客戶服務(wù)門店調(diào)研報(bào)告資料講解

客戶服務(wù)門店調(diào)研(diàoyán)報(bào)告業(yè)務(wù)(yèwù)發(fā)展部2003年6月第一頁(yè)，共97頁(yè)。前言(qiányán)在入世前后，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)達(dá)成(dáchéng)的共識(shí)之一是，中外壽險(xiǎn)的核心差距在于客戶服務(wù)水平。如何縮短這種差距、擺脫目前各公司之間產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的低層次競(jìng)爭(zhēng)局面，是一個(gè)重大的課題。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于差異化，即發(fā)展差別服務(wù)和建立差別形象。這可以通過人員、物質(zhì)環(huán)境和過程來(lái)實(shí)現(xiàn)（服務(wù)營(yíng)銷的3P）來(lái)實(shí)現(xiàn)。而客戶服務(wù)門店無(wú)疑是提供無(wú)形服務(wù)的有形物質(zhì)基礎(chǔ)和重要前提條件，是差異化的重要體現(xiàn)。第二頁(yè)，共97頁(yè)。目錄(mùlù)同業(yè)概況公司客服中心定位服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)設(shè)施布局與功能設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)和企業(yè)氣氛(qìfēn)營(yíng)造地點(diǎn)選擇附錄營(yíng)管處職場(chǎng)簡(jiǎn)介第三頁(yè)，共97頁(yè)。平安(píngān)全國(guó)統(tǒng)一CI及設(shè)計(jì)風(fēng)格的客戶服務(wù)中心基本(jīběn)皆為門店式（個(gè)別在二層）設(shè)計(jì)風(fēng)格及功能設(shè)置較為傳統(tǒng)基本(jīběn)為一柜式業(yè)務(wù)處理模式現(xiàn)有客戶服務(wù)中心在工作時(shí)間基本(jīběn)飽和第四頁(yè)，共97頁(yè)。平安(píngān)上海分公司巨鹿路客戶(kèhù)中心功能齊全，面向所有上門客戶(kèhù)，包括客戶(kèhù)（個(gè)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)）、業(yè)務(wù)員、公司內(nèi)勤。業(yè)務(wù)量大，高峰時(shí)段太擁擠，等待時(shí)間長(zhǎng)。其客服部正考慮將對(duì)業(yè)務(wù)員的服務(wù)功能從門店剝離，并考慮將部分業(yè)務(wù)處理功能外包，如通過銀行、超市等。第五頁(yè)，共97頁(yè)。第六頁(yè)，共97頁(yè)。第七頁(yè)，共97頁(yè)。第八頁(yè)，共97頁(yè)。第九頁(yè)，共97頁(yè)。第十頁(yè)，共97頁(yè)。第十一頁(yè)，共97頁(yè)。第十二頁(yè)，共97頁(yè)。第十三頁(yè)，共97頁(yè)。第十四頁(yè)，共97頁(yè)。國(guó)壽沒有形成統(tǒng)一的設(shè)計(jì)風(fēng)格及功能設(shè)置(shèzhì)沒有特別的職場(chǎng)選擇設(shè)計(jì)風(fēng)格及功能設(shè)置(shèzhì)更為傳統(tǒng)，略顯厚重基本為一柜式業(yè)務(wù)處理模式第十五頁(yè)，共97頁(yè)。第十六頁(yè)，共97頁(yè)。第十七頁(yè)，共97頁(yè)。第十八頁(yè)，共97頁(yè)。中國(guó)人壽客服中心投訴(tóusù)室，專門接待難點(diǎn)客戶，解決糾紛第十九頁(yè)，共97頁(yè)。投訴室雙人接待，便于旁證(pángzhèng)，另有探頭跟蹤第二十頁(yè)，共97頁(yè)。