客戶導向營銷

客戶導向式營銷D3區(qū)各辦事處會議07-2008如果市場真得完全是受價格趨動，那世界上將到處都縱橫著低廉的產品，低價將成為企業(yè)戰(zhàn)無不勝的秘芨；但事實并非如此……

營銷的魅力這就是營銷的魅力！05-20104p營銷:產品導向產品價格促銷渠道4C營銷:客戶導向需求成本溝通便利營銷的現(xiàn)代版定義營銷是發(fā)掘并維系客戶的藝術；－－－菲利浦.科特勒進入20世紀90年代后05-2010番茄汁：番茄汁加水和鹽維他命Ｃ：一種基礎的維他命物質電話：便捷的溝通工具產品導向客戶導向在同質化的年代，讓產品有差異性番茄汁：營養(yǎng)早餐中的必備飲料維他命Ｃ：美白及抗衰老的營養(yǎng)品電話：傳情達意的工具我是……你會……05-2010營銷人員的營銷能力評定基于其維系并培養(yǎng)現(xiàn)有客戶的能力；基于其發(fā)掘新客戶的能力；上個世紀21世紀－－－《營銷管理》菲利浦.科特勒05-2010營銷焦點的轉移競爭，加大了贏得新客戶的難度和成本；越來越多的企業(yè)開始轉向管理老客戶；從“經營規(guī)模＞經營效益”轉向“經營效益＞經營規(guī)模”05-2010營銷的真相吸引客戶的主要原因是服務質量，其次是產品，最后才是價格；產品與價格都是可以復制的，但服務質量無法復制；一個企業(yè)想要成功，至少要能保留60%以上的老客戶；(老客戶：指合作業(yè)務至少要超過1年以上的客戶）05-2010培訓題綱客戶導向引論；識別客戶價值；客戶管理；構筑營銷競爭力；05-2010一.客戶導向引論05-2010介紹和宣傳產品挖掘和引導，然后定位需求建立互信讓客戶滿意，產生購買行為客戶導向式營銷的概念重點在于：幫客戶去準確的定位他（她）的需求！05-2010傳統(tǒng)銷銷售與與客戶戶導向向式營營銷20%30%40%10%傳統(tǒng)銷銷售客戶導導向式式營銷銷10%20%30%40%建立互互信探詢需需求陳述利利益推動成成交成功的的銷售售不是是如何何去說說服客客戶；；而是如如何將將客戶戶的需需求作作最準準確的的定義義；05-2010世界上上的三三種企企業(yè)第一種種企業(yè)業(yè)：不不知道道客戶戶的需需求，，而被被淘汰汰；第二種種企業(yè)業(yè)：服服務于于客戶戶的需需求，，而成成活；；第三種種企業(yè)業(yè)：引引領了了客戶戶的需需求，，而成成功；；05-2010最成功的的營銷就就是引領領客戶需需求！可以隔夜夜到達的的貨品：：耶魯大學學高材生生弗雷德德“1973年年4月，，開始正正式運營營“聯(lián)邦邦快遞””可以2分分鐘內吃吃到的熱熱餐：1955年，郭郭洛（Raykroe)，將將一間快快餐店變變成了全全球連鎖鎖公司麥當勞可以在秒秒速內收收到的信信件：1971年，雷雷.湯姆姆林森(RayTomlinson)發(fā)發(fā)明@電子郵郵件可以拆著著賣(大大包裝)的進口口藥品：：2006年AT，澳美美制藥2007年AG，澳美美制藥05-2010客戶導向向式營銷銷的基本本：洞察察客戶所所想客戶購買買的不僅僅僅是價價格，而而是價值值。產品價值值＝質量量＋服務務＋價格格TQM05-2010客戶導向向式營銷銷的重心心：服務務于老客客戶取得新客客戶的成成本＝5~8倍保保留老客客戶的成成本；若你可降降低5％％的客戶戶流失率率：銀行理財財：可提提升85%的利利潤；保險業(yè)：：可提升升50%的利潤潤；批發(fā)業(yè)：：可提升升45%的利潤潤；洗衣店：：可提升升45%的利潤潤；軟件業(yè)：：可提升升35%的利潤潤；汽車服務務業(yè)：可可提升30%的的利潤；；再次光臨臨的客戶戶，會帶帶來企業(yè)業(yè)40-80%的利潤潤；請記住下下面的事事實！05-2010客戶導向向式營銷銷的保障障：團隊隊工程營銷是如如此之重重要，僅僅僅是銷銷售部門門是無法法完成這這項任務務的！銷售部05-2010二.