2接近客戶的技巧

接近客戶的技巧制作人：郭文1/13/20231StanlyTraining課程大綱溝通前的三分鐘溝通目的親和力1/13/20232StanlyTraining培訓(xùn)目的掌握與客戶初步溝通的技巧第一時間建立與客戶的信任掌握顧客從緊張區(qū)到舒適區(qū)的方法建立客戶對我們的良好第一印象1/13/20233StanlyTraining故事背景又是一個陽光明媚的日子。在上海奧迪授權(quán)經(jīng)銷商的4S展廳內(nèi)，來的客戶并不多，三三兩兩，有的在看樣車，有的在商談桌前與銷售顧問商談著，還有的在前臺仔細(xì)閱讀著一份產(chǎn)品資料。此時，兩位男士和一位女士走進(jìn)了展廳1/13/20234StanlyTraining故事背景（續(xù)）徐承先在奧迪展廳工作了兩個多月，銷售業(yè)績一般，一共銷售了10臺車。作為一個剛從大學(xué)畢業(yè)、社會工作經(jīng)驗不多的小伙子，這個業(yè)績屬于比較初級的水平?？粗哌M(jìn)展廳的這兩男一女，他開始了基本的判斷。1/13/20235StanlyTraining故事背景（續(xù)）兩位男士不是西裝革履，但穿著都比較講究。其中一人拿著一款時尚的手機(jī)，另外一位腋下夾著一個考究的小皮包，再看那位女士，不過30出頭，化著淡妝，穿著白領(lǐng)套裝，拿著一個坤包?？瓷先ズ苡袣赓|(zhì)。從距離上看，這女士同夾皮包的男士似乎關(guān)系不一般，徐承先初步判斷這是一個不錯的潛在客戶，他看到他們停留在了最新的天藍(lán)色奧迪的前面。他走了過去。1/13/20236StanlyTraining故事開始了……徐承先：“各位好！怎么樣，這么好的天，來看看車？”拿手機(jī)的男士：“對呀，這款是新到的吧？”徐承先：“是的，最近走得不錯，而且新上市的A4都是德國原裝的?！比齻€人一邊看看車，一邊聽徐承先介紹著。徐接著說：“國產(chǎn)轎車幾乎還沒有采用全時四驅(qū)技術(shù)，而奧迪A4已經(jīng)采用這個技術(shù)。3.0的發(fā)動機(jī)動力充足，還配有天窗，手自一體的變速箱，有最新功能的電子制動穩(wěn)定系統(tǒng)……”“好好，謝謝，我們就是簡單的看看。唉，這款價位是多少？拿著手機(jī)的那位男士打斷了仍然滔滔不絕的徐承先?！?7.8萬”徐承先說道：“好，先這樣，我們改日再來?！蹦俏荒檬謾C(jī)的男士說著就要離開。1/13/20237StanlyTraining故事進(jìn)行中……徐承先：“要不，我給你們安排一次試乘試駕，體驗一下真正的駕乘感受?！毙熘溃蛻敉ǔ羞@種要離開的反應(yīng)，但是，在銷售培訓(xùn)時，講師強(qiáng)調(diào)過不要輕易放棄客戶，要爭取留住客戶，因此，他想多一點努力。仍然時那位男士說：“不用了，謝謝，我們改日再來。”1/13/20238StanlyTraining故事背景（續(xù)）拿手機(jī)的男士叫張東明，另外一個男士叫萬海，那個女士叫方曉昕，女士是萬海的妻子，張東明是萬海的秘書，萬海是一家私人企業(yè)的老總，他們走出展廳后的對話如下……1/13/20239StanlyTraining我們不妨看看這三個客戶離開展廳以后的對話……1/13/202310StanlyTraining故事繼續(xù)進(jìn)行著……張東明：“萬總，您看今天……？”萬海：“車是不錯，但我不怎么懂，還是你看吧?！狈綍躁浚骸靶垼莻€銷售的叫什么？”張東明：“哦，他沒有說?！狈綍躁浚骸胺凑?，我什么都不懂，萬總的意思是，還是由你來決定?！睆垨|明：“要不這樣吧，不遠(yuǎn)還有一個展廳，咱們?nèi)ツ抢锟纯慈绾?？?