管理溝通6-傾聽技能

第6章：傾聽技能傾聽----溝通中的重要環(huán)節(jié)人在內(nèi)心深處，都有一種渴望得到別人尊重的愿望。傾聽是一項(xiàng)技巧，是一種修養(yǎng)，甚至是一門藝術(shù)。學(xué)會(huì)傾聽?wèi)?yīng)該成為每個(gè)渴望事業(yè)有成的人的一種責(zé)任，一種追求，一種職業(yè)自覺。傾聽也是優(yōu)秀人才必不可缺的素質(zhì)之一！

我愛保險(xiǎn)網(wǎng)

一個(gè)在飛機(jī)上遭遇驚險(xiǎn)卻大難不死的美國(guó)人回家反而自殺了，原因何在？

那是一個(gè)圣誕節(jié)，一個(gè)美國(guó)男人為了和家人團(tuán)聚，興沖沖從異地乘飛機(jī)往家趕。一路上幻想著團(tuán)聚的喜悅情景。一路上幻想著團(tuán)聚的情景恰恰老天變臉，這架飛機(jī)在空中遭遇猛烈的暴風(fēng)雨，飛機(jī)脫離航線，上下左右顛簸，隨時(shí)隨地有墜毀的可能，空姐也有臉色煞白，驚恐萬(wàn)狀的吩咐乘客寫好遺囑放進(jìn)一個(gè)特制的口袋。這時(shí)，飛機(jī)上所有人都在祈禱，也就是這萬(wàn)分危急的時(shí)刻，飛機(jī)在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸，于是大家都松了口氣。

這個(gè)美國(guó)男人回到家后異常興奮，不停地向妻子描述后飛機(jī)上遇到的險(xiǎn)情，并且滿屋子轉(zhuǎn)著、叫著、喊著……然而， 他的妻子正和孩子興致勃勃分享著節(jié)日的愉悅，對(duì)他經(jīng)歷的驚險(xiǎn)沒有絲毫興趣，男人叫喊了一陣，卻發(fā)現(xiàn)沒有人聽他傾訴，他死里逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強(qiáng)烈的反差，在他妻子去準(zhǔn)備蛋糕的時(shí)候，這個(gè)美國(guó)男人卻爬到閣樓上，用上吊這種古老的方式結(jié)束了從險(xiǎn)情中撿回的寶貴生命。聽說讀寫習(xí)得順序第一第二第三第四運(yùn)用時(shí)間45%30%16%9%獲得訓(xùn)練最少較少較多最多美國(guó)傳播學(xué)家查理德普通人一天的傳播活動(dòng)做個(gè)善于傾聽的人“說三分，聽七分。”“會(huì)說的，不如會(huì)聽的?！薄袄咸鞝斮n予我們兩只耳朵，卻只有一張嘴，就是為了少說多聽?！鄙朴趦A聽的魅力:

只有會(huì)聽，才能真正會(huì)說；只有會(huì)聽，才能及時(shí)捕捉信息，更好地了解對(duì)方，進(jìn)行有效的交流。

在人們見過的聽眾中，最具有贊賞力量的，要算溫莎公爵夫人了。有一段時(shí)間溫莎公爵夫婦一連幾個(gè)晚上都在棕櫚海灘夜總會(huì)里訂了座位，聆聽一位歌星的演唱。公爵夫人的傾聽顯然正是她使英國(guó)國(guó)王為之傾心的魅力之一。她坐在公爵對(duì)面，時(shí)支桌面，手托下顎，雙眼雙耳似乎全沉醉在對(duì)方說的每一個(gè)字，每一句話中。她好但是在說：“再多告訴我一點(diǎn)，我正在傾聽，這一切有趣極了。”

卡耐基與某太太交談，耐心聽，說不到十句。該太太認(rèn)為他很會(huì)說話。溝通的最大困難不是把自己的意見和觀點(diǎn)說出來(lái)，而是在于如何傾聽別人的心聲。洗耳恭聽：用耳聽、用腦想、用心感受。相對(duì)于語(yǔ)言表達(dá)能力，傾聽的能力更為關(guān)鍵。傾聽是管理者成功的首要條件。“聽”來(lái)的鋼盔

