制造服務業(yè)時代

服務經(jīng)濟時代主講者陳連勝中興大學企業(yè)管理學系1製造服務業(yè)時代全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化由世界主要國家服務業(yè)產(chǎn)值與就業(yè)人口結(jié)構(gòu)的變化,可看出服務業(yè)時代已經(jīng)來臨。在服務業(yè)時代,製造業(yè)也日益採用服務的觀念,而成為以提供服務為主、產(chǎn)品為輔的經(jīng)營型態(tài)。

2製造服務業(yè)時代美國的產(chǎn)業(yè)就業(yè)結(jié)構(gòu)變化趨勢

3製造服務業(yè)時代世界主要國家服務業(yè)就業(yè)人口比率

Country198019871993 1999UnitedStates67.171.074.3 80.4Canada67.270.874.8 73.9Japan54.558.859.9 72.4France56.963.666.4 70.8Israel63.366.068.0 70.7Italy48.757.760.2 61.1China 13.117.821.2 26.44製造服務業(yè)時代臺灣地區(qū)就業(yè)者結(jié)構(gòu)比年別農(nóng)

業(yè)工

業(yè)服務業(yè)199410.9239.2249.86199510.5538.7450.71199610.1237.4952.3919979.5738.1752.2619988.8537.9252.2319998.2537.2154.5420007.7837.2354.9920017.5236.0056.4820027.5035.2557.2520055.8133.0861.11資料來源：行政院主計處5製造服務業(yè)時代行政院主計處行業(yè)別界定一、農(nóng)業(yè)：包括農(nóng)、林、漁、牧業(yè)之從業(yè)人員。二、工業(yè)：凡從事礦業(yè)及土石採取業(yè)、製造業(yè)、水電燃氣業(yè)、營造業(yè)等之從業(yè)人員。三、服務業(yè)：批發(fā)零售業(yè)、住宿及餐飲業(yè)、運儲倉儲及通信業(yè)、金融及保險業(yè)、不動產(chǎn)及租賃業(yè)、專業(yè)科學及技術(shù)服務業(yè)、醫(yī)療保健、文化運動及休閒服務、其他服務業(yè)等之從業(yè)人員。6製造服務業(yè)時代服務業(yè)興起的原因

財富與所得增加政府管制放鬆休閒時間增加公營事業(yè)民營化女性加入就業(yè)市場放寬專業(yè)標準人類壽命延長資訊科技進步產(chǎn)品複雜化服務業(yè)工業(yè)化生活複雜化製造業(yè)服務化生態(tài)與環(huán)保課題服務業(yè)全球化新產(chǎn)品增加重視健康精神生活7製造服務業(yè)時代工業(yè)社會與服務業(yè)社會之生產(chǎn)特性比較

工業(yè)社會服務業(yè)社會標準化顧客化工作專業(yè)化工作豐富化工廠/藍領(lǐng)工作人員辦公室/白領(lǐng)工作人員價格競爭品質(zhì)與服務競爭單調(diào)例行工作多元彈性工作層級式組織扁平及網(wǎng)路組織有形產(chǎn)品為主無形服務為主生產(chǎn)與消費可分開處理生產(chǎn)與消費同時發(fā)生有專利權(quán)保護無法申請專利8製造服務業(yè)時代服務業(yè)與製造業(yè)生產(chǎn)政策比較

公司政策製造業(yè)服務業(yè)成本與價格以產(chǎn)品數(shù)量為基礎(chǔ)以顧客認知為基礎(chǔ)生產(chǎn)力有形產(chǎn)出/有形投入無形產(chǎn)出/有形+無形投入供需配合調(diào)整存貨調(diào)整或改變顧客行為經(jīng)濟規(guī)模單位成本持續(xù)下降單位成本短暫下降學習曲線生產(chǎn)成本隨產(chǎn)量增加而減少服務品質(zhì)隨服務量增加而增加成長/規(guī)模/佔有率直接影響獲利率間接影響形象進入市場障礙產(chǎn)品專利、技術(shù)與資本人力資本、顧客與網(wǎng)路變革決定於高層人員共識決定於服務人員共識引進新產(chǎn)品可用試賣方法降低風險顧客以身試用風險高9製造服務業(yè)時代服務業(yè)與製造業(yè)的互動關(guān)係

