小企業(yè)的電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理2

小企業(yè)的電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)與提示1．掌握電子商務(wù)的概念和本質(zhì)，以及小企業(yè)關(guān)注和參與的策略與方法；2．掌握設(shè)制和應(yīng)用企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)和供應(yīng)鏈管理(SCM)可能給小企業(yè)帶來的機(jī)會與獲得利益的能力；3．理解網(wǎng)絡(luò)營銷的本質(zhì)特征.以及網(wǎng)絡(luò)營銷策略的新變化；4．掌握客戶關(guān)系管理(CRM)功能上的特征.以及可能給小企業(yè)市場營銷帶來的發(fā)展機(jī)遇。幾乎所有的公司都在上網(wǎng)，開展“電子商務(wù)”。第一節(jié)

電子商務(wù)基本框架-應(yīng)用

一、電子商務(wù)的概念及基本架構(gòu)1．電子商務(wù)的概念

1997年11月6日至7日，在法國首都巴黎，國際商會舉行了世界電子商務(wù)會議，會議最權(quán)威的概念：電子商務(wù)(ElectronicCommerce，EC)，是指對整個貿(mào)易活動實現(xiàn)電子化。美國學(xué)者瑞維·卡拉科塔和安德魯:“廣義地講，電子商務(wù)是一種現(xiàn)代商業(yè)方法。這種方法通過改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)傳遞速度，滿足政府組織、廠商和消費者降低成本的需求?！?1)

狹義電子商務(wù)主要指以“電子”的方式進(jìn)行的商業(yè)交易，電子商務(wù)是電子化的交易式。(2)

廣義電子商務(wù)是一種通過改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)傳遞速度，滿足政府組織、廠商和消費者降低成本的需求的全新商務(wù)活動形態(tài)。這里指出了企業(yè)從事電子商務(wù)的真正目的在于提高產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量，降低成本，更有效地滿足顧客需求，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的盈利機(jī)會。(3)電子商務(wù)是一個電子化的過程，是一個漸進(jìn)的和長期的過程。

2．廣義電子商務(wù)的框架結(jié)構(gòu)

電子商務(wù)主要由基本應(yīng)用階段、高級應(yīng)用階段(1)基本應(yīng)用階段。主要包括電子商務(wù)基礎(chǔ)和初級網(wǎng)絡(luò)營銷。①電子商務(wù)基礎(chǔ)：狹義電子商務(wù)主要解決商務(wù)活動能以電子方式正常進(jìn)行的條件、規(guī)則和秩序等問題。是廣義電子商務(wù)的基礎(chǔ)和前提。②網(wǎng)絡(luò)營銷的初級階段。(2)高級應(yīng)用階段。電子商務(wù)的高級應(yīng)用階段包括企業(yè)資源計劃(ERP)、供應(yīng)鏈管理(SCM)和客戶關(guān)系管理(CRM)組成的應(yīng)用系統(tǒng)。二、電子商務(wù)的基本過程

電子商務(wù)過程表現(xiàn)為三個基本階段:即交易前階段、交易中階段和交易后階段?；A(chǔ)的電子商務(wù)可以被描述為電子交易主體借助于電子技術(shù)或手段進(jìn)行的交易活動。三、電子商務(wù)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)

1．電子商務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)（包括網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施等）。

(1)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。(2)網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)。

①網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。主要指網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)。如互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換(EDI)技術(shù)、安全技術(shù)、防病毒技術(shù)、加密解密技術(shù))等。②信息技術(shù)。主要指利用計算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)輸入、存儲、檢索和輸出等數(shù)據(jù)處理技術(shù)。③商務(wù)應(yīng)用技術(shù)。如電子單證、電子貨幣、數(shù)字簽名、數(shù)字證書、商業(yè)智能(利用計算機(jī)的數(shù)據(jù)處理功能，將正確的信息在適當(dāng)?shù)臅r間提供給適當(dāng)?shù)娜?，以提供有效決策支持)、辦公自動化(OA)、設(shè)計與生產(chǎn)自動化及信息化等技術(shù)。

2．電子商務(wù)的法律、法規(guī)和交易規(guī)則

電子商務(wù)是一種全新的商務(wù)形式，具有高效率、低成本、高收益、全球化、無紙化等特點。電子商務(wù)以電子數(shù)據(jù)為主體，而傳統(tǒng)的商務(wù)活動以文字信息為主體。(1)電子商務(wù)法律問題.主要涉及合同的簽訂、執(zhí)行、賠償、個人隱私、資金安全、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、稅收等問題。

(2)交易規(guī)則問題。

(3)適用法律和訴訟程序。

(4)立法機(jī)構(gòu)。四、小企業(yè)如何實施電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷1．積極關(guān)注2．全面規(guī)劃：對企業(yè)介入電子商務(wù)的環(huán)境、目標(biāo)(近期和遠(yuǎn)期)、模式、資金、人才、技術(shù)支持、企業(yè)信譽(yù)，特別是顧客或用戶基礎(chǔ)和可能投資回報等，作出規(guī)劃。3．分步實施、重點突破

電子商務(wù)一般是先引入企業(yè)資源計劃，解決企業(yè)內(nèi)的資源管理問題，再引入供應(yīng)鏈管理，整合企業(yè)供應(yīng)鏈。重點在解決顧客關(guān)系的開發(fā)、維系和利用效率問題。4.效益驅(qū)動

電子商務(wù)旨在從根本上提升企業(yè)核心競爭力的一項戰(zhàn)略投資?？梢宰曰I資金建立為自己量身定做的電子商務(wù)系統(tǒng)，也可以采用租賃ASP(應(yīng)用服務(wù)提供商)提供的電子商務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的方式。

第二節(jié)小企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)營銷

一、網(wǎng)絡(luò)營銷的本質(zhì)與特征

1．網(wǎng)絡(luò)營銷的概念

網(wǎng)絡(luò)營銷是指通過利用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體交互技術(shù)等，使企業(yè)在創(chuàng)造和提供顧客價值上，獲得的電子化營銷。這種電子化營銷，是通過利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而實現(xiàn)的，以信息化、自動化和智能化為主要特征的營銷。