太平洋部分城市開始建立產(chǎn)、壽綜合的客戶服務(wù)中心基本為門店沒有統(tǒng)一的設(shè)計(jì)風(fēng)格與功能設(shè)置(shèzhì)，整體感受較為傳統(tǒng)基本為一柜式業(yè)務(wù)處理模式第二十一頁(yè)，共97頁(yè)。新華有較為統(tǒng)一的設(shè)計(jì)風(fēng)格與功能設(shè)置業(yè)務(wù)管理部與客戶服務(wù)部合并為一個(gè)部門運(yùn)作已嘗試在柜臺(tái)開設(shè)團(tuán)險(xiǎn)保全的處理面積較小，平均(píngjūn)只設(shè)4個(gè)座席第二十二頁(yè)，共97頁(yè)。第二十三頁(yè)，共97頁(yè)。第二十四頁(yè)，共97頁(yè)。泰康全國(guó)(quánɡuó)統(tǒng)一CI及設(shè)計(jì)風(fēng)格的泰康新生活廣場(chǎng)門店設(shè)計(jì)風(fēng)格及功能設(shè)置較為現(xiàn)代基本為一柜式業(yè)務(wù)處理模式上?，F(xiàn)有客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)量較小第二十五頁(yè)，共97頁(yè)。第二十六頁(yè)，共97頁(yè)。第二十七頁(yè)，共97頁(yè)。第二十八頁(yè)，共97頁(yè)。第二十九頁(yè)，共97頁(yè)。第三十頁(yè)，共97頁(yè)。第三十一頁(yè)，共97頁(yè)。友邦(yǒubāng)上海分公司服務(wù)柜臺(tái)在大廳，設(shè)計(jì)(shèjì)風(fēng)格典雅，給人金碧輝煌的感覺。柜臺(tái)為曲線型，服務(wù)等候區(qū)采用叫號(hào)式，設(shè)有商務(wù)中心?？头行脑O(shè)在夾層，專門處理客戶投訴咨詢，設(shè)有獨(dú)立的個(gè)人工作室。保戶服務(wù)部及呼叫中心在一樓，采用矮隔斷，利于員工溝通交流。第三十二頁(yè)，共97頁(yè)。第三十三頁(yè)，共97頁(yè)。第三十四頁(yè)，共97頁(yè)。第三十五頁(yè)，共97頁(yè)。第三十六頁(yè)，共97頁(yè)。第三十七頁(yè)，共97頁(yè)。第三十八頁(yè)，共97頁(yè)。第三十九頁(yè)，共97頁(yè)。第四十頁(yè)，共97頁(yè)。第四十一頁(yè)，共97頁(yè)。第四十二頁(yè)，共97頁(yè)。友邦客服中心的個(gè)人工作室，兼具投訴及理財(cái)(lǐcái)功能第四十三頁(yè)，共97頁(yè)。第四十四頁(yè)，共97頁(yè)。第四十五頁(yè)，共97頁(yè)。第四十六頁(yè)，共97頁(yè)。第四十七頁(yè)，共97頁(yè)。第四十八頁(yè)，共97頁(yè)。第四十九頁(yè)，共97頁(yè)。中宏公司設(shè)有專門的客戶接待室（不是門店），面積適中，氣氛寬松。但空間未做適當(dāng)(shìdàng)分隔，私秘性欠佳。對(duì)業(yè)務(wù)員的服務(wù)主要通過營(yíng)管處的內(nèi)勤、、callcenter和公司網(wǎng)絡(luò)。第五十頁(yè)，共97頁(yè)。目錄(mùlù)同業(yè)概況公司客服中心定位服務(wù)環(huán)境(huánjìng)設(shè)計(jì)設(shè)施布局與功能設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)和企業(yè)氣氛營(yíng)造地點(diǎn)選擇附錄營(yíng)管處職場(chǎng)簡(jiǎn)介第五十一頁(yè)，共97頁(yè)。模式(móshì)選擇大客服小客服面向所有(suǒyǒu)上門客戶，包括客戶、業(yè)務(wù)員、公司內(nèi)勤，如平安、泰康。業(yè)務(wù)服務(wù)功能齊全，門店面積大。僅面向公司客戶，以受理(shòulǐ)客戶投訴為主。均設(shè)有專門場(chǎng)所（不是門店），與其他辦公區(qū)域相隔離，面積不大，如中宏、太平洋安泰。對(duì)業(yè)務(wù)員的服務(wù)主要通過營(yíng)管處的內(nèi)勤、callcenter和公司網(wǎng)絡(luò)。