前廳部月工作總結(jié)及工作計劃

第45頁共45頁前廳部月工作總結(jié)及工作方案前廳部月工作總結(jié)及工作方案。一、＊＊月份前廳部工作總結(jié)：1、＊＊月份營業(yè)收入房費總收入＊＊＊＊元平均房價＊＊＊元總開房數(shù)＊＊間出租率＊＊%旅行社團(tuán)隊收入＊＊＊元會議團(tuán)隊收入＊＊＊元①、在員工的理論操作中，對其出錯、易錯的問題，進(jìn)展針對性的在崗培訓(xùn)，本月對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的，但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團(tuán)隊的接待任務(wù)。②、前廳部通過理論培訓(xùn)及實際操作，并根據(jù)對員工日常的業(yè)務(wù)才能及工作職責(zé)、態(tài)度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進(jìn)展處理，嚴(yán)重者進(jìn)展現(xiàn)金處分，而每月對部門優(yōu)秀員工進(jìn)展評選，用途分得來的現(xiàn)金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。2、四月份存在的問題：①、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強，時有違背店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生②、局部房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成局部客房產(chǎn)品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。③、根本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調(diào)、無新意?？腿似毡榉从碂o入住高房間所表達(dá)的溫馨、豪華感。④、員工操作過程中純熟性不夠，效勞技巧性欠缺。與其他同酒店相比，存在經(jīng)歷上的差距，效勞標(biāo)準(zhǔn)化還能應(yīng)付，但靈敏性、個性化的效勞相對缺乏，而我們酒店正是需要這種效勞⑤、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。⑥、入住常住客戶量少，客市場不穩(wěn)定。二、xx月份工作方案1、工作方案①、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力進(jìn)步酒店市場占有率。②、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客及商務(wù)客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。③、繼續(xù)實行售房銷售提成獎勵制度，鼓勵前臺的推銷意識，促進(jìn)其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日入住情況靈敏掌握房價，強調(diào)“只要到前臺的客人，我們都要想方法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。④、每月對客房出租率、出租額進(jìn)展報表式分性，共同討論其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的理解酒店客房出租的實際態(tài)度。⑤、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著嚴(yán)密的工作聯(lián)絡(luò)，如出現(xiàn)問題，要主動和相關(guān)部門進(jìn)展協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化。2、管理方案①、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度，崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序，嚴(yán)格要求員工，對違背制度的員工進(jìn)展相應(yīng)的處分。②、效勞質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，員工的效勞質(zhì)量，為更好的加強部門的效勞，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進(jìn)展衛(wèi)生、效勞質(zhì)量的催促、檢查。③、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營造酒店高氣氛，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。④、建立“優(yōu)秀員工”評定細(xì)那么，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對員工進(jìn)展獎勵。⑤、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責(zé)，一崗多能?？倷C(jī)與前臺進(jìn)展工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的效勞于客人。⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進(jìn)入酒店的賓客提供熱情詳細(xì)的問訊效勞，爭取吸收更多的散客。⑦、通過對員工效勞質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制，并及時指正，在標(biāo)準(zhǔn)化的根底上為客人提供個性化、特色化效勞，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深入美妙的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。⑧、開展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。對前臺員工進(jìn)展“前臺效勞用語”、“技巧銷售客房”、“問訊效勞”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓(xùn)。⑨、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會，每月由部門負(fù)責(zé)人輪流主持，歡送員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門，日后以制度執(zhí)行。三、培訓(xùn)方案前廳部深知，沒有培訓(xùn)就不可能有長足的進(jìn)步，為員工組織各種形式的培訓(xùn)：現(xiàn)場培訓(xùn)、理論考核等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛?cè)肼毜男聠T工重點進(jìn)展禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會、消防等方面的培訓(xùn)，適時灌輸一些效勞細(xì)節(jié)、理念，讓新員工盡早進(jìn)入效勞工作中。并結(jié)合酒店相關(guān)培訓(xùn)的工作，前廳部崗位進(jìn)展穩(wěn)固加強，以更好的提升效勞程度。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強培訓(xùn)，進(jìn)步員工的綜合素質(zhì)，進(jìn)步效勞質(zhì)量；穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；1、詳細(xì)培訓(xùn)方案如下：①、加強預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷進(jìn)步房間的入住率。②、強化對住店客人進(jìn)展拜訪，爭取更多的回頭客。③、開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。④、部門內(nèi)部進(jìn)展業(yè)務(wù)知識的穿插培訓(xùn)。⑤、每月對各崗位的案例進(jìn)展總結(jié)、分析^p、討論。