2．網(wǎng)絡(luò)營銷的本質(zhì)特征

首先，網(wǎng)絡(luò)營銷是電子商務(wù)。

電子商務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的各種商務(wù)活動的總和。狹義電子商務(wù)主要解決相關(guān)技術(shù)、認(rèn)證、支付、配送、安全和法律等規(guī)則和技術(shù)基礎(chǔ)問題。網(wǎng)絡(luò)營銷是廣義電子商務(wù)一部分，以電子商務(wù)的規(guī)則和技術(shù)為基礎(chǔ)，以顧客價值創(chuàng)造和提供為中心，主要通過網(wǎng)理營銷的策略、方法和手段的運(yùn)用，更有效地滿足顧客需求。

其次，網(wǎng)絡(luò)營銷與狹義電子商務(wù)是相生相伴、相輔相成的一對“孿生兄弟”。網(wǎng)絡(luò)營銷理解為“電子化”營銷，在它借助于因特網(wǎng)和現(xiàn)代信息技術(shù)，通過對ERP、SCM和CRM等的集成化應(yīng)用，實現(xiàn)營銷的信息化、自動化和智能化，從而超越個人的智力和身體能力限制，將營銷功能發(fā)展到極致。再次，網(wǎng)絡(luò)營銷的核心在于對企業(yè)是電子交換或交易，對顧客則是需求的更有效滿足。

最后，網(wǎng)絡(luò)營銷存在并作用于電子商務(wù)活動的全過程。包括網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)制造、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)市場細(xì)分、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品定價、網(wǎng)絡(luò)渠道、網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)廣告和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。

網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展歸根到底要取決于網(wǎng)絡(luò)市場，尤其是網(wǎng)絡(luò)顧客的發(fā)展。

二、網(wǎng)絡(luò)營銷策略

1．網(wǎng)上市場調(diào)研策略

(1)網(wǎng)上調(diào)研的主要工具。

(2)網(wǎng)上市場調(diào)研策略。①了解你的顧客。②尋找你的潛在顧客。③測試公司的產(chǎn)品、定價和廣告。④了解競爭產(chǎn)品和競爭者。⑤網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫。

