汽車營銷基礎(chǔ)與實訓(xùn)課件備課講稿

汽車營銷(yínɡxiāo)基礎(chǔ)與實訓(xùn)第一頁，共50頁。

學(xué)習(xí)情境一

汽車(qìchē)營銷基礎(chǔ)知識與人員素質(zhì)要求1.1汽車營銷(yínɡxiāo)及文化知識實訓(xùn)1.2汽車銷售禮儀實訓(xùn)1.3汽車銷售電話接待實訓(xùn)1.4汽車商務(wù)活動組織能力實訓(xùn)1.5神秘客戶接待實訓(xùn)第二頁，共50頁。1.1汽車(qìchē)營銷及文化知識實訓(xùn)一、實訓(xùn)目標(biāo)1、培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)生對汽車營銷(yínɡxiāo)基礎(chǔ)知識和汽車文化知識、以及最新汽車市場信息了解掌握的能力。2、培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)生對身邊與汽車有關(guān)事物的感知能力。3、培養(yǎng)學(xué)生博文廣記的能力。4、強化學(xué)生信息資源搜集的能力。二、教學(xué)資源1、多媒體教室；2、抽簽箱；3、號碼簽；4、小禮品若干；第三頁，共50頁。三、相關(guān)知識汽車營銷知識內(nèi)容非常龐雜，但對于培養(yǎng)一名合格的汽車營銷顧問，基本的汽車營銷和文化知識的掌握(zhǎngwò)是必須的。在這個實訓(xùn)項目中，針對職業(yè)院校學(xué)生的學(xué)習(xí)現(xiàn)狀，采用教學(xué)游戲的方式進(jìn)行展開，可以充分調(diào)動學(xué)生的專業(yè)興趣和學(xué)習(xí)積極性，寓教于樂，達(dá)到活躍課堂氣氛和掌握(zhǎngwò)知識的雙重目的，互動效果較好。第四頁，共50頁。四、項目(xiàngmù)實施

1、教學(xué)組織：教師事先準(zhǔn)備好考題和答案，題目采用PPT或小視頻形式(xíngshì)，在多媒體教室教學(xué)，公布教學(xué)游戲規(guī)則和獎勵辦法。必須讓學(xué)生主動舉手報名，自己至黑板前，每次一名學(xué)生，教師可以鼓動更多的學(xué)生依次上前。教師在黑板上畫上如表格所示，讓參與學(xué)生進(jìn)行答題分值書寫。第五頁，共50頁。答題計分(jìfēn)榜答案A答案B答案C答案D第1題第2題第3題第4題第六頁，共50頁。2、教學(xué)游戲規(guī)則：（1）為體現(xiàn)公平公正，每位選手在抽簽箱中每題隨機抽取一個考題號碼，根據(jù)題號回答相應(yīng)問題，簽號抽出不再回箱，最多回答4個問題，每題4個選項，其中只有1個選項是正確的！（2）每位選手都有初始分20分！在回答第1個問題時，請把20分安排到可能認(rèn)為正確答案(dáàn)的下面，最多只能在3個選項下面，必須至少1個選項為0分項！另外幾個選項可以隨意分配分?jǐn)?shù)，相加為20分！比如：A4分B7分C9分D0分或者：A0分B16分C0分D4分或者：A20分B0分C0分D0分第七頁，共50頁。（3）只有上一題的唯一正確選項下面的分?jǐn)?shù)不為0分的前提下才能進(jìn)入下一題回答環(huán)節(jié)，如果上一題正確選項為0分，則選手直接淘汰出局！（4）四題答完之后，如第四題最后還有分值，獎勵如下：19—20分：一等獎品！10—18分：二等獎品！1—9分：三等獎品！0分沒有獎品！所有選手第四題最終分值折算后計入期末考試(qīmòkǎoshì)總評成績！第八頁，共50頁。3、說明：選手回答題目的數(shù)量和初始分值可以調(diào)整，獎品根據(jù)實際情況設(shè)置，以吸引學(xué)生和獎品價格適度為宜，通過精神鼓勵和物質(zhì)獎勵，充分調(diào)動學(xué)生參與熱情。題目的設(shè)置必須圍繞汽車營銷和汽車文化、及最新汽車行情，引導(dǎo)學(xué)生專業(yè)興趣?？碱}難度的設(shè)置上，讓學(xué)生感覺熟悉，但又需要思考，沒有(méiyǒu)十足的把握為宜。一般2課時的教學(xué)時間需要50題左右?？碱}和答案分開設(shè)置，考生填好分值，確定不變動后，教師當(dāng)眾公布答案。由于本教學(xué)游戲具有隨機性和一定碰運氣成分，選手填寫分值回答問題之際，不允許求助他人，其他學(xué)生應(yīng)保持安靜！如有其他學(xué)生提示，則該題失效，需另行選題。第九頁，共50頁。

