演講與交談人際溝通技巧

《演講與表達》

——人際溝通技巧

王慶位講授1整理ppt緒論溝通技巧概要1、注意職業(yè)化，取消口頭禪

2、溝通金十字

3、對不同的說話對象用不同的語氣口吻

4、傾聽

5、向?qū)Ψ奖磉_不同意見時，先認同再轉(zhuǎn)折（是、是、但是）2整理ppt6、適當時重復(fù)對方的話7、正確的附和答腔8、難以開口的問題放在最后問9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時間內(nèi)無法完成工作，千萬不要回答：“還沒做好”。而應(yīng)說：

“再有兩個小時就完了”。3整理ppt★禮貌中的五聲:

1、歡迎聲；2、問候聲；

3、致謝聲；4、道歉聲；

5、歡送聲。

◆“十”字禮貌用語:

您好、請、謝謝、對不起、再見

4整理ppt

▲禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓、十字就是十字文明用語是人際關(guān)系和諧的潤滑劑，是我們中華民族精神文明的具體體現(xiàn)。其含義“字字千金”，如：“您好”——崇高的音符，尊敬的旋律；“請”——禮貌的象征，謙恭的標志；“謝謝”——知情達理的表示；“對不起”——道德的尺度，靈魂的水準；“再見”——良好的祝愿，誠摯的情意。5整理ppt成功溝通應(yīng)具備11個條件1、溝通之前要先澄清觀念

2、檢討溝通的目的；

3、考慮溝通時的環(huán)境因素

4、傾聽他人的意見；

5、溝通時注意內(nèi)容；

6、盡量傳達有效的資料

7、馬上回饋；

8、一次處理一項資訊；

9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來；

10、言行一致；

11、成為一個好聽眾6整理ppt一、溝通的定義

是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。

7整理ppt二、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息分攤責任、鼓舞士氣增強相互之間了解8整理ppt三、溝通的效果★疏導人員情緒，消除心理困擾★排除誤解，凝聚團隊情感★立相互間的了解，增進理解★建立信任，改善人際關(guān)系★收集信息，使團隊共有★使思想一致，產(chǎn)生共識★提高個人與團隊的生產(chǎn)力★激勵員工9整理ppt四、溝通的類別

1、人際溝通-----

目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導向

2、工作溝通-----

目的：做好工作核心：準確與效率

3、商務(wù)溝通-----

目的：贏得顧客核心：目的導向10整理ppt五、溝通的范疇

1、語言溝通

2、非語言溝通

3、電話溝通

4、文字溝通

5、公眾溝通

6、現(xiàn)代科技手段11整理ppt

6-1.個人認知及知覺模式表達方式非語言因素情緒與個性六、溝通的障礙12整理ppt6-2.常見溝通障礙分析溝通受干擾而突然中斷；時間壓迫或限制；對談?wù)撝黝}不了解；以往經(jīng)驗障礙；彼此職位差距；選擇性認知與偏見，定標準；批評或妄加診斷；過多或不當問題提出。13整理ppt七、溝通的特性

1、互動性

2、媒介性

3、期待性

4、目的性14整理ppt

八、有效溝通的基本功

8-1.傾聽須知

消除外在與內(nèi)在的干擾

鼓勵對方先開口

使用并觀察肢體語言

非必要時，避免打斷他人的談話

聽取關(guān)鍵詞

反應(yīng)式傾聽

弄清楚各種暗示

暗中回顧，整理出重點，并提出自己的結(jié)論

接受說話者的觀點

15整理ppt九、傾聽技巧9-1.四項基本要求專注同理心接納完整負責意愿16整理ppt9-2.洗耳恭聽十大絕招別說話讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎牨苊夥中囊O(shè)身處地以對方的立場思考要有耐性避免爭辯與批評發(fā)問控制你的情緒17整理ppt9-3.傾聽的層次我在——

安排一個好的環(huán)境。我在聽——

鼓勵對方說話、保持適當沉默、表示同感。我在用心聽——

說自己內(nèi)心的感受、反映事實、表示了解。聽到的不僅是話還有對方話的后面真正想要表達的意思18整理ppt十、語言表達技巧10-1.應(yīng)當注意四種情感把握——

