處理客戶異議及常見問題解決課件

異議分類

對于商品：客戶有可能對商品的品質(zhì)、性能、設(shè)計、外觀、包裝等感到不滿對于價格：客戶可能認(rèn)為商品的定價偏高，難以接受或?qū)Ω犊顥l件不夠滿意對于服務(wù)：服務(wù)范圍非常廣泛，包括售前、售中和售后服務(wù)，客戶容易對服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議處理客戶的異議

處理客戶異議的前提

１、減少異議發(fā)生的機(jī)會２、處理異議＊不要感情用事＊應(yīng)耐心聽完異議＊即使客戶不對，也不可輕易說出來＊不要忘記恭維客戶處理異議的原則

１、事前做好準(zhǔn)備２、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)＊在客戶異議未提出時解答異議＊異議提出后立即回答＊異議提出過一段時間再回答＊不回答處理異議的技巧

１、分擔(dān)技巧２、態(tài)度真誠，注意傾聽３、重復(fù)問題，稱贊客戶４、謹(jǐn)慎回答，保持沉著５、尊重客戶，巧妙應(yīng)對６、準(zhǔn)備撤退，保留后路房地產(chǎn)銷售常見問題

及解決方法

一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí)

原因：對產(chǎn)品不熟悉對競爭樓盤不了解迷信自己的個人魅力

二、任意答應(yīng)客戶要求

原因：急于成交為個別別有用心的客戶所誘導(dǎo)

解決方法：相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，不確定的情況，向現(xiàn)場經(jīng)理請示注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責(zé)而造成損失，由個人負(fù)全責(zé)

三、未做好客戶追蹤

原因：現(xiàn)場繁忙，沒有空閑時間自以為客戶追蹤效果不大銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，害怕重復(fù)追蹤同一客戶解決方法：每天設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動追蹤電話追蹤之前應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭將追蹤情況記錄在案，分析客戶考慮的因素，與同事、上司探討說服的辦法盡量避免電話游說，最好能邀請到現(xiàn)場，可充分利用現(xiàn)場氣氛，提高成交的機(jī)率

四、不善運(yùn)用現(xiàn)場道具

原因：不明白,不善用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能迷信個人的說服能力解決方法：了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊(duì)合作

五、客戶喜歡卻遲遲不決定

原因：對產(chǎn)品不太了解，想再作比較同時選中幾套單元，猶豫不決想付定金，但身邊的現(xiàn)金少

六、客戶下定金后遲遲不來簽約

原因：想通過晚簽約，以拖延付款時間事務(wù)繁忙，有意無意忘記了對所定單元又開始猶豫不決

解決方法：下定金時，約定簽約時間和違反罰則及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間盡快簽約，避免節(jié)外生枝

解決方法：確實(shí)了解客戶原因，研討挽救的方法，設(shè)法解決肯定客戶選擇，幫助排除干擾按程序退單元，各自承擔(dān)違約責(zé)任

八、一屋二賣

原因：沒作好銷控對答，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤銷售人員自己疏忽，動作出錯

解決方法：明白事情原由和責(zé)任人，公司作出處理先向客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒協(xié)調(diào)客戶換單元，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠若客戶不同意換單元，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)，尋求解決的方法務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司

九、優(yōu)惠折扣客戶一再要求折扣原因：知道先前的客戶成交有折扣銷售人員急于成交，暗示有折扣客戶有打折的習(xí)慣

解決方法：立場堅定，堅信產(chǎn)品品質(zhì)，堅持價格的合理性價格擬定預(yù)留足夠的還價空間，并設(shè)立多重的折扣空間，由銷售部各級人員分級掌握為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動提出定金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權(quán)提醒享有折扣的客戶，請勿將折扣大肆宣傳

客戶間折扣不同原因：客戶是親朋好友或關(guān)系客戶不同的銷售階段，有不同的折扣策略

十、訂單填寫錯誤

原因：銷售人員的操