Oracle呼叫中心方案

呼叫中心方案

北京甲骨文軟件系統(tǒng)有限公司內(nèi)容提要 公司簡(jiǎn)介背景介紹技術(shù)方案系統(tǒng)總體架構(gòu)功能介紹工作流程方案特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)實(shí)施計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃討論公司簡(jiǎn)介Oracle是全球最大的企業(yè)軟件公司Oracle是全球第一大數(shù)據(jù)庫(kù)軟件公司Oracle是全球領(lǐng)先的電子商務(wù)公司Oracle是北美制造業(yè)第一大ERP公司Oracle在全球145+個(gè)國(guó)家及地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)Oracle全球超過(guò)42,700名員工全球超過(guò)200,000客戶2001財(cái)政年度營(yíng)業(yè)額達(dá)110億美元,研發(fā)經(jīng)費(fèi)超10億美元2002年10月17日在中國(guó)深圳建立研發(fā)中心Oracle公司簡(jiǎn)介“CRM最佳選擇”–OracleCRM2002年2月InternetWorld對(duì)中型及大型企業(yè)的行政官員們進(jìn)行一項(xiàng)讀者調(diào)查，Oracle被選為CRM供應(yīng)商第一品牌。CRM供應(yīng)商被選擇的比例所調(diào)查的公司規(guī)模

所調(diào)查對(duì)象的職責(zé)

“ERP的最佳選擇”–Oracle11i制造行業(yè)美國(guó)通用電氣（GEPlastic，廣東中山)美國(guó)通用電氣（GE醫(yī)療系統(tǒng)，江蘇無(wú)錫）美國(guó)好利維爾（Honeywell）中國(guó)有限公司美國(guó)施樂(lè)（Xerox)中國(guó)有限公司羅技（LOGITECH）中國(guó)有限公司日本日立（Hitachi）上海空調(diào)壓縮機(jī)有限公司上海日立電器有限公司日本松下電工（National）中國(guó)有限公司日本索尼（SONY）中國(guó)及北京索鴻電子日本東芝（Toshiba）中國(guó)有限公司東芝復(fù)印機(jī)（深圳）有限公司美國(guó)強(qiáng)生(中國(guó))醫(yī)療器械有限公司美國(guó)耐克運(yùn)動(dòng)(中國(guó))有限公司美國(guó)美標(biāo)（AmericanStandard)空調(diào)產(chǎn)品有限公司美國(guó)廣東浮法(PFG)玻璃有限公司美國(guó)大連浮法(DFG)玻璃有限公司瑞士蘇州紫興紙業(yè)有限公司韓國(guó)上?，F(xiàn)代電子有限公司美國(guó)喜利得中國(guó)有限公司瑞典科瓦納（Kvaerner)電力設(shè)備公司江蘇雙良特靈溴化鋰制冷機(jī)有限公司深圳依萊特（Electra)有限公司北京寶嬰（Babycare)有限公司臺(tái)灣全友電池有限公司臺(tái)灣蘇州羅馬瓷磚有限公司湘潭鋼鐵濟(jì)南鋼鐵湖南衡陽(yáng)鋼管有限公司承德新新釩鈦股份有限公司大連冶金軸承集團(tuán)公司e-business

Suite行業(yè)主要客戶（中國(guó)）

（排名不分先后）制造行業(yè)中國(guó)印鈔造幣總公司及所屬17家企業(yè)中國(guó)北方工業(yè)總公司及所屬貿(mào)工企業(yè)廣東美的集團(tuán)安徽美菱集團(tuán)河南新飛集團(tuán)青島海爾集團(tuán)海外推行本部青島海信電器股份有限公司廣東順德特種變壓器廠河南許昌繼電器生產(chǎn)集團(tuán)江蘇鎮(zhèn)江市電器設(shè)備廠上海機(jī)械工具量具總公司上海柘中集團(tuán)長(zhǎng)沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司江蘇南京寶高國(guó)際實(shí)業(yè)有限公司東方汽輪機(jī)廠廣東龍記五金有限公司佛山華國(guó)光學(xué)器材有限公司南京高速齒輪廠江蘇徐州工程機(jī)械集團(tuán)四方機(jī)車車輛廠南京晨光集團(tuán)北京博維空港通用設(shè)備有限公司廣東震德塑料機(jī)械廠有限公司廣東順德AAVID有限公司TSD（南通）有限公司深圳市華為技術(shù)有限公司深圳市安圣電氣有限公司江蘇閥門(mén)廠江蘇蘇州醫(yī)療器械總廠河北電機(jī)股份有限公司湖北武漢精倫有限公司江蘇江陰澄西造船廠中山信諾粘合制品有限公司e-business

