移動公司神秘顧客暗訪項目建議書-實戰(zhàn)教學(xué)文案

開展服務(wù)一線(yīxiàn)暗訪檢查，搭建以客戶為導(dǎo)向，貫穿前后臺的服務(wù)體系，提升黑龍江移動服務(wù)能力

-黑龍江移動2007年“神秘顧客”暗訪項目建議書

咨詢有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)

二零零七年二月第一頁，共74頁。目錄(mùlù)項目背景項目目標(biāo)及項目成果提交項目工作階段(jiēduàn)及研究方法服務(wù)質(zhì)量控制體系項目團隊及相關(guān)經(jīng)驗相關(guān)案例介紹第二頁，共74頁。服務(wù)運營能力服務(wù)支撐能力服務(wù)創(chuàng)新能力服務(wù)執(zhí)行能力神秘顧客暗訪與其它管理手段一道相互配合，共同構(gòu)成(gòuchéng)了黑龍江移動客戶服務(wù)整體管控的閉環(huán)體系黑龍江移動(yídòng)以客戶導(dǎo)向的服務(wù)體系神秘(shénmì)顧客暗訪機制服務(wù)渠道建設(shè)及能力提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程的動態(tài)優(yōu)化VIP客戶特色服務(wù)內(nèi)部的服務(wù)考核監(jiān)督客戶滿意度調(diào)查第三頁，共74頁。神秘顧客暗訪作為界面執(zhí)行能力體系中服務(wù)診斷的工具之一，對于發(fā)現(xiàn)一線服務(wù)過程(guòchéng)中影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，實施KPI考核，并施以針對性的改進優(yōu)化有重要作用對地市(dìshì)的KPI考核通過神秘顧客暗訪項目分若干指標(biāo)對全省自有、合作及聯(lián)通營業(yè)廳進行綜合打分領(lǐng)先情況（4分）整體情況（1分）改善情況（1分）“神秘顧客”暗訪項目由省公司負(fù)責(zé)組織實施，本指標(biāo)得分為(fēnwéi)每季度得分的平均數(shù)針對性的服務(wù)改進通過對數(shù)據(jù)的整理及分析，分析相比競爭對手存在的優(yōu)勢和劣勢，分析影響營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，提出改進意見和建議力求發(fā)現(xiàn)當(dāng)前客服熱線話務(wù)人員和系統(tǒng)支撐的整體表現(xiàn)情況，分析需要加以改進、完善的共性問題，為客服中心服務(wù)提升工作方向提供依據(jù)第四頁，共74頁。神秘顧客暗訪的成功實施(shíshī)，需要把握三個關(guān)鍵點關(guān)鍵點一：建立健全的考核指標(biāo)，為準(zhǔn)確收集一線信息打下基礎(chǔ)關(guān)鍵點二：建立行之有效的執(zhí)行腳本(jiǎoběn)，有效指導(dǎo)執(zhí)行團隊的規(guī)范操作關(guān)鍵點三：有效的執(zhí)行方法和質(zhì)量保障體系，保障實施的有效性和考核工作的落地第五頁，共74頁。關(guān)鍵點一：建立健全的考核指標(biāo)，為準(zhǔn)確收集一線(yīxiàn)信息打下基礎(chǔ)基礎(chǔ)(jīchǔ)服務(wù)質(zhì)量客服熱線服務(wù)(fúwù)親和力營業(yè)廳12580現(xiàn)場管理能力業(yè)務(wù)處理能力主動營銷能力服務(wù)功能業(yè)務(wù)受理能力接通率客戶代表整體服務(wù)質(zhì)量服務(wù)功能業(yè)務(wù)受理功能語音系統(tǒng)服務(wù)禁忌整體服務(wù)質(zhì)量大客戶服務(wù)個人大客戶服務(wù)集團客戶服務(wù)服務(wù)質(zhì)量考評體系主動營銷能力客戶代表語音系統(tǒng)鏈接一：營業(yè)廳檢查點第六頁，共74頁。關(guān)鍵點二：建立行之有效的執(zhí)行(zhíxíng)腳本，有效指導(dǎo)執(zhí)行(zhíxíng)團隊的規(guī)范操作執(zhí)行(zhíxíng)問卷的制作在問卷中詳細(xì)(xiángxì)指導(dǎo)各題目內(nèi)容并指出各題目考核方法對被考核接觸點的質(zhì)量控制進行詳細(xì)(xiángxì)說明執(zhí)行記錄表的制作將各題目固化到執(zhí)行記錄表中詳細(xì)定義各變量內(nèi)容指出各指標(biāo)內(nèi)容及達標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)說明分值計算方法和打分方法錄入格式的標(biāo)準(zhǔn)化制作制定詳細(xì)錄入格式和錄入標(biāo)準(zhǔn)通過查錯機制有效規(guī)避錄入錯誤通過錄入數(shù)據(jù)初始化分析發(fā)現(xiàn)作弊情況鏈接二：營業(yè)廳暗訪檢查腳本示意鏈接三：10086、12580撥測腳本示意鏈接四：支撐文件---暗訪及撥測題庫設(shè)計示意第七頁，共74頁。根據(jù)客戶的主要接觸點進行腳本設(shè)計及質(zhì)量(zhìliàng)控制－腳本設(shè)計四步法試訪優(yōu)化指標(biāo)(zhǐbiāo)篩選建立(jiànlì)框架樹立原則2007年的營業(yè)廳暗訪在堅持對基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的檢測之外,重點加強:主動服務(wù)意識人員技能體驗設(shè)施建設(shè)品牌顯形化結(jié)合檢測原則,設(shè)計暗訪維度內(nèi)外環(huán)境業(yè)務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施規(guī)范執(zhí)行人員技能服務(wù)質(zhì)量品牌區(qū)隔以業(yè)務(wù)設(shè)施為例服務(wù)公約網(wǎng)點分布分區(qū)標(biāo)識演示系統(tǒng)輔助流程以人員技能為例:業(yè)務(wù)資費主動推介疑難解答根據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)及接觸點特征選擇暗訪方式:觀察詢問辦理錄像指標(biāo)優(yōu)化:是否反映服務(wù)要點是否便于操作是否全面科學(xué)第八頁，共74頁。關(guān)鍵點三：有效的執(zhí)行方法和質(zhì)量(zhìliàng)保障體系，保障實施的有效性和考核工作的落地制定考評辦法(bànfǎ)/項目準(zhǔn)備制定(zhìdìng)日工作計劃表、神秘訪客執(zhí)行計劃表設(shè)計廳臺神秘顧客檢查記錄表神秘顧客檢查實施對每期參評廳拍照、制圖通過質(zhì)量控制（QC）流程對廳臺神秘顧客檢查過程進行監(jiān)控數(shù)據(jù)處理分析對檢查、訪問結(jié)果進行錄入、編碼；對檢查記錄和數(shù)據(jù)質(zhì)量進行審核項目組根據(jù)檢查-調(diào)查結(jié)果、按考評方法對營業(yè)廳、10086和12580當(dāng)期的服務(wù)質(zhì)量進行評價鏈接五：營業(yè)廳暗訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析表格鏈接六：10086、12580撥測數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析表格鏈接七：廳臺檢查報告撰寫報告撰寫在每期報告提交后、配合黑龍江移動每月質(zhì)量會進行一次報告匯報第九頁，共74頁。