識別別客戶價價值05-2010客戶價值值的兩大大學派經典的2/8定定律（19世世紀末20世紀紀初意大大利經濟濟學家巴巴萊多提提出）一定要關關注于你你的前20%的的客戶，，因為它它們貢獻獻了你80%的的業(yè)績；；新興的長長尾理論論（2004年雜雜志主編編ChrisAnderson提提出）一個很小小的數(shù)乘乘以一個個很大的的數(shù)字，，其結果果也同樣樣令人可可觀，不不要忽視視你的小小客戶；；營銷是度度的藝術術！適合才是是真理。。05-2010Google與與亞馬遜遜的成功功2004年ChrisAnderson提出出：眾多多小市場場匯聚成成可與主主流大市市場相匹匹敵的市市場能量量IT技術術促進了了長尾的的成功05-2010客戶價值值的特點點動態(tài)變化化：去年的價價值客戶戶未必是是今年的的價值客客戶；原來的小小客戶也也會成為為價值客客戶；生命周期期：客戶在不不同階段段會有不不同的價價值；新新陳代謝謝；可塑性：：客戶的需需求是通通過營銷銷人員去去創(chuàng)造及及擴大的的；同一客戶戶在不同同人員經經營下可可以產生生不同的的價值；；水無定形形05-2010客戶價值值的培育育歷程鎖定目標標客戶對目標客客戶進行行首次銷銷售維系并培培養(yǎng)目標標客戶；；保持動態(tài)態(tài)篩選；；05-2010客戶價值值的培育育歷程1.鎖定定目標客客戶定義目標標市場不要企圖圖向所有有的客戶戶推銷你你的產品品；任何企業(yè)業(yè)都不可可能有無無限的人人力資源源與資金金運用工具具爭取客客戶信息息競爭對手手的客戶戶清單；；行政管理理機構的的統(tǒng)計名名錄；……““目標是是成功的的前提””要實現(xiàn)““目標營營銷”，，而不是是“大眾眾化營銷銷”靶向市場場05-2010客戶價值值的培育育歷程2.對目目標客戶戶進行首首次銷售售,AIDA模模式激起客戶的興趣(I)分享其他客戶的成功經歷激發(fā)客戶的購買欲望(D)透露現(xiàn)行的上市優(yōu)惠驅使客戶采取行動(A)解答客戶的每一個反對的理由吸引客戶的注意力(A)宣傳產品的技術特點宣稱產品的利潤機會宣揚產品的便利程度示意產品將為客戶帶來的名譽機會銷售的過過程是一一種信心心的轉移移！05-2010客戶價值值的培育育歷程3.維系系并培養(yǎng)養(yǎng)目標客客戶首次惠顧顧的顧客客戶續(xù)購顧客客滿意的客客戶會員/伙伙伴很驚奇，，提出過過投訴的的顧客往往往會有有更高的的忠誠度度1.重復復購買單單品；2.多品品導入從買賣行行為上升升到關心心行為企業(yè)的信信徒把握客戶戶生命周周期價值值；?？酮剟顒睿毁F賓賓方案；；優(yōu)惠套裝裝；表彰彰方案；；不要用““額外的的刺激””去挽留留要離去去的客戶戶05-2010客戶成長長示圖05-2010小心滿意意度與忠忠誠度的的關系忠誠度高滿意度高破壞者圖利者囚禁者傳道者05-2010４．保持持動態(tài)篩篩選當前價值值高長期價值值高IIIIIIIV價值客戶戶客戶價值值的培育育歷程最易被忽忽略的潛潛力股05-2010三.客客戶管理理05-2010比較各行行業(yè)的營營銷區(qū)別別保險業(yè)保健品行行業(yè)藥品行業(yè)業(yè)營銷地位位的差別別源于客客戶管理理能力！！05-2010客戶的需需求應如如何滿足足？所有的客客戶都希希望得到到這樣的的服務：：象聯(lián)邦快快遞般的的迅速；；象亞馬遜遜般的方方便；象迪斯尼尼般的友友好；象西南航航空般的的便宜；；05-2010服務與營營銷服務是營營銷的一一種手段段服務并不不是營銷銷的目標標營銷的核核心目標標是獲利利不能讓營營銷獲利利的服務務就不是是好的服服務。05-2010客戶管理理的目的的：行為學：：讓客戶戶一次次次地回來來！心理學：：讓客戶戶忠誠于于我們??！05-2010客戶的心心理學（外表的的君主＆＆內心的的奴隸））KUHL理論（（酷）認識我了解我?guī)椭乙龑铱蛻粜闹兄械钠谕麅r值交流態(tài)度可信度質量保證理解05-2010客戶管理理：1-任何營營銷都要要規(guī)劃凡是欲則則立，不不欲則廢廢05-2010規(guī)劃的基基本要素素核對基礎礎目標；；盤點現(xiàn)有有客戶；；明確評價價參數(shù)；；了解可用用資源；；美國的““超級推推銷大王王”：法法蘭克.貝德佳佳的成功功秘決：：每天都都要作規(guī)規(guī)劃！