大客戶經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)需求分析接觸技巧培訓(xùn)

1經(jīng)營(yíng)小故事：——王永慶賣米課程大綱大客戶的概念

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大客戶特點(diǎn)與需求分析3大客戶接觸技巧

ü3客戶數(shù)量利潤(rùn)貢獻(xiàn)關(guān)鍵客戶重點(diǎn)客戶一般客戶維持客戶大客戶的概念大客戶關(guān)鍵客戶重點(diǎn)客戶4大客戶的趨勢(shì) 資料來(lái)源:亞洲人口統(tǒng)計(jì)；麥肯錫分析1985199020002010中國(guó)正在從低收入水平向高收入水平的社會(huì)迅速演變城市家庭年收入的分布

所占城市家庭的百分比一個(gè)大規(guī)模的富裕群體開(kāi)始形成5對(duì)現(xiàn)有續(xù)期客戶進(jìn)行篩選、分類、整理，通過(guò)一定的專業(yè)化服務(wù)流程，對(duì)大客戶進(jìn)行重點(diǎn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司的繼續(xù)率、個(gè)人乃至團(tuán)隊(duì)的高達(dá)成打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。大客戶的經(jīng)營(yíng)是★的財(cái)富掌握在的人手中

★的利潤(rùn)來(lái)自的顧客

★大客戶已成為各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)大客戶經(jīng)營(yíng)6課程大綱大客戶的概念

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ü78如何經(jīng)營(yíng)大客戶

大客戶經(jīng)營(yíng)起期大客戶經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)大客戶經(jīng)營(yíng)流程萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究

