餐飲管理培訓(xùn)質(zhì)量手冊(cè)(潛能達(dá))

培訓(xùn)質(zhì)量手冊(cè)(潛能達(dá))餐飲管理培訓(xùn)餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)(潛能達(dá)2015)右上方我的百度賬號(hào)名字，或搜一下我名字。1“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)生效；2A“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)”批準(zhǔn)后，由行政辦組織印刷?！安惋嫻芾碣|(zhì)量手冊(cè)受控版本接受更改控制；非受控版本不做標(biāo)識(shí)供公司經(jīng)銷商、管理者代表批準(zhǔn)后方可發(fā)放；B發(fā)放由監(jiān)察處按照批準(zhǔn)的發(fā)放范圍實(shí)施，發(fā)放應(yīng)登記簽收；3“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)”每年評(píng)審一次，與管理評(píng)審?fù)瑫r(shí)進(jìn)行。“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)說明更改原因，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施更改。更改方式可采用“劃改”或“換頁”并在修改頁中注明；4管理者批準(zhǔn)后方可實(shí)施、換版；5“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)借或翻轉(zhuǎn)，離崗時(shí)應(yīng)上交行政辦。質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)各部：體員工必須樹立“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一永恒的宗旨。為了統(tǒng)一、質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針：精誠團(tuán)結(jié)、熱情待客、美食精華、含義：精誠團(tuán)結(jié)體現(xiàn)了以人為本求提升的宗旨；熱情待客體現(xiàn)了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存的內(nèi)容；美食精華體現(xiàn)了向顧客提供精美佳肴、提高組織的效益；**業(yè)做大做強(qiáng)。90%，出品合格率98%。顧客滿意度=顧客投訴、調(diào)查問卷顧客不滿意數(shù)量/=每天的統(tǒng)計(jì)出品不合格/總的出品數(shù)足企業(yè)和市場(chǎng)的需要。***酒店質(zhì)量管理體系過程模式圖糾正評(píng)顧客要采過程監(jiān)視測(cè)量顧客滿意度測(cè)量基檢不合礎(chǔ)測(cè)設(shè)裝格品施控置控控制記錄控制附：圖3客到問好，并視其要求點(diǎn)菜、輸單4、問酒水飲料5、上酒水，收茶出品6、上熱毛巾。9、客人用餐后，上熱茶，收酒杯?？颓榉答?0、推銷甜品，生果盤。顧客信息11附：圖4**酒店質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表GB/T總?cè)诵胁沙鰻I樓管9001經(jīng)事政購品業(yè)面理質(zhì)量管理體系過程條款號(hào)理監(jiān)辦部部部部者察代處表總要求4．1O文件要求總則4．2．1O餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)4．2．2O文件控制過程4．2．3O記錄控制過程4．2．4O管理承諾5．1O以顧客關(guān)注焦點(diǎn)5．2O質(zhì)量方針5．3O策劃過程5．4OO職責(zé)權(quán)限和溝通過程5．5OO管理評(píng)審5．6O資源提供6．1O人力資源控制過程6．2O基礎(chǔ)設(shè)施控制過程6．3O工作環(huán)境控制過程6．4O產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃控制過程7．1O與顧客有關(guān)的要求的確定7．2．1O與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審7．2．2OO顧客溝通7．2．3OO出品的設(shè)計(jì)與開發(fā)7．3O采購控制過程7．4．1O采購信息7．4．2O采購產(chǎn)品的驗(yàn)證7．4．3O出品和服務(wù)提供的控制過程7．5．1OO出品和服務(wù)提供過程的確認(rèn)7．5．2OO標(biāo)識(shí)和可追溯性7．5．3O顧客財(cái)產(chǎn)7．5．4O產(chǎn)品防護(hù)過程7．5．5OO注：O為主控單位；空格均為相關(guān)職責(zé)附：圖4**酒店質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表GB/T總?cè)诵胁沙鰻I樓管9001經(jīng)事政購品業(yè)面理質(zhì)量管理體系過程條款號(hào)理監(jiān)辦部部部部者察代處表監(jiān)視和測(cè)量裝置控制過程7．6O測(cè)量、分析和改進(jìn)總則8．1O顧客滿意控制過程8．2．1O內(nèi)部質(zhì)量審核控制過程8．2．2O過程的監(jiān)視和測(cè)量控制8．2．3O產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量過程8．2．4OO不合格品控制過程8．3OO數(shù)據(jù)及信息控制分析過程8．4O持續(xù)改進(jìn)過程8．5．1O糾正措施控制過程8．5．2O預(yù)防措施控制過程8．5．3O注：O為主控單位；空格均為相關(guān)職責(zé)4.1總要求“質(zhì)量管理體系過程模式的有效性，通過質(zhì)量管理體系過程模式圖證實(shí)了：1、識(shí)別了建立的質(zhì)量管理體系所需過程及其在酒店中的應(yīng)用；2、確定了這些過程的順序和相互作用；34、確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視；5、確定了實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程；6、實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。4.2文件要求4.2.1公司建立文件化的質(zhì)量管理體系，文件包括：1、餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)；（含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)）2、酒店為確保質(zhì)量管理體系和過程的有效策劃、運(yùn)行和控制編制的17個(gè)過程控制程序；3、外來文件，也包括相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等4、5、標(biāo)準(zhǔn)要求的和質(zhì)量管理體系所需要的記錄。注:一、手冊(cè)在相應(yīng)的條款中引出了程序文件及其它文件。