⑥、對員工進(jìn)展“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。⑦、做好新員工的入職培訓(xùn)工作。⑧、每月5號和20號為經(jīng)理給全體員工的培訓(xùn)；⑨、員工的效勞意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動效勞的培訓(xùn)；繼續(xù)跟進(jìn)好總機(jī)特色效勞的標(biāo)準(zhǔn)，已制定出前廳部應(yīng)知應(yīng)會，內(nèi)容包括湖南各景點、長沙的來歷、酒店周邊的小吃、各類商場等等，要求每位話務(wù)員都非常理解并能答復(fù)自如；針對話務(wù)員接語速、音質(zhì)、音色會做一些現(xiàn)場指導(dǎo)，能讓每一位接聽的人能從話務(wù)員的口中聽得出“微笑”。前廳部月工作方案〔3篇〕前廳部月工作方案一：酒店前廳部每月工作方案xxx年是酒店進(jìn)一步進(jìn)步經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認(rèn)真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點，制定xxx年度工作要點如下：第一季度〔1-3月〕：1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓(xùn)，主要是針對新入職人員及在實際工作中出現(xiàn)較弱的方面進(jìn)展必要的培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對客效勞技巧，進(jìn)步員工的對客效勞意識，方式偏向模擬操作培訓(xùn)2、協(xié)助營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動推銷及接待工作。合理安排員工休假。3、2月中旬將對部門的員工進(jìn)展一次筆試，主要是測試員工前期所承受崗位的知識面，刺激員工的神經(jīng)，進(jìn)步員工對工作的積極性4、準(zhǔn)備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培訓(xùn)對象。5、3月中旬根據(jù)2月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時對客效勞意識，綜合考慮相關(guān)較弱的員工建議崗位變動處理6、親密合作，主動協(xié)調(diào)與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，親密合作，根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門親密聯(lián)絡(luò)，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最正確效益。7、進(jìn)步前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。為酒店新的一年開一個好局。第二季度〔4-6月〕1、根據(jù)員工的興趣愛好，本職方案在4月中旬舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團(tuán)體，多組織一些有意義的部門活動，來進(jìn)步團(tuán)隊的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。2、協(xié)助營銷部做好團(tuán)隊接待、散客預(yù)訂接待工作。特別對五一黃金旅游周及端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。3、假如工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識培訓(xùn)，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底4、方案在6月中旬對全體部門員工進(jìn)展一次“飯店對客人的效勞與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、效勞。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，假如在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，假如遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)展“飯店對客人的效勞與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。進(jìn)一步強化銷售員工培訓(xùn)、進(jìn)步員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)程度。5、定期與客房部召開協(xié)商溝通交流分析^p會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并搜集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，進(jìn)步前臺銷售技巧才能。第三季度〔7-9月〕1、七、八月份是步入秋涼季節(jié)的初期，也是旅游季節(jié)的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團(tuán)隊，讓每一位在好來登酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的效勞，本職方案在月初對全體員工進(jìn)展一次團(tuán)隊接待的培訓(xùn)，主要的目的是穩(wěn)固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。讓團(tuán)隊客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗“家外之家”的溫暖。2、做好中秋節(jié)客房促銷活動的推銷，力爭完成任務(wù)。3、方案出臺一個“最正確員工”的評比活動，內(nèi)容由部門管理層商定，根據(jù)商定的內(nèi)容呈分管部門的領(lǐng)導(dǎo)審閱，審閱通過后再呈總辦審批。關(guān)于這一項活動是希望在旅游季節(jié)繁忙的接待能通過這個活動緩解員工的工作壓力，同時激發(fā)員工對工作保持積極的心態(tài)。4、方案給部門員工進(jìn)展一次前廳各崗位常見案例的分析^p與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責(zé)任心有所下降，主要的目的是進(jìn)步員工的責(zé)任心與責(zé)任感。5、協(xié)助營銷部做好團(tuán)隊接待、訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作。6、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職方案在9月份對員工進(jìn)展全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識的培訓(xùn)、各崗位常見案例的討論〔主要是互動式〕，主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn)。第四季度〔10-12月〕1、十月份是黃金周的旅游期，在10月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、效勞好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能到達(dá)一個新和頂峰。2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時將合理安排專人跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題。。4、10月下旬本職方案將安排員工進(jìn)展合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進(jìn)展合理化休假。5、根據(jù)十月份接待的工作進(jìn)展總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓(xùn)方案，對部份在工作做得不夠的員工進(jìn)展崗位突擊性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了進(jìn)步員工對客效勞的純熟度。