4、典型考題(kǎotí)舉例：

（1）中國在“節(jié)能與新能源汽車示范推廣(tuīguǎng)財政補助資金管理暫行辦法”中規(guī)定：對于混合動力、純電動、燃料電池乘用車和輕型商用車，國家補貼標(biāo)準(zhǔn)分別為5萬、萬和25萬元/輛。（考核學(xué)生對新能源汽車政策的了解）A、5萬B、6萬C、7萬D、8萬第十頁，共50頁。（2）2012款標(biāo)致408（圖3）于2012年10月21日在北京正式上市，共推出7款車型，其售價區(qū)間為：（考核學(xué)生對上市汽車價格(jiàgé)的了解）A、11.39-16.19萬B、11.69-16.19萬C、12.69-17.19萬D、13.19-17.89萬第十一頁，共50頁。五、考核(kǎohé)評價

參選學(xué)生姓名回答題目數(shù)量回答最后一題分值評價等級評價參考根據(jù)選手實力、回答問題快慢等評定ABCD四個等級第十二頁，共50頁。六、思考練習(xí)1、要求(yāoqiú)學(xué)生本實訓(xùn)開課前掌握中國汽車市場最近一年的重點動態(tài)信息；2、熟記汽車品牌標(biāo)志并了解世界和國內(nèi)主流品牌的歸屬劃分情況；3、安排學(xué)生課后每周累計至少二個小時瀏覽汽車時訊信息。第十三頁，共50頁。

1.2汽車(qìchē)銷售禮儀實訓(xùn)

一、實訓(xùn)目標(biāo)1、能在不同的場合從儀表、著裝、姿態(tài)三個方面，運用合適的禮儀規(guī)范；2、能運用禮儀知識進(jìn)行介紹，談吐，電話，信函等活動；3、能夠?qū)κ挛镞M(jìn)行綜合分析；遵守職業(yè)道德規(guī)范；了解4S店的組織機構(gòu)。4、培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力。二、教學(xué)資源1、汽車(qìchē)商務(wù)實訓(xùn)室（含相關(guān)設(shè)施）；2、銷售顧問職業(yè)裝；第十四頁，共50頁。三、相關(guān)(xiāngguān)知識

1．儀容禮儀（１）頭部修飾發(fā)型發(fā)式：男士——前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，面不留須。女士——保持美觀、大方，發(fā)卡、發(fā)帶的式樣應(yīng)莊重大方；最好剪短發(fā)，頭發(fā)長不過肩，過長需挽束。面部修飾：男士——不蓄胡須，鼻毛不外現(xiàn)，干凈整潔，口無異味。女士——淡妝。手部修飾：清潔，不使用醒目甲彩，不蓄長指甲。（2）化裝規(guī)范自然——最高境界為“天然去雕飾”“狀成有卻無”美化——以美化為基本要求協(xié)調(diào)(xiétiáo)——強調(diào)整體效果禁忌——濃裝艷抹、當(dāng)眾表演（3）儀姿儀態(tài)站姿——立如松坐姿——坐如鐘行姿——直行、勻速、無聲，警惕不良姿態(tài)表情——大方自然、專注友善：面帶微笑、注視對方、適度互動、不亢不卑第十五頁，共50頁。2．著裝禮儀（1）男士著裝領(lǐng)帶：質(zhì)地要求，顏色要求，穿短袖不打領(lǐng)帶（除制服）發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。服裝：穿著整潔、干凈，搭配(dāpèi)得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油旰?并扣整齊。禁：口袋放過多物品。襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配(dāpèi)得當(dāng)。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。 第十六頁，共50頁。（2）女士著裝發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)；禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：佩飾少而精，只戴婚戒，小而精美的耳環(huán)；禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油；禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，短裙穿長襪、長褲穿短襪(duǎnwà)；禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，以黑色中淺跟為主；禁：不干凈，穿涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋。第十七頁，共50頁。

