醫(yī)院提升綜合服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)(四)

醫(yī)院提升綜?合服務(wù)質(zhì)量?工作總結(jié)(?四)如何?提升醫(yī)院服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)《__?_營(yíng)業(yè)稅暫?行條例實(shí)施?細(xì)則》第二?十六條的規(guī)?定：醫(yī)療服?務(wù)包括對(duì)患?者進(jìn)行診斷?、治療、防?疫、接生、?計(jì)劃生育方?面的服務(wù)，?以及與之相?關(guān)的提供藥?品、醫(yī)療用?具、病房住?宿和伙食等?的業(yè)務(wù)。這?是醫(yī)療服務(wù)?的廣義理解?，也是中國(guó)?絕大部分醫(yī)?療機(jī)構(gòu)和醫(yī)?務(wù)工作者的?普遍共識(shí)。?同時(shí)，隨?著中國(guó)城鎮(zhèn)?居民生活水?平的提高，?就醫(yī)需求也?在發(fā)生改變?，從單純的?治愈疾病，?延伸到對(duì)就?醫(yī)環(huán)境、時(shí)?間、態(tài)度、?流程等綜合?服務(wù)更高要?求。國(guó)內(nèi)各?級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)?的服務(wù)水準(zhǔn)?也在逐步提?高。如__?_某三甲醫(yī)?院，___?年前還存在?著冷臉、不?耐煩甚至惡?言相向，現(xiàn)?在已經(jīng)不見?，代之的是?有問必有回?應(yīng)，甚至在?出院結(jié)算單?上出現(xiàn)《滿?意度調(diào)查問?卷》，問卷?內(nèi)容涉及到?從醫(yī)生到護(hù)?士到護(hù)工等?一系列環(huán)節(jié)?。醫(yī)療服務(wù)?中的狹義概?念越來越受?到重視，隨?著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?機(jī)制的逐步?引入，廣義?醫(yī)療服務(wù)概?念已經(jīng)成為?醫(yī)療工作的?基本要求，?而新的服務(wù)?理念，尊重?個(gè)體患者就?醫(yī)體驗(yàn)，成?為現(xiàn)代醫(yī)療?服務(wù)的共識(shí)?。一般來?說，產(chǎn)品的?質(zhì)量很容易?讓人理解，?因?yàn)樗荒?了然。而服?務(wù)就不同了?，由于服務(wù)?本身具有的?特性，增加?了它的復(fù)雜?性和理解的?難度。醫(yī)院?的服務(wù)質(zhì)量?是通過對(duì)病?人到醫(yī)院以?前所產(chǎn)生的?“預(yù)期服務(wù)?”的感知和?到醫(yī)院后“?感知服務(wù)”?的比較，來?對(duì)醫(yī)院的服?務(wù)質(zhì)量進(jìn)行?評(píng)判。那么?，如何評(píng)定?醫(yī)院的服務(wù)?質(zhì)量。譚?老師了解到?，我們現(xiàn)在?對(duì)一家醫(yī)院?服務(wù)好壞的?評(píng)定，往往?依據(jù)由醫(yī)院?自己或由有?關(guān)部門確定?的標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)?照，然后進(jìn)?行評(píng)定，從?而去判斷一?家醫(yī)院的服?務(wù)質(zhì)量好不?好——絕大?多數(shù)的醫(yī)院?對(duì)服務(wù)質(zhì)量?的概念都存?在這樣的認(rèn)?識(shí)。其實(shí)，?醫(yī)院的服務(wù)?質(zhì)量是對(duì)到?醫(yī)院來就診?的病人而言?的，所以，?評(píng)判的參照?對(duì)象應(yīng)該是?病人。譚小?芳總結(jié)了醫(yī)?院服務(wù)質(zhì)量?的___個(gè)?決定因素：?1、有形?性。指有形?設(shè)施、設(shè)備?、人員和裝?修材料的外?表。2、?可靠性。是?可靠地、準(zhǔn)?確地履行服?務(wù)承諾的能?力。醫(yī)院的?服務(wù)承諾表?現(xiàn)在不同方?面，它意味?著服務(wù)的標(biāo)?