售前服務(wù)專(zhuān)員認(rèn)證考試題材

1、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)咨詢購(gòu)買(mǎi)一包抽紙是否可以提供發(fā)票是，小麗的回答應(yīng)該是下列哪個(gè)？√同意消費(fèi)者的要求，免費(fèi)為消費(fèi)者開(kāi)具發(fā)票，并且免費(fèi)快遞或者貨票同行給消費(fèi)者2、朱常洛在天貓店鋪購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)冰箱，在收到商品后，要求商家開(kāi)具發(fā)票。商家的行為，以下哪個(gè)是正確的？√商家由于沒(méi)有貨票同行，因此在買(mǎi)家提出發(fā)票要求后，應(yīng)無(wú)條件給買(mǎi)家補(bǔ)開(kāi)，同時(shí)自費(fèi)寄出3、朱載后在一家店鋪購(gòu)買(mǎi)商品后，對(duì)商家的服務(wù)售后表示不滿，于是給與了差評(píng)。商家多次聯(lián)系無(wú)法聯(lián)系到他，于是按照朱載后的收貨地址上門(mén)，要求朱載后修改差評(píng)。朱載后拒絕差評(píng)，且投訴了商家。關(guān)于商家的行為，以下那種說(shuō)法是正確的？√商家上門(mén)屬于嚴(yán)重騷擾行為，將對(duì)店鋪處以48分處罰，并做關(guān)店處理4、客服小敏答應(yīng)消費(fèi)者當(dāng)天發(fā)貨，但由于當(dāng)天快遞沒(méi)有來(lái)拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費(fèi)者投訴商家延遲發(fā)貨，是否會(huì)成立？√成立5、客服小黑與消費(fèi)者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費(fèi)者“操你媽”“小心出門(mén)被車(chē)撞死”等言辭。后續(xù)消費(fèi)者投訴，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？√辱罵消費(fèi)者是很?chē)?yán)重的違規(guī)行為，該投訴會(huì)被判定成立，并處以12分的處罰5、李柷拍了店鋪幾十件商品，客服小白覺(jué)得他很可疑，因此拒絕給他發(fā)貨，要求他退款?？头“椎男袨槭欠裾_？√錯(cuò)誤6、小芳是一家天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，最近iPhone7的紅色剛剛上市，店鋪里還沒(méi)有現(xiàn)貨，但是為了吸引流量，店鋪里的iPhone紅色鏈接已經(jīng)上架屬于預(yù)售商品，如果遇到咨詢?cè)撋唐返陌l(fā)貨日期，小芳應(yīng)該如何回答？√告知消費(fèi)者耐心等待，到貨時(shí)間不確定，但是拍下預(yù)售鏈接等現(xiàn)貨一到會(huì)立即發(fā)貨7、朱由校拍下了一款小米新上市手機(jī)，由于暫時(shí)支付寶沒(méi)錢(qián)沒(méi)有進(jìn)行支付，幾個(gè)小時(shí)候發(fā)現(xiàn)訂單被客服關(guān)閉了。請(qǐng)問(wèn)客服的行為是否違規(guī)？√是8、朱翊鈞投訴商家假貨問(wèn)題，淘寶介入判定商品為假貨，支持退款不退貨。商家認(rèn)為淘寶判定有誤，一直要求朱翊鈞退還商品。朱翊鈞未退回，十天后收到了商家寄來(lái)的冥幣。請(qǐng)問(wèn)商家將面臨以下哪種處罰？√郵寄冥幣屬于嚴(yán)重惡意騷擾行為，將對(duì)店鋪處以嚴(yán)重違規(guī)48分且關(guān)店處理9、小麗是一家天貓女裝店鋪的客服，某日消費(fèi)者來(lái)咨詢小麗，想購(gòu)買(mǎi)店鋪里的一條連衣裙，是否可以優(yōu)惠一點(diǎn)，小麗非常想促成交易并且可以優(yōu)惠給消費(fèi)者，但是天貓店鋪無(wú)法修改價(jià)格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價(jià)格，小麗應(yīng)該在如何引導(dǎo)消費(fèi)者？√聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)優(yōu)惠價(jià)值相當(dāng)?shù)默F(xiàn)金優(yōu)惠券給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者領(lǐng)取優(yōu)惠券后購(gòu)買(mǎi)即可10、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)咨詢購(gòu)買(mǎi)一包抽紙是否可以提供發(fā)票是，小麗的回答應(yīng)該是下列哪個(gè)？√同意消費(fèi)者的要求，免費(fèi)為消費(fèi)者開(kāi)具發(fā)票，并且免費(fèi)快遞或者貨票同行給消費(fèi)者11、小李是一家天貓家居用品店的客服，店鋪里的爆款是一款12KG全國(guó)包郵的洗衣液，某日消費(fèi)者咨詢小李，自己是西藏的消費(fèi)者，是否可以發(fā)貨時(shí)，小李應(yīng)該如何處理？√告訴消費(fèi)者，西藏也屬于包郵范圍，可以發(fā)貨12、朱佑樘買(mǎi)了一件紅色的襯衫，但收到貨為綠色的。朱佑樘退款后投訴商家，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？√錯(cuò)發(fā)為違規(guī)行為，將按照天貓（淘寶）相應(yīng)規(guī)則進(jìn)行賠付和處罰13、朱棣購(gòu)買(mǎi)了一件西裝，因?yàn)椴幌矚g申請(qǐng)退款，客服小白同意退還運(yùn)費(fèi)。后由于運(yùn)費(fèi)一直沒(méi)有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)該筆訂單的運(yùn)費(fèi)，是否該由商家承擔(dān)？？√是14、李炎購(gòu)買(mǎi)了一條襯衫，訂單是包郵商品。收到后發(fā)現(xiàn)不合適想退貨。售后客服小白表示，可以退，但李炎必須承擔(dān)商家的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)小白的做法是否正確？√錯(cuò)誤，應(yīng)該商家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)15、楊貴妃購(gòu)買(mǎi)了一件48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的衣服，過(guò)了三天向客服小白反饋，他的商品一直沒(méi)有發(fā)貨。小白發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的訂單只點(diǎn)擊了發(fā)貨，但在物流官網(wǎng)沒(méi)有攬件信息。此時(shí)楊貴妃投訴延遲發(fā)貨是否會(huì)成立？√成立16、朱祁鎮(zhèn)購(gòu)買(mǎi)了100件生發(fā)劑，付款后客服小黑告知由于數(shù)量過(guò)多，要求朱祁鎮(zhèn)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)才能發(fā)貨。請(qǐng)問(wèn)小黑的做法是否正確？√錯(cuò)誤17、李淵買(mǎi)了衣服，發(fā)現(xiàn)有抽絲，選擇了質(zhì)量問(wèn)題退款。商家同意退款后，拒絕支付李淵退貨運(yùn)費(fèi)的要求。淘寶是否會(huì)支持商家？√否18、李恒購(gòu)買(mǎi)了一條褲子，拿到手后發(fā)現(xiàn)顏色不喜歡，于是跟客服小白約定了換成別的顏色?？头“赘嬷幕睾髸?huì)幫助換出，但收到退貨后發(fā)現(xiàn)李恒想換的商品已經(jīng)沒(méi)有了，于是要求李恒退貨退款。李恒退款后發(fā)起對(duì)店鋪違背承諾的投訴，該投訴是否會(huì)成立？√成立19、李豫想買(mǎi)一條褲子，看到商品頁(yè)面描述布料成分含量為：棉100%。但收到商品后發(fā)現(xiàn)吊牌顯示為:聚酯纖維67.7%棉32.3%。如李豫發(fā)起投訴，此商品將面臨以下哪個(gè)處罰？√描述不符20、小張是一家天貓店鋪的客服，有一位消費(fèi)者拍下了店鋪的一個(gè)暖水壺，該商品屬于全國(guó)EMS包郵產(chǎn)品，咨詢小張，自己是新疆的消費(fèi)者，是否可以發(fā)申通快遞，小張應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？√告知消費(fèi)者，產(chǎn)品雖然是包郵的，但是只包郵EMS，其他快遞需要補(bǔ)繳差價(jià)。21、朱祁鈺購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)空調(diào)，與商家約定發(fā)到樓下。商家發(fā)物流到朱祁鈺家當(dāng)?shù)睾?，物流要求朱祁鈺自行到物流點(diǎn)提貨。請(qǐng)問(wèn)以下哪個(gè)說(shuō)法是錯(cuò)誤的？√物流不愿意送貨到家是物流的責(zé)任，與商家無(wú)關(guān)，商家不需要承擔(dān)任何責(zé)任22、小劉是一家天貓店鋪的客服，有一位消費(fèi)者拍下了一雙現(xiàn)貨高跟鞋，咨詢小劉是否可以當(dāng)天發(fā)貨，小劉應(yīng)該如何回答最合適？√告知消費(fèi)者付款后48小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨23、客服小白接待到一位消費(fèi)者，要求必須在付款當(dāng)天發(fā)出商品。小白咨詢倉(cāng)庫(kù)后發(fā)現(xiàn)無(wú)法滿足提前發(fā)貨的要求，于是告知消費(fèi)者“當(dāng)天無(wú)法發(fā)出”。消費(fèi)者于第二天申請(qǐng)了退款并投訴，請(qǐng)問(wèn)以下說(shuō)法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？√為提高咨詢轉(zhuǎn)化率，客服應(yīng)該滿足消費(fèi)者的所有需求，答應(yīng)消費(fèi)者當(dāng)天發(fā)貨，以免引起消費(fèi)者的不滿和投訴24、小麗是一家天貓店鋪的客服，消費(fèi)者咨詢小麗購(gòu)買(mǎi)的商品是否可以開(kāi)發(fā)票，小麗發(fā)現(xiàn)店鋪里本月的發(fā)票已經(jīng)用完了，次月十日才能領(lǐng)取到新發(fā)票，小麗應(yīng)該如何告知消費(fèi)者？√如實(shí)告知消費(fèi)者，發(fā)票已經(jīng)使用完，下月十號(hào)領(lǐng)取到發(fā)票會(huì)開(kāi)好免費(fèi)快遞給消費(fèi)者25、李世民購(gòu)買(mǎi)了一件男裝后，與客服小白約定發(fā)順豐。但由于客服小白的疏忽并沒(méi)有備注指定快遞，導(dǎo)致物流發(fā)出為韻達(dá)。李世民收到商品后退貨退款，投訴商家違背承諾，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？√商家存在違背承諾的行為，將被給予4分的處罰26、小麗是一家天貓數(shù)碼專(zhuān)營(yíng)店的客服，某日消費(fèi)者來(lái)咨詢小麗，自己的老婆在店鋪里購(gòu)買(mǎi)了一部蘋(píng)果手機(jī)，還沒(méi)有收到，并且向小麗提供了自己老婆的旺旺ID，想問(wèn)一下物流單號(hào)是多少，想幫老婆去自提點(diǎn)去取貨，小麗查詢后發(fā)現(xiàn)確實(shí)有這個(gè)旺旺在店鋪里購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)訂單記錄，此時(shí)小麗應(yīng)該如何做？√拒絕告知消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)人的任何信息，并且讓消費(fèi)者登錄購(gòu)買(mǎi)ID的旺旺來(lái)咨詢27、商家后臺(tái)有一個(gè)“延遲發(fā)貨”的投訴，客服小白在點(diǎn)擊查看后，發(fā)現(xiàn)買(mǎi)家上傳的憑證內(nèi)容為客服辱罵消費(fèi)者的聊天記錄。請(qǐng)問(wèn)以下做法哪個(gè)是正確的？√買(mǎi)家投訴類(lèi)型是延遲發(fā)貨，投訴內(nèi)容是客服辱罵，則小白需要對(duì)“延遲發(fā)貨”和“惡意騷擾”兩項(xiàng)投訴類(lèi)型同時(shí)進(jìn)行舉證28、小紅是一家天貓母嬰食品專(zhuān)營(yíng)店的客服，某日一位消費(fèi)者傍晚向小紅咨詢，想購(gòu)買(mǎi)店鋪里的一款孕婦奶粉，由于自己的太太懷孕了，家里奶粉喝完了，比較著急是否可以拍下后同城自提，此時(shí)小紅應(yīng)該如何處理最為合理？√先表示抱歉，無(wú)法滿足消費(fèi)者自提的要求，但是可以使用XX快遞當(dāng)日達(dá)快遞讓消費(fèi)者第一時(shí)間收到產(chǎn)品29、小兵是一天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，消費(fèi)者在店鋪里準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)一款iPhone手機(jī)，咨詢小兵是否可以信用卡付款，小兵應(yīng)該如何回復(fù)？√告知消費(fèi)者店鋪可以信用卡付款，并且不需要承擔(dān)刷卡產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)（非分期手續(xù)費(fèi)）30、李隆基在天貓店鋪購(gòu)買(mǎi)了一件商品，退款完成后想要投訴商家未按照約定快遞發(fā)貨，他在什么條件下可以在線上發(fā)起該投訴？