3)網(wǎng)上上市市場場調(diào)調(diào)研研的的步步驟驟：：①確確認(rèn)認(rèn)調(diào)調(diào)研研目目的的、、任任務(wù)務(wù)或或要要解解決決的的問問題題：：②確確定定調(diào)調(diào)查查數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)來來源源：：③選選擇擇調(diào)調(diào)研研工工具具，，進(jìn)進(jìn)行行數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)收收集集和和查查詢詢。。④對獲得的數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行辨認(rèn)認(rèn)(真?zhèn)巍?zhǔn)確性性和有用性等等)、整理和分析析處理等。⑤編制調(diào)研報報告，提出政政策建議等。。2．網(wǎng)絡(luò)營銷的的產(chǎn)品策略(1)顧客需要是產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計和提提供的出發(fā)點點。(2)網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)產(chǎn)品分類。①信息類產(chǎn)品品。②標(biāo)準(zhǔn)化或質(zhì)質(zhì)量、品質(zhì)等等容易鑒別的的產(chǎn)品。③價格較低或或低價產(chǎn)品。。④高信譽(yù)度的的供應(yīng)商提供供的定制產(chǎn)品品。⑤技術(shù)復(fù)雜、、價值高昂和和某些專用產(chǎn)產(chǎn)品。價格一般應(yīng)比比傳統(tǒng)購買渠渠道低15％左右。對顧顧客的吸引力力是有效的。。4．網(wǎng)絡(luò)營銷的的廣告策略網(wǎng)絡(luò)廣告，是是指在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上發(fā)布的以以數(shù)字代碼為為載體的各種種經(jīng)營性廣告告。網(wǎng)絡(luò)廣告主要要形式與策略略有：(1)網(wǎng)站如如同企業(yè)在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中的門面面，是網(wǎng)絡(luò)廣廣告的基本形形式之一。(2)電子郵郵件廣告。(3)萬維網(wǎng)網(wǎng)廣告的10種形式。視視、聽、圖、、文合一，是是萬維網(wǎng)廣告告的主要特點點。包括分類類廣告、標(biāo)語語廣告(Banners)、按鈕廣告(Buttons)、聊天室廣告(ChatAd，)、肥皂劇廣告、、編輯式廣告告、“推”式式廣告、插入入廣告(Interstitial)、內(nèi)容贊助廣告告和非鏈接型型(Nonlinking)等。(4)搜索引引擎廣告。5．網(wǎng)絡(luò)營銷的的渠道策略網(wǎng)絡(luò)渠道一般般指借助互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信信息技術(shù)實現(xiàn)現(xiàn)由訂貨、結(jié)結(jié)算到交付和和售后服務(wù)等等一系列相互互依存的中間間環(huán)節(jié)組成的的系統(tǒng)。(1)網(wǎng)絡(luò)渠渠道的主要功功能有訂貨功功能、結(jié)算功功能和配送功功能。(2)網(wǎng)絡(luò)渠渠道的三種基基本模式。B-B(BusinesstoBusiness)，即企業(yè)對企業(yè)業(yè)的模式；B—C(BusinesstoCustomers)，即企業(yè)對消費費者模式。C-C(CustomerstoCustomers)，即網(wǎng)上拍賣交交易。6．網(wǎng)絡(luò)營銷的的服務(wù)策略網(wǎng)絡(luò)營銷中的的服務(wù)，可分分為以服務(wù)為為主體的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品和以產(chǎn)產(chǎn)品為主體用用于支持產(chǎn)品品的服務(wù)兩大大類。后者簡簡稱產(chǎn)品支持持性服務(wù)，其其實質(zhì)是利用用現(xiàn)代信息技技術(shù)提高產(chǎn)品品的附加值。。通過網(wǎng)絡(luò)營營銷，企業(yè)有有能力向顧客客提供成本更更低、效率更更高和對顧客客更為有效的的產(chǎn)品支持性性服務(wù)(1)幾種高高效率的產(chǎn)品品支持性服務(wù)務(wù)。①利用FAQs為顧客提供支支持性服務(wù)。。②利用電子郵郵件為顧客提提供個性化服服務(wù)。(2)網(wǎng)上服服務(wù)步驟①售前服務(wù)②②售中服務(wù)③③售后服務(wù)。。第三節(jié)節(jié)電電子子商務(wù)務(wù)應(yīng)用用——企業(yè)資資源計計劃與與供應(yīng)應(yīng)鏈管管理一、企企業(yè)資資源計計劃概概述1．企企業(yè)資資源計計劃的的概念念企業(yè)資源計計劃(EnterpriseResourcePlanning，ERP)，是以信息技技術(shù)為基礎(chǔ)礎(chǔ)，集合企企業(yè)內(nèi)部的的所有資源源，進(jìn)行有有效的計劃劃和控制，，以獲得最最大效率和和效益的集集成管理系系統(tǒng)。2．ERP的特點（美國著名名的嘉德計計算機(jī)技術(shù)術(shù)咨詢和評評估集團(tuán)公公司提出的的一整套企企業(yè)管理））整合企業(yè)管管理理念、、業(yè)務(wù)流程程、人力物物力等于一一體的企業(yè)業(yè)資源管理理系統(tǒng)。主主要具有以以下新特點點：(1)應(yīng)用功能能的擴(kuò)展展。集成成企業(yè)所所有資源源廣泛泛的管理理功能，，新增了了質(zhì)量管管理、試試驗室管管理、產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)據(jù)據(jù)管理、、業(yè)務(wù)流流程管理理、配方方管理倉倉庫管理理、運(yùn)輸輸管理和和人力資資源管理理等。(2)應(yīng)用環(huán)境境的擴(kuò)展展。支持持更多的的制造業(yè)業(yè)生產(chǎn)類類型。(3)應(yīng)用方法法的擴(kuò)展展。增加加了模擬擬功能和和圖形處處理功能能，實現(xiàn)現(xiàn)了對半半結(jié)構(gòu)化化決策和和非結(jié)構(gòu)構(gòu)化決策策的決策策支持功功能。(4)應(yīng)用技術(shù)的擴(kuò)擴(kuò)展。(5)包含了部分供供應(yīng)鏈管理功功能。3．ERP的主要功能企業(yè)管理主要要包括生產(chǎn)控控制(計劃、制造)、物流管理(分銷、采購、、庫存管理)、財務(wù)管理(會計核算、財財務(wù)管理)和人力資源管管理。(1)生產(chǎn)控制管理理模塊。①主生生產(chǎn)計計劃。。②②物料料需求求計劃劃。