廣州某賓館營銷策劃方案

廣州優(yōu)盛賓館營銷策劃

策劃方案結(jié)構(gòu)第一部分分析部分第二部分營銷戰(zhàn)略部分第三部分營銷策略部分第四部分操作方案第五部分我們的跟進工作第一部分分析部分一、賓館內(nèi)部分析1、發(fā)展歷史廣州優(yōu)盛賓館成立于1987年,其前身為南海西部石油廣州招待所,主要為南海西部石油集團內(nèi)部的人員提供住宿。于2000年改為廣州優(yōu)盛賓館,隸屬于廣州優(yōu)盛實業(yè)發(fā)展公司。位于廣州環(huán)市東路和天河路的交界處，地理位置優(yōu)越.賓館現(xiàn)有工作人員50多人.2、硬件設(shè)施賓館5樓，6、7、8層樓的東半部分有8間房作為商務(wù)辦公出租；6、7、8層樓西半部分是客房，共有40間,其中標(biāo)準(zhǔn)雙人房32間,雙人房6間,套房2套;房間內(nèi)有中央空調(diào),24小時熱水供應(yīng),有電視,電話,桌子、沙發(fā),茶幾,衣柜,衣架等物品;停車場較少，只有6-7位3、價格房間類型完全價格(元)交易會期間價格（元）平時價格（元）協(xié)議價格（元）雙人房168268118——134100——110標(biāo)準(zhǔn)雙人房198280138——158120——130套房380500266——304225——250加床505050———4、2001、2002年度住房率情況分析5、住房成本分析每個房間的平均每天成本是81元;盈虧平衡點為每間房每天至少要實際收入81元.從賓館2001年和2002年的報表上看:從2001年1月—10月實際收入的情況來看，1、2、3、5、6、7、8月七個月是虧損的，4、9、10月三個月份是贏利的,而從應(yīng)收房費來看，2001年1、3、4、5、6、7、8、9、10九個月的應(yīng)收房費均超過了達到盈虧平衡點的收入從2002年1-12月實際收入分析，本年1、2、6、7、11共五個月處于虧損狀態(tài)。根據(jù)應(yīng)收房費來看，除了第2，6月份處于虧損，第1、7、11月份應(yīng)收房費均超過了達到盈虧平衡點的收入因此,如何縮短應(yīng)收房費和實際收入之間的差距，是提高賓館盈利能力的一個方面6、服務(wù)員素質(zhì)平均教育水平不高，初中文化；服務(wù)水平不高，對客人的態(tài)度一般；有時客人會找不到樓層服務(wù)員，以致于回來時無法進入房間；服務(wù)員受到的培訓(xùn)較少，對服務(wù)員的獎懲力度不夠;服務(wù)員流動性較大，大部分以此作為跳板，一般工作一年左右離開。二、外部分析地理位置：優(yōu)越,位于環(huán)市東路和天河路交界處，天河立交旁。西臨動物公園南門。對面是蘭天大廈,處于商務(wù)和寫字樓集中的區(qū)域，能接近較多的公干的人員或個體商戶交通：比較便利,處于廣州主干道路之一的環(huán)市東路和天河路連線上,附近有地鐵站（楊箕站，天河城站）,有公共汽車站,靠近東站餐飲：比較少。賓館內(nèi)也沒有自己的餐廳購物：比較不方便,而且價格便高娛樂休閑：比較便利。但欠豐富和多層次化,天河城，從賓館步行約15分鐘可到達，內(nèi)有電子游戲中心，并集餐飲，娛樂，購物于一體,為中高消費三、競爭者分析1、附近的競爭者賓館名稱地址價格(元)設(shè)施目標(biāo)顧客新天河賓館天河路250.00三星級中高收入人士，有一定社會地位天龍賓館天河路300.00三星級中高收入人士，有一定社會地位電力設(shè)計院招待所梅東路120.00較簡陋電力設(shè)計院的內(nèi)部職工海軍醫(yī)院招待所優(yōu)盛賓館旁邊50.00簡陋病人家屬2、、潛潛在在的的競競爭爭者者火車車站站、、汽汽車車站站附附近近的的賓賓館館這些些賓賓館館大大堂堂裝裝修修較較好好，，墻墻上上掛掛著著幾幾個個世世界界時時鐘鐘，，給給人人的的第第一一印印象象不不錯錯，，但但住住宿宿條條件件不不好好，，設(shè)設(shè)施施不不全全，，房房間間不不整整潔潔，，裝裝修修陳陳舊舊，，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)雙雙人人房房價價格格為為100元元————140元元，，性性價價比比不不高高，，但但因因離離車車站站較較近近，，人人員員推推銷銷力力度度較較大大，，價價格格也也還還可可以以，，有有些些人人看看了了就就住住下下了了。。