應(yīng)繳日到時(shí)應(yīng)繳日前一個(gè)月應(yīng)繳日前一季度承保日服務(wù)不及時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題往往措手不及。只為交費(fèi)而與客戶聯(lián)系，滿意度低。隨時(shí)掌握客戶情況，服務(wù)及時(shí)、高效。大客戶經(jīng)營(yíng)起期較為主動(dòng)，但存在風(fēng)險(xiǎn)。9大客戶經(jīng)營(yíng)流程在職個(gè)服務(wù)成功收回續(xù)期保費(fèi)、客戶可能二次投?；蜣D(zhuǎn)介紹。定期聯(lián)系、拜訪大客戶經(jīng)營(yíng)專職客戶分類建卡管理跟蹤、督促業(yè)務(wù)員的服務(wù)，隨時(shí)做好補(bǔ)位準(zhǔn)備。細(xì)節(jié)決定成敗！10大客戶經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)客戶分類管理.定期整理大客戶檔案，進(jìn)行類客戶清分和調(diào)整。.持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)——改善指標(biāo)中可改變項(xiàng)，將類客戶變成類客戶、類客戶變成類客戶。11客戶姓名、單位部門、電話傳真、地址年齡生日、性別、職務(wù)、職稱已購(gòu)買險(xiǎn)種的種類及保額、對(duì)營(yíng)銷員同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度平常閱讀的刊物、興趣嗜好、喜愛(ài)的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目最佳拜訪時(shí)段、是否需事先約定拜訪時(shí)間婚姻子女狀況、客戶個(gè)性風(fēng)格愛(ài)好等大客戶經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)客戶策略性資訊收集12承保之后回訪分紅報(bào)告送達(dá)客戶公司重大經(jīng)營(yíng)和新產(chǎn)品動(dòng)向傳達(dá)給客戶快速的保全和理賠服務(wù)對(duì)離職業(yè)務(wù)員的客戶進(jìn)行回訪萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究大客戶經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)13大客戶經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)逐步建立親密的客戶關(guān)系聯(lián)系與關(guān)懷服務(wù)的通信方式：發(fā)郵件、短信、網(wǎng)上聊天、電話等14受客戶尊重的服務(wù)專員找出拜訪所需的資訊，如：最佳拜訪時(shí)間、客戶的喜好等事前準(zhǔn)備充分、計(jì)劃性拜訪能基于相互尊重發(fā)展關(guān)系當(dāng)客戶方便時(shí)才進(jìn)行拜訪，并注意影響穿著整潔、專業(yè)、謙和有禮、遵守諾言能夠清楚說(shuō)明保險(xiǎn)的定義和保險(xiǎn)責(zé)任能夠合理地回答問(wèn)題懶散邋遢的外表不會(huì)說(shuō)話、不能回答問(wèn)題對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任做夸大的說(shuō)明問(wèn)出一些令人難堪、愚蠢的問(wèn)題粗魯、強(qiáng)迫、“知道一切”、想要教客戶對(duì)自己和同業(yè)的險(xiǎn)種知識(shí)不熟悉像“鸚鵡”般介紹保險(xiǎn)責(zé)任前來(lái)乞求保費(fèi)輕許諾、不守信、不真誠(chéng)、不可信賴展示“頻繁跳槽”的經(jīng)歷大客戶經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)讓客戶反感的服務(wù)專員15客戶重要的日子、業(yè)務(wù)員離職、客戶重要保全項(xiàng)目辦妥后、客戶聯(lián)誼會(huì)。。。。信函最好是本人親筆書寫，并記得簽名，不用顧慮字難看，客戶看中的是我們的熱情和真誠(chéng)。在電子通信大行其道的今天，信函往往會(huì)在服務(wù)中起到意想不到的效果。文字比聲音留存得更長(zhǎng)久，真誠(chéng)的文字更能打動(dòng)人心。善用各類信函大客戶經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)16在節(jié)假日或客戶生日到來(lái)前，針對(duì)不同性格的客戶，精心設(shè)計(jì)客戶專屬的卡片，包括語(yǔ)言、措辭、色彩上的用心琢磨。一張卡，一份祝福，一種簡(jiǎn)單溫馨的服務(wù)。巧用節(jié)日卡片大客戶經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)★友情提醒：千萬(wàn)別讓祝福過(guò)期了！17應(yīng)有投入意識(shí)，有舍才有得。經(jīng)常把有紀(jì)念意義的東西贈(zèng)送他們，讓他們感覺(jué)到我們時(shí)刻都在記得他們。不管什么樣的禮品，注意寫明自己的聯(lián)絡(luò)方式，讓客戶在使用時(shí)，隨時(shí)可以想到自己。善送各種小禮品萬(wàn)一網(wǎng)中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng)大客戶經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)18課程大綱大客戶的概念

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ü19萬(wàn)一網(wǎng)中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng)大客戶特點(diǎn)分析關(guān)鍵客戶（非常有錢）：

、應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力較大。、有更好的投資渠道。、層次較高，對(duì)普通服務(wù)人員的服務(wù)不滿意。、素質(zhì)較高、彬彬有禮。、對(duì)政策敏感。、大部分資產(chǎn)都是固定資產(chǎn)。重要客戶（比較有錢）：、比較有錢，向往非常有錢。、承受風(fēng)險(xiǎn)能力一般。、會(huì)投資，有投資渠道。、不太愿意理解條款，覺(jué)得收獲太少。、比較年輕,但錢也用的快，家庭責(zé)任重大。、有自己的思想,希望得到贊同。、承擔(dān)大病費(fèi)用困難。20萬(wàn)一網(wǎng)中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng)大客戶需求分析

保險(xiǎn)需求：

、捍衛(wèi)資產(chǎn)、高額、與身份相符的保障、防止公司產(chǎn)權(quán)因合伙人的意外而受損,保證公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)、避稅、飛機(jī)等交通安全防范保障、生意糾紛所引起的風(fēng)險(xiǎn)、子女未來(lái)的依托服務(wù)需求：、受到尊重，站在他的角度考慮問(wèn)題、替他著想、為他解決問(wèn)題、關(guān)心他、得到認(rèn)同和贊美。、財(cái)務(wù)等方面屬于個(gè)人隱私的事情，希望給予高度BaoMi。、希望不要引起自己身邊朋友和親戚的擔(dān)心和困擾。

