客房操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)習(xí)進(jìn)程

1進(jìn)出門(mén)流程18布草管理制度2鋪床操作流程19工作車(chē)整理與使用3清潔房間操作流程20抹布/清潔劑使用4清潔衛(wèi)生間操作流程21客房重要事件報(bào)告5檢查退房流程22消殺管理制度6遺留物品處理23常見(jiàn)污漬清潔方法7DND房處理標(biāo)準(zhǔn)24客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)8工程維修25保潔服務(wù)周期9公共區(qū)域清潔及標(biāo)準(zhǔn)26服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值10樓層走廊清潔27應(yīng)急醫(yī)藥箱管理規(guī)定11客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)28客房術(shù)語(yǔ)12客房清潔注意事項(xiàng)29租借物品標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)13環(huán)保拖鞋清潔消毒流程30會(huì)議服務(wù)流程及規(guī)范14計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)31加床服務(wù)規(guī)范15布草房/洗消間整理標(biāo)準(zhǔn)32客衣送洗服務(wù)規(guī)范16備用鑰匙/樓層鑰匙管理33趕房入住激勵(lì)機(jī)制17對(duì)講機(jī)管理34其它注意事項(xiàng)目錄第一頁(yè)，共92頁(yè)。一進(jìn)出門(mén)(chūmén)流程第二頁(yè)，共92頁(yè)。一、進(jìn)出門(mén)(chūmén)流程（1）身體站直、面帶微笑目光平視表情自然如掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，不得敲門(mén)并做好記錄用指關(guān)節(jié)敲門(mén)2次，每次3下----不得用他物代替敲門(mén)-----員工進(jìn)門(mén)前無(wú)論何房態(tài)都必須清晰的敲門(mén)第一次敲門(mén)后自報(bào)身份一次：“您好，服務(wù)員-----決不允許從門(mén)鏡往房?jī)?nèi)窺視------若有門(mén)鈴可以先按一次門(mén)鈴，再敲門(mén)，減少噪音客人沒(méi)回音，再敲第二次，此次不用自報(bào)身份1、站立在門(mén)前2、敲門(mén)和自報(bào)身份3、打開(kāi)門(mén)4、檢查和道別第三頁(yè)，共92頁(yè)。一、進(jìn)出門(mén)(chūmén)流程（2）開(kāi)門(mén)至30公分后，并重復(fù)“您好，服務(wù)員”再輕輕推開(kāi)房門(mén)，進(jìn)入房間如有客人應(yīng)打招呼，并征詢(xún)是否可以打掃

---如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室應(yīng)立即退出鎖上門(mén)并做好記錄如客人被吵醒應(yīng)與客人道歉檢查保潔工具和維修工具有無(wú)遺留在房?jī)?nèi)征詢(xún)客人意見(jiàn)

-住客房清掃后，離房向客人征詢(xún)有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門(mén)禮貌道別1、站立在門(mén)前2、敲門(mén)和自報(bào)身份3、打開(kāi)門(mén)4、檢查和道別第四頁(yè)，共92頁(yè)。二鋪床操作(cāozuò)流程第五頁(yè)，共92頁(yè)。二、鋪床(pūchuáng)操作流程（3分鐘）詳見(jiàn)《鋪床操作(cāozuò)流程》第六頁(yè)，共92頁(yè)。三清潔房間(fángjiān)操作流程第七頁(yè)，共92頁(yè)。三、清潔房間操作(cāozuò)流程詳見(jiàn)《清潔房間操作(cāozuò)流程》第八頁(yè)，共92頁(yè)。四清潔(qīngjié)衛(wèi)生間操作流程第九頁(yè)，共92頁(yè)。四、清潔(qīngjié)衛(wèi)生間操作流程詳見(jiàn)《清潔衛(wèi)生間操作(cāozuò)流程》第十頁(yè)，共92頁(yè)。五檢查(jiǎnchá)退房操作流程第十一頁(yè)，共92頁(yè)。五、檢查(jiǎnchá)退房流程（1）前臺(tái)用對(duì)講機(jī)清晰簡(jiǎn)明扼要的通知客房查房：“203退房，203退房，謝謝?！弊屑?xì)聽(tīng)清前臺(tái)報(bào)告的客人離店的房號(hào)客房服務(wù)員重復(fù)回復(fù)，203退房收到迅速檢查衣柜/抽屜/床下/門(mén)后和衛(wèi)生間等處，檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無(wú)損壞或遺失

---發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損及時(shí)報(bào)告前臺(tái)。對(duì)事件的處理由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合檢查客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素，檢查煙缸及垃圾桶內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。查房時(shí)間控制在1分鐘內(nèi)。1、準(zhǔn)備（根據(jù)《住客報(bào)表》將預(yù)退房找出，并調(diào)試隨身攜帶對(duì)講機(jī)）2、接報(bào)（前臺(tái)通知客房查房）3、檢查房間4、通知前臺(tái)5、更改房態(tài)第十二頁(yè)，共92頁(yè)。五、檢查(jiǎnchá)退房流程（2）迅速報(bào)前臺(tái)查房結(jié)果“前臺(tái)，203查房完畢”發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告前臺(tái)