6、協(xié)助營銷部門做好會議與團(tuán)隊的接待。7、協(xié)助營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動的各項工作。8、12月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于繁忙中，本職方案在12月主要的工作是穩(wěn)定固定客的同時應(yīng)注意散客的接待，因此，本職方案，大堂副理在每天都要定崗在大堂，在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件，并搜集賓客意見。9、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)的號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識。10、總結(jié)xxx年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進(jìn)展通報，對表現(xiàn)突出的建議進(jìn)展表彰，對表現(xiàn)較平庸的進(jìn)展鼓勵或處分。11、根據(jù)xxx年的工作，擬定好工作方案呈總經(jīng)理辦公室。在充滿挑戰(zhàn)的xxx年，部門將通過內(nèi)外培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流，努力進(jìn)步前廳人員的綜合素質(zhì)，增強前臺的營銷技能。前廳部全體員工在酒店領(lǐng)導(dǎo)下立志以前瞻的視野，超前的營銷，勇于創(chuàng)新，迎難而上，勤勉工作，全身心投入酒店的經(jīng)營開展中去，為酒店奉獻(xiàn)自我，爭取完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)，創(chuàng)造前廳部的新形象、新境界。前廳部月工作方案二：前廳部＊＊月份工作總結(jié)及＊＊月份工作方案〔2226字〕一、＊＊月份前廳部工作總結(jié)：1、＊＊月份營業(yè)收入房費總收入＊＊＊＊元平均房價＊＊＊元總開房數(shù)＊＊間出租率＊＊%旅行社團(tuán)隊收入＊＊＊元會議團(tuán)隊收入＊＊＊元①、在員工的理論操作中，對其出錯、易錯的問題，進(jìn)展針對性的在崗培訓(xùn)，本月對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的，但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團(tuán)隊的接待任務(wù)。②、前廳部通過理論培訓(xùn)及實際操作，并根據(jù)對員工日常的業(yè)務(wù)才能及工作職責(zé)、態(tài)度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進(jìn)展處理，嚴(yán)重者進(jìn)展現(xiàn)金處分，而每月對部門優(yōu)秀員工進(jìn)展評選，用途分得來的現(xiàn)金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。2、四月份存在的問題：①、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強，時有違背店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生②、局部房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成局部客房產(chǎn)品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。③、根本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調(diào)、無新意?？腿似毡榉从碂o入住高星級房間所表達(dá)的溫馨、豪華感。④、員工操作過程中純熟性不夠，效勞技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比，存在經(jīng)歷上的差距，效勞標(biāo)準(zhǔn)化還能應(yīng)付，但靈敏性、個性化的效勞相對缺乏，而我們酒店正是需要這種效勞⑤、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。⑥、入住常住客戶量少，客市場不穩(wěn)定。二、5月份工作方案1、工作方案①、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力進(jìn)步酒店市場占有率。②、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客及商務(wù)客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。③、繼續(xù)實行售房銷售提成獎勵制度，鼓勵前臺的推銷意識，促進(jìn)其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日入住情況靈敏掌握房價，強調(diào)“只要到前臺的客人，我們都要想方法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。④、每月對客房出租率、出租額進(jìn)展報表式分性，共同討論其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的理解酒店客房出租的實際態(tài)度。⑤、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著嚴(yán)密的工作聯(lián)絡(luò)，如出現(xiàn)問題，要主動和相關(guān)部門進(jìn)展協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化。2、管理方案①、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度，崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序，嚴(yán)格要求員工，對違背制度的員工進(jìn)展相應(yīng)的處分。②、效勞質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，員工的效勞質(zhì)量，為更好的加強部門的效勞，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進(jìn)展衛(wèi)生、效勞質(zhì)量的催促、檢查。③、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營造酒店高星級氣氛，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。④、建立“優(yōu)秀員工”評定細(xì)那么，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最正確員工進(jìn)展獎勵。⑤、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責(zé)，一崗多能?？倷C(jī)與前臺進(jìn)展工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的效勞于客人。⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進(jìn)入酒店的賓客提供熱情詳細(xì)的問訊效勞，爭取吸收更多的散客。⑦、通過對員工效勞質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制，并及時指正，在標(biāo)準(zhǔn)化的根底上為客人提供個性化、特色化效勞，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深入美妙的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。⑧、開展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。