聆聽用眼睛看

44精品ppt耐心細(xì)心專心45精品ppt

第二次世界大戰(zhàn)后，一個(gè)罪大惡極的法西斯分子潛逃在外，一直未落入法網(wǎng)，緝捕工作很艱難，時(shí)間也持續(xù)了很久。一次，在一個(gè)小餐館里，一位特工人員在等候用餐。對(duì)面坐下了一個(gè)男子，一面靜靜的等候，一面用手指若無其事輕輕地敲點(diǎn)著桌面。禮帽下一副深茶色的眼鏡，將他的目光隱隱遮住，樣子很平和。46精品ppt

“篤篤，篤篤，篤篤篤，篤”，那位特工聽著聽著，突然心里一動(dòng)：那男人輕輕的敲點(diǎn)聲，竟然如此令他仇恨、恐怖和難以忍受，而他對(duì)此又是那樣地熟悉。平時(shí)喜愛音樂此時(shí)幫了他的大忙，憑著他那顆警惕的心和特殊的感覺，他斷定那男子正在發(fā)自內(nèi)心地默默唱著納粹分子的軍歌。這個(gè)有頑固殘暴本性的人，肯定就是一直被追捕的納粹分子！結(jié)果正如特工分析的一樣。納粹分子由于這點(diǎn)小小的極難被人察覺的疏忽而暴露了原形。47精品ppt【簡(jiǎn)評(píng)】納粹分子雖然一言未發(fā)，但特工人員憑著職業(yè)警覺，用靈敏的耳朵，快速的反應(yīng)，察知對(duì)方隱蔽的深層次心理，分析、推斷納粹分子的非語言行為所傳達(dá)的信息以及所表達(dá)的思想感情。這個(gè)事例告訴人們，在社會(huì)交往與活動(dòng)的過程中，要做有心人，就必須帶著目的去尋求，去搜集，去打聽。不但察其言色，還要觀其行為，甚至度其心理。從傾聽對(duì)方隱秘方面入手，從中發(fā)現(xiàn)他的真正意圖。48精品ppt傾聽

1.定義：是指在交談過程中，一方接收到對(duì)方的語言和非語言信息,明確含義并做出反應(yīng)的過程。（接收信息的方式）

2.善于溝通的人,必定是一個(gè)善于傾聽的人。49精品ppt最有價(jià)值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！寓言故事：三樽金像鄰國(guó)進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。50精品ppt封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你滿意你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你滿意你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？請(qǐng)轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！51精品ppt說長(zhǎng)道短：材料1：?jiǎn)柲挲g

小黃在出差途中，與同座的一位老大爺聊天。言談中他問道：“哎，你幾歲了？”老人聽了沒好氣地說：“三歲！”小黃聽了十分尷尬。

你能說說小李為什么會(huì)陷入尷尬境地的嗎？材料2：悲劇是這樣產(chǎn)生的在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問護(hù)士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什??？”護(hù)士隨口答道：“多啦，都是些難治的病?！辈∪擞謫枺骸跋笪疫@樣的病多久能治好？護(hù)士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個(gè)傻呵呵?！边@幾句話對(duì)病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當(dāng)晚就跳樓自殺了。

你能說說造成悲劇的原因嗎？

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說話要注意對(duì)象的身份、年齡、情緒、心理等，還要適合某種場(chǎng)合，用語要文明得體。啟示:53精品ppt1.評(píng)價(jià)2.說教3.標(biāo)榜為心理學(xué)家4.諷刺挖苦5.命令6.倉促行事7.威脅8.多余的勸告9.模棱兩可10.轉(zhuǎn)移話題語言溝通的十種過失54精品ppt三、交談能力的訓(xùn)練1.交談能力培養(yǎng)與訓(xùn)練的重要性2.交談能力培養(yǎng)與訓(xùn)練的①擬定培訓(xùn)計(jì)劃②精選訓(xùn)練內(nèi)容③開展交談?dòng)?xùn)練④制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)55精品ppt馬丁·路德·金作《我有一個(gè)夢(mèng)想》演講

56精品ppt第三節(jié)、演說一、概述二、演說的準(zhǔn)備與構(gòu)思技巧三、演說能力的訓(xùn)練57精品ppt就是演講者在特定的時(shí)境和公共場(chǎng)合，借助有聲語言（主要）和體態(tài)語言（輔助）的藝術(shù)手段，向眾多人就某問題發(fā)表意見或闡明整理從而達(dá)到與眾人溝通、感動(dòng)聽眾并影響其行為的信息交流活動(dòng)。58精品ppt演講是一個(gè)雙向溝通過程

