質(zhì)量管理八大原則精講

1質(zhì)量管理八大原則學習與探討2015年3月2023/1/142

質(zhì)量管理八大原則

產(chǎn)生的背景與作用*八項原則是世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的智慧結(jié)晶.*TC/176（ISO中第176個技術(shù)委員會）花了1年的

時間埋頭整理和研究,總結(jié)和歸納出.*是建立與保持ISO9000族質(zhì)量管理體系的理論基礎與精髓.*被譽為二十一世紀所有提供產(chǎn)品和服務的組織指導質(zhì)量管理的八大法寶.1.以顧客為觀注焦點3.全員參與4.過程方法2.領導作用8.與供方互利的關系5.管理的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進7.基于事實的決策方法質(zhì)量管理八大原則內(nèi)容2023/1/144一、以顧客為關注焦點

理解要點：識別—誰是顧客、要求是什么；轉(zhuǎn)化—變?yōu)榻M織內(nèi)的標準、要求、承諾、意識、管理；滿足—實現(xiàn)需求和期望，超越需求和期望。追求目標：顧客滿意→顧客忠誠質(zhì)量管理八大原則一：組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需要，滿足顧客要求，并爭取超越期望。2023/1/145實施措施：1.全面了解顧客的需求和期望,如：對產(chǎn)品、交貨、價格、可靠性等方面的要求。2.確保組織的各項目標,包括質(zhì)量目標能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。3.確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使各級領導和全體員工都得能了解顧客需求的內(nèi)容細節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求。一、以顧客為關注焦點

2023/1/146實施措施：4.有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進措施；5.處理好與顧客的關系，力求顧客滿意；6.在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。一、以顧客為關注焦點

2023/1/147顧客需求和期望產(chǎn)品的符合性產(chǎn)品的可信性產(chǎn)品的可用性產(chǎn)品交付能力產(chǎn)品售后服務產(chǎn)品的價格產(chǎn)品壽命周期了解顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望確定并轉(zhuǎn)化顧客的需求和期望與公司的質(zhì)量目標結(jié)合起來實現(xiàn)顧客的需求和期望一、以顧客為關注焦點

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顧客投訴與抱怨顧客走訪或問卷調(diào)查顧客滿意度的測量相關市場或消費者組織對收集到的信息必須加以分析，評價組織質(zhì)量管理體系目前的成績、顧客和市場要求的差距、在競爭中所處的位置，最終作出改進的決策。一、以顧客為關注焦點

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組織與顧客的關系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良好的顧客關系有助于保持顧客的忠誠，改進顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管理好與顧客的關系涉及許多方面。顧客關系管理顧客溝通顧客財產(chǎn)管理提供合格產(chǎn)品并實施防護顧客滿意調(diào)查及數(shù)據(jù)分析提出了與顧客如何進行聯(lián)絡與溝通可在顧客中建立良好的信任可持續(xù)使顧客對組織滿意可為持續(xù)改進顧客的關系提供重要的信息一、以顧客為關注焦點

2023/1/1410（內(nèi)部顧客滿意度測評）☆下一工序就是顧客☆以顧客為中心☆每個部門既是供應商又是顧客以顧客為關注焦點

可以理解為部門間或工序間內(nèi)

部

顧

客A外部顧客BCD外部顧客2023/1/1411顧客滿意度評價從顧客滿意到顧客忠誠顧客完全滿意的企業(yè)文化員工滿意是顧客滿意的基礎調(diào)查并掌握顧客需求顧客需求引導的新產(chǎn)品生產(chǎn)過程質(zhì)量控制是顧客完全滿意的基礎顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略

以提高顧客滿意度為目標的質(zhì)量改進和技術(shù)創(chuàng)新顧客完全滿意的銷售和服務顧客完全滿意質(zhì)量體系顧客完全滿意一、以顧客為關注焦點

顧客滿意模式2023/1/1412領導者建立統(tǒng)一的目標、方向和內(nèi)部環(huán)境，所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標。質(zhì)量管理八大原則二：二、領導作用

理解要點：*確定方向、策劃未來——戰(zhàn)略面*激勵員工、培養(yǎng)人才——人才面*透明管理、營造環(huán)境——管理面*政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn)——制度面2023/1/1413實施措施：1.全面考慮所有相關方的需求，相關方包括：顧客、所有者、員工、供方、當?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會；2.做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景；3.在整個組織及各級、各有關部門設定富有挑戰(zhàn)性的目標；4.在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化；二、領導作用