√交易關(guān)閉后的15天內(nèi)31、客服小黑與消費(fèi)者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費(fèi)者“操你媽”“小心出門(mén)被車(chē)撞死”等言辭。后續(xù)消費(fèi)者投訴，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？√辱罵消費(fèi)者是很?chē)?yán)重的違規(guī)行為，該投訴會(huì)被判定成立，并處以12分的處罰32、小芳是一家天貓奢侈品旗艦店的客服，店鋪在上個(gè)月開(kāi)通了花唄功能，但是使用花唄會(huì)有手續(xù)費(fèi)，某日消費(fèi)者咨詢小芳，店鋪是否可以使用花唄付款，小芳應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？√告知消費(fèi)者，店鋪可以使用花唄支付，并且可以使用花唄分期購(gòu)買(mǎi)促成交易33、李旦買(mǎi)了一個(gè)手機(jī)殼，因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題要求退貨退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出快遞后，客服小白給李旦做退貨退款處理后，以下說(shuō)法哪個(gè)是正確的？√商家要求消費(fèi)者到付寄回商品，則應(yīng)該簽收到付商品，并支付到付運(yùn)費(fèi)。34、小白是一家天貓食品專(zhuān)營(yíng)店的客服，某日有位消費(fèi)者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網(wǎng)址，想通過(guò)自己的手機(jī)號(hào)查詢一下是誰(shuí)幫自己購(gòu)買(mǎi)了衣服，此時(shí)的小白面對(duì)消費(fèi)者這種請(qǐng)求，應(yīng)該如何處理？√拒絕告知消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)人的旺旺ID，因?yàn)檫@個(gè)屬于泄露消費(fèi)者信息35、小張是一家天貓店鋪的售前客服，店鋪為了方便消費(fèi)者開(kāi)通了貨到付款業(yè)務(wù)，某天一位消費(fèi)者咨詢小張，自己不會(huì)使用網(wǎng)銀，店鋪是否可以使用貨到付款的功能，此時(shí)的小張應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？√告知消費(fèi)者可以使用貨到付款業(yè)務(wù)，并且通過(guò)旺旺告知消費(fèi)者貨到付款的下單流程。36、楊貴妃定制了一件大碼女裝，商品發(fā)貨合約為4個(gè)月，商品頁(yè)面描述發(fā)貨時(shí)間為5個(gè)月，但商家在旺旺上表示2個(gè)月內(nèi)發(fā)貨。超過(guò)三個(gè)月楊貴妃發(fā)現(xiàn)還沒(méi)有發(fā)出，于是申請(qǐng)退款并投訴延遲發(fā)貨。請(qǐng)問(wèn)下列說(shuō)法哪個(gè)是正確的？√雙方旺旺承諾2個(gè)月發(fā)貨，則商家需要在2個(gè)月內(nèi)發(fā)貨37、小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費(fèi)者咨詢小麗是否可以開(kāi)具公司抬頭的發(fā)票時(shí)，小麗應(yīng)該怎樣回復(fù)消費(fèi)者？√同意開(kāi)具發(fā)票，因?yàn)樘熵埿枰獰o(wú)條件開(kāi)具公司或個(gè)人發(fā)票38、小紅是一家天貓專(zhuān)賣(mài)店的客服，某天消費(fèi)者與小紅聊天過(guò)程中表示自己歲數(shù)大了，電腦用的不太懂，可不可以加微信付款購(gòu)買(mǎi)，小紅應(yīng)該怎么做？√不能加消費(fèi)者的微信，因?yàn)樘熵堃?guī)則不允許玉消費(fèi)者通過(guò)旺旺以外的溝通工具聊天√不能加消費(fèi)者的微信，但是可以通過(guò)旺旺的在線視頻與消費(fèi)者交流39、趙飛燕購(gòu)買(mǎi)一條裙子，由于色差給了差評(píng)。商家這時(shí)候應(yīng)該怎么做？√給差評(píng)是消費(fèi)者的自由，如消費(fèi)者給出了差評(píng)，則在差評(píng)下面誠(chéng)懇做出解釋和道歉√工作時(shí)間內(nèi)給消費(fèi)者打兩三個(gè)電話溝通下，誠(chéng)懇道歉并幫助解決問(wèn)題。如消費(fèi)者不愿意修改差評(píng)，就不再打擾消費(fèi)者40、李亨購(gòu)買(mǎi)了一件衣服，客服小白發(fā)現(xiàn)沒(méi)貨了，以下哪種做法是正確的？√發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)無(wú)貨后，應(yīng)及時(shí)下架缺貨商品√如消費(fèi)者投訴延遲發(fā)貨，則應(yīng)點(diǎn)擊同意賠付，及時(shí)賠付相應(yīng)款項(xiàng)給消費(fèi)者41、李顯購(gòu)買(mǎi)了一條皮帶，付款后客服小白發(fā)現(xiàn)由于后臺(tái)打折工具設(shè)置錯(cuò)誤，李顯付款的價(jià)格低于商品的實(shí)際價(jià)格。以下哪些說(shuō)法是正確的？√交易價(jià)格以拍下為準(zhǔn)，不能要求消費(fèi)者在付款后再要求加價(jià)√店鋪如存在要求加價(jià)的行為，將被按照加價(jià)違規(guī)處以4分的處罰42、朱元璋買(mǎi)了一個(gè)高壓鍋，商品頁(yè)面標(biāo)注“贈(zèng)品電磁爐”，但收到貨后并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有贈(zèng)品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正確的？√小白查看發(fā)貨情況，發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)確實(shí)沒(méi)有發(fā)出贈(zèng)品，于是幫助補(bǔ)寄贈(zèng)品，并向朱元璋道歉1、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)咨詢購(gòu)買(mǎi)一包抽紙是否可以提供發(fā)票是，小麗的回答應(yīng)該是下列哪個(gè)？√同意消費(fèi)者的要求，免費(fèi)為消費(fèi)者開(kāi)具發(fā)票，并且免費(fèi)快遞或者貨票同行給消費(fèi)者2、朱常洛在天貓店鋪購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)冰箱，在收到商品后，要求商家開(kāi)具發(fā)票。商家的行為，以下哪個(gè)是正確的？√商家由于沒(méi)有貨票同行，因此在買(mǎi)家提出發(fā)票要求后，應(yīng)無(wú)條件給買(mǎi)家補(bǔ)開(kāi)，同時(shí)自費(fèi)寄出3、朱載后在一家店鋪購(gòu)買(mǎi)商品后，對(duì)商家的服務(wù)售后表示不滿，于是給與了差評(píng)。商家多次聯(lián)系無(wú)法聯(lián)系到他，于是按照朱載后的收貨地址上門(mén)，要求朱載后修改差評(píng)。朱載后拒絕差評(píng)，且投訴了商家。關(guān)于商家的行為，以下那種說(shuō)法是正確的？√商家上門(mén)屬于嚴(yán)重騷擾行為，將對(duì)店鋪處以48分處罰，并做關(guān)店處理4、客服小敏答應(yīng)消費(fèi)者當(dāng)天發(fā)貨，但由于當(dāng)天快遞沒(méi)有來(lái)拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費(fèi)者投訴商家延遲發(fā)貨，是否會(huì)成立？√成立5、客服小黑與消費(fèi)者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費(fèi)者“操你媽”“小心出門(mén)被車(chē)撞死”等言辭。后續(xù)消費(fèi)者投訴，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？√辱罵消費(fèi)者是很?chē)?yán)重的違規(guī)行為，該投訴會(huì)被判定成立，并處以12分的處罰5、李柷拍了店鋪幾十件商品，客服小白覺(jué)得他很可疑，因此拒絕給他發(fā)貨，要求他退款?？头“椎男袨槭欠裾_？√錯(cuò)誤6、小芳是一家天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，最近iPhone7的紅色剛剛上市，店鋪里還沒(méi)有現(xiàn)貨，但是為了吸引流量，店鋪里的iPhone紅色鏈接已經(jīng)上架屬于預(yù)售商品，如果遇到咨詢?cè)撋唐返陌l(fā)貨日期，小芳應(yīng)該如何回答？√告知消費(fèi)者耐心等待，到貨時(shí)間不確定，但是拍下預(yù)售鏈接等現(xiàn)貨一到會(huì)立即發(fā)貨7、朱由校拍下了一款小米新上市手機(jī)，由于暫時(shí)支付寶沒(méi)錢(qián)沒(méi)有進(jìn)行支付，幾個(gè)小時(shí)候發(fā)現(xiàn)訂單被客服關(guān)閉了。請(qǐng)問(wèn)客服的行為是否違規(guī)？√是8、朱翊鈞投訴商家假貨問(wèn)題，淘寶介入判定商品為假貨，支持退款不退貨。商家認(rèn)為淘寶判定有誤，一直要求朱翊鈞退還商品。朱翊鈞未退回，十天后收到了商家寄來(lái)的冥幣。請(qǐng)問(wèn)商家將面臨以下哪種處罰？√郵寄冥幣屬于嚴(yán)重惡意騷擾行為，將對(duì)店鋪處以嚴(yán)重違規(guī)48分且關(guān)店處理9、小麗是一家天貓女裝店鋪的客服，某日消費(fèi)者來(lái)咨詢小麗，想購(gòu)買(mǎi)店鋪里的一條連衣裙，是否可以優(yōu)惠一點(diǎn)，小麗非常想促成交易并且可以優(yōu)惠給消費(fèi)者，但是天貓店鋪無(wú)法修改價(jià)格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價(jià)格，小麗應(yīng)該在如何引導(dǎo)消費(fèi)者？√聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)優(yōu)惠價(jià)值相當(dāng)?shù)默F(xiàn)金優(yōu)惠券給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者領(lǐng)取優(yōu)惠券后購(gòu)買(mǎi)即可10、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)咨詢購(gòu)買(mǎi)一包抽紙是否可以提供發(fā)票是，小麗的回答應(yīng)該是下列哪個(gè)？√同意消費(fèi)者的要求，免費(fèi)為消費(fèi)者開(kāi)具發(fā)票，并且免費(fèi)快遞或者貨票同行給消費(fèi)者11、小李是一家天貓家居用品店的客服，店鋪里的爆款是一款12KG全國(guó)包郵的洗衣液，某日消費(fèi)者咨詢小李，自己是西藏的消費(fèi)者，是否可以發(fā)貨時(shí)，小李應(yīng)該如何處理？√告訴消費(fèi)者，西藏也屬于包郵范圍，可以發(fā)貨12、朱佑樘買(mǎi)了一件紅色的襯衫，但收到貨為綠色的。朱佑樘退款后投訴商家，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？√錯(cuò)發(fā)為違規(guī)行為，將按照天貓（淘寶）相應(yīng)規(guī)則進(jìn)行賠付和處罰13、朱棣購(gòu)買(mǎi)了一件西裝，因?yàn)椴幌矚g申請(qǐng)退款，客服小白同意退還運(yùn)費(fèi)。后由于運(yùn)費(fèi)一直沒(méi)有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)該筆訂單的運(yùn)費(fèi)，是否該由商家承擔(dān)？？√是14、李炎購(gòu)買(mǎi)了一條襯衫，訂單是包郵商品。收到后發(fā)現(xiàn)不合適想退貨。售后客服小白表示，可以退，但李炎必須承擔(dān)商家的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)小白的做法是否正確？√錯(cuò)誤，應(yīng)該商家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)15、楊貴妃購(gòu)買(mǎi)了一件48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的衣服，過(guò)了三天向客服小白反饋，他的商品一直沒(méi)有發(fā)貨。小白發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的訂單只點(diǎn)擊了發(fā)貨，但在物流官網(wǎng)沒(méi)有攬件信息。此時(shí)楊貴妃投訴延遲發(fā)貨是否會(huì)成立？√成立16、朱祁鎮(zhèn)購(gòu)買(mǎi)了100件生發(fā)劑，付款后客服小黑告知由于數(shù)量過(guò)多，要求朱祁鎮(zhèn)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)才能發(fā)貨。請(qǐng)問(wèn)小黑的做法是否正確？√錯(cuò)誤17、李淵買(mǎi)了衣服，發(fā)現(xiàn)有抽絲，選擇了質(zhì)量問(wèn)題退款。商家同意退款后，拒絕支付李淵退貨運(yùn)費(fèi)的要求。淘寶是否會(huì)支持商家？√否18、李恒購(gòu)買(mǎi)了一條褲子，拿到手后發(fā)現(xiàn)顏色不喜歡，于是跟客服小白約定了換成別的顏色?？头“赘嬷幕睾髸?huì)幫助換出，但收到退貨后發(fā)現(xiàn)李恒想換的商品已經(jīng)沒(méi)有了，于是要求李恒退貨退款。