店務管理之顧客檔案管理

顧客管理學張琪函有一則在網(wǎng)路上流傳的故事是這麼說的：有一位老爺爺過90大壽生日，一大群來為壽星祝壽的人都稱讚老爺爺身體十分硬朗、紅光滿面、精神抖擻，一點都不像90歲的人。其中就有人問老爺爺長壽的祕訣是什麼?「好吧，我告訴你們我的祕密！」老爺爺當眾神祕且得意地說道：「65年前我結婚的時候，我和太太就在新婚之夜時約法三章，今後只要我們吵架，一旦證明誰理虧，誰就要出去院子散步?！埂高@65年來，每次吵架，都是我到院子裡，或街道上散步?！惯@個故事告訴了我們什麼？人際溝通專家發(fā)現(xiàn)，激烈的人際衝突常發(fā)生在「對」與「錯」的爭執(zhí)上「我們之間只會有一個對」是許多人深信不疑的信條當衝突發(fā)生時，「輸贏」變得比「解決問題」還重要你看到了什麼六角形，中間三條直線交叉？六個三角形？六個平行四邊形？六個菱形？六個梯形？一個正立方體？！誰對誰錯都對都錯然而...請你仔細地看一看下一張圖一樣米米養(yǎng)百百樣人人一件事事有千千百種種觀點點一個物物體有有無數(shù)數(shù)個面面在爭得得面紅紅耳赤赤之前前，不不妨先先跳開開對與與錯，，因為為…你永遠遠不知知道你你還會會再看看到什什麼課程大大綱：：1、顧顧客檔檔案管管理2、顧顧客預預約制制度的的建立立請思考考下列列問題題：1、顧客為為什么么愛換換美容容院？？2、顧顧客為為什么么怕美美容師師推銷銷？3、顧顧客為為什么么要進進美容容院？？4、顧顧客為為什么么選你你的美美容院院？5、顧顧客為為什么么會同同時在在二家家以上上的美美容院院開卡卡？6、如如何判判定顧顧客在在美容容上消消費支支出的的底線線？顧客客的的分分析析要要領領---顧客客資源源的利利用與與開發(fā)發(fā)老顧客客的四四種類類型分分析流失顧顧客結結構分分析與與對策策新顧客客中的的重點點顧客客潛在顧顧客群群體開開發(fā)標標準顧客的的分析析要領領分析流流失的的原因因及解解決對對策的的方法法高消費費額高消費費頻率率低消費費頻率率低消費費額1、？？3、？？2、？？4、？？顧客的的分析析要領領分析流流失的的原因因及解解決對對策的的方法法高消費費額高消費費頻率率低消費費頻率率低消費費額1、全全力維維護3、？？2、？？4、？？顧客的的分析析要領領分析流流失的的原因因及解解決對對策的的方法法高消費費額高消費費頻率率低消費費頻率率低消費費額1、全全力維維護3、？？2、最最佳增增長點點力求增增加消消費頻頻率4、？？顧客的的分析析要領領分析流流失的的原因因及解解決對對策的的方法法高消費費頻率率低消費費頻率率低消費費額1、全全力維維護3、穩(wěn)穩(wěn)定經(jīng)經(jīng)營重重要保保障2、最最佳增增長點點力求增增加消消費頻頻率4、？？高消費費額顧客的的分析析要領領分析流流失的的原因因及解解決對對策的的方法法高消費費額高消費費頻率率低消費費頻率率低消費費額1、全全力維維護3、穩(wěn)穩(wěn)定經(jīng)經(jīng)營重重要保保障2、最最佳增增長點點力求增增加消消費頻頻率4、相相對而而言減減少精精力美容院院經(jīng)營營的瓶瓶頸分分析生意不不理想想客流消費納客能能力留客能能力消費群群體利利潤潤水平平特色推推廣廣價價格服服務務消費頻頻次服服務務消費金金額產(chǎn)產(chǎn)品顧客到到底要要什么么？1、顧顧客的的需求求：被極度度尊重重和認認可的的需求求安安全自自由受重視視和被被贊美美的需需求美美麗麗健康康找到舒舒適放放松的的感覺覺情情感釋釋放被需要要并可可協(xié)助助他人人的需需求成成就就財富富被充分分理解解的需需求良良師師益友友心靈的的歸屬屬，氣氣質的的表現(xiàn)現(xiàn)；儀儀容儀儀表的的內涵涵檔案關關1、檔檔案關關的重重要性性檔案關關是維維系老老顧客客，達達成老老顧客客銷售售目標標的最最基本本最重重要的的保障障。2、真真正的的顧客客檔案案能給給我們們帶來來什么么？