附件一：物業(yè)服務統(tǒng)一對客說辭

物業(yè)服務統(tǒng)一對客說辭公司目錄TOC\o"1-2"\h\u17163第一章通用話術模板 43873 426770 420114 414328第二章交房期間的統(tǒng)一說辭 619620 613530 63642 732257 725901 719859 713903 825409第三章前臺接待規(guī)范用語 845 829329 925244 95323 912155 925374 1014030 1017124 1120570 1132065 1130564 1117510 1112622 127232 1232284第四章收費規(guī)范用語 1424024.1為什么我要交物業(yè)費？你們那么貴的物業(yè)費提供什么服務？你 14189904.2為什么要預交物業(yè)費，為什么要按年/半年預交可否按月預交， 1416483 1521163 158457 1614969 1625595費 1615281 1722221 17493 188611 1823532 1810947 19100704.15我自己買的車位，為什么還要交車位費？你們那么貴的車位費什么服務？ 1940384.16地上車位是不是全體業(yè)主的資源，如果是你們憑什么租，收的 1912204 1910572 1916805第五章裝修服務用語 2030049 2032391 2026100 205953 2015370 215453 217578 2118338 2117202 2123615 2217362 2213083第六章客戶溝通 2230887 227547 2332647第七章其他對客答詞 235367 2323132 244027 2423269 24968 2517773 2531039 2510869 2519452 2513918 2632520 2628554 2622705 2624228 2629767 2714813 277883 2713158 2722916 282504 2827430 28第一章通用話術模板1.1.1可以立即解答的問題1.1.2不能馬上回復的問題1.2.1室內報修1.2.2有償服務1.2.3質保期外1.2.4超出物業(yè)服務范圍的問題1.3.1安撫類1.3.1.1業(yè)主情緒激動1.3.1.2多次來電催單或多次反饋問題1.3.2致歉類第二章交房期間的統(tǒng)一說辭很暖心。XX收房順利!首先我們需要審核一下您的資料，請問您是業(yè)主本人嗎，業(yè)主本人/常住人員的照片、身份證復印件，如果您沒有帶照片，我可以現(xiàn)場幫您拍攝，身份證也可以幫您復印?！眕到小區(qū)電子公告，報名項目開展的社區(qū)文化活動，還可以打開APP“女士/先生，您好！麻煩您提供一下您和家人的照片，身份證復印件(雙手接過業(yè)主資料)。為了讓您未來生活更便捷，更舒適，，也麻煩您告知家人或居住人?！盭X修期間解決請您放心?！钡谌虑芭_接待規(guī)范用語現(xiàn)在手她將馬上回來為您辦理業(yè)務，請您稍等下。戶信息，復述一遍客戶需要繳費的房屋信息：(雙手遞送)”。相關單位了解回復口徑，向客戶予以反饋，答復:理，稍后工作人員會和您聯(lián)系?！蹦拷浝韰R報。領導致電同意后，將電話告知客戶)的物業(yè)提供了服務?！弊狻⑻峁┮幌萝囄皇褂脜f(xié)議(和地產簽訂)、車位維護協(xié)議(和物問題我馬上記錄下來并聯(lián)系相在就打電話，您看好嗎？”，要求再不發(fā)生，再次跟您說抱歉。”(大包大攬)；這不是物不能解決了第四章收費規(guī)范用語4.1為什么我要交物業(yè)費？你們那么貴的物業(yè)費提供什么服務？你們提供了什么樣的服務？保值、升值。”4.2為什么要預交物業(yè)費，為什么要按年/半年預交可否按月預交，則，結合周邊市場過往及目前定價以及服務質量等來綜合評估。（3）客服服務，最終損傷的是業(yè)主利益。（4）可持續(xù)發(fā)展原則，物業(yè)費定價不下和我們同一物業(yè)資質的小區(qū)同類型的業(yè)態(tài)物業(yè)費的定價是否相當。”(車位維護費同理)看自己覺得貴的物業(yè)費，非常值得了?！钡椎??！被蛘呤撬娛褂们闆r，物業(yè)服務費可以按XX%您打折(表達想幫助業(yè)主的誠懇)，但您看，我們費慣養(yǎng)成)，我們不能徹底解決，還望您能夠理解。您提交了吧?！痹黾樱闊┠M快到服務中心繳納)，如果您沒有時間生活愉快！”XX在這方面做的是非常規(guī)范的?！闭堈f：“服務，最終損傷的是您的利益，此次的提費我們下和我們同一物業(yè)資質的小區(qū)，同類型的業(yè)態(tài)物業(yè)費定價是否相當，我們提費后的物業(yè)費也在政府允許的備案價格范圍內的，請您放心?！