李恒退款后發(fā)起對(duì)店鋪違背承諾的投訴，該投訴是否會(huì)成立？35、小張是一家天貓店鋪的售前客服，店鋪為了方便消費(fèi)者開(kāi)通了貨到付款業(yè)務(wù)，某天一位消費(fèi)者咨詢小張，自己不會(huì)使用網(wǎng)銀，店鋪是否可以使用貨到付款的功能，此時(shí)的小張應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？√告知消費(fèi)者可以使用貨到付款業(yè)務(wù)，并且通過(guò)旺旺告知消費(fèi)者貨到付款的下單流程。36、楊貴妃定制了一件大碼女裝，商品發(fā)貨合約為4個(gè)月，商品頁(yè)面描述發(fā)貨時(shí)間為5個(gè)月，但商家在旺旺上表示2個(gè)月內(nèi)發(fā)貨。超過(guò)三個(gè)月楊貴妃發(fā)現(xiàn)還沒(méi)有發(fā)出，于是申請(qǐng)退款并投訴延遲發(fā)貨。請(qǐng)問(wèn)下列說(shuō)法哪個(gè)是正確的？√雙方旺旺承諾2個(gè)月發(fā)貨，則商家需要在2個(gè)月內(nèi)發(fā)貨37、小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費(fèi)者咨詢小麗是否可以開(kāi)具公司抬頭的發(fā)票時(shí)，小麗應(yīng)該怎樣回復(fù)消費(fèi)者？√同意開(kāi)具發(fā)票，因?yàn)樘熵埿枰獰o(wú)條件開(kāi)具公司或個(gè)人發(fā)票38、小紅是一家天貓專(zhuān)賣(mài)店的客服，某天消費(fèi)者與小紅聊天過(guò)程中表示自己歲數(shù)大了，電腦用的不太懂，可不可以加微信付款購(gòu)買(mǎi)，小紅應(yīng)該怎么做？√不能加消費(fèi)者的微信，因?yàn)樘熵堃?guī)則不允許玉消費(fèi)者通過(guò)旺旺以外的溝通工具聊天√不能加消費(fèi)者的微信，但是可以通過(guò)旺旺的在線視頻與消費(fèi)者交流39、趙飛燕購(gòu)買(mǎi)一條裙子，由于色差給了差評(píng)。商家這時(shí)候應(yīng)該怎么做？√給差評(píng)是消費(fèi)者的自由，如消費(fèi)者給出了差評(píng)，則在差評(píng)下面誠(chéng)懇做出解釋和道歉√工作時(shí)間內(nèi)給消費(fèi)者打兩三個(gè)電話溝通下，誠(chéng)懇道歉并幫助解決問(wèn)題。如消費(fèi)者不愿意修改差評(píng)，就不再打擾消費(fèi)者40、李亨購(gòu)買(mǎi)了一件衣服，客服小白發(fā)現(xiàn)沒(méi)貨了，以下哪種做法是正確的？√發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)無(wú)貨后，應(yīng)及時(shí)下架缺貨商品√如消費(fèi)者投訴延遲發(fā)貨，則應(yīng)點(diǎn)擊同意賠付，及時(shí)賠付相應(yīng)款項(xiàng)給消費(fèi)者41、李顯購(gòu)買(mǎi)了一條皮帶，付款后客服小白發(fā)現(xiàn)由于后臺(tái)打折工具設(shè)置錯(cuò)誤，李顯付款的價(jià)格低于商品的實(shí)際價(jià)格。以下哪些說(shuō)法是正確的？√交易價(jià)格以拍下為準(zhǔn)，不能要求消費(fèi)者在付款后再要求加價(jià)√店鋪如存在要求加價(jià)的行為，將被按照加價(jià)違規(guī)處以4分的處罰42、朱元璋買(mǎi)了一個(gè)高壓鍋，商品頁(yè)面標(biāo)注“贈(zèng)品電磁爐”，但收到貨后并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有贈(zèng)品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正確的？√小白查看發(fā)貨情況，發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)確實(shí)沒(méi)有發(fā)出贈(zèng)品，于是幫助補(bǔ)寄贈(zèng)品，并向朱元璋道歉√小白發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品已經(jīng)沒(méi)有了，如實(shí)告知消費(fèi)者，并將電磁爐原價(jià)補(bǔ)償給朱元璋，獲得了朱元璋的認(rèn)可√小白發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品活動(dòng)是在朱元璋拍下前，但由于美工未及時(shí)更改圖片，于是幫助額外申請(qǐng)補(bǔ)寄贈(zèng)品43、李治拍下訂單后表示支付寶沒(méi)錢(qián)了，此時(shí)客服小白可以介紹李治以下哪些付款方式？√信用卡支付√找他人代付44、小白是一家天貓廣場(chǎng)舞服裝店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者向小白咨詢，想購(gòu)買(mǎi)100套廣場(chǎng)舞服裝用于參加小區(qū)的廣場(chǎng)舞比賽，但是由于自己上了歲數(shù)，不會(huì)使用網(wǎng)銀，是否可以使用匯款的方式購(gòu)買(mǎi)，小白應(yīng)該如何做？√拒絕消費(fèi)者的付款方式，因?yàn)榫€上交易僅支持支付寶交易付款√拒絕消費(fèi)者的付款方式，但是可以通過(guò)在線引導(dǎo)的方式教授消費(fèi)者網(wǎng)銀的操作或者找人代付45、李昂給女朋友買(mǎi)了一件生日禮物，因?yàn)閾?dān)心物流問(wèn)題，在訂單備注寫(xiě)明：要求順豐發(fā)貨。后續(xù)商家用韻達(dá)發(fā)出，耽誤了李昂送禮的時(shí)間。李昂申請(qǐng)退貨退款后對(duì)商家發(fā)起投訴，要求補(bǔ)償，請(qǐng)問(wèn)以下哪些說(shuō)法是正確的？√訂單備注不作為約定，故商家需要向消費(fèi)者做出解釋?zhuān)矒崽幚恚粯?gòu)成違規(guī)√雖然訂單備注不作為約定，但為了消費(fèi)者體驗(yàn)，盡量滿足消費(fèi)者的要求46、李湛拍下商品后不想要了，于是申請(qǐng)了退款。但后面改變了主意，于是告知客服小白繼續(xù)發(fā)貨，不要同意退款?？头“滓韵履男┳龇ㄊ钦_的？√客服小白告知李湛可以自行取消退款，然后幫助正常發(fā)貨?！炭头“讓⒗钫吭V求告知售后，售后表示已申請(qǐng)退款倉(cāng)庫(kù)無(wú)法抓單，因而告知消費(fèi)者做退款處理√客服小白告知申請(qǐng)退款無(wú)法直接發(fā)貨，消費(fèi)者可重新拍下付款，并幫助申請(qǐng)?jiān)唵蔚膬?yōu)惠47、客服小白收到了消費(fèi)者的反饋，表示商品主圖是9.9元一件，但拍下為38元。小白查看后發(fā)現(xiàn)9.9元活動(dòng)價(jià)已經(jīng)結(jié)束。小白以下哪些做法是正確的？√由于消費(fèi)者已經(jīng)付款，故小白告知消費(fèi)者可以返還差額，以主圖價(jià)格賣(mài)給他√小白將商品及時(shí)反饋給相關(guān)工作人員，更改商品主圖，以免引起消費(fèi)者的誤會(huì)48、小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費(fèi)者咨詢小麗，購(gòu)買(mǎi)100元的衣服，想多開(kāi)點(diǎn)發(fā)票，自己可以承擔(dān)稅點(diǎn)，作為小麗應(yīng)該如何做？√拒絕消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵堃箝_(kāi)具發(fā)票是實(shí)買(mǎi)實(shí)開(kāi)49、朱由檢想買(mǎi)一雙鞋子，但由于價(jià)格過(guò)高，因此與客服協(xié)商，是否可以優(yōu)惠?？头硎咎熵埖赇仧o(wú)優(yōu)惠，可以去淘寶店鋪購(gòu)買(mǎi)，并給出連接。以下說(shuō)法正確的是哪個(gè)？√天貓不允許引導(dǎo)天貓外的交易，因此客服行為違規(guī)50、朱允炆在男裝店購(gòu)買(mǎi)商品后，因?yàn)樯唐焚|(zhì)量差給了差評(píng)。小黑一時(shí)氣憤，在評(píng)價(jià)回復(fù)里做了以下回復(fù)：“這位消費(fèi)者會(huì)員名“朱允炆”在我家買(mǎi)了襯衫后一直要求優(yōu)惠，收到貨后又要求好評(píng)返現(xiàn)，不返現(xiàn)就給我們差評(píng)。請(qǐng)各位注意這個(gè)人，地址是：浙江省杭州市余杭區(qū)文一西路紫霞街6幢6單元606室，電話號(hào)碼。請(qǐng)問(wèn)以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？√商家的行為泄露了消費(fèi)者會(huì)員名、地址和電話號(hào)碼，如消費(fèi)者投訴，將按照嚴(yán)重違規(guī)6分處理。51、小麗是一家天貓男裝旗艦店的咨詢客服，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了一條西褲，購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候未索取發(fā)票，收到后半個(gè)月聯(lián)系小麗要求寄送發(fā)票，并且主動(dòng)要求承擔(dān)寄發(fā)票的費(fèi)用，小麗應(yīng)該如何做？√同意消費(fèi)者的請(qǐng)求，但是不能收取任何快遞費(fèi)用52、朱厚照購(gòu)買(mǎi)了一根耳線，發(fā)現(xiàn)商品破損，于是自行到付退回。請(qǐng)問(wèn)以下哪個(gè)選項(xiàng)是錯(cuò)誤的？√消費(fèi)者已退回商品，商家必須簽收商品，且?guī)椭M(fèi)者處理退款53、小兵是一家天貓電器城的售前客服，消費(fèi)者準(zhǔn)備在店鋪里購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)3000元的電冰箱，但是價(jià)格比較貴，想咨詢小兵是否可以信用卡分期付款，小兵應(yīng)該如何處理？√告知消費(fèi)者可以信用卡分期付款但是產(chǎn)生的分期手續(xù)費(fèi)需要消費(fèi)者自己承擔(dān)54、小白是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費(fèi)者溝通過(guò)程中發(fā)生了不愉快，心生怨恨將消費(fèi)者拍下未付款的訂單全部關(guān)閉了，小白這種做法合適么？√不可以關(guān)閉，因?yàn)殛P(guān)閉訂單后非常容易造成很多后續(xù)的問(wèn)題，應(yīng)該與消費(fèi)者溝通消除誤會(huì)，按照消費(fèi)者的意愿是否關(guān)閉訂單。55、司馬懿購(gòu)買(mǎi)了情人節(jié)禮物，商家表示一定可以在情人節(jié)當(dāng)天送到，但由于物流原因未按時(shí)送到。則以下哪個(gè)說(shuō)法是錯(cuò)誤的？√由于節(jié)日特殊性，物流時(shí)效無(wú)法控制，無(wú)法按時(shí)到達(dá)非商家責(zé)任56、朱高熾買(mǎi)了一臺(tái)電視機(jī)，后發(fā)現(xiàn)商家開(kāi)具的發(fā)票蓋章不是店鋪?zhàn)?cè)的公司。朱高熾退貨退款后，對(duì)店鋪發(fā)起“商家提供發(fā)票不符”的投訴。以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？√商家發(fā)票不符投訴成立，將被處罰6分57、客服小白在女裝天貓店鋪工作，店鋪未使用預(yù)售工具。消費(fèi)者李誦拍了一條裙子，小白發(fā)現(xiàn)這件裙子沒(méi)辦法在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，故及時(shí)告知了李誦。李誦直接申請(qǐng)了退款并投訴商家，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？√由于店鋪無(wú)法在天貓規(guī)定的48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，雖然已有告知，但李誦投訴仍然會(huì)成立。58、貂蟬在旺旺咨詢客服小黑，表示需要購(gòu)買(mǎi)一件純棉的上衣。小黑給貂蟬推薦了相關(guān)商品并告知是純棉的。貂蟬拿到上衣后，覺(jué)得衣服手感不對(duì)。于是核實(shí)了商品快照，發(fā)現(xiàn)材質(zhì)標(biāo)注為“棉50%，聚酯纖維49.99%”。請(qǐng)問(wèn)關(guān)于客服小黑的行為，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？√客服小黑對(duì)商品的描述與商品頁(yè)面不符，則構(gòu)成描述不符違規(guī)59、李適在店鋪申請(qǐng)了免費(fèi)試用商品，且已領(lǐng)取試用，但未生成訂單。李適找到客服小白，以下小白哪個(gè)做法是正確的？√直接通過(guò)店鋪后臺(tái)的【淘寶試用】-【商家報(bào)名】-【已結(jié)束的試用】-【點(diǎn)擊查看試用名單】，根據(jù)試用名單信息進(jìn)行發(fā)貨，并保留好發(fā)貨憑證。60、朱厚熜想買(mǎi)鮮肉月餅，發(fā)現(xiàn)商品頁(yè)面描述發(fā)貨時(shí)間是“當(dāng)天發(fā)貨”，拍下后商家沒(méi)有在當(dāng)天發(fā)貨，于是在第二天申請(qǐng)了退款。此時(shí)商家是否成立延遲發(fā)貨？√成立61、武則天在天貓店鋪拍下了一條裙子，要求商家開(kāi)具發(fā)票，以下說(shuō)法哪個(gè)是正確的？