-前臺(tái)，請(qǐng)203房間客人稍等

-對(duì)有問(wèn)題的房間可使用房?jī)?nèi)電話避免報(bào)告內(nèi)容影響客人--及時(shí)通知客房服務(wù)員--出租率較高時(shí)讓服務(wù)員立即清潔1、準(zhǔn)備（根據(jù)《住客報(bào)表》將預(yù)退房找出，并調(diào)試隨身攜帶對(duì)講機(jī)）2、接報(bào)（前臺(tái)通知客房查房）3、檢查房間4、通知前臺(tái)5、更改房態(tài)第十三頁(yè)，共92頁(yè)。六遺留(yíliú)物品處理流程第十四頁(yè)，共92頁(yè)。六、遺留物品(wùpǐn)處理（1）在酒店范圍內(nèi)員工無(wú)論在任何地方撿獲任何遺留物品都報(bào)告及時(shí)聯(lián)系前臺(tái)）

-詢(xún)問(wèn)客人是否已經(jīng)離店，以便迅速將物品交還給客人

-不要自以為無(wú)用而扔掉任何一物品填寫(xiě)《遺留物品登記本和標(biāo)簽》1、發(fā)現(xiàn)物品2、物品保管3、客人認(rèn)領(lǐng)4、物品處理當(dāng)天將物品上交客房主管客房主管當(dāng)天交至前臺(tái)值班經(jīng)理

-如是貴重物品即時(shí)送交客房主管，客房主管及時(shí)提交前臺(tái)前臺(tái)填全《遺留物品登記標(biāo)簽》-前臺(tái)根據(jù)客史資料將客人信息填寫(xiě)到《遺留物品登記本》上前臺(tái)將物品保管在規(guī)定地點(diǎn)

-按月份分格擺放第十五頁(yè)，共92頁(yè)。六、遺留物品(wùpǐn)處理（2）客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)和物品特征等請(qǐng)客人簽字確認(rèn)貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照或價(jià)值超過(guò)100元以上的物品等（貴重物品應(yīng)與客人及時(shí)聯(lián)系）保留日期：非貴重物品三個(gè)月，貴重物品六個(gè)月，食品1-3天

-遺留物品到期客人未認(rèn)領(lǐng)，酒店店總有權(quán)自行處理，并做好記錄1、發(fā)現(xiàn)物品2、物品保管3、客人認(rèn)領(lǐng)4、物品處理第十六頁(yè)，共92頁(yè)。七DND房處理(chǔlǐ)標(biāo)準(zhǔn)第十七頁(yè)，共92頁(yè)。七、“DND”房處理(chǔlǐ)標(biāo)準(zhǔn)（1）不得擅自敲門(mén)或進(jìn)入房間，并通知客房主管如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)DND，應(yīng)立即再次與客人電話確認(rèn)1、發(fā)現(xiàn)DND房2、電話詢(xún)問(wèn)3、進(jìn)房（房?jī)?nèi)無(wú)人）4、放置“客人通知單”5、記錄和跟蹤下午2：30客房主管打電話詢(xún)問(wèn)客人（對(duì)今天尚未清潔的OC房）禮貌的詢(xún)問(wèn)：“您好，先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？”

-可根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并作好記錄客房主管應(yīng)與服務(wù)員/保安一同進(jìn)房查看（當(dāng)房?jī)?nèi)無(wú)客人時(shí)，必須兩個(gè)人進(jìn)房）如果房?jī)?nèi)沒(méi)有客人但有行李或客人正在睡覺(jué)馬上退出第十八頁(yè)，共92頁(yè)。七、“DND”房處理(chǔlǐ)標(biāo)準(zhǔn)（2）

填寫(xiě)“客人通知單”項(xiàng)目并放入房間門(mén)口地上

-提醒客人服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目

-做好記錄

向值班經(jīng)理和中班服務(wù)員交接

--客人不在且沒(méi)有行李，通知前臺(tái)，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳

--DND一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在21點(diǎn)前，再一次打電話問(wèn)訊客人，以防發(fā)生意外1、發(fā)現(xiàn)DND房2、電話詢(xún)問(wèn)3、進(jìn)房（房?jī)?nèi)無(wú)人）4、放置“客人通知單”5、記錄和跟蹤第十九頁(yè)，共92頁(yè)。八工程維修(wéixiū)程序第二十頁(yè)，共92頁(yè)。八、工程(gōngchéng)維修（1）在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備

--必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，先報(bào)修后清潔客房主管或客房服務(wù)員用對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告工程人員或內(nèi)線電話報(bào)告前臺(tái)

-報(bào)修內(nèi)容詳細(xì)正確，對(duì)不能及時(shí)維修的計(jì)劃項(xiàng)目，先記錄，交班時(shí)一并報(bào)客房主管客房服務(wù)員將報(bào)修項(xiàng)目記錄在工作報(bào)表備注欄內(nèi)1、檢查維修項(xiàng)目2、報(bào)修3、工程人員現(xiàn)場(chǎng)維修4、驗(yàn)收和清潔第二十一頁(yè)，共92頁(yè)。八、工程(gōngchéng)維修（2）工程人員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修，住客房必須有服務(wù)員陪同進(jìn)房維修工程人員記錄在《工程維修本》，服務(wù)員在《工程維修本》上簽名客房服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收