在移動服務(wù)檢查和服務(wù)能力(nénglì)提升上的經(jīng)驗積累，對服務(wù)的整體理解有助于項目的整體實施服務(wù)運營能力服務(wù)支撐能力服務(wù)創(chuàng)新能力服務(wù)執(zhí)行能力以客戶(kèhù)為導(dǎo)向的服務(wù)體系搭建某省移動(yídòng)公司投訴檢查及改進某省移動(yídòng)公司百店達標(biāo)大檢查多個省服務(wù)規(guī)劃和運營項目某省移動公司客戶服務(wù)滿意度提升某省移動公司全年滿意度調(diào)查、服務(wù)檢查及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換某省移動公司百店達標(biāo)大檢查多個省移動公司“流程穿越”及服務(wù)能力提升項目第十頁，共74頁。同時，只能真正打破了企業(yè)上下、內(nèi)外的壁壘，建立起問題(wèntí)的系統(tǒng)解決機制，才能搭建一個貫穿于前后臺的閉環(huán)服務(wù)體系客戶服務(wù)中心(zhōngxīn)服務(wù)協(xié)作(xiézuò)部門服務(wù)支撐部門A:省公司B:地市公司C:客戶服務(wù)一線自營廳、合作廳、10086、客戶經(jīng)理客戶服務(wù)中心服務(wù)協(xié)作部門服務(wù)支撐部門D:客戶客戶客戶導(dǎo)向服務(wù)前移協(xié)力提升協(xié)作跨越第十一頁，共74頁。對黑龍江移動的深入了解也有助于神秘顧客(gùkè)項目的執(zhí)行和黑龍江移動開展“自營廳能力提升(tíshēng)”項目及區(qū)域營銷實施建議，對全省自營廳進行分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)梳理、崗編配備，黑龍江移動的大規(guī)模自營廳建設(shè)以此為基礎(chǔ)進行和黑龍江移動開展“新業(yè)務(wù)深度運營”，對自營廳、10086和12580的體系優(yōu)化進行了設(shè)計，熟知廳店、10086和12580下一步的演進重點及方向以上項目為在黑龍江移動服務(wù)的整體提升(tíshēng)及操作實施層面都積累了豐富的經(jīng)驗。第十二頁，共74頁。同時在人力資源、執(zhí)行資源和方法案例庫資源方面有較多積累，有效保障項目的順利(shùnlì)實施人力資源具有長年市場研究(yánjiū)經(jīng)驗的資深市場研究(yánjiū)團隊成員，為項目輸出研究(yánjiū)模型和研究(yánjiū)方法指導(dǎo)具有長期項目經(jīng)驗，并能能夠嚴(yán)格控制項目質(zhì)量，保障項目執(zhí)行的高級分析員團隊具有項目經(jīng)驗，并能有效執(zhí)行項目，督導(dǎo)項目執(zhí)行的分析員團隊執(zhí)行(zhíxíng)資源具有行業(yè)較高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量控制體系，有效保障項目執(zhí)行的順利進行擁有自己的市場研究執(zhí)行團隊，能夠有效輔導(dǎo)調(diào)研人員有效執(zhí)行具有穩(wěn)定的外部合作伙伴資源，在借助外力資源時能夠有效執(zhí)行方法案例庫資源在服務(wù)能力提升方面積累大量經(jīng)驗，如客戶服務(wù)部規(guī)劃管理能力提升，后臺支撐能力提升，一線執(zhí)行能力提升在以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)體系搭建上形成體系，如服務(wù)流程類文件，管理辦法類文件，體系規(guī)范類文件在服務(wù)評測、檢查、標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換上具有研究經(jīng)驗，如客戶服務(wù)評測，廳臺服務(wù)檢查，廳臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換第十三頁，共74頁。目錄(mùlù)項目(xiàngmù)背景項目(xiàngmù)目標(biāo)及項目(xiàngmù)成果提交項目(xiàngmù)工作階段及研究方法服務(wù)質(zhì)量控制體系項目(xiàngmù)團隊及相關(guān)經(jīng)驗相關(guān)案例介紹第十四頁，共74頁。項目(xiàngmù)目標(biāo)幫助黑龍江移動設(shè)計服務(wù)質(zhì)量檢查腳本，監(jiān)督和實施神秘顧客暗訪，在分析檢查結(jié)果的基礎(chǔ)上，提供服務(wù)質(zhì)量改進建議分目標(biāo)(mùbiāo)：對移動營業(yè)廳、10086、12580服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查，跟蹤分析服務(wù)現(xiàn)狀根據(jù)檢查結(jié)果進行移動營業(yè)廳、10086、12580服務(wù)質(zhì)量考評了解競爭對手的服務(wù)水平，分析服務(wù)差距根據(jù)競爭對手服務(wù)水平及移動服務(wù)短板提供改進建議第十五頁，共74頁。項目(xiàngmù)成果提交提交成果報告名稱報告格式報告數(shù)量提交形式營業(yè)廳檢測成果2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”檢測季度分析報告PPT版4本電子版2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”年度分析報告PPT版1本電子版2007年全省各營業(yè)廳印象總結(jié)分析報告PPT版1本/廳電子版2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”檢測季度原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計表EXCEL版8本電子版客服撥測、監(jiān)聽成果2007年客服熱線系統(tǒng)及業(yè)務(wù)撥測月度分析報告PPT版8本電子版2007年客服熱線撥測月度原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計表EXCEL版8本電子版2007年客服系統(tǒng)典型案例監(jiān)聽月度分析報告PPT版8本電子版2007年客服熱線“神秘顧客”檢測半年度分析報告PPT版2本電子版2007年12580系統(tǒng)及業(yè)務(wù)撥測月度分析報告PPT版8本電子版2007年12580系統(tǒng)及業(yè)務(wù)撥測月度原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計表EXCEL版8本電子版第十六頁，共74頁。