二、公司建立的一套完整的質(zhì)量管理體系文件是根據(jù)公司的規(guī)模和活動(dòng)類型及過程作用的復(fù)雜程度人員的能力。三、公司可采用任何形式或類型的媒體。4.2.2餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：1、形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；2、餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)；3、本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；4、組織為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件；5、本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄；（見4.2.4）4.2.3文件控制4.2.3.1件加以控制，公司質(zhì)量管理體系包括：餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、支持性文件、相關(guān)的法律法規(guī)。4.2.3.2行政辦是主管部門，相關(guān)部門協(xié)辦。4.2.3.3確保文件是充分和適宜的。4.2.3.4批準(zhǔn)手續(xù)。4.2.3.5改碼，換版文件更換版號(hào)，使現(xiàn)行的修訂狀態(tài)得到識(shí)別；4.2.3.6根據(jù)需要確定文件發(fā)放范圍，進(jìn)行文件發(fā)放；4.2.3.74.2.3.8文件必須清晰，易于識(shí)別；4.2.3.9辦簽收并歸檔登記，并控制其分發(fā)。4．2．4記錄的控制4.2.4.1質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的證據(jù)；4.2.4.2受控記錄由行政辦歸口管理；4.2.4.3惟一性標(biāo)識(shí)。4.2.4.4止丟失、損壞和變質(zhì)；4.2.4.5各種記錄填寫應(yīng)真實(shí)、完整、保持清晰、易于識(shí)別和檢索；4.2.4.6按規(guī)定的傳遞線路傳遞記錄；4.2.4.7更改處于受控狀態(tài)；4.2.4.8所有歸檔記錄概不外借，本店內(nèi)部需用時(shí)，可在現(xiàn)場(chǎng)查閱，記錄，或按合同具體規(guī)定，提供記錄副本或復(fù)印件。5．管理職責(zé)5.1管理承諾：“領(lǐng)導(dǎo)的作用進(jìn)其有效性作出承諾并提供相關(guān)證據(jù)：1、貫徹國家及上級(jí)的質(zhì)量政策及法規(guī)；2、以顧客為中心，確保顧客的要求得到確立和滿足；3、制定公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；4、確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行資源的配置和獲得；5、定期對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理評(píng)審，確保其適宜性、充分性和有效性。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：1、最高管理者應(yīng)建立并及時(shí)提供質(zhì)量管理體系各個(gè)過程所需的資源；2、以增強(qiáng)顧客滿意為目的，不斷改進(jìn)，以持續(xù)滿足顧客新的要求并爭取超越滿足顧客的期望；并形成酒店文件（見7.2.1反饋意見本中注明；3、以顧客需求為中心，協(xié)調(diào)運(yùn)做質(zhì)量管理體系的所有過程；4、測(cè)量和控制顧客滿意度/或不滿意的程度5．3總經(jīng)理頒布的質(zhì)量方針是：1、質(zhì)量方針是本酒店質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)思想，全體員工的行動(dòng)指南，與酒店的宗旨相適應(yīng)；2、包括對(duì)滿足要求的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾；3、提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；4、總經(jīng)理通過文件解釋、會(huì)議宣傳、建立質(zhì)量目標(biāo)等形式，條款規(guī)定進(jìn)行控制。分，結(jié)合自身工作貫徹質(zhì)量方針，落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)1、經(jīng)理制定的酒店質(zhì)量目標(biāo)見本手冊(cè)（見附頁）酒店在相關(guān)職能和層次上建立制定的質(zhì)量目標(biāo)包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容（見7.1解目標(biāo)，依據(jù)職責(zé)分配表。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃1、酒店編制了質(zhì)量管理體系的策劃大綱，實(shí)施和記錄了策劃過程，滿足了質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總要求；2、策劃結(jié)果形成文件包括本手冊(cè)在內(nèi)的全部質(zhì)量管理體系文件；3、在對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，按4.2.3文件控制的要求進(jìn)行，保持質(zhì)量管理體系的完整性。5．5職責(zé)、權(quán)限和溝通（見附頁）5.5.1總經(jīng)理的質(zhì)量職責(zé)法規(guī)要求的重要性；1、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保全酒店以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；2、確保在本酒店的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；3、主持管理評(píng)審；4、確保質(zhì)量管理體系的策劃、更改滿足要求；5、確定與酒店相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，明確各類人員的職責(zé)和權(quán)限；6、確保在本酒店內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程；7、確保資源的獲得；8、指定一名管理者代表。5.5.2管理者代表何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：1、保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；2、向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；3、確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系；5.5.3內(nèi)部溝通1、總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通；2、行政辦負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通的歸口管理；3、方式及溝通的有效性得到控制。