客戶開發(fā)與管理技巧

客戶開發(fā)與管理技巧

營銷中心***廈門*****軟件有限公司王牌營銷員訓(xùn)練營整理課件為什么會這樣？不少營銷員疲于奔命、四處奔波卻仍然在貧困線上掙扎最后免不了被淘汰的命運

龜兔賽跑新編猴子與苞米2整理課件課程大綱尋找準(zhǔn)客戶名單客戶心理分析準(zhǔn)備工作電話約訪客戶管理和服務(wù)3整理課件一、尋找準(zhǔn)客戶名單

我的準(zhǔn)客戶的畫像：誰Who

做什么What

什么時間When

什么地點Where

如何，多少How？4整理課件

鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶，與勘探金礦差不多先擬一份名單，列出所有可能的準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)介紹是獲的可靠名單的最佳來源5整理課件電話黃頁不管用一大堆未篩選的名單A公司做什么產(chǎn)品？規(guī)模、效益、需求如何？具體誰負責(zé)？喜歡與什么樣的供應(yīng)商打交道？……6整理課件

成功的機率最大化誰需要而且有購買力對你的行業(yè)、產(chǎn)品持肯定態(tài)度盡可能收集客戶的背景資料了解你的產(chǎn)品、企業(yè)、對手，深入全面的認識想想你的產(chǎn)品可以怎樣幫助客戶，幫助解決什么困擾和問題7整理課件

鎖定潛在客戶特殊的電話本企業(yè)網(wǎng)頁商業(yè)公會名冊聯(lián)誼會、俱樂部、校友會名冊地方報刊的工商專欄圖書館的商業(yè)信息8整理課件

鎖定潛在客戶親朋好友生意往來的朋友顯而易見的使用者被遺棄的顧客上市公司的年報報刊廣告信息交叉銷售的業(yè)務(wù)員9整理課件

最有效的客戶開拓方法：

“獵犬計劃

”被全世界行銷大師所運用10整理課件

名單的整理排序銷售成功機率地理位置遠近成交后獲的推薦介紹的機率采購周期11整理課件問題：1、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？

行業(yè)分布在哪里？

2、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或

生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營模式是什么？

3、他們通常如何接受信息？

信任什么樣的資訊來源？

4、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？

與什么人參加什么樣的活動？

5、他們的價值觀是什么？12整理課件研討題：我們在賣什么？誰是我們的客戶？為什么客戶會向我購買？我的未來客戶在哪里？我的客戶什么時候會賣？為什么準(zhǔn)客戶不向我購買？誰是我們的競爭者？13整理課件二、客戶心理分析每個人心理都受父母和其它權(quán)威角色的影響每個人都是心理學(xué)的冰山，有些人隱藏的更多每個人都是好逸惡勞，趨吉避兇每個人都有心理上的創(chuàng)傷每個人都需要更多的贊美14整理課件人性特征每個人個性不同，環(huán)境是主要原因每個人都聽他想聽的，看他想聽的每個人的自尊心受到威脅時，就會具有防衛(wèi)性和攻擊性每個人的飲食、睡眠、生活習(xí)慣都會影響人格每個人都需要更多的成就感15整理課件

四種人格性格重人際重事情內(nèi)向生動有趣順從贊美有成就感主宰感覺輕松自己達成目的不可催促自信推薦了解想法有力證據(jù)詳細信息內(nèi)行表達活潑型力量型和平型分析型外向16整理課件

人際風(fēng)格的象征辦公室或工作環(huán)境服裝、表情、體姿語言、語氣、語調(diào)交談的步調(diào)、內(nèi)容、興趣點待人接物的方式、態(tài)度評論和問問題的重點17整理課件客戶的特征注重細節(jié)還是注重重點注重相同還是注重差異是自我引導(dǎo)還是他人引導(dǎo)動機是遠離痛苦還是追求快樂

客戶的價值觀比背景資料更重要18整理課件客戶的恐懼心理害怕后悔害怕做錯選擇害怕失去自尊害怕決策錯誤害怕不了解的事情害怕將控制權(quán)交給你19整理課件客戶的優(yōu)勢心理我的時間比你的更有價值回不回你的電話無所謂取消約會盡管造成你不便，我沒錯誤導(dǎo)你也無所謂大多數(shù)推銷員都很會玩心理游戲推銷員給人壓力大20整理課件客戶的優(yōu)勢心理強力抗拒是唯一的防衛(wèi)辦法大多數(shù)推銷員說的話是有水分的太早讓步就是輸?shù)袅诉@場游戲利用你的專業(yè)知識免費咨詢是應(yīng)該的拖延刁難是有必要而且是正確的21整理課件贏得客戶的尊敬不要提供免費的咨詢不要輕易提供計劃書不要被他們踢來踢去不要忍受他們的拖延不要讓你的產(chǎn)品被貶低不要讓你的公司同事被貶低不要出賣人格和靈魂22整理課件三、準(zhǔn)備工作1、物質(zhì)準(zhǔn)備

客戶資料收集和分析個人：經(jīng)濟、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想、個性企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問題歸類、分析、判斷23整理課件