/13/202311StanlyTraining故事背景（續(xù)）雖然萬總授權(quán)給了張東明，由他來決定車款以及型號，但是，張自己在決定這樣一個貴重商品的購買時，還是相當(dāng)謹(jǐn)慎的。如果自己拿了這個主意，往后萬一有什么不妥的地方，自己是付不了這個責(zé)任的。雖然是好車，但還是應(yīng)該有機(jī)會讓兩個真正出錢的人充分了解再做決定。1/13/202312StanlyTraining故事又在進(jìn)行著……恰好，不遠(yuǎn)的地方還有個奧迪4S展廳，于是張東明開著自己的捷達(dá)，三人來到了另外一家展廳李力濤是工作了將近一年的汽車銷售人員，當(dāng)三人走進(jìn)展廳的時候，他最初的判斷與前一個展廳的徐承先判斷基本一致，這三位一定是很好的潛在的客戶，所以，這三人剛走進(jìn)展廳，他就主動迎了上去李力濤：“三位下午好！我是這里的銷售顧問－李力濤，叫我小李就行了，三位到我們這里還好找吧？”張東明：“還可以?！崩盍骸澳?！這是我的名片，您怎么稱呼呢？”張東明：“我姓張，這是我們?nèi)f總，這是方女士。”李力濤：“萬總好，方女士好，這是我的名片。奧迪車有多種不同的款式，各有千秋，你們是先自己看看車呢？還是需要我介紹什么嗎？”1/13/202313StanlyTraining第一節(jié)前3分鐘現(xiàn)狀一：顧客進(jìn)來沒有銷售顧問來招呼，顧客有問題要問的時候，不知道該問誰現(xiàn)狀二：銷售顧問同時接待不同的幾批客戶，造成客戶的抱怨1/13/202314StanlyTraining案例解析美國福特汽車的門僮接待方法1/13/202315StanlyTraining關(guān)鍵信號和眼神的應(yīng)用專業(yè)性的問題A：客戶不知道的，你知道－認(rèn)知B：客戶正想做的，你知道－感知C：客戶心里想的，你知道－意識強(qiáng)調(diào)是細(xì)節(jié)問題！1/13/202316StanlyTraining成熟銷售顧問VS新銷售顧問成熟銷售顧問讓顧客輕松看車并在旁邊觀察顧客一旦發(fā)出“信號”立即上前接待并首先自我介紹溝通前善于找一些不涉及到銷售、不以成交為導(dǎo)向或者是一些公共話題作為開場白心態(tài)不急不燥并知道通過自己的努力，客戶從展廳出去還是會回來的新銷售顧問顧客一進(jìn)展廳馬上問關(guān)于車的問題如：“你想看那款車？”一直挨著顧客站在旁邊讓顧客感到很緊張溝通時立即切入主題或是報價使自己和顧客馬上進(jìn)入討價還價的尷尬境地心態(tài)急功近利，生怕顧客跑掉1/13/202317StanlyTraining針對不同客戶的溝通方式展廳客戶種類的研究無需求型言談與行動不同沒有明確的好惡直接問價待開發(fā)型沒有購買力，但有需求基盤客戶其他原因潛在型有經(jīng)濟(jì)實力有購買需求，但確定性不強(qiáng)問題較多，且有備而來提供產(chǎn)品信息索要聯(lián)系方式控制銷售時間強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)建立客戶關(guān)系給客戶足夠時間在旁邊仔細(xì)觀察1/13/202318StanlyTraining回顧在這段有限時間內(nèi)我們應(yīng)該作什么？通常哪三類客戶會走近展廳？與客戶初步的溝通中，獲得什么信息很重要？接近客戶的第一個話題是針對購買汽車嗎？為什么？有什么話題可以和客戶分享？1/13/202319StanlyTraining第二節(jié)溝通目的讓客戶首先感到我們的迎客氛圍給客戶一個良好深刻的第一印象，讓客戶對我們有專業(yè)性和高檔服務(wù)的感知不是銷售，而是建立關(guān)系！1/13/202320StanlyTraining案例解析喬.吉拉德的自我介紹練習(xí)自我介紹的方式1/13/202321StanlyTraining第三節(jié)親和力喬.