③能力力需求求計劃劃。④車間間控制制和制制造標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管管理。。(2)物流管管理模模塊。。主要包包括分分銷、、采購購、庫庫存三三個方方面的的管理理功能能：①分銷銷管理理。②②采采購管管理。。③③庫庫存管管理。。(3)財務(wù)管管理模模塊。。主要要包括括財務(wù)務(wù)管理理、會會計核核算兩兩大功功能。①會計計核算算。②②財務(wù)務(wù)管理理。(4)人力資資源管管理模模塊。。其主要要功能能有人人力資資源規(guī)規(guī)劃、、輔助助決策策、人人員工工資核核算、、考勤勤管理理等。。二、ERP應(yīng)用效效益ERP能為企企業(yè)帶帶來巨巨大的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益益。庫庫存下下降30％％一50％％，采采購提提前期期縮短短50％；；生產(chǎn)產(chǎn)能力力提高高10％一一15％。。1．．供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈管管理理的的概概念念供應(yīng)應(yīng)鏈鏈(supplychain，SC)是由由原原材材料料供供應(yīng)應(yīng)商商和和產(chǎn)產(chǎn)品品的的制制造造商商、、分分銷銷商商、、零零售售商商、、顧顧客客等等成成員員，，通通過過與與上上游游、、下下游游成成員員的的連連接接組組成成的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)或或鏈鏈狀狀結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)。。見見P263頁圖10—3。。所謂供應(yīng)應(yīng)鏈管理理(supplychainManagement，SCM)，就是應(yīng)用用系統(tǒng)的的方法，，對從原原材料供供應(yīng)，··到工廠廠制造，，到物資資儲運(yùn)，，再到產(chǎn)產(chǎn)品分銷銷和顧客客服務(wù)的的整個信信息流、、物流、、服務(wù)流流和資金金流進(jìn)行行集成(整合)化管理理的過程程。2．供應(yīng)鏈鏈設(shè)計和和管理的的主要內(nèi)內(nèi)容(1)供應(yīng)鏈關(guān)關(guān)系管理理。供應(yīng)鏈的的設(shè)計和和管理，，是實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)目目標(biāo)由成成本最低低或利潤潤最大，，轉(zhuǎn)向低低成本、、高利潤潤高客戶戶滿意度度的關(guān)鍵鍵。(2)銷售訂單單管理它它包括訂訂單配置置信息獲獲取、訂訂單執(zhí)行行、開票票、配貨貨、發(fā)貨貨跟蹤以以及收款款等內(nèi)容容。(3)采購管理理。(4)高級計劃劃排程。。3．供應(yīng)鏈鏈設(shè)計和和管理的的三個層層級(1)企業(yè)內(nèi)部部的供應(yīng)應(yīng)鏈。(2)企業(yè)間的的供應(yīng)鏈鏈。(3)全球市場場擴(kuò)展的的供應(yīng)鏈鏈。四、供應(yīng)應(yīng)鏈管理理的應(yīng)用用效益可以減少少需求預(yù)預(yù)測偏差差，改善善送貨可可靠性和和客戶服服務(wù)，通通過實施施供應(yīng)鏈鏈管理，，企業(yè)總總成本占占收入的的降低10％以上；；企業(yè)業(yè)資產(chǎn)收收益率提提高15％～20％.第四節(jié)小小企企業(yè)的客客戶關(guān)系系管理一、客戶戶關(guān)系管管理是市市場深度度競爭的的產(chǎn)物客客戶關(guān)系系管理(Customer，RelationshipManagement，縮寫CRM)，指利用用現(xiàn)代代信息息技術(shù)術(shù)和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)等等，使使客戶戶、產(chǎn)產(chǎn)品、、服務(wù)務(wù)等要要素協(xié)協(xié)調(diào)運(yùn)運(yùn)作并并實現(xiàn)現(xiàn)整體體優(yōu)化化，以以便有有效開開發(fā)和和提升升客戶戶資源源價值值的一一種信信息化化、智智能化化和自自動化化的管管理系系統(tǒng)。。1．客客戶關(guān)關(guān)系管管理產(chǎn)產(chǎn)生的的背景景(1)競爭爭激烈烈的市市場迫迫使企企業(yè)放放棄傳傳統(tǒng)而而尋求求新的的客戶戶管理理模式式。(2)提升升企業(yè)業(yè)核心心競爭爭力要要求加加強(qiáng)客客戶關(guān)關(guān)系管管理。。(3)現(xiàn)代代營銷銷理論論的新新發(fā)展展，急急需通通過引引入客客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng)克克服和和解決決傳統(tǒng)統(tǒng)營銷銷存在在的一一些““瓶頸頸”難難題。。(4)現(xiàn)代代信息息技術(shù)術(shù)和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)的的發(fā)展展，使使信息息化、、智能能化和和自動動化的的企業(yè)業(yè)客戶戶關(guān)系系管理理成為為可能能。2．客戶戶關(guān)系系管理理的內(nèi)內(nèi)涵(1)CRM首先是是一種種營銷銷哲學(xué)學(xué)和管管理理理念。。CRM的核心心思想想是“以客客戶為為中心心”，，將客戶(包包括最終用用戶、分銷銷商和合作作伙伴)視視為最重要要的企業(yè)資資源，并在在深入分析析客戶數(shù)據(jù)據(jù)的基礎(chǔ)上上，通過優(yōu)優(yōu)化企業(yè)組組織體系、、業(yè)務(wù)流程程和提供完完善的、個個性化的服服務(wù)來滿足足客戶需求求，最大限限度地實現(xiàn)現(xiàn)客戶價值值。(2)CRM是一種新型型的商務(wù)模模式。(3)CRM是一種管理理軟件和應(yīng)應(yīng)用技術(shù)。。二、客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)的基本本結(jié)構(gòu)和功功能1．CRM的體系結(jié)構(gòu)構(gòu)CRM系統(tǒng)一般可可分為界面面層、功能能層和支持持層三個應(yīng)應(yīng)用層次，，見268頁圖10—4。2．CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)構(gòu)CRM系統(tǒng)(見見269頁頁圖10——5)。3．CRM系統(tǒng)的基本本功能CRM系統(tǒng)一般由由銷售管理理子系統(tǒng)、、營銷管理理子系統(tǒng)、、客戶支持持和服務(wù)管管理子系統(tǒng)統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫庫及支撐平平臺子系統(tǒng)統(tǒng)等四個基基本功能模模塊組成。。