5．6管理評(píng)審5．6．1總則1、最高管理者應(yīng)按策劃和時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。公司建立并執(zhí)行管理評(píng)審控制程序。應(yīng)保持管理時(shí)評(píng)審的記錄（見4.2.4）5．6．2評(píng)審輸入人員，應(yīng)包括以下方面信息：1、審核結(jié)果；2、顧客反饋；3、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；4、預(yù)防和糾正措施的狀況；5、以往管理評(píng)審的跟蹤驗(yàn)證；6、可能影響質(zhì)量體系的變更；7、餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)的評(píng)審；8、改進(jìn)的建議及資源的補(bǔ)充建議。5．6．3評(píng)審輸出則，并組織落實(shí)決議確定的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。管理評(píng)審輸出包括：1、質(zhì)量管理體系及過程的改進(jìn)；2、與顧客要求有關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品的改進(jìn)項(xiàng)目；3、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整需求和資源需求。行政辦負(fù)責(zé)保存評(píng)審結(jié)果的記錄和評(píng)審確定的改進(jìn)活動(dòng)的跟蹤驗(yàn)證，并按4.2.4條款的規(guī)定進(jìn)行控制。6．資源管理6.1資源的提供效性的資源和通過滿足顧客要求、增進(jìn)顧客滿意所必須的資源，各部門應(yīng)保證資源的維護(hù)和有效使用。6.2人力資源6.2.1總則經(jīng)驗(yàn)，使從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)1、確保從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；2、提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求，包括：A、方法、培訓(xùn)所需的教材和師資、考核的內(nèi)容和方式等，并組織實(shí)施；B、求，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；3、評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；建立會(huì)議培訓(xùn)（簽到）記錄4、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)；6.3基礎(chǔ)設(shè)施施。A、本酒店確定為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需要的基礎(chǔ)設(shè)施；B、靠的裝備保證；C、到服務(wù)符合要求。行政辦應(yīng)在管理評(píng)審前對(duì)現(xiàn)有的設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見，報(bào)送評(píng)審。6.4工作環(huán)境A、斷改善并有效的管理工作環(huán)境中物的因素，以保持適宜的工作環(huán)境；B、本酒店制定實(shí)施對(duì)環(huán)境保護(hù)、環(huán)境治理、環(huán)境控制、治安、消防等進(jìn)行有效管理，以確保向賓客提供舒適的環(huán)境和可靠的人身財(cái)產(chǎn)安全保證。行政辦應(yīng)每季度7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1要求的一致。7.1.2目的質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)確定以下方面的內(nèi)容：A、B、針對(duì)服務(wù)確定過程、文件和資源的需求；C、服務(wù)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查和實(shí)驗(yàn)活動(dòng)，以及服務(wù)接收標(biāo)準(zhǔn)；D、為實(shí)現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄，實(shí)施符合要求。7.1.3合要求。7.2與顧客有關(guān)的控制過程7.2.1產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定1求的確定包括：規(guī)定的要求（點(diǎn)菜單、預(yù)定單等的形式）包括對(duì)交付和服務(wù)的要求；顧客未明示，但規(guī)定的用途或已知預(yù)期用途是必要或不言而喻的。如：顧客對(duì)菜肴的衛(wèi)生安全要求、對(duì)餐廳環(huán)境的要求等；與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求是必須履行的，如：餐廳環(huán)境的消防安全要求，無論顧客是否要求，都要確定下來；公司應(yīng)確定附加要求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的公開承諾：作為*使您在酒店的經(jīng)歷充滿喜悅和榮耀是我們不懈努力的目標(biāo)。顧客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，精美菜肴、舒適環(huán)境，更是對(duì)您的鄭重承諾。7.2.1.2這些標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)的服務(wù)提供過程中進(jìn)行規(guī)定。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審7.2.2.1本酒店向顧客提供餐飲服務(wù)的形式包括零餐、包席和送餐3發(fā)生；7.2.2.2酒店對(duì)餐飲服務(wù)訂單的評(píng)審在向顧客提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)規(guī)定的要求；7.2.2.3業(yè)部人員對(duì)點(diǎn)菜單、預(yù)定單的評(píng)審依據(jù)菜譜進(jìn)行。7.2.2.4的確認(rèn)。7.2.2.5確定的因素時(shí)，應(yīng)取得酒店相關(guān)人員的確認(rèn)。7.2.2.6本酒店相關(guān)人員知道變更的要求。7.2.2.7保存。7.2.2.8通。7.2.3顧客溝通7.2.3.1酒店應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排詳7.2.3.2識(shí)；企業(yè)文化。