前廳2014年工作總結(jié)及2014年工作計劃

皇冠商務酒店2014年度工作總結(jié)暨2015年工作計劃群豐店前廳部2015年1月1日前廳部2014年工作總結(jié)暨2015年工作計劃皇冠商務酒店在總經(jīng)理鄭總的領導以及各部門積極配合下，順利有序的成長著，第一直領導和同事們報告一下前廳部全年營業(yè)額情況：一．營業(yè)額報告群豐店201320142014與2013對照1月211357179918—1。17％2月1815642389270。75%3月1390271598520.86％4月1514881721570.87％5月243930157970—1.54％6月213930154773-1.38％7月184550162178—1.13％8月184754163301—1。13％9月1506291605040。93%10月165589147095—1。12%11月182500140581-1。29%12月195084150835—1.30％合計22044021990988-1。10％1月2月3月4月5月6月群豐店16000180001100011500合計1150017500VIP收8月9月10月11月12月7月入170001150015000180001815002150013000二．工作報告作為前廳管理人員負責前廳部的全面工作是對總經(jīng)理的負責,同時對員工素質(zhì)，工作效率，服務水同樣負有管理和培訓的重要責任.在過去的一年中間，由于員工的不牢固性,在新員工獨立當班，獨立上崗中也陸續(xù)出現(xiàn)了諸多問題.2014年的營業(yè)額對照昨年同期均有所下降,第一我們對自己的管理和培訓工作不到位做自我責怪。前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量都反響出一個酒店的服務水平和管理水平。因此對員工的培訓是我們的工作重點。由于酒店人員更換頻頻，前臺人員新增很多，培訓后業(yè)務知識和自己素質(zhì)不一.服務均缺少酒店從業(yè)人員擁有的主動性和熱情性,其實不是所有的員工都能夠做到“客到有迎聲,客問有答聲,客走有送聲"等。在今后的工作中,必然牢固成立員工工作態(tài)度，深入業(yè)務知識，致使于更好的展動工作。三．工作中遇到的問題1.人員不牢固,對收銀軟件不能夠很好的運用，缺少靈便性,個性化的服務。2。部門之間配合還不夠默契，缺少溝通,查房不是很及時，致使客人阻滯前臺時間較長。3.酒店無線網(wǎng)設施不是很到位,致使網(wǎng)上客人怨聲載道，致使客流量流失。4.前臺員工銷售技巧不夠成熟，不能夠更好的向客人銷售儲值卡，由此增加營業(yè)額。四．客房統(tǒng)計1月2月3月4月5月6月13811641114612361153合計1145群豐店8月9月10月11月12月7月1199120810741090109014506（間）1143五、2015年工作計劃一日之計在于晨，一年之計在于春,在2015年我們也應該更好的去迎接新一年的挑戰(zhàn),在昨年的工作基礎上我們更將要做好以下工作：1.連續(xù)加強對員工的培訓,提高員工的綜合素質(zhì)。2。關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級領導反響顧客的需求，為領導調(diào)整戰(zhàn)略思路供應依據(jù)。3.牢固員工隊伍，減少員工流動力.睜開標準化，程序化的對前臺員工“前臺服務用語，售房技巧"等專題培訓。4。完滿各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)秀服務活動達到質(zhì)量標準化、規(guī)范化、精巧化服務。5。秉承“硬件不能夠軟件來補”的原則,經(jīng)過服務質(zhì)量來填充設備老化的不足。我們誠然有必然的款待經(jīng)驗，但還存在必然的不足，下一年的工作將更艱巨,我們會弘揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作