√商家咨詢武則天開(kāi)具發(fā)票的抬頭，武則天沒(méi)有答復(fù)，故商家開(kāi)具了以“武則天”為抬頭的個(gè)人發(fā)票給她寄出______________________________________家售后問(wèn)題很多C把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫(xiě)成專(zhuān)門(mén)的文檔，直接打印放在顧客的包裹中讓顧客閱讀D把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫(xiě)成專(zhuān)門(mén)的文檔，顯示在寶貝詳情頁(yè)里，讓顧客一目了然6小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷(xiāo)售客單件呢？A小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買(mǎi)T恤的顧客幫助推薦絲襪或者打底褲B小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買(mǎi)T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲C小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買(mǎi)T恤的顧客幫助推薦其他款式的T恤D小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買(mǎi)T恤的顧客幫助推薦涼鞋或者人字拖7小喬是一家天貓生鮮店鋪的售前客服，店鋪里的產(chǎn)品大多數(shù)都是有運(yùn)輸要求跟保存要求的，小喬應(yīng)該如何做可以避免由于顧客保存不當(dāng)造成的售后問(wèn)題？A購(gòu)買(mǎi)特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬都應(yīng)該旺旺跟顧客確認(rèn)保存方法B購(gòu)買(mǎi)特殊保存產(chǎn)品的訂單，都應(yīng)該讓倉(cāng)庫(kù)打包的時(shí)候注意C購(gòu)買(mǎi)特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬都應(yīng)該把免責(zé)條款通過(guò)旺旺發(fā)給顧客D購(gòu)買(mǎi)特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬應(yīng)該直接告訴顧客，保存不當(dāng)壞了不管8消費(fèi)者下單后，表示自己填寫(xiě)的收件地址錯(cuò)誤，需要更改，為避免產(chǎn)生糾紛后商家無(wú)法提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是A電話與消費(fèi)者確認(rèn)地址B通過(guò)旺旺與消費(fèi)者確認(rèn)地址C通過(guò)微信、QQ與消費(fèi)者確認(rèn)收件地址D通過(guò)短信與消費(fèi)者確定地址9小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過(guò)程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？A管他拍錯(cuò)沒(méi)拍錯(cuò)，反正拍10件產(chǎn)品就是客單價(jià)高的訂單，算我的銷(xiāo)售額，等他發(fā)現(xiàn)了再退也不遲B裝作看不到，跟顧客確認(rèn)訂單的時(shí)候抹去產(chǎn)品數(shù)量，只確認(rèn)收貨地址即可C與顧客確認(rèn)，是否是購(gòu)買(mǎi)10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍D催促顧客趕緊付款，告訴顧客庫(kù)存不多要趕緊付款10.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問(wèn)題，以下最佳的處理方式是？A讓倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)在發(fā)貨時(shí)只要看到是學(xué)校的訂單就電話聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)收件地址B沒(méi)有辦法避免，這種事情年年發(fā)生，直接發(fā)貨就可以了C讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息D無(wú)法收到貨的顧客訂單全部退回重新發(fā)貨11.XX旗艦店明天要參加聚劃算活動(dòng)，小張作為店鋪的客服組長(zhǎng)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)明日的流量咨詢高峰，在保障消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)又可以節(jié)省回復(fù)時(shí)間？A將顧客經(jīng)常咨詢的問(wèn)題整理合適話術(shù)，全部設(shè)置機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)B將顧客經(jīng)常咨詢的問(wèn)題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)C將顧客經(jīng)常咨詢的問(wèn)題整理合適話術(shù)，設(shè)置系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)，讓用戶自己選擇D將顧客經(jīng)常咨詢的問(wèn)題整理成合適的話術(shù)，一次性系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)用戶，進(jìn)行瀏覽12.張翰是一家天貓酒類(lèi)店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)到店鋪告訴張翰想購(gòu)買(mǎi)一箱酒用于過(guò)年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過(guò)年大家親戚都來(lái)，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問(wèn)：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦A張翰應(yīng)該推薦價(jià)格低，容量大的酒給消費(fèi)者，因?yàn)檫^(guò)年人多，所以要量大B張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者C張翰應(yīng)該什么都不推薦，讓消費(fèi)者自己挑，免得攬責(zé)任D張翰應(yīng)該挑選最貴的酒給消費(fèi)者，反正貴的就是好的，比較有面子不定項(xiàng)選擇題:13小娜是一家天貓健康食品店鋪的售前客服，最近店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉，很多顧客都咨詢巧克力味會(huì)不會(huì)影響減肥效果，作為小娜應(yīng)該如何回復(fù)顧客，打消顧客擔(dān)憂呢？A親，我們用的巧克力粉是進(jìn)口的無(wú)糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并沒(méi)有任何熱量哦，您可以放心食用，他還能提高新陳代謝呢B親，巧克力粉吃一點(diǎn)點(diǎn)沒(méi)有關(guān)系的，您盡管放心，而且我自己也在食用這款減肥代餐粉呢，一周瘦了30斤呢C親，如果您擔(dān)心熱量問(wèn)題，可以食用我們家另一款肉桂味的代餐粉哦，雖然難喝，但是熱量很低D親，代餐粉只是輔助作用，健康減肥主要還是要靠您少吃多運(yùn)動(dòng)哦14.小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬?lái)店購(gòu)買(mǎi)的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？A不好意思，店鋪在節(jié)假日搞促銷(xiāo)活動(dòng)，才會(huì)有贈(zèng)品呢親！B公司在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷(xiāo)活動(dòng)，回饋新老顧客，但促銷(xiāo)類(lèi)型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈；C公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣(mài)怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；D您來(lái)到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買(mǎi)過(guò)我們商品就會(huì)體會(huì)到我們的服務(wù)的，對(duì)了，您這件商品這幾天好像好多人問(wèn)（買(mǎi)），我先幫您看下庫(kù)存吧？（您如果覺(jué)得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實(shí)也挺累的）15.小夏是一家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會(huì)經(jīng)常問(wèn)到關(guān)于發(fā)票的問(wèn)題，作為小夏應(yīng)該如何回復(fù)呢？A我們可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。B我們可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要您下單時(shí)補(bǔ)繳稅費(fèi)哦！C我們可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要您收到貨物后聯(lián)系我們，我們把發(fā)票給您郵寄過(guò)去，但是發(fā)票的快遞費(fèi)需要您承擔(dān)哦；D我們可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)現(xiàn)在發(fā)票用完了，等下個(gè)月領(lǐng)了發(fā)票補(bǔ)給您哦！16.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢問(wèn)小林店鋪里售賣(mài)的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？A我們店鋪是以公司名義開(kāi)設(shè)的，工商局有備案，銷(xiāo)售產(chǎn)品均為全國(guó)銷(xiāo)售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買(mǎi)的；B反問(wèn)：您也許是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣(mài)家哦，商品您可以放心的；C自動(dòng)回復(fù)，親，全店商品都是正品，如假包換，關(guān)于正品問(wèn)題一概不做其他回復(fù)哦；D親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；17.小芳是XX美妝專(zhuān)營(yíng)店的售前客服，購(gòu)買(mǎi)顧客多為女性，很多人喜歡跟小芳討價(jià)還價(jià)，希望可以便宜幾塊錢(qián)，針對(duì)此類(lèi)喜歡議價(jià)的消費(fèi)者，小芳應(yīng)該怎么做才能保證既可以促成交易又可以讓消費(fèi)者得到更好的服務(wù)？A價(jià)格分解法：例如一款優(yōu)質(zhì)面霜300元，可以用3個(gè)月，一天3塊錢(qián)，每天使用2次，每次1塊5，給您帶來(lái)美白養(yǎng)顏的功效，多劃算～B和顧客聊天，用商品的本身質(zhì)量去說(shuō)服顧客C告訴顧客如果成交的話有贈(zèng)送優(yōu)惠券、贈(zèng)品D告訴顧客店鋪有活動(dòng)滿減、滿送18.小紫是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？A看得出，您穿耐克牌子好久了，阿迪鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不知道您想看阿迪哪個(gè)系列的鞋子？我可以幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不同哦B目前我店還沒(méi)有按尺碼查找的功能，不過(guò)這兩個(gè)牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對(duì)照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn)C如果商品頁(yè)面沒(méi)有特別說(shuō)明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下D親，由于每個(gè)人的身體條件不同，所以沒(méi)有辦法根據(jù)您提供給我的信息幫您推薦尺碼哈，抱歉19.小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣(mài)的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？A我們是全場(chǎng)滿100就包郵的，不滿不包郵的，親您需要自己出郵費(fèi)哈！B我們是全場(chǎng)滿100就包郵的，有的店鋪是200才免郵，我們已經(jīng)為顧客考慮好多了喲！