客戶溝通技巧培訓(xùn)

客戶溝通技巧主講：肖力x17106654@163.com客戶溝通與技巧客戶服務(wù)1態(tài)度2溝通的基礎(chǔ)—聽3溝通技巧4電話溝通五大要素5與不同類型的人溝通6整理課件客戶服務(wù)客戶服務(wù)包含著解決實際問題的功能服務(wù)與滿足心理需要的心理服務(wù)

。整理課件客戶服務(wù)了解客戶的需求觀察,聆聽,詢問知道解決問題的方法我要做什么?回答客戶的疑問提供更多的解答針對性推出產(chǎn)品整理課件態(tài)度肢體語言情緒1.愛2．積極3．希望4．信心5．同情6．樂觀7．忠誠1．恐懼

2．仇恨3．憤怒4．貪婪5．嫉妒6．報復(fù)

7．迷信積極樂觀消極悲觀整理課件態(tài)度態(tài)度心態(tài)就是決定我們心理活動和左右我們思維的一種心理狀態(tài)。積極樂觀平常心感恩付出心態(tài)自律心態(tài)謙恭的心態(tài)整理課件溝通的基礎(chǔ)——聽眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意了解客戶增進溝通，換位思考認可客戶讓客戶感受到尊重和欣賞聆聽的目的是要明白對方的意圖緩解壓力。明確客戶的反饋信息有助于贏得主動獲得態(tài)度不要輕易下結(jié)論使自己受歡迎即使不同意，也不要立即打斷對方可以技巧的阻斷引導(dǎo)鼓勵客戶表達自己邊聆聽邊作記錄表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息整理課件溝通技巧的三步曲建立關(guān)系需求探詢解決疑問促成銷售溝通需要技巧整理課件溝通技巧換位思考認同引導(dǎo)肯定理解能怎么做？你可以運用的技巧整理課件電話溝通五大要素1.電話接通后要先引起客戶的注意和興趣，介紹公司名字和自己的身份，例如：您好，我是中國/重慶電信客戶經(jīng)理XXXX號。講話時一定要熱情大方，用自己的熱情來感染對方，讓對方能真切的感覺到你所介紹的產(chǎn)品的可信度和你本人的可信度。整理課件電話溝通五大要素2.講話過程中，語速要正常不能太快也不能太慢。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。如果太慢，有的人可能會受不了，會以為是在浪費他的時間。所以打電話時的講話語速要中速，就像面對面地交流時一樣。整理課件電話溝通五大要素3.聲音要清晰，不高不低，平緩鎮(zhèn)定。聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意，而且會給人一種不自信沒有底氣的感覺;聲音太大了，對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。而清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。整理課件電話溝通五大要素4.講話過程中不能一直講個不停，要善于運用停頓。講完一個內(nèi)容，要停下來問一下對方，以此來證明對方還在認真的聽，也表達了你對對方的尊重。適當?shù)耐ｎD一下可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。整理課件電話溝通五大要素5.打電話時面對“碰壁”時的心態(tài)要好，要有鍥而不舍而精神，學(xué)會接受、贊美、認同客戶的意見，并隨時的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)量，要學(xué)會回避問題，特別是自己拿不準的問題。有時候可以站在客戶的角度來為對方思考，這樣會贏得客戶的滿意度，認為你是個誠實可靠之人。而電話營銷中，最缺少的就是這種彼此的信任度。整理課件有效溝通DBCA坦誠委婉模糊幽默溝通的方式整理課件有效溝通語言的表達請您等敬語謝謝不客氣等禮貌語巧妙的贊賞對方使用技巧引導(dǎo)對方………整理課件與不同類型的人溝通不同的客戶種類沉默型不善交際撒謊型激動型整理課件與不同類型的人溝通—沉默型1A．溫和、平穩(wěn)、冷靜、遇事淡淡地、不邀功。

B．聽別人的，不發(fā)表意見也不主動。2壓抑內(nèi)在所有沖突，常須要外在的刺激他才會動。3開放式提問互動的暖場表示關(guān)心表示好奇整理課件與不同類型的人溝通—不善溝通型1A．沒有有排解糾紛的能力，常常詞不達意B．常常不知道自己的真正感受，所以要從考驗別人中來了解別人眼中的自己。2焦慮時，一切事情都做不好，而他們也知道。3權(quán)威專業(yè)的引導(dǎo)真誠的態(tài)度整理課件與不同類型的人溝通—撒謊型1A．用幻想來增加自己的情緒，并享受它。

B．常說一些敷衍。與肯定的話語混淆視聽。2自憐、幻想、多疑、驕傲。3長時間交流傾聽實際需求整