維修接待流程

維修接待流程1a前言為更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，增加客戶黏性讓接待人員與客戶建立良好的關(guān)系與信任感讓客戶在盛大所有站點(diǎn)能夠感受到相同的效勞與品質(zhì)制定本流程2a進(jìn)場(chǎng)車輛分類3a接聽(tīng)4a普通維修/日常保養(yǎng)車輛接聽(tīng)鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：〔例如〕您好，盛大汽車XX店，我是接待XXX，請(qǐng)問(wèn)先生/女士您貴姓？……請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？詢問(wèn)客戶維修/保養(yǎng)工程，記錄并重復(fù)維修/保養(yǎng)工程記錄客戶車輛根本信息：車牌、型號(hào)、公里數(shù)、購(gòu)車時(shí)間等再次詢問(wèn)客戶有無(wú)其他需要解決的問(wèn)題與客戶約定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間5a事故維修車輛接聽(tīng)—主動(dòng)來(lái)電鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：〔例如〕您好，盛大汽車XX店，我是接待XXX，請(qǐng)問(wèn)先生/女士您貴姓？……請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？詢問(wèn)客戶維修工程，記錄并重復(fù)維修工程記錄客戶車輛根本信息：車牌、型號(hào)等再次詢問(wèn)客戶有無(wú)其他需要解決的問(wèn)題與客戶約定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間6a事故維修車輛接聽(tīng)—中心轉(zhuǎn)入接到信息后三分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系出現(xiàn)場(chǎng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：〔例如〕X先生/小姐，您好，我是盛大汽車XX店的XXX，接到呼叫中心的信息……〔簡(jiǎn)要重復(fù)信息內(nèi)容〕，您不要著急〔安撫客戶〕，我將會(huì)在XX時(shí)間內(nèi)到達(dá)您這邊，請(qǐng)您先在車內(nèi)等待……不出現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：〔例如〕X先生/小姐，您好，我是盛大汽車XX店的XXX，接到呼叫中心的信息……〔簡(jiǎn)要重復(fù)信息內(nèi)容〕，您現(xiàn)在車輛可以正常行駛嗎？〔再次確認(rèn)是否需要出現(xiàn)場(chǎng)〕。對(duì)于不需要出現(xiàn)場(chǎng)的情況，要與客戶約定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間并隨時(shí)跟蹤7a接聽(tīng)本卷須知面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)使用普通話注意記錄客戶需求客戶疑問(wèn)盡量解答，無(wú)法解答的問(wèn)題應(yīng)約定時(shí)間回復(fù)與客戶約定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間提醒客戶需要攜帶的證件與材料預(yù)約信息及時(shí)填寫與上傳填寫內(nèi)容包括：客戶姓名、性別、聯(lián)系方式、車牌號(hào)碼、車型、排量、變速箱、預(yù)約工程、預(yù)約時(shí)間約定時(shí)間前一天與前一個(gè)小時(shí)與客戶再次聯(lián)系同理心8a車旁接待9a迎接問(wèn)候引導(dǎo)客戶停車注意手勢(shì)為客戶開門，注意開門時(shí)的動(dòng)作與姿勢(shì)確認(rèn)客戶是否為預(yù)約客戶10a詢問(wèn)需求了解客戶需求〔維修、保養(yǎng)〕確認(rèn)客戶需求并記錄，預(yù)約客戶直接確認(rèn)客戶需求詢問(wèn)客戶是否還有其他問(wèn)題請(qǐng)客戶提供必要材料或證件11a車