2）名片的遞交：起身站立，使用雙手（用拇指和食指輕捏名片的兩個上角，盡量避免將名片的內(nèi)容遮住）或右手，正面對著對方（若對方是外賓，需將英文一面對著），說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類寒暄的話，千萬不要用食指和中指夾著名片給人。三不準(zhǔn)：不得隨意涂改；不提供(tígōng)2個以上頭銜；不提供(tígōng)私人聯(lián)系方式。交換順序：由近而遠(yuǎn)，由尊而卑；位卑者先遞給位尊者。第十八頁，共50頁。

介紹對象介紹認(rèn)識場景介紹秩序備注自己自己與他人自己→他人遞名片，內(nèi)容完整他人下級與上級上級→下級尊者優(yōu)先長輩與晚輩長輩→晚輩年長者與年幼者年長者→年幼者女士與男士女士→男士已婚者與未婚者已婚者→未婚者同事、朋友與家人同事、朋友→家人來賓與主人來賓→主人與會者與后來者與會者→后來者（3）介紹(jièshào)禮

第十九頁，共50頁。（4）握手禮儀基本要求：目視對方，面帶笑容，稍事寒暄，稍許用力(yònglì)。伸手的順序：在正式場合，取決于職位、身份；在社交場合：取決于年紀(jì)、性別、婚否、位置。（5）接待禮儀文明待客：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。禮貌待客：問候語，請求語，感謝語，道歉語，道別語。熱情待客：眼到，口到，意到。第二十頁，共50頁。

4、文明用語

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉(bàoqiàn)…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）第二十一頁，共50頁。