第二次世界大戰(zhàn)期間，一位叫亞德里安的美國(guó)將軍利用戰(zhàn)斗的間隙到戰(zhàn)地醫(yī)院探望傷員。他毫不張揚(yáng)地走進(jìn)病房，靜靜地坐在病床邊，傾聽每一位傷員講述自己“死里逃生”的經(jīng)歷。其中一位炊事員說：他聽到炮彈呼嘯而來(lái)，就不假思索地把一口鍋扣在自己的頭上，雖然彈片橫飛，戰(zhàn)友倒下了一大片，他卻幸免一死。聽到這里，亞德里安將軍略有所悟地點(diǎn)了點(diǎn)頭，走到這位炊事員床前同他握手，臉上露出贊賞的微笑。后來(lái)，他下了一道命令：讓每個(gè)戰(zhàn)士都戴上一口“鐵鍋”——于是，在人類戰(zhàn)爭(zhēng)史上，“鋼盔”這個(gè)重要發(fā)明，就因?yàn)橐晃粚④娪心托?、有雅量?jī)A聽一個(gè)炊事員的“嘮叨”而誕生了，它使7萬(wàn)余名美軍在第二次世界大戰(zhàn)中免于戰(zhàn)死。艾瑞克·維漢梅爾主要內(nèi)容

第一節(jié)傾聽概述.第二節(jié)傾聽障礙.第三節(jié)傾聽策略.第四節(jié)有效傾聽技巧.案例分析第一節(jié)傾聽概述一、傾聽的含義?傾聽：通過聽覺、視覺等媒介進(jìn)行信息、思想和情感交流的過程。傾聽是人主動(dòng)參與的過程，要思考、接收、理解說話者傳遞的信息，并作出必要的反饋。?傾聽的內(nèi)容：聲音、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情、肢體語(yǔ)言等。討厭討厭第一節(jié)傾聽概述二、傾聽的意義和作用善聽能使對(duì)方感覺受到尊重，從而消除誤會(huì)，平息不必要的感情沖動(dòng)。2.善聽是洞察人們心扉的手段，可以增多對(duì)他人的了解。3.善聽，是集思廣益，獲取更多信息的保證。俗話說：“兼聽則明，偏聽則暗?！?.善聽還可提高說話的興致，鼓勵(lì)對(duì)方更好地把話講下去，是你源源不斷地獲得各種信息。我在商場(chǎng)買了一件衣服才穿了一次，就發(fā)現(xiàn)它褪色，并且把我的白襯衣弄臟了。然后我走到公司去講理，但是售貨員小姐卻反駁：“像這樣的衣服我們已經(jīng)賣出了上千套，從來(lái)沒有聽到顧客有什么不滿，你是第一個(gè)發(fā)現(xiàn)有問題的人。”他的話好像我是在故意撒謊，旁邊的服務(wù)員也幫腔。他們有一個(gè)共同特點(diǎn)，就是根本不聽我說，而是爭(zhēng)先恐后地反駁，我簡(jiǎn)直無(wú)法忍受下去，正要將衣服摔給他，這家商店的總經(jīng)理聞聲趕來(lái)?？偨?jīng)理不愧為總經(jīng)理，他來(lái)聽我說了原委，一次也沒有打斷我，就連兩位售貨員要說話都將他們制止。就憑這，我的氣就消了一半。后來(lái)他又主動(dòng)征求我的意見，表示該公司完全聽我的意見，最后事情妥善處理。京劇《沙家浜----智斗》選段刁德一：（白）阿慶嫂，（唱）適才聽得司令講，阿慶嫂真是不尋常。我佩服你沉著機(jī)靈有膽量，竟敢在鬼子面前?；尅Ｈ魺o(wú)有抗日救國(guó)的好思想，焉能夠舍己救人不慌張！阿慶嫂：（接唱）參謀長(zhǎng)休要謬夸獎(jiǎng)，舍己救人不敢當(dāng)。開茶館，盼興旺，江湖義氣第一樁。司令常來(lái)又常往，我有心背靠大樹好乘涼。也是司令洪福廣，方能遇難又呈祥。刁得一∶（唱）新四軍久在沙家浜,這棵大樹有蔭涼。你與他們常來(lái)往,想必是安排照應(yīng)更周祥。阿慶嫂∶（唱）壘起七星灶,銅壺煮三江。擺開八仙桌,招待十六方。來(lái)的都是客,全憑嘴一張。相逢開口笑,過后不思量。人一走,茶就涼。有什么周祥不周祥。