某些些三三星星級級賓賓館館現(xiàn)在在廣廣州州整整個個賓賓館館業(yè)業(yè)的的競競爭爭非非常常激激烈烈，，一一些些三三星星級級賓賓館館為為了了增增加加收收入入，，房房間間打打折折較較多多，，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)雙雙人人房房也也是是100多多元元，，這這些些賓賓館館的的住住宿宿條條件件較較好好，，服服務(wù)務(wù)也也較較好好，，這這樣樣低低的的價價格格加加上上三三星星級級的的頭頭銜銜對對一一些些講講名名氣氣又又求求實實惠惠的的顧顧客客是是很很有有吸吸引引力力的的。。3、、競競爭爭者者的的營營銷銷手手段段把賣賣不不出出去去的的房房間間賣賣給給給給旅旅行行社社，，由由旅旅行行社社的的人人去去推推銷銷，，有有些些三三星星級級的的賓賓館館每每拉拉到到一一位位顧顧客客，，給給推推銷銷員員提提成成80——100元元，，顯顯然然這這樣樣做做是是虧虧損損的的。。這這就就是是這這些些賓賓館館的的營營銷銷策策略略：：第第一一次次虧虧損損是是為為了了后后來來幾幾次次該該顧顧客客入入住住該該賓賓館館，，賺賺的的是是后后來來幾幾次次的的錢錢。。把賣賣不不出出去去的的房房間間整整層層樓樓出出租租給給某某些些中中介介，，由由這這些些中中介介結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)經(jīng)經(jīng)營營客客房房，，賓賓館館坐坐收收其其成成。。有些些賓賓館館與與出出租租車車司司機機合合作作，，出出租租車車司司機機從從車車站站、、機機場場拉拉到到一一位位顧顧客客，，賓賓館館給給很很高高的的提提成成，，很很多多司司機機也也樂樂意意這這樣樣幫幫賓賓館館推推介介。。四、、優(yōu)優(yōu)盛盛賓賓館館顧顧客客現(xiàn)現(xiàn)狀狀描描述述1．．主主要要顧顧客客類類型型：：a.個個體體b.干干部部2．．顧顧客客決決策策過過程程：：（（箭箭頭頭指指向向的的各各因因素素按按比比重重由由大大到到小小從從上上而而下下排排列列））需要要(出出差差、、旅旅游游)信息息獲獲取取(朋朋友友介介紹紹、、單單位位指指定定、、客客戶戶推推薦薦、、隨隨機機尋尋找找)決策策主主要要影影響響因因素素(價價格格、、安安全全、、服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量)購后后反反應(yīng)應(yīng)滿滿意意率率較較高高再再住住率率高高3．．顧顧客客到到達達方方式式顧客客大大部部分分是是乘乘飛飛機機來來到到廣廣州州，，預(yù)預(yù)定定房房間間的的顧顧客客跟跟非非預(yù)預(yù)定定的的顧顧客客比比例例相相差差不不大大。。這這預(yù)預(yù)示示著著宣宣傳傳重重點點在在飛飛機機場場，，并并注注意意到到達達預(yù)預(yù)定定顧顧客客。。4．．顧顧客客提提到到的的一一些些需需要要改改進進的的地地方方：：門禁禁系系統(tǒng)統(tǒng)，，應(yīng)應(yīng)該該給給顧顧客客鑰鑰匙匙或或改改為為卡卡式式電電子子門門拖鞋鞋注注意意每每天天更更換換讓顧顧客客明明白白賓賓館館的的優(yōu)優(yōu)惠惠措措施施提高高開開水水的的質(zhì)質(zhì)量量第二二部部分分營營銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略分分析析一、、市市場場細(xì)細(xì)分分羊城城住住宿宿市市場場出差差求職職旅游游公差差私差差高中低高中低高中低二、、目目標(biāo)標(biāo)市市場場1、、顧顧客客構(gòu)構(gòu)成成:來穗穗公公干干的的中中小小企企業(yè)業(yè)人人士士(公公差差中中檔檔)、、來來穗穗聯(lián)聯(lián)系系業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的個個體體(私私差差中中檔檔)、、來來穗穗中中等等收收入入游游客客2、、顧顧客客描描述述:

對對價價格格較較敏敏感感,但但不不一一味味追追求求低低價價格格,能能接接受受中中等等價價格格水水平平(100-200元元)

對對基基本本服服務(wù)務(wù)要要求求較較高高,不不苛苛求求附附加加服服務(wù)務(wù),希希望望能能以以一一個個合合理理的的價價格格得得到到超超值值的的服服務(wù)務(wù).三、、市市場場定定位位描描述述二星星級級的的價價格格三星星級級的的服服務(wù)務(wù)四星星級級的的安安全全四、、市市場場策策略略

服服務(wù)務(wù):提提供供適適合合顧顧客客需需求求的的服服務(wù)務(wù),顧顧客客關(guān)關(guān)注注的的,我我們們超超出出他他們們的的期期望望;顧顧客客不不太太在在意意的的,我我們們忽忽略略;

傳傳播播:以以老老顧顧客客帶帶新新顧顧客客,讓讓新新顧顧客客成成為為老老顧顧客客.通通過過口口碑碑宣宣傳傳的的力力量量,讓讓顧顧客客傳傳播播我我們們的的優(yōu)優(yōu)勢勢特特色色.第三三部部分分營營銷銷策策略略部部分分一、、服服務(wù)務(wù)策策略略1、、提提供供什什么么樣樣的的服服務(wù)務(wù)

核核心心產(chǎn)產(chǎn)品品：：提提供供基基本本住住宿宿服服務(wù)務(wù)（（如如：：房房間間，，床床鋪鋪））

期期望望產(chǎn)產(chǎn)品品：：提提供供較較完完備備和和舒舒適適的的住住宿宿服服務(wù)務(wù)（（如如：：美美觀觀、、整整潔潔、、衛(wèi)衛(wèi)生生的的房房間間和和洗洗手手間間，，燈燈光光，，空空調(diào)調(diào)，，熱熱水水，，拖拖鞋鞋，，香香皂皂等等一一次次性性用用品品，，電電視視機機，，電電話話，，桌桌子子，，沙沙發(fā)發(fā)，，茶茶幾幾，，衣衣柜柜，，衣衣架架，，電電吹吹風(fēng)風(fēng)，，,印印有有賓賓館館標(biāo)標(biāo)志志的的信信封封、、便便簽簽、、圓圓珠珠筆筆等等））

增增值值產(chǎn)產(chǎn)品品：：附附加加產(chǎn)產(chǎn)品品，，使使與與同同類類服服務(wù)務(wù)相相區(qū)區(qū)別別的的。。（（如如：：免免費費送送水水果果，，環(huán)環(huán)境境介介紹紹））

潛潛在在產(chǎn)產(chǎn)品品：：為為個個別別客客人人的的特特殊殊或或臨臨時時性性需需要要而而提提供供的的服服務(wù)務(wù)。。（（如如：：商商務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)，，長長途途電電話話，，打打印印，，傳傳真真））2、、怎怎樣樣提提供供服服務(wù)務(wù)

服服務(wù)務(wù)的的基基本本準(zhǔn)準(zhǔn)則則真誠誠、、高高效效細(xì)心心、、友友善善、、微微笑笑隨時時做做好好服服務(wù)務(wù)的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備禮貌貌待待客客

服服務(wù)務(wù)流流程程前臺臺讓讓顧顧客客出出示示身身份份證證在在前前臺臺登登記記前臺臺電電梯梯處處迎迎送送顧顧客客上上樓樓前臺臺把把顧顧客客的的基基本本情情況況通通知知各各樓樓層層服服務(wù)務(wù)員員客人人到到達達前前,相相應(yīng)應(yīng)樓樓層層的的服服務(wù)務(wù)員員認(rèn)認(rèn)真真做做好好各各項項準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作樓層層服服務(wù)務(wù)員員迎迎接接顧顧客客打開開房房門門并并介介紹紹客客房房設(shè)設(shè)施施讓顧顧客客了了解解服服務(wù)務(wù)指指南南,如如有有事事,找找服服務(wù)務(wù)員員或或打打電電話話給給前前臺臺服務(wù)務(wù)員員離離開開3、、誰誰來來提提供供服服務(wù)務(wù)(1)服服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)有有的的表表現(xiàn)現(xiàn)

有有禮禮貌貌,微微笑笑面面對對顧顧客客;