激勵與從容大度真誠、可靠與關(guān)懷熱情與活力權(quán)威19整理ppt10—2.述說

10-2-1.語言表達基本功語法的作用——詞匯的作用——修辭的作用——語氣語調(diào)的作用：把話說對把話說準把話說好表達出心意和立場20整理ppt10-2-2.選擇“述說”的環(huán)境

環(huán)境嘈雜時不說環(huán)境與己方不利時不說善于營造最佳環(huán)境

10-2-3.選擇“述說”的時機

對方心情不好時不說對方專注于其他事情時不說對方抗拒時不說善于把握最佳時機21整理ppt十一、語言溝通技巧

一、交談的語言技巧二、提問的語言技巧三、回答的語言技巧四、勸說的語言技巧五、拒絕的語言技巧六、請求的語言技巧七、機敏辯駁語言技巧22整理ppt11-1-1.交談的語言技巧☆激發(fā)別人☆談話要切題☆避免“我”字別插嘴☆勿觸怒別人☆勿道人長短

☆討論而非爭辯

☆注意聆聽

☆多用肯定語言

■注意事項1.態(tài)度自然2.言而有信

3.說話簡明扼要4.處事公平

5.運用機智23整理ppt11-1-2.講究[詞語]之美

⑴多說商量，尊重的話⑵多說寬容，諒解的話⑶多說關(guān)懷，體貼的話⑷多說贊美，鼓勵的話24整理ppt11—2.提問的語言技巧（一）看清對象，掌握時機，問得適宜（二）講究方式，措辭審慎

1.正問

2.側(cè)問

3.反問

4.設(shè)問

5.追問25整理ppt11—3.回答的語言技巧（一）避實就虛，巧妙應(yīng)答（二）突破問句控制，靈活應(yīng)答（三）掌握接引方法，藝術(shù)應(yīng)答26整理ppt11—4.勸說的語言技巧（一）循循善誘法（二）意識喚醒法（三）情感激勵法（四）曲折迂回法（五）實例對比法（六）避實就虛法（七）設(shè)身求同法27整理ppt11—5.拒絕的語言技巧（一）措辭委婉法（二）提出建議法（三）誘導對方自我否定法28整理ppt11—6.請求的語言技巧（一）用語禮貌，通情達理（二）適度贊美，先奉后求（三）尋找“過渡”，增進友誼（四）以理服人，以情動人29整理ppt11—7.機敏辯駁語言技巧針鋒相對技巧迂回應(yīng)對技巧反問應(yīng)對技巧幽默應(yīng)對技巧事例應(yīng)對技巧喻證應(yīng)對技巧反推應(yīng)對技巧含蓄應(yīng)對技巧30整理ppt十二.六種媒介運用理念、形象、語言儀表語氣眼神身體語言幽默感31整理ppt

留心傾聽接受不同的意見，不要為自己辯護講述你的理解，檢查是否正確要求澄清評估你所聽到的從其它地方搜集更多的資料采取適當?shù)男袆邮?、接受反?2整理ppt十四、非語言溝通基本類型解釋和例子身體動作手勢、表情、眼神、身體部位身體特點體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時間遲、早、等待、文化差異。33整理ppt十五、工作溝通的7個步驟

產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)化成表達方式傳達接收領(lǐng)悟接受行動34整理ppt十六、建立信任與合作關(guān)系

產(chǎn)生信任感基本原則對事不對人；讓他人保有自信與自尊；維持建設(shè)性的人際關(guān)系；主動改善事情；以身作則領(lǐng)導。團隊互信三階段相互接受；愿承擔風險；開放。35整理ppt十七、實用性格解析17-1.四種典型性格類型：