7.2.3.3本店與顧客溝通的時(shí)機(jī)采用定期和不定期兩種方式；7.2.3.4本店與顧客溝通包括面談、電話、報(bào)刊、等多種方法；7.2.3.57.3設(shè)計(jì)和開發(fā)理菜品的設(shè)計(jì)和開發(fā)。7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃7.3.3.1出品部負(fù)責(zé)每個(gè)菜品開發(fā)的策劃工作，編制設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃，的基礎(chǔ)，確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。7.3.1.2需要時(shí)，設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃隨設(shè)計(jì)和開發(fā)的進(jìn)展予以更新。7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入7.3.2.1菜品開發(fā)研討小組和開發(fā)任務(wù)書規(guī)定輸入要求，包括：1、菜品的特性要求；2、適當(dāng)?shù)姆伞⒎ㄒ?guī)要求，如食品衛(wèi)生法中對(duì)菜品健康、衛(wèi)生等方面的要求；3、適用時(shí)，過去類似設(shè)計(jì)證明是有效的和必要的要求；4、設(shè)計(jì)和開發(fā)所必須的其他要求。7.3.2.2一起澄清和解決，以保證輸入信息的充分性和適宜性。7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出7.3.3.1食用所必須的特性。7.3.3.2輸出的設(shè)計(jì)和開發(fā)文件，在發(fā)布使用前得到批準(zhǔn)。7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審7.3.4.1菜品開發(fā)研討小組按照設(shè)計(jì)和開發(fā)計(jì)劃規(guī)定的階段進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審：方案評(píng)審、樣品評(píng)審7.3.4.2和有關(guān)管理人員。7.3.4.3別任何問題并提出必要的措施。7.3.4.4評(píng)審的結(jié)果及任何必要措施的記錄，應(yīng)予以保持。7.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證7.3.5.1樣品進(jìn)行色、香、味、形的驗(yàn)證；7.3.5.2驗(yàn)證以品嘗和觀感的方式進(jìn)行；7.3.5.3驗(yàn)證結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。7.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)7.3.6.1實(shí)施前采用適合的方式對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)實(shí)行確認(rèn)。7.3.6.2記錄和保持。7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制7.3.7.1在設(shè)計(jì)和開發(fā)過程以及菜品服務(wù)提供過程中發(fā)生的設(shè)計(jì)更改，7.3.7.2設(shè)計(jì)和更改的評(píng)審應(yīng)著重于評(píng)價(jià)更改后對(duì)交付服務(wù)的影響。7.3.7.3更改的評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。7.4采購7.4.1采購過程7.4.1.1購產(chǎn)品的控制；7.4.1.2供方及采購產(chǎn)品進(jìn)行分類，進(jìn)行不同程度的控制；7.4.1.3確保采購在合格供方處進(jìn)行；7.4.1.3需保持評(píng)價(jià)供方的結(jié)果和引發(fā)的任何措施的記錄應(yīng)予以保持。7.4.2采購信息7.4.2.1文件予以控制；7.4.2.2規(guī)定的采購要求是充分的。7.4.2.3適當(dāng)時(shí)采購信息包括：1、產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；2、人員資格的要求；3、質(zhì)量管理體系的要求；7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證7.4.3.1檢驗(yàn)人員對(duì)采購產(chǎn)品按照規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)和驗(yàn)收；7.4.3.2對(duì)本店無能力驗(yàn)收的特殊物品，需由專業(yè)人員來店驗(yàn)收。7.4.3.3檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品，不得投入使用和提供給顧客；7.4.3.4對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法做了規(guī)定。7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供控制7.5.1.1制作和服務(wù)提供過程在受控條件下進(jìn)行；7.5.1.2制作和執(zhí)行菜點(diǎn)制作標(biāo)準(zhǔn)和餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；7.5.1.3按制作工藝標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，進(jìn)行規(guī)范性作業(yè)；7.5.1.4使用適宜的作業(yè)設(shè)施的設(shè)備；7.5.1.5出品部工作人員使用必要的監(jiān)視和測(cè)量裝置；7.5.1.6對(duì)菜點(diǎn)制作和服務(wù)作業(yè)的質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)視和測(cè)量；7.5.1.7滿意。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.2.1確認(rèn)，餐廳服務(wù)作業(yè)問題，經(jīng)常在交付顧客后才暴露出來，屬于特殊過程；7.5.2.2以下準(zhǔn)則包括：1為了使服務(wù)可以進(jìn)行測(cè)量制定《樓面部服23出品部應(yīng)制定設(shè)備操4對(duì)顧客反饋的失控作業(yè)進(jìn)行過程調(diào)整和再確認(rèn)。1、時(shí)在《樓面部服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》里明確對(duì)老、幼、病、殘的服務(wù)內(nèi)容，并依據(jù)《應(yīng)急服務(wù)控制程序》對(duì)應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行控制。2、強(qiáng)出品部員工對(duì)操作技能，營業(yè)樓面的員工對(duì)服務(wù)規(guī)范操作技能的培訓(xùn)。