05-2010神父與男男孩的故故事一個神父父走在一一個小鎮(zhèn)鎮(zhèn)上，見見到一個個男孩，，神父問““親愛的的孩子，，請問去去教堂的的路怎么么走?。?？”男孩孩很詳細細地告訴訴了神父父如何前前往教堂堂，神父父很感激激，說““好孩子子，你星星期六來來教堂吧吧，我會會告訴你你如何通通往天堂堂之路?。　蹦泻⒑⒙犃斯笮π?，說：：客戶管理理：2-產品知知識是保保障你連通往往教堂的的路都不不知道，，怎么可能能告訴我我通往天天堂之路路呢？05-2010沒有產品品知識，，何談管管理客戶戶？對產品不不熟悉，，無法表表達產品品的特點點及效用用；對產品有有一定了了解，但但只能機機械地說說出產品品特點，，無法與與客戶的的需求聯(lián)聯(lián)系起來來；忘記了每每種產品品蘊含不不同的效效用，面面對不同同的客戶戶，不能能靈活進進行應用用；沒有掌握握產品說說明的技技巧，無無法打動動客戶；；05-2010真實的客客戶檔案案高級的客客戶細分分方案動態(tài)的評評價體系系客戶管理理：3-會思考考的信息息系統(tǒng)忠告：在現(xiàn)代社社會中，，如果你你忽視IT技術術，你必必定不會會成功??！05-2010客戶管理理：4-定期梳梳理你的的目標客客戶目標客戶戶才是你你的客戶戶無限服務務于所有有客戶，，你只能能破產；；要學會靶靶向市場場因為資源源有限，，時間有有限；所所以要““舍得””：大舍大得得小舍小得得不舍不得得05-2010客戶篩選選篩選原則則需配合合企業(yè)的的戰(zhàn)略導導向；不同發(fā)展展時期的的篩選方方法會有有差異；；小心！管理者的的洞察力力與判斷斷力很重重要；因為，同同樣的市市場會看看出不同同的結論論；05-2010客戶管理理：5-資源對對癥投放放客戶數(shù)量量資源投入入業(yè)績貢獻獻小心20/80/30定律05-2010市場資源源的價值值將客戶從從今日狀態(tài)態(tài)帶向你你期望的的明日狀狀態(tài)；－－是一一種風險險投資??！而不是是福利放放送！當你每次次投放資資源時，，有自問問下面的的問題？？我將客戶戶分類了了嗎？我清楚這這些客戶戶的今日日狀態(tài)嗎嗎？我為這些些客戶設設定過明明日目標標嗎？我預測過過活動對對客戶的的影響力力嗎？我清點過過手中的的可用資資源嗎？？05-2010通常的（（市場資資源的規(guī)規(guī)劃）簡簡圖時間法產品法Q1:1月月－ghthgjjg2月－h(huán)hhhhhQ2:4月月－kgngll6月－jggkgkglQ3:8月月－gngdgnkd10月－－jkgkngldnl產品A:1月月－ghthgjjg2月－h(huán)hhhhh6月－jggkgkgl產品B:4月月－kgngll6月－jggkgkgl10月－－jkgkngldnl產品F:8月－gngdgnkd05-2010客戶導向向法（市市場資源源的規(guī)劃劃）簡圖圖龍頭醫(yī)院院核心醫(yī)院院C,D類類醫(yī)院E類醫(yī)院院新開醫(yī)院院05-2010客戶管理理：6-讓老客客戶升值值容量升級級：單品品增產交叉銷售售：多品品導入客戶只有有在不斷斷練習中中，才會會鑄就忠忠誠度。。05-2010客戶管理理：7-鑄造客客戶忠誠誠度原則銷售是人人與人之之間的業(yè)業(yè)務表述你的的差異性性價值與觀觀點的分分享有效的溝溝通讓他有被被關注的的感覺方法認識他周周圍更多多的人;個性化客客戶關懷懷;有計劃的的拜訪;建立情感感賬戶;培養(yǎng)使用用習慣;優(yōu)質的客客戶服務務體系;身價（優(yōu)優(yōu)先權/附加價價值；待待遇/感感覺）；；提高客戶戶轉移成成本；協(xié)議關系系；積分銷售售;組合銷售售;聯(lián)誼會/俱樂部部;客戶終身身價值05-2010因（你的的行為））果（客客戶的忠忠誠）正正位你的行為為決定了了客戶是是否忠誠誠；忠誠度不不是取決決于客戶戶，而是是取決于于你；關于“忠忠誠度””的提示示05-2010關于“忠忠誠度””的提示示忠誠度是是一種行行為，而而不是一一種態(tài)度度√客戶一次次次的購購買你的的產品；；X客戶吹噓噓著對你你很忠誠誠，卻沒沒有任何何購買行行為；忠誠度不不是“說說”了什什么，而而是“做做”了什什么；05-2010四.