1.和平型

2.活潑型

3.力量型

4.完美型36整理ppt17-2.了解你及對手的交流風格你的風格基本是接受型友善型控制型客觀型做決策時緩慢型感情型沖動型事實型經(jīng)常談?wù)搨€人朋友成就組織結(jié)構(gòu)時間使用上計劃性強隨心所欲著急忙慌四平八穩(wěn)與他人的關(guān)系富同情心寬容指揮型就事論事手勢極少夸張有力緩慢著裝愛好舒適時髦正式保守工作節(jié)奏穩(wěn)健熱情充沛快速遲緩傾聽時感興趣漫不經(jīng)心不夠耐心有選擇工作環(huán)境點綴有紀念品圖畫獎品圖表專注于獲得支持創(chuàng)新結(jié)果事實基本性格容易相處外向支配型講求因果交流時低調(diào)充滿活力直截了當內(nèi)向?qū)e人的反應(yīng)沉穩(wěn)友好不在意冷漠總計：和平型活潑型力量型完美型37整理ppt17-3.各類性格類型的特征與分辨法17-3-1.和平型

——跟隨、無所謂、易相處

17-3-2.活潑型

——好說、多動、不容被忽視

17-3-3.力量型

——追求、行動、不容被違背

17-3-4.完美型

——探索、瞻前顧后、思維敏銳38整理ppt17-3-1a.和平型性格優(yōu)點◎最為圓滑中庸類型◎低調(diào)耐心，隨和，平靜，穩(wěn)重，自制，面面俱到，隱藏內(nèi)心情緒◎樂天知命，易適應(yīng)◎重視工作程序，能調(diào)解問題，避免沖突◎善于面對壓力，協(xié)作能力強◎容易相處，無攻擊性，朋友眾多，好傾聽◎關(guān)心別人39整理ppt17-3-1b.和平型性格缺點

不易興奮

易受影響而改變

隱藏內(nèi)心感受

過于低調(diào)

決策緩慢◆對策：溝通順暢，氣氛隨意，從情感上多交流，真誠尤其重要，要有耐心。40整理ppt17-3-1c.與和平型相處的技巧

強調(diào)信任與忠誠特別重視他的存在價值給予真誠及強烈的肯定講求團隊合作協(xié)助他將理想變成現(xiàn)實專著傾聽并給予認同41整理ppt17-3-2a.活潑型性格優(yōu)點討人喜歡的性格，容易交友；晚會的靈魂，舞臺上的高手；在意并能記住多姿多彩的花絮；精力旺盛，熱情，善變，外露，健談，親切，愛開玩笑，愛出風頭，孩子氣，靈活；對待工作主動，有創(chuàng)造力，想象力豐富，充滿干勁；喜歡即興活動，避免沉悶，不記仇。42整理ppt17-3-2b.活潑型性格缺點◆最情緒化的人；◆很少持久跟進事情，缺乏一貫性；◆不夠細致，太注意表面；◆有時變化無常，容易忘記朋友；◆愛打斷別人談話，并搶著替別人回答問題◆表現(xiàn)得無條理，不太成熟。

對策——

非常需要別人的關(guān)心和注意，多贊美，不要有太多細節(jié)，直爽交往。43整理ppt17-3-2c.與活潑型相處的技巧▲先關(guān)心個人并營造快樂氣氛▲讓他覺得受重視▲多運用人際網(wǎng)絡(luò)▲給他表現(xiàn)社交才能的機會▲喜歡非正式的聚會▲談?wù)劻餍惺挛?4整理ppt17-3-3a.力量型性格優(yōu)點天生的領(lǐng)袖，活力充沛，主動，急迫需要，不容有錯，果斷；不情緒化，有堅強的意志和決策的能力；以目標為主導，行動迅速；組織力佳，分派工作；不易氣餒；不大需要朋友，喜歡領(lǐng)導及組織，善于應(yīng)變45整理ppt17-3-3b.力量型性格缺點