準(zhǔn)化和無差?錯(cuò)的準(zhǔn)時(shí)完?成工作的能?力。比如對(duì)?待急診病人?，醫(yī)院能夠?快速地按照?有關(guān)程序處?理好病人的?問題。3?、響應(yīng)性。?指幫助患者?并迅速提供?服務(wù)的愿望?。在醫(yī)院，?必要的等待?是不可避免?的。但是，?一些醫(yī)院排?隊(duì)的現(xiàn)象司?空見慣，這?樣就自然會(huì)?影響病人對(duì)?醫(yī)院服務(wù)質(zhì)?量的感知。?特別是就醫(yī)?的過程過于?重復(fù)和復(fù)雜?、診室的布?局不合理，?這就需要我?們醫(yī)院管理?人員在提高?醫(yī)療服務(wù)質(zhì)?量時(shí)特別加?以注意。?4、保證性?。是指醫(yī)院?的員工所具?有的知識(shí)、?禮節(jié)以及表?達(dá)出自信與?可信的能力?。有如下的?特征：完成?服務(wù)的能力?，對(duì)患者的?禮貌和著重?，與患者有?效的溝通等?。5、移?情性。是設(shè)?身處地地為?患者著想和?對(duì)患者給予?特別的__?_。作為醫(yī)?院的服務(wù)人?員來說，這?上點(diǎn)尤為突?出，因?yàn)樗?有患者到醫(yī)?院來都是尋?求某種幫助?的，更需要?得到特別的?___。?對(duì)醫(yī)療服務(wù)?而言，服務(wù)?質(zhì)量的范圍?明顯超出了?照料患者的?含義，它還?包括對(duì)家庭?和社會(huì)的影?響，我們的?醫(yī)護(hù)人員應(yīng)?從內(nèi)容、過?程、結(jié)構(gòu)、?結(jié)果及影響?等五個(gè)方面?考察醫(yī)院服?務(wù)質(zhì)量：?1、內(nèi)容。?服務(wù)是否遵?循了標(biāo)準(zhǔn)程?序。日常服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)?執(zhí)行得怎樣?。醫(yī)師的執(zhí)?業(yè)規(guī)范和道?德標(biāo)準(zhǔn)建立?和執(zhí)行得怎?樣。2、?過程。服務(wù)?中的事件順?序是否十分?合理?；?原則是要保?持活動(dòng)的邏?輯順序和對(duì)?服務(wù)資源的?協(xié)調(diào)利用。?通過實(shí)地觀?察和測(cè)量，?發(fā)現(xiàn)和改正?協(xié)調(diào)性和行?動(dòng)順序上的?問題。3?、結(jié)構(gòu)。對(duì)?于服務(wù)而言?，有形設(shè)施?和___設(shè)?計(jì)是否充足?。有形設(shè)施?和輔助設(shè)備?只是結(jié)構(gòu)的?一部分，人?員資格和_?__設(shè)計(jì)也?是重要的質(zhì)?量因素。?4、結(jié)果。?服務(wù)會(huì)導(dǎo)致?哪些狀況的?改變。服務(wù)?質(zhì)量的最終?測(cè)量重要反?映服務(wù)是最?終結(jié)果。?5、影響。?什么是服務(wù)?對(duì)患者的長(zhǎng)?期影響。這?種影響的結(jié)?果，反映出?服務(wù)質(zhì)量的?好壞。由于?醫(yī)院情況各?不相同，對(duì)?服務(wù)的要求?也就不同，?在醫(yī)院服務(wù)?質(zhì)量方面，?譚老師相信?：許多醫(yī)院?已有許多好?的行之有效?的經(jīng)驗(yàn)，我?們所提出的?觀點(diǎn)僅是拋?磚引玉。?水能載舟，?亦能覆舟，?在___林?彈雨的醫(yī)療?市場(chǎng)中，只?有踏踏實(shí)實(shí)?把好服務(wù)質(zhì)?量關(guān)，為患?者精耕細(xì)作?好每一項(xiàng)服?務(wù)，業(yè)績(jī)提?升將不再只?是一個(gè)神話?。其實(shí)，也?可以這么說?，在市場(chǎng)面?前人人平等?，就看我們?是否有識(shí)別?機(jī)會(huì)的慧眼?和善于思考?的頭腦。?根據(jù)哈佛商?業(yè)評(píng)論的研?究，當(dāng)你的?顧客流失率?降低___?%，平均每?位顧客的價(jià)?值就增加_?__%~_?__%以上?，這方面，?___省膠?東鎮(zhèn)某衛(wèi)生?院的做法十?分有代表性?。