2023/1/1414實施措施：5.使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中建立信任，消除憂慮；6.為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內(nèi)的自主權(quán)；7.激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻；8.提倡公開和誠懇的交流和溝通；9.實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略。二、領導作用

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增強顧客滿意度識別顧客明確的或隱含的需求和期望。向全員傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性顧客需求及期望、供方情況變化信息的及時溝通?？紤]所有相關方的需求和期望二、領導作用

2023/1/1416制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標在相關職能和層次上分解質(zhì)量目標考慮產(chǎn)品的質(zhì)量要求，設定質(zhì)量目標值依據(jù)質(zhì)量方針制定質(zhì)量目標并定期評審確定與檢討企業(yè)的遠景規(guī)劃領導作用的體現(xiàn)二、領導作用

2023/1/1417適當教育及培訓，確保能勝任相應的職責提供適合的資源、創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境二、領導作用

在層次和范圍內(nèi)傳達職責和權(quán)限員工能力及業(yè)績的評估，建立良好的激勵機制提供充足的資源、培訓及適宜的環(huán)境2023/1/1418質(zhì)量管理八大原則三：三、全員參與

各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干得以發(fā)揮，并使組織最大獲益。理解要點：*員工是組織之本；*員工觀念轉(zhuǎn)變是第一要素；*組織運作需要不同層次的人；*全員參與是管理成功的必要條件。2023/1/1419實施措施：全員參與是管理成功的必要條件。質(zhì)量管理不僅需要高層管理充分發(fā)揮作用，而且需要各級管理者、各類專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和操作人員都投入到質(zhì)量管理中來。只有全體員工共同努力，質(zhì)量管理才能取得成功。1、強化以人為本，全員參與，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素；2、在組織的方針和戰(zhàn)略制定過程中，充分讓員工參與獻計獻策；三、全員參與

2023/1/1420實施措施：員工的質(zhì)量意識是質(zhì)量管理體系有效運行的重要前提。員工對質(zhì)量的理解如果只停留在一般地，樸素地依標準生產(chǎn)、檢驗，在今天就遠遠不夠了。因為質(zhì)量觀念已有了很大發(fā)展，當今已不能僅滿足于生產(chǎn)出標準的合格產(chǎn)品，而要以取得顧客的持續(xù)滿意為目標，參與全球化的競爭。

3、加強企業(yè)全員的質(zhì)量意識學習與教育；4、在制定目標中，讓員工充分的參與；三、全員參與

5、賦予各部門、各崗位職責和權(quán)限，讓其充分發(fā)揮才干；2023/1/1421實施措施：提倡團隊精神和協(xié)作精神，為實現(xiàn)質(zhì)量管理目標，不僅是某些部門或某些人的事，而是關乎全局的大事，它與全體員工密切相關，每個人的工作都與顧客滿意緊密相連，因此，不僅需要全員參與，而且應做到上下理解一致，積極地投入，搞好不同部門、不同人員之間的團結(jié)與協(xié)作，從而全面有序地推進質(zhì)量目標的實現(xiàn)6、加強全員的團結(jié)協(xié)作精神；7、在經(jīng)營管理上，員工參與適當?shù)臎Q策和過程的改進。三、全員參與

評估現(xiàn)狀（辨別問題）找出原因找出不足的地方（修改現(xiàn)有的標準）遵循標準（培訓工人）重復上面確認改善提案三、全員參與

2023/1/1423深遠意義你如何對待員工，員工就如何對待顧客!三、全員參與

四、過程方法

2023/1/1424將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。質(zhì)量管理八大原則四：理解要點：*理解“過程”與“過程方法”；*需要從增值的角度考慮過程；*獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；*基于客觀測量，持續(xù)改進過程。2023/1/1425實施措施：1.識別質(zhì)量管理體系所需要的過程；2.確定關鍵活動，明確關鍵過程的職責和義務；3.確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，實施監(jiān)視和測量，包括測量關鍵過程的能力，為此可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)；四、過程方法

2023/1/1426實施措施：4.對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率；5.評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風險、后果及對顧客、供方及其他相關方的影響。四、過程方法