營業(yè)廳檢測(jiǎncè)提交成果1---2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”檢測(jiǎncè)季度分析報告一、營業(yè)廳/合作廳考評總結(jié)（含競爭對手）主要指標(biāo)考評分情況營業(yè)廳/合作廳成績排名（分地市）主要指標(biāo)完成及改善情況存在的主要問題二、營業(yè)廳/合作廳各指標(biāo)考評情況（含競爭對手）內(nèi)外環(huán)境(huánjìng)業(yè)務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施業(yè)務(wù)技能營業(yè)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理三、營業(yè)廳/合作廳服務(wù)改進建議附錄：2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”檢測季度原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計表第十七頁，共74頁。營業(yè)廳檢測提交成果(chéngguǒ)2---2007年全省營業(yè)廳印象總結(jié)分析報告一、營業(yè)廳/合作廳總體印象（含競爭對手）主要非考核指標(biāo)表現(xiàn)情況(qíngkuàng)營業(yè)廳/合作廳印象評分（分地市）客戶印象改善情況(qíngkuàng)存在的主要問題二、營業(yè)廳/合作廳各指標(biāo)考評情況(qíngkuàng)（含競爭對手）迎候服務(wù)印象評分情況(qíngkuàng)咨詢服務(wù)印象評分情況(qíngkuàng)環(huán)境設(shè)施印象評分情況(qíngkuàng)業(yè)務(wù)辦理印象評分情況(qíngkuàng)服務(wù)功能印象評分情況(qíngkuàng)三、營業(yè)廳/合作廳服務(wù)印象改進建議第十八頁，共74頁。營業(yè)廳檢測提交成果3---2007年全省營業(yè)廳“神秘(shénmì)顧客”檢測年度分析報告一、一、全年營業(yè)廳/合作廳考評總結(jié)（含競爭對手）總體考評分情況各地市營業(yè)廳/合作廳大排名主要指標(biāo)完成及改善情況存在的主要問題二、全年營業(yè)廳/合作廳各指標(biāo)改進情況（含競爭對手）內(nèi)外環(huán)境業(yè)務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施附屬(fùshǔ)設(shè)施營業(yè)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量三、營業(yè)廳/合作廳服務(wù)改進年度總結(jié)及提升建議第十九頁，共74頁?？头行?zhōngxīn)檢測提交成果1---2007年客服熱線撥測月度分析報告一、客服中心考評總結(jié)（含競爭對手）主要(zhǔyào)指標(biāo)考評分情況客服中心成績排名（分區(qū)域）主要(zhǔyào)指標(biāo)完成及改善情況存在的主要(zhǔyào)問題二、客服中心考評情況（含競爭對手）咨詢員服務(wù)質(zhì)量評價情況系統(tǒng)接通應(yīng)答考評情況三、客服中心服務(wù)改進建議附錄：2007年客服熱線撥測月度原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計表第二十頁，共74頁。12580檢測提交成果1---2007年12580撥測月度分析(fēnxī)報告一、12580考評總結(jié)(zǒngjié)（含競爭對手）主要指標(biāo)考評分情況12580成績排名（分區(qū)域）主要指標(biāo)完成及改善情況存在的主要問題二、12580考評情況（含競爭對手）咨詢員服務(wù)質(zhì)量評價情況系統(tǒng)接通應(yīng)答考評情況三、12580服務(wù)改進建議附錄：2007年12580撥測月度原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計表第二十一頁，共74頁。客服中心檢測(jiǎncè)提交成果2---2007年客服熱線撥測半年度分析報告一、客服中心考評總結(jié)主要指標(biāo)考評分情況客服中心成績排名（分區(qū)域）主要指標(biāo)完成及改善情況存在的主要問題二、客服中心考評情況咨詢類服務(wù)質(zhì)量評價情況投訴類服務(wù)質(zhì)量評價情況三、客服中心服務(wù)改進(gǎijìn)建議第二十二頁，共74頁。12580檢測提交(tíjiāo)成果2---2007年12580撥測半年度分析報告一、12580考評總結(jié)主要指標(biāo)考評分情況12580成績排名（分區(qū)域）主要指標(biāo)完成及改善情況存在的主要問題(wèntí)二、12580考評情況咨詢類服務(wù)質(zhì)量評價情況投訴類服務(wù)質(zhì)量評價情況三、客服中心服務(wù)改進建議第二十三頁，共74頁?？头行臋z測提交成果3---2007年客服系統(tǒng)(xìtǒng)典型案例監(jiān)聽月度分析報告一、客服中心考評總結(jié)（含競爭對手）主要指標(biāo)考評分情況客服中心成績大排名主要指標(biāo)完成及改善情況存在的主要問題二、客服中心考評情況（含競爭對手）咨詢員服務(wù)質(zhì)量評價(píngjià)情況系統(tǒng)接通應(yīng)答考評情況三、客服中心服務(wù)改進建議第二十四頁，共74頁。研究結(jié)果示例(shìlì)-廳臺服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查（1）考評(kǎopínɡ)分比前期上升考評(kǎopínɡ)分比前期下降變化n期n-1期變化n期n-1期變化n期n-1期93.1091.9596.7095.9397.7097.83總評分(滿分103分)1.141.151.311.291.411.40加分項(滿分3分)17.8117.5519.2819.0919.9219.87環(huán)境設(shè)施(滿分20分)33.2932.3334.8534.2735.0034.97服務(wù)功能(滿分35分)40.8640.9341.2641.2841.3741.59營業(yè)人員(滿分45分)非達標(biāo)合作廳達標(biāo)合作廳主廳主要評價指標(biāo)聯(lián)通27.9631.0019.001.0078.96考評分與前期持平營業(yè)廳主要指標(biāo)考評分對比分析（第n期）SAMPLE第二十五頁，共74頁。研究結(jié)果示例(shìlì)-廳臺服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查（2）營業(yè)廳/合作廳考評(kǎopínɡ)總成績排名（第n期）(滿分(mǎnfēn)103分)第n-1期排名1133155711第n期排名11335677排名變化(滿分103分)-排名變化1514131211-77第n期排名1271367-137第n-1期排名SAMPLE第二十六頁，共74頁。