第六講飯店業(yè)餐飲管理

飯店管理HotelManagement1.第六講飯店業(yè)餐飲管理第七講飯店業(yè)質(zhì)量管理第八講飯店人力資源管理第一講飯店業(yè)的基本介紹第三講飯店業(yè)組織管理第二講飯店業(yè)管理基礎(chǔ)理論第四講飯店業(yè)營銷管理第九講飯店績效管理第十講飯店業(yè)經(jīng)營預(yù)測和決策目錄List第五講飯店前廳與客房管理

飯店管理2.學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容難點(diǎn)與重點(diǎn)案例練習(xí)課后思考題第六講:飯店業(yè)餐飲管理飯店管理3.學(xué)習(xí)目的：了解餐飲部在飯店的地位、組織結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)明確餐飲管理的目標(biāo)與內(nèi)容懂得菜單的設(shè)計(jì)與制作掌握餐飲服務(wù)、原料、廚房和成本管理飯店管理4.學(xué)習(xí)內(nèi)容：餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)餐飲服務(wù)管理的基本內(nèi)容菜單的重要性及其設(shè)計(jì)依據(jù)原料采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏、發(fā)放管理食品成本控制飯店管理5.重點(diǎn)與難點(diǎn)：餐飲服務(wù)管理的基本內(nèi)容菜單的重要性及其設(shè)計(jì)依據(jù)食品成本控制飯店管理6.

夏日中午，酒店宴會(huì)大廳正在舉行歡迎記者午宴，百余名客人在互相交談，舒緩的背景音樂響起。這時(shí)，一位男侍應(yīng)生手托飲料盤向客人走來，一不小心，托盤上的飲料翻倒，全部灑在鄰近的一位小姐身上，小姐被這突如其來的事情嚇得發(fā)出了一聲尖叫：“啊呀！”響聲驚動(dòng)了百余名客人，大家目光一齊投向這位小姐。［特寫］客人身上被淋濕。這樣的場合發(fā)生這樣的事情，年輕的小姐顯得無比尷尬。那位服務(wù)員手足無措，臉色煞白。這時(shí)，公關(guān)部沈經(jīng)理和楊小姐一前一后從宴會(huì)大廳不同的方向向客人走來。沈經(jīng)理對(duì)站立在一邊的服務(wù)員說道：“請盡快把翻倒在地毯上的飲料和杯子收拾干凈?！蓖瑫r(shí)對(duì)客人說：“小姐，請先隨我來?！闭f著與小楊一起一前一后用身體為女記者遮擋著走出了宴會(huì)廳。沈經(jīng)理對(duì)客人說：“小姐，對(duì)不起，發(fā)生這樣的事是我們服務(wù)上的失誤，請多多原諒?！卑咐治觯ㄒ唬╋埖旯芾?.

客人從尷尬到氣憤，抱怨不停：”你們是怎么搞的，我的衣服被弄濕了，叫我還怎么出去??？”又道：“我第一次到你們酒店來就碰上這樣的事，真倒霉?！鄙蚪?jīng)理一面安慰客人，一面把客人帶到一間空客房內(nèi)：“小姐，你請先洗個(gè)澡，告訴我們你的內(nèi)衣尺寸，我們馬上派人去取?！毙〗阕哌M(jìn)浴室；沈經(jīng)理到客房部借了一套干凈的酒店制服；小楊把客人的衣服送到洗衣房快洗。很快，衣服取來了，客人換上了酒店的衣服，沈經(jīng)理對(duì)客人說：“您的衣服我們送去快洗了，很快就會(huì)取來，我們先去用餐吧！”說著陪同客人一起到一樓餐廳單獨(dú)用餐?？腿藵u漸平靜了，一面用餐一面與沈經(jīng)理閑聊起來。得知這件事的總經(jīng)理也特意趕到一樓餐廳，對(duì)正在用餐的客人道歉：“小姐，我代表酒店向你道歉，我們的服務(wù)質(zhì)量不高……”客人被總經(jīng)理的誠意打動(dòng)了，笑道：“你看，我都成了您酒店的員工了?！闭f著指指身上的酒店制服。用完餐，客人回到客房，看到自己的衣服已經(jīng)洗凈熨好送來了，換上自己的衣服后，她滿面笑容地對(duì)沈經(jīng)理道謝?！爸x謝你們。雖然碰到不愉快的事，但你們?nèi)胛⒌年P(guān)懷，快捷利落的措施，妥善的安排卻令人愉快，你們的真情和誠意更令人難忘?！憋埖旯芾?.