C親，您購(gòu)物車(chē)已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，如果可以還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下！D親，你再看看其他的商品吧，不滿不包郵20.小佳是一家金冠奢侈品店鋪的售前咨詢客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢小佳店鋪產(chǎn)品如何證明產(chǎn)品真假，作為小佳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？A親，店鋪產(chǎn)品支持專(zhuān)柜驗(yàn)貨，全國(guó)江浙滬地區(qū)支持陪同驗(yàn)貨哦；B親，我們家是金冠店鋪，有幾百萬(wàn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)店里的產(chǎn)品哦，肯定都是真貨，如果不是也不能開(kāi)店這么久哦；C親，店鋪的產(chǎn)品都是100%正品，需要哪一款我?guī)湍榻B下哦；D親，http://@#￥@￥￥%這個(gè)是產(chǎn)品的官網(wǎng)，您可以對(duì)比下細(xì)節(jié)，因?yàn)榈赇伄a(chǎn)品都是實(shí)物拍攝的21.小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，小貝非常苦惱。如果你是小貝，該如何應(yīng)對(duì)這類(lèi)顧客呢？A我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦；B售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒(méi)有權(quán)利議價(jià)的，希望親可以理解哈T.T！C親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以價(jià)格也會(huì)相對(duì)貴一些，一分價(jià)錢(qián)一分貨呢；D店鋪是小本經(jīng)營(yíng)薄利多銷(xiāo)，本來(lái)也沒(méi)啥錢(qián)可以賺啦，呵呵~22.小云是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小云都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺(jué)得這樣多此一舉，作為小云該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？A確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問(wèn)題B確認(rèn)訂單就是隨手一點(diǎn)的事情，有人這么做，我就做一下而已C確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正D確認(rèn)訂單信息其實(shí)沒(méi)什么必要的，就是結(jié)尾送走顧客的一種方式而已23.李明是一家店鋪的客服，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢關(guān)于發(fā)貨時(shí)間的問(wèn)題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客？（A親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開(kāi)始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的B親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般都是一周之內(nèi)發(fā)貨的哦，如果您等不及可以申請(qǐng)退款哦C親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，不確定發(fā)貨時(shí)間哦，所以親耐心等待哦D親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后72小時(shí)之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦24.小何是XX專(zhuān)營(yíng)店的售前客服，在接待消費(fèi)者購(gòu)物咨詢的時(shí)候，他應(yīng)該要注意哪些事項(xiàng)？A不要回復(fù)的太慢，當(dāng)顧客有購(gòu)物欲望的時(shí)候都是很急迫的，所以等待的耐心很少B不要一直用自動(dòng)回復(fù)，如果是接待量比較大的時(shí)候，客服應(yīng)該每位顧客輪流回復(fù)一句，而不要盯著一位顧客一直回復(fù)，讓其他顧客等待C態(tài)度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰當(dāng)?shù)谋砬樽岊櫩头锤蠨不使用刺眼的字體顏色讓顧客看上去不舒服25.小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購(gòu)買(mǎi)人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購(gòu)率較高，小貝應(yīng)該如何分類(lèi)消費(fèi)者，可以提高消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)率與店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率？A在與顧客溝通的過(guò)程中，可以加顧客為好友并進(jìn)行分組管理，方便日后溝通維護(hù)B針對(duì)有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進(jìn)行插旗備注，將注意事項(xiàng)告知后續(xù)流程的工作人員C將顧客賬戶ID記錄在自己電腦的Excel文件中，方便自己分類(lèi)查詢D利用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對(duì)顧客進(jìn)行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個(gè)性售前服務(wù)專(zhuān)員售前咨詢技巧試題1、客服跟消費(fèi)者溝通的好壞，將不會(huì)影響到購(gòu)物后的付款方式2、為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員及其經(jīng)營(yíng)行為采取臨時(shí)性市場(chǎng)管控措施；以下哪種行為不會(huì)給店鋪經(jīng)營(yíng)帶來(lái)危機(jī)？店鋪沒(méi)有交保證金3、小A買(mǎi)東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購(gòu)買(mǎi)大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，作為客服應(yīng)該如何接待此類(lèi)消費(fèi)者？告訴他品牌價(jià)值*4、最近杭州在開(kāi)G20峰會(huì)，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類(lèi)不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?、小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過(guò)程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？與顧客確認(rèn)，是否是購(gòu)買(mǎi)10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍6、客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問(wèn)了小美很多衣服的問(wèn)題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問(wèn)題，小美該如何接待這位消費(fèi)者呢？找機(jī)會(huì)拉回主題7、小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)的部分輸入正確的郵費(fèi)價(jià)格即可。如果是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美的操作是否正確？正確8、作為售后客服，退貨率的意義是？讓買(mǎi)的人不退貨9、作為銷(xiāo)售客服，回頭率的意義是？讓買(mǎi)的人再來(lái)買(mǎi)10、小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？淘寶c店11、小美想記住一些有特色的消費(fèi)者，最好的方式是？千牛打標(biāo)簽*12、小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒(méi)有付款，最佳的催付時(shí)間是？第二天早上9點(diǎn)13、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，是否可以買(mǎi)店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？錯(cuò)誤14、消費(fèi)者A購(gòu)買(mǎi)了2雙鞋，實(shí)付商品金額536元。后來(lái)補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開(kāi)546元的發(fā)票，我們是開(kāi)536元的發(fā)票，還是開(kāi)546元的發(fā)票？54615、天貓規(guī)定72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？不會(huì)16、一個(gè)商家客服有效的訂單確認(rèn)可以防止部分售后糾紛正確17、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問(wèn)題，以下最佳的處理方式是？讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息*18、消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？48小時(shí)19、星期天的晚上10點(diǎn)50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時(shí)間，回復(fù)消費(fèi)者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來(lái)咨詢。小美的做法正確嗎？錯(cuò)誤20、消費(fèi)者想買(mǎi)一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)該在銷(xiāo)售流程的哪一步去了解消費(fèi)者對(duì)裙子的需求？咨詢接待21、客服在進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售時(shí)候，一般除了消費(fèi)者本身購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，再推薦幾樣商品比較合適？2件22、小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問(wèn)題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過(guò)程中，下列排序哪個(gè)是正確的么？①來(lái)電原因②再次致歉③傾聽(tīng)不滿④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報(bào)家門(mén)713456223、小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買(mǎi)的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類(lèi)消費(fèi)者的成交？告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專(zhuān)用物流24、小美是一家天貓店鋪的客服人員，她認(rèn)為廣告法只針對(duì)店鋪的產(chǎn)品詳情頁(yè)以及推廣圖片，作為客服在跟消費(fèi)者的溝通過(guò)程中是可以用極限詞的描述來(lái)促成產(chǎn)品的成交。錯(cuò)誤25、小美同時(shí)開(kāi)了天貓店和京東店，老消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)東西，為了讓消費(fèi)者覺(jué)得劃算，小美讓消費(fèi)者去正在搞活動(dòng)的京東店鋪去購(gòu)買(mǎi)。這樣替消費(fèi)者著想，應(yīng)該表?yè)P(yáng)小美錯(cuò)誤26、服務(wù)態(tài)度評(píng)分是店鋪評(píng)分中的其中一項(xiàng)；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？以上皆是27、消費(fèi)者想買(mǎi)一款面膜，客服小美直接推薦店鋪?zhàn)顭豳u(mài)的產(chǎn)品，因?yàn)闊徜N(xiāo)產(chǎn)品容易賣(mài)出去，可以提高自己的轉(zhuǎn)化率。