營業(yè)廳服務(wù)(fúwù)改進建議（第n期）XX營業(yè)廳XXX營業(yè)廳環(huán)境(huánjìng)設(shè)施營業(yè)人員加強營業(yè)人員業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核(kǎohé)，使?fàn)I業(yè)人員全面、準(zhǔn)確掌握各項業(yè)務(wù)知識加強營業(yè)人員禮貌道別方面的服務(wù)規(guī)范營業(yè)人員加強營業(yè)人員業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核，使?fàn)I業(yè)人員在咨詢服務(wù)中熟練運用服務(wù)功能保證咨詢臺有專門咨詢員職守保證多媒體查詢終端的正常使用清理整頓營業(yè)廳門前倒賣手機的商販注意保持廳內(nèi)地面清潔，及時清理雜物注意廳門前車輛擺放整齊研究結(jié)果示例-廳臺服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查（3）研究結(jié)果示例SAMPLE第二十七頁，共74頁。第1期第2期第3期第4期第5期1-5期營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考評成績及改進(gǎijìn)情況匯總“營業(yè)人員”方面：前期出現(xiàn)較多問題，主要集中在個別營業(yè)員未主動接待顧客、對業(yè)務(wù)掌握不準(zhǔn)確及服務(wù)流程不熟悉、部分柜臺業(yè)務(wù)辦理不熟練等。通過改進，目前(mùqián)僅個別營業(yè)員業(yè)務(wù)知識答復(fù)不準(zhǔn)確“服務(wù)功能”方面：前期存在未播放資料片、意見簿批閱不及時或未批閱等問題；后期改進效果顯著“環(huán)境設(shè)施”方面：存在廳內(nèi)清掃不及時、柜臺物品擺放亂等問題，目前(mùqián)已有改善。但仍需加強經(jīng)警規(guī)范及顧客休息區(qū)建設(shè)研究結(jié)果示例-廳臺服務(wù)質(zhì)量跟蹤(gēnzōng)檢查（4）研究結(jié)果示例SAMPLE第二十八頁，共74頁。第n期接通率行為規(guī)范業(yè)務(wù)(yèwù)規(guī)范10086滿意度評分(píngfēn)總評分(píngfēn)評價指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分12分33分50分5分100分考評分比前期下降考評分與前期持平10086各指標(biāo)考評分及對比分析（第n期）12.0022.6046.814.2085.6112.0030.6046.804.2093.60第n-1期變化考評分比前期下降研究結(jié)果示例-廳臺服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查（5）研究結(jié)果示例SAMPLE第二十九頁，共74頁。10086服務(wù)改進(gǎijìn)建議（第n期）禮貌(lǐmào)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)水平、處理(chǔlǐ)質(zhì)量保持成績，繼續(xù)做好咨詢?nèi)藛T禮貌態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)和監(jiān)控通過模范示例、個案分析等方式，提高咨詢?nèi)藛T處理“麻煩顧客”咨詢業(yè)務(wù)的能力加強內(nèi)部培訓(xùn)和考核，提高咨詢員對業(yè)務(wù)知識的全面、準(zhǔn)確掌握水平接通率調(diào)整資源、加強咨詢員培訓(xùn)，降低人工應(yīng)答時間，提高人工應(yīng)答及時率加強對10086自動語音服務(wù)系統(tǒng)的檢測，及時排除系統(tǒng)故障，保證自動語音服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性研究結(jié)果示例-廳臺服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查（6）研究結(jié)果示例SAMPLE第三十頁，共74頁。營業(yè)廳營業(yè)人員服務(wù)(fúwù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)(fúwù)標(biāo)準(zhǔn)確定(quèdìng)方式所屬體系不推諉客戶，對客戶的咨詢和投訴，值班長或綜合咨詢臺不得推諉或指使客戶找別的部門，營業(yè)人員在沒有辦理業(yè)務(wù)時，不得指使客戶找值班（或綜合咨詢臺）營業(yè)人員禮貌態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)，用戶建議80%以上用戶期望營業(yè)員遇到不能立即答復(fù)或辦理的情況時，應(yīng)向顧客解釋說“請您稍等，我馬上請咨詢?nèi)藛T來幫您處理/解答”，然后請流動咨詢?nèi)藛T或值班經(jīng)理立即到柜臺協(xié)助處理迎候人員應(yīng)主動打招呼、詢問顧客需要，并正確引導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù)迎候人員服務(wù)內(nèi)容72%以上用戶期望迎候人員應(yīng)主動向顧客說明辦理手續(xù)、相關(guān)費用等服務(wù)流程，并及時分流用戶、維持營業(yè)秩序用戶建議咨詢臺人員應(yīng)根據(jù)用戶需要，提供相關(guān)資料；解答資費方面的問題；主動介紹新業(yè)務(wù)和各類辦理手續(xù)；解答和指導(dǎo)手機等終端產(chǎn)品使用中的問題；提供話費查詢和清單打印服務(wù)；指導(dǎo)填表；受理投訴意見咨詢?nèi)藛T服務(wù)內(nèi)容根據(jù)用戶需要提供解答高端用戶業(yè)務(wù)咨詢問題時，咨詢?nèi)藛T應(yīng)更主動地提供相關(guān)資料，并根據(jù)用戶需求特點提供移動業(yè)務(wù)解決方案和辦理手續(xù)高端用戶差異性研究結(jié)果示例-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換研究研究結(jié)果示例SAMPLE第三十一頁，共74頁。