-對(duì)計(jì)劃維修項(xiàng)目，工程人員必須將安排的維修計(jì)劃報(bào)給店總及時(shí)清潔客房未修復(fù)的工程，客房主管匯總后提交工程人員和店總1、檢查維修項(xiàng)目2、報(bào)修3、工程人員現(xiàn)場(chǎng)維修4、驗(yàn)收和清潔第二十二頁(yè)，共92頁(yè)。九公共區(qū)域(qūyù)清潔及標(biāo)準(zhǔn)第二十三頁(yè)，共92頁(yè)。九、公共(gōnggòng)區(qū)域清潔（1）根據(jù)主管制定的工作計(jì)劃實(shí)施傾倒立式煙筒和煙缸，及時(shí)清倒雜物，更換內(nèi)袋，并擦拭外壁，保持光亮大堂會(huì)客區(qū)清潔和整理—在有客人時(shí)煙蒂不超過(guò)3個(gè)，客人離開(kāi)后及時(shí)清倒煙缸、整理沙發(fā)、書(shū)報(bào)夾大堂環(huán)境清潔—白天每小時(shí)清潔次一，夜間定期大清潔；保證墻面、地面無(wú)灰塵、雜物、污跡、水跡擦拭前臺(tái)工作臺(tái)面雨雪天使用小心地滑牌1、大堂清潔2、門(mén)庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔第二十四頁(yè)，共92頁(yè)。九、公共區(qū)域(qūyù)清潔（2）1、大堂清潔2、門(mén)庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔玻璃門(mén)窗清潔—隨時(shí)對(duì)玻璃門(mén)窗的浮塵，指印臟嘖進(jìn)行擦拭地面清潔—保持地面無(wú)煙頭、無(wú)雜物、無(wú)紙碎，夜間定期對(duì)店門(mén)樓庭院與地毯沖洗平時(shí)保潔：--保持電梯四壁、地面清潔、無(wú)煙頭、水跡等；發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時(shí)清掃干凈，注意在客人較少時(shí)清潔每天清潔一次：電梯按鈕，指示板清潔；吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門(mén)軌處的沙塵；關(guān)上電梯門(mén)，用不銹鋼清潔劑和無(wú)毛絨的布清潔；注意電梯設(shè)施的完好每周一次大清潔--根據(jù)周大清潔計(jì)劃來(lái)完成第二十五頁(yè)，共92頁(yè)。九、公共(gōnggòng)區(qū)域清潔（3）（1）平時(shí)清潔：敲門(mén)問(wèn)訊：您好，服務(wù)員當(dāng)有客人在使用時(shí)，立即退出，稍后再打掃發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題，及時(shí)報(bào)繡并做好記錄清掃前放上“正在打掃”牌備品不足及時(shí)補(bǔ)充，及時(shí)清到垃圾桶客廁門(mén)保持關(guān)閉（2）每天一次清潔各班次每天全面清潔消毒一次保持洗手盆干凈、光亮、無(wú)水跡；鏡子光亮無(wú)水跡，恭桶干凈無(wú)污物、小便池干凈無(wú)黃跡；地面干凈無(wú)水跡無(wú)垃圾（3）每周一次大清潔-根據(jù)周大清潔計(jì)劃來(lái)完成1、大堂清潔2、門(mén)庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔第二十六頁(yè)，共92頁(yè)。九、公共區(qū)域(qūyù)清潔（4）（1）清潔門(mén)口與酒店內(nèi)綠植每天清潔揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物及時(shí)剪除枯萎凋謝的花枝定時(shí)給花卉盆景澆水（2）清潔綠植葉面—擦拭時(shí)不得使用沾有清潔劑的抹布1、大堂清潔2、門(mén)庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔第二十七頁(yè)，共92頁(yè)。九、公共區(qū)域清潔(qīngjié)標(biāo)準(zhǔn)（5）地面、窗臺(tái)

干凈，無(wú)灰塵、污漬，角落無(wú)小垃圾。

玻璃干凈明亮無(wú)指印。墑面、吊頂

干凈，無(wú)色差，無(wú)水??；表面無(wú)灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。煙灰缸、煙灰筒

表面干凈，內(nèi)筒定時(shí)清理、清潔。

石米要求清潔、干燥、潔白。沙發(fā)、茶幾

干凈、無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)破損。

擺放位置正確。

三腳茶幾統(tǒng)一其中兩個(gè)腳的側(cè)面正對(duì)前面。樓梯與客梯地面(地毯)