?追求更經(jīng)濟生產(chǎn)規(guī)模?追求更資本集約性生產(chǎn)?追求更大量之生產(chǎn)方式?物流網(wǎng)路銷售販賣?運輸系統(tǒng)運送各地?金融系統(tǒng)融資貸款?資訊系統(tǒng)傳送商情?追求更大服務生產(chǎn)力?追求更長服務時間?追求更穩(wěn)定服務品質(zhì)?因應服務的變動性?自動化機械提供服務?電腦資訊設備輔助服務更大的產(chǎn)品需求更大的服務需求服務業(yè)製造業(yè)服務業(yè)製造業(yè)10製造服務業(yè)時代製造業(yè)加重服務的比重趨勢1.從以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的價值觀，朝向包含顧客服務關(guān)係發(fā)展;2.從短期的顧客交易關(guān)係，朝向長期的顧客服務關(guān)係發(fā)展。3.從著重核心產(chǎn)品的品質(zhì)，朝向顧客認知品質(zhì)的方向發(fā)展。4.從以技術(shù)做為企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵，朝向以效用與品質(zhì)做為企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵發(fā)展。11製造服務業(yè)時代產(chǎn)品價值導向

物品導向?(物品服物)導向服務導向買主(Customer)?(買主顧客)顧客(Client)需求與期望10%服務成分10%作業(yè)成分40%物品成分40%需求與期望20%服務成分25%作業(yè)成分30%物品成分25%需求與期望25%服務成分50%作業(yè)成分15%物品成分10%12製造服務業(yè)時代產(chǎn)品的最終價值

產(chǎn)品最終價值中,製造業(yè)僅創(chuàng)造出其中的20~30%,70%~80%則為服務部門所創(chuàng)造：X：產(chǎn)品價值(出廠成本)

Y1：當?shù)亓闶蹣I(yè)服務價值

Y2：運輸附加價值

Y3：親切舒適服務價值Y4：專業(yè)知識服務價值XXY1XY1Y2XY1Y2Y3XY1Y2Y3Y4最終產(chǎn)品價值=XY1

+Y2+Y3+Y413製造服務業(yè)時代服務價值鏈─蛋糕理論

Shaw(1990)提出服務價值鏈(ServiceValueChain)的觀念，將服務價值的產(chǎn)生分為下列四大部分：1.顧客需求與期望─若服務中此部分的價值越高，則帶給業(yè)者越多利益的機會。2.服務成分─差異化、獨特化服務價值高。3.作業(yè)成分─服務越自動化、單位價值越低，但創(chuàng)造出高的總價值。4.物品成分─服務中附屬的物品品質(zhì)越高，顧客信賴程度越大。屬服務導向的服務業(yè)，上述第一部分為服務價值的主要來源，有如蛋糕最上層的奶油花。14製造服務業(yè)時代製造業(yè)與服務業(yè)的界線

事實上我們很難區(qū)分製造業(yè)與服務業(yè)的界線，不只是“以服務為本務”的服務業(yè)注重顧客服務，製造業(yè)也愈來愈以顧客服務為導向，用以贏得市場,原因有下列三點：1.許多成熟產(chǎn)品,其成本、技術(shù)、功能與品質(zhì)已達到競爭的極限，因此只有選擇採用服務策略，才能達到提供差異化產(chǎn)品的目的。2.顧客的期望愈來愈多樣化，常常包括從規(guī)劃、諮詢、安裝、維修到教育訓練一整套的服務。3.就價值鏈的觀點分析，產(chǎn)品加工過程創(chuàng)造的價值，遠不如在服務部門所創(chuàng)造的價值，因此製造業(yè)擴大至發(fā)展服務業(yè)務，可為公司帶來更多的利益。15製造服務業(yè)時代服務工廠之概念

Chase(1988,1989,1991)將製造業(yè)工廠的演化分成三階段：第一階段─傳統(tǒng)工廠(traditionalfactory)：強調(diào)原物料轉(zhuǎn)換的生產(chǎn)過程，並以成本和品質(zhì)為考量重點。第二階段─彈性工廠(flexiblefactory)：除了強調(diào)快速因應顧客需求的變化外，也涵蓋了與產(chǎn)品相關(guān)的一些特定服務，如產(chǎn)品的遞送與訂單相關(guān)服務。第三階段─服務工廠(servicefactory)：彈性工廠如能配合資訊提供、問題解決、銷售能力與支援能力，即可成為Chase所稱的服務工廠。16製造服務業(yè)時代服務有形及無形設計內(nèi)容