10086自動(zìdòng)語音服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)(fúwù)標(biāo)準(zhǔn)確定(quèdìng)方式所屬體系滿分標(biāo)準(zhǔn)保證95%以上的系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通簡化菜單層次，減少用戶按鍵選擇次數(shù)用戶建議即使插播廣告，也應(yīng)配合“業(yè)務(wù)咨詢”中相關(guān)業(yè)務(wù)項目設(shè)置，或者單獨設(shè)置一項業(yè)務(wù)內(nèi)容，如“最新消息”、“新業(yè)務(wù)信息”用戶建議，廣州10086不應(yīng)插播廣告—特別在主菜單層不應(yīng)插播廣告、通告信息64%用戶期望自動語音提示語速可適當(dāng)加快，語音更柔和些提示語應(yīng)簡潔、通俗易懂連續(xù)插播的廣告時長不應(yīng)超過10秒鐘80%用戶期望及時添加新業(yè)務(wù)、促銷信息的介紹，豐富咨詢內(nèi)容用戶建議，上海、廣州10086菜單設(shè)置廣告服務(wù)用戶建議提示語“業(yè)務(wù)咨詢”項目應(yīng)設(shè)置傳真發(fā)送功能上海、廣州10086業(yè)務(wù)功能研究結(jié)果示例-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換研究（8）研究結(jié)果示例SAMPLE第三十二頁，共74頁。目錄(mùlù)項目背景項目目標(biāo)及項目成果提交項目工作階段及研究方法服務(wù)質(zhì)量控制體系項目團隊及相關(guān)經(jīng)驗(jīngyàn)相關(guān)案例介紹第三十三頁，共74頁。監(jiān)測樣本及頻次(píncì)安排營業(yè)廳“神秘(shénmì)顧客檢查”訪問對象：移動全部參評營業(yè)廳；聯(lián)通自辦營業(yè)廳、網(wǎng)通自辦營業(yè)廳研究形式：觀察法，神秘客戶測試(cèshì)、體驗訪問人員：第三方專/兼職人員研究頻度：30天為一期；每期分3個日段、每廳每個日段2次參評廳數(shù)量：擬553個/期（根據(jù)移動要求屆時調(diào)整）客服中心“神秘顧客檢查”訪問對象：移動10086；聯(lián)通10010、網(wǎng)通10060研究形式：撥測；神秘客戶測試、體驗；錄音記錄（針對個案）訪問人員：第三方公司專職人員研究頻度：30天為一期；每期分3個日段、每個日段30次；每個日段對6:00-24:00期間不同時段進行考察客服系統(tǒng)/12580抽查/監(jiān)聽檢查抽查對象：移動客服人員咨詢員錄音研究形式：撥測；神秘客戶測試、體驗；錄音記錄（針對個案）訪問人員：第三方公司專職人員研究頻度：每期8次，上下半年各4次第三十四頁，共74頁。營業(yè)廳監(jiān)測(jiāncè)樣本分布（1）類別移動自辦營業(yè)廳移動合作營業(yè)廳聯(lián)通自辦營業(yè)廳網(wǎng)通自辦營業(yè)廳合計檢測數(shù)量（個）3002004013553全年檢測營業(yè)廳地市數(shù)量分布(fēnbù)表（包括競爭對手）

一季度二季度三季度四季度檢測次數(shù)（次/個）1331全年每個營業(yè)廳檢測(jiǎncè)頻次各季度執(zhí)行表（包括競爭對手）注：各旗艦店、標(biāo)準(zhǔn)店、便利店、特許營業(yè)廳的樣本分配根據(jù)黑龍江移動實際規(guī)模進行分配。第三十五頁，共74頁?？蛻舴?wù)中心(zhōngxīn)監(jiān)測樣本分布（2）類別樣本數(shù)量（次）分類數(shù)量中部話務(wù)管理部200咨詢類100投訴類100東部話務(wù)管理部200咨詢類100投訴類100西部話務(wù)管理部200咨詢類100投訴類100合計600類別中部東部西部聯(lián)通網(wǎng)通合計樣本數(shù)量（次）240240240120120960客服熱線撥測月計劃表（三個話務(wù)中心(zhōngxīn)與競爭對手）客服中心典型(diǎnxíng)案例每月監(jiān)聽計劃表（三個話務(wù)中心）第三十六頁，共74頁。12580服務(wù)熱線(rèxiàn)監(jiān)測樣本分布（3）類別樣本數(shù)量（次）分類數(shù)量中部話務(wù)管理部140系統(tǒng)撥測40業(yè)務(wù)撥測咨詢類50業(yè)務(wù)辦理類50東部話務(wù)管理部130系統(tǒng)撥測30業(yè)務(wù)撥測咨詢類50業(yè)務(wù)辦理類50西部話務(wù)管理部130系統(tǒng)撥測30業(yè)務(wù)撥測咨詢類50業(yè)務(wù)辦理類50合計40012580撥測月計劃表（三個話務(wù)中心(zhōngxīn)）第三十七頁，共74頁。項目全年(quánnián)執(zhí)行計劃安排---營業(yè)廳神秘顧客暗訪任務(wù)序號任務(wù)執(zhí)行時間安排1第一次暗訪3月1日-3月31日2第一季度分析報告撰寫4月1日-4月10日3第二次暗訪4月1日-4月30日4第三次暗訪5月1日-5月31日5第四次暗訪6月1日-6月30日6第二季度分析報告撰寫7月1日-7月10日7第五次暗訪7月1日-7月31日8第六次暗訪8月1日-8月31日9第七次暗訪9月1日-9月29日10第三季度分析報告撰寫10月8日-10月20日11第八次暗訪11月1日-11月30日12第四季度分析報告撰寫12月1日-12月10日13全年分析報告撰寫12月1日-12月29日第三十八頁，共74頁。項目全年執(zhí)行計劃安排---客戶服務(wù)中心(zhōngxīn)及12580撥測及監(jiān)聽任務(wù)序號任務(wù)執(zhí)行時間安排1第一次撥測及監(jiān)聽3月1日-3月31日2第二次撥測及監(jiān)聽4月1日-4月30日3第三次撥測及監(jiān)聽5月1日-5月31日4第四次撥測及監(jiān)聽6月1日-6月30日5上半年撥測及監(jiān)聽報告撰寫7月1日-7月10日6第五次撥測及監(jiān)聽7月1日-7月31日7第六次撥測及監(jiān)聽8月1日-8月31日8第七次撥測及監(jiān)聽9月1日-9月29日9第八次撥測及監(jiān)聽10月1日-10月31日10下半年撥測及監(jiān)聽報告撰寫12月1日-12月29日第三十九頁，共74頁。每個暗訪周期內(nèi)的項目(xiàngmù)實施安排---營業(yè)廳暗訪內(nèi)部(nèibù)監(jiān)測及反饋實施數(shù)據(jù)分析及報告(bàogào)撰寫服務(wù)質(zhì)量基準(zhǔn)、目標(biāo)設(shè)計及前期準(zhǔn)備231前期研究1.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改進總目標(biāo)、比較基準(zhǔn)設(shè)計1.2數(shù)據(jù)錄入及核查2.5訪員培訓(xùn)實施監(jiān)測2.12.2問卷回收2.4數(shù)據(jù)分析策略建議開發(fā)報告撰寫3執(zhí)行腳本設(shè)計1.3腳本修改1.4質(zhì)量監(jiān)控2.3每個周期內(nèi)的執(zhí)行原則：每個周期的檢測重點及腳本改進、對服務(wù)一線忙閑時有效分配上季度的最后五天本季度下季度的前十天第四十頁，共74頁。每個暗訪(ànfǎnɡ)周期內(nèi)的項目實施安排---客服中心/12580撥測及監(jiān)聽內(nèi)部監(jiān)測及反饋(fǎnkuì)實施數(shù)據(jù)分析及報告(bàogào)撰寫服務(wù)質(zhì)量基準(zhǔn)、目標(biāo)設(shè)計及前期準(zhǔn)備231前期研究1.