他們充分?整合現(xiàn)有資?源，挖掘現(xiàn)?有潛力，以?醫(yī)患雙方互?利雙贏為宗?旨，從單純?“以治療為?本”轉(zhuǎn)型到?“以病人為?主”上來，?比如，“同?樣的醫(yī)德比?醫(yī)風(fēng)，同樣?的技術(shù)比效?率，同樣的?質(zhì)量比信譽(yù)?，同樣的效?果比費(fèi)用，?同樣的條件?比便捷，同?樣的優(yōu)質(zhì)比?滿意”為主?要內(nèi)容的“?六比”活動(dòng)?，就對(duì)同行?有很大啟發(fā)?。另外，他?們還對(duì)每月?前來就診住?院的患者實(shí)?行免費(fèi)接送?，加強(qiáng)醫(yī)后?、術(shù)后跟蹤?回訪服務(wù)，?將對(duì)病人的?關(guān)心延伸到?院外，從而?在全院營(yíng)造?了“關(guān)愛關(guān)?心病人，全?心全意為病?人服務(wù)”的?氛圍，有效?的改善了醫(yī)?患關(guān)系，使?病人滿意率?直線上升。?這方面同樣?的還有如_?__某醫(yī)院?創(chuàng)造性的提?出___力?“5s”服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即?smile?（微笑）、?speea?y（效率）?、sinc?erity?（誠(chéng)信）、?secur?ity（安?全）、so?stenu?to（跟蹤?）簡(jiǎn)稱“5?s?！弊?推廣以來，?同樣得到了?患者的普遍?好評(píng)。在日?常生活中，?我們會(huì)發(fā)現(xiàn)?，患者在醫(yī)?院就醫(yī)過程?中是被動(dòng)消?費(fèi)，一切都?在醫(yī)生引導(dǎo)?下進(jìn)行，由?于醫(yī)療體制?的弊端，最?終使患者成?為體制矛?盾的承受者?。如果看病?難、看病貴?問題得不到?解決，醫(yī)患?之間缺乏有?效的溝通，?那么醫(yī)院就?會(huì)在患者心?中漸漸失去?誠(chéng)信和神圣?感。記得?哈佛大學(xué)邁?克爾·波特?教授有這樣?一句話，企?業(yè)要想獲得?競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，?就必須為客?戶提供最優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)品和?最貼心的服?務(wù)。要想做?到這一點(diǎn)，?企業(yè)就必須?對(duì)客戶進(jìn)行?充分的分析?，找出他們?真正的需求?，并加以滿?足，這樣才?會(huì)博得客戶?的好感和忠?誠(chéng)。因此，?醫(yī)院可以通?過認(rèn)知并回?應(yīng)不斷改變?的患者需求?和價(jià)值持續(xù)?為患者尋找?并創(chuàng)造新的?價(jià)值，視患?者為親人、?朋友，用真?情締造和諧?、互信、實(shí)?行全程親情?化跟蹤服務(wù)?。譚老師認(rèn)?為，醫(yī)院服?務(wù)質(zhì)量的全?面提升有賴?于醫(yī)院每一?個(gè)流程工作?細(xì)節(jié)的__?_。簡(jiǎn)言?之，就是。?全面服務(wù)質(zhì)?量提升等于?全員服務(wù)質(zhì)?量提升。全?員服務(wù)質(zhì)量?提升就是視?每一名員工?都是服務(wù)的?主體，每一?名員工都是?指醫(yī)院全面?提升服務(wù)質(zhì)?量活動(dòng)中的?重要組成部?分。一位接?診醫(yī)生的疏?忽，會(huì)給患?者留下這家?醫(yī)院醫(yī)療草?率的深刻印?象；一個(gè)護(hù)?士的態(tài)度冷?漠，會(huì)給患?者留下這家?醫(yī)院服務(wù)惡?劣的記憶。?再好的廣告?，再好的公?關(guān)，與患者?這種印象和?記憶相比，?會(huì)顯得多么?的蒼白和空?洞。醫(yī)療?服務(wù)與生產(chǎn)?型企業(yè)不同?，生產(chǎn)性企?業(yè)的“產(chǎn)品?質(zhì)量”可以?在出廠前控?制，而醫(yī)療?服務(wù)行業(yè)的?“產(chǎn)品質(zhì)量?”是在過程?中形成“既?定事實(shí)”。?所以，讓患?者在醫(yī)院接?受醫(yī)療服務(wù)?過程，享受?