四、項目(xiàngmù)實施1、情景模擬學(xué)生運用所學(xué)知識，分小組抽題，進(jìn)行(jìnxíng)禮儀情景劇的表演。2、實景考核即安排分組學(xué)生到特定場景、人物面前進(jìn)行(jìnxíng)相關(guān)禮儀知識的訓(xùn)練。3、隨機抽題問答主要針對單個學(xué)生，通過隨機抽查，問答和觀察他們本人的整體形象等給予考核。第二十二頁，共50頁。五、考核(kǎohé)評價學(xué)生姓名：學(xué)號：學(xué)生班級：考試時間：考試地點：考核老師：考核老師電話：成績考核標(biāo)準(zhǔn)各項得分1、儀容儀表（10分）2、語言表達(dá)（20分）3、舉止（10分）4、知識點掌握程度（見面禮儀、接待禮儀、介紹禮儀、服飾禮儀等共60分）5、附加分（學(xué)生自編情景劇10分）考試成績（總分）分備注：該項目為100分制，情景劇自編自演可獲得20分以內(nèi)的附加分。每位同學(xué)必須在考試規(guī)定時間里完成考核，每位同學(xué)只有一次考核機會，分?jǐn)?shù)為60分以上（包括60分）為合格。第二十三頁，共50頁。六、思考練習(xí)1、觀摩汽車銷售相關(guān)禮儀視頻，進(jìn)行(jìnxíng)模擬訓(xùn)練；2、對新車推介過程中需要注意的禮儀問題進(jìn)行(jìnxíng)探討。第二十四頁，共50頁。1.3汽車銷售(xiāoshòu)電話接待實訓(xùn)一、實訓(xùn)目標(biāo)1、使學(xué)生系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識。2、解決在電話溝通中可能將要面對的一些問題。3、傳授給學(xué)生極具實用價值的方法和理念，使之成為(chéngwéi)電話溝通的能手。二、教學(xué)資源1、汽車商務(wù)實訓(xùn)室（含相關(guān)設(shè)施）；2、記錄工具；3、電話機第二十五頁，共50頁。三、相關(guān)(xiāngguān)知識1、電話接待流程（1）接聽電話流程接聽電話---->主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)---->詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)---->詳細(xì)記錄通話內(nèi)容---->復(fù)述通話內(nèi)容，以便(yǐbiàn)得到確認(rèn)---->整理記錄提出擬辦意見---->呈送上司批閱或相關(guān)人員。第二十六頁，共50頁。用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：Who（是誰）；What（什么事）；When（什么時候）；Where（什么地方）；Why（為什么）。How（怎么樣）；電話接聽記錄表如表所述。特別注意：某些(mǒuxiē)電話內(nèi)容涉及機密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！對一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。第二十七頁，共50頁。（2）接聽電話流程提前想好談話要點、列出提綱——>撥打電話——>詢問對方單位、姓名、職務(wù)——>說明自己單位、姓名、職務(wù)——>主動詢問是否需要再說一遍——>在通話記錄上注明(zhùmínɡ)接聽人及時間。第二十八頁，共50頁。（3）改善電話通話質(zhì)量(zhìliàng)改善我們的電話質(zhì)量(zhìliàng)應(yīng)從兩個途徑入手：第一，有良好的電話流程作為方向的指引；第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。

第二十九頁，共50頁。2、汽車(qìchē)4S店電話接待服務(wù)禮儀要求A、響鈴時。電話鈴聲響起之后(zhīhòu)，應(yīng)盡快拿起話筒。在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)必須有人接聽電話，以免引起顧客失望或不快。B、找人時。來電話指名找人時，應(yīng)問清對方姓名，如找員工，應(yīng)禮貌告知對方，上班時間不能轉(zhuǎn)接電話，如有急事，讓對方留言并及時轉(zhuǎn)告；如是業(yè)務(wù)電話，請對方留下電話、姓名、公司名稱，并作好詳細(xì)記錄，及時轉(zhuǎn)交給店長。C、接聽時。一般由前臺人員接聽，其他人員一律不準(zhǔn)接聽電話，新員工對本店情況知之不多時，不要搶接電話，以免一問三不知，給顧客留下不良印象。D、聲音小。對方說話聲音小時，不能大聲叫嚷，而要有禮貌地告訴對方“對不起，聲音有點小”。E、通話時。通話時如果有其他客人進(jìn)來，不得置之不理，應(yīng)該點頭致意，如果需要與他人講話，應(yīng)禮貌地說“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。F、中斷時。通話中突然中斷，應(yīng)立即掛上電話，再次接通后要表示歉意，說明原因。G、掛斷時。打完電話，不得自己先掛電話，應(yīng)該等對方掛斷之后(zhīhòu)再輕輕放下話筒。H、高峰時。在業(yè)務(wù)通話高峰時，盡量不要往外打電話，不要占線時間太長。I、結(jié)束時。感謝顧客致電，待顧客掛斷電話后再掛電話，填寫《來(電)客流量登記表。第三十頁，共50頁。四、項目(xiàngmù)實施1、組織學(xué)生學(xué)習(xí)電話接待的相關(guān)知識和禮儀要求；2、安排學(xué)生充當(dāng)前臺電話接待員，一一過堂演示：3、以顧客身份，撥打(bōdǎ)中國移動10086、電信10000、聯(lián)通10010，開設(shè)在免提功能，通過人工服務(wù)，學(xué)習(xí)電訊企業(yè)客服代表的專業(yè)回復(fù)。第三十一頁，共50頁。五、考核評價