深秋，南京一家大酒店的粵港餐館，顧客盈門，生意紅火。一家大公司的經(jīng)理牛先生正在宴請客戶、朋友，一桌人落座后，酒菜點(diǎn)過，服務(wù)員小孔開始為客人上加過溫的花雕酒，她先為第一位客人牛經(jīng)理酒杯中放上一顆話梅，正要倒酒，不料牛經(jīng)理牛手擋住酒杯說：“小姐，您的操作方法不對(duì)，喝話梅泡的黃酒，應(yīng)該先倒酒后放話梅?！毙】滓汇叮南耄骸跋确旁捗吩俚咕?，這是餐館的一貫做法，從未有人提出異議，現(xiàn)在既然這位先生提出異議，先倒酒后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧?！庇谑撬f一聲：“對(duì)不起，先生?！北阌脢A子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進(jìn)去；并照同樣的方法給其他客人服務(wù)。牛經(jīng)理這才表示滿意。上菜時(shí)，上來一道滑炒蝦仁，牛經(jīng)理隨即邀同桌趁熱動(dòng)筷，自己帶頭品嘗，剛嘗一口，不覺眉頭一皺，脫口說道：“這蝦仁味道太淡了?！毙】茁犝f隨口問了一聲：“是嗎？”未等對(duì)方回答，她便接著說：“哦，這樣吧，我馬上拿到廚房去請廚師加工一下?！闭f完便把蝦仁端進(jìn)廚房，交給掌勺的廚師——廚師長，又立即把經(jīng)理蔣先生請來，向他們匯報(bào)此事，還順便說了剛才弄話梅黃酒時(shí)發(fā)生的事，蔣經(jīng)理和廚師長仔細(xì)品嘗了炒仁，都認(rèn)為咸淡適中，是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)烹制的。案例分析（二）飯店管理9.