闭堈f：“房屋公攤面積系數(shù)基本是相同的，房管部門確權面積也是建筑面積，且公攤面積產權歸全體業(yè)主，誰擁有誰受益，誰受益誰付費?！闭堈f：“計算面積以房產證上標明的建筑面積為準，對于還沒有房產證的房屋，以開發(fā)商與購房人簽訂的購房合同上的銷售面積為準?！闭堈f：“生活垃圾處置費是代環(huán)衛(wèi)局收的，是用于生活垃圾焚燒、掩埋的，屬于代收代繳項。與物業(yè)管理費是沒有關系的，物業(yè)管理費是針對小區(qū)內公共區(qū)域維修、養(yǎng)護費用?！闭堈f：“物價局的基準價格沒有特殊區(qū)分層數(shù)。而且電梯屬于公共設施，房屋在建設銷售給業(yè)主時已經是配套完畢的，一樓的業(yè)主也有使用電梯的權利?！?.15我自己買的車位，為什么還要交車位費？你們那么貴的車位費什么服務？車位交車位服務費。(可結合小區(qū)的實際情況說一下其”4.16地上車位是不是全體業(yè)主的資源，如果是你們憑什么租，收的賣，租金用在了日常公共道路、車第五章裝修服務用語?！苯Y束后請及時聯(lián)系維修人員驗收，合格后在也希望您能引導工人主動來辦。”請說:“您好，依據(jù)建設部門文件《住宅室內裝修裝飾管理辦法》，市政環(huán)衛(wèi)部門要求裝修垃圾不得隨意處理，必須由其指定方式、指定地點；而且不統(tǒng)一清運可能會造成垃圾處理工作不及時，不徹底，保證不了小區(qū)清潔；清運人員不統(tǒng)一，身份不確定，保證不了小區(qū)安全；所以實行統(tǒng)一清運，才能保證小區(qū)環(huán)境的整潔，才能保證廣大業(yè)主的切身利益?！闭堈f：“裝修時，業(yè)主應當按照《裝飾裝修服務協(xié)議》繳納裝修押金，裝修押金是為了防止違規(guī)裝修所收取的費用。對于裝修押金，業(yè)主裝修工程完工后，沒有違反協(xié)議的，物業(yè)公司會退還押金。且根據(jù)《物業(yè)管理條例》第53條規(guī)定，業(yè)主在進行住宅裝修前應當事先告知物業(yè)，物業(yè)應當將禁止事項以及注意事項告知業(yè)主?！闭堈f：“裝修時，為了防止出現(xiàn)裝修中與裝修后的防水滲漏，需由物業(yè)公司進行閉水實驗，在衛(wèi)生間放水24小時后查看是否向下滲漏?！闭堈f：“預留檢查口是為了便于維修，若未留檢查口或檢查口太小，由此造成的維修不便將會產生一系列不必要的損失。”請說：“您好，我們的房屋多數(shù)屬于集中式樓房，在住宅小區(qū)中，住宅單體間存在共同部位，如主體結構承重部位；單棟樓或小區(qū)有公共設施設備，如電梯、水、暖、照明、消防等設施設備。不當?shù)难b飾裝修會導致結構安全和裝修人自身的生命財產安全，還會影響到整棟樓、整個小區(qū)的正常生活秩序，因此為維護公共安全和公眾利益，需要對房屋裝飾裝修行為進行規(guī)范。”影響到您房子的價值?！闭堈f：“住宅室內裝飾裝修所形成的各種廢棄物，應當按照物業(yè)管理企業(yè)指定的位置、方式和時間進行堆放和清運。不能從樓上向地面或者垃圾道、下水道拋棄廢棄物。”第六章客戶溝通”第七章其他對客答詞請說：“您好，根據(jù)物業(yè)管理條例規(guī)定，業(yè)主負有連帶繳納責任。業(yè)主出租房屋應該提前告知物業(yè)公司，物業(yè)公司可向物業(yè)使用人直接收取合同約定的各項費用。但保留向業(yè)主收取、追償費用的權利?！闭堈f：“可以，但需在業(yè)主委員會成立以后，由物業(yè)公司與業(yè)主委員會重新簽定物業(yè)管理協(xié)議以及管理規(guī)約?！闭堈f：“如因地下室被泡、車輛被泡造成財產損失拒交物業(yè)費時，此種現(xiàn)象屬于不可抗力因素，發(fā)生惡劣天氣時物業(yè)公司會提前發(fā)布溫馨提示，利用廣播，通知形式向業(yè)主通知，根據(jù)小區(qū)應急預案前提做好準備工作，加強巡邏。對于低洼的地下室，提前提醒業(yè)主不要放貴重物品，而小區(qū)以外情況造成的小區(qū)內積水，此種現(xiàn)象不可避免，只有業(yè)主與物業(yè)共同努力，提前預防，才能將損失降到最低?！闭堈f：“公共樓道屬于共用部位，鄰居占用了公共樓道就是侵犯了相關鄰業(yè)主的權益，業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)可以要求其停止占用；造成公共部位損壞的還可以要求其承擔賠償責任。”請說：“物業(yè)區(qū)域內的供氣、供熱、通訊、有線電視管線和設施設備屬供氣、供熱、通訊、有線電視等專業(yè)服務單位所有，由供氣、供熱、通訊、有線電視等專業(yè)服務單位委托物業(yè)管理企業(yè)負責維修養(yǎng)護。”