第五十二頁(yè)，共97頁(yè)。利弊(lìbì)分析大客戶模式：業(yè)務(wù)服務(wù)功能齊全。在起步階段，大客服會(huì)節(jié)省成本，有利于業(yè)務(wù)集中處理。但隨著公司業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，客服量大時(shí)，會(huì)造成人員擁擠，場(chǎng)所嘈雜。而且柜面的服務(wù)效率有限，不可能無(wú)限制地提高，使客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)，服務(wù)體驗(yàn)不好。小客服模式：僅面向公司客戶。服務(wù)環(huán)境較為優(yōu)雅，客戶服務(wù)體驗(yàn)良好。但業(yè)務(wù)處理功能不足，多數(shù)不是門店，不能有效地展示(zhǎnshì)企業(yè)形象。第五十三頁(yè)，共97頁(yè)。模式(móshì)建議（1/2）起步階段，采用中等(zhōngděng)規(guī)模的客服門店，根據(jù)預(yù)計(jì)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)量和客戶服務(wù)量來(lái)科學(xué)地設(shè)計(jì)服務(wù)功能、人員設(shè)施配備和場(chǎng)地大小，以節(jié)省成本，有利于業(yè)務(wù)集中處理和人員的培訓(xùn)。同時(shí)可以展示企業(yè)形象，宣傳公司品牌（這是門店的主要功能之一）。為充分利用場(chǎng)地，可適當(dāng)配合業(yè)務(wù)員的增員和客戶聯(lián)誼等活動(dòng)。第五十四頁(yè)，共97頁(yè)。模式(móshì)建議（2/2）客服中心須具有(jùyǒu)齊全的業(yè)務(wù)處理功能，但服務(wù)對(duì)象應(yīng)主要為業(yè)務(wù)員和咨詢投訴的客戶。客戶的交費(fèi)、保全、理賠等服務(wù)主要通過銀行和業(yè)務(wù)員進(jìn)行，這樣可有效地分流客戶量,避免造成客服中心擁擠、嘈雜，給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)。隨著公司業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，客服量大時(shí)，可考慮將客服功能向營(yíng)管處延伸，給予一定的操作權(quán)限，由客服中心派駐人員，以分流客服量，方便客戶，提高服務(wù)時(shí)效。也可考慮將部分業(yè)務(wù)處理功能外包，如通過銀行、超市等。第五十五頁(yè)，共97頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化原則(yuánzé)統(tǒng)一的CI設(shè)計(jì)統(tǒng)一的裝修風(fēng)格全面的服務(wù)功能高效率的工作流程(liúchéng)整潔溫馨的工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)禮儀第五十六頁(yè)，共97頁(yè)。業(yè)務(wù)處理(chǔlǐ)功能:包括客服和兩核功能新單業(yè)務(wù)(yèwù)續(xù)期收費(fèi)理賠一定金額以下的案件，及時(shí)處理；一定金額以上的案件，受理。保全單證第五十七頁(yè)，共97頁(yè)。服務(wù)(fúwù)功能咨詢投訴：在入口處設(shè)立咨詢臺(tái)；須設(shè)有專門的客戶投訴室，與辦公場(chǎng)所相隔離(gélí)，以免對(duì)辦公氣氛和其他客戶產(chǎn)生負(fù)面影響呼叫中心業(yè)務(wù)員服務(wù)：提供業(yè)務(wù)洽談、增員的場(chǎng)所服務(wù)職能：觀賞休息、客戶聯(lián)誼，準(zhǔn)客戶講座等理財(cái)功能：若公司有發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的計(jì)劃，則可以考慮將理財(cái)中心與客服中心一起規(guī)劃。