干凈、無(wú)灰塵、污漬、垃圾。公共衛(wèi)生間

空氣清新無(wú)異味，潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。

五金件光亮、鏡子、墻面干凈、無(wú)灰塵、污漬。

地面干凈、無(wú)灰塵、污漬、干燥、無(wú)蟲(chóng)害、地漏清潔無(wú)異味。

臺(tái)面干凈，無(wú)灰塵，無(wú)污漬。

皂液、香皂充足。

潔具清潔衛(wèi)生、無(wú)破損，無(wú)安全隱患。開(kāi)關(guān)、插座和排風(fēng)扇

無(wú)灰塵、污漬。

運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

定期清洗空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口。衛(wèi)生紙等客用品

數(shù)量充足，紙托架干凈、無(wú)污漬。五金件

清潔、光亮、無(wú)手印。第二十八頁(yè)，共92頁(yè)。十樓層走廊清潔(qīngjié)標(biāo)準(zhǔn)第二十九頁(yè)，共92頁(yè)。十、樓層(lóucénɡ)走廊清潔地面(地毯)1．先清潔大垃圾。2．吸塵要在早上09：00以后進(jìn)行。地腳線清潔3．干凈無(wú)污漬。墻面清潔4．干凈無(wú)污漬、無(wú)黑印。通道門(mén)清潔5．干凈無(wú)污漬、無(wú)指印。消防指示/燈清沽6．干凈無(wú)污漬。天花板清潔7．無(wú)手印和蜘蛛網(wǎng)。燈泡清潔8．無(wú)指印。樓梯清潔9．干凈無(wú)污漬、無(wú)灰塵。玻璃和窗/臺(tái)清潔lO．干凈無(wú)污漬、無(wú)灰塵。第三十頁(yè)，共92頁(yè)。十一客房(kèfánɡ)清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三十一頁(yè)，共92頁(yè)。十一、客房(kèfánɡ)清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):布草,客用品易耗品,衛(wèi)生間,門(mén),門(mén)廊,電器(diànqì),家具,窗,床,其它.空房檢查表:檢查方法運(yùn)用四個(gè)工具：眼看無(wú)污點(diǎn)(wūdiǎn)無(wú)破損，耳聽(tīng)無(wú)噪音，鼻聞無(wú)臭氣無(wú)異味，手抹無(wú)霉斑無(wú)灰塵。檢查要點(diǎn)抓住三個(gè)重點(diǎn)：清潔、視覺(jué)、安全。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)值得借鑒5分，100％符合標(biāo)準(zhǔn)4分，70％符合3分，70％不符合2分，100％不符合1分，嚴(yán)重違反公司規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)0分。無(wú)此項(xiàng)目填NA。檢查表樣表：客房清潔標(biāo)準(zhǔn)空房檢查表第三十二頁(yè)，共92頁(yè)。十二(shíèr)客房清潔注意事項(xiàng)第三十三頁(yè)，共92頁(yè)。十二、客房(kèfánɡ)清潔注意事項(xiàng)住客房(OC房)

不得亂動(dòng)客人物品。

對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、藥品等稍加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。

客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ)一個(gè)干凈的紙杯。

客人原來(lái)開(kāi)的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。

清潔住客房時(shí)，不得接聽(tīng)房?jī)?nèi)電話。

若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。

如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢(xún)客人意見(jiàn)并道別。“房間已經(jīng)打掃完了，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要整理的?”

發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過(guò)量或有設(shè)備損壞要及時(shí)通知客房領(lǐng)班。

如床上有貴重物品或大量衣物，必須馬上通知領(lǐng)班，領(lǐng)班視情況決定是否需要整理。如不宜整理，就留言說(shuō)明，“因不便挪動(dòng)您的物品，故暫時(shí)沒(méi)有整理，如有需要請(qǐng)通知客房服務(wù)員或致電前臺(tái)?！?/p>

空房(VC房)

主要以檢查物品和設(shè)施為主。

房間擦灰同時(shí)檢查設(shè)施。(如：恭桶水箱、電器燈具等)

檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。(發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)更換)

如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。

維修(000房)

必須經(jīng)過(guò)酒店總經(jīng)理的同意，才能鎖房。

將家具放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有家具，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。

請(qǐng)客房領(lǐng)班隨時(shí)留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，如有必要應(yīng)及時(shí)將情況報(bào)告上級(jí)。

修理工程項(xiàng)日完工后，由客房領(lǐng)班進(jìn)行驗(yàn)收并指派服務(wù)員進(jìn)行清理。

撤掉蓋布并迭放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗，按照大清潔的程序進(jìn)行房間整理、檢查。

完成后報(bào)酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理再次檢查確認(rèn)。第三十四頁(yè)，共92頁(yè)。十三環(huán)保(huánbǎo)拖鞋清潔及消毒流程第三十五頁(yè)，共92頁(yè)。十三、環(huán)保拖鞋清潔及消毒(xiāodú)流程詳見(jiàn)《環(huán)保拖鞋(tuōxié)清潔及消毒流程）第三十六頁(yè)，共92頁(yè)。十四計(jì)劃衛(wèi)生制定(zhìdìng)標(biāo)準(zhǔn)第三十七頁(yè)，共92頁(yè)。十四、計(jì)劃衛(wèi)生制定(zhìdìng)標(biāo)準(zhǔn)（１）所謂計(jì)劃衛(wèi)生；是指在日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采用定期循環(huán)方式，將平時(shí)(píngshí)不易做到徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證酒店的潔凈和良好的狀態(tài)。經(jīng)濟(jì)型酒店適合采用安排單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的方法。例如客房服務(wù)員每天除了完成15～18間客房的清理任務(wù)外，每天再?gòu)氐浊謇砥渲械囊婚g客房，或者采取每天對(duì)這些客房的某一部位進(jìn)行徹底清理。計(jì)劃衛(wèi)生制定(zhìdìng)標(biāo)準(zhǔn)第三十八頁(yè)，共92頁(yè)。計(jì)劃(jìhuà)衛(wèi)生制定流程：十四、計(jì)劃衛(wèi)生(wèishēng)制定標(biāo)準(zhǔn)（２）制定1．每月檢查，記錄酒店日常清潔不到位的地方。2．制定計(jì)劃衛(wèi)生表。3．張貼計(jì)劃衛(wèi)生表。

根據(jù)各區(qū)域的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。

樓層可張貼在洗消間內(nèi)。

公共區(qū)域可張貼在PA房?jī)?nèi)實(shí)施4．根據(jù)酒店實(shí)際情況選擇按房間或按單項(xiàng)進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。5．房間計(jì)劃衛(wèi)生每天至少做一間或每天做至少一項(xiàng)大清潔。6．PA每天做一個(gè)公共區(qū)域的大清潔，按周循環(huán)。