銷售資料準(zhǔn)備：

公司、產(chǎn)品、個人、資訊、證明、圖片、試樣……

問題：a、我們在與客戶面談前，公文包里應(yīng)該有哪些東西呢？

b、最容易遺忘的哪兩件東西？24整理課件2、心態(tài)準(zhǔn)備：拜訪的恐懼：

恐懼來源于對對方的無知，和不可控制?？謶肿詈髮?dǎo)致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。

良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。25整理課件客戶接納我們的理由：

這個人還不錯：知識面寬，同類型，很風(fēng)趣，有禮貌，能相處這個人挺可信：說話辦事為客戶著想，挺專業(yè)，信譽高，與其它銷售員不同這個人與我很投機：有共同語言，對我很了解，工作挺在行，相處很愉快。

26整理課件

心態(tài)調(diào)整：開心金庫——成功銷售經(jīng)驗剪輯預(yù)演未來——成功銷售過程預(yù)演生理帶動心理——握拳，深呼吸，成功暗示27整理課件

客戶資料庫建立：基本資料聯(lián)系人信息負責(zé)人信息企業(yè)概況拜訪記錄成交服務(wù)記錄(附客戶需求調(diào)查表)3、建立準(zhǔn)客戶資料卡28整理課件

準(zhǔn)客戶是銷售人員的資產(chǎn)存折，收入來源的依據(jù)。

A級—近期可能成交的優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶

B級—過一段時間或時機成熟時升級為A級,

需跟進、培養(yǎng)的準(zhǔn)客戶

C級—目前有成交困難，需長期、慢慢地培養(yǎng)，只有將來潛在需求的潛在客戶29整理課件

準(zhǔn)客戶需求調(diào)查表1、目前在哪些領(lǐng)域內(nèi)使用飼料?2、目前供應(yīng)的廠家、品牌、數(shù)量是什么？3、未來有無可能會使用？在哪個方面？4、主要需要飼料的品種、規(guī)格、要求是什么？5、在采購飼料方面最關(guān)注的是哪個方面？6、還有哪些特殊需求？

30整理課件準(zhǔn)客戶資料收集

資料收集

聊天、開放式提問內(nèi)線人員市場調(diào)研其它31整理課件

四、電話約訪

1、必要性：客戶不在，結(jié)果浪費時間與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感冒昧前往，讓客戶感到不禮貌給客戶一個提前量，興趣點或心理準(zhǔn)備信函資料可做一個預(yù)先溝通32整理課件2、電話約訪前的準(zhǔn)備

放松、微笑熱誠的信心名單、號碼、筆、紙臺詞練習(xí)熟練臺詞、拒絕話術(shù)大綱33整理課件

3、電話約訪要領(lǐng)：目的：爭取面談流程：自我介紹（簡單明了）見面理由（好奇開場白）二擇一法（委婉堅決）拒絕處理（進退自如）二擇一見面（多次要求）34整理課件4、電話約訪常見的拒絕：很忙，沒時間暫時不需要有老關(guān)系提供對你們不了解考慮考慮，研究研究開說先把資料傳真，看看有需要會打電話給你35整理課件電話拒絕處理的原則：先認同對方后解釋說明強調(diào)見面理由多次二擇一要求36整理課件五、客戶管理和服務(wù)客戶資料的管理、分析、跟進拜訪前、中、后的客戶服務(wù)關(guān)心客戶的利益、價值、問題客戶的滿意度調(diào)查處理客戶的抱怨卓越客戶服務(wù)的原則37整理課件為什么要跟進調(diào)查客戶

只有5%的抱怨客戶說出來抱怨傳播的速度是美名的5倍80%的企業(yè)不知道客戶在想什么80%的企業(yè)不知道客戶對自己的真正評價重要大客戶的重復(fù)購買占到企業(yè)績效的80%38整理課件服務(wù)是最佳的行銷技巧?？蛻羰切袖N人員最寶貴的資產(chǎn)?；痉?wù)無怨言附加值服務(wù)滿意度超出期望值服務(wù)忠誠度品牌忠誠度——核心競爭優(yōu)勢。39整理課件

怎樣做客戶服務(wù)建立詳細的客戶資料檔案，整理分析，并安排客戶服務(wù)計劃（如三色掛歷標(biāo)注）。按計劃進定期、不定期服務(wù)訪問或客戶聯(lián)誼會、沙龍、免費的影視贈券等。通過客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷售、延伸市場、形成客戶鏈。多運用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、

E-mail、手機短信息、禮儀專遞、點歌等等。40整理課件

養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣準(zhǔn)時、尊重客戶時間、遲到應(yīng)提前通知。言而有信、承諾要留有余地。把客戶看成最重要的，好象百萬大客戶。把同事看成客戶、內(nèi)部營銷協(xié)同作業(yè)。拒絕客戶要求時應(yīng)給與更多的選擇機會。把電話要微笑、有音調(diào)變化。提供一些額外的附加值的服務(wù)。41整理課件處理客戶的抱怨

態(tài)度要友善、