(1)營銷銷管理子系系統(tǒng)。主要要包括客戶戶信息管理理、營銷活活動管理、、營銷數(shù)據(jù)據(jù)管理和統(tǒng)統(tǒng)計分析與與決策支持持等功能模模塊。(2)銷售售管理子系系統(tǒng)。主要要包含客戶戶(銷售記記錄)信息息管理、訂訂單管、業(yè)業(yè)務(wù)流程管管理、動態(tài)態(tài)庫存調(diào)配配管理、分分銷商信息息管理、銷銷售統(tǒng)計分分析與決策策支持等功功能模塊。。(3)客戶戶支持與服服務(wù)管理子子系統(tǒng)。一一般包含客客戶信息管管理、服務(wù)務(wù)合同管理理、服務(wù)檔檔案管理和和服務(wù)統(tǒng)計計分析與決決策支持等等項功能。。(4)數(shù)據(jù)據(jù)庫及支撐撐平臺子系系統(tǒng)。參見見270頁頁圖10——6。三、客戶關(guān)關(guān)系管理與與ERP和SCM的整合客戶關(guān)系管管理與ERP和SCM的整合，主主要包括觀觀念整合、、技術(shù)整合合和業(yè)務(wù)流流程整合以以及三者之之間的整合合。1．“以客客戶為中心心”的觀念念整合.海爾以“客客戶為中心心”的觀念念整合可分分為，3個個層面。一一是在客戶戶關(guān)系管理理即CRM系統(tǒng)內(nèi)部貫貫徹“以客客戶為中心心”的市場場導(dǎo)向；二二是在企業(yè)業(yè)內(nèi)部，即即客戶關(guān)系系管理(CRM)、企業(yè)資源計計劃(ERP，包括設(shè)計、、制造等)和供應(yīng)鏈鏈管理(SCM)范圍貫徹““以客戶為為中心”的的導(dǎo)向；三三是在企業(yè)業(yè)與合作伙伙伴、分銷銷商及客戶戶范圍，即即企業(yè)的廣廣域價值鏈鏈范圍貫徹徹“以客戶戶為中心””的導(dǎo)向。。2、通過現(xiàn)現(xiàn)代信息技技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)現(xiàn)的技術(shù)整整合模式則則能夠給大大多數(shù)客戶戶帶來更多多的便利。。3．業(yè)務(wù)流流程的整合合業(yè)務(wù)流程是是企業(yè)以客客戶需求為為起點，從從輸入各種種資源到創(chuàng)創(chuàng)造出客戶戶滿意的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)、價值為為終點的一一系列活動動?，F(xiàn)代企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流程的的目標(biāo)在于于創(chuàng)造競爭爭優(yōu)勢，即即通過比競競爭者更有有效地滿足足顧客需回回贏得顧客客并使公司司獲得穩(wěn)定定利潤。競競爭優(yōu)勢的的兩種基本本形式———低成本或或獨特性，，都是刪顧顧客需求，，包括個性性化的需求求所需要的的。由此可見，，一方面，，ERP、、SCM和和CRM都都具有創(chuàng)建建低成本和和／或獨特特性優(yōu)勢的的功能和責(zé)責(zé)任，三者者中的任何何一個部分分都不可能能單獨創(chuàng)建建有足夠競競爭力的低低成本或獨獨特性優(yōu)勢勢；另一方方面，在以以客戶為中中心的企業(yè)業(yè)中，客戶戶關(guān)系管理理是整個業(yè)業(yè)務(wù)流程的的核心，它它提供了方方向和目標(biāo)標(biāo)；企業(yè)資資源計劃系系統(tǒng)是基礎(chǔ)礎(chǔ)，是整體體業(yè)務(wù)流程程的支撐結(jié)結(jié)構(gòu)；供應(yīng)應(yīng)鏈管理則則是企業(yè)擴(kuò)擴(kuò)展價值鏈鏈的橋梁，，它通過與與更多的合合作伙伴建建立關(guān)系，，使企業(yè)獲獲得更多和和穩(wěn)固的外外部支持。。從結(jié)果上上講，SCM的重點點在降低成成本，CRM的重點點在創(chuàng)造和和提供價值值，而ERP則二者者兼而有之之在三個層層次，即觀觀念、技術(shù)術(shù)和業(yè)務(wù)的的整合中，，觀念整合合是先導(dǎo)和和前提，技技術(shù)整合階階段，業(yè)務(wù)務(wù)整合則是是三者整合合的實現(xiàn)。。本章小結(jié)1．電子商務(wù)務(wù)是一種現(xiàn)代代商業(yè)方法，，這種方法通通過改善產(chǎn)品品和服務(wù)質(zhì)量量、提高服務(wù)務(wù)傳遞速度，，滿足政府組組織、廠商和和消費者降低低成本的需求求。在廣義電電子商務(wù)的系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中，，電子商務(wù)主主要由基本應(yīng)應(yīng)用階段和高高級應(yīng)用階段段的五個基本本功能模塊構(gòu)構(gòu)成，基本應(yīng)應(yīng)用階段包括括電于商務(wù)基基礎(chǔ)和初級網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷兩個個模塊，高級級應(yīng)用階段包包括企業(yè)資源源計劃、供應(yīng)應(yīng)鏈管理和客客戶關(guān)系管理理。和傳統(tǒng)商商務(wù)活動相類類似，電子商商務(wù)過程也表表現(xiàn)為三個基基本階段，即即交易前階段段、交易中階階段和交易后后階段。電子子商務(wù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)支撐結(jié)構(gòu)包包括：技術(shù)基基礎(chǔ)，法律、、法規(guī)和交易易規(guī)則。小企企業(yè)實施電子子商務(wù)應(yīng)依循循以下原則：：積極關(guān)注，，全面規(guī)劃，，分步實施、、重；屯突破破和效益驅(qū)動動。2．網(wǎng)絡(luò)營銷銷是指通過利利用現(xiàn)代信息息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)和多媒媒體交互技術(shù)術(shù)等，使企業(yè)業(yè)在創(chuàng)造和提提供顧客價值值上，獲得在在傳統(tǒng)營銷中中所不具有的的一些獨特優(yōu)優(yōu)勢而開展的的電子化營銷銷。網(wǎng)絡(luò)營銷銷策略包括網(wǎng)網(wǎng)上市場調(diào)研研策略、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷產(chǎn)品策策略、網(wǎng)絡(luò)營營銷定價策略略、網(wǎng)絡(luò)營銷銷廣告策略、、網(wǎng)絡(luò)營銷渠渠道策略。3．企業(yè)資源源計劃(ERP)，是以以信息技術(shù)為為基礎(chǔ)，集合合企業(yè)內(nèi)部的的所有資源，，進(jìn)行有效的的計劃和控制制，以獲獲得最大效率率和效益的集集成管理系統(tǒng)統(tǒng)。ERP主主要包括生產(chǎn)產(chǎn)控制管理模模塊、物流管管理模塊、財財物管理模塊塊、人力資源源管理模塊。。