況檢查使用三件套，保證客戶車內(nèi)整潔與客戶共同檢查公里數(shù)與油量車身外觀〔玻璃、油漆〕，從主駕駛側(cè)開始逆時(shí)針檢查翻開后備箱檢查備胎、隨車工具等車內(nèi)貴重物品提醒12a收集材料確認(rèn)車鑰匙等相關(guān)材料、證件是否齊全記錄客戶帶來(lái)的配件與附件請(qǐng)客戶簽署接車單為客戶鎖好車門并關(guān)上車窗13a委托書14a簽署委托書請(qǐng)客戶就坐遞交名片制作委托書必填工程：車牌、車型、VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、里程數(shù)、車主、聯(lián)系方式、客戶類別、結(jié)算方式、結(jié)算客戶、工單類別、維修類別、接待部門、接待人、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、方案完工時(shí)間、保險(xiǎn)公司〔事故車〕、會(huì)員卡號(hào)〔會(huì)員客戶〕根據(jù)客戶自述及診斷結(jié)果，為客戶建議保養(yǎng)/維修工程15a簽署委托書記錄客戶不同意的工程向客戶介紹免費(fèi)工程詢問(wèn)是否需要洗車，并告知洗車標(biāo)準(zhǔn)告知客戶目前正在進(jìn)行的活動(dòng)16a確定委托書告知所用配件為原廠/副廠配件，并向客戶解釋價(jià)格逐項(xiàng)告知確定付款方式并記錄告知大致所需時(shí)間17a確定委托書詢問(wèn)舊件處理方式并記錄確認(rèn)客戶所需配件是否有貨，假設(shè)無(wú)貨需時(shí)多久，并告知客戶詢問(wèn)客戶的聯(lián)系方式將與客戶溝通一致后的內(nèi)容錄入委托書重要內(nèi)容為客戶圈出請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)將客戶聯(lián)給予客戶并請(qǐng)客戶注意保管18a客戶安排19a等待客戶請(qǐng)客戶至休息區(qū)休息介紹休息區(qū)可使用的工程告知客戶會(huì)與其隨時(shí)保持聯(lián)系，及時(shí)溝通車輛情況20a離店客戶詢問(wèn)是否需要為客戶預(yù)定出租車詢問(wèn)客戶如何取車告知客戶會(huì)隨時(shí)溝通車輛情況禮貌送別21a交車、結(jié)算22a告知竣工及時(shí)了解車輛進(jìn)度狀態(tài)假設(shè)無(wú)法在預(yù)定時(shí)間內(nèi)交車，應(yīng)及時(shí)提前告知客戶原因，獲取客戶諒解提醒客戶攜帶客戶聯(lián)以做交接23a車輛驗(yàn)收引導(dǎo)客戶至竣工區(qū)向客戶展示清洗后的車輛向客戶介紹所做的工程向客戶展示更換的零配件假設(shè)客戶需要，將更換下的零配件包裝后交由客戶帶回〔客戶可帶走的前提下〕24a工程解讀對(duì)照委托書，告知客戶已經(jīng)竣工的工程介紹所使用的配件并告知質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定對(duì)照結(jié)算單進(jìn)行費(fèi)用解釋對(duì)照委托書解釋免費(fèi)工程25a工程解讀提醒本次檢測(cè)出但未獲得客戶同意的工程說(shuō)明各項(xiàng)提醒工程的維修能為客戶帶來(lái)的利益以及不維修可能造成的后果提醒下次需要實(shí)施的工程提醒下次進(jìn)場(chǎng)保養(yǎng)的時(shí)間或里程數(shù)〔對(duì)于仍然處于質(zhì)保期內(nèi)的車輛，應(yīng)予以提醒〕詢問(wèn)客戶適宜的回訪時(shí)間請(qǐng)客戶在竣工單上簽字確認(rèn)26a結(jié)算陪同客戶至收銀處向收銀員出示結(jié)算單收銀員核對(duì)結(jié)算單確認(rèn)客戶付款方式收取費(fèi)用開具發(fā)票并找零〔雙手接送〕開具出門單27a送別28a送別與客戶再次核對(duì)需交接的物品〔包括車鑰匙、保養(yǎng)手冊(cè)、維修單據(jù)等〕陪同客戶至車前為客戶開門撤除三件套引導(dǎo)客戶開車至門口將出門單交與門衛(wèi)引導(dǎo)客戶行駛上路29a跟蹤回訪30a跟蹤回訪在約定的時(shí)間內(nèi)與客戶聯(lián)系了解客戶在維修/保養(yǎng)后車輛的使用情況了解客戶是否對(duì)車輛還有疑問(wèn)需要解答了解客戶對(duì)上次維修/保養(yǎng)的滿意度31a回憶32a回憶