、希望為他服務(wù)的業(yè)務(wù)員具有良好的品質(zhì)，專業(yè)的知識(shí)，豐富的經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)久的工作熱情，并以壽險(xiǎn)為終身事業(yè)。、保持定期或不定期的聯(lián)系以及提供相關(guān)服務(wù)。、當(dāng)遇有問(wèn)題需處理時(shí)，希望得到快速及時(shí)的回饋。

、希望有機(jī)會(huì)了解更多的關(guān)于公司發(fā)展的咨訊。、期待擁有與他人不同的待遇、服務(wù)和優(yōu)惠條件。21課程大綱大客戶的概念

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ü2223大客戶接觸前的準(zhǔn)備

完全了解產(chǎn)品充分的心理準(zhǔn)備武裝“專家形象”萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究大客戶接觸前的準(zhǔn)備完全了解產(chǎn)品作為公司的續(xù)收人員，我們需要完全了解、熟悉華泰所銷售的產(chǎn)品，因?yàn)槲覀兊纳?jì)都得依靠它；在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，我們同時(shí)還需要了解同業(yè)公司的產(chǎn)品，而且要涉及理財(cái)?shù)姆椒矫婷?；做到比客戶更專業(yè)！武裝“專家形象”從外形到內(nèi)在，建立自己的專家形象；定期訂閱保險(xiǎn)雜志，閱讀任何與人壽保險(xiǎn)、資產(chǎn)規(guī)劃及稅務(wù)保險(xiǎn)雜志相關(guān)的重要書籍，搜集和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及自己公司有關(guān)的資訊，關(guān)注時(shí)事新聞和社會(huì)熱點(diǎn)；★沒(méi)有哪一個(gè)大客戶喜歡“一問(wèn)三不知”的“保險(xiǎn)專家”；充分的心理準(zhǔn)備、高端客戶并不像我們想象的那么高不可攀，是我們自身的心理障礙影響我們的思維與行動(dòng)；、服務(wù)是取得客戶信任最關(guān)鍵的因素；、重要的是“用心、堅(jiān)持、專業(yè)”；、不上門，收回保費(fèi)的希望為；上門，收回保費(fèi)的希望是；、細(xì)致了解、研究客戶的所有信息（什么是客戶最喜歡談的話題？什么是客戶最愿意聽(tīng)你講的？用什么讓客戶認(rèn)同甚至欣賞你？24萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究大客戶接觸技巧之感悟大客戶接觸技巧之五大切入點(diǎn)26有錢，是目前擁有財(cái)富，但是能否保證一直有錢呢？這些財(cái)富能保值增值嗎？財(cái)富能傳到下一代嗎？這些都是不可預(yù)測(cè)的。不可預(yù)測(cè)的經(jīng)濟(jì)變化和不可預(yù)測(cè)的人身風(fēng)險(xiǎn)，都可能讓財(cái)富遭受損失。對(duì)富人來(lái)講，保險(xiǎn)可能不能讓你更有錢，但當(dāng)你和你的財(cái)富面對(duì)不可預(yù)測(cè)的世界時(shí)，保險(xiǎn)會(huì)讓你變得更加容易把握未知的未來(lái)。有這樣一個(gè)觀點(diǎn)：王永慶很有錢，李嘉誠(chéng)很有錢，甚至于已經(jīng)富裕到自己都可以開(kāi)保險(xiǎn)公司了，但為什么他們都買了大量的人壽保險(xiǎn)呢？他們不需要用保險(xiǎn)來(lái)解決醫(yī)療、養(yǎng)老之類的事情，他們完全可以通過(guò)別的方式作出安排。一方面，保險(xiǎn)是資產(chǎn)保全的工具。保險(xiǎn)是指定收益，很多時(shí)候，其他財(cái)產(chǎn)的安排會(huì)受到法律的限制，比如說(shuō)夫妻的財(cái)產(chǎn)不能說(shuō)想給誰(shuí)就給誰(shuí)，但是保險(xiǎn)指定誰(shuí)是收益人就是誰(shuí)，當(dāng)然目前只能是在直系親屬范圍內(nèi)，在海外，甚至可以把保險(xiǎn)受益人指定為慈善機(jī)構(gòu)或者公益組織，所以買保險(xiǎn)也可以成為一種行善的方式。