所謂供應(yīng)鏈鏈管理(SCM)，就是是應(yīng)用系統(tǒng)的的方法，對從從原材料供應(yīng)應(yīng)，到工廠制制造，到物資資儲運(yùn)，再到到產(chǎn)品分銷和和顧客服務(wù)的的整個信息流流、物流、服服務(wù)流和資金金流進(jìn)行集成成(整合)化化管理的過程程。供應(yīng)鏈管管理以物流管管理為重點，，以信息息的采集、處處理和應(yīng)用為為中心，而以以確保供應(yīng)與與服務(wù)、降低低成本為宗旨旨，主要包括括供應(yīng)鏈關(guān)系系管理、采購購管理、銷售售訂單管理、、高級計劃排排程幾個部分分。供應(yīng)鏈的的設(shè)計和管理理，在總體上上可以分為三三個層級，即即企業(yè)內(nèi)部的的供應(yīng)鏈、企企業(yè)之間的供供應(yīng)鏈和全球球市場范圍的的供應(yīng)鏈。4．客戶關(guān)系系管理(CRM)，一般被被描述為利用用現(xiàn)代信息技技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)等，使客客戶、產(chǎn)品、、服務(wù)等要素素協(xié)調(diào)運(yùn)作并并實現(xiàn)整體優(yōu)優(yōu)化，以以便有效開發(fā)發(fā)和提升客戶戶資源價值的的一種信息化化、智能化和和自動化的管管理系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)一般由銷銷售管理子系系統(tǒng)、營銷管管理子系統(tǒng)、、客戶支持和和服務(wù)管理子子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)據(jù)庫及支撐平平臺子系統(tǒng)等等四個基本功功能模塊組成成?？蛻絷P(guān)系系管理與ERP和SCM的整合，主要要包括觀念整整合、技術(shù)整整合和業(yè)務(wù)流流程整合以及及三者之間的的整合。第十一章小小企業(yè)人才才戰(zhàn)略學(xué)習(xí)目標(biāo)與提提示1．了解以人為為本的管理思思想；2．闡述小企業(yè)業(yè)的人才開發(fā)發(fā)與引進(jìn)；3．概括小企業(yè)業(yè)人才的選聘聘與培訓(xùn)；4．描述小企業(yè)業(yè)人才的使用用與激勵；5，討論與小企企業(yè)人力資源源管理相關(guān)的的幾個問題。。第一節(jié)以以人為本的管管理思想一、人力資源源及其特點1．人力資源的的含義所謂人人力資源，是是指一國或地地區(qū)基本已經(jīng)經(jīng)開發(fā)的、具具有勞動能力力的總?cè)丝跀?shù)數(shù)，對于企業(yè)業(yè)來說，就是是指那些有正正常智力、能能夠從事生產(chǎn)產(chǎn)活動的體力力或腦力勞動動者?！叭肆αY源”與物物質(zhì)資源、信信息資源構(gòu)成成企業(yè)的三大大資源。首先，人力資資源是針對特特定的企業(yè)而而言的。其次，人力資資源以智力、、知識、體力力、經(jīng)驗和技技能等形式存存在“人”的的身體之中。。再次，企業(yè)人人力資源必須須具備一定的的結(jié)構(gòu)。最后，人力資資源也屬于稀稀缺資源。2．人力資源的的特點(1)依附性。(2)戰(zhàn)略性。(3)稀缺性。(4)無限性。潛能能開發(fā)程度與與人力資源的的實際潛能是是有潛力可挖挖的。(5)社會性。(6)時效性。(7)能動性。(8)周期性與磨損損性。3．人力資源管管理人力資源管理理就是企業(yè)通通過工作分析析、人力資源源規(guī)劃、員工工招聘選拔、、績效考評、、薪酬管理、、員工激勵、、人才培訓(xùn)和和開發(fā)等一系系列手段來提提高勞動生產(chǎn)產(chǎn)率，最終達(dá)達(dá)到企業(yè)發(fā)展展目標(biāo)的一種種管理行為。。人力資源管管理達(dá)成“人人”與“事””、“人”與與“人”的和和諧。二、人本管理理思想1．人本管理思思想的內(nèi)涵人本管理思想想是以人為中中心的人力資資源管理思想想，講究人文文關(guān)懷和情感感因素對發(fā)揮揮人力資源的的能動性進(jìn)而而充分發(fā)揮人人力資源的全全部效能的影影響與作用。。人本管理把把人作為企業(yè)業(yè)最重要的資資源，以人的的能力、特長長、興趣、心心理狀況等綜綜合情況來科科學(xué)地安排最最合適的工作作，并且在工工作中充分地地考慮到員工工的成長和價價值，使用科科學(xué)的管理方方法，通過全全面的人力資資源開發(fā)計劃劃和企業(yè)文化化建設(shè)，使員員工能夠在工工作中充分地地調(diào)動和發(fā)揮揮其積極性、、主動性和創(chuàng)創(chuàng)造性，從而而提高工作效效率、增加工工作業(yè)績，為為達(dá)成企業(yè)發(fā)發(fā)展目標(biāo)作出出最大的貢獻(xiàn)獻(xiàn)。2．人人本本管管理理的的層層次次(1)情感感溝溝通通。。(2)決策策溝溝通通。。也也稱稱““員員工工參參與與管管理理(3)自主主管管理理。。讓讓每每位位員員工工拿拿出出自自己己的的工工作作計計劃劃和和工工作作目目標(biāo)標(biāo)。。(4)人才才開開發(fā)發(fā)。。工工作作中中學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)、、交交流流中中學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)和和專專業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)。。(5)企業(yè)業(yè)文文化化。。企企業(yè)業(yè)文文化化說說到到底底就就是是一一個個公公司司的的工工作作習(xí)習(xí)慣慣和和風(fēng)風(fēng)格格。。第二節(jié)人人才才的開發(fā)發(fā)與引進(jìn)進(jìn)一、小企企業(yè)的人人才開發(fā)發(fā)1．人才開開發(fā)概述述中華民族族的智力力在世界界各民族族中也是是占有突突出地位位的，是是全人類類中智力力較高的的民族之之一。美美國科技技界第一一流的科科學(xué)家、、工程師師大約有有12—13萬人，其其中有中中國血統(tǒng)統(tǒng)的就有有3萬多，占占將25％。2．小企業(yè)業(yè)的人才才開發(fā)(1)小企業(yè)進(jìn)進(jìn)行人才才開發(fā)的的劣勢。。①知名度度低。②條件差差。，③沒有安安全感。。④對小企企業(yè)的認(rèn)認(rèn)識存在在誤區(qū)。。(2)小企業(yè)進(jìn)進(jìn)行人才才開發(fā)的的優(yōu)勢。①不拘一一格降人人才。②報酬靈靈活。3．小企業(yè)業(yè)人才開開發(fā)的途途徑(1)聘請兼職職專業(yè)技技術(shù)人員員。(2)與大企業(yè)業(yè)協(xié)作。。(3)人才引進(jìn)進(jìn)。二、小企企業(yè)的人人才引進(jìn)進(jìn)古語云：：治國有有道，惟惟在用人人。1．