第五十八頁(yè)，共97頁(yè)。目錄(mùlù)同業(yè)概況(gàikuàng)公司客服中心定位服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)設(shè)施布局與功能設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)和企業(yè)氣氛營(yíng)造地點(diǎn)選擇附錄營(yíng)管處職場(chǎng)簡(jiǎn)介第五十九頁(yè)，共97頁(yè)?？蛻舴?wù)的任務(wù)(rènwu)由于服務(wù)(fúwù)是無(wú)形的，客戶將根據(jù)看到的地方、人員、設(shè)備、溝通材料、象征和價(jià)格，作出服務(wù)(fúwù)質(zhì)量的判斷。因此，客戶服務(wù)(fúwù)的任務(wù)是“管理展示”和“化無(wú)形為有形”。第六十頁(yè)，共97頁(yè)。服務(wù)(fúwù)環(huán)境的作用服務(wù)環(huán)境(huánjìng)構(gòu)造了服務(wù)提供和服務(wù)消費(fèi)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是服務(wù)者提供服務(wù)產(chǎn)品和顧客體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品必不可少的重要物質(zhì)性支持。服務(wù)環(huán)境(huánjìng)對(duì)服務(wù)提供者和消費(fèi)者都會(huì)產(chǎn)生極大的影響。第六十一頁(yè)，共97頁(yè)。環(huán)境(huánjìng)設(shè)計(jì)的要求服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)是對(duì)服務(wù)整體環(huán)境的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，既要考慮服務(wù)的前臺(tái)環(huán)境又要涉及服務(wù)的后臺(tái)環(huán)境，既要慮及顧客的服務(wù)體驗(yàn)的要求又要照顧服務(wù)者工作的需要。為未來(lái)(wèilái)而設(shè)計(jì)。市場(chǎng)和社會(huì)環(huán)境的變化極快，要求服務(wù)組織能盡快適應(yīng)各種可能形式。因此環(huán)境設(shè)計(jì)需要具有較強(qiáng)的適應(yīng)性。人性化設(shè)計(jì)。以人為本，使顧客和服務(wù)者同時(shí)都能分享環(huán)境服務(wù)的友好和親善。第六十二頁(yè)，共97頁(yè)。環(huán)境條件(tiáojiàn)要求適宜的溫度充足的照明背景音樂明快和諧(héxié)的色調(diào):主導(dǎo)色建議采用藍(lán)色系或橙色系藍(lán)色系：可以帶來(lái)園潤(rùn)、寧?kù)o、清新、高雅的感覺，且與公司標(biāo)志顏色相吻合。建議采用青藍(lán)色。橙色系：帶給人寧?kù)o、積極向上、生動(dòng)的感覺，且易于和其他顏色進(jìn)行組合。建議采用日升橙。具體方案建議由專業(yè)設(shè)計(jì)公司提供。

第六十三頁(yè)，共97頁(yè)。目錄(mùlù)同業(yè)概況公司客服中心定位服務(wù)(fúwù)環(huán)境設(shè)計(jì)設(shè)施布局與功能設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)和企業(yè)氣氛營(yíng)造地點(diǎn)選擇附錄營(yíng)管處職場(chǎng)簡(jiǎn)介第六十四頁(yè)，共97頁(yè)。設(shè)施(shèshī)種類休息區(qū)服務(wù)設(shè)施：電視、電腦網(wǎng)絡(luò)、書報(bào)架、飲水機(jī)自助健康測(cè)試：體重、身高，視力檢測(cè)宣傳架：公司簡(jiǎn)介、險(xiǎn)種簡(jiǎn)介等商務(wù)中心：為客戶提供公司禮品、傳真和復(fù)印、電話卡銷售(xiāoshòu)和自動(dòng)取款項(xiàng)目（設(shè)自動(dòng)取款機(jī)）室內(nèi)植物：提供更多親近自然的機(jī)會(huì)