對前臺員工進(jìn)展“前臺效勞用語”、“技巧銷售客房”、“問訊效勞”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓(xùn)。⑨、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會，每月由部門負(fù)責(zé)人輪流主持，歡送員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門，日后以制度執(zhí)行。三、培訓(xùn)方案前廳部深知，沒有培訓(xùn)就不可能有長足的進(jìn)步，為員工組織各種形式的培訓(xùn)：現(xiàn)場培訓(xùn)、理論考核等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛?cè)肼毜男聠T工重點進(jìn)展禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會、消防等方面的培訓(xùn)，適時灌輸一些效勞細(xì)節(jié)、理念，讓新員工盡早進(jìn)入效勞工作中。并結(jié)合酒店相關(guān)培訓(xùn)的工作，前廳部崗位進(jìn)展穩(wěn)固加強，以更好的提升效勞程度。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強培訓(xùn)，進(jìn)步員工的綜合素質(zhì)，進(jìn)步效勞質(zhì)量；穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；1、詳細(xì)培訓(xùn)方案如下：①、加強預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷進(jìn)步房間的入住率。②、強化對住店客人進(jìn)展拜訪，爭取更多的回頭客。③、開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。④、部門內(nèi)部進(jìn)展業(yè)務(wù)知識的穿插培訓(xùn)。⑤、每月對各崗位的案例進(jìn)展總結(jié)、分析^p、討論。⑥、對員工進(jìn)展“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。⑦、做好新員工的入職培訓(xùn)工作。⑧、每月5號和20號為經(jīng)理給全體員工的培訓(xùn)；⑨、員工的效勞意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動效勞的培訓(xùn)；繼續(xù)跟進(jìn)好總機(jī)特色效勞的標(biāo)準(zhǔn)，已制定出前廳部應(yīng)知應(yīng)會，內(nèi)容包括湖南各著名景點、長沙的來歷、酒店周邊的小吃、各類商場等等，要求每位話務(wù)員都非常理解并能答復(fù)自如；針對話務(wù)員接語速、音質(zhì)、音色會做一些現(xiàn)場指導(dǎo)，能讓每一位接聽的人能從話務(wù)員的口中聽得出“微笑”。前廳部前廳部月工作方案三：2023年5月份前廳部月工作總結(jié)暨6月份工作方案〔287字〕1、接聽語言技巧培訓(xùn)2、針對行李處的行李運送和存放效勞進(jìn)展培訓(xùn)3、接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)4、新員工應(yīng)知應(yīng)會的的培訓(xùn)5、完成了歷史遲付賬的整理工作6、每日對大堂內(nèi)及外圍的巡視工作7、順利的完成了本月團(tuán)隊接待的工作8、每周一次對本部門的衛(wèi)生大掃除9、員工離任后重新安排班次下月方案1、進(jìn)步前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)〔全月〕2、繼續(xù)加強培訓(xùn)，進(jìn)步員工的綜合素質(zhì)，進(jìn)步效勞質(zhì)量〔全月〕3、前臺新員工到崗后的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)〔第一周〕4、控制滿房時的房態(tài)工作〔第一周〕5、繼續(xù)做好團(tuán)隊接待工作〔全月〕6、試工期員工轉(zhuǎn)正的考核工作〔第二周〕酒店前廳部月工作方案范本第一季度(1-3月)：1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓(xùn)，主要是針對新入職人員及在實際工作中出現(xiàn)較弱的方面進(jìn)展必要的培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對客效勞技巧，進(jìn)步員工的對客效勞意識，方式偏向模擬操作培訓(xùn).2、協(xié)助營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動推銷及接待工作.合理安排員工休假。3、2月中旬將對部門的員工進(jìn)展一次筆試，主要是測試員工前期所承受崗位的知識面，刺激員工的神經(jīng)，進(jìn)步員工對工作的積極性.4、準(zhǔn)備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培訓(xùn)對象。5、3月中旬根據(jù)2月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時對客效勞意識，綜合考慮相關(guān)較弱的員工建議崗位變動處理.6、親密合作，主動協(xié)調(diào)與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，親密合作，根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門親密聯(lián)絡(luò)，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造效益。7、進(jìn)步前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。為酒店新的一年開一個好局。第二季度(4-6月)1、根據(jù)員工的興趣愛好，本職方案在4月中旬舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力.同時為營造一個和諧、積極的工作團(tuán)體，多組織一些有意義的部門活動，來進(jìn)步團(tuán)隊的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。2、協(xié)助營銷部做好團(tuán)隊接待、散客預(yù)訂接待工作.特別對五一黃金旅游周及端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。3、假如工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識培訓(xùn)，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底.4、方案在6月中旬對全體部門員工進(jìn)展一次“飯店對客人的效勞與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、效勞。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，假如在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，假如遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)展“飯店對客人的效勞與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任.進(jìn)一步強化銷售員工培訓(xùn)、進(jìn)步員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)程度。5、定期與客房部召開協(xié)商溝通交流分析^p會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并搜集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，進(jìn)步前臺銷售技巧才能。