戴明環(huán)循環(huán)特點：首尾相聯(lián)；大環(huán)套小環(huán)；環(huán)環(huán)在循環(huán)；循環(huán)上臺階。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化輸出的活動都可視為一個過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，即為過程方法。P／策劃D／實施C／檢查A／改進DA提高維持維持提高ADCPADCP目標ADCPCADCPADCPADPDAPCPC戴明環(huán)：四、過程方法

2023/1/1428PDCA過程方法作業(yè)操作模式1質(zhì)量方針／質(zhì)量目標方針／目標制定（P）質(zhì)量管理體系改進（A）方法／目標實施（D）方法／目標檢討（C）月報、管理評審會議等形式四、過程方法

四、過程方法

PDCA過程方法作業(yè)操作模式2糾正確認核心過程需求和期望改進過程設計產(chǎn)品設計否是顧客OK?結(jié)果檢查DACP2023/1/1430供應商開發(fā)管理IQC進料質(zhì)量管理（檢驗）生產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量管理成品質(zhì)量管理客戶服務質(zhì)量管理設計開發(fā)質(zhì)量管理制造過程質(zhì)量管理（市場需求調(diào)查）產(chǎn)品定義—設計–試產(chǎn)—量產(chǎn)—出貨—客戶質(zhì)量管理過程模型四、過程方法

2023/1/1431過程分析-龜形圖分析法誰負責？誰配合產(chǎn)品、服務等時間、成本等硬件、軟件、環(huán)境等材料、需求、顧客及法規(guī)要求等過程、活動方法、程序誰做輸出績效測量指標資源輸入怎么做？過程名稱四、過程方法

2023/1/1432培訓管理過程分析

——龜形圖分析法誰負責：人力資源部誰配合：各部門合格的各崗位員工培訓計劃完成率員工參與率、技術(shù)水平計算機、復印機、培訓教室、經(jīng)費、教材等培訓需求、激勵需求人力資源培訓按人力資源程序進行誰做輸出績效測量指標資源輸入怎么做？四、過程方法

五、管理的系統(tǒng)方法

2023/1/1433將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的效率和有效性。質(zhì)量管理八大原則五：

理解要點：

*系統(tǒng)的作用—部分之和大于總體；*系統(tǒng)的方法—系統(tǒng)分析、系統(tǒng)管理；*系統(tǒng)的運用—將質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對其各個過程加以識別、理解和管理，達成質(zhì)量方針和目標。2023/1/1434

1、建立一個體系，以最佳的效果及效率實現(xiàn)企業(yè)目標：

每個企業(yè)都有自己的目標，而目標依賴于管理活動來實現(xiàn)。但管理應當有系統(tǒng)性，這可通過構(gòu)造一個體系并運作來實現(xiàn)。一個良好的體系是高效地實現(xiàn)目標的保證。質(zhì)量管理體系標準為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟。五、管理的系統(tǒng)方法

實施措施：目標達成對這些由若干過程組成的體系進行管理體系過程過程過程過程過程2023/1/1435

2、理解過程間相互依賴的關系，確定管理職責；

過程的相互作用和相互依賴關系通常表現(xiàn)在某個過程的輸出是下一個過程的輸入。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標構(gòu)成企業(yè)總目標的重要組成部分。最高管理者和全體員工應理解總目標對我們的意義，以及在實現(xiàn)目標過程中各自的作用和責任。通過明確職能，確定責權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責不清導致的障礙，提高過程運行的效率。

五、管理的系統(tǒng)方法

實施措施：2023/1/1436

3、配置資源，設定目標，確定體系的運作方式：最高管理者及整個企業(yè)應保證產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程有效運作所需的資源并應確保得到這些資源。包括人力資源、設備資源、工作環(huán)境及信息資源等。總目標分目標一分目標二分目標三……過程期望的結(jié)果及所達到的要求的準則確定過程的運作方式確定如監(jiān)視、測量及分析過程活動確保提供活動過程中必需的資源改進方面及方法、數(shù)據(jù)收集、分析及使用實施措施：五、管理的系統(tǒng)方法