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改進總目標(biāo)、比較基準(zhǔn)設(shè)計1.2數(shù)據(jù)錄入及核查2.5訪員培訓(xùn)實施監(jiān)測2.12.2問卷回收2.4數(shù)據(jù)分析策略建議開發(fā)報告撰寫31.3腳本修改1.4質(zhì)量監(jiān)控2.3每個周期內(nèi)的執(zhí)行原則：每個周期的檢測重點及腳本改進、對服務(wù)一線忙閑時有效分配上月的最后五天本月下月的前十天執(zhí)行腳本設(shè)計第四十一頁，共74頁。廳臺服務(wù)質(zhì)量跟蹤(gēnzōng)檢查－時段選擇示意“神秘顧客”訪問(fǎngwèn)員可能出現(xiàn)的考核時點(14:00-16:00)(8:00-11:00)閑時(11:00-14:00)(16:00-18:00)忙時10－15日下月3－8日19－21日第3日段第2日段第1日段檢查時段營業(yè)廳“神秘顧客(gùkè)檢查”每期檢查時段的分布第四十二頁，共74頁。廳臺服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查(jiǎnchá)－時段選擇5人次5人次5人次晚間

(20:00-24:00)5人次5人次5人次傍晚

(17:00-20:00)5人次5人次5人次下午

(14:00-17:00)5人次5人次5人次午間

(11:00-14:00)5人次5人次5人次上午

(9:00-11:00)5人次5人次5人次清晨

(6:00-9:00)第3日段10-15日第2日段下月3-8日第1日段19-21日檢查時段客戶服務(wù)熱線/12580“神秘(shénmì)顧客檢查”每期檢查時段分布檢查(jiǎnchá)日段第四十三頁，共74頁。目錄(mùlù)項目背景項目目標(biāo)(mùbiāo)及項目成果提交項目工作階段及研究方法服務(wù)質(zhì)量控制體系項目團隊及相關(guān)經(jīng)驗相關(guān)案例介紹第四十四頁，共74頁。服務(wù)質(zhì)量控制(kòngzhì)問卷質(zhì)量控制(kòngzhì)辦法訪問員質(zhì)量(zhìliàng)控制辦法項目研究員質(zhì)量控制辦法合作機構(gòu)質(zhì)量控制辦法項目質(zhì)量控制體系數(shù)據(jù)分析部門質(zhì)量控制辦法督導(dǎo)質(zhì)量控制辦法報告撰寫及陳述質(zhì)量控制辦法質(zhì)量控制是項目運作的基礎(chǔ)，公司在完善的培訓(xùn)體系和流程控制的基礎(chǔ)上建立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系第四十五頁，共74頁。示例：暗訪執(zhí)行(zhíxíng)管理－暗訪管理（1/3）抽查(chōuchá)監(jiān)督檢測(jiǎncè)質(zhì)量控制腳本培訓(xùn)訪問技巧培訓(xùn)階段總結(jié)會電話回訪跟蹤項目，重復(fù)考察訪問流程培訓(xùn)訪問員培訓(xùn)訪問員管理問卷質(zhì)量控制100%兩次審核第四十六頁，共74頁。示例：調(diào)研(diàoyán)執(zhí)行管理－訪員培訓(xùn)（2/3）基礎(chǔ)培訓(xùn)如何進行暗訪及撥測如何證實暗訪或撥測的真實性妥善處理被觀察者識別概念培訓(xùn)封閉式問題開放問題和追問(zhuīwèn)如何處理數(shù)據(jù)完成問卷的管理與完成項目專項培訓(xùn)項目介紹目的(mùdì)與意義時間、地點、方式、樣本量、配額執(zhí)行安排、質(zhì)量控制規(guī)定執(zhí)行培訓(xùn)腳步結(jié)構(gòu)行業(yè)術(shù)語背景知識對指標(biāo)逐個加以解釋，說明指標(biāo)之間的邏輯關(guān)系及暗訪撥測時的重點、方式，可能存在的問題及注意事項腳本填寫與記錄的要求腳本回收后的審核要求第四十七頁，共74頁。示例：調(diào)研(diàoyán)執(zhí)行管理－質(zhì)量管理（3/3）暗訪及撥測質(zhì)量(zhìliàng)控制合作(hézuò)管理腳本審閱質(zhì)量控制節(jié)點項目培訓(xùn)模擬訪問+試訪+陪訪觀察階段總結(jié)與控制，及時與相關(guān)人員共同討論出現(xiàn)的問題與解決方案腳本回收+審核+復(fù)核編碼控制對每期新增的參評廳拍照、制圖訪員面試訪員培訓(xùn)現(xiàn)場控制問卷審核訪員自審、督導(dǎo)審核審核要點配額要求、問卷規(guī)范、問卷完整(>85%)錯答：邏輯錯誤、跳答錯誤、填寫錯誤問卷復(fù)核目的：真實性、工作態(tài)度內(nèi)容：是否進行訪問、典型問題答案比例：復(fù)核比例應(yīng)>15%第四十八頁，共74頁。的項目實施(shíshī)方式---與合作伙伴在項目不同環(huán)節(jié)各有分工執(zhí)行(zhíxíng)督導(dǎo)項目(xiàngmù)準(zhǔn)備/腳本設(shè)計數(shù)據(jù)分析建議提供ABDE調(diào)研執(zhí)行C負(fù)責(zé)根據(jù)每個執(zhí)行周期的重點與黑龍江移動一道確認(rèn)腳本及執(zhí)行計劃訪員培訓(xùn)執(zhí)行督導(dǎo)對暗訪、撥測及監(jiān)聽結(jié)果進行數(shù)據(jù)處理與分析針對黑龍江移動實際狀況及自身在服務(wù)能力提升方面的積累提供解決方案合作伙伴負(fù)責(zé)現(xiàn)場執(zhí)行第四十九頁，共74頁。目錄(mùlù)項目背景項目目標(biāo)及項目成果提交項目工作階段(jiēduàn)及研究方法服務(wù)質(zhì)量控制體系項目團隊及相關(guān)經(jīng)驗相關(guān)案例介紹第五十頁，共74頁。項目小組由黑龍江移動公司的項目經(jīng)理、項目成員及的項目經(jīng)理及項目成員組成項目的溝通主要通過(tōngguò)項目雙方的項目協(xié)調(diào)人進行，雙方的信息及材料的溝通采用點對點的方式進行溝通項目(xiàngmù)組織項目經(jīng)理項目(xiàngmù)協(xié)調(diào)人任務(wù)分配信息匯報項目協(xié)調(diào)人項目成員項目成員高層溝通信息匯報信息分發(fā)任務(wù)分配例行溝通項目經(jīng)理黑龍江移動第五十一頁，共74頁。專業(yè)服務(wù)(fúwù)團隊成員其他服務(wù)(fúwù)團隊成員調(diào)研員2第三方實地執(zhí)行(zhíxíng)管理數(shù)據(jù)分析/實地執(zhí)行管理調(diào)研員1丁迅（高級咨詢顧問）項目經(jīng)理市場分析員項目總監(jiān)沈拓（董事，執(zhí)行副總裁，資深咨詢顧問）營業(yè)廳檢查團隊客戶服務(wù)中心檢查團隊12580檢查團隊第五十二頁，共74頁。