7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.3.1的可追溯性，行政辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)和可追溯性的歸口管理；7.5.3.2標(biāo)識(shí)及對(duì)顧客的警示標(biāo)識(shí)，如小心地滑；7.5.3.3域；7.5.3.4服務(wù)人員的編號(hào)是唯一性標(biāo)識(shí)，樓面部保持。7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.4.1本公司顧客財(cái)產(chǎn)是指：顧客在離店時(shí)所遺留物品；7.5.4.280%承擔(dān)，事后由營業(yè)部經(jīng)理把解決辦法報(bào)總經(jīng)理辦公室。7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.5.5.1料的防護(hù)；菜點(diǎn)制作過程的防護(hù)；菜點(diǎn)交付過程的防護(hù)。7.5.5.2涉及的標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)工作進(jìn)行有效控制，以防止產(chǎn)品的損壞、變質(zhì)，向顧客提供滿意的菜點(diǎn)。7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制7.6.1酒店測(cè)量裝置主要指秤；7.6.2測(cè)量裝置臺(tái)帳確保監(jiān)視和測(cè)量裝置的測(cè)量能力與監(jiān)視和測(cè)量準(zhǔn)計(jì)劃；7.6.3應(yīng)記錄和保持校準(zhǔn)或鑒定的依據(jù)；進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整，防止損壞或失效。7.6.47.6.5次使用前對(duì)其是否具有滿足預(yù)期用途的能力進(jìn)行確認(rèn)。8測(cè)量分析和改進(jìn)8.1總則8.1.1實(shí)施；8.1.2改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性；8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量8.2.1.18.2.1.2知的服務(wù)內(nèi)容的意見，進(jìn)行每周分析，確定顧客滿意度。8.2.1.3對(duì)顧客的意見，組織分析改進(jìn)。8.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核8.2.2.1效性。性和獨(dú)立性。8.2.2.2制適宜的審核計(jì)劃，保證審核方案的有效性；8.2.2.3程的客觀性和獨(dú)立性。8.2.2.4行監(jiān)控。8.2.2.5政辦組織審核人員進(jìn)行驗(yàn)證，并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果。8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.3.1本店采用適宜操作的方式對(duì)所應(yīng)用的質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行通過內(nèi)部審核、及日常監(jiān)督檢查進(jìn)行；8.2.3.2監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果證明能力不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取糾正措施，8.2.4出品和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4.18.2.4.28.2.4.3保持檢驗(yàn)和評(píng)定的證據(jù)，并有授權(quán)檢驗(yàn)（評(píng)定）人員簽字。8.2.4.4在所有策劃的安排完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。8.3不合格品的控制8.3.18.32不合格品的控制，各相關(guān)部門參與有關(guān)不合格品評(píng)定和處置。具體職責(zé)和權(quán)限在程序文件中作出規(guī)定；8.3.3對(duì)采購產(chǎn)品和菜品制作的不合格品以及不合格的餐飲服務(wù)的處防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。8.3.4讓步使用的記錄。8.3.5對(duì)糾正后的產(chǎn)品再進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)其符合要求：8.3.6顧客造成的損失降到最低限度。8.4數(shù)據(jù)分析8.4.1可以進(jìn)行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)；8.4.2果；8.4.3變化；8.4.4類數(shù)據(jù)及信息記錄報(bào)行政辦存檔。8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.2.1發(fā)生并使糾正和預(yù)防措施與所得到的不合格品的影響程度相適應(yīng)。8.5.2.2發(fā)生的不合格影響程度相適應(yīng)。8.5.3預(yù)防措施8.5.3.1與潛在的問題的影響相一致。8.5.3.2施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并評(píng)價(jià)所采取的預(yù)防措施是否達(dá)到目的。**顧客反映問題登記表年月日編號(hào)：反映人（單位）聯(lián)系電話接待人接待單位受理地點(diǎn)反映情況內(nèi)容：合同評(píng)審記錄編號(hào)：TTT—A02--200X合同名稱參加人員評(píng)審時(shí)間評(píng)審地點(diǎn)合同內(nèi)容概要財(cái)務(wù)部意見法律顧問意見管理層意見評(píng)審結(jié)果記錄人：**酒店會(huì)議簽到表編號(hào)：TTT會(huì)議名稱地點(diǎn)時(shí)間姓名時(shí)間部門姓名時(shí)間部門**顧客反映問題登記表單位：編號(hào)：會(huì)議議題時(shí)間地點(diǎn)主持人參加人：記錄人：第頁**酒店質(zhì)量管理體系標(biāo)題：人力資源控制程序文件號(hào)：分發(fā)號(hào)：受控狀態(tài)：編制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：目錄程序正文相關(guān)文件人O1—001招聘政策與程序人O1—002員工入職程序人O1—003員工制服押金、用品收費(fèi)方案人O1—004試用期政策與程序人O1—005員工升職政策與程序人O1—006內(nèi)部調(diào)職的政策與程序人O1—007員工離職程序人O1—008員工名牌及胸牌的管理政策人O1—009關(guān)于員工上洗手間的規(guī)定人O1—010考勤制度與程序人O1—011員工儀容儀表要求人O1—012員工違紀(jì)處理及申訴人O1—013優(yōu)秀員工的評(píng)定制度與程序人O1—014工作表現(xiàn)評(píng)估制度與程序招聘政策與程序編號(hào)：人01—001批準(zhǔn)：政2013年1月8日政策：此政策為***大酒店之人員招聘政策，借此通過公開、公平及系統(tǒng)化的招聘程序以選獲最合適的應(yīng)聘者。