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4、通過測量和評估、持續(xù)改進體系；

持續(xù)改進體系可以在企業(yè)的各個過程中用PDCA循環(huán)方法實現(xiàn)。按照企業(yè)的總目標，設定各特定過程的分目標，并實施過程，對照目標對產(chǎn)品要求或顧客要求測量和監(jiān)視并報告結(jié)果，最后采取措施，持續(xù)地改進過程的業(yè)績。對子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用PDCA方式來改進體系。

為達成上述目的，需要確定：怎樣監(jiān)視過程的業(yè)績，包括過程能力和顧客滿意；需要何種測量監(jiān)視手段；如何分析信息以及從信息分析中得到什么結(jié)果；如何改進該過程；需要采取何種糾正措施和預防措施；這些糾正措施和預防措施是否得到實施且有效。五、管理的系統(tǒng)方法

實施措施：38因果圖（魚骨圖）排列圖（帕拉圖）直方圖（柱狀圖）控制圖（管制圖）散布法(散點法）頭腦風暴法FMEA(潛在失效模式和效果分析)標桿分析。五、管理的系統(tǒng)方法

實施措施：5、恰當?shù)剡\用系統(tǒng)分析工具。2023/1/1439解決問題程序分析問題產(chǎn)生幾種可能的解法解法的選擇和計劃解法的執(zhí)行識別和解法問題解法的評價五、管理的系統(tǒng)方法

解決問題程序

開發(fā)新產(chǎn)品到批量生產(chǎn)的品質(zhì)保證系統(tǒng)設計技術(shù)IQC采購倉儲IPQC制造OQCFQC源頭保證倉儲QA物流部物控不良的識別、分離，產(chǎn)品識別、追溯不良發(fā)生的糾正、處置與持續(xù)改善多重品質(zhì)保證五、管理的系統(tǒng)方法

六、持續(xù)改進2023/1/1441持續(xù)改進是組織永恒的目標，管理的重點是關注變化或更新所產(chǎn)生結(jié)果的有效性和效率。質(zhì)量管理八大原則六：

理解要點：

*持續(xù)改進是增強組織能力的循環(huán)活動，是獲得長期經(jīng)營業(yè)績的重要手段；*管理者承諾與推動；*員工積極參與；*持續(xù)改進永不止境。2023/1/1442持續(xù)改進PDACDAPCD

維

持維持改善改善☆循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動，每轉(zhuǎn)動一周提高一步?！蠲看窝h(huán)都有新的目標和內(nèi)容，公司的管理水平才能不斷地提高。堅持不懈目標六、持續(xù)改進實施措施：1、在整個組織內(nèi)推行持續(xù)改進（PDCA戴明環(huán)），持續(xù)改進應成為企業(yè)一種制度與要求；2023/1/1443

持續(xù)改進是一個制定改進目標，尋求改進機會，最終實現(xiàn)改進目標的循環(huán)過程。過程活動的實施必須采用合適的方法和手段，例如質(zhì)量管理體系審核、使用統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析等。而這些方法和手段的應用，需要通過適當?shù)呐嘤杹韺崿F(xiàn)。

制定持續(xù)改進的目標與計劃按計劃實施該目標內(nèi)容按計劃內(nèi)容評審實施結(jié)果改進不足之處并持續(xù)改善PDCA六、持續(xù)改進2、為全員提供關于持續(xù)改進的方法和工具的培訓；實施措施：2023/1/1444實施措施：3、使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每個員工的目標，只有員工的積極參與，發(fā)揮其主觀能動性，持續(xù)改進的目的才能達到；4、承認改進的結(jié)果，并對改進有功的員工通報表揚和獎勵。六、持續(xù)改進戴明環(huán)展開—

問題解決七步法⑴現(xiàn)狀把握⑵設定改善目標⑶要因解析⑷研討對策⑸計劃實施⑹效果確認⑺效果鞏固Plan

DoCheckActionPDCA改進循環(huán)六、持續(xù)改進2023/1/1446六、持續(xù)改進七、基于事實的決策方法47對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析是有效決策的基礎。它是最好的決策方法。質(zhì)量管理八大原則七：*成功取決于正確的決策；*決策要有依據(jù)；*準確的數(shù)據(jù)和信息是事實的基礎；*科學合理地分析是有效決策的依據(jù)；*統(tǒng)計技術(shù)是數(shù)據(jù)處理、分析的重要工具。理解要點：2023/1/1448實施措施：1、通過測量積累、或有意識地收集與目標有關的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責；