3、怎怎樣讓讓美容容師記記顧客客檔案案4、檔檔案貴貴在堅堅持顧客檔檔案的的建立立與維維護每一個個企業(yè)業(yè)都有有20%的的客戶戶帶來來80%的的收入入20%的客客戶就就是你你的大大客戶戶建立大大客戶戶擋案案關鍵信信息1、客客戶的的姓名名、地地址、、電話話、傳傳真；；家庭庭地址址，教教育背背景、、業(yè)務務背景景特殊殊興趣趣、生生活方方式客客戶與與您2、關鍵鍵的接觸觸者（決決策者、、使用者者、技術術者、專專家）3、競爭爭狀況（（是否有有其他店店跟進））4、過去去3年購購買的理理由（服服務、產(chǎn)產(chǎn)品、形形象品位位）5、存在在的問題題、何時時、如何何解決6、購買買流程（（輕松？？快速？？仔細？？緊慎？？）7、購買買決策方方式68大客客戶管理理工具客戶名名稱：填表日期期：填表人：：客戶姓名：呢呢稱：：職職業(yè)：：公司名稱稱及地址址家庭住址址：電話（公公）：（（辦）：：手手機：：郵件地址址：出生年月月日：出出生生地：籍籍貫：身高：體體重：五五官特特征：教育背景景高中名稱稱及在校校期間大學校名名畢畢業(yè)日日期學學位位大學時代代得獎記記錄研研究所所大學所屬屬級別、、區(qū)域、、擅長長的運動動經(jīng)常參加加的活動動社團如客戶未未上過大大學是否其他他學歷是否當過過兵當兵期限限退役時間間家庭情況況婚姻狀況況配配偶姓名名配偶的教教育背景景配偶的興興趣愛好好結婚紀念念日子女姓名名年年齡齡子女的教教育狀況況子女的愛愛好業(yè)務背景景客戶的第第一個工工作公司名稱稱：公司地址址：受受雇雇時間：：受雇職位位：在目前公公司的前前一個職職務：日日期期：在辦公司司有何““地位””象征：：參與的職職業(yè)是否聘請請顧問客戶自己己對公司司的態(tài)度度：客戶長期期的事業(yè)業(yè)目標短期事業(yè)業(yè)目標客戶最多多思考的的問題特殊興趣趣和愛好好客戶參加加的俱樂樂部是：：是否樂衷衷與社區(qū)區(qū)活動：：如何參加加：宗教信仰仰：是是否樂樂衷對顧客來來說機密密的事情情（除生意意以外））客戶特特別有意意見的事事生活方式式目前的身身體狀況況：愛好的服服裝品牌牌：最喜歡吃吃的口味味；最喜歡的的娛樂最喜歡看看的書籍籍最喜歡的的培訓課課程與內內容最喜歡的的渡假方方式最喜歡的的運動最喜歡的的話題最喜歡的的車、房房子客戶自認認為最得得意的成成就客戶長期期的個人人的目標標客戶的短短期的目目標客戶與您您客戶對您您的印象象如何通過你的的努力客客戶是否否滿意與客戶交交往時你你最擔心心的問題題客戶是否否改變自自己的習習慣才能能配合你你的建議議客戶是否否在意別別人的意意見或非非常以自自我為中中心在客戶眼眼中最關關鍵的問問題是你的競爭爭者對以以上問題題是否有有更好的的答案顧客檔案案登記編號：日日期：：顧顧客簽簽署：美美容顧問問編號：：姓名：性別：年齡：地址：電話：職業(yè)：?學生?工人?公務員?經(jīng)商?家庭主婦?其他皮膚檢驗：過去所用護膚品：皮膚類型：毛孔：皮膚厚?。喊櫦y：血液循環(huán)狀況：敏感：下頁膚色：皮膚瑕疵：專業(yè)護理計劃：建議護理項目：家居護理計劃：建議家居用品：所用產(chǎn)品記錄：本人接受之美容顧問作皮膚治療，同意支付費用人民幣元，并證明所繳費用不得退還，倘若本人可能引致之一切皮膚問題、疾病、變化或是損傷事件，美容院及其美容顧問不負任何責任，本人亦將不作任何法律上或其他方式追討損失及賠償，立此為據(jù)，所繳費用不可改作其他美容項目，或購買產(chǎn)品之用。接上頁頁顧客檔案案登記(續(xù))顧客價值值的分類類1、大客客戶：2、常客客3、新客客4、短期期客戶新客入店店首先是專專業(yè)的檔檔案建設設，在診診斷中對對專業(yè)的的應用能能夠讓顧顧客感覺覺到貼心心和有美美容目標標達成的的希望，，其次是是在首次次服務中中選擇有有實力的的美容師師對其進進行能表表現(xiàn)美容容院實際際能力水水平的服服務，顧顧客留下下來的基基礎就有有了在跟跟進進中中讓讓顧顧客客感感覺覺到到理理解解是是最最重重要要的的短期期客客戶戶對于于短短期期客客戶戶，，通通常常還還是是在在觀觀望望能能夠夠中中，，其其手手中中經(jīng)經(jīng)常常只只持持有有一一個個產(chǎn)產(chǎn)品品套套裝裝，，而而來來店店的的次次數(shù)數(shù)也也是是比比較較少少的的，，這這個個時時候候，，美美容容師師的的跟跟蹤蹤顯顯得得非非常常的的重重要要。。