程序：1、出招聘人員計(jì)劃；2、必須具有充實(shí)時(shí)間作準(zhǔn)備工作；3、交總經(jīng)理批準(zhǔn)；4、后開展有關(guān)的招工事項(xiàng)；5、進(jìn)店工作，包括臨時(shí)工；6、優(yōu)先考慮；7、予意見，在斟選后，由部門經(jīng)理復(fù)試并給予意見；并就應(yīng)聘者之入職崗位、有關(guān)之專業(yè)/工作經(jīng)驗(yàn)及能力，與人事經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商，并確認(rèn)其工資；8、由總經(jīng)理接見及面試；9、簽署批準(zhǔn)，然后由人事部安排證審及背景資料審查；10、在獲通過后，人事部將發(fā)出通知，安排應(yīng)聘者進(jìn)行體檢；10、體檢合格后，人事部將知會(huì)部門主管及確定上班日期，再通知新聘員工辦理有關(guān)入職手續(xù)。進(jìn)行新員工入職前培訓(xùn)。**大酒店人事部工作申請(qǐng)表申請(qǐng)職位第一選擇職工編號(hào)第二選擇姓名（中文）英文性別證件號(hào)碼國籍年齡出生日期籍貫（?。┥砀唧w重視力（左）（右）家庭住址郵政編碼戶口所在地聯(lián)系電話號(hào)碼住宅電話號(hào)碼婚姻狀況健康狀況親屬關(guān)姓名職務(wù)工作單位及電話系家庭成員學(xué)校名稱由年月至年月級(jí)別證書學(xué)歷由年月至年機(jī)構(gòu)名稱級(jí)別工資離職原因月工作經(jīng)歷愛好與特長證明人：在以下填寫兩名認(rèn)識(shí)你一年以上的人士，最好是你以前的上司姓名職務(wù)住址電話號(hào)碼以下切勿填寫分號(hào)1.差2.一般3.良4.優(yōu)分號(hào)評(píng)語儀表性格智力會(huì)話能力（中文、英文）常識(shí)有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)可上任日期：第一次接見（行政人事部填寫）寫）日期由日期由申請(qǐng)不適合的原因如下：申請(qǐng)人不適合此職位，但可申請(qǐng)人適合并將錄用考慮以下職位/部門：職位：工資級(jí)別：不錄用：接納部門經(jīng)理：日期批準(zhǔn)（總經(jīng)理）：日期體檢日期：檢查結(jié)果：上班日期：備注：員工入職程序編號(hào)：人01—002批準(zhǔn)：政策：員工入職程序生效日期：2013年1月8日程序：1.應(yīng)聘人員持身份證、照片到人事部門填寫員工登記表，由人事部門進(jìn)行初試；2.登記表”簽署意見；3.應(yīng)聘人員（副經(jīng)理級(jí)以上人員）見總經(jīng)理復(fù)試作決定性審批；4.8復(fù)印件、身份證原件及復(fù)印件、健康證、暫住證、就業(yè)證。5.至財(cái)務(wù)部辦制服押金手續(xù)；6.放好，并帶換押金條返人事部；7.人事部將押金條保存入檔,鑰匙；8.笑牌，需員工簽收。人事部制服押金、用品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：人01—003批準(zhǔn)：政策：制服押金、用品收費(fèi)生效日期：2013年1月8日標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：一、員工制服押金：300元/人離職退回制服，無人為損壞，押金全額退還。二、員工用品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：1、員工名牌20元/個(gè)2．員工胸牌20元/個(gè)2、員工手冊(cè)10元/本3、更衣柜鑰匙10元/把4、考勤卡20元/片5、微笑牌10元/個(gè)6．工鞋（布鞋）30元/雙（皮鞋）60元/雙7．頭花10元/個(gè)如有遺失或損壞，按以上價(jià)格補(bǔ)辦。離職時(shí)以上物品需退還人事部工鞋不回收作未滿一年者需扣回工鞋款）三、外來工作人員來京需辦證件：1、暫住證2、健康證3、就業(yè)證4、計(jì)劃生育證四、衛(wèi)生管理費(fèi)：30元/月**大酒店人事部試用期政策與程序編號(hào)：人01——004批準(zhǔn)：政2013年1月8日政策：此政策為**一定的試用期后，方可成為正式員工。程序：1、一般員工均須經(jīng)過為期不少于三個(gè)月及不多于六個(gè)月試用期，經(jīng)過三至六個(gè)月之試用期進(jìn)行考核后，方可成為酒店之正式員工；2、告而未有顯著改進(jìn)者，則店方可提前七天辭退；3、4、則部門主管可按實(shí)情報(bào)告于人事部，提議將其辭退。**大酒店人事部員工升職政策與程序編號(hào)：人01——005批準(zhǔn)：政策：員工升職政策與程序生效日期：2013年1月8日政策：此為**杜絕關(guān)系升級(jí)以保障酒店利益。程序：一、升職條件1．員工升職需根據(jù)酒店既定的人員編制；2．升職之員工必須基本達(dá)到以下條件：1）領(lǐng)導(dǎo)才能2）崗位業(yè)務(wù)知識(shí)3）責(zé)任心4）辦事條理性及主動(dòng)性5）合作精神6）個(gè)人表現(xiàn)7）工作效率8）健康良好9）人際關(guān)系二、升職程序1．晉升領(lǐng)班、主管、副經(jīng)理1作表現(xiàn)評(píng)估表》報(bào)部門經(jīng)理審批后報(bào)人事部；2）人事部根據(jù)所報(bào)資料進(jìn)行審核，填寫《人事變動(dòng)表》填送總經(jīng)理；3）總經(jīng)理審批后退回人事部；4）由人事部將《人事變動(dòng)表》發(fā)送至財(cái)務(wù)部及所屬部門存檔及跟進(jìn)調(diào)整工資事宜；5）人事部擬升職通知書，經(jīng)總經(jīng)理簽署后發(fā)與員工；6）職崗位試用期為1-3個(gè)月，期滿時(shí)再作進(jìn)一步評(píng)估。7）試用期滿評(píng)估合格后，由人事部草擬正式任命書，經(jīng)總經(jīng)理簽署后發(fā)與員工；2．晉升部門經(jīng)理12條件，如何計(jì)劃管理該部門，一切有建設(shè)性的提議等；3）總經(jīng)理及副總經(jīng)理加以審查考核；4）考核合格后，評(píng)估表將被送往人事部，由人事部發(fā)通知至財(cái)務(wù)部跟進(jìn)調(diào)整工作事宜；5）總經(jīng)理將簽發(fā)委任書及發(fā)文通知各部門，由人事部在“員工通告欄”內(nèi)發(fā)出文告。3、升職之員工獲相應(yīng)之工資調(diào)整，除工作所需外，正常之生效日期將定在每月1日及151日生效可獲取100%相應(yīng)增加工資及其他福利；凡在每月15日生效者，可獲取50%相應(yīng)增加工資及其他福利。4．升職以后之工資調(diào)整，從相應(yīng)職位的試用期工資起，對(duì)表現(xiàn)突出的，須經(jīng)過三個(gè)月觀察及考核，方可再作調(diào)整。