小企業(yè)業(yè)人才引引進(jìn)應(yīng)遵遵循的原原則(1)適用原則則。(2)按勞分配配原則。。(3)超前性原原則。2．小企業(yè)業(yè)人才引引進(jìn)的方方法(1)同有關(guān)科科研部門門或大專專院校建建立技術(shù)術(shù)協(xié)作關(guān)關(guān)系，聘聘請專業(yè)業(yè)技術(shù)和和管理人人員到小小企業(yè)進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)場場指導(dǎo)，，幫助攻攻克技術(shù)術(shù)難關(guān)，，提高管管理水平平。(2)聘請顧問問。(3)與大企業(yè)業(yè)協(xié)作。。(4)尋找并聘聘用“閑閑置人才才”。(5)““余熱發(fā)電電”。3．小企業(yè)業(yè)引進(jìn)人人才時應(yīng)應(yīng)該注意意的問題題(1)切忌打價價格戰(zhàn)。。(2)切忌人才才高消費費。(3)切忌過于于超前。。(4)引進(jìn)人才才數(shù)量要要適中。。4。小企業(yè)業(yè)應(yīng)大力力引進(jìn)三三種人才才(1)退休人才才。(2)結(jié)構(gòu)性富富余人員員。(3)潛在人才才。5．小企業(yè)業(yè)制定吸吸引人才才的政策策時應(yīng)考考慮的問問題(1)工作條件件。(2)工作環(huán)境境。(3)生活條件件。(4)晉升機(jī)會會。(5)股票期權(quán)權(quán)。第三節(jié)人人才才的選聘聘與培訓(xùn)訓(xùn)一、小企企業(yè)的人人才選聘聘1．小企企業(yè)選選聘人人才的的原則則(1)德才兼兼?zhèn)?。?2)不拘一一格，，能力力至上上。(3)內(nèi)部優(yōu)優(yōu)先。。(4)不求全全責(zé)備備。(5)知人善善任、、擇崗崗定人人。2．，，小企企業(yè)職職務(wù)分分析（（5W1H職務(wù)分分析法法）(1)職務(wù)務(wù)分析析的概概念與與方法法。所所謂職職務(wù)分分析，，是指指通過過觀察察和研研究，，確定定關(guān)于于某一一工作作的任任務(wù)和和性質(zhì)質(zhì)，以以及需需要什什么類類型的的人來來從事事這項項工作作。①What：工作內(nèi)內(nèi)容是是什么么；②Who：什么樣樣的人人來完完成該該工作作；③When；工作時時間；；④Where：工作地地點；；⑤Why：工作的的意義義是什什么；；⑥How：責(zé)任人人如何何執(zhí)行行這項項工作作。(2)職務(wù)分分析的的應(yīng)用用。①員工工招聘聘。②②績績效考考評。。③薪酬酬設(shè)計計。④④員員工培培訓(xùn)。。3．小企企業(yè)人人才選選聘渠渠道(1)就業(yè)服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)。。(2)廣告招招聘。。(3)內(nèi)部選選拔。。(4)個人推推薦。。4．考察察擬聘聘用人人員(1)面試。。(2)能力測測試。。(3)工作情情景模模擬。。(4)品行鑒鑒定。。5．小企企業(yè)人人才選選聘的的程序序首先，，小企企業(yè)應(yīng)應(yīng)該進(jìn)進(jìn)行職職位分分析，，形成成職務(wù)務(wù)說明明書。。其次次，選選擇人人才選選聘渠渠道.第三，，挑選選職位位候選選人。。第四四，對對擬聘聘任職職位候候選人人進(jìn)行行考查查第第五，，確定定聘用用人員員，簽簽訂勞勞動合合同。。二、小小企業(yè)業(yè)的人人才培培訓(xùn)“十年年樹木木，百百年樹樹人””，1．小企企業(yè)人人才培培訓(xùn)的的目標(biāo)標(biāo)和基基本原原則(1)小企業(yè)業(yè)人才才培訓(xùn)訓(xùn)的目目標(biāo)。。①從小小企業(yè)業(yè)角度度來看看，人人才培培訓(xùn)就就是把把因員員工知知識、、能力力不足足，員員工態(tài)態(tài)度不不積極極而產(chǎn)產(chǎn)生的的機(jī)會會成本本控制制在最最小程程度。。②從員員工個個人角角度來來看，，通過過培訓(xùn)訓(xùn)可以以提高高員工工的知知識水水平和和工作作能力力，從從而提提高員員工。。的工作積積極性，，達(dá)到員員工自我我實現(xiàn)的的目標(biāo)。。(2)小企業(yè)人人才培訓(xùn)訓(xùn)的基本本原則。。①建立學(xué)學(xué)習(xí)型組組織；②鼓勵員員工積極極參加學(xué)學(xué)習(xí)和培培訓(xùn)；③預(yù)先制制定培訓(xùn)訓(xùn)所要達(dá)達(dá)到的預(yù)預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；④積極指指導(dǎo)員工工的培訓(xùn)訓(xùn)和學(xué)習(xí)習(xí)；⑤提倡主主動學(xué)習(xí)習(xí)和培訓(xùn)訓(xùn)；⑥要讓員員工從培培訓(xùn)中有有收獲和和滿足感感；⑦培訓(xùn)的的方式、、方法要要適當(dāng)；；⑧因勢利利導(dǎo)，因因材施教教。2．小企業(yè)業(yè)人才培培訓(xùn)的內(nèi)內(nèi)容(1)技能的培培訓(xùn)。(2)知識的培培訓(xùn)。(3)態(tài)度的培培訓(xùn)。3．小企業(yè)業(yè)人才培培訓(xùn)的種種類(1)新招聘員員工上崗崗前培訓(xùn)訓(xùn)。(2)對老員工工的培訓(xùn)訓(xùn)。4．小企業(yè)業(yè)人才培培訓(xùn)的程程序(1)確定培訓(xùn)訓(xùn)需求。。(2)準(zhǔn)備培訓(xùn)訓(xùn)計劃。。(3)確定培訓(xùn)訓(xùn)目標(biāo)。。(4)選擇培訓(xùn)訓(xùn)方法。。(5)實施培訓(xùn)訓(xùn)計劃(6)效果評估估。(7)制定新的培訓(xùn)訓(xùn)計劃。第四節(jié)人人才的使用與與激勵一、小企業(yè)的的人才使用1．小企業(yè)內(nèi)部部人才的類型型(1)實干家。(2)創(chuàng)新者。(3)多面手。(4)縝密型人才。。2.企業(yè)人才使用用的方式(1)指派與委任。。(2)合同聘任。(3)考試錄用。(4)選舉。小企業(yè)人才使使用的職能包包括：新員工的安置置；干部選拔拔、任用；職職務(wù)升降；人人員使用中的的調(diào)配；勞動動組合；員工工的退休；辭辭退管理等。。3．小企企業(yè)用用人方方略(1)樹立正正確的的識才才觀念念。首首先，，要尊尊重知知識、、尊重重人才才。其其次次，要要改變變自我我封閉閉的狹狹隘意意識，，廣開開思路路、開開闊視視野。。優(yōu)秀秀人才才源于于基層層，技技術(shù)人人才出出自群群眾.(2)善于挖挖掘““潛在在”人人才。。(3)因事?lián)駬袢?、、量才才錄用用?4)德才兼兼?zhèn)?、、任人人惟賢賢。(5)知人善善任、、用人人所長長。(6)相對穩(wěn)穩(wěn)定、、時間間考驗驗。(7)嚴(yán)愛相相濟(jì)、、指導(dǎo)導(dǎo)幫助助。(8)促進(jìn)人人才的的合理理交流流。二、小小企業(yè)業(yè)的人人才激激勵1．