關鍵鍵在在溝溝通通中中讓讓顧顧客客能能夠夠配配合合治治療療或或有有效效保保持持保保養(yǎng)養(yǎng)次次數(shù)數(shù)，，并并且且在在四四次次的的服服務務中中體體現(xiàn)現(xiàn)出出來來，，這這樣樣顧顧客客才才會會更更有有信信心心?？涂椭饕谠诜€(wěn)穩(wěn)定定性性方方面面要要做做好好，，尤尤其其在在新新項項目目的的銷銷售售方方面面，，要要讓讓常常客客有有自自由由選選擇擇的的空空間間，，追追蹤蹤太太急急，，則則事事得得其其反反，，服服務務人人員員的的選選擇擇要要傾傾向向于于老老美美容容師師，，服服務務要要細細致致，，經(jīng)經(jīng)常常性性的的設設計計一一些些開開心心的的話話題題來來獲獲得得更更多多的的共共同同興興趣趣大客客戶戶對于于大大客客戶戶，，主主要要在在整整體體的的利利益益與與身身份份、、價價值值認認同同方方面面要要做做細細，，尤尤其其是是銷銷售售方方面面把把握握不不能能太太急急，，以以半半年年為為一一個個轉轉換換期期，，一一般般大大客客戶戶都都是是從從常?？涂娃D轉過過來來的的，，只只有有選選擇擇相相應應的的服服務務中中（（老老板板或或店店長長直直接接跟跟進進））大客客戶戶除除了了實實現(xiàn)現(xiàn)大大消消費費額額度度的的傾傾向向，，最最重重要要是是可可以以帶帶來來具具消消費費力力的的新新客客源源提供供個個性性化化服服務務---顧顧客客分分類類顧客客分分類類：：高消消費費顧顧客客中消消費費顧顧客客一般般消消費費顧顧客客參考考指指標標：：顧客客的的消消費費頻頻次次每次次的的消消費費金金額額顧客客分分析析：：顧客客的的職職業(yè)業(yè)顧客客的的愛愛好好顧客客的的習習慣慣顧客客的的成成就就顧客客的的品品位位例1：：在深深圳圳一一家家大大型型美美容容院院規(guī)規(guī)定定，，凡凡是是直直接接與與顧顧客客打打交交道道的的美美容容師師，，都都應應記記住住客客人人的的姓姓名名、、愛愛好好、、特特常常，，對對于于多多次次光光臨臨的的常常客客，，美美容容師師應應記記住住他他們們的的偏偏好好、、習習慣慣口口味味，，類類似似的的個個性性服服務務管管理理在在保保險險業(yè)業(yè)、、汽汽車車行行業(yè)業(yè)中中體體現(xiàn)現(xiàn)得得較較為為明明顯顯，，而而在在美美容容業(yè)業(yè)服服務務中中，，大大多多數(shù)數(shù)從從業(yè)業(yè)人人士士還還沒沒充充分分意意識識到到個個性性服服務務的的重重要要性性例2：：江蘇連連云港港美容容院(挽留留老客客戶)開客項項目支支持系系統(tǒng)：：1、進進店項項目（（短期期客））------體驗驗項目目、季季節(jié)主主打打項項目2、常?？晚楉椖?---留留住新新客（（個性性化護護理項項目））3、新新客項項目---推薦薦項目目（經(jīng)經(jīng)濟型型）4、大大客項項目、、貴賓賓項目目---贏贏利項項目簡述你你所理理解的的顧客客管理理你的店店日常常如何何對顧顧客進進行管管理的的？1、2、3、4、5、科學的的顧客客管理理包括括：1、顧顧客年年度護護理計計劃2、顧顧客年年度銷銷售計計劃3、顧顧客預預約制制度的的堅持持4、顧顧客檔檔案建建立與與完善善（銷銷售檔檔案關關）5、顧顧客情情感維維護計計劃什么是是顧客客情感感維護護計劃劃？美容院院除了了是顧顧客解解決皮皮膚問問題的的服務務場所所，越越來越越是顧顧客精精神放放松、、社交交、甚甚至情情感與與事業(yè)業(yè)寄托托的場場所。。顧客情情感維維護計計劃包包括：：1、節(jié)節(jié)假日日美容容院對對顧客客本人人以及及家人人和朋朋友的的關心心。2、特特殊日日子如如生日日、孩孩子或或老公公生日日、結結婚紀紀念日日、父父母大大壽等等，給給與祝祝福與與關心心。3、情情緒不不好、、孤獨獨或者者有悲悲哀的的事發(fā)發(fā)生的的日子子，要要及時時給與與關懷懷和幫幫助。。4、經(jīng)經(jīng)常組組織共共同愛愛好的的顧客客開展展小型型社交交沙龍龍。5、6、什么是是顧客客年度度護理理計劃劃？解決顧顧客對對自己己護理理與保保養(yǎng)需需要的的困惑惑，讓讓她看看到希希望，，并將將顧客客鎖定定在店店內。。