第三季度(7-9月)1、七、8月份是步入秋涼季節(jié)的初期，也是旅游季節(jié)的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團(tuán)隊，讓每一位在好來登酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的效勞，本職方案在月初對全體員工進(jìn)展一次團(tuán)隊接待的培訓(xùn)，主要的目的是穩(wěn)固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。讓團(tuán)隊客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗“家外之家”的溫暖.2、做好中秋節(jié)客房促銷活動的推銷，力爭完成任務(wù)。3、方案出臺一個“員工”的評比活動，內(nèi)容由部門管理層商定，根據(jù)商定的內(nèi)容呈分管部門的領(lǐng)導(dǎo)審閱，審閱通過后再呈總辦審批。關(guān)于這一項活動是希望在旅游季節(jié)繁忙的接待能通過這個活動緩解員工的工作壓力，同時激發(fā)員工對工作保持積極的心態(tài).4、方案給部門員工進(jìn)展一次前廳各崗位常見案例的分析^p與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責(zé)任心有所下降，主要的目的是進(jìn)步員工的責(zé)任心與責(zé)任感.5、協(xié)助營銷部做好團(tuán)隊接待、訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作.6、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職方案在9月份對員工進(jìn)展全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識的培訓(xùn)、各崗位常見案例的討論(主要是互動式)，主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn).第四季度(10-12月)1、十月份是黃金周的旅游期，在10月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、效勞好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能到達(dá)一個新和頂峰.2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策.3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時將合理安排專人跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題.4、10月下旬本職方案將安排員工進(jìn)展合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進(jìn)展合理化休假.5、根據(jù)十月份接待的工作進(jìn)展總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓(xùn)方案，對部份在工作做得不夠的員工進(jìn)展崗位突擊性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了進(jìn)步員工對客效勞的純熟度.6、協(xié)助營銷部門做好會議與團(tuán)隊的接待.7、協(xié)助營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動的各項工作.8、12月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于繁忙中，本職方案在12月主要的工作是穩(wěn)定固定客的同時應(yīng)注意散客的接待，因此，本職方案，大堂副理在每天都要定崗在大堂，在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件，并搜集賓客意見。9、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)的號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識.10、總結(jié)xxx年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進(jìn)展通報，對表現(xiàn)突出的建議進(jìn)展表彰，對表現(xiàn)較平庸的進(jìn)展鼓勵或處分.11、根據(jù)xxx年的工作，擬定好xxx年的工作方案呈總經(jīng)理辦公室.2023年酒店前廳部工作總結(jié)及2023年工作方案20xx年酒店前廳部工作總結(jié)及20xx年工作方案20xx年，前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低本錢，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目的，各項工作也獲得了顯著成績?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。一．經(jīng)營情況年方案任務(wù)xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，〔其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間〕，占客房收入xx﹪，完成方案的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。二、主要工作：1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)步員工素質(zhì)一年來，我們主要是以效勞技巧為培訓(xùn)重點，嚴(yán)格按照培訓(xùn)方案開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)展考核，同時加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工可以學(xué)以致用。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊、制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案及接待方案。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)才能及溝通才能，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反響信息，共同協(xié)商及時調(diào)整,以到達(dá)最正確效勞標(biāo)準(zhǔn)。2、全力加強員工隊伍建立，做好效勞保障工作。一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待效勞，作為工作重點。通過合理排房、進(jìn)步入住率，熱情滿意的效勞，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個；軍區(qū)5次，VIp100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資廳會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)效勞活動第四屆優(yōu)質(zhì)效勞活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進(jìn)展了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大進(jìn)步了員工的效勞意識及效勞技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種效勞更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使效勞更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)效勞活動的方案，在員工中進(jìn)展崗位練兵比賽，使員工的效勞程度有了很大的進(jìn)步，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)效勞活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氣氛.