59精品ppt

我夢(mèng)想有一天，這個(gè)國(guó)家會(huì)站立起來，真正實(shí)現(xiàn)其信條的真諦：“我們認(rèn)為這些真理是不言而喻的：人人生而平等。”60精品ppt一、概述1.演說的特點(diǎn)①鼓動(dòng)性②臨場(chǎng)性③情感性④針對(duì)性

61精品ppt2.演說與交談的區(qū)別①目的性不同②基本表現(xiàn)形式不同③適應(yīng)面不同62精品ppt二、演說的準(zhǔn)備與構(gòu)思技巧1.演說稿的準(zhǔn)備與構(gòu)思技巧選定演說主題演說稿的構(gòu)思演說稿材料的準(zhǔn)備63精品ppt1.選定演說的主題選擇主題的基本要求：①主題要鮮明、準(zhǔn)確②主題要新穎、創(chuàng)新③主題要集中、突出④主題要深刻、厚重64精品ppt選擇題目的基本要求：①題目要新奇生動(dòng)②題目要情感突出③題目要貼近自己④題目要符合聽眾65精品ppt2.演說稿的構(gòu)思開頭①開門見山式②設(shè)問式③敘事詩④釋題式⑤警句式

66精品ppt主體①層次的安排②高潮的安排③過渡和照應(yīng)

67精品ppt結(jié)尾①自然結(jié)束式②總結(jié)式③感召式68精品ppt3.演說材料的準(zhǔn)備①恰當(dāng)、具體的材料②典型說服力強(qiáng)的材料③新穎的材料④感人的材料69精品ppt二、演說實(shí)施的準(zhǔn)備與構(gòu)思技巧1.演說前的準(zhǔn)備2.演說的口語表達(dá)技巧70精品ppt演說前的準(zhǔn)備①心理準(zhǔn)備②儀表準(zhǔn)備③熟悉場(chǎng)地71精品ppt演說的口語表達(dá)技巧最基本要求：語音清晰、語言規(guī)范；進(jìn)一步是：抑揚(yáng)頓挫、流暢自如；更高的要求是：豐富多彩，聲情并茂72精品ppt演說的體態(tài)表達(dá)技巧表情與眼神姿態(tài)與手勢(shì)儀表與風(fēng)度73精品ppt三、演說能力的訓(xùn)練1.訓(xùn)練的基本方法2.演說比賽的組織與評(píng)價(jià)74精品ppt訓(xùn)練的基本方法仿講試講自講75精品ppt一、演講經(jīng)典重溫在葛底斯堡的演說演講人：美國(guó)·林肯時(shí)間：1863年11月19日林肯（1809-1865）美國(guó)總統(tǒng)，共和黨人。任過律師，1847年至1849年當(dāng)選為眾議員?？偨y(tǒng)任職內(nèi)，爆發(fā)內(nèi)戰(zhàn)，1862年頒布《宅地法》和《解放黑奴宣言》使戰(zhàn)爭(zhēng)成為群眾性的革命斗爭(zhēng)，保證了戰(zhàn)爭(zhēng)的勝利。1865年4月14日，遇刺身亡。19世紀(jì)美國(guó)南北戰(zhàn)爭(zhēng)，是美國(guó)歷史上規(guī)模最大，也是人類歷史上具有偉大意義的戰(zhàn)爭(zhēng)。在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中，以林肯為首的新政府軍隊(duì)同南部奴隸主軍隊(duì)展開了殊死的斗爭(zhēng)，終于廢除奴隸制，戰(zhàn)爭(zhēng)取得最后的勝利。76精品ppt1863年11月19日，聯(lián)邦政府隆重地舉行了葛底斯堡國(guó)家公墓落成典禮儀式，紀(jì)念在葛底斯堡戰(zhàn)役中為國(guó)捐軀的烈士。林肯在此發(fā)表了演講。這是歷史上最偉大的演講之一。在短短不足3分鐘的時(shí)間里，先后5次被熱烈的掌聲打斷。后人評(píng)論它“像一首凝練的史詩，真摯，深沉，意蘊(yùn)無窮。它又像一篇莊嚴(yán)