顧客年度護護理計劃包包括項目1、根據(jù)問題的的輕重緩急急和顧客要要求與心理理需要，列列出她需要要解決的皮皮膚與身體體問題。2、每個問問題列出美美容院解決決方案，方方案包括產(chǎn)產(chǎn)品、儀器器、手法、、項目、價價格、開始始與結束時時間、結束束后達到的的程度。3、顧客針針對以上問問題的家居居保養(yǎng)計劃劃。包括家家居護理產(chǎn)產(chǎn)品，飲食食，細到每每天的飲水水、陽光、、維生素的的補充、運運動、心情情、差旅途途中的養(yǎng)護護等等。4、綜合分分析顧客3、6、9、12個個月時身體體與心理狀狀況，多用用感性的詞詞語，讓顧顧客看到希希望。顧客年度護護理計劃操操作步驟：：1、綜合分析。。不斷完善善顧客心理理和實際需需要改善的的皮膚與身身體狀況（（存在與潛潛在以及發(fā)發(fā)展趨勢））。2、由表至至深，為顧顧客灌輸以以上綜合分分析后的理理論與實際際，但一個個時期內不不超過三條條。不可頻頻繁改動。。3、制定護護理計劃時時需要根據(jù)據(jù)緊急度、、季節(jié)氣候候、產(chǎn)品、、促銷方案案等因素綜綜合制定。。4、日常有有序地對顧顧客灌輸令令其認可。。需按大夫夫關的原則則，現(xiàn)象由由美容師提提，結論由由專家下。。5、與顧客客分享、憧憧憬預期的的結果。6、日常用用短信和電電話溫馨關關懷顧客的的家居保養(yǎng)養(yǎng)。什么是顧客客年度銷售售計劃？根據(jù)顧客的的護理計劃劃，讓美容容師非常清清楚什么時時候銷售，，銷售什么么，如何銷銷售。并且且知道在平平時如何去去引導顧客客思想。徹徹底解決顧顧客最反感感的美容師師每次強行行推銷的問問題。顧客年度銷銷售計劃包包括項目1、根據(jù)年度度護理計劃劃列出銷售售的時間、、產(chǎn)品或項項目、價格格促銷構思思、銷售美美容師。2、每次銷銷售的語言言引導計劃劃。例如：：三月份銷銷售修復補補水，從一一月份開始始就要用熟熟人關和大大夫關給顧顧客灌輸春春季干燥、、春季補水水的常識和和她的需求求，但絕對對不許提銷銷售。3、配合顧顧客情感維維護計劃的的項目。4、配合產(chǎn)產(chǎn)品與項目目配合鎖定定顧客方案案。顧客年度銷銷售計劃操操作步驟：：1、店長與與美容師一一起分析顧顧客的年度度護膚計劃劃，分析該該顧客的經(jīng)經(jīng)濟狀況與與花費習慣慣，共同制制定本計劃劃。2、本計劃劃為店內絕絕密資料，，決不允許許讓顧客看看見。3、一年為為綜合計劃劃，三個月月為詳細操操作方案。。4、每次的的銷售操作作前需要店店長親自培培訓并密切切配合。共共同完成。。5、銷售操操作方案可可根據(jù)當月月促銷方案案調整，但但一定要運運用使顧客客驚喜的銷銷售法則。?？蛻纛A約記記錄表店名：日日期期：客戶姓名時間預約項目記錄人備注顧客跟蹤分分析表編號：顧顧客客姓名：跟跟蹤人人：日日期：月份日期1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月12345…………293031次數(shù)合計費用合計用途：A、分析顧顧客本月來來店次數(shù)及及間隔日數(shù)數(shù)，確定顧顧客動向及及分類：固固定客戶或或不固定客客戶。B、了解每每位顧客消消費金額情情況，從而而確定有針針對性的促促銷計劃。。C、對出現(xiàn)現(xiàn)異常情況況者可電話話或寄卡問問候，以此此穩(wěn)定客源源。顧客跟蹤分分析表星期時間日一二三四五六總計8點前8—9點9—10點10—11點…………21—22點22點以后總計經(jīng)理或店長簽名備注：空白白格內填寫寫具體人數(shù)數(shù)用途：A、、了解美容容院內客流流量高峰時時刻及較差差時刻B、調整員員工工作時時間及安排排工作人員員，提高工工作效率C、策劃促促銷活動具具體時間安安排的依據(jù)據(jù)顧客預約制制度的重要要性：請闡述顧客客預約制度度的重要性性：1、2、3、4、5、6、顧客不遵守守預約制的的原因：1、2、3、4、5、6、7、什么樣的顧顧客需要淘淘汰：1、占用店店內資源不不消費的顧顧客。2、低于年年消費平均均金額的顧顧客。3、超過店店內接待能能力，使優(yōu)優(yōu)質客源無無法進入的的顧客。