提高住院病人服務滿意度PDCA匯報

持續(xù)改進,讓我們做得更好

——提高住院病人服務滿意度

六病區(qū)-張云琴.

背景2012年目標責任書上簽訂要求一年有一項關于服務質量的持續(xù)改進內容。2012年7月一站式服務中心采用醫(yī)院設計的出院問卷調查表（與護理有關的共有5項）對我科17例住院患者進行調查其結果為服務滿意度為92.9%。2012年8月份自行采用護理部設計的護理滿意度調查表對30例出院患者進行服務滿意度為94.2%。.調查分析說明調查對象：2012.8.1~8.20對即將出院的患者30例進行問卷調查。調查方法：由責任護士向病人或家屬解釋請求配合填寫，并當場收回。調查工具：護理部設計的護理工作滿意度調查表，共14項，其中滿意為7分，較滿意為5分，一般為3分，不滿意為0分。調查統(tǒng)計：調查30份，收回30份，回收率100%。結果總滿意度為94.2%.調查結果分類說明備注：80份其中3項除無此需要外每份均滿意未例入此表，本次調查無不滿意現(xiàn)象。項目（存在問題）滿意較滿意一般人數(shù)滿意度人數(shù)滿意度人數(shù)滿意度護士會簡要說明做的檢查、操作及用藥2170%723.3%26.6%護士經常巡視病房并能隨時找到護士1756.6%1240%13.3%護士能協(xié)助您翻身、下床及活動2583.3%516.6%0-護士能了解進食情況，并能協(xié)助2686.6%310%13.3%護士能指導健康與疾病知識2170%930%0-護士能保持親切的態(tài)度并能耐心解答2376.6%723.3%0-護士執(zhí)行治療時能給您適當遮蔽2583.3%413.3%13.3%護士經常詢問您的病情2480%620%0-護士能幫助清潔口腔、拍背、幫助排痰2686.6%413.3%0-護士主動了解睡眠情況2790%310%0-對護理技術是否滿意1963.3%930%26.6%.魚骨圖列出所有可能影響因素環(huán)境機人排班不合理培訓不夠缺乏監(jiān)督機制住院費用高護士長管理能力患者素質服務意識責任心工作年限

不良習慣溝通用語人員不足影響住院病人服務滿意度嘈雜衛(wèi)生差床簾無或脫落開水供應不足（夜間）病房設施差床單、被套供給不足健康教育資料不足環(huán)境狹小

陪護人柜子數(shù)量不夠物.確定主因個別護士服務意識不強，責任心不夠。主動服務意識不夠。個別護士工作經驗與溝通能力不足。健康教育指導不到位。兒科病房，護士對小兒靜脈穿刺技術不強護士長管理不到位。.設定目標護理工作滿意度98%94.2%.頭腦風暴對策方案（一）.思想動員，召開護士會議，強化服務意識教育，由護士長向全體人員講解下一步工作目的和意義及工作措施，把病人的滿意度作為護理服務工作中好壞的一項重要的考核指標，并與獎金掛勾。加強健康教育宣教工作，經常告誡每位護士應加強自我學習，增強與患者的溝通意識，強化與患者溝通技巧等。.對策方案（二）每周一次業(yè)務學習，請有經驗的老護士傳授臨床經驗，講解新知識、新技術，如溝通技術、禮儀知識等。病房建立健康知識欄，責任護士落實宣教工作。9月份組織一次小兒靜脈穿刺培訓。在工作中采取新老搭配，開展一幫一的活動，讓新同志盡快趕上來。.對策方案（三）由護士長每周至少查房二次，詢問病人對護理服務滿意、不滿意的情況，并晨會通報引起大家重視。經常深入病房了解健康宣教執(zhí)行情況。11月份進行一次護理專業(yè)知識考核，通過考核及晨間提問等形式提高全體護理人員的業(yè)務素質和理論水平.對策方案（四）12月份對即將出院的30例病人進行服務滿意度調查，進行分析、評估成效?？茣R報成果，制定規(guī)范繼續(xù)執(zhí)行。.結果服務總滿意度由94.2%提高到98%實施PDCA前后病人總滿意度比較實施前94.2%