言言行行舉舉止止要要熱熱情情大大方方,用用流流利利的的普普通通話話與與顧顧客客交交流流

面面對對顧顧客客的的不不滿滿,要要專專心心傾傾聽聽,耐耐心心解解釋釋,誠誠心心與與顧顧客客交交流流

面對顧客的的過分要求,要立場鮮明明,要維護賓賓館的良好形形象(2)服務(wù)員員應(yīng)具備的意意識

強烈的服務(wù)務(wù)意識

全員推銷意意識

危機處理意意識

維持老顧客客意識4、硬件設(shè)施施的改進項目重點具體操作門面裝修招牌*在大廈的正面做霓虹招牌“優(yōu)勝賓館”和“南西湖石油大廈”。在大廈側(cè)面，同樣不過可較小和簡單。大堂裝修更新價格牌和掛多時區(qū)時鐘價格牌更新并加上貴賓的價格;*掛多區(qū)時鐘，北京，紐約，倫敦，東京于大堂右惻?？头侩娮娱T*每間房間都配備計算機系統(tǒng)（管理信息系統(tǒng)）顧客資料的管理*購置一臺電腦（或使用已有的電腦），于辦公室，并與前臺電腦連線。*購置一賓館管理軟件。安裝系統(tǒng)后，每天把顧客資料和有關(guān)數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)。并進行積分統(tǒng)計。*每位顧客入住一次為1分。貴賓卡*制作貴賓卡，依據(jù)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)確定老顧客。*光臨2次以上為老顧客項目重點具體操作印刷宣傳品名片小冊子卡片外賣菜單*設(shè)計并印制宣傳物。*名片的內(nèi)容包括：賓館名和標(biāo)志，地址，訂房及咨詢電話，服務(wù)簡介，貴賓積分制度，賓館服務(wù)口號。*信紙、便簽和圓珠筆。*小冊子的內(nèi)容包括：介紹賓館和賓館周邊環(huán)境，廣州特色和廣州商務(wù)環(huán)境，地圖和交通線路。*外賣菜單內(nèi)容包括：各餐飲場所的名字，地址及外賣電話，外賣菜名和價格，簡要特色介紹。賓館和附近餐飲作協(xié)議。凡本賓館客人外賣均9折。*名片和小冊子都放于客房內(nèi)和前臺上，讓客人取。名片和卡片都將用于寄送給老顧客和在派發(fā)傳單時使用。外賣菜單每間房間配備一份。電熱水壺*每間房間都配備商務(wù)設(shè)備傳真，打印*在前臺放置打印機和傳真機，給客人提供收費服務(wù)。*上網(wǎng)和復(fù)印可告訴他們到對面不遠(yuǎn)的網(wǎng)吧提示牌制作精美，如“請勿打擾”、“請打掃房間”等項目重點具體操作電梯內(nèi)裝修掛上平面廣告*在電梯內(nèi)正中和兩側(cè)都可掛上平面廣告。在正面寫上歡迎語句，并掛上賓館的照片。*兩側(cè)可懸掛賓館照片，也可以是其他廣告。*公益廣告會是一個很好選擇。至于其他商業(yè)廣告則需慎重考慮。選擇時，要確保廣告內(nèi)容的健康和高尚，確保廣告制作效果的質(zhì)量送水果*每間房間送一盤。*提子是較好的選擇。不需要多，如果想節(jié)省成本，有一小盤，只一種水果就足夠了放一束小的常青植物放在沙發(fā)旁的桌上*每間房放一束房間窗臺裝飾窗沿*窗沿上部適當(dāng)裝修，油漆或貼上瓷片樓層裝飾各樓層的大廳*在窗臺上放花或吊上兩盤花。*在樓層墻壁上掛水墨畫二、價格策略略

策略：把打打折或增價變變成貴賓價格格，給顧客一一種尊貴的感感受，感覺自自己被尊重。。

改進建議：：價格如下表表，把這個價價格表寫在漂漂亮的金黃色色背板上，代代替大堂中的的價格板。

價格表(單單位:元)房間類型完全價格交易會特別貴賓價平時貴賓價最實惠貴賓價雙人房168.00268.00128.00108.00標(biāo)準(zhǔn)雙人房198.00280.00148.00128.00套房380.00500.00288.00238.00三、溝通宣傳傳(一)策略重重點超出顧客期望望,提高顧客客滿意度,吸吸引顧客回頭頭再住,并并向朋朋友推薦,用用優(yōu)惠價格實實現(xiàn)與其他企企業(yè)的聯(lián)盟.(二)溝通組組合1、簽協(xié)議設(shè)置簽協(xié)議的的專門部門,目標(biāo)企業(yè)為為周圍的寫字字樓上的中小小企業(yè)及在穗穗常有業(yè)務(wù)的的外地中小企企業(yè),采用””推”和”拉拉”的策略進進行宣傳2、老顧客管管理