項目(xiàngmù)團隊構(gòu)成及職責(zé)分工姓名職務(wù)在本項目中職責(zé)沈拓董事，執(zhí)行副總裁，高級咨詢顧問擔(dān)任本次項目指導(dǎo)督導(dǎo)，負(fù)責(zé)項目整體方向和質(zhì)量監(jiān)督丁迅高級咨詢顧問擔(dān)任本次項目項目經(jīng)理，負(fù)責(zé)整個項目的執(zhí)行、成果提交李丘高級市場分析員營業(yè)廳暗訪，腳本設(shè)計、調(diào)研監(jiān)督及數(shù)據(jù)分析肖娟高級市場分析員客戶服務(wù)中心撥測監(jiān)聽，腳本設(shè)計、調(diào)研監(jiān)督及數(shù)據(jù)分析李慧市場分析員12580撥測檢查，腳本設(shè)計、調(diào)研監(jiān)督及數(shù)據(jù)分析尹小丹研究助理負(fù)責(zé)對本次項目提供數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、錄入支持陳穎研究助理負(fù)責(zé)對本次項目提供數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、錄入支持第五十三頁，共74頁。姓名：沈拓職位：董事，執(zhí)行(zhíxíng)副總裁，高級咨詢顧問教育背景(bèijǐng)：清華大學(xué)工商管理碩士北京郵電大學(xué)工學(xué)學(xué)士核心能力：發(fā)展戰(zhàn)略開發(fā)實施策略開發(fā)組織體系設(shè)計及建設(shè)人力資源管理咨詢營銷方法(fāngfǎ)開發(fā)行業(yè)趨勢及最佳實踐研究項目及相關(guān)經(jīng)驗：沈拓先生在北京咨詢有限公司從事咨詢及知識管理工作，具有豐富的行業(yè)研究及管理咨詢經(jīng)驗，成功地為多家大型電信、IT企業(yè)提供企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、策略實施和管理咨詢方案。有代表性的項目包括：某電信運營商大客戶事業(yè)部三年發(fā)展規(guī)劃某電信運營商客戶服務(wù)體系及價值鏈建設(shè)規(guī)劃某電信運營商組織結(jié)構(gòu)設(shè)計及人力資源管理咨詢某電信運營商組合營銷策略開發(fā)某大型系統(tǒng)設(shè)備營銷策略開發(fā)項目主要成員第五十四頁，共74頁。項目(xiàngmù)主要成員姓名(xìngmíng)：丁迅職位：項目經(jīng)理，高級咨詢顧問教育背景(bèijǐng)：浙江大學(xué)企業(yè)管理碩士核心能力：策略咨詢管理咨詢渠道策略營銷服務(wù)策略項目實施輔導(dǎo)項目及相關(guān)經(jīng)驗：丁迅先生在北京咨詢有限公司從事服務(wù)管理咨詢及策略咨詢工作，主要針對運營商和設(shè)備廠商提供行業(yè)分析、競爭分析和需求分析基礎(chǔ)上的策略開發(fā)和管理體系設(shè)計。在加入北京咨詢有限公司之前，丁迅先生在運營商擁有近四年的工作經(jīng)歷，積累了豐富的電信行業(yè)工作經(jīng)驗和管理經(jīng)驗。有代表性的項目包括：某電信運營商服務(wù)能力提升項目某電信市場研究和策略開發(fā)項目某電信服務(wù)營銷項目某國內(nèi)運營商的市場調(diào)研項目某國內(nèi)運營商的客戶滿意度研究項目某國內(nèi)運營商的神秘顧客暗訪項目某電信運營商總部渠道適應(yīng)性研究與規(guī)劃項目第五十五頁，共74頁。項目(xiàngmù)主要成員姓名(xìngmíng)：李丘職位：高級市場分析員教育背景(bèijǐng)：清華大學(xué)管理工程碩士清華大學(xué)理學(xué)學(xué)士人民大學(xué)副教授核心能力：數(shù)據(jù)分析數(shù)學(xué)模型統(tǒng)計分析國民經(jīng)濟分析項目及相關(guān)經(jīng)驗：李丘先生從1988年開始進入市場調(diào)查和社會調(diào)查行業(yè)，目前負(fù)責(zé)公司與市場調(diào)查相關(guān)項目。李丘先生對統(tǒng)計分析、數(shù)學(xué)模型、預(yù)測方法有深入研究。曾經(jīng)成功地為世界及國內(nèi)前多家計算機公司、通信公司、以及其它類型公司提供100余項研究服務(wù)。第五十六頁，共74頁。姓名(xìngmíng)：肖娟 職位：高級市場分析員教育背景：電子科技大學(xué)管理學(xué)碩士(shuòshì)電子科技大學(xué)學(xué)士核心(héxīn)能力：客戶研究市場分析市場預(yù)測數(shù)據(jù)分析項目及相關(guān)經(jīng)驗：肖娟女士在公司工作多年，曾經(jīng)參與及主持過大量的市場研究項目，具有豐富的市場研究經(jīng)驗和行業(yè)知識，主要客戶為大型跨國公司及電信運營商。具有代表性的項目包括：某國內(nèi)運營商的市場調(diào)研項目某國內(nèi)運營商的客戶滿意度研究項目某國內(nèi)運營商的神秘顧客暗訪項目在加入之前，肖娟女士在某跨國市場研究公司擔(dān)當(dāng)項目經(jīng)理，具有扎實的市場研究及現(xiàn)場執(zhí)行經(jīng)驗項目主要成員第五十七頁，共74頁。姓名(xìngmíng)：李慧 職位：高級市場分析員教育(jiàoyù)背景：中央財經(jīng)大學(xué)學(xué)士核心能力：客戶研究(yánjiū)市場分析市場預(yù)測數(shù)據(jù)分析項目及相關(guān)經(jīng)驗：李慧女士在公司工作多年，曾經(jīng)參與及主持過大量的市場研究項目，具有豐富的市場研究經(jīng)驗和行業(yè)知識。具有代表性的項目包括：某國內(nèi)運營商的市場調(diào)研項目某國內(nèi)運營商的神秘顧客暗訪項目在加入之前，李慧女士在某跨國市場研究公司擔(dān)當(dāng)項目經(jīng)理，具有扎實的市場研究及現(xiàn)場執(zhí)行經(jīng)驗項目主要成員第五十八頁，共74頁。目錄(mùlù)項目背景項目目標(biāo)及項目成果提交項目工作階段及研究(yánjiū)方法服務(wù)質(zhì)量控制體系項目團隊及相關(guān)經(jīng)驗相關(guān)案例介紹第五十九頁，共74頁。案例總體(zǒngtǐ)介紹建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)(fúwù)評價指標(biāo)體系建立(jiànlì)完善的檢查腳本基于暗訪調(diào)查數(shù)據(jù)的分析和策略開發(fā)搭建以客戶為導(dǎo)向的客戶服務(wù)體系通過神秘顧客暗訪，減輕繳費壓力通過神秘顧客暗訪，建立貫穿前后臺的考核指標(biāo)體系通過神秘顧客暗訪，推動流程穿越的常態(tài)化運作第六十頁，共74頁。