錯(cuò)誤28、為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說(shuō)收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法錯(cuò)誤29、天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減30、小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購(gòu)買(mǎi)人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購(gòu)率較高，小貝應(yīng)該如何分類(lèi)消費(fèi)者，可以提高消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)率與店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率？在與顧客溝通的過(guò)程中，可以加顧客為好友并進(jìn)行分組管理，方便日后溝通維護(hù) 針對(duì)有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進(jìn)行插旗備注，將注意事項(xiàng)告知后續(xù)流程的工作人員利用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對(duì)顧客進(jìn)行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個(gè)性或者喜好，用心接待*31、下列哪種接待方式會(huì)引起消費(fèi)者的反感？一直用自動(dòng)回復(fù) 使用刺眼的字體顏色 回復(fù)的太慢*32、賣(mài)家發(fā)貨的速度關(guān)乎店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，以下哪個(gè)原因會(huì)造成消費(fèi)者一直沒(méi)有收到貨？延遲發(fā)貨 面單寫(xiě)錯(cuò)地址33、客服認(rèn)真回復(fù)買(mǎi)家問(wèn)題，有助于獲得買(mǎi)家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？加消費(fèi)者好友 讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪核對(duì)信息 售后提醒*34、小美是一家店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者咨詢小美，其他家的產(chǎn)品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消費(fèi)者就在小美家下單，這時(shí)小美應(yīng)該如何留住這位消費(fèi)者呢？告知消費(fèi)者自己店鋪的品質(zhì) 告知消費(fèi)者一分錢(qián)一分貨 送消費(fèi)者一份小禮物35、消費(fèi)者小A很喜歡曬圖評(píng)價(jià)，也是店鋪里的回頭客，你很希望她曬消費(fèi)者秀，但是每次買(mǎi)鞋小A都曬自己的自拍照，卻沒(méi)有鞋的照片，你該如何與小A溝通呢？ 告知消費(fèi)者期待她美美的曬鞋照 送消費(fèi)者優(yōu)惠券讓她曬鞋照36、小A買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類(lèi)消費(fèi)者？送優(yōu)惠券 讓小A關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她37、小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢問(wèn)小林店鋪里售賣(mài)的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？我們店鋪是以公司名義開(kāi)設(shè)的，工商局有備案，銷(xiāo)售產(chǎn)品均為全國(guó)銷(xiāo)售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買(mǎi)的； 反問(wèn)：您也許是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣(mài)家哦，商品您可以放心的；親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；38、以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？承諾送贈(zèng)品但是忘記了 承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達(dá)承諾開(kāi)發(fā)票但是要求消費(fèi)者出郵寄發(fā)票郵費(fèi) 換貨時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有消費(fèi)者要的尺碼，請(qǐng)消費(fèi)者退款39、璐璐作為售后主管，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標(biāo)？退款率 DSR*40、母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷(xiāo)售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌?？店鋪活?dòng)減少了響應(yīng)時(shí)間慢了沒(méi)有弄清楚消費(fèi)者的需求 失戀了心情不好無(wú)心接待41、小美的店鋪要參加雙十一大促，在大促時(shí)候，消費(fèi)者的咨詢更偏向于？產(chǎn)品信息 優(yōu)惠活動(dòng)物流信息*42、網(wǎng)店銷(xiāo)售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素？ 轉(zhuǎn)化率 客單價(jià) 流量*43、老消費(fèi)者對(duì)店鋪的意義在于？提升DSR評(píng)分 提升客單價(jià) 提高轉(zhuǎn)化率 提高店鋪口碑44、消費(fèi)者付款后再推薦其它產(chǎn)品是更穩(wěn)妥的辦法。錯(cuò)誤45、消費(fèi)者來(lái)咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？6秒46、小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉(cāng)，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問(wèn)題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時(shí)小芳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這種場(chǎng)景？先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過(guò)唱K發(fā)泄情緒；47、包郵的正確概念是什么？所售商品承諾的指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)48、一個(gè)商家客服熟練地掌握插旗的備注也是一門(mén)必修課，那么插旗的使用方法和作用是什么？快遞類(lèi)用紅色旗子，產(chǎn)品類(lèi)用綠色的修改地址、收件人姓名、聯(lián)系方式用黃色的旗子明確的標(biāo)注可以在發(fā)貨時(shí)不會(huì)混淆方便倉(cāng)庫(kù)或者其他客服進(jìn)行對(duì)應(yīng)的服務(wù)49、小紫是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不知道您想看耐克哪個(gè)系列的鞋子？我可以幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不同哦 目前我店還沒(méi)有按尺碼查找的功能，不過(guò)這兩個(gè)牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對(duì)照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn)如果商品頁(yè)面沒(méi)有特別說(shuō)明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下50、消費(fèi)者小A挑選了一條裙子，然后跟商家客服表示支付寶沒(méi)錢(qián)了，這時(shí)候作為客服的你，以下哪些做法是錯(cuò)誤的？告知小A可以微信支付告知小A可以去微店上購(gòu)買(mǎi)告知小A可以直接銀行卡轉(zhuǎn)賬到店鋪銀行卡上51、小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺(jué)得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問(wèn)題確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正52、小美第一次購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，咨詢了客服很多問(wèn)題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？耐心細(xì)心妥善回答消費(fèi)者問(wèn)題53、商家客服在與消費(fèi)者進(jìn)行訂單確認(rèn)的時(shí)候，會(huì)核對(duì)下列哪些信息呢？商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量消費(fèi)者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話消費(fèi)者的一些特殊要求消費(fèi)者選擇的贈(zèng)品54、小張是一家運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售后客服，有個(gè)顧客反饋店鋪購(gòu)買(mǎi)的運(yùn)動(dòng)鞋感覺(jué)是假貨，作為小張應(yīng)該如何處理從而將店鋪損失降到最低親，到目前為止我們已經(jīng)銷(xiāo)售出去幾萬(wàn)雙鞋子了，沒(méi)接收到一件假貨投訴呢，您可以在虎撲等網(wǎng)站根據(jù)方法驗(yàn)真；親，我們是金冠店鋪，能做到金冠靠的就是過(guò)硬的質(zhì)量跟優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們都是正規(guī)渠道進(jìn)貨，產(chǎn)品絕對(duì)有保證，您放心購(gòu)買(mǎi)；親，我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的，如果您需要我們可以幫助您聯(lián)系實(shí)體店驗(yàn)貨55、大促期間為了節(jié)省時(shí)間，客服小美在與消費(fèi)者的交流過(guò)程中經(jīng)?；貜?fù)不超過(guò)五個(gè)字，此種類(lèi)型的回復(fù)對(duì)于消費(fèi)者的感受是下列哪些？ 態(tài)度不熱情 服務(wù)體驗(yàn)差56、作為一個(gè)售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？客單件詢單轉(zhuǎn)化率DSR服務(wù)評(píng)分57、新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問(wèn)題？不及時(shí)響應(yīng)對(duì)產(chǎn)品不熟不重視消費(fèi)者不靈活應(yīng)用58、麗麗是一名售后客服，每天接待大量消費(fèi)者，有時(shí)候還會(huì)遇到消費(fèi)者的抱怨甚至辱罵，她覺(jué)得壓力很大。她可以采取以下哪些方式緩解壓力？換位思考理解消費(fèi)者的不滿，提醒這是自己的工作，要用專(zhuān)業(yè)的態(tài)度對(duì)待跟同事出去K歌把怒氣吼出去，或周末去爬山開(kāi)闊視野跟男友或者朋友傾訴求安慰60、小美是一家天貓電器城賣(mài)家，消費(fèi)者在天貓店鋪購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)電視機(jī)很擔(dān)心上門(mén)安裝和保修的問(wèn)題，下面哪些方法可以幫助客服小美打消消費(fèi)者的疑慮？全國(guó)聯(lián)保上門(mén)安裝7天無(wú)理由退貨*********************************消費(fèi)者問(wèn)客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時(shí)的回復(fù)存在以下描述的哪項(xiàng)問(wèn)題？不夠熱情消費(fèi)者想買(mǎi)一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)該在銷(xiāo)售流程的哪一步去了解消費(fèi)者對(duì)裙子的需求？咨詢接待為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員及其經(jīng)營(yíng)行為采取臨時(shí)性市場(chǎng)管控措施；以下哪種行為不會(huì)給店鋪經(jīng)營(yíng)帶來(lái)危機(jī)？店鋪沒(méi)有交保證金消費(fèi)者小A準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)一條連衣裙，客服小美在與小A溝通的過(guò)程中，小A不停的發(fā)自拍給小美，咨詢小美自己穿連衣裙好看么？此類(lèi)消費(fèi)者屬于哪種類(lèi)型？