建立老顧客客數(shù)據(jù)庫

老顧客卡

針對老顧客客的一些營業(yè)業(yè)推廣:老顧客離店后后一個月內(nèi)寄寄送感謝卡老顧客生日時時寄送生日賀賀卡向老顧客發(fā)出出預(yù)定詢問3、提高知名名度的一些宣宣傳活動

在賓館附近近的路段上搞搞一些標(biāo)明賓賓館位置的路路標(biāo)

在客房內(nèi)放放置卡的宣傳傳資料

在廣州的各各展覽會開展展時發(fā)送傳單單

在機場、火火車東站的出出租車上放置置賓館名片

在賓館附近近的求職中心心進行宣傳

火車臥鋪上上的宣傳第四部分操操作方案第一步:緊急急方案最重要的事項項:

門面裝修(招牌)

大堂裝修(價格牌、時時鐘)

電子門

電熱水壺

在附近的路路段上搞一些些標(biāo)明賓館位位置的路標(biāo)

宣傳品(名名片、小冊子子、卡片)

貴賓卡(對對老顧客派送送,并給予優(yōu)優(yōu)惠價格)

維系老顧客客(有選擇地地寄名片和卡卡片)

商務(wù)設(shè)施(打印、傳真真)二、彈性方案案重要性較低且且投入較低的的事項的組合合

服務(wù)(每天天換拖鞋,注注意顧客需要要,介紹廣州州及附近環(huán)境境)

送水果盤

提示牌,掛掛牌

電梯廣告

樓層裝飾和和房間綠化

餐飲外賣合合作三、完備方案案

營銷部門(簽協(xié)議、對對外宣傳、老老顧客維系和和管理、調(diào)查查并收集顧客客信息)

信息管理系系統(tǒng)(顧客信信息,服務(wù)人人員管理,營營銷計劃管理理)

貴賓卡及其其積分系統(tǒng)

服務(wù)員培訓(xùn)訓(xùn)(禮儀、意意識、獎懲制制度)

業(yè)務(wù)員培訓(xùn)訓(xùn)(營銷知識識培訓(xùn)、獎懲懲制度)

商務(wù)設(shè)施(設(shè)部分商務(wù)務(wù)房間,能上上網(wǎng),小部分分還提供電腦腦)

對外宣傳(展會前傳單單宣傳,火車車臥鋪上傳單單宣傳,廣告告)

賓館會議中中心、舞廳、、餐廳第五部分我我們的跟進進工作1、作為優(yōu)盛盛賓館的營銷銷顧問,關(guān)注注優(yōu)盛賓館的的營銷和管理理;2、做賓館的的宣傳工作,制作宣傳小小冊子、賓館館名片;3、可以引進進信息管理系系統(tǒng),制作顧顧客數(shù)據(jù)庫;4、可以負(fù)責(zé)責(zé)業(yè)務(wù)員的培培訓(xùn),包括推推銷技巧、與與人溝通的技技巧、營銷知知識的培訓(xùn);5、可以做人人力資源知識識的培訓(xùn),包包括如何激勵勵員工、如何何制定獎懲制制度等.希望通過我們們的共同努力力,優(yōu)盛賓館的住住房率能達到到預(yù)期的效果果,發(fā)展越來越好好!也希望我們雙雙方互相信任任,共同發(fā)展!謝謝12月-2209:55:1209:5509:5512月-2212月-2209:5509:5509:55:1212月月-2212月月-2209:55:122022/12/319:55:129、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。09:55:1209:55:1209:5512/31/20229:55:12AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2209:55:1209:55Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。09:55:1209:55:1209:55Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2209:55:1209:55:12December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20229:55:12上午09:55:1212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月229:55上上午午12月月-2209:55December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/319:55:1209:55:1231December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。9:55:12上上午9:55上上午午09:55:1212月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。09:55:1209:55:1209:5512/31/20229:55:12AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2209:55:1209:55Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。09:55:1209:55:1209:55Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2209:55:1209:55:12December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放