項目成果示例1：建立(jiànlì)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)評價指標(biāo)體系迎候服務(wù)(fúwù)接待方式引導(dǎo)和幫助簡單咨詢服務(wù)(fúwù)咨詢服務(wù)接待方式咨詢解答資料提供投訴、意見受理終端產(chǎn)品咨詢話費查詢/清單(qīngdān)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理服務(wù)辦理過程方便性迎送方式處理能力辦理效率禮貌態(tài)度規(guī)范服務(wù)功能排隊機繳費窗口資料服務(wù)自助服務(wù)終端產(chǎn)品維修指導(dǎo)大客戶優(yōu)先服務(wù)投訴受理/回復(fù)環(huán)境設(shè)施引導(dǎo)及柜臺標(biāo)識服務(wù)設(shè)施營業(yè)設(shè)施廳內(nèi)外環(huán)境通過神秘顧客現(xiàn)場檢查、滿意度調(diào)查以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行考核尋找與競爭對手之間差距并著力改進尋找服務(wù)改進突破的解決方案SAMPLE第六十一頁，共74頁。項目成果(chéngguǒ)示例2：建立完善的檢查腳本－廳臺檢查數(shù)據(jù)統(tǒng)計表SAMPLE第六十二頁，共74頁。項目成果示例2：建立(jiànlì)完善的檢查腳本－撥測題目選擇（A類）簡單題：如何辦理銷號手續(xù)？答：申請銷號是指客戶主動要求注銷客戶移動電話號碼，終止使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的業(yè)務(wù)。個人客戶本人需持戶主有效證件，單位客戶需持經(jīng)辦人有效證件及單位正規(guī)介紹信，到主營業(yè)廳辦理銷號手續(xù)，辦理前需結(jié)清全部話費，如有未結(jié)清的話費會有相關(guān)部門進行追繳。申請銷號需兩個月后號碼才能完全銷掉。非戶主如何辦理銷號手續(xù)？答：非戶主客戶辦理銷號業(yè)務(wù)時，應(yīng)由使用者持本人有效證件、最近三個月的話費發(fā)票和SIM卡辦理，非戶主辦理銷號手續(xù)需同時結(jié)清話費， 如果客戶還有未結(jié)清的話費，將由相關(guān)部門進行催繳。什么是主叫來電顯示？答：來電顯示是指全球通、神州行移動電話客戶作為被叫時，系統(tǒng)可向該客戶提供并顯示主叫方電話號碼的服務(wù)功能。當(dāng)客戶在接聽電話前，就能知道來電者的身份，可以決定是否接聽電話。同時客戶還可以查詢或撥打已接聽過的電話號碼和未接聽過的來電號碼。什么是呼叫限制？答：此項服務(wù)允許用戶激活(jīhuó)或取消各種呼叫限制功能，可根據(jù)需要設(shè)置各種呼出、呼入限制，靈活控制手機的呼叫權(quán)限，避免別人誤打、盜打電話，特別是國際長途，避免造成不必要的損失。但使用此業(yè)務(wù)用戶必須具有國際功能。(B類)較難題：如何辦理入網(wǎng)手續(xù)？答：個人客戶需持本人有效證件（包括有效期內(nèi)的居民身份證、新版戶口本、現(xiàn)役軍官證，武警警官證、士兵證及單位證明、文職官員證、軍隊老干部離退休證、外籍人員還可以持護照）到營業(yè)廳或代銷處辦理入網(wǎng)手續(xù)。外地客戶或外籍客戶辦理移動電話入網(wǎng)時，必須(bìxū)同時辦理擔(dān)?；蛟捹M預(yù)存手續(xù)。辦理擔(dān)保手續(xù)的，需由本市人員或駐京單位擔(dān)保，擔(dān)保人需持本人有效證件到營業(yè)廳，并填寫《擔(dān)保合同》。無擔(dān)保人的客戶需要辦理話費預(yù)存。外地客戶預(yù)存最低金額為500元（只具有DDD及國內(nèi)漫游功能），外籍客戶預(yù)存最低金額為5000元（具有IDD及國際漫游功能）,單位擔(dān)保的需經(jīng)辦人持有效證件，公章、財務(wù)章、介紹信、營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件。單位辦理移動電話入網(wǎng)時，需經(jīng)辦人持有效證件，單位正規(guī)介紹信，公章，財務(wù)章，如果為企業(yè)單位，還需提供營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件。從2001年7月1日開始，免收移動電話入網(wǎng)費，需交納80元/張的卡費，同時請仔細(xì)閱讀入網(wǎng)協(xié)議，因上面會詳細(xì)說明用戶的權(quán)利和義務(wù)。如何辦理停機保號手續(xù)？答：（1）個人客戶需持本人有效證件，單位客戶需持經(jīng)辦人持有效證件及單位正規(guī)介紹信在營業(yè)廳，結(jié)清出帳話費辦理。（2）用戶也可使用6位高級密碼通過10086自動辦理停機，停機費用5元/部。（3）登陸移動公司門戶網(wǎng)站通過網(wǎng)上營業(yè)廳也可辦理停機業(yè)務(wù)，但客戶首先要先在門戶網(wǎng)站進行注冊，停機費用5元/部。SAMPLE第六十三頁，共74頁。項目成果示例3：神秘顧客暗訪分析－10086接通率考評(kǎopínɡ)情況—系統(tǒng)接通率系統(tǒng)(xìtǒng)接通率說明(shuōmíng)：“閑時”指每天6:00-9:00和17:00-24:00時段“忙時”指每天9:00-17:00時段系統(tǒng)接通率考評分本期考察10086系統(tǒng)接通率為91.84%，比上期明顯提高本期考察中，系統(tǒng)不易接通的情況主要出現(xiàn)在“忙時”（10月3-8日考察期間的10點-12點時段）SAMPLE第六十四頁，共74頁。項目成果示例3：神秘顧客(gùkè)暗訪分析－接通率考評情況—人工應(yīng)答率、及時率人工(réngōng)應(yīng)答率、人工(réngōng)應(yīng)答及時率考評分10086人工應(yīng)答及時程度仍保持(bǎochí)在較高水平，人工應(yīng)答時間均在5秒內(nèi)人工應(yīng)答時間SAMPLE第六十五頁，共74頁。項目成果(chéngguǒ)示例3：神秘顧客暗訪分析－服務(wù)質(zhì)量對比達標(biāo)(dábiāo)廳/非達標(biāo)(dábiāo)廳“營業(yè)規(guī)范”評分情況考評(kǎopínɡ)分（滿分9分）達標(biāo)廳平均分7.6分非達標(biāo)廳平均分6.3分聯(lián)通營業(yè)廳平均分8分SAMPLE第六十六頁，共74頁。項目成果示例3：神秘顧客暗訪(ànfǎnɡ)分析－服務(wù)現(xiàn)狀描述達標(biāo)廳/非達標(biāo)廳評分(píngfēn)情況總體各指標(biāo)相比：“禮貌道別”應(yīng)進一步規(guī)范達標(biāo)廳：城區(qū)首需加強規(guī)范“禮貌道別”；郊區(qū)(jiāoqū)情況較好非達標(biāo)廳：城郊廳都需加強規(guī)范“禮貌道別”；此外，郊區(qū)(jiāoqū)廳還應(yīng)進一步規(guī)范“主動打招呼”和“不用服務(wù)忌語”滿意度評分（滿分10分）SAMPLE第六十七頁，共74頁。項目成果示例3：神秘顧客暗訪(ànfǎnɡ)分析－服務(wù)問題分析城區(qū)(chéngqū)達標(biāo)合作廳郊區(qū)(jiāoqū)主廳郊區(qū)合作廳城區(qū)主廳對業(yè)務(wù)內(nèi)容的解釋不夠清楚（顧客不易理解）個別有“將顧客指向其他營