Suite行業(yè)主要客戶（中國(guó)）

（排名不分先后）美國(guó)惠普（HP）中國(guó)有限公司上海日立（Hitachi)空調(diào)壓縮機(jī)有限公司北京北大方正電子有限公司北京亞信（Asiainfo）科技中國(guó)有限公司福建實(shí)達(dá)電腦技術(shù)有限公司深圳TCL電腦有限公司廣州佳杰（PCI）科技有限公司北京朗訊（Lucent）科技青島國(guó)人集團(tuán)長(zhǎng)沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司廣發(fā)證券天津泰達(dá)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)瑞安地產(chǎn)有限公司（CRM）OracleCRM在國(guó)內(nèi)的客戶背景介紹為什么應(yīng)用呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變信息時(shí)代的到來(lái)產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變企業(yè)目標(biāo)的轉(zhuǎn)變需求的拉動(dòng)服務(wù)需求電話營(yíng)銷的高效電話銷售的興起服務(wù)的個(gè)性化沖擊問(wèn)題涉及面廣要求的復(fù)雜多樣需求的隨時(shí)發(fā)生多渠道的介入電話WebEmail….呼叫中心的應(yīng)用企業(yè)與客戶統(tǒng)一的聯(lián)系窗口讓客戶感受到價(jià)值的中心企業(yè)收集市場(chǎng)情報(bào)和客戶資料的情報(bào)中心能更好地維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度進(jìn)一步擴(kuò)大銷售基礎(chǔ)，使成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心技術(shù)方案總體框架功能介紹BusinessApplications商業(yè)智能電子商務(wù)平臺(tái)通用應(yīng)用架構(gòu)及模式市場(chǎng)營(yíng)銷呼叫中心無(wú)線電子郵件中心WebCRM基礎(chǔ)構(gòu)件銷售合同服務(wù)CRM基礎(chǔ)構(gòu)件電子商務(wù)平臺(tái)商業(yè)應(yīng)用交互中心分析應(yīng)用電子商務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)件CRM解決方案分析應(yīng)用商務(wù)應(yīng)用CRM基礎(chǔ)構(gòu)件交互渠道電子商務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)件電子商務(wù)平臺(tái)客戶商業(yè)智能市場(chǎng)商業(yè)智能銷售商業(yè)智能市場(chǎng)營(yíng)銷在線電子市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)百科全書(shū)電子支付激勵(lì)傭金移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)銷售電子商店電話銷售銷售在線電子商務(wù)平臺(tái)通用應(yīng)用架構(gòu)和模式(TCA,產(chǎn)品,定價(jià),用戶登錄,安全,等等)服務(wù)商業(yè)智能電話服務(wù)電子支持移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)備件管理返修件統(tǒng)一工作隊(duì)列任務(wù)市場(chǎng)百科全書(shū)/知識(shí)庫(kù)資源管理備注區(qū)域管理日歷附件分配引擎一對(duì)一履行升級(jí)管理交互歷史合作伙伴在線Web移動(dòng)(Laptop,PDA)客戶關(guān)懷銷售合同產(chǎn)權(quán)合同服務(wù)合同呼叫中心智能電話,腳本,預(yù)測(cè)撥號(hào)器,呼叫中心連接器電子郵件中心無(wú)線電子會(huì)議協(xié)同,聊天.協(xié)同瀏覽CRM組件=>呼叫中心呼叫中心=>=>呼叫中心=>呼叫中心呼叫中心=>呼叫中心=>可進(jìn)行多坐席服務(wù)，電話會(huì)議等，并可提供web協(xié)同白板共享，聊天等功能客戶資料管理：客戶的基本信息，購(gòu)買的產(chǎn)品信息（包括產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、價(jià)格、出廠編號(hào)等），接受的服務(wù)信息等；包括客戶安裝、服務(wù)、合同的歷史記錄和細(xì)節(jié)；=>服務(wù)管理服務(wù)管理=>服務(wù)管理=>客戶回訪管理：可以對(duì)客戶群自定義回訪類別，并自定義回訪模板，并對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行定量分析；A、對(duì)公司的促銷手段、廣告宣傳在市場(chǎng)上的反饋回訪，進(jìn)行數(shù)據(jù)采樣，并生成報(bào)表?？蛻絷P(guān)懷：通過(guò)優(yōu)化工作流程處理，包括投訴管理、咨詢管理等；并在重大節(jié)假日提示對(duì)重點(diǎn)

客戶的關(guān)懷；=>服務(wù)管理服務(wù)管理=>=>營(yíng)銷管理知識(shí)庫(kù)信息平臺(tái)知識(shí)管理文檔庫(kù)：文檔庫(kù)集中管理銷售資料。A、 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中，集中了各類銷售資料，包括產(chǎn)品介紹、報(bào)價(jià)等；B、 可以樹(shù)狀結(jié)構(gòu)查詢產(chǎn)品類別，并提供產(chǎn)品類別的詳細(xì)資料介紹。C、 以產(chǎn)品型號(hào)、名稱價(jià)格為索引，通過(guò)不同權(quán)限查詢產(chǎn)品的折扣上下限。=>營(yíng)銷管理=>銷售管理=>銷售管理=>銷售管理工作流程接起電話回應(yīng)客戶記錄咨詢內(nèi)容合同確認(rèn)獲取咨詢問(wèn)題完整的商業(yè)流程:咨詢流程o