前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能實在的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們可以以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)才能及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與效勞人員沖在第一線鼓勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、安康的心態(tài)，保證對客效勞的質(zhì)量。6、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項活動，這不僅使部門之間互相理解同時也增強了團(tuán)隊的向心力及凝聚力。我們同時強調(diào)前廳部是整個酒店的中樞部門，它同各部門都有著嚴(yán)密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都應(yīng)主動地進(jìn)展協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化，要有“到我為止”的效勞意識和“酒店無小事”效勞態(tài)度。7、加強“開節(jié)流，增收節(jié)支”的意識年方案費用36.47萬元，實際費用為32.11萬元，節(jié)約了4.36萬元，主要節(jié)約在工資、電、物料消耗等方面，在費用管理中，從細(xì)微處入手,嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度,定期盤點，專人管理,定量配發(fā),使年前廳物品消耗控制在元，費用與同期相比增長了3.52萬元，〔主要是計提獎勵、地方津貼等〕，各項費用指標(biāo)均到達(dá)要求。8、[1][2]下一頁前廳部工作方案方案一：前廳部工作方案一、指導(dǎo)思想：積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以立足企業(yè)、效勞企業(yè)的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)開展之路，挖掘潛力，開節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步進(jìn)步部門的管理程度和效勞質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、安康向上的工作環(huán)境，實現(xiàn)部門標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、常態(tài)化管理。二、內(nèi)部管理：1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)那么及施行方法》，通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，到達(dá)各崗位全面標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。2、加強職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié)效勞，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供主動、熱情、準(zhǔn)確、迅速的效勞。3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，到達(dá)豐富員工工作經(jīng)歷，增加員工工作技能，進(jìn)步員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析^p、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。5、繼續(xù)搜集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化效勞增加素材并提供保障。6、在節(jié)能降耗方面。加強設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長使用壽命；前臺節(jié)省訂單、登記單、如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因此導(dǎo)致浪費；總機(jī)在晚9：30過后，將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗；餐廳能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。7、重視平安防范意識，貫徹執(zhí)行店內(nèi)各項平安規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。方案二：前廳部工作方案一．經(jīng)營情況年方案任務(wù)xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，〔其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間〕，占客房收入xx﹪，完成方案的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。二、主要工作：1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)步員工素質(zhì)一年來，我們主要是以效勞技巧為培訓(xùn)重點，嚴(yán)格按照培訓(xùn)方案開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)展考核，同時加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工可以學(xué)以致用。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊、制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案及接待方案。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)才能及溝通才能，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反響信息，共同協(xié)商及時調(diào)整,以到達(dá)最正確效勞標(biāo)準(zhǔn)。2、全力加強員工隊伍建立，做好效勞保障工作。一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待效勞，作為工作重點。通過合理排房、進(jìn)步入住率，熱情滿意的效勞，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個；軍區(qū)5次，VIp100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資廳會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)效勞活動第四屆優(yōu)質(zhì)效勞活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進(jìn)展了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大進(jìn)步了員工的效勞意識及效勞技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種效勞更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使效勞更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)效勞活動的方案，在員工中進(jìn)展崗位練兵比賽，使員工的效勞程度有了很大的進(jìn)步，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)效勞活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氣氛.