**大酒店人事部人事變動(dòng)表離職□辭退□開除□無薪停職□試用期滿□調(diào)職□降職□薪酬調(diào)整□升職□其它□員工姓名員工編號(hào)工作部門應(yīng)聘日期職位生效日期變動(dòng)詳情：工作部門職位離職/變動(dòng)原因終止服務(wù)：離職通知由□雇員提出□酒店提出日期□最后工作日期最后受薪日期其它薪酬指標(biāo)/扣除尚欠員工假期：日請(qǐng)?jiān)斒隼碛桑翰块T經(jīng)理：日期由至薪：：生活津貼：級(jí)別：人事經(jīng)理：日期總經(jīng)理：日期內(nèi)部調(diào)職政策及程序編號(hào)：人01—006批準(zhǔn)：政策：內(nèi)部調(diào)職政策及程序生效日期：2013年1月8日政策：此政策為***/操作情優(yōu)先考慮。程序：1、2、人事部將定期將職位空缺公告在“員工布告板”上；3、所有已滿試用期之員工均可進(jìn)行申請(qǐng)，申請(qǐng)人須以書面報(bào)告的形式呈交人事部；4、書面報(bào)告須清楚列出員工的有關(guān)資料及調(diào)動(dòng)原因；5、各種內(nèi)部調(diào)動(dòng)應(yīng)合乎需要，并在合理、公平的原則下進(jìn)行，絕對(duì)禁止以調(diào)動(dòng)作為紀(jì)律處分手段或摻雜個(gè)人因素而進(jìn)行；6、人事經(jīng)理將與有關(guān)部門經(jīng)理洽商有關(guān)調(diào)職事宜并達(dá)成一致意見；7、如調(diào)職屬可行，員工填寫及簽署“人事變動(dòng)表”交雙方部門8、員工個(gè)人也可以申請(qǐng)調(diào)職至其他部門工作，必須由員工向所程序報(bào)部門主管，交人事部及總經(jīng)理審批。**大酒店人事部招聘員工申請(qǐng)表部門：崗位人數(shù)原因崗位要求到崗日期（注：請(qǐng)?zhí)崆耙恢苌暾?qǐng)）部門經(jīng)理：日期：人事經(jīng)理：日期：總經(jīng)理：日期：招聘員工申請(qǐng)表部門：崗位人數(shù)原因崗位要求到崗日期（注：請(qǐng)?zhí)崆耙恢苌暾?qǐng)）部門經(jīng)理：日期：人事經(jīng)理：日期：總經(jīng)理：日期：員工離職程序編號(hào)：人01——007批準(zhǔn)：政2013年1月8日程序：1．部門經(jīng)理取得同意。2．經(jīng)部門經(jīng)理審批后，由員工本人填寫《人事變動(dòng)表》3．4．至人事部辦理核實(shí)工資及應(yīng)扣費(fèi)用；5．員工再到財(cái)務(wù)部領(lǐng)用工資；6．人事部對(duì)員工各種現(xiàn)存檔案資料等進(jìn)行分類存檔；7．人事部將已離職之員工名單貼在員工布告板上以及通知保安部。**大酒店人事部員工名牌及胸牌的管理政策編號(hào)：人08——008批準(zhǔn)：政策：名牌及胸牌的管理政策生效日期：2013年1月8日政策：此政策為***大酒店之政策，員工在非當(dāng)班時(shí)間進(jìn)入工作區(qū)域或茲認(rèn)別。程序：1、一寸免冠照片；胸牌為工作時(shí)對(duì)客人以區(qū)別工作身份的物品；2、隨時(shí)檢查；3、該證件屬酒店及本人共同擁有之財(cái)物，不可轉(zhuǎn)讓；4、價(jià)（￥20元/個(gè)）予以賠償；5、主管，由部門主管或上級(jí)以書面證明；員工在離職時(shí)須把名牌、胸牌交回人事部。**大酒店人事部員工上洗手間的規(guī)定編號(hào)：人01——009批準(zhǔn)：政2013年1月8日政策：由于酒店員工使用大廈其它樓層洗手間，出現(xiàn)洗手間極為臟亂，有員工在洗手間吸煙，甚至有人乘客用梯在各樓層上洗手間的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了大廈及酒店的形象。為了維護(hù)好秩序，現(xiàn)規(guī)定如下：一、允許至酒店其它樓層上洗手間，以免影響其它樓層的正常工作。二、為：8：30——11：00；14：00——17：00;21：00以后三、具書面通知方可上客用洗手間指定廁所。如遇客人進(jìn)入洗手間，應(yīng)自覺讓其先使用。四、禁在洗手間內(nèi)化妝、吸煙、逗留、聊天。五、并請(qǐng)各部門主管配合監(jiān)督實(shí)施。**大酒店人事部考勤制度與程序編號(hào)：人01—010批準(zhǔn)：政2013年1月8日政策：此為***大酒店之考勤制度與程序，借此嚴(yán)格上下班制度，杜絕部，作為員工薪金發(fā)放之依據(jù)。程序：1、本酒店員工在上下班必須進(jìn)行打卡，須在上班前一切準(zhǔn)備就緒，按要求著裝，工牌佩戴齊備，方可打卡。2、每次必須本人親自打卡，托人代打或代人打卡者，兩者均以每月每人限簽卡兩次，超過兩次以上每次扣50元直至免職。3、員工無故不上班則以曠工論處，遲到1小時(shí)扣除半日工資,后事宜；4、員工需請(qǐng)事假時(shí)，須提前一天申請(qǐng)，由部門經(jīng)理簽署意見,位。員工事假，扣除當(dāng)日補(bǔ)貼和當(dāng)日工資全額；5、員工病假，需醫(yī)院出具建議休息的有效證明，病假期間扣當(dāng)日補(bǔ)貼全額；67、酒店規(guī)定員工正常工作時(shí)間為每周六天，每天8小時(shí)和平均每周工作40小時(shí)的工作制度；如因特殊原因，酒店需要員工做超按規(guī)定給予相應(yīng)報(bào)酬。8、每月30日前各部門將下月部門排班表交人事部，以便進(jìn)行1財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，最后由總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后予以發(fā)放；9、酒店工資發(fā)放日期為每月10日；10、每日加班累計(jì)不超過兩小時(shí)，不予以計(jì)算。**大酒店人事部儀容儀表的政策與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：人01——011批準(zhǔn)：政策：儀容儀表的政策與標(biāo)準(zhǔn)生效日期：2013年1月8日政策：員工的儀容儀表代表了酒店的形象和檔次,各部門員工要嚴(yán)格按儀容儀表進(jìn)行著裝。標(biāo)準(zhǔn)：身體部分標(biāo)準(zhǔn)男女——沒有頭屑頭發(fā)及——留海不易過長頭上飾物——長度保持于領(lǐng)口一寸以上——及肩長發(fā)需束起——頭飾以深色為主——耳環(huán)不易過大過長面——胡須必須刮干凈——淡妝，至少涂有口紅手——指甲無黑邊，不可過長——最多可戴一枚指環(huán)——指環(huán)及手表款式不可夸張、夸大——保持清潔，經(jīng)常更換——廚房員工每兩天更換一次制服——其它員工每三天換一次——如有突出線頭應(yīng)自行剪去——胸牌佩戴于左胸上方——衣袖/褲管不可卷起——深色，無花設(shè)計(jì)——必須穿絲襪襪子————襪頭不可外露鞋——必須穿工鞋——保持光潔完整——款式簡單大方——不可穿著涼鞋身體——上班前應(yīng)洗澡，避免體味傳出——勿使用過濃的香水——自然、大方、得體姿勢(shì)——符合安全標(biāo)準(zhǔn)——保持精神弈弈二、保持整潔的個(gè)人衛(wèi)生之標(biāo)準(zhǔn)1．光潔的頭發(fā)不得留怪異的發(fā)型；頭發(fā)長度需注意；定期理發(fā)；定期梳洗頭發(fā)，除去油脂和頭屑；2．