記錄7．每完成一間房、一項(xiàng)大清潔，必須及時(shí)記錄在實(shí)施記錄表內(nèi)。

避免重復(fù)勞動(dòng)。檢查8．客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)普查客房和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量。9．酒店總經(jīng)理助理每天抽查10間客房。10．酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理每天抽查酒店客房總數(shù)的10％。

值班經(jīng)理可協(xié)助檢查公共區(qū)域。第三十九頁(yè)，共92頁(yè)。計(jì)劃(jìhuà)衛(wèi)生周期表樣表：周期大堂公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目每天

抹塵、吸塵、拖地。

擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等。

擦大門(mén)、臺(tái)面、清潔地面、墻面、清潔桌椅。每周

電話機(jī)消毒及電話間墻面清洗。

門(mén)窗的框、溝、閉門(mén)器和地腳線清潔。

門(mén)、窗清沽打蠟。

天花板通風(fēng)口清潔。

壁燈、臺(tái)燈、座、掛畫(huà)等裝飾物品的清潔。每月

臺(tái)面打蠟。

軟家具、軟墻體與門(mén)，帷簾清潔除塵。

金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面清潔打蠟。

所有透明玻璃制品徹底清沽。

地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處地毯每季

座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗。

帷簾與軟墻的清洗。樓層大堂公共區(qū)域每天

清潔地毯、墻壁污漬。

掃燈罩灰塵。每周

地漏噴藥。

清潔墻壁灰塵。

清潔抽風(fēng)機(jī)罩。

清潔吸塵器真空器保護(hù)罩。

工作車(chē)大清潔。

清潔走廊出風(fēng)口。

冰箱除霜。

清掃陽(yáng)臺(tái)。

酒精球清潔電話。

工作間清沽。每月

走廊掛畫(huà)。

空房馬桶水箱清洗。

衛(wèi)生間抽風(fēng)主機(jī)網(wǎng)。

用擦銅水擦銅器家私、煙灰缸、房間指示牌。

客用樓梯或走火通道清洗。

清潔滅火器灰塵。

走廊吊燈和吸頂燈清潔。

床頭柜背面。

衛(wèi)生間墻角、墻邊。

空調(diào)大清潔。

地腳線大清潔。

窗玻璃清潔。每季度

翻床墊。

吸塵器加油。

大洗地毯。每半年

檢查清洗保護(hù)墊。

外墻及玻璃清洗。十四、計(jì)劃衛(wèi)生制定(zhìdìng)標(biāo)準(zhǔn)（３）第四十頁(yè)，共92頁(yè)。十五布草房/消毒(xiāodú)間整理標(biāo)準(zhǔn)第四十一頁(yè)，共92頁(yè)。十五、布草房(cǎofánɡ)／洗消間整理標(biāo)準(zhǔn)清理1．清除工作間內(nèi)不需要的物品和垃圾。清潔2．擦拭架子或柜子每層及頂上。3．擦拭消毒柜。4．清洗水池、擦凈墻面，拖凈地面。整理5．整理每日必須的客用品及布草。6．清潔工作桶，配好清潔劑。吸塵器7．倒清吸塵器內(nèi)垃圾。8．擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放至指定位置。離開(kāi)9．隨手關(guān)燈，養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣。10．隨手鎖門(mén)，避免客人誤入或其他人員惡意破壞，維護(hù)酒店安全。第四十二頁(yè)，共92頁(yè)。十六鑰匙(yàoshi)管理制度第四十三頁(yè)，共92頁(yè)。十六、備用(bèiyòng)鑰匙管理制度（1）客房的機(jī)械(jīxiè)鑰匙其它備用鑰匙鑰匙管理制度第四十四頁(yè)，共92頁(yè)。十六、樓層鑰匙(yàoshi)管理（2）領(lǐng)用1．客房領(lǐng)班發(fā)給客房服務(wù)員。2．領(lǐng)用人須在《鑰匙／對(duì)講機(jī)交接本》上寫(xiě)明領(lǐng)用時(shí)間并簽名。使用3．非本部門(mén)的員工需由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門(mén)。4．按照開(kāi)門(mén)程序執(zhí)行。保管5．鑰匙要隨身攜帶，不得隨手放在工作車(chē)上。歸還與交接6．在領(lǐng)班監(jiān)督安排下交接下班員工，或交給客房領(lǐng)班，雙方簽名確認(rèn)。樓層鑰匙(yàoshi)管理規(guī)定第四十五頁(yè)，共92頁(yè)。十七(shíqī)對(duì)講機(jī)管理第四十六頁(yè)，共92頁(yè)。十七(shíqī)、對(duì)講機(jī)管理領(lǐng)用1．上班時(shí)向客房領(lǐng)班領(lǐng)取。2．在《鑰匙／對(duì)講機(jī)交接本》上登記簽名。檢查3．檢查能否正常使用，是否有充足電量。4．檢查和調(diào)整音量。使用5．客房及樓層內(nèi)必須使用耳機(jī)。6．接獲信息：聽(tīng)清對(duì)方呼叫樓層和內(nèi)容。7．接通話鍵：立即應(yīng)答：“收到，請(qǐng)講?！?．復(fù)述接獲的信息。9．呼叫方確認(rèn)：“正確，完畢?！睔w還10．歸還到客房領(lǐng)班處。11．簽名確認(rèn)。第四十七頁(yè)，共92頁(yè)。十八布草管理(guǎnlǐ)規(guī)定第四十八頁(yè)，共92頁(yè)。十八、布草管理(guǎnlǐ)要求（1）服務(wù)員從房?jī)?nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置(fàngzhì)在工作車(chē)上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草立即送到指定地點(diǎn)存放。清點(diǎn)臟布草時(shí)應(yīng)避開(kāi)客人，并用墊布?jí)|好，在指定時(shí)間由洗滌廠收走，并做記錄。布草有嚴(yán)重污跡要單獨(dú)存放，告知洗滌廠做特別處理，并做好記錄。由洗滌廠送回的布草，要及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，再簽收。