汽車銷售顧問話術(shù)手冊之四客戶需求分析復(fù)習(xí)進(jìn)程

汽車銷售顧問(gùwèn)話術(shù)手冊之四客戶需求(xūqiú)分析聯(lián)系方式：hnmcy2008@126.com第一頁，共7頁。Q1A（看見客戶走進(jìn)展廳，急忙迎了上去）您好，我是這里的銷售顧問小李，歡迎您的到來。準(zhǔn)備要看什么樣的車？技巧：爭取的開場白與陳述內(nèi)容，特別是“看”的應(yīng)用，較好地把握了客戶的心態(tài)(xīntài)，因為這里所銷售的車檔次都較高。隨便看看（接著走到了展車面前）。說明：客戶考慮選擇的可能是展廳中價值較低的車型，如果是最貴的，客戶的語氣和語態(tài)會發(fā)生很大的變化。Q2A（只需在離客戶(kèhù)約1.2米的距離，不要過早打擾客戶(kèhù)。如果發(fā)現(xiàn)客戶(kèhù)在某個位置停留時間較長或回頭時，要盡快靠前）這位先生，看來您對這款車非常有興趣。技巧：適當(dāng)?shù)木嚯x與恰當(dāng)時機的詢問，不僅能夠消除客戶(kèhù)的緊張情緒，還能拉近與客戶(kèhù)的距離。發(fā)動機是在哪里生產(chǎn)的？說明：客戶(kèhù)提出了自己的問題，這也表明了該問題是他購車時會首先考慮的。Q3A看來您很專業(yè)！一般首先問到發(fā)動機的朋友都是汽車方面的專家（停頓）。技巧：表示(biǎoshì)出對客戶的贊美，同時適當(dāng)?shù)耐ｎD給予客戶思考的空間，也利于銷售人員決定下一步應(yīng)該說什么。哪里啦，只是知道一點。說明：客戶自謙，也是對銷售人員贊美的一個回應(yīng)。Q4A我們這款車的發(fā)動機是德國原裝發(fā)動機，動力性非常的卓越。不過，我想請教一下，您之前接觸過這款車嗎？技巧：簡明扼要地回答客戶的問題，但此時不要走進(jìn)銷售的誤區(qū)，即在不了解客戶真實意圖前就進(jìn)入到汽車產(chǎn)品的展示階段。此時話鋒一轉(zhuǎn)，開始對客戶的購車背景情況進(jìn)行調(diào)查。在互聯(lián)網(wǎng)上看過，還沒有見過實車。說明：表明客戶對此款車了解還不夠深入，接下來銷售人員的產(chǎn)品展示功夫就會直接影響到這位客戶后續(xù)的銷售，但此時還不是展示產(chǎn)品的時機。Q5A那您有沒有接觸過其他同級的車呢？技巧：了解客戶對競品的認(rèn)知情況以及認(rèn)同情況，這是制定后續(xù)銷售策略的基礎(chǔ)。我剛從隔壁的展廳過來，聽他們介紹過xx款車，相當(dāng)不錯，特別是發(fā)動機。說明：客戶表明他剛接觸到的競品相當(dāng)不錯，尤其是對發(fā)動機的印象，此時，銷售人員初步明確了客戶的選擇范圍。客戶需求分析8、客戶的購車背景第12頁第二頁，共7頁。Q6A這樣說來，如果今后您要買車的話，發(fā)動機是您首先考慮的問題啦？技巧：對客戶的需求進(jìn)行診斷(zhěnduàn)，確認(rèn)發(fā)動機是否是客戶選車時優(yōu)先考慮的問題。如果自己的汽車發(fā)動機在同級車中具有優(yōu)勢，那么今后的銷售中就應(yīng)該強調(diào)這種優(yōu)勢；如果不具備優(yōu)勢，那么今后的銷售就要設(shè)法轉(zhuǎn)換客戶的選擇重點。以前開過xx牌的車，對該車的發(fā)動機印象比較深。說明：客戶再次提出另一款使用過的汽車，也是因為發(fā)動機的性能讓他印象深刻，這款車將會被客戶列入被選品種。Q7A這樣看來，您更是一個汽車方面的專家，xx牌的車不錯，如果您準(zhǔn)備自己投資買車的話，會考慮那款車嗎？技巧：對客戶未來的選擇方向進(jìn)行診斷，明確客戶選擇與排斥xx牌車的因素。當(dāng)然，如果有發(fā)動機比那款車更好的，我當(dāng)然會考慮。說明：客戶再次表明發(fā)動機是他選車時重要考慮的因素，此時的銷售就比較明確了，就是要設(shè)法(shèfǎ)提高自己這款車發(fā)動機的價值，強化客戶的認(rèn)同感。Q8A這里，我想請教一下，今后您自己要開的車價值(jiàzhí)會在多少范圍內(nèi)？技巧：進(jìn)一步提出新的問題，確定客戶的投資范圍。在這里，請不要直接問客戶會話多少錢買車，這樣容易引起客戶的警惕，讓他們覺得如果告訴了你投資的方位，會降低他們的議價能力?？