◆急而暴燥◆強迫性的工作者◆總要取得控制◆不知處理人際關(guān)系◆太直率

對策：爭取多一些表現(xiàn)機會；與其合作，不要過多羅嗦，以利益打動他。46整理ppt17-3-3c.與力量型人相處的技巧了解對事不對人絕對肯定他的能力支持他的看法把握事情完成的時效與正確性掌握要點溝通、確認直截了當由他做選擇不重復(fù)提問、不出錯47整理ppt17-3-4a.完美型性格優(yōu)點追求完美、注重細節(jié)深思熟慮、善于分析，有責任心嚴肅認真，目標明確理想主義，情緒體驗深刻喜歡并善用清單、表格、圖示和數(shù)據(jù)做事先做計劃，有組織、有秩序、高標準，善始善終，有條理，講求效益48整理ppt17-3-4b.完美型性格缺點△對他人反應(yīng)敏感，不公開表露情感△缺乏熱情△喜歡單干，對別人的要求不切實際△容易抑郁△給人感覺拖拖拉拉△交友謹慎，不愛引起注意△挑剔，易多疑49整理ppt17-3-4c.與完美型相處技巧◆提供系統(tǒng)完整的資訊；◆不必牽扯太多情緒；◆提供成功案例做法；◆給他足夠時間思考；◆對數(shù)據(jù)資料謹慎清楚；◆按部就班地執(zhí)行。50整理ppt十八.上行（向上）溝通作用：

提供員工參與管理的機會減少員工因不能理解下達信息的誤失營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力緩解工作壓力方式：

意見反饋系統(tǒng)員工座談會巡視員51整理ppt

18-1.如何與上級部門溝通

執(zhí)行前

先準備好自己——

需要做什么？如何做？何時完成（計劃與目標）？注意：輔助資料應(yīng)當準備齊全52整理ppt18-2.及時反饋與答復(fù)

準備好以下問題——是否在按計劃執(zhí)行？如不是，原因何在？如何調(diào)整？下一步可能出現(xiàn)的問題與準備的措施？注意：表達觀點時要：簡明扼要、用詞謹慎。53整理ppt18-3.上行溝通的策略

建立信任采用走動管理，鼓勵非正式的上行溝通；共同進餐；四下走動；深入現(xiàn)場；娛樂活動；共同時間安排；節(jié)假日活動改革管理體制，鼓勵員工參與54整理ppt18-3-1.與上司溝通◆明確位置：

上司是管理者？老板？◆了解上司：

管理風格

溝通方式

思維方式◆學會欣賞你的上司55整理ppt18-3-2.與上司溝通

1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。

2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他爭論。

3）養(yǎng)成“請示”的習慣，讓上司來“判斷”和“決定”，并避免越級報告。

4）新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位。

5）避免提以前上司如何。

6）通過秘書溝通，可減少沖突。56整理ppt18-3.與主管相處

不要發(fā)生問題時，才找主管談，平時也要夸獎主管的作為及工作表現(xiàn)；注意找主管談話的時機；先整理資料，簡明扼要節(jié)省主管時間；摸清主管的喜好、習性及做事方式；注意自己及主管的情緒，先處理心情；使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請教，使主管感到很貼心；認識主管的地位，主動適應(yīng)；千萬不要試著與主管玩“誰輸誰贏”的游戲。57整理ppt18-4.怎樣與上司溝通獲得理解與支持在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則一個上級的原則——

如果碰到多重指揮，應(yīng)服從直接上司服從的原則——對已經(jīng)形成決定的事情，不能因為自己認為不正確或不公開的就不服從逐級原則——58整理ppt18-5.向上級匯報的程序報告情況：說明發(fā)生了什么、當前事情的狀態(tài)解決方案：說明自己將如何處理事情請求指示：請求得到上司的指示或指導討論你在與上司溝通中碰到的最大難題是什么？你以往是怎樣面對這些難題的？59整理ppt十九、縱向溝通的障礙管理者展示的溝通風格與情形不一致接受者溝通技能上的障礙溝通各方心理活動引起的障礙不善聆聽草率評判語言、文化差異60整理ppt二十、下行溝通的策略

20-1.下行溝通的策略制定溝通計劃精兵簡政，減少溝通環(huán)節(jié)去繁從簡，減輕溝通任務(wù)授權(quán)的加盟言簡意賅，提倡簡約的溝通啟用反饋多介質(zhì)組合“激蕩型會議”與“程序型會議”相結(jié)合減少抵觸、怨恨61整理ppt20-2.減少抵觸、怨恨溝通五法