吉拉德的秘訣就是給客戶提供兩樣?xùn)|西：公平的價格和客戶喜歡的售車人1/13/202322StanlyTraining獲得他人喜歡的普遍規(guī)律人們通常會喜歡與自己有類似背景的人人們通常會喜歡與自己行為舉止、觀點、看法、價值觀類似的人人們通常喜歡衣裝與自己類似的人人們通常會喜歡真正關(guān)心他們應(yīng)得利益的人人們通常會喜歡比較示弱的人人們通常會喜歡給他們帶來好消息的人人們通常會喜歡贊揚他們的人人們通常會喜歡尊重他們的人人們通常會喜歡有高層關(guān)系的人1/13/202323StanlyTraining疏散文化與密集文化疏散文化－西方文化人際關(guān)系比較單純，建立信任的方式是依靠你的專長密集文化－中國文化與陌生人建立關(guān)系較難，不是依靠專業(yè)知識，而是人際交往能力1/13/202324StanlyTraining各自的文化特點較少的明確表達(dá)和觀點的公開，較少的書面和正式的信息溝通溝通中多數(shù)使用假定雙方都知道的不明確的涵意和隱喻多層復(fù)雜關(guān)系的聯(lián)結(jié)擅長長久的人際關(guān)系知識體系是分離的，與某種特殊情景有關(guān)決策活動圍繞面對面的展開，通常以圈子內(nèi)最高權(quán)威者為核心以規(guī)則為導(dǎo)向，人們接受公開的規(guī)則并遵守知識層面更多的以公開的、可獲得的、公認(rèn)知識為主知識被傳遞的頻率和速度非常高效以任務(wù)為中心，決策和行動集中在要完成的任務(wù)方面1/13/202325StanlyTraining應(yīng)用法則和要點堅持不懈，依靠在時間上獲得關(guān)系的確認(rèn)由于時間的延長，客戶所處環(huán)境周圍額復(fù)雜人脈接受了銷售顧問發(fā)現(xiàn)客戶周圍的核心人物后，迅速開展準(zhǔn)確的攻堅戰(zhàn)，應(yīng)得客戶的信任1/13/202326StanlyTrainingQ&A練習(xí)（1）問：當(dāng)顧客來到展廳時，如何開始一個良好的接待？前3分鐘答：從微笑開始，進(jìn)行友好的問候及自我介紹，并給客戶充裕的時間看車，同時在旁邊仔細(xì)觀察，注意不要站在客戶的對面。要詢問客戶的姓名1/13/202327StanlyTrainingQ&A練習(xí)（2）問：當(dāng)自我介紹后，如何發(fā)問？什么問題是恰當(dāng)?shù)膯栴}如何發(fā)問答：采用接近對話法，從公共話題開始?？s短與客戶的距離，消除客戶可能的戒備心理1/13/202328StanlyTraining電話接待技巧1/13/202329StanlyTraining接電話的原則響玲三聲之內(nèi)必須接聽報出公司名并做自我介紹詢問對方姓名探求咨詢問題簡單介紹邀請到展廳了解車輛索要電話1/13/202330StanlyTraining電話介紹的原則不要在電話里報價不要在電話里介紹產(chǎn)品預(yù)約來展廳時間邊接電話邊記錄重要事項1/13/202331StanlyTraining案例(電話響三聲，拿起話筒)你好！XXXX別克，我是展廳接待，我姓張，請問您貴姓？我姓王，我想問一下你們有凱越1.6手動檔嗎？王先生，您好！請問您問的是哪一款，我們這里有舒適版的和簡配版的？簡配的多少錢？王先生，您看我們價格都是要到展廳跟銷售顧問去談的，對了你現(xiàn)在是想購新車呢，還是換一輛車開呢？我想換車！1/13/202332StanlyTraining噢，那您現(xiàn)在開的什么車呢？你問這么多干嗎？我想知道你們凱越的價格？王先生，您別誤會，我理解您很著急，但是您也知道買一款車不象買一些小件商品，我正是想給你推薦一款合適您的車，因為您還沒到展廳了解我們的車輛，所以我是想花2分鐘跟您確認(rèn)一