第六十五頁(yè)，共97頁(yè)。設(shè)施(shèshī)布局服務(wù)設(shè)施線的常見形態(tài)有直線形、S形和U形。目前(mùqián)服務(wù)設(shè)施線有從直線型向S形或U形轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)。第六十六頁(yè)，共97頁(yè)。服務(wù)柜臺(tái)建議(jiànyì)采用U形人員安排(ānpái)的靈活性大。員工不需行走多少距離就可同時(shí)照顧多個(gè)服務(wù)點(diǎn)。如果服務(wù)量不大，就可減少員工。便于材料、文件的傳遞。有利于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，因?yàn)榍€形使員工距離更近。第六十七頁(yè)，共97頁(yè)。服務(wù)柜臺(tái)設(shè)計(jì)(shèjì)建議設(shè)計(jì)為接近主出入口。設(shè)計(jì)功能上應(yīng)突出舒適、清新、親近(qīnjìn)和友好。除交費(fèi)處用半封閉隔斷外，其余均采用敞開式低柜臺(tái)，利于和客戶交流；玻璃鋼臺(tái)面，體現(xiàn)現(xiàn)代感。接待口之間可以設(shè)置小隔斷，以維護(hù)客戶的隱私。第六十八頁(yè)，共97頁(yè)。辦公區(qū)等候(děnghòu)區(qū)隔斷(géduàn)第六十九頁(yè)，共97頁(yè)。服務(wù)(fúwù)等候區(qū)的布局設(shè)計(jì)這個(gè)區(qū)域是服務(wù)提供前的“預(yù)熱”，是使客戶保持良好心情進(jìn)入體驗(yàn)狀態(tài)的必經(jīng)區(qū)域。建議采用叫號(hào)型利用電子展示牌告知(ɡàozhī)客戶應(yīng)有足夠的顧客休息設(shè)施第七十頁(yè)，共97頁(yè)。目錄(mùlù)同業(yè)概況公司客服中心(zhōngxīn)定位服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)設(shè)施布局與功能設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)和企業(yè)氣氛營(yíng)造地點(diǎn)選擇附錄營(yíng)管處職場(chǎng)簡(jiǎn)介第七十一頁(yè)，共97頁(yè)。標(biāo)識(shí)和企業(yè)(qǐyè)氣氛營(yíng)造標(biāo)志牌、指示牌：引導(dǎo)(yǐndǎo)客戶行為宣傳招貼：宣傳企業(yè)文化、公司精神；激勵(lì)士氣裝飾畫：體現(xiàn)時(shí)代氣息、壽險(xiǎn)的親和與關(guān)懷統(tǒng)一服裝、服務(wù)行為和標(biāo)牌第七十二頁(yè)，共97頁(yè)。目錄(mùlù)同業(yè)概況公司客服中心定位服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)設(shè)施布局與功能設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)和企業(yè)氣氛(qìfēn)營(yíng)造地點(diǎn)選擇附錄營(yíng)管處職場(chǎng)簡(jiǎn)介第七十三頁(yè)，共97頁(yè)。地點(diǎn)(dìdiǎn)選擇地點(diǎn)的選擇在總的原則上要接近消費(fèi)者可進(jìn)入性：公共交通是否能到達(dá)可見性：標(biāo)牌設(shè)置的可能性，是否臨街交通停車(tíngchē)可擴(kuò)展的余地：服務(wù)地點(diǎn)周圍是否留有擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模的余地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相對(duì)位置：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否過于靠近

