怎樣衡量顧客滿意度(CSI)

怎樣衡量顧客滿意度(CSI)1我們的顧客是誰？業(yè)主租戶（租戶的員工）住戶發(fā)展商2顧客滿意ISO9000:2000顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受3質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度4顧客滿意模式顧客

需求管理職責(zé)測(cè)量,分析，改進(jìn)

,資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入輸出產(chǎn)品

質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)

顧客

滿意5以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于其顧客理解顧客當(dāng)前和未來的需求滿足顧客要求爭(zhēng)取超越顧客期望6相關(guān)信息及其來源與顧客有關(guān)信息對(duì)顧客和使用者的調(diào)查有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋顧客要求和合同信息市場(chǎng)需求服務(wù)提供數(shù)據(jù)競(jìng)爭(zhēng)方面的信息有關(guān)滿意程度的信息來源顧客抱怨與顧客的直接溝通問卷和調(diào)查委托分析和收集證據(jù)關(guān)注的群體消費(fèi)者組織的報(bào)告各種媒體的報(bào)告專業(yè)研究的結(jié)果78CSI調(diào)查存在的問題產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為調(diào)查問題的設(shè)計(jì)依據(jù)評(píng)價(jià)產(chǎn)品某些要素作為衡量產(chǎn)品CSI標(biāo)準(zhǔn)各類產(chǎn)品滿意程度算數(shù)均值為組織CSI顧客需求、期望與顧客滿意被割裂價(jià)格因素排除在外零散的調(diào)查回收硬行匯總統(tǒng)計(jì)9CSI調(diào)查原則客觀性科學(xué)性全面性可比性公正性10CSI調(diào)查基本程序明確目的確定范圍配置資源制訂方案實(shí)施調(diào)查匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析撰寫報(bào)告11案例——調(diào)查設(shè)計(jì)分類描述目的確定上半年半年顧客滿意度水平時(shí)限2002年1月到6月取樣XX小區(qū)60%的居民格式出面調(diào)查分析工具百分比，直方圖，餅狀圖數(shù)據(jù)收集時(shí)間2002年6月15日?qǐng)?bào)告公司管理層，各部門經(jīng)理后續(xù)措施根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定糾正與預(yù)防措施，對(duì)關(guān)鍵領(lǐng)域提高服務(wù)質(zhì)量。12制訂方案——設(shè)計(jì)調(diào)查問卷問卷的類型封閉式問卷開放式問卷半封閉式問卷問卷設(shè)計(jì)的原則13問卷設(shè)計(jì)的原則思考調(diào)查調(diào)查的目標(biāo)思考怎樣完成訪問思考卷首信息和說明思考設(shè)計(jì)思考被訪者1415調(diào)查問題的答案——等級(jí)刻度16諾恒管理統(tǒng)計(jì)分析工具平均數(shù)中值眾數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差跨度對(duì)一個(gè)問題所有得分的平均，以及對(duì)整個(gè)調(diào)查得分的平均在所有回答中處于中間的得分在回答中出現(xiàn)次數(shù)最多的得分得分偏離平均數(shù)的程度。在衡量質(zhì)量使用控制圖時(shí)，可用標(biāo)準(zhǔn)查決定上下限一個(gè)問題的最高分和最低分的距離17實(shí)施調(diào)查預(yù)調(diào)查小組討論專家咨詢18調(diào)查方式電話郵寄面訪其他小組討論講習(xí)班互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查19各種方式的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電話快速、低成本、易操作缺乏深度，不適用于深度交談郵寄低成本，適用于易回答的問題低回收率，不便回答開放性問題面訪有深度、精確度高、溝通效果好時(shí)間長、組織工作、易引起部門顧客反感20調(diào)查技巧21諾恒管理編寫調(diào)查報(bào)告調(diào)查項(xiàng)目介紹確定報(bào)告目標(biāo)解答主要問題清晰的結(jié)構(gòu)作出解釋性的結(jié)論統(tǒng)計(jì)報(bào)告結(jié)果22后續(xù)措施——提高顧客滿意度分析公司服務(wù)與顧客期望的差距原因建立改善顧客滿意度的措施優(yōu)先順序比較上次調(diào)查或同行業(yè)其他公司調(diào)查結(jié)果實(shí)施全面質(zhì)量管理滿足并超員顧客期望23對(duì)服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值起到?jīng)Q定和界定作業(yè)的是顧客，而不是服務(wù)的提供者。因?yàn)槭穷櫩蜎Q定并界定服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值，所以有關(guān)質(zhì)量與價(jià)值的定義是相對(duì)的，不是絕對(duì)的。顧客在接受服務(wù)的過程中，會(huì)將服務(wù)的效果、質(zhì)量、價(jià)格、購買成本等因素的期望值和實(shí)際值進(jìn)行對(duì)比，在此基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。24顧客的期望值作為服務(wù)預(yù)期價(jià)值函數(shù)的一個(gè)元素，與實(shí)際接受值同等重要。因此，調(diào)整顧客的期望值就顯得非常重要。因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值的判斷是相對(duì)的，所以有效的服務(wù)必須是針對(duì)個(gè)人的需要來設(shè)計(jì)的。25要根據(jù)顧客個(gè)人的需要來設(shè)計(jì)服務(wù)，最節(jié)約的方法是通過前臺(tái)