胡傳魁：（笑）哈哈哈哈刁得一∶（笑）嘿嘿嘿嘿（白）阿慶嫂真不愧是個(gè)開茶館的，說出話來(lái)滴水不漏。佩服，佩服。解析刁德一的弦外之音是：出于抗日救國(guó)的思想救了胡傳葵，是抗日分子；阿慶嫂的意思是：我救司令是出于江湖義氣，是有心靠著司令這個(gè)靠山，以求生意興隆。

善聽是走向善說的捷徑，是人們掌握口才表達(dá)藝術(shù)最重要的一項(xiàng)基本功。第二節(jié)傾聽障礙環(huán)境障礙心理定勢(shì)引起的障礙感情過濾引起的障礙傾聽者障礙語(yǔ)言因素引起的障礙傾聽障礙愿意聽的、符合自己觀點(diǎn)的易接受，導(dǎo)致盲目、不正確理解。請(qǐng)簡(jiǎn)要描述以下職業(yè)在你心目中的形象：會(huì)計(jì)教師律師感情過濾引起的障礙01環(huán)境因素引起的障礙02心理定勢(shì)引起的障礙場(chǎng)所、布置、噪音、光線、溫度、氣候、座位等。03第三節(jié)傾聽障礙在工作中如果你犯了錯(cuò)，能接受上司什么方式的批評(píng)？什么樣的無(wú)法接受？你更喜歡在以下哪個(gè)室上課，為什么？AJ306A203C105對(duì)不喜歡、不信任的人發(fā)出的信息不愿接受。是聽錯(cuò)了？

眾人落座一個(gè)人點(diǎn)菜。點(diǎn)好了，征求大伙兒意見：“菜點(diǎn)好了，有沒有要加的？”小姐拿菜單立于桌邊，一位北京哥們兒說：“小姐，報(bào)報(bào)。”小姐看了他一眼，沒動(dòng)靜?！靶〗?，報(bào)一下！”哥們兒有點(diǎn)兒急了。小姐臉漲得通紅，還是沒動(dòng)靜?！霸趺粗?？讓你報(bào)一下沒聽見？”哥們兒真急了。一位女同事趕緊打圓場(chǎng)：“小姐，你就趕緊挨個(gè)兒報(bào)一下吧，啊?！毙〗銍肃橹鴨枺骸澳?，那……就抱女的，不抱男的行嗎？”十幾個(gè)人笑做一團(tuán)，小姐更是不知所措。是聽錯(cuò)了？上主菜了——燒羊腿，一大盤肉骨頭，一碟子椒鹽兒。一位哥們兒毫不客氣的抓起一羊腿，咔嚓就是一口，小姐說：“先生，這個(gè)要蘸著吃?！备鐐儍簩⑿艑⒁傻目戳丝葱〗?，當(dāng)?shù)氐耐抡f：“蘸著吃好吃一些?！备鐐儍河谑悄弥蛲日酒饋?lái)，小姐趕緊過來(lái)問：“先生，您有什么需要嗎？”“啊？沒有啊?！薄澳钦?qǐng)您坐下來(lái)吃。”哥們兒嘀咕著坐下來(lái)，小心翼翼的把羊腿拿到嘴邊，小姐又說：“先生，這個(gè)要蘸著吃。”哥們兒騰地一下站起來(lái)，揮舞著羊腿怒氣沖沖的嚷：“又要站著吃，又要坐著吃，到底怎么吃??？”四、心理定勢(shì)引起的障礙對(duì)不喜歡、不信任的人發(fā)出的信息不愿接受。五、心智時(shí)間引起的障礙

走神：大腦處理速度500字/min，說話速度200字/min。

六、性別差異引起的障礙傾聽的姿勢(shì)不同，表示聽到的表現(xiàn)不同。第三節(jié)傾聽障礙七、環(huán)境因素引起的障礙環(huán)境因素：場(chǎng)所、布置、噪音、光線、