自戀型XX旗艦店明天要參加聚劃算活動(dòng)，小張作為店鋪的客服組長(zhǎng)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)明日的流量咨詢高峰，在保障消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)又可以節(jié)省回復(fù)時(shí)間？將顧客經(jīng)常咨詢的問(wèn)題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)消費(fèi)者想買(mǎi)一款面膜，客服小美直接推薦店鋪?zhàn)顭豳u(mài)的產(chǎn)品，因?yàn)闊徜N(xiāo)產(chǎn)品容易賣(mài)出去，可以提高自己的轉(zhuǎn)化率。錯(cuò)誤客服在回答消費(fèi)者的問(wèn)題時(shí)，最終目的是？成交訂單消費(fèi)者小李下單買(mǎi)了一件產(chǎn)品，過(guò)了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來(lái)跟客服說(shuō)要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？需要小李下單賬號(hào)來(lái)告知修改地址客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問(wèn)了小美很多衣服的問(wèn)題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問(wèn)題，該位消費(fèi)者屬于什么類(lèi)型的消費(fèi)者呢？好奇型優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來(lái)回頭客的，但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。該說(shuō)法是否正確？正確小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。正確小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問(wèn)這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？衣服彈力大適合胖人滿意的用戶會(huì)招徠更多的滿意用戶，但小美發(fā)現(xiàn)店鋪?zhàn)罱幕仡^客很少，分析有可能是因?yàn)橐韵履膫€(gè)原因造成的？老消費(fèi)者的維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)做天貓規(guī)定72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？不會(huì)客服跟消費(fèi)者溝通的好壞，將不會(huì)影響到購(gòu)物后的付款方式張翰是一家天貓酒類(lèi)店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)到店鋪告訴張翰想購(gòu)買(mǎi)一箱酒用于過(guò)年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過(guò)年大家親戚都來(lái)，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問(wèn)：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者作為售后客服，退貨率的意義是？讓買(mǎi)的人不退貨6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問(wèn)題，以下最佳的處理方式是？讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫(xiě)了全國(guó)包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說(shuō)消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾錯(cuò)誤小A買(mǎi)東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購(gòu)買(mǎi)大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，此類(lèi)消費(fèi)者屬于下列哪種類(lèi)型？面子型小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來(lái)店鋪里購(gòu)買(mǎi)粉底液，并且告知小云自己是OL，想買(mǎi)一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過(guò)Dior的，希望小云能給自己一點(diǎn)推薦，此時(shí)的小云應(yīng)該如何做？小云推薦了一款價(jià)位與Dior牌差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨消費(fèi)者A購(gòu)買(mǎi)了2雙鞋，實(shí)付商品金額536元。后來(lái)補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開(kāi)546元的發(fā)票，我們是開(kāi)536元的發(fā)票，還是開(kāi)546元的發(fā)票？546小美是一家天貓店鋪的客服人員，她認(rèn)為廣告法只針對(duì)店鋪的產(chǎn)品詳情頁(yè)以及推廣圖片，作為客服在跟消費(fèi)者的溝通過(guò)程中是可以用極限詞的描述來(lái)促成產(chǎn)品的成交。錯(cuò)誤消費(fèi)者想要買(mǎi)一瓶乳液，但是覺(jué)得580的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5個(gè)月，一天還不到4塊錢(qián)，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？拆分法小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？淘寶c店老消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動(dòng)就可以錯(cuò)誤小A買(mǎi)東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購(gòu)買(mǎi)大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，作為客服應(yīng)該如何接待此類(lèi)消費(fèi)者？告訴他品牌價(jià)值小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過(guò)程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？與顧客確認(rèn)，是否是購(gòu)買(mǎi)10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒(méi)有付款，最佳的催付時(shí)間是？第二天早上9點(diǎn)小A買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類(lèi)消費(fèi)者？送優(yōu)惠券讓小A關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她小美是一家天貓店鋪的客服，想在大促之前設(shè)置一個(gè)自動(dòng)回復(fù)來(lái)應(yīng)對(duì)店鋪的咨詢高峰，作為小美應(yīng)該在自動(dòng)回復(fù)里包含店鋪的哪些信息？店鋪名稱店鋪活動(dòng)發(fā)貨時(shí)間、物流小美是一家店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者咨詢小美，其他家的產(chǎn)品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消費(fèi)者就在小美家下單，這時(shí)小美應(yīng)該如何留住這位消費(fèi)者呢？告知消費(fèi)者自己店鋪的品質(zhì)告知消費(fèi)者一分錢(qián)一分貨送消費(fèi)者一份小禮物小美是一家天貓店鋪的客服，會(huì)遇到消費(fèi)者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對(duì)此類(lèi)消費(fèi)者的訂單應(yīng)該如何處理呢？快速回顧一下與消費(fèi)者的聊天記錄，看是否在哪個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有做好，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意如果消費(fèi)者確實(shí)無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，那么可以利用一些小的技巧推動(dòng)一下進(jìn)程消費(fèi)者在購(gòu)物完成并且確認(rèn)收貨后，作為商家客服應(yīng)該如何做？感謝消費(fèi)者的光臨，并且添加對(duì)方為好友提示消費(fèi)者收藏關(guān)注商家店鋪為了滿足消費(fèi)者購(gòu)物的不同需求，商家客服應(yīng)該掌握店鋪合作物流的哪些知識(shí)呢？物流時(shí)效物流價(jià)格覆蓋地區(qū)小美是一家天貓店鋪客服，在接待完每一位購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者的時(shí)候都會(huì)跟消費(fèi)者詳細(xì)的說(shuō)明該商品的售后服務(wù)，因此小美在訂單方便很少犯錯(cuò)誤業(yè)績(jī)也很好，那么訂單售后服務(wù)的作用是什么？在核對(duì)訂單的時(shí)候，客服一定要事先告知消費(fèi)者退換貨的條件防止因?yàn)檫@個(gè)原因?qū)е录m紛把商品的注意事項(xiàng)告知消費(fèi)者防止影響商家的二次銷(xiāo)售增加消費(fèi)者的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感覺(jué)到客服用心的服務(wù)，從而記住商家。熱情的解決售后的問(wèn)題可以方便二次銷(xiāo)售小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件商品但是沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購(gòu)單？需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美在網(wǎng)上買(mǎi)了4只水晶酒杯，但是擔(dān)心在路上運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候會(huì)碎，來(lái)咨詢客服如何包裝，作為客服應(yīng)該如何打消消費(fèi)者的這種疑慮？贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)給消費(fèi)者展示產(chǎn)品包裝讓消費(fèi)者簽收前先確認(rèn)貨是否完好一個(gè)售前客服在入職后，公司應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗？產(chǎn)品知識(shí)品牌知識(shí)平臺(tái)規(guī)則后臺(tái)ERP使用網(wǎng)店銷(xiāo)售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素？轉(zhuǎn)化率客單價(jià)流量母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷(xiāo)售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌?？響?yīng)時(shí)間慢了店鋪活動(dòng)減少了失戀了心情不好無(wú)心接待沒(méi)有弄清楚消費(fèi)者的需求小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過(guò)哪些指標(biāo)來(lái)考核團(tuán)隊(duì)中的客服工作效果？詢單轉(zhuǎn)化率在線接待人數(shù)響應(yīng)時(shí)間小美第一次購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，咨詢了客服很多問(wèn)題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？耐心細(xì)心妥善回答消費(fèi)者問(wèn)題下面哪一項(xiàng)不是常見(jiàn)消費(fèi)者類(lèi)型？土豪型小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉(cāng)，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問(wèn)題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時(shí)小芳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這種場(chǎng)景？先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過(guò)唱K發(fā)泄情緒；劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺(jué)得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴求？