前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能實在的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們可以以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)才能及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與效勞人員沖在第一線鼓勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、安康的心態(tài)，保證對客效勞的質(zhì)量。6、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項活動，這不僅使部門之間互相理解同時也增強了團(tuán)隊的向心力及凝聚力。我們同時強調(diào)前廳部是整個酒店的中樞部門，它同各部門都有著嚴(yán)密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都應(yīng)主動地進(jìn)展協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化，要有到我為止的效勞意識和酒店無小事效勞態(tài)度。7、加強開節(jié)流，增收節(jié)支的意識年方案費用36.47萬元，實際費用為32.11萬元，節(jié)約了4.36萬元，主要節(jié)約在工資、電、物料消耗等方面，在費用管理中，從細(xì)微處入手,嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度,定期盤點，專人管理,定量配發(fā),使年前廳物品消耗控制在元，費用與同期相比增長了3.52萬元，〔主要是計提獎勵、地方津貼等〕，各項費用指標(biāo)均到達(dá)要求。方案三：前廳部工作方案本部將高度重視對客效勞質(zhì)量，重視客人意見，堅持效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化，更注重了細(xì)致效勞和個性化的效勞。從軟硬件上不斷完善效勞?！?〕效勞工作中一方面要求員工有過硬的效勞技能，擴(kuò)大知識面，進(jìn)步效勞效率，另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣，要給予客人多一點主動，多一點熱情，多一點幫助。真正使客人感覺到賓至如歸。部門推行個性化效勞，要求做客人沒有想到的，盡量做到讓客人滿意加驚喜，促使員工在標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的根底上注重了細(xì)致效勞和個性化的效勞，充分將金鑰匙效勞理念灌輸?shù)絾T工效勞中來?！?〕客人意見是我們前進(jìn)的動力，因此，部門將把重視客人意見和解決客人問題當(dāng)做一項重要工作重點關(guān)注。部門注重對大堂副理進(jìn)展了如何快速標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴、如何按規(guī)程處理各類突發(fā)事件的的培訓(xùn)，并要求每一宗客人投訴都要認(rèn)真做好記錄，對具有典型性的問題做案例分析^p，并制訂和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案，標(biāo)準(zhǔn)對客解釋口徑，進(jìn)步大堂副理解決問題的才能和效率，將在消除客人對酒店不良印象，挽留客上作出奉獻(xiàn)。另把對客溝通并征詢客人意見，作為大堂副理的一項根本工作來進(jìn)展操作，常抓不懈，要求保質(zhì)保量的完成此項工作，為更好的理解和搜集客人的有利信息。大堂副理每天例行對住客房進(jìn)展拜訪，對客人反響的一些意見和建議積極予以采納和解決，一方面可以為酒店經(jīng)營管理提供珍貴意見，措施我們改良工作，另一方面也培養(yǎng)了大堂副理對客交流的才能。對于涉及到本部門的客人意見，不回避，不輕視，認(rèn)真予以調(diào)查研究，從善如流，不斷地完善本部工作。四、將培養(yǎng)員工開節(jié)流、增收節(jié)支意識，配合各銷售業(yè)務(wù)部門努力為酒店創(chuàng)收，科學(xué)控制部門費用。〔1〕前廳部將根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，把全員銷售的意識傳到達(dá)每位員工，培訓(xùn)銷售技巧，對自來客、司機(jī)散客積極推銷，加強對會員卡和儲值卡的促銷工作，同時對酒店溫泉和厚宮等娛樂休閑和餐飲設(shè)施進(jìn)展促銷，并通過不斷完善改良，以優(yōu)質(zhì)效勞打動客人，吸引回頭客?！?〕積極配合酒店銷售部門做好對客銷售工作，如配合市場銷售部的各項工作，落實傳達(dá)執(zhí)行新的營銷價格策略；配合銷售部執(zhí)行新的對客銷售原那么和對客優(yōu)惠工程的施行；〔3〕為節(jié)約費用，部門將會嚴(yán)格控制每月的效勞和辦公用品的領(lǐng)用，對于有故障的設(shè)備設(shè)施，本著輕重緩急的原那么，能維修使用盡量維修使用，復(fù)印紙嚴(yán)格控制，大堂前臺燈光按客人情況靈敏控制關(guān)閉；禮賓部在無客人情況下及時關(guān)閉行李房燈光，大堂副理加強對全酒店和分部的節(jié)電節(jié)水的巡視檢查，標(biāo)準(zhǔn)大堂內(nèi)外燈光的開放時間控制；部門還將對對的使用進(jìn)展了嚴(yán)格的控制，對時長，通話事由規(guī)定限制，嚴(yán)禁公話私打，通過各項措施，使本部費用得到有效控制。五、本部將重視員工隊伍建立，注重營造和諧氣氛，增加部門凝聚力。〔1〕高度重視部門員工培訓(xùn)，努力進(jìn)步員工的工作業(yè)務(wù)程度和個人素質(zhì)，部門每月各分部將根據(jù)實際工作需要安排有針對性，有特點的培訓(xùn)方案，并全程跟蹤培訓(xùn)過程，考核培訓(xùn)人員，培訓(xùn)質(zhì)量要求高。全年本部方案安排各類培訓(xùn)涉及內(nèi)容有：員工禮貌禮儀、儀容儀表、語言技巧、各分部操作程序，接待細(xì)節(jié)，業(yè)務(wù)流程、外語、分部根底知識、市內(nèi)和酒店應(yīng)知應(yīng)會知識、案例分析^p講評等等。同時進(jìn)展了員工業(yè)務(wù)知識的實操考核，pp知識考核，應(yīng)知應(yīng)會知識考核，禮貌禮儀的考核等?！?〕將關(guān)心員工，努力做好員工的保障工作，為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氣氛。前廳部對員工的綜合素質(zhì)要求較高，工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大。針對這一特點，前廳部將始終強調(diào)部門和管理人員做好員工堅實后盾，實在解決員工在工作和生活上的困難。同時要求管理人員以身作那么，起到表率作用。員工在工作中提出的問題和合理化建議，部門都會認(rèn)真考慮或采納，不斷完善本部工作；部門各級管理人員均要求在效勞一線為客效勞，現(xiàn)場督導(dǎo)，鼓勵員工，減輕員工的工作壓力，并且培養(yǎng)員工之間同心協(xié)力的良好風(fēng)氣。六、進(jìn)步員工平安意識，加強部門平安管理。前廳部作為一線部門，由于接待客人多，信息交換量大、業(yè)務(wù)涉及面廣，因此，平安工作對于前廳部格外重要，前廳部平安工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李存放、總機(jī)火警監(jiān)控和緊急播送管理、部門消防平安等等。為此，部門將制定和強調(diào)入住登記及戶籍傳送制度，嚴(yán)格按照桂林市公安局出入境管理處要求，前臺員工嚴(yán)把入住登記關(guān)，保存好入住客人的登記資料，系統(tǒng)存檔，在及時向公安機(jī)關(guān)傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢訪客制度，防止不法分子對客人損害。另外，部門將對禮賓部行李存放制度和交接班制度進(jìn)展了修改，并對進(jìn)出行李房人員嚴(yán)格限制，從各方面加強員工的平安意識。方案四：前廳部工作方案前廳部是負(fù)責(zé)招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店效勞，同時為客人提供各種綜合效勞的職能部門，是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體效勞質(zhì)量的一個重要窗口；是給客人留下第一印象和最后印象的地方；具有一定的經(jīng)濟(jì)作用；具有協(xié)調(diào)作用；是建立良好賓客關(guān)系的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作方案：一.