第七十四頁(yè)，共97頁(yè)。目錄(mùlù)同業(yè)概況公司客服中心定位服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)設(shè)施布局與功能設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)和企業(yè)氣氛營(yíng)造(yíngzào)地點(diǎn)選擇附錄營(yíng)管處職場(chǎng)簡(jiǎn)介第七十五頁(yè)，共97頁(yè)?？傮w(zǒngtǐ)印象各家公司營(yíng)管處的建設(shè)(jiànshè)均有系統(tǒng)的規(guī)劃，在職場(chǎng)的投入上均投入了相當(dāng)?shù)某杀?。相?duì)來(lái)說(shuō)，外資公司更注重職場(chǎng)的前期投入，通過對(duì)職場(chǎng)的裝修展現(xiàn)本企業(yè)的文化，從而吸引更多的從業(yè)人員。第七十六頁(yè)，共97頁(yè)。同業(yè)職場(chǎng)布局(bùjú)及功能比較第七十七頁(yè)，共97頁(yè)。結(jié)論(jiélùn)（1/4）從營(yíng)銷職場(chǎng)功能上看，各家公司都相差無(wú)幾。但在職場(chǎng)面積上有相當(dāng)大的差別。中資公司面積大于外資公司，如中國(guó)人壽(rénshòu)就有2400M2，，占2個(gè)樓面，是本次考察中所見最大的營(yíng)銷職場(chǎng)。但最小的職場(chǎng)也在1000M2以上，如太平洋安泰1000M2，金盛人壽(rénshòu)1700M2。第七十八頁(yè)，共97頁(yè)。結(jié)論(jiélùn)（2/4）在公司形象確立和企業(yè)文化傳遞方面，外資公司明顯優(yōu)于中資公司，更加注重規(guī)范化。如金盛和安聯(lián)大眾的總臺(tái)設(shè)計(jì)，除了用公司統(tǒng)一的LOGO外，還有前臺(tái)接待人員，而其它幾家雖然做了前臺(tái)，但無(wú)接待人員，總臺(tái)形同虛設(shè)，給人的感覺是缺乏(quēfá)規(guī)范。又如，安聯(lián)和安泰在職場(chǎng)隔斷及家私顏色的選擇上都能體會(huì)到設(shè)計(jì)者的匠心，整個(gè)職場(chǎng)一眼就能看出公司的標(biāo)準(zhǔn)色，這也是企業(yè)文化傳播的途徑之一。第七十九頁(yè)，共97頁(yè)。第八十頁(yè)，共97頁(yè)。第八十一頁(yè)，共97頁(yè)。第八十二頁(yè)，共97頁(yè)。安泰的前臺(tái)接待功能(gōngnéng)設(shè)在營(yíng)管處內(nèi)，它的一個(gè)樓面有2~3個(gè)營(yíng)管處第八十三頁(yè)，共97頁(yè)。外人一眼就能看出紅色(hóngsè)是太平洋安泰的標(biāo)準(zhǔn)色之一第八十四頁(yè)，共97頁(yè)。安聯(lián)大眾(dàzhòng)的標(biāo)準(zhǔn)藍(lán)色隨處可見第八十五頁(yè)，共97頁(yè)。結(jié)論(jiélùn)（3/4）單從職場(chǎng)配備上看，各家公司均較注重對(duì)營(yíng)管處管理人員的投入。如區(qū)域總經(jīng)理或總監(jiān)有封閉式的辦公室，各級(jí)主管也有獨(dú)立的辦公區(qū)域，其中太平洋安泰的投入是最大的。據(jù)安泰的高級(jí)業(yè)務(wù)總監(jiān)介紹，公司每年單單在每個(gè)主管單職場(chǎng)座位(zuòwèi)上的投入就有3000—4000元，公司肯花這么大的成本，除了給主管們強(qiáng)烈的歸屬感外，還能給到安泰的新人一種向上的沖勁，這便是他們的未來(lái)，公司也籍此傳遞了某種企業(yè)文化。第八十六頁(yè)，共97頁(yè)。中國(guó)人壽集中式處、部經(jīng)理室，走道頂端2個(gè)大間為處經(jīng)理室，兩側(cè)(liǎnɡ