溫度、氣候、座位等。

影響：干擾信息傳遞，影響雙方心情。八、傾聽訓(xùn)練的缺乏“紙上談兵”誰(shuí)知過？

趙括長(zhǎng)平之戰(zhàn)折損趙兵40萬(wàn)，后人都將罪過歸咎于趙括的紙上談兵，其實(shí)真正的債主應(yīng)該是趙王，是趙王的偏聽導(dǎo)致了悲劇的發(fā)生。趙王聽信了別有用心的大臣的推薦，看到趙括的口若懸河，聽不進(jìn)知子莫若父的趙奢的勸說，換下老將廉頗，導(dǎo)致悲劇發(fā)生。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)兼聽才能明斷。第四節(jié)傾聽策略一、創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境1、適宜的時(shí)間?適宜：早晨、對(duì)方有空時(shí)?不適宜：對(duì)方忙的時(shí)候、下班前2、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)?不受干擾、室內(nèi)擺放、座椅擺放等。3、適宜的氛圍?嚴(yán)肅莊重、輕松愉快案例分析1972年美國(guó)總統(tǒng)尼克松訪華，中美雙方將要展開一場(chǎng)具有重大歷史意義的國(guó)際談判。為了創(chuàng)造一種融洽和諧的談判環(huán)境和氣氛，周恩來(lái)總理親自對(duì)談判的各環(huán)節(jié)做了精心的準(zhǔn)備和安排。在歡迎國(guó)宴上，當(dāng)軍樂隊(duì)演奏起由周總理親自選定的《美麗的亞美利加》時(shí)，尼克松總統(tǒng)簡(jiǎn)直聽呆了，他絕沒有想到能在中國(guó)的北京聽到他如此熟悉的樂曲，因?yàn)檫@是他平生最喜愛的并且指定在他的就職典禮上演奏的家鄉(xiāng)樂曲。敬酒時(shí)，他特地到樂隊(duì)前表示感謝，此時(shí)，國(guó)宴達(dá)到了高潮，而一種融洽而熱烈的氣氛也同時(shí)感染了美國(guó)客人。案例分析請(qǐng)你談?wù)勗谙铝袔追N情況下如何創(chuàng)造一個(gè)適合傾聽的環(huán)境？1.一次正式的商務(wù)談判2.向上級(jí)進(jìn)行較正式的匯報(bào)3.與同事進(jìn)行一次非正式的談話第四節(jié)傾聽策略二、提高傾聽者的傾聽技能

1.完整準(zhǔn)確地接受信息?精心準(zhǔn)備、摘錄要點(diǎn)、會(huì)后確認(rèn)2.正確地理解信息?掌握說話者的真正意圖、克服思維定勢(shì)、避免忽略信息。3.適時(shí)適度地提問?做談話的參與者，便于講話人有重點(diǎn)陳述。

4.及時(shí)地反饋?語(yǔ)言和非語(yǔ)言的反饋。

5.防止分散精力?坐姿、記筆記、注視講話者等。第四節(jié)傾聽策略三、改善講話者的講話技巧?溝通的目的：讓你懂別人，讓別人懂你。?講話的毛?。赫f話速度太快太注重細(xì)節(jié)過于緊張對(duì)人不對(duì)事第五節(jié)有效傾聽技巧傾聽：眼到、腦到、心到

第五節(jié)有效傾聽技巧眼到手到心到聽語(yǔ)音；聽語(yǔ)義；從整體出發(fā)，不可斷章取義。聽清排除雜念，使注意力集中在聽的內(nèi)容上，借助于聽話人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，記住講話人所講的主要內(nèi)容上。自覺培養(yǎng)心記的習(xí)慣，借助于手記。提高記憶的興趣及職業(yè)對(duì)記憶的敏感度。聽記辨析說話者語(yǔ)音的正誤，內(nèi)容的臧否，觀念的是非，意圖的真?zhèn)?，然后作出相?yīng)的反應(yīng)。辨析說話的環(huán)境，說話者的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、重音、停頓、目光、手勢(shì)、體態(tài)等方面去體味他的思想感情、善惡是非。聽辨有效傾聽的技巧(一)、有效傾聽的技巧1.聽清