請說：“小區(qū)內房屋結構相連，供水、供電、供氣、供熱、等基礎設施物業(yè)具有系統(tǒng)性等特點，致使物業(yè)局部安全隱患不僅會影響到業(yè)主、使用人、還會影響到相鄰的業(yè)主，甚至整個物業(yè)管理區(qū)域，因此，物業(yè)管理企業(yè)需要進行入戶維修時，業(yè)主應當配合?！闭堈f：“由于業(yè)主不履行維修責任，致使房屋及附屬設施已經或者可能危害毗連設施安全及公共安全的，業(yè)主大會、業(yè)主委員會可授權物業(yè)管理公司進行修繕，其費用由業(yè)主承擔?！闭堈f：“如果是人為造成小區(qū)共用設施損壞的，由損壞者負責修復；造成損失的，應當賠償損失。如果責任不明確的，維修費用應該有全體業(yè)主按所有的建筑面積比例分擔”。請說：“在聯(lián)系不到業(yè)主的情況下，有小區(qū)業(yè)委會、居委會、派出所人員、其他業(yè)主在現(xiàn)場的情況下可以破門而入，以免更大的損失發(fā)生?！北ＷC自身安全的情況下與業(yè)主解釋，安撫業(yè)主情緒，盡量將業(yè)主帶到經理辦公室或主管辦公室，盡量不要在客服中心爭吵，同時通知客服主管、服務中心經理到現(xiàn)場，不要與業(yè)主拒理力爭，態(tài)度蠻橫，激怒業(yè)主。請說：“客服中心會在您的地下室和所在的單元門上張貼《溫馨提示》，3天后，如無人開鎖，物業(yè)公司將派人與您一同將門打開?！闭堈f：“建筑區(qū)劃內的道路，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共道路的除外。建筑區(qū)劃內的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區(qū)劃內的其他公共場所、公用設施和物業(yè)服務用房，屬于業(yè)主共有。建筑區(qū)劃內，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫應當首先滿足業(yè)主的需要。建筑區(qū)劃內，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬，由當事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于業(yè)主共有?！闭堈f：“建筑面積包括兩個部分：一部分是套內建筑面積，一部分是分攤的公用建筑面積。”請說：“套內建筑面積包括三個部分：套內使用面積，套內墻體面積，陽臺建筑面積?！闭堈f：“套內使用面積是套內墻體面積所圍成的空間在地面上的投影面積。”請說：“公用建筑面積是指整幢樓的產權人共同所有的整幢樓公用部分的建筑面積。公用分攤建筑面積是指每套（單元）商品房依法應當分攤的公用建筑面積?！闭堈f：“整幢樓的以下公用面積可以分攤：（1）大堂、公共門廳、走廊、過道、公用廁所、電（樓）梯前廳、樓梯間、電梯井、電梯機房、垃圾道、管道井、消防控制室、水泵房、水箱間、冷凍機房、消防通道，變（配）電室、煤氣調壓室、衛(wèi)星電視接收機房、空調機房、熱水鍋爐房、電梯工休息室、值班警衛(wèi)室、物業(yè)管理用房等以及其它功能上為該建筑服務的專用設備用房。（2）套與公用建筑空間之間的分隔墻及外墻（包括山墻）墻體面積水平投影面積的一半。（3）計算建筑面積的房屋，層高（高度）均應在2.20米以上。不應計入公用建筑面積被分攤的部分有：（1）倉庫、機動車庫、非機動車庫、車道、供暖鍋爐房、作為人防工程的地下室、單獨具備使用功能的獨立使用空間。（2）售房單位自營、自用的房屋。（3）為多幢房屋服務的警衛(wèi)室、管理（包括物業(yè)管理）用房?！闭堈f：“由業(yè)主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、天井、房屋承重結構、室外墻面等。共用設施指建設費已分攤銷售的共用上下水管、落水管、水箱、水泵、電梯、天線、供電線路、照明、煤氣管線、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池井等?！闭堈f：“大修工程是指：需牽動或拆換部分主體構件或設備，但不需要全部拆除的工程。中修工程是指：需牽動或拆換少量主體結構或少量設備，但保持原房(或設備)的結構和規(guī)模的工程。小修工程是指：即使修復房屋(或設備)在使用過程中其構部件小的損壞，以保證房屋(或設備)原有完損等級的日常養(yǎng)護工程。”請說：“可以，但必須經相關機構和相關利益人同意?！闭堈f：“物業(yè)服務條例“第四十七條”規(guī)定物業(yè)服務企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)