根據(jù)接聽和撥打的流程(liúchéng)和話術(shù)及禮儀要求進(jìn)行考核：班級：姓名：學(xué)號：序號考核項目分值成績1是否按照標(biāo)準(zhǔn)流程302語氣是否自然、熱情，是否微笑203禮貌用語的恰當(dāng)運用204回答內(nèi)容是否專業(yè)、真實205聲效10合計第三十二頁，共50頁。六、思考(sīkǎo)練習(xí)1、按要求對著鏡子模擬練習(xí)，也可拍攝DV視頻，反復(fù)觀看。2、上網(wǎng)(shànɡwǎnɡ)查看相關(guān)視頻。第三十三頁，共50頁。1.4汽車(qìchē)商務(wù)活動組織能力實訓(xùn)一、實訓(xùn)目標(biāo)1、培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)生在汽車商務(wù)活動中的協(xié)調(diào)能力、組織能力和溝通能力。2、培養(yǎng)和強化學(xué)生團(tuán)隊合作意識。3、培養(yǎng)學(xué)生的觀察能力和判斷能力。4、讓學(xué)生掌握汽車銷售企業(yè)基本的商務(wù)知識。二、教學(xué)資源1、汽車商務(wù)實訓(xùn)室；2、校園；3、某些(mǒuxiē)品牌汽車4S店（校企合作單位為佳）；4、表格及統(tǒng)計資料；第三十四頁，共50頁。三、相關(guān)(xiāngguān)知識汽車商務(wù)指的是圍繞汽車產(chǎn)業(yè)的前市場和后市場進(jìn)行的所有商務(wù)活動的總稱。狹義上講，包括圍繞汽車的銷售和服務(wù)進(jìn)行的商務(wù)活動，包括汽車營銷策劃、汽車的進(jìn)銷存、客戶關(guān)系的管理和汽車的維修服務(wù)等。廣義上講，包括汽車推向市場前后的所有市場營銷服務(wù)行為。尤其是針對汽車商務(wù)類活動，活動組織能力如何培養(yǎng)？一般，學(xué)校需要建立汽車商務(wù)實訓(xùn)中心，加強學(xué)生對品牌及4S店各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及流程的理解和實際操作，縮短理論教學(xué)與實際業(yè)務(wù)的距離的基礎(chǔ)上，通過一些簡單的活動，讓學(xué)生分組參與。由學(xué)生分工負(fù)責(zé)，自己制訂具有可操作性、貼合實際的計劃方案，并付諸實施。在過程中鍛煉學(xué)生的組織協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊合作(hézuò)意識。本實訓(xùn)項目需要借助校企合作(hézuò)的平臺，實施多種方案，比如校園車展或者車友會活動的組織等。第三十五頁，共50頁。一汽大眾汽車公司的組織(zǔzhī)結(jié)構(gòu)第三十六頁，共50頁。四、項目(xiàngmù)實施1、教學(xué)組織：流程：分組—>命名—>制訂方案—>組織實施—>匯報總結(jié)考核(kǎohé)（1）教師對班級學(xué)生分成若干組，每組模擬成不同品牌的市場部和銷售部的混合組，有學(xué)生自愿報名或者教師指定擔(dān)任銷售主管、銷售顧問和市場活動主管、市場專員等角色。（2）每一組都以某一市場占有率較高的品牌命名，比如別克組、雪佛蘭組、豐田組、本田組、日產(chǎn)組、標(biāo)致組、雪鐵龍組、大眾組、奇瑞組、吉利組等。（3）每一組由市場部學(xué)生和銷售部學(xué)生配合，可以展開一些具有實際意義且具有可操作性的活動。（4）教師組織各組進(jìn)行活動成果匯報評比，包括PPT匯報、活動方案、人員組織、財務(wù)支出、過程照片與視頻、新聞稿、總結(jié)等。第三十七頁，共50頁。2、參考實施(shíshī)案例：校園車展考慮到目前高校教師收入穩(wěn)定，具有較強的購車潛力，購車現(xiàn)象比較普遍，每一組圍繞自己的品牌，引進(jìn)本地區(qū)該品牌4S店進(jìn)入校園進(jìn)行校園車展，由于雙贏，且不收場地費，企業(yè)積極性比較高。