4、非常難難纏的顧客客。5、容易給給店內造成成負面影響響的顧客。。6、其他實實際需要淘淘汰的顧客客。如何運用預預約制來淘淘汰顧客美容院的接接待能力受受床位和人人手限制，，要淘汰的的顧客永遠遠都只能預預約在垃圾圾時間段。。但服務質質量不能變變，使顧客客無借口投投訴。建立顧客預預約制的技技巧：1、舍棄眼眼前利益，，貴在堅持持。相信店店內的實力力。2、所有人人都是隨著著環(huán)境而改改變行為方方式的。3、所有在在預約時間間不能來的的顧客一定定要另約時時間，即使使來了，也也要有意讓讓她等待最最少30分分鐘以上。。4、堅持售售后一、三三、七法則則，習慣成成自然。5、6、客戶意見調調查表店名：調調整日日期：年年月月日日美容顧問編編號：顧顧客：：顧顧客分分類：?固定顧客?新顧客調查內容顧客評價1、加盟店容易找到嗎？?差?一般?好2、加盟店內部環(huán)境是否整潔舒適？?差?一般?好3、加盟店前臺的服務態(tài)度是否讓您滿意？?差?一般?好4、加盟店的員工士氣如何？?差?一般?好5、美容顧問之儀容是否整潔？?差?一般?好6、美容顧問的工作態(tài)度是否令您感到滿意？?差?一般?好7、美容顧問的技術是否令您滿意？?差?一般?好8、加盟店內的服務價格如何？?差?一般?好9、加盟店內的氣氛如何？?差?一般?好10、美容顧問有否提供在家護理知識？?差?一般?好11、與美容顧問的交流溝通是否流暢？?差?一般?好客戶意見調調查表(續(xù))12、美容助理的工作態(tài)度是否令您滿意？?差?一般?好13、收款時的速度及態(tài)度是否令您滿意？?差?一般?好14、閣下在本店做護理進是否感覺安靜舒適？?差?一般?好15、加盟店內產(chǎn)品陳列視覺效果怎樣？?差?一般?好16、請您對本店提提供需改善之地方：?差?一般?好17、閣下對我們的服務和產(chǎn)品的接受程度?差?一般?好用途：A、、通過調查查掌握我們們自身的不不足之處及及時完善之之。B、通過調調查了解顧顧客的需求求是什么？？顧客欣賞賞什么？反反感什么？？以幫助我我們制定出出有針對性的的營銷策略略。謝謝謝9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。10:00:5910:00:5910:0012/31/202210:00:59AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2210:00:5910:00Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。10:00:5910:00:5910:00Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2210:00:5910:00:59December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月202210:00:59上上午午10:00:5912月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2210:00上上午12月月-2210:00December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/3110:00:5910:00:5931December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。10:00:59上上午10:00上上午10:00:5912月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。10:00:5910:00:5910:0012/31/202210:00:59AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2210:00:5910:00Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。10:00:5910:00:5910:00Satu