構筑筑營銷競競爭力05-2010營銷競爭爭力的概概念是競爭產產生了營營銷；競爭是與與營銷相相伴而來來的；營銷競爭爭的本質質還是客客戶資源源的爭奪奪；05-20101.客戶戶眼中的的競爭輸輸贏輸贏的標標準＝價價值/價價格05-20102.產品品的硬件件競爭3A策略略買得到買得起樂得買保持市場場嗅覺，，以顧客客為中心心，來設設計產品品可口可樂樂公司的的成功之之作肯德基的的“為中中國而改改變！““05-20103.運營營體系的的全方位位競爭臺前的銷銷售部后臺的所所有關聯(lián)聯(lián)部門05-2010任何成功功都需要要時間去去等待；；任何客戶戶都需要要時間去去培育；；市場的今今天很殘殘酷，明明天也很很殘酷，，后天卻卻很美好好。但很多人人都是死死是明天天的晚上上，而沒有看看到后天天的來臨臨；4.成功功者“韌韌商”的的競爭05-2010學習態(tài)度度學習能力力世界球王王－貝利利一生參加加了1364場場比賽，，共踢進進1282個球球；當他個人人進球記記錄達1000個時，，有人問問他“您您哪一個個球踢得得最好？？”貝利利說：4.學習習力的競競爭“下一個個”貝利的成成功在于于：將每每次的進進球，當當作一個個新的開開始，空空杯歸零零，不斷斷學習！！05-2010客戶導向向式營銷銷讓客戶一一次次地地回來！！讓客戶忠忠誠于我我們！讓產品源源源不斷斷的銷售售出去??！贏得利潤潤！結語05-20109、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:29:0806:29:0806:2912/31/20226:29:08AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:29:0806:29Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:29:0806:29:0806:29Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:29:0806:29:08December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:29:08上上午午06:29:0812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:29上午午12月-2206:29December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:29:0806:29:0831December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:29:08上上午6:29上上午06:29:0812月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:29:0806:29:0806:2912/31/20226:29:08AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:29:0806:29Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:29:0806:29:0806:29Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:29:0806:29:08December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:29:08上午06:29:0812月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:29上上午12月-2206:29December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:29:0806:29:0831December202217、空山新新雨后