1)要注意聽語(yǔ)音；

2)要注意聽語(yǔ)義（包括詞匯和語(yǔ)法）；

3)要從整體出發(fā)，抓住說話的本意和主旨，切不可斷章取義。這樣才能忠于原話，準(zhǔn)確語(yǔ)義。傳下去，加速前進(jìn)。傳下去，輕裝前進(jìn)。2.聽記

在口語(yǔ)交際中，只聽不記或前聽后忘，必然無(wú)法聽解，那就失去了”聽“的意義。聽記要排除一切雜念，使注意力集中在聽的內(nèi)容上，還要借助于聽話人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累。知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)在大腦的儲(chǔ)存越多，就記得越牢。要自覺培養(yǎng)心記的習(xí)慣，有時(shí)還可借助于手記。此外，要提高記憶的興趣，提高職業(yè)對(duì)記憶的敏感度。聽力訓(xùn)練：我們班共有60名學(xué)生，其中男生40人；家在蘇北的15人；姓李的有6人；英語(yǔ)過四級(jí)的有四分之三。小紅的姑姑要西安到淮安來(lái)玩，小紅的爸爸打電話給小紅的朋友小蘭，請(qǐng)她轉(zhuǎn)告小紅并讓小紅明天下午5點(diǎn)鐘到漣水機(jī)場(chǎng)接姑姑。一般而言，小學(xué)生注意力較為集中的是在課程的前20分鐘，讓孩子40分鐘保持全神貫注的狀況是很難的。3.聽辨

這里的”辨“，是指辨析。辨析是在辨別的基礎(chǔ)上再加以分析，是理解的基礎(chǔ)。在口語(yǔ)交際中，聽者一定要辨析說話者語(yǔ)音的正誤，內(nèi)容的臧否，觀念的是非，意圖的真?zhèn)?，然后作出相?yīng)的反應(yīng)。不僅要從所說的話本身，還要從說話的環(huán)境，說話者的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、重音、停頓、目光、手勢(shì)、體態(tài)等方面去體味他的思想感情、善惡是非。比起說話所使用的文字和詞匯，說話時(shí)聽起來(lái)的效果對(duì)表達(dá)更重要。人們往往發(fā)現(xiàn)，說的話和說話時(shí)語(yǔ)調(diào)所表達(dá)的是完全不同的故事。下班了，還不走嗎？老板問：“什么時(shí)候可以把報(bào)告給我？”答：“星期一?！比绻f：“星期一”明確的答復(fù)有可能完不成1972年2月21日，周恩來(lái)總理在人民大會(huì)堂舉行盛大宴會(huì)，歡迎尼克松總統(tǒng)及其夫人一行。周恩來(lái)在祝酒辭中說：“由于大家都知道的原因，兩國(guó)人民之間的來(lái)往中斷了20多年。現(xiàn)在，經(jīng)過中美雙方的共同努力，友好來(lái)往的大門終于打開了?！?/p>

指出不當(dāng)之處：遠(yuǎn)處山頭上，一叢叢映山紅，像燃燒的火焰，剛下過小雨，空氣格外新鮮，那花朵里還留有晶瑩的水珠。更顯得鮮美可愛。

有一次，出身于貴族家庭的前蘇聯(lián)第一任外交部長(zhǎng)莫洛托夫，去參加國(guó)際會(huì)議，英國(guó)一位工黨議員挑釁性的對(duì)他說：“先生，你出身貴族，我出生是工人，咱倆到底誰(shuí)能更代表無(wú)產(chǎn)階級(jí)的利益？”莫洛托夫站起來(lái)，指著自己的胸部平靜地說“咱倆都成了叛徒。”全場(chǎng)掌聲雷動(dòng)。第一個(gè)問題：英國(guó)議員的論點(diǎn)是什么？論據(jù)是什么？第二個(gè)問題：莫洛托夫是如何反駁的？4.聽懂