隨時(shí)保持手的干凈定期修剪指甲；長而臟的指甲會(huì)給你的工作造成麻煩，并且有損你的儀容；用溫水和指甲刷保持手指干凈；3．男性服務(wù)員應(yīng)每天刮胡須4．保持口腔清潔每天至少刷牙兩次；避免發(fā)生口腔異味；5．作為服務(wù)人員，你代表著整個(gè)酒店保持制服干凈、平整；身著制服時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出自豪感；6．工作之前，檢查再檢查看清楚一切是否干凈有序；在開始工作前照一照全身鏡；三、個(gè)人外表/舉止維持標(biāo)準(zhǔn)1．走路時(shí)身板挺直，平視前方，不要左右搖晃；2．站立時(shí)，將重心放在雙腳上；3．不要將雙肩交叉抱在胸前；4．不要靠墻、桌子、柜臺(tái)；5．不要將鋼筆、鉛筆、煙等物品夾在耳后；6．不要當(dāng)眾整理內(nèi)衣；7．不要當(dāng)眾撓耳；8．不要當(dāng)眾挖鼻孔；9．不要著卷起衣袖和褲管；10．不要表現(xiàn)出不耐心；11．不要忽視洗手間內(nèi)的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水洗手；12．不要給客人留下粗心和匆忙的印象；13．握手時(shí)不要?jiǎng)×叶骄彛?4．絕不可說粗話；15．在公共場(chǎng)合不可吹口哨；16．和別人在一起不可打哈欠，打嗝和打噴嚏；17．別人對(duì)你說話時(shí)應(yīng)仔細(xì)聽，并保持目光交流；18．說話時(shí)不要過于輕軟，也不可過于大聲；19．自然地微笑，要注意控制自已不能失態(tài)；20．對(duì)待任何事情不能散亂，整潔性是最重要的品質(zhì)；儀容、儀表、姿勢(shì)及表達(dá)方式是你個(gè)人性格的反映，也是你氣質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)，還是用來交流溝通的方式，身體語言在與客人打交道的過程中尤為重要，因此我們要注意我們的言行舉止，做到姿勢(shì)優(yōu)雅、儀容大方整潔、舉止得體。**大酒店人事部員工違紀(jì)處理及申訴編號(hào)：人01——012批準(zhǔn)：政策：員工違紀(jì)處理及申訴生效日期：2013年1月17日制度：理。程序：一、員工違紀(jì)：1、在發(fā)現(xiàn)員工有違紀(jì)行為時(shí)，有關(guān)部門經(jīng)理須責(zé)令其寫出“員工過失單，發(fā)生違紀(jì)情況的人員需填寫過程報(bào)告；23、人事部接到違紀(jì)員工進(jìn)行調(diào)查后，提出處理意見報(bào)告連同違紀(jì)員工之個(gè)人檔案在二十四小時(shí)內(nèi)上交總經(jīng)理；4、在總經(jīng)理審批紀(jì)律處理意見后，有關(guān)的檔案將返回人事部；5、人事部將“員工過失單，一式四聯(lián)連同違紀(jì)員工個(gè)人檔案及檢討書等文件送有關(guān)部門經(jīng)理；6簽署，正本將發(fā)給違紀(jì)員，副本存入個(gè)人檔案；7、有關(guān)程序完成后，檔案將被送回人事部以辦理有關(guān)相應(yīng)的違紀(jì)處理或扣除獎(jiǎng)金等事宜；二、員工申訴1、若員工不服所處理之結(jié)果，可于七天內(nèi)向人事部、總經(jīng)理進(jìn)行申訴；2、在接到員工申訴后，先由酒店人事部、行政行政辦組成之仲裁委員會(huì)再次進(jìn)行調(diào)查；3、調(diào)查后提出處理意見，此意見即為最后處理結(jié)果：A、維持原處理意見；B、重新提出新的處理意見。三、違紀(jì)處理產(chǎn)生爭議之調(diào)解1成一致意見時(shí)，即為最后處理結(jié)果；2、在協(xié)商不一致時(shí)，以總經(jīng)理意見為最后處理結(jié)果。四、有關(guān)違紀(jì)之處罰尺度，按酒店《員工手冊(cè)》執(zhí)行。**酒店人事部優(yōu)秀員工的評(píng)定制度與程序編號(hào)：人01—013批準(zhǔn)：2013年1月17日制度：此為***大酒店之優(yōu)秀員工評(píng)定制度，以推動(dòng)酒店員工之工作積表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)。程序：1、凡符合下列條件者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)、晉升：1）對(duì)改革酒店管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；2）在服務(wù)工作中，長期創(chuàng)優(yōu)異成績者；2、凡符合下列條件之一者，將酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)：1）在對(duì)外接待中，服務(wù)態(tài)度優(yōu)異，創(chuàng)造良好的酒店形象者；2）持續(xù)性高效率服務(wù)，工作積極熱心，受到賓客表揚(yáng)者；3）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者；45）提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者；6）拾金（物）不昧者；7）參加省、市、全國、國際各類比賽，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)者；8）精打細(xì)算、厲行節(jié)約，成績顯著者；程序：1、每月二十七日前，由人事部提供“每月優(yōu)秀員工提名表”與各部門經(jīng)理；2、部門經(jīng)理根據(jù)部門實(shí)際情況，按上述之標(biāo)準(zhǔn)及持續(xù)工作表現(xiàn)優(yōu)異突出并在過去三個(gè)月內(nèi)并未有任何缺勤及輕微過失者進(jìn)行評(píng)核并加以簽署確認(rèn)；3、經(jīng)甄選之表格將返回人事部；4、經(jīng)由人事部審核后的表格連同各被提名員工之個(gè)人檔案送至總經(jīng)理批準(zhǔn)；5、于每月三日前，由總經(jīng)理、人事經(jīng)理、部門經(jīng)理等人組成評(píng)選小組進(jìn)行公平之審核；6、每月被獲評(píng)之“優(yōu)秀員工”共有四名，其中包括一名領(lǐng)班級(jí)以上員工及三名服務(wù)員級(jí)別的員工；7、被評(píng)選為“優(yōu)秀員工”的表格將須由總經(jīng)理簽署確認(rèn)；8、檔案及表格將送回人事部，由人事部準(zhǔn)備表揚(yáng)信并填寫?yīng)剟?lì)金申請(qǐng)單送財(cái)務(wù)部及總經(jīng)理審批；9、人事部將通知各被獲選員工于指定日期出席由總經(jīng)理頒授表揚(yáng)信及獎(jiǎng)金的活動(dòng)，并安排美工拍照存檔；10、表揚(yáng)信及照片將被張貼于員工公告欄；11、表揚(yáng)信副本及評(píng)選表將被存入員工的個(gè)人檔案中；12中選出一名年度“最佳員工。**大酒店人事部工作表現(xiàn)評(píng)估制度與程序編號(hào)：人01—014批準(zhǔn)：政策：工作表現(xiàn)評(píng)估制度與程序生效日期：2013年1月17日制度：此為***大酒店員工工作表現(xiàn)評(píng)估之制度與程序，所有酒店員工位員工明了工作中需提高之處及與其上級(jí)主管討論工作表現(xiàn)，此