大客戶接觸技巧之五大切入點(diǎn)27另外一個(gè)很重要的方面，保險(xiǎn)幫助人們規(guī)避了未來(lái)的不可預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)。我們可以告訴那些存“私房錢”的女士，這些錢在法律上是不成立的，它是你和丈夫的共同財(cái)產(chǎn)。當(dāng)他一旦有債務(wù)而被追償?shù)臅r(shí)候，這些錢仍將被拿走，并不能起到為家庭保全財(cái)產(chǎn)的作用。而你用這些錢去來(lái)買保險(xiǎn)，即使你家的房產(chǎn)、汽車都被追償，這張保單是可以保留的。因?yàn)樵诜缮弦?guī)定，保險(xiǎn)單是以人的生命、器官和壽命為代價(jià)換來(lái)的將來(lái)收益的期權(quán)，不作為追償對(duì)象。萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究大客戶接觸技巧之五大切入點(diǎn)28很多時(shí)候，人們常常講起的理財(cái)其實(shí)是投資，而不是理財(cái)。真正的理財(cái)是如何安排賺到的錢，而投資則是解決如何賺錢，現(xiàn)在很多時(shí)候混為一談了。如果把保險(xiǎn)當(dāng)成投資品來(lái)談，通常富有的客戶是無(wú)法接受的，保險(xiǎn)的投資收益根本無(wú)法打動(dòng)他們。富人之所以成為富人，是因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，他們自己的投資回報(bào)水平要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保險(xiǎn)公司所能提供給他們的收益率，保險(xiǎn)是不可能有很高的收益率的。大客戶接觸技巧之五大切入點(diǎn)29賺得更多，那是客戶自己的事情。如果當(dāng)做投資，我們不建議富人買保險(xiǎn)。白領(lǐng)階層買保險(xiǎn)是為了把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司，因?yàn)樗麄儾荒艹惺茱L(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的財(cái)富損失；而富人雖然可以用自己的錢來(lái)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失，但保險(xiǎn)的意義在于，把辛苦賺到的錢和打拼下的江山安全的保留下來(lái)。富人買投資型保險(xiǎn)的意義不大，但養(yǎng)老保險(xiǎn)、定期壽險(xiǎn)這類保障險(xiǎn)種以及有利于財(cái)富安排的險(xiǎn)種是必要的。保險(xiǎn)本身不具備直接投資的功能，只是風(fēng)險(xiǎn)管理的理財(cái)工具。萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究大客戶接觸技巧之五大切入點(diǎn)30有的客戶現(xiàn)在雖然很富有，但財(cái)富只是一時(shí)數(shù)字的積累，而保險(xiǎn)卻能通過(guò)法律的形式把財(cái)富移植到將來(lái)。如果做一個(gè)年期的保險(xiǎn)計(jì)劃，到期就會(huì)有一筆很大的錢可以用。企業(yè)要考慮未來(lái)的資金周轉(zhuǎn)，人生也一樣。很多風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的最直接損失就是財(cái)富的損失，也只有這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)是可以被補(bǔ)償?shù)摹１ｋU(xiǎn)，同時(shí)也是一種很好的資產(chǎn)保全工具。如果我們難以理解什么叫資產(chǎn)保全工具，那可以舉例來(lái)說(shuō)：黃金十年后能增值多少，誰(shuí)也不敢說(shuō)，但有黃金在手，心里就會(huì)比較踏實(shí)。再比如房產(chǎn)地產(chǎn)，有房子也讓人心里踏實(shí)，盡管現(xiàn)在不是一筆錢，但那是一項(xiàng)資產(chǎn)。保險(xiǎn)也一樣，是資產(chǎn)保全的工具。有了這些東西，面對(duì)未來(lái)的不可預(yù)測(cè)，就不會(huì)感到惶惑不安，心里就會(huì)踏實(shí)一些。萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究大客戶接觸技巧之五大切入點(diǎn)31對(duì)于富有的家庭來(lái)說(shuō)，祖孫三代是不能坐同一架飛機(jī)的。為什么呢?因?yàn)榇罅控?cái)產(chǎn)的所有人和受益人同在一架飛機(jī)上，這就是風(fēng)險(xiǎn)管理的極大漏洞。與此相似的另外一個(gè)例子是，在海外，有兩票投票權(quán)的董事不能在同一架飛機(jī)上，因?yàn)閮善睓?quán)失去就可能導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)結(jié)構(gòu)的變化。這就是風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性。對(duì)于不可預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)，人們可能很難去逃避；但通過(guò)保險(xiǎn)，可以讓大家更坦然地去面對(duì)未來(lái)。大客戶接觸技巧之五大切入點(diǎn)32萬(wàn)一遭到人身風(fēng)險(xiǎn)，就可以把保險(xiǎn)讓成一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)投資工具了。在沒(méi)有遇到風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，做事業(yè)賺錢；一旦有風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)本身就可以帶來(lái)受益。比如我們有兩個(gè)客戶購(gòu)買了萬(wàn)元的人身保障，一旦他們出現(xiàn)了人身風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)變成受益。這是最實(shí)際的變被動(dòng)為主動(dòng)，化悲痛為力量。一些有長(zhǎng)遠(yuǎn)目光的人考慮更多的不是資產(chǎn)保全，而是風(fēng)險(xiǎn)投資。一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，家人、事業(yè)怎么安排？還包括一些未了的事情，他們必須有一大筆錢做安排。不出意外一定可以賺錢，這是一種自信；但是一旦出了人身風(fēng)險(xiǎn)，必須把風(fēng)險(xiǎn)變成受益。所以他們實(shí)際上把買保險(xiǎn)當(dāng)成一種被動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)投資，用風(fēng)險(xiǎn)來(lái)賺錢。萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究大客戶接觸技巧之五大切入點(diǎn)33通常講的風(fēng)險(xiǎn)投資是人們主動(dòng)去選擇的事業(yè)，生意總是有賠有賺的，為了賺，人們甘冒一些賠本的的風(fēng)險(xiǎn)。但對(duì)于保險(xiǎn)而言，要對(duì)我們自己不愿意承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)去投資，當(dāng)這類風(fēng)險(xiǎn)一旦來(lái)臨，不能讓風(fēng)險(xiǎn)對(duì)自己形成沉重的打擊，其次，不能讓財(cái)富損失，而最好還要能將風(fēng)險(xiǎn)變成賺錢的事情。一個(gè)人有智慧可以看到未來(lái)三五年，但未必能看到未來(lái)三五十年。所以保險(xiǎn)是一種長(zhǎng)遠(yuǎn)安排。買保險(xiǎn)者應(yīng)該知道生命是無(wú)價(jià)的，財(cái)富的核心還是生命價(jià)值。大客戶接觸技巧之五大切入點(diǎn)34富?？蛻舻氖杖腩愋涂梢苑殖蓛煞N：一種是有固定投資收益，還有一種是項(xiàng)目性質(zhì)的。如果收入屬于項(xiàng)目性質(zhì)的，可拿出利潤(rùn)的買保險(xiǎn)，這只占資產(chǎn)的很小一部分，但可以形成適當(dāng)?shù)谋Ｕ象w系。如果是經(jīng)常性收入的，建議用年收益左右的財(cái)產(chǎn)來(lái)投保。這種安排