發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的要及時(shí)退洗或要求賠償，做好記錄。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要及時(shí)通知領(lǐng)班，視布草損壞程度和損壞時(shí)間要求賠償。發(fā)現(xiàn)需報(bào)廢的布草要當(dāng)天做記錄，記錄清楚報(bào)廢原因，每月盤(pán)點(diǎn)時(shí)統(tǒng)一報(bào)廢申請(qǐng)表交回公司。第四十九頁(yè)，共92頁(yè)。十八、布草管理(guǎnlǐ)要求（2）已經(jīng)報(bào)廢的布草要做好標(biāo)記，與可用布草分開(kāi)存放，及時(shí)處理。樓層備用布草要分類(lèi)后整齊地放在布草柜里。布草房(cǎofánɡ)要張貼樓層數(shù)量表，每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天日結(jié)日清。如有差異應(yīng)及時(shí)查找原因，并報(bào)告客房領(lǐng)班。客用布草是酒店的經(jīng)營(yíng)物資，不可做其他用途，任何酒店或總公司員工不能以任何理由占用客用布草。任何人為造成的污損，必須賠償。床位數(shù)與可用布草數(shù)量比例不能超過(guò)在l：3.3，最低不能低于l：2.8，及時(shí)申購(gòu)，每次為0.5倍。第五十頁(yè)，共92頁(yè)。十八、布草管理制度（3）1、布草管理(guǎnlǐ)2、布草盤(pán)點(diǎn)3、制服盤(pán)點(diǎn)第五十一頁(yè)，共92頁(yè)。十九工作整理(zhěnglǐ)與使用第五十二頁(yè)，共92頁(yè)。十九、工作車(chē)整理(zhěnglǐ)與使用檢查工作車(chē)1．檢查工作車(chē)清潔，發(fā)現(xiàn)雜物、灰塵、污漬應(yīng)立即清理。2．檢查工作車(chē)正常運(yùn)行。垃圾袋和\布草袋掛在車(chē)鉤上3．確保垃圾袋和布草袋有足夠的支撐力。4．將布草放在工作車(chē)架內(nèi)。補(bǔ)充客房用品5．按規(guī)定分類(lèi)分格擺放。6．布草和用品齊全、整潔。補(bǔ)充清潔用品和用具7．按照規(guī)定的位置放穩(wěn)。規(guī)范使用工作車(chē)8．不能把撤出的布草放在客用品上。9．不能存放私人的物品。10．工作車(chē)每班整體清潔一次。11．推工作車(chē)時(shí)小心不要撞到客人、墻壁、地腳線或其他設(shè)備第五十三頁(yè)，共92頁(yè)。二十抹布(mābù)/清潔劑使用第五十四頁(yè)，共92頁(yè)。二十、抹布(mābù)、清潔劑使用抹布使用標(biāo)準(zhǔn):1．濕布：恭桶專(zhuān)用一塊(yīkuài)；淋浴區(qū)墻面、洗手盆專(zhuān)用一塊(yīkuài)，客房家具專(zhuān)用一塊(yīkuài)。2．干布：客房電器和衛(wèi)生間鏡子合用一塊(yīkuài)。3．使用方式：選用不同質(zhì)地或顏色或在上面做標(biāo)記，折疊使用；每天下班前清潔，勿在客人面前清洗；放回相應(yīng)的掛鉤，恭桶專(zhuān)用布浸泡消毒。4．禁止用客用毛巾做清潔。(常見(jiàn)清潔劑用途)清潔劑的種類(lèi)(zhǒnglèi)與使用用途第五十五頁(yè)，共92頁(yè)。二十一客房重要事件報(bào)告／記錄(jìlù)／處理第五十六頁(yè)，共92頁(yè)。二十一、客房(kèfánɡ)重要事件報(bào)告／記錄／處理1、客人遺留物品2、客人生病3、發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物4、沒(méi)有行李或行李少5、將寵物帶入客房?jī)?nèi)6、無(wú)意中損壞了客人的物品7、發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障，管道滲水、漏水8、在走廊或其它地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物9、客人的抱怨或稱(chēng)贊(chēngzàn)10、發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房?jī)?nèi)任何物品，立即離開(kāi)房間和報(bào)告11、如遇醉酒客人、吵架、毆打，立即報(bào)告12、房間內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金13、其它異常情況客房重要事件(shìjiàn)記錄規(guī)定第五十七頁(yè)，共92頁(yè)。二十二消殺管理制度第五十八頁(yè)，共92頁(yè)。二十二、消殺管理制度請(qǐng)參閱《消殺管理制度》第五十九頁(yè)，共92頁(yè)。二十三常見(jiàn)(chánɡjiàn)污漬清潔方法第六十頁(yè)，共92頁(yè)。二十三、常見(jiàn)(chánɡjiàn)污跡的清潔方法污跡(wūjì)清潔的一般原則:1．“快”：對(duì)于任何污漬，逗留在任何物體上時(shí)間越長(zhǎng)越難清除。所以，發(fā)現(xiàn)污漬時(shí)應(yīng)盡快將其清除。2．“由外至里”：任何污漬，遇到被溶解的物質(zhì)時(shí),必然向外擴(kuò)散，所以，清理污漬時(shí)應(yīng)從旁邊向中心擦拭。3．“先吸后洗”：對(duì)于液體性質(zhì)的污漬，應(yīng)盡快用干布吸去，然后再用清潔劑清理。常見(jiàn)污跡(wūjì)的清潔方法:一般來(lái)說(shuō)，溫水和洗潔精可以清除大部分硬性物體表面的污漬，但是如果滲在軟性或半軟性物體上，就不容易清潔了，以下是各種污漬在軟性或半軟性物體表面時(shí)的清潔方法。第六十一頁(yè)，共92頁(yè)。二十四客房用品(yòngpǐn)擺放標(biāo)準(zhǔn)第六十二頁(yè)，共92頁(yè)。二十四、客房(kèfánɡ)用品擺放標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)另見(jiàn)詳細(xì)(xiángxì)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系文件第六十三頁(yè)，共92頁(yè)。二十五保潔服務(wù)(fúwù)周期第六十四頁(yè)，共92頁(yè)。二十五、保潔服務(wù)(fúwù)周期客房公共區(qū)域電話消毒7天電梯內(nèi)頂面清潔7天