人員團(tuán)隊的組建。酒店在籌備期間，除了硬件的準(zhǔn)備，最重要的就是人員團(tuán)隊的組建。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及定員會影響酒店的本錢程度，所以要從實際出發(fā)，機(jī)構(gòu)精簡，分工明確。要實行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓(xùn)，并采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，定期評估測試考核，加以詳細(xì)指導(dǎo)和教育，從而不斷進(jìn)步員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。二.注重培訓(xùn)工作前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和效勞質(zhì)量反響出酒店的效勞水準(zhǔn)和管理程度，因此對員工的培訓(xùn)工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)方案。有了良好的效勞技能，純熟的業(yè)務(wù)知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的效勞。只有培訓(xùn)好了員工，員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。三.加強員工的推銷意識和技巧前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點，根據(jù)客人不同的要求，進(jìn)展有針對性的銷售，將最適宜的產(chǎn)品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力進(jìn)步入住率的同時，爭取利益最大化。四.開節(jié)流、增收節(jié)支為了保護(hù)環(huán)境，走可持續(xù)開展道路，開節(jié)流、增收節(jié)支是每個酒店不矢的追求，前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營，控制本錢，開展節(jié)約、節(jié)支的活動，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，可謂一舉兩得?？梢詮钠綍r生活中的點點滴滴做起，隨手關(guān)緊水龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電開關(guān)，將用過一面的A4紙反面進(jìn)展重復(fù)利用等等。五.關(guān)注和采納客人的意見，倡導(dǎo)個性化效勞。經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛谦@得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的效勞能最大化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個性化效勞，以此吸引客人的眼球，進(jìn)步客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。六.注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經(jīng)中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著嚴(yán)密的工作聯(lián)絡(luò)，如出現(xiàn)問題，我們都要主動地和相關(guān)部門進(jìn)展協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)絡(luò)、信息溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。方案五：前廳部工作方案前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對形形色色的客人，員工的效勞技能技巧、工作態(tài)度和效勞質(zhì)量，反映出一個酒店的效勞程度和管理程度，管理公司進(jìn)入半年以來，人員的調(diào)整和政策確實定已根本完成，因此在20xx年，將是逐步完善效勞產(chǎn)品和進(jìn)步效勞質(zhì)量、晉級效勞很重要的一年，我部將針對詳細(xì)情況，推行以下方案使每個員工都能在新的管理、新的條件下勝任自己的工作，不斷提升自己，進(jìn)步客人滿意度，為酒店贏得更好的聲譽和利益。一、工作目的認(rèn)真落實xx年效勞晉級措施，使預(yù)定、前臺、禮賓協(xié)調(diào)一致，為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化效勞，并在2023年下半年推行再次晉級，為客人提供力所能及的個性化效勞，進(jìn)步客人滿意度；繼續(xù)推行前廳部細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)、高效、專業(yè)的工作作風(fēng)，實行更具人性化的管理，使前廳部上下一心，配合酒店圓滿完成酒店20xx年的接待任務(wù)。二、工作方案〔一〕標(biāo)準(zhǔn)前臺接待、收銀的合并后續(xù)工作及日常操作〔20xx年1月31日前完成〕1.20xx年前臺接待、收銀的合并根本完成后，開場整合、編寫接待、收銀的SOp文件，使所有的前臺人員可以有一個操作指導(dǎo)性文件。2.建立前臺人員全面的個人資料，以防萬一。3.改造前臺功能區(qū)域，使前臺每臺電腦及抽屜等都能成為獨立的操作空間，進(jìn)步C/I、C/O工作效率。4.加強對前臺備用金的管理，單人單柜單款，統(tǒng)分結(jié)合，責(zé)任到人。5.加強對前臺各個操作環(huán)節(jié)的管控，如核查房租、日常排房、換房、差異房的控制、房租減免、做帳標(biāo)準(zhǔn)等。6.出臺W/I〔無預(yù)訂散客〕銷售獎勵政策〔二〕加強大堂副理的管理及作用的發(fā)揮1.大堂副理職能的發(fā)揮及運用2.投訴處理及突發(fā)事件的處理3.大堂的管理4.外來人員、外租單位的管理5.本部門的質(zhì)檢工作6.酒店秩序的維持〔三〕開發(fā)禮賓部及大堂副理尚未啟動的局部工能〔四〕執(zhí)行靈敏的預(yù)訂控房政策，進(jìn)步酒店開房率〔五〕加強與酒店各部門的合作，完成酒店各階段的接待任務(wù)〔六〕加強與各旅行社特別是四家包房社導(dǎo)游的溝通〔七〕特別關(guān)注網(wǎng)絡(luò)客人的需求及針對性效勞，進(jìn)步商散客人的滿意度從而進(jìn)步網(wǎng)評綜合分〔八〕再次晉級前廳部各部門的個性化效勞及針對性效勞酒店前廳部工作方案一、指導(dǎo)思想：積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、效勞企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)開展之路，挖掘潛力，開節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步進(jìn)步部門的管理程度和效勞質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、安康向上的工作環(huán)境，實現(xiàn)部門標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、常態(tài)化管理。二、內(nèi)部管理：1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)那么及施行方法》，通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，到達(dá)各崗位全面標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。2、加強職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié)效勞，關(guān)注客人需求，重視客人感受