數(shù)據(jù)和信息的準確度和可靠性，是決策正確的保證條件。對記錄的控制是這一活動的具體要求，有效的溝通活動可以做到提供準確可靠的數(shù)據(jù)和信息。對監(jiān)視和測量裝置的控制為測量和監(jiān)控結(jié)果的可靠和準確提供重要的保證基礎。七、基于事實的決策方法2、通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確度和可靠性；七、基于事實的決策方法2023/1/1449實施措施：

這一點是有效決策能夠進行的保證。在ISO9001：2008中對記錄的保存為這一活動提供了保證條件。設計和開發(fā)輸入的信息為設計人員提供了所需的信息。3、應確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；4、采取各種有效的方法，對數(shù)進行分析。在分析時，應采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。統(tǒng)計技術(shù)可幫助我們正確并準確地分析數(shù)據(jù),并得到恰當?shù)男畔⒂糜跊Q策；50

基于事實分析，將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗和直覺平衡，可能會進一步判斷，確診結(jié)果的可靠性，依據(jù)可靠的結(jié)果所做的決策是可行的。在此方案基礎上采取措施，將獲得滿意的結(jié)果。數(shù)據(jù)過程的監(jiān)視和測量測量、分析和改進要求顧客滿意的測量和監(jiān)控……決策改進PDCA七、基于事實的決策方法5、根據(jù)對事實的分析，過去的經(jīng)驗和直覺判斷，做出合理決策并采取行動。實施措施：2023/1/1451SWOT分析T

Threats威脅0

Opportunity機會W

Weakness競爭劣勢S

Strength競爭優(yōu)勢企業(yè)內(nèi)部因素企業(yè)外部因素七、基于事實的決策方法2023/1/1452SWOT分析矩陣示意圖優(yōu)勢（Strength）劣勢（Weakness

）機會（Opportunity）威脅（Threats）■Q-品質(zhì)(安全性、穩(wěn)定性、可靠性)■C-成本/價格■D/D-產(chǎn)量/效率/交付能力■D/L-產(chǎn)品研發(fā)/技術(shù)■M-人才/設備/物/方法/測量■S-銷售/服務■P-政治/法律/政策◆■E-經(jīng)濟◆■S-社會文化/市場◆■T-技術(shù)◆內(nèi)部環(huán)境分析外部環(huán)境分析■P-政治/法律/政策◆■E-經(jīng)濟◆■S-社會文化/市場◆■T-技術(shù)◆■Q-品質(zhì)(安全性、穩(wěn)定性、可靠性)■C-成本/價格■D/D-產(chǎn)量/效率/交付能力■D/L-產(chǎn)品研發(fā)/技術(shù)■M-人才/設備/物/方法/測量■S-銷售/服務分析方法■PEST分析法

分析方法■Q■C■D■M■S七、基于事實的決策方法2023/1/1453企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)外部環(huán)境（OT）企業(yè)內(nèi)部資源

（SW）決定項目優(yōu)勢（S）劣勢（W）機會（O）◆SO戰(zhàn)略—增長性戰(zhàn)略（進攻策略，最大限度地利用機會，目的在于努力使這兩種因素都趨于最大）◆WO戰(zhàn)略—扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略（調(diào)整策略，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，目的是努力使弱點趨于最小，使機會趨于最大

）威脅（T）◆ST戰(zhàn)略—多種經(jīng)營略（調(diào)整策略，多種經(jīng)營，目的是努力使優(yōu)勢因素趨于最大，是威脅因素趨于最小）◆WT戰(zhàn)略—防御型戰(zhàn)略

（生存策略，嚴密監(jiān)控競爭對手動向，目的是努力使這些因素都趨于最?。┗谑聦嵉臎Q策方法

八、互利的供方關系2023/1/1454

組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。專業(yè)化協(xié)作生產(chǎn)是發(fā)展的客觀規(guī)律，只有建立伙伴關系才能更好發(fā)展。質(zhì)量管理八大原則八：2023/1/1455

*未來競爭不是企業(yè)與企業(yè)競爭，而是供應鏈與供應鏈競爭；

*與供方的合作可以增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力；

*與供方的合作可以增強對市場的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應；

*與供方建立合作關系可以降低成本，使資源的配置達到最優(yōu)化；