衛(wèi)生間燈具清潔30天公共衛(wèi)生間大清潔7天

客房窗簾架清潔30天大堂客人休息沙發(fā)外套清洗15天

客房床底清潔7天電梯內(nèi)金屬面上光15天

分體空調(diào)清潔7天酒店門(mén)庭金屬面上光30天

衛(wèi)生間頂面、墻面大清潔30天大堂頂燈或吊燈清潔30天

衛(wèi)生間排風(fēng)口大清潔7天公共衛(wèi)生間金屬飾面上光7天

客房頂燈和壁燈清潔7天大堂地面拋光保養(yǎng)或清洗每天

分體空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)清潔30天清潔設(shè)備

衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味7天吸塵機(jī)保養(yǎng)每天

恭桶水箱7天茶餐廳/咖啡廳

浴簾30天廚房煙罩清潔7天

客房玻璃窗清潔（外面）60天茶餐/咖啡廳燈具清潔15天

客房窗簾清洗90天茶餐/咖啡廳餐布清洗15天

客房床墊翻轉(zhuǎn)周期90天廚房痹油池清掏90天

客房地毯清洗保養(yǎng)30天

第六十五頁(yè)，共92頁(yè)。二十六服務(wù)(fúwù)標(biāo)準(zhǔn)值第六十六頁(yè)，共92頁(yè)。二十六、服務(wù)(fúwù)標(biāo)準(zhǔn)值前廳服務(wù):客房服務(wù):餐廳(cāntīng)服務(wù):商務(wù)服務(wù):安全服務(wù):第六十七頁(yè)，共92頁(yè)。二十七應(yīng)急(yìngjí)醫(yī)藥箱管理規(guī)定第六十八頁(yè)，共92頁(yè)。二十七、應(yīng)急(yìngjí)醫(yī)藥箱管理規(guī)定詳見(jiàn)《應(yīng)急(yìngjí)醫(yī)藥箱管理規(guī)定》第六十九頁(yè)，共92頁(yè)。二十八客房(kèfánɡ)術(shù)語(yǔ)第七十頁(yè)，共92頁(yè)。二十八、客房(kèfánɡ)術(shù)語(yǔ)客房術(shù)語(yǔ)含義英文全稱(chēng)VC清潔空房VacantCleanVD未清潔的空房VacantDirtyOC住客房OccupiedOOO維修房OutoforderDND請(qǐng)勿打擾DoNotDisturbNNS不需要打掃的房間NoNeedServiceEA預(yù)期到店ExpectedArrivalED預(yù)期離店ExpectedDepartureNB/LB沒(méi)行李/少行李NoBaggage/LighBaggageSO外宿SleepOutC/I客人入住CheckInC/O客人退房CheckOutVIP重要客人VeryImportantPerson第七十一頁(yè)，共92頁(yè)。二十九租借(zūjiè)物品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第七十二頁(yè)，共92頁(yè)。二十九、租借物品及服務(wù)(fúwù)標(biāo)準(zhǔn)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目名稱(chēng)價(jià)格說(shuō)明酒店配置1借燙衣板和熨斗免費(fèi)做好記錄，介紹安全使用2套2借電吹風(fēng)機(jī)免費(fèi)做好記錄，介紹安全使用3套3借多功能電源插座免費(fèi)做好記錄，介紹安全使用3套4借針線包免費(fèi)可提供代客服務(wù)3套5貴重物品寄存免費(fèi)做好記錄保險(xiǎn)柜6借雨傘免費(fèi)做好記錄，只對(duì)住店客20把7借小剪刀和膠水等免費(fèi)做好記錄租借服務(wù)項(xiàng)目名稱(chēng)租金說(shuō)明8出租自行車(chē)10元/半天/次押金100元2輛9客房加床60元/張/天可調(diào)整至60元。數(shù)量自定10麻將桌和牌50元/天/次按次或天（此項(xiàng)目可選）項(xiàng)目自選第七十三頁(yè)，共92頁(yè)。三十會(huì)議服務(wù)(fúwù)流程及規(guī)范第七十四頁(yè)，共92頁(yè)。三十、會(huì)議服務(wù)流程(liúchéng)及規(guī)范會(huì)議服務(wù)流程(liúchéng)及規(guī)范第七十五頁(yè)，共92頁(yè)。三十一加床服務(wù)(fúwù)規(guī)范第七十六頁(yè)，共92頁(yè)。三十一、加床服務(wù)(fúwù)規(guī)范詳見(jiàn)《加床服務(wù)(fúwù)規(guī)范》第七十七頁(yè)，共92頁(yè)。三十二客衣送洗服務(wù)(fúwù)規(guī)范第七十八頁(yè)，共92頁(yè)。三十二、客衣送洗服務(wù)(fúwù)規(guī)范詳見(jiàn)《客衣送洗服務(wù)(fúwù)規(guī)范》第七十九頁(yè)，共92頁(yè)。