無形部分聲譽核心目的態(tài)度可信度保障品質(zhì)價值信用專業(yè)遞送有形部分技術(shù)材料化學性質(zhì)物理性質(zhì)包裝設計17製造服務業(yè)時代製造業(yè)與服務業(yè)產(chǎn)品的供給與需求(1/2)以製造業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)而言，顧客對產(chǎn)品的需求較穩(wěn)定，產(chǎn)品可用存貨的方式調(diào)節(jié)供需間的差距，因此生產(chǎn)系統(tǒng)能不受需求變化的影響,保持穩(wěn)定生產(chǎn)，使得廠內(nèi)人員及機器設備利用率均能充分利用,表現(xiàn)出較高生產(chǎn)力、較低成本的系統(tǒng)型式，也因此發(fā)展出許多存貨及物料管理理論，利用各種生產(chǎn)及排程計畫重組訂單生產(chǎn)之批次與順序，使生產(chǎn)更加平穩(wěn)與提昇生產(chǎn)效率。18製造服務業(yè)時代製造業(yè)與服務業(yè)產(chǎn)品的供給與需求(2/2)在服務業(yè)系統(tǒng)方面，顧客對服務需求變化極大，且服務具不可儲存性質(zhì)，故服務性產(chǎn)品無法採存貨方式調(diào)節(jié)供需，以致服務系統(tǒng)作業(yè)量隨需求變化而變化，當服務業(yè)者僱用一定量之服務人員及服務設施時，在顧客需求少時,各種capacity馬上產(chǎn)生剩餘，但當顧客需求超出其預先備妥之capacity時，馬上發(fā)生capacity不足的現(xiàn)象，使產(chǎn)能利用率與生產(chǎn)力均不易提高，固定成本與單位成本也有偏高現(xiàn)象。19製造服務業(yè)時代製造業(yè)與服務業(yè)產(chǎn)品的遞送過程服務同時性顧客介入服務提供過程

產(chǎn)品異時性顧客獨立於產(chǎn)品製造過程產(chǎn)業(yè)成品品檢行銷市場運送再檢顧客實質(zhì)感覺服務遞送過程20製造服務業(yè)時代製造業(yè)與服務業(yè)產(chǎn)品設計差異比較

製造業(yè)服務業(yè)1.可經(jīng)由標準化與簡單程序大量製造較不易標準化及大量提供2.產(chǎn)品設計是有形的服務設計是無形的3.可具體開出產(chǎn)品規(guī)格書不易開出服務規(guī)格書4.可用CAD/CAM於產(chǎn)品設計與製造可引用CAD於部分服務的設計5.產(chǎn)品依市場需求製造後再賣出顧客參與服務設計過程及銷售6.可利用專利權(quán)保護不易用專利權(quán)保護7.品質(zhì)設計在製程及成品品管過程中服務品質(zhì)只能設計在服務過程中8.產(chǎn)品設計注重工程因素的考慮服務設計著重在人性因素的考慮9.易估計產(chǎn)品成本服務成本不易估計10.有專利保護生命週期較可確保無專利保護易被抄襲生命週期短11.產(chǎn)品可攜帶儲存與保有服務不能攜帶儲存但可持久感受12.新產(chǎn)品可做各種機械測試新服務常以問卷調(diào)查測試21製造服務業(yè)時代服務業(yè)與製造業(yè)作業(yè)管理差異比較

產(chǎn)業(yè)別比較項目製造業(yè)服務業(yè)作業(yè)順序依訂單交貨期與重要性安排生產(chǎn)。除預約顧客外，依先到先服務原則(FCFS)服務顧客。作業(yè)穩(wěn)定性能以存貨調(diào)節(jié)供需差距，故生產(chǎn)系統(tǒng)能以穩(wěn)定方式從事生產(chǎn)。無法以存貨方式調(diào)節(jié)供需，服務量隨需求變化而變化。作業(yè)方式用各種生產(chǎn)、排程及存貨計畫調(diào)節(jié)產(chǎn)品供需調(diào)用各種服務用資源應付顧客需求。22製造服務業(yè)時代服務系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)設計考慮因素比較