先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客促銷(xiāo)打折是讓消費(fèi)者回頭的唯一方式錯(cuò)誤小美第一次購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，咨詢了客服很多問(wèn)題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，小美屬于什么類(lèi)型的消費(fèi)者呢？恐懼型星期天的晚上10點(diǎn)50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時(shí)間，回復(fù)消費(fèi)者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來(lái)咨詢。小美的做法正確嗎？錯(cuò)誤消費(fèi)者說(shuō)手機(jī)千牛溝通太不方便，希望微信語(yǔ)音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個(gè)人微信號(hào)。錯(cuò)誤小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)的部分輸入正確的郵費(fèi)價(jià)格即可。如果是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美的操作是否正確？正確小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣(mài)的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？親，您購(gòu)物車(chē)已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，如果可以還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下！客服在回答消費(fèi)者的問(wèn)題時(shí)，最終目的是？成交訂單作為銷(xiāo)售客服，客單價(jià)的意義是？讓買(mǎi)的人買(mǎi)更多小A經(jīng)常看同事買(mǎi)什么她也要買(mǎi)什么，而且會(huì)比同事買(mǎi)的更貴更好。她屬于什么樣的消費(fèi)者？攀比型最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)，聽(tīng)說(shuō)可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問(wèn)題類(lèi)型不適合交給機(jī)器人來(lái)回答呢店鋪的經(jīng)營(yíng)情況小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動(dòng)，但是一位顧客只購(gòu)買(mǎi)了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？小萍應(yīng)該聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且住顧客節(jié)日快樂(lè)小美想記住一些有特色的消費(fèi)者，最好的方式是？千牛打標(biāo)簽小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買(mǎi)的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類(lèi)消費(fèi)者的成交？告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專(zhuān)用物流客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問(wèn)了小美很多衣服的問(wèn)題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問(wèn)題，小美該如何接待這位消費(fèi)者呢？找機(jī)會(huì)拉回主題小A買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。此類(lèi)消費(fèi)者屬于下列哪種類(lèi)型？?jī)r(jià)格敏感型消費(fèi)者拍下訂單后如果沒(méi)有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購(gòu)買(mǎi)。正確消費(fèi)者付款后再推薦其它產(chǎn)品是更穩(wěn)妥的辦法。正確小A買(mǎi)東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購(gòu)買(mǎi)大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，此類(lèi)消費(fèi)者屬于下列哪種類(lèi)型？面子型客服小美接待了一位消費(fèi)者，消費(fèi)者說(shuō)自己同事在這里購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)單肩包，花了200元，她想買(mǎi)個(gè)比同事好的，小美該如何推薦才能讓這位消費(fèi)者促成成交？告知消費(fèi)者這件比她同事的質(zhì)量好告知消費(fèi)者這件更顯檔次告知消費(fèi)者最近搞活動(dòng)小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢問(wèn)小林店鋪里售賣(mài)的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？我們店鋪是以公司名義開(kāi)設(shè)的，工商局有備案，銷(xiāo)售產(chǎn)品均為全國(guó)銷(xiāo)售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買(mǎi)的；反問(wèn)：您也許是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣(mài)家哦，商品您可以放心的；親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；作為一個(gè)客服，小美經(jīng)常會(huì)遇到消費(fèi)者問(wèn)快遞相關(guān)問(wèn)題，她想通過(guò)快捷回復(fù)回復(fù)消費(fèi)者的問(wèn)題，下列哪個(gè)選項(xiàng)適合增加到快捷回復(fù)當(dāng)中呢？物流時(shí)效物流送貨時(shí)間物流選擇物流費(fèi)用小美是一家天貓店鋪的售前客服，同事建議訂單付款后與消費(fèi)者核對(duì)訂單信息，但是小美卻認(rèn)為此種做法是多此一舉，那么確定訂單信息對(duì)于店鋪有哪些作用呢？減少因地址錯(cuò)誤產(chǎn)生的拒收隱性催單防止消費(fèi)者拍錯(cuò)商品大促期間為了節(jié)省時(shí)間，客服小美在與消費(fèi)者的交流過(guò)程中經(jīng)常回復(fù)不超過(guò)五個(gè)字，此種類(lèi)型的回復(fù)對(duì)于消費(fèi)者的感受是下列哪些？態(tài)度不熱情服務(wù)體驗(yàn)差消費(fèi)者小A想買(mǎi)一條裙子，作為商家客服小美，應(yīng)該去了解消費(fèi)者的哪些需求可以促成成交？小A的尺碼小A穿裙子的場(chǎng)合小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購(gòu)買(mǎi)人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購(gòu)率較高，小貝應(yīng)該如何分類(lèi)消費(fèi)者，可以提高消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)率與店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率？在與顧客溝通的過(guò)程中，可以加顧客為好友并進(jìn)行分組管理，方便日后溝通維護(hù)針對(duì)有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進(jìn)行插旗備注，將注意事項(xiàng)告知后續(xù)流程的工作人員利用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對(duì)顧客進(jìn)行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個(gè)性或者喜好，用心接待李明是一家店鋪的客服，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢關(guān)于發(fā)貨時(shí)間的問(wèn)題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客？親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開(kāi)始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后72小時(shí)之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦通過(guò)下列哪些技巧的提升可以有效的提高未成交消費(fèi)者的成交比例？利用消費(fèi)者的心理營(yíng)造一點(diǎn)緊張的氛圍利用發(fā)貨的時(shí)間節(jié)點(diǎn)讓消費(fèi)者有緊迫感針對(duì)未購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者再發(fā)送一些優(yōu)惠券客服主管韓梅梅這個(gè)月要評(píng)選金牌售前客服，應(yīng)該從哪幾個(gè)方面來(lái)衡量她呢？溝通態(tài)度詢單轉(zhuǎn)化率團(tuán)隊(duì)配合度一個(gè)售前客服在入職后，公司應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗？產(chǎn)品知識(shí)品牌知識(shí)平臺(tái)規(guī)則后臺(tái)ERP使用新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問(wèn)題？對(duì)產(chǎn)品不熟不及時(shí)響應(yīng)不重視消費(fèi)者不靈活應(yīng)用小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問(wèn)題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過(guò)程中，下列排序哪個(gè)是正確的么？①來(lái)電原因②再次致歉③傾聽(tīng)不滿④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報(bào)家門(mén)7134562小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時(shí)候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？16在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費(fèi)者的要求靈活處理小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。正確消費(fèi)者發(fā)來(lái)一個(gè)文件包，問(wèn)客服小美這里面的衣服有沒(méi)有貨，于是小美下載打開(kāi)查看，請(qǐng)問(wèn)小美的做法是否正確？錯(cuò)誤消費(fèi)者來(lái)咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？6秒客服在回答消費(fèi)者的問(wèn)題時(shí)，最終目的是？成交訂單自動(dòng)響應(yīng)回復(fù)設(shè)置一般以多少行適宜？2-3行實(shí)體店庫(kù)存屬于一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)超賣(mài)的情況，小花非常頭疼，作為小花應(yīng)該如何跟這些超賣(mài)的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？親，我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個(gè)庫(kù)存的，所以庫(kù)存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個(gè)××品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？48小時(shí)為保障消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者或淘寶的正當(dāng)權(quán)益，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員采取違規(guī)處理措施，淘寶的違規(guī)行為分為以下哪幾種？一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說(shuō)收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法錯(cuò)誤服務(wù)態(tài)度評(píng)分是店鋪評(píng)分中的其中一項(xiàng)；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采