三十三趕房入住激勵(lì)機(jī)制第八十頁(yè)，共92頁(yè)。三十三、趕房入住激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)辦法白天客人入住白天房、鐘點(diǎn)房和全日租較為緊張的情況下，樓層由于時(shí)間緊迫，放房速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上客人入住的需求，為激勵(lì)樓層服務(wù)員互幫互助，加快樓層放房速度，特規(guī)定：白天趕房入住的房間，樓層主管/領(lǐng)班可及時(shí)調(diào)配1名臨近樓層服務(wù)員協(xié)助趕房，完成后，兩名服務(wù)員可分別獲得1間房的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)件工資（即趕房入住的房間給出兩份做房提成予服務(wù)員）。管理(guǎnlǐ)規(guī)定1、一旦出現(xiàn)趕房入住需求，樓層主管、領(lǐng)班應(yīng)第一時(shí)間負(fù)責(zé)調(diào)配，如出現(xiàn)多間需要趕房入住的情況，客房部經(jīng)理、甚至總經(jīng)理應(yīng)親臨現(xiàn)場(chǎng)予以指揮、協(xié)調(diào)，保證最短時(shí)間內(nèi)將房趕出來(lái)，讓客人在最短時(shí)間內(nèi)住進(jìn)房間，提升賓客滿(mǎn)意度。2、對(duì)趕房入住的特殊房間，樓層主管/領(lǐng)班應(yīng)在“趕房入住記錄單”上第一時(shí)間作好記錄，并于當(dāng)天報(bào)客房部經(jīng)理審核，每周報(bào)一次總經(jīng)理審核；5.2.2各分店每月使用“每月服務(wù)員協(xié)助趕房統(tǒng)計(jì)表”統(tǒng)計(jì)一次趕房入住房間的數(shù)量報(bào)集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部，便于分析有關(guān)數(shù)據(jù)。第八十一頁(yè)，共92頁(yè)。三十四其它(qítā)注意事項(xiàng)第八十二頁(yè)，共92頁(yè)。三十四、其它(qítā)注意事項(xiàng)（1）每個(gè)季度第一個(gè)月床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻延長(zhǎng)使用壽命每三個(gè)月調(diào)換一次，一年四次調(diào)整時(shí)將該季度數(shù)正的置于床尾標(biāo)號(hào)：按照季度數(shù)標(biāo)至床墊的前后兩側(cè)(liǎnɡcè)樓層服務(wù)員在規(guī)定的二周內(nèi)完成并有主管逐一檢查床墊調(diào)整(tiáozhěng)方法第八十三頁(yè)，共92頁(yè)。三十四、其它(qítā)注意事項(xiàng)（2）制定(zhìdìng)計(jì)劃衛(wèi)生的注意點(diǎn)計(jì)劃衛(wèi)生包括大清潔和單項(xiàng)清潔大清潔和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目(xiàngmù)不重復(fù)大清潔是不需要人員輔助，輔助材料的清潔項(xiàng)目(xiàngmù)，單項(xiàng)清潔是需要人員、材料輔助的項(xiàng)目(xiàngmù)根據(jù)《客房保潔服務(wù)周期表》的項(xiàng)目(xiàngmù)和保潔周期制定單項(xiàng)清潔和大清潔，酒店根據(jù)實(shí)際情況安排各崗位的大清潔和單項(xiàng)清潔表必須張貼在相應(yīng)的工作間內(nèi)大清潔每天一間，每月一次，注意兩個(gè)月之間的差異，保證間隔為一個(gè)月左右，大清潔必查。單項(xiàng)清潔每天一項(xiàng)，注意合理安排，單項(xiàng)清潔抽查，PA每天做一個(gè)區(qū)域的大清潔，根據(jù)各店實(shí)際情況，制定公共區(qū)域服務(wù)員大清潔項(xiàng)目(xiàngmù)所有計(jì)劃衛(wèi)生都必須登記在實(shí)施記錄本上，避免重復(fù)勞動(dòng)。第八十四頁(yè)，共92頁(yè)。三十四、其它(qítā)注意事項(xiàng)（3）檢查(jiǎnchá)客房原則順時(shí)針開(kāi)始：從上到下，先衛(wèi)生間后房間領(lǐng)班休息，主管查房領(lǐng)班查房，主管必須抽查退房必查抽查客房不要(bùyào)回避住客房（征詢(xún)客人意見(jiàn)查房）第八十五頁(yè)，共92頁(yè)。三十四、其它(qítā)注意事項(xiàng)（4）客用