激勵勵:就是通通過精精神或或物質(zhì)質(zhì)的某某些刺刺激，，激發(fā)發(fā)人的的積極極性，，使其其有一一股內(nèi)內(nèi)在動動力，，朝著著組織織所期期望的的目標(biāo)標(biāo)前進(jìn)進(jìn)。2．激勵勵的因因素常見的的激勵勵因素素有：：工作作安全全感、、滿意意的薪薪酬、、豐厚厚的福福利待待遇、、工作作具有有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性、、安全全舒適適的工工作環(huán)環(huán)境、、員工工參與與決策策、晉晉升的的機(jī)會會、融融洽的的人際際關(guān)系系、工工作被被承認(rèn)認(rèn)、個個人成成就感感、自自我實實現(xiàn)。。3，小企企業(yè)人人才激激勵的的原則則(1)因地制制宜、、因人人而異異(2)物質(zhì)激激勵與與精神神激勵勵相結(jié)結(jié)合。。(3)避免平平均主主義。。4．小企企業(yè)人人才激激勵的的方法法(1)物質(zhì)激激勵。。其內(nèi)容容包括括工資資獎金金、養(yǎng)養(yǎng)老保保險各各種福福利待待遇等等。(2)精神激激勵。。①理想想激勵勵。②②目目標(biāo)激激勵。。④④培訓(xùn)訓(xùn)激勵勵⑤任務(wù)務(wù)激勵勵。⑥⑥組組織激激勵。。⑦⑦制度度激勵勵。⑧榮譽(yù)譽(yù)激勵勵。⑨⑨參參與激激勵。。⑩⑩感情情激勵勵。⑥環(huán)境境激勵勵。⑩⑩績績效信信息激激勵。。第五節(jié)節(jié)與與人力力資源源管理理相關(guān)關(guān)的問問題一、小小企業(yè)業(yè)的人人力資資源規(guī)規(guī)劃1，小企企業(yè)人人力資資源規(guī)規(guī)劃的的內(nèi)容容(1)崗位職職務(wù)規(guī)規(guī)劃。。(2)人員補(bǔ)補(bǔ)充規(guī)規(guī)劃。。(3)培訓(xùn)開開發(fā)規(guī)規(guī)劃。。(4)人員配配備規(guī)規(guī)劃。。(5)人員晉晉升規(guī)規(guī)劃。。(6)薪酬規(guī)規(guī)劃。。(7)員工職職業(yè)發(fā)發(fā)展規(guī)規(guī)劃。。除了上上述七七種規(guī)規(guī)劃外外，小小企業(yè)業(yè)的人人力資資源規(guī)規(guī)劃還還包括括養(yǎng)老老保險險規(guī)劃劃、退退休解解聘規(guī)規(guī)劃等等。2．小企企業(yè)制制定人人力資資源規(guī)規(guī)劃的的原則則(1)人力資資源規(guī)規(guī)劃的的制定定必須須與環(huán)環(huán)境相相適應(yīng)應(yīng)。(2)人力力資資源源規(guī)規(guī)劃劃的的制制定定必必須須注注意意與與企企業(yè)業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略之之間間的的銜銜接接。。(3)滿足企業(yè)業(yè)與員工工共同發(fā)發(fā)展的需需要。二、勞動動關(guān)系小企業(yè)勞勞動關(guān)系系是指小小企業(yè)的的所有者者、經(jīng)營營管理者者、企業(yè)業(yè)員工以以及工會會之間在在企業(yè)的的生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營活動動中所形形成的各各種責(zé)任任、權(quán)利利與義務(wù)務(wù)關(guān)系。。1．小小企企業(yè)勞動動關(guān)系中中經(jīng)常存存在的問問題(1)溝通的障障礙。(2)員工的人人身安全全保障。。(3)勞動糾紛紛。2．改善小小企業(yè)勞勞動關(guān)系系的途徑徑(1)簽訂勞動動合同；；(2)建立健全全各項規(guī)規(guī)章制度度，照章章辦事；；(3)加強(qiáng)員工工上崗前前培訓(xùn)；；(4)建立和諧諧的企業(yè)業(yè)文化；；(5)員工參與與管理；；(6)員工持股股計劃；；(7)員工工作作壓力管管理。三、員工工租賃本章小結(jié)結(jié)1．人力資資源是指指一國或或地區(qū)基基本已經(jīng)經(jīng)開發(fā)的的、具有有勞動能能力的總總?cè)丝跀?shù)數(shù)，對于于企業(yè)說說，就是是指那些些有正常常智力、、能夠從從事生產(chǎn)產(chǎn)活動的的體力或或腦力勞勞動者。。人力資資源具有有依性、、戰(zhàn)略性性、稀缺缺性、無無限性、、社會性性、時效效性、能能動性、、周期性性與磨損損性等特特點。2．人本管管理思想想是以人人為中心心的人力力資源管管理思想想，講究究人文關(guān)關(guān)懷和情情感因素素對發(fā)人人力資源源的能動動性進(jìn)而而充分發(fā)發(fā)揮人力力資源的的全部效效能的影影響與作作用。人人本管理理可以分分為情溝溝通、決決策溝通通、自主主管理、、人才開開發(fā)和企企業(yè)文化化五個層層次。3．與大中中型企業(yè)業(yè)相比，，小小企業(yè)在在人才開開發(fā)利用用方面劣劣勢比較較明顯，，但也具具有不少少大型企企業(yè)所沒沒有的優(yōu)優(yōu)勢和特特點，小小企業(yè)應(yīng)應(yīng)該揚(yáng)長長避短，，開發(fā)利利用人才才。4．小企業(yè)業(yè)人才引引進(jìn)應(yīng)遵遵循一定定的原則則，這些些原則分分別是適適用原則則、按勞勞分配原原則和前前性原原則。5．小企企業(yè)引進(jìn)進(jìn)人才時時還應(yīng)該該注意四四個問題題，即即切忌忌打價格格戰(zhàn)、切切忌人才才高消費費。6．小企企業(yè)制定定吸引人人才的政政策時，，應(yīng)考慮慮工作條條件、工工作環(huán)境境、生活活條件、、晉升機(jī)機(jī)和股股票期權(quán)權(quán)等問題題。7．小企企業(yè)選聘聘人才時時應(yīng)堅持持如下原原則：德德才兼?zhèn)鋫?；不拘拘一格、、能力至至上；?nèi)內(nèi)部部優(yōu)先不不求全全責(zé)備；；知人善善任、擇擇崗定人人。8．小企企業(yè)進(jìn)行行職務(wù)分分析的5W1H分別是是：What工工作內(nèi)容容是什么么；Who———什么的的人來完完成該工工作；When——工工作時間間；Where工工作地地點；Why———工作作的意義義是什么么；How———責(zé)任人人如何執(zhí)執(zhí)行這項項工作。。9．職務(wù)務(wù)分析是是人力資資源管理理的一個個基礎(chǔ)要要素，可可以以廣泛運(yùn)運(yùn)用與人人力資源源管理的的多個方方面，如如員工招招聘、績績效考評評、薪酬酬設(shè)計和和員工培培訓(xùn)等。。10．為最最終確定聘聘任情況，，小企業(yè)一一般在正式式錄用之前前，要對分分候選人進(jìn)進(jìn)行考察，，卻可可以采用用面試、能能力測試、、工作情景景模擬和品品行鑒定等等方式中的的一種或幾幾種方式的的綜合。11．可以以從企業(yè)和和員工兩個個角度來考考察小企業(yè)業(yè)人才培訓(xùn)訓(xùn)的目標(biāo)。。小