蛻簦捍蠹s40~50萬元吧！說明：此時，客戶給出了一個投資的范圍?！?.雙方的交流繼續(xù)進(jìn)行，但不論用什么方式，只有一個目的，就是把客戶購車的相關(guān)背景情況弄清楚。只有在此階段收集的信息足夠，才可能在后續(xù)的銷售中獲得致勝先機?！境晒Ψ▌t】成功銷售的一步是弄清與客戶購車投資行為相關(guān)的背景情況。Q9客戶需求分析8、客戶的購車背景第13頁第三頁，共7頁。Q1A（看見客戶走進(jìn)展廳，急忙迎了上去）您好，我是這里的銷售顧問小李，歡迎您的到來。準(zhǔn)備要看什么樣的車？技巧：對于(duìyú)來展廳的陌生客戶，銷售顧問小李熱情地迎了上去，開場白簡潔明了。聽說新上市一款2.0排量的車，不知怎么樣。說明：客戶表明了他的來意，是想了解新上市的那款車。9、客戶(kèhù)需要解決的問題客戶需求(xūqiú)分析Q2A（引導(dǎo)客戶走向樣車）您說的就是這款車，上個月18日剛上市，現(xiàn)在銷售情況特別好。技巧：銷售人員在向客戶介紹前，先用總結(jié)性的語言點明了這款新車的銷售情況非常好，給了客戶一個心理暗示。介紹一下吧。說明：客戶提出介紹要求。請注意，一般情況下，就像前例所述，不夠?qū)I(yè)的汽車銷售人員很容易順勢就被誘入汽車產(chǎn)品的展示階段。如果這樣的話，整個銷售過程就容易被客戶所主導(dǎo)。Q3A好的，只是不知道您是否有足夠的時間聽取我的介紹。同時，在介紹這款汽車前，能否向您請教幾個問題？技巧：這句話的目的是作一個緩沖，不致于讓客戶牽著鼻子走，同時可以變被動為主動。什么問題？說明：只要客戶做出類似這樣的回答，就可以按照我們的思路來進(jìn)行客戶需求的開發(fā)。Q4A在來這里之前，您是否接觸過或聽說過這款車？技巧：了解客戶的背景情況。聽朋友說過。說明：是朋友的介紹促使客戶來到展廳。Q5A能不能介紹一下，他對這款車是怎么看的？技巧：探詢該客戶的朋友對這款新車的看法，也能夠知道客戶的了解程度，有利于把握客戶的未來的投資取向。他說這是一款不錯的車，特別是在安全系統(tǒng)方面，配置比較高。說明：這是有利的信息，朋友的正面意見將會對客戶的決策起到幫助作用。Q6A您這位朋友說得非常正確。安全系統(tǒng)是這款車的一個重要賣點，除了車身設(shè)計外，配備了只有高檔轎車才配備的ESP，同時還配備了雙氙氣隨動轉(zhuǎn)向大燈。我想請教一下，安全系統(tǒng)的配置是否是您購車時重要考慮的問題？技巧：進(jìn)一步強化這位客戶對安全系統(tǒng)的認(rèn)識，增強他的信心。同時，提出診斷性問題了解客戶是否把安全系統(tǒng)放在選車條件的第一位。當(dāng)然。我以前開的哪款車安全配置比較低，有一次在高速公路上差一點出事故。說明：客戶通過它自己的親身經(jīng)歷，說明了原來哪款車在安全系統(tǒng)方面的不足，這一定是客戶在未來選車時必須要考慮的關(guān)鍵因素，也是這個環(huán)節(jié)的話術(shù)要到達(dá)的目標(biāo)—找到客戶需要解決的問題。第14頁第四頁，共7頁?？蛻粜枨?xūqiú)分析Q7A這也就是說，如果我沒有理解錯的話，安全配置是您選車時首先要考慮(kǎolǜ)的問題。除此之外，還有什么問題必須考慮(kǎolǜ)呢？技巧：再進(jìn)一步尋找客戶所面臨的需要解決的其他問題，只要找到了客戶的問題，那么成功銷售就近在咫尺了。就是該車的動力性如何？原來哪款車雖然也是2.0的排量，但由于車身自重較重，所以跑起來總感覺吃力。這款車的車身重量是多少？說明：客戶再次表述了他面臨的問題，即動力性表現(xiàn)，這是有經(jīng)驗的購車者才會提出的問題。此時，銷售人員必須對客戶所提及的汽車產(chǎn)品非常了解，才有可能不至于出現(xiàn)銷售破綻。Q8您這個問題問得真到位，發(fā)動機是您最值得了解的地方，雖然只是2.0的排量，但其輸出功率達(dá)到了108KW/h，輸出轉(zhuǎn)矩達(dá)到了200Nm，自重比您所說的哪款車還更輕，所以動力性是無可挑剔的。技巧：對客戶(kèhù)的已經(jīng)進(jìn)行肯定，目的是強化客戶(kèhù)對銷售人員的認(rèn)同。當(dāng)然，客戶(kèhù)提出的問題如果是自己產(chǎn)品的強項，那是再好不過；如果不是，就要設(shè)法進(jìn)行轉(zhuǎn)化，弱化客戶(kèhù)對此項問題的關(guān)注與要求?！?