建議方案：每一組學(xué)生打報告申請校園場地，分頭邀請本地區(qū)該品牌4S店，幾個品牌可以約定時間聯(lián)展(liánzhǎn)，學(xué)生配合該品牌4S店工作人員向?qū)W校教師進(jìn)行宣傳，拉橫幅發(fā)放資料等。組員需配合工作人員采集有購車意愿教師的基本信息。如圖所示，某高校針對教工市場的校園車展。第三十八頁，共50頁。五、考核(kǎohé)評價實訓(xùn)項目考核對象考核指標(biāo)考核權(quán)（100%）2、校園車展活動考核模擬市場部、銷售部主管學(xué)生A、分工是否明確10%B、人員組織安排考核30%C、活動總結(jié)匯報20%D、汽車4S店主管反饋評價20%E、看車教師信息收集完善度5%F、組員評價15%模擬市場專員、銷售顧問學(xué)生A、所屬任務(wù)是否完成及完成質(zhì)量30%B、出勤及紀(jì)律考核20%C、協(xié)助活動總結(jié)匯報及過程材料制作與展示20%D、汽車4S店主管反饋評價15%E、主管學(xué)生評價15%第三十九頁，共50頁。1、汽車商務(wù)活動的范疇很多，比如在新車新聞發(fā)布會布置、車友自駕游活動組織、幫助客戶異地提車等方面，作為組織者和協(xié)助者有何特別需要注意的事項？2、在與校外汽車銷售企業(yè)的合作中，可以學(xué)習(xí)到什么？3、汽車商務(wù)活動組織能力(nénglì)的體現(xiàn)表現(xiàn)在哪些方面？六、思考(sīkǎo)練習(xí)第四十頁，共50頁。1.5神秘(shénmì)客戶接待實訓(xùn)一、實訓(xùn)目標(biāo)1、培養(yǎng)(péiyǎng)和訓(xùn)練學(xué)生的觀察能力和判斷能力。2、強化學(xué)生基本職業(yè)素質(zhì)。3、培養(yǎng)(péiyǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力。4、讓學(xué)生掌握汽車銷售企業(yè)基本的業(yè)務(wù)流程。二、教學(xué)資源1、汽車商務(wù)實訓(xùn)室（含相關(guān)設(shè)施）；2、某品牌汽車一輛；3、銷售顧問職業(yè)裝；4、銷售資料、神秘顧客評價明細(xì)表；第四十一頁，共50頁。三、相關(guān)(xiāngguān)知識客戶滿意度研究，又稱

CSR(Consumer

Satisfaction

Research)

，它是近年來一種新興的調(diào)查技術(shù)。這種調(diào)查的目的是考察消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，包括滿意率、顧客忠誠度、顧客抱怨以及他人(tārén)推薦率等重要評價指標(biāo)。通常，該項調(diào)查是連續(xù)性的定量研究，所采用的調(diào)查方法包括電話調(diào)查、入戶調(diào)查、神秘顧客和郵寄調(diào)查等。第四十二頁，共50頁。1、概念(gàiniàn)“神秘顧客”（MysteryCustomer）是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定(guīdìng)或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實際問題?！吧衩仡櫩汀狈椒ㄗ钤缡怯煽系禄?、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進(jìn)國內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。第四十三頁，共50頁。2、要求(yāoqiú)“神秘顧客”一般(yībān)受雇于廠家或調(diào)查公司，平時以一個普通消費者的身份，應(yīng)一些企業(yè)的要求到他們的商店踩點“購物”，通過實地觀察體驗，了解產(chǎn)品在市場上的受歡迎度及清潔、服務(wù)和管理等諸多方面的問題，然后將這些信息整理