服務業(yè)製造業(yè)系統(tǒng)屬性服務具有無形特性、屬性複雜，因此不易歸納共同特徵及不易設計其服務系統(tǒng)。產(chǎn)品具有形性，易於歸納共同屬性與特徵，故較易從事生產(chǎn)系統(tǒng)設計。系統(tǒng)設計內(nèi)容顧客參與服務過程，除了考慮實體環(huán)境外，還需考慮顧客便利與感覺。顧客不參與製造過程，故只需考慮實體環(huán)境的最佳設計系統(tǒng)設計彈性顧客對服務需求變化大，服務無法以存貨方式儲存，設計時需因應需求變化的彈性。產(chǎn)品需求較穩(wěn)定，可經(jīng)由存貨方式調(diào)節(jié)，系統(tǒng)設計以穩(wěn)定生產(chǎn)為目標。系統(tǒng)設計標準化服務種類多異質(zhì)性大，較無標準化的方法設計服務系統(tǒng)。種類較單純，較有標準化的方法設計生產(chǎn)系統(tǒng)。23製造服務業(yè)時代服務主體互動系統(tǒng)觀Glynn(1995)提出服務主體互動系統(tǒng)觀；服務系統(tǒng)是由組織(服務業(yè)者)、服務人員、顧客三個主體所組成的互動系統(tǒng)，三者均有各自的目標/期望/認知?；旧峡捎梅招袖N三角形加以說明。服務業(yè)者內(nèi)部行銷(提升承諾能力)服務人員外部行銷(設定承諾)互動行銷(履行承諾)顧客24製造服務業(yè)時代產(chǎn)品或服務的保證原則

保證原則說明容易了解用簡明文字與格式說明保證內(nèi)容容易求償保證既然成為產(chǎn)品的一部分，就應履行，以換取更多信任。無條件保證讓不滿意顧客容易求償，就需設定沒有條件的保證求償是值得嘉許的公司要以感謝的態(tài)度回應顧客的求償。保證是服務的一部分要讓顧客感受到保證是公司服務的一部分有意義的保證保證要顧客覺得有意義、有誠意而且值得提供清楚的保證與服務標準清楚的標準，是避免發(fā)生爭執(zhí)的必要條件25製造服務業(yè)時代服務系統(tǒng)設計與作業(yè)管理重點方向

─顧客服務角度探討─

顧客服務是一項溝通互動的工作，可能是面對面、可能用通訊、信件、自動化設備，此種溝通互動的工作設計與執(zhí)行，係為了達成顧客滿意度與作業(yè)生產(chǎn)力兩項目標。顧客服務是為了讓顧客滿意公司產(chǎn)品或服務的行動連結(jié)，這些行動包括從預定購買到將產(chǎn)品或服務遞送給顧客，有時也包含售後的維修或其他技術(shù)輔助工作?！按_保顧客滿意度”是顧客服務的核心概念。依據(jù)顧客服務的定義，可將服務過程歸納為三部曲：?服務前置作業(yè)─設計一個以顧客為導向的服務環(huán)境、?服務中間作業(yè)─強調(diào)顧客現(xiàn)場感受的確保、?服務後續(xù)作業(yè)─強調(diào)服務延續(xù)與保證。26製造服務業(yè)時代科技與服務業(yè)的未來傳統(tǒng)製造業(yè)和服務業(yè)將繼續(xù)存在，且扮演一定的角色，但人工的腦力產(chǎn)業(yè)(知識與智慧)將會驅(qū)動美國及其他已開發(fā)國家的經(jīng)濟發(fā)展。MIT的經(jīng)濟學家梭羅(LesterC.Thurow)曾說「…今日知識和科技個別是相對優(yōu)勢的唯一來源，在廿世紀末期，知識和科技將成為主要促成經(jīng)濟動力的因素?！贡说枚爬艘苍峒啊浮?在今日知識是唯一有意義的資源。」未來我們的生活與繁榮，將會愈來愈依靠知識的創(chuàng)新和利用。ERP能為組織中不同來源和功能的資訊提供緊密的整合，使企業(yè)的綜效得以發(fā)揮。27製造服務業(yè)時代新明星學科─服務科學(1/2)IBM從2000年逐漸從製造轉(zhuǎn)向服務，在2004年起積極推動服務科學的概念，並將服務科學定位為「服務科學、管理學與工程學(ServiceScience,ManagementandEngineering,SSME)。是一門多學科