2023客服年底工作感悟及心得

8/82023客服年底工作感悟及心得這一年的工作雖然在不斷的學習和錯誤中度過，但是我也得到了很好的成長。大家在工作中也都很照顧我，相信通過自己的努力，我在下一年里能更加優(yōu)秀的完成自己的工作!下面是由小編帶來的有關(guān)客服工作心得體會5篇，以方便大家借鑒學習?？头ぷ餍牡皿w會1作為一名客服效勞人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能效勞好每一位客戶。在效勞的行業(yè)當中主要包含于：第一效勞決定一切;因為效勞是企業(yè)的靈魂，效勞的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的效勞。得到客戶的放心、滿意、動心、舒心、歡心。為了到達這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于效勞的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心效勞決定效勞的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的效勞心，就要合理設(shè)立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的效勞態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三效勞是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于效勞的細節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1、隨時掌握客戶的動態(tài);2、“利他〞是我們效勞的宗旨;3、我們的效勞必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮;4、沒有難以效勞的客戶，要不斷為客戶提供效勞，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!既然我是一名客服效勞人員，我就以這些措施來帶著我的團隊，將我的團隊開展成一個可以為客戶效勞時刻關(guān)心客戶的需求。以效勞客戶為主要核心，來提高企業(yè)的效勞員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益?？头ぷ餍牡皿w會2說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購置的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯白決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用冷淡的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氣氛的根底，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比方：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。最后，推銷要有互動性，防止單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購置了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服?？头ぷ餍牡皿w會3時間即將過去，在公司領(lǐng)導、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學習理論知識、總結(jié)工作經(jīng)驗，加強自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴格遵守各項規(guī)章制度，完成了自我崗位的各項職責，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下：一、工作態(tài)度我熱愛自我的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁職責感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。二、業(yè)務(wù)本領(lǐng)多干多學：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導請教、向同事學習、自我摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作本領(lǐng)，在具體的工作中構(gòu)成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完本錢職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場情景、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高。三、為了提高我們的效勞水平，我個人認為更應(yīng)當供應(yīng)人性化效勞預定人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“您好〞、“請稍后〞、“請放心〞、“祝旅途愉快〞等“謙詞〞的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱情，以表達我們效勞的態(tài)度，表達我們的信心，顯示我們的實力?；貜袜]件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，標準格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。我們明白，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁職責感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做奉獻。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的開展離不開大家的支持，大家的利益是經(jīng)過公司的成長來表達的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅決了我們更加努力工作，取得更好成績的決心?；貞涍@這一年來的工作，我十分圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導的關(guān)心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自我的今日。今后，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領(lǐng)導和同事們給予的舞臺上，為公司的開展盡一份職責。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步〞?？头ぷ餍牡皿w會4我于20__年x月參加商場，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好效勞臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。一、效勞臺的工作效勞臺的工作流程性和技能型較多，原那么性相對較強，在本階段的工作中，我學習了效勞臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行效勞臺的所有工作，并對效勞臺的工作做了細致的思考和研究，認為效勞臺的工作應(yīng)該再細化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓效勞領(lǐng)域和效勞職能，具體內(nèi)容將在20__年工作方案中詳述。二、學習商場工作內(nèi)容階段x月初公司安排我去開元考察督導工作的根本領(lǐng)宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，根本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫助，于x月x日完成了成立督導部的籌劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。20__年x月x日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比擬迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對__逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進__更好的開展。三、初步介入商場工作階段在對競爭力打造方案學習并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比擬明顯的變化。為了調(diào)查員工對效勞競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助__經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了穩(wěn)固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的根底。四、自我工作開展階段(1)效勞整頓活動__月__日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶著下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和效勞臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工根本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，籌劃和組織了《__商廈效勞整頓月》活動，在公司領(lǐng)導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標。效勞整頓方案要求各部門于__月__日寫出本部門的效勞整頓活動總結(jié)，要求每個員工于__月__日寫出自己對效勞整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，__%的員工都很認可本次整頓活動，__%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。__%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對效勞和效勞打造有了一個比擬深刻的理解和認識。有__%--__%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了比照，在比照的根底上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步效勞整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。__%左右的員工在感想中對效勞承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述，提高了他們對效勞打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了催促和檢查?？头ぷ餍牡皿w會520__年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)開展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶著客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶效勞活動，進一步整合效勞資源，促進以保單為中心的效勞向以客戶為中心的效勞轉(zhuǎn)型，不斷提升效勞水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承當社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的根底?？蛻粜诓烤o緊圍繞公司總體開展目標，在做好本職工作的同時做好效勞創(chuàng)新，表達在以下幾個方面。一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶效勞根底管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象“著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的效勞隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大效勞考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司局部柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標準現(xiàn)象的問題，我司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標準性，并從加強效勞意識、強化效勞執(zhí)行標準等幾方面對客戶效勞人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應(yīng)處分。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的標準性，效勞禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高效勞水平奠定了很好的根底作用。20__年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶效勞部的效勞質(zhì)量。二、強化業(yè)務(wù)制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)開展提供堅強保障，客戶效勞部對于分公司篩選出局部需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及聚集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學習方案，按照學習方案，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展