銷售人員與客戶之間的對話繼續(xù)在進(jìn)行，接下來銷售人員就客戶在購車中面臨的需要解決的問題再進(jìn)一步探詢?！境晒Ψ▌t】成功銷售的第二步是找到他們在購車中需要解決的問題，這是誘發(fā)他們迅速作出投資的動因。Q9第15頁9、客戶需要解決的問題第五頁，共7頁。Q1A通過剛才您的介紹，兩款車都讓您心動。說句實在話，購車選擇是一件很難的事情，因為沒有一款車、也不可能有這樣一款車，把所有車型的優(yōu)點集于一身。只是，一款車是否適合自己，最關(guān)鍵的是要看是否能夠符合我們的投資要求，能否解決我們目前存在的問題。再次，我想請教一下，在您過去用車的經(jīng)歷中，上高速的機會多不多？技巧：在明確了客戶的選擇范圍后，進(jìn)行立場轉(zhuǎn)化，提出選車應(yīng)該考慮的問題與角度，讓客戶感覺到是站在他們(tāmen)的立場上考慮問題，幫助他們(tāmen)出主意。接著，話題一轉(zhuǎn)，開始導(dǎo)入到A品牌最有優(yōu)勢的部分—安全保障系統(tǒng)，尋找客戶沒有特別注意甚至是忽略掉的問題并進(jìn)行強化。多，經(jīng)常要出差，全省各地跑。說明：客戶的回答正好符合后續(xù)需求引導(dǎo)的要求。Q2A那就是說，出差(chūchāi)的時候遇到刮風(fēng)下雨的機會比較多了？技巧：把高速公路的行駛與惡劣條件聯(lián)系在一起，暗示安全保障的重要性。那自然。說明：得到客戶正面和肯定的回答，正好能夠順勢進(jìn)行引導(dǎo)。Q3A遇到風(fēng)雨天您是不是要減慢車速而且還要小心翼翼？技巧：強化風(fēng)雨天的行車風(fēng)險對客戶心理上的影響。那肯定。說明(shuōmíng)：得到客戶的正面答復(fù)。10、客戶解決問題的欲望情況描述：某客戶經(jīng)過比較，最終鎖定了兩個不同品牌的同級車，但由于各款車都有其獨到之處，他較難取舍。其中，A品牌為新上市的車型，在同級車中是率先裝備了ESP、雙氙氣隨動轉(zhuǎn)向大燈、八向電動座椅等高科技安全與舒適性配置，但這款車外形設(shè)計過于時尚，整體視覺效果是車體不夠?qū)挻?，同時還沒有天窗；B品牌為已經(jīng)在市場上銷售一年多的車型，在同級車中銷售相當(dāng)不錯，業(yè)界的評價也很高，雖然沒有裝備ESP和氙氣大燈，但寬大的車身、天窗和用戶良好的口碑的確讓客戶割舍不掉。這天，他來到了A品怕的展廳，想就這個問題尋求一個最終的答案。Q4A有沒有在雨天高速行駛時遇到過緊急情況？技巧：診斷性問題激發(fā)客戶對行車危險的聯(lián)想。有啊！半年前送一個客戶區(qū)某地，在高速公路上就碰到過這樣的情況，那一次差點把我們嚇?biāo)懒?。說明：客戶的回答證實了這種可能性的存在，也進(jìn)一步強化了客戶防范風(fēng)險的意識。客戶需求分析第16頁第六頁，共7頁。Q7A這樣的話，行車過程中對燈光的要求就會比較高，不僅照度要高，而且視野要好，如果在彎道行駛和上下坡的時候能夠自動調(diào)節(jié)，那么行車就安全得多了。技巧(jìqiǎo)：從燈光系統(tǒng)進(jìn)行分析，強化氙氣大燈對客戶行車安全的保障。你分析得沒錯。說明：再一次得到客戶肯定的答復(fù)。特別提示：這樣一而再，再而三的讓客戶給出肯定的答復(fù)，從心理學(xué)的角度看，此時即使提出的問題是錯的，客戶會也順勢回答“正確”。Q8A這樣看來，行車安全的保障是您必須(bìxū)第一位考慮的問題，而這款車有沒有天窗就顯得不重要了。技巧：在客戶心理不斷得到正面強化的情況下，提出必選的答案讓客戶選擇。當(dāng)然，如果安全保障系統(tǒng)又完備，而又有天窗的話，會更好一些。說明：客戶提出的雖然是一個折中的意見，但可以看出，剛開始時對天窗的要求強烈程度已經(jīng)開始弱化，這正是此段話術(shù)的精髓所在。Q9從這個角度看，在您剛才確定的這兩款車中，也只有(zhǐyǒu)A品牌最符合您的要求了，我建議現(xiàn)在您就把這輛車開回去吧！技巧：再次強化客戶對A品牌的認(rèn)同，并適時地提出了成交要求。【成功法則】客戶總是愿意為能夠解決他們問題的方案付出代價，關(guān)鍵在于你是否