蔣經(jīng)理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而聯(lián)系剛才他對(duì)話梅泡酒的挑剔，還有一種可能性更大，即這位客人要面子，好炫耀，特別愛在大庭廣眾面前自我表現(xiàn)一番，他認(rèn)為應(yīng)該因勢利導(dǎo)，盡量滿足他的自尊心，妥善處理好此事。于是他讓廚師長稍稍放了點(diǎn)鹽回炒一下，請小孔端出去，并囑咐她加強(qiáng)注意，小心伺侯。小孔把滑炒蝦仁端上餐桌，對(duì)牛經(jīng)理說道：“先生，對(duì)不起，剛才確實(shí)淡一點(diǎn)，現(xiàn)在加咸了，請品嘗?！迸＝?jīng)理當(dāng)即先嘗了一口，含笑點(diǎn)頭道：“這還差不多?！毙】最D時(shí)松了口氣。過了一會(huì)兒，酒宴最高檔的一道菜肴——魚翅上來了，牛經(jīng)理照例邀大家趁熱品嘗，他剛嘗了一口，果真又“發(fā)難”了，對(duì)小孔說：“這魚翅質(zhì)量有問題?！毙】茁犃舜蟪砸惑@，他知道，餐館烹制這類名貴海鮮質(zhì)量把關(guān)嚴(yán)上加嚴(yán)，通常是不會(huì)有問題的，正想作適當(dāng)?shù)慕忉?，早就在遠(yuǎn)處留心觀察的蔣經(jīng)理及時(shí)趕上前來，和氣地對(duì)牛經(jīng)理說：“我是餐館經(jīng)理，歡迎您對(duì)這道魚翅多提寶貴意見?！迸＝?jīng)理一口咬定魚翅質(zhì)量有問題。只見蔣經(jīng)理毫不猶豫地說道：“那就取消?！薄叭∠本褪前姿鸵粋€(gè)名貴菜，意味著餐館承擔(dān)重大經(jīng)濟(jì)損失！這時(shí)在座的客人都有點(diǎn)看不過去了，紛紛對(duì)牛經(jīng)理說：“這魚翅質(zhì)量不錯(cuò)，不要難為經(jīng)理了?！迸＝?jīng)理也沒想到店方會(huì)主動(dòng)提出取消，聽了眾人的勸告，更覺得過意不去，便對(duì)蔣經(jīng)理說：“取消就不必了?！笔Y經(jīng)理見形勢緩和下來，就退一步說：“那就打八折?！边@時(shí)，牛經(jīng)理既有點(diǎn)不好意思，又顯得洋洋得意。蔣經(jīng)理見了他的神態(tài)旁若無事，微笑著招手告退。從此后，牛經(jīng)理和他的公司屬員便成了這家粵港餐館的?？?。飯店管理10.一、餐飲部概述（一）餐飲部在飯店中的地位和作用1.餐飲部是飯店不可缺少的重要組成部門2.餐飲部是飯店?duì)I業(yè)收入的主要來源之一3.餐飲部是飯店服務(wù)水平的客觀標(biāo)志4.餐飲部也是一種重要的旅游資源（二）餐飲部的組織機(jī)構(gòu)和分工職責(zé)一般地，餐飲部由采購保管、廚房、餐廳、宴會(huì)廳、酒吧、管事部等幾個(gè)部分組成。飯店管理11.（三）餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)1.服務(wù)是餐飲產(chǎn)品的主要內(nèi)容2.餐飲服務(wù)的無形性特點(diǎn)3.餐飲服務(wù)的不可儲(chǔ)存性4.餐飲服務(wù)的差異性5.餐飲服務(wù)的生產(chǎn)與銷售的同時(shí)性6.餐飲服務(wù)收入的可變性7.餐飲服務(wù)對(duì)飯店設(shè)施的依賴性8.餐飲服務(wù)的復(fù)雜性飯店管理12.二、餐飲管理的目標(biāo)與內(nèi)容（一）餐飲管理目標(biāo)1.營造怡人的進(jìn)餐環(huán)境2.供應(yīng)可口的菜點(diǎn)酒水3.提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)4.取得滿意的雙重效益飯店管理13.（二）餐飲管理內(nèi)容1.掌握市場需求，合理制定菜單2.開發(fā)餐飲新品種，創(chuàng)造經(jīng)營特色3.加強(qiáng)餐飲推銷，增加營業(yè)收入4.合理組織人力，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率5.保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量6.控制餐飲成本，提高餐飲毛利7.確保食品衛(wèi)生和飲食安全8.加強(qiáng)員工管理，組織員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)飯店管理14.三、菜單設(shè)計(jì)（一）菜單的種類1、根據(jù)餐飲的形式：早餐、午餐、晚餐、宴會(huì)、團(tuán)體、冷餐會(huì)、自助餐、餐后甜品單、宵夜點(diǎn)心菜單等。2、以市場特點(diǎn)分類：固定菜單、循環(huán)菜單3、根據(jù)菜單的價(jià)格形式：零點(diǎn)菜單、套菜菜單、混合式菜單飯店管理15.（二）菜單設(shè)計(jì)的原則1.根據(jù)目標(biāo)市場客源的需要2.必須考慮餐飲原料的供求情況3.菜單設(shè)計(jì)必須滿足人體對(duì)營養(yǎng)的合理需求4.菜單設(shè)計(jì)必須權(quán)衡廚房設(shè)備和廚師的技術(shù)力量5.菜單設(shè)計(jì)必須達(dá)到飯店獲利能力6.必須考慮食物的花色品種7.必須具有飯店自身的特點(diǎn)和文化內(nèi)涵飯店管理16.（三）菜單設(shè)計(jì)的要求與制作1.材料與尺寸2.裝潢3.文字圖案4.花色品種5.菜單價(jià)格飯店管理17.四、餐廳服務(wù)管理（一）散客服務(wù)1.中餐散客服務(wù)的一般程序熱情迎客－－上茶遞巾－－接受點(diǎn)菜－－點(diǎn)酒服務(wù)－－按序上菜－－殷勤服務(wù)－－準(zhǔn)確結(jié)帳－－禮貌送客－－整理餐桌2.西餐散客服務(wù)的一般程序西餐擺臺(tái)－－西餐服務(wù)方式－－西餐服務(wù)規(guī)則－－西餐服務(wù)程序飯店管理18.（二）宴會(huì)服務(wù)1.中餐宴會(huì)宴會(huì)組織服務(wù)－－環(huán)境布置－－班前例會(huì)準(zhǔn)備開宴－－宴會(huì)餐間服務(wù)－－結(jié)束工作2.西餐宴會(huì)宴會(huì)服務(wù)形式－－宴會(huì)服務(wù)組織－－臺(tái)面布置－－宴會(huì)席間服務(wù)飯店管理19.五、原料管理1.原料采購管理：制定食品采購規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)2.原料驗(yàn)收管理：數(shù)量、質(zhì)量和價(jià)格；日報(bào)表3.原料庫存管理：干貨倉庫管理、食品冷藏4.原料發(fā)放管理：正確發(fā)放、原料領(lǐng)用單使用六、廚房管理1.開餐前的組織準(zhǔn)備2.開餐時(shí)的業(yè)務(wù)管理3.做好成