聽懂的中心是聽解。即對(duì)口才表達(dá)內(nèi)在意思的理性解釋，是將在口才表達(dá)實(shí)踐中聽到的內(nèi)容由感性上升到理性的思維形式。要求在人際交往中，在辯聽說話內(nèi)容的基礎(chǔ)上去進(jìn)一步深入理解，真正弄懂說話內(nèi)容的內(nèi)涵和外延，不可滿足于表面意思或一知半解。要聽懂對(duì)方的真實(shí)意圖，抓主旨，抓關(guān)鍵詞語(yǔ)，對(duì)言談中的正話反說，寓意深遠(yuǎn)的語(yǔ)句，能體會(huì)其“言外之意”?！鴥A聽顧客的需要和意見例，一家倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房。這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對(duì)該公司的存儲(chǔ)設(shè)施感到滿意。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時(shí)，女客戶突然說：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放?！苯?jīng)理有些驚愕，因?yàn)闊o(wú)論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號(hào)種類儲(chǔ)存更好。但他隨即回答：“好的，我們會(huì)努力提供給客戶一切便利。”女客戶滿意地點(diǎn)點(diǎn)頭說：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過五個(gè)別的倉(cāng)儲(chǔ)公司，可他們無(wú)一例外地想勸說我們按貨物型號(hào)分類，說這樣可節(jié)省不少空間和時(shí)間?！?/p>

▲傾聽員工的意見對(duì)話一：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。

老板：鮑勃，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰(shuí)在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!

下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的!

對(duì)話二：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎，鮑勃?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺得這類事情實(shí)在沒必要經(jīng)常做是嗎?

下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。

老板：對(duì)了。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。

下屬：我想你是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。

老板：謝謝，鮑勃。作業(yè)1、聽當(dāng)晚的《新聞聯(lián)播》，并向同學(xué)復(fù)述主要內(nèi)容2、試舉例：“弦外之音”或“表?yè)P(yáng)中批評(píng)”一例。(二)積極傾聽1.五種積極傾聽技巧

﹡

解釋

﹡

反射感覺

﹡

反饋意思

﹡

綜合處理

﹡

大膽的設(shè)想五種積極傾聽技巧_解釋講者：我覺得很壓抑，因?yàn)槲易栽讣影嗉狱c(diǎn)，盡了最大努力，按時(shí)完成了項(xiàng)目，但是好象人人都不贊同我。聽者：看上去你很失望，你沒有得到足夠的支持。講者：是的，正是這樣，并且……

五種積極傾聽技巧_反射感覺講者：我真是厭煩極了。這項(xiàng)預(yù)算非常不精確，他們希望我嚴(yán)格管理。我花費(fèi)大量的時(shí)間熟悉它們，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，卻耽誤了我的工作。聽者：是的，真是夠煩的。講者：你別開玩笑，關(guān)鍵是還有許多事要做。我需要有人去做，我的大腦需要休息。聽者：聽起來(lái)你確實(shí)厭煩極了。講者：我建議……我寧愿……五種積極傾聽技巧_反饋意思講者：你不在時(shí)發(fā)生了許多事情。李撞了車，需要幾天才能治好；王患了流感；張扭傷了腳腕子。此外，我們必須有一份臨時(shí)計(jì)劃，不知誰(shuí)故意把我們的主要文件弄丟了。你回來(lái)了我真高興。聽者：聽起來(lái)你做了大量的工作，而且一直忙到現(xiàn)在，對(duì)嗎？講者：我要說的是，如果由我自己來(lái)做，我會(huì)把一切管理得井井有條，并且我已經(jīng)在做了。五種積極傾聽技巧_綜合處理講者：第一件事主要是政策改變，沒有人能夠預(yù)言；第二件事是我們最好的一個(gè)技術(shù)員辭職了；第三件事是這個(gè)項(xiàng)目的最后期限到了，我建議檢查一下，看看我們應(yīng)該做些什么？聽者：你的意思是有一系列的障礙使得我們這個(gè)項(xiàng)目的完成更加困難了。講者：你別開玩笑，我認(rèn)為最關(guān)鍵的是政策的變化，如果政策不變，我們會(huì)有機(jī)會(huì)。聽者：好象你覺得一切都失去了。講者：不是所有都失去，而是我們肯定還會(huì)有機(jī)會(huì)。五種積極傾聽技巧_大膽設(shè)想講者：我真不知道該如何選擇，每項(xiàng)活動(dòng)都有贊成和反對(duì)兩種意見，而且反應(yīng)都相當(dāng)強(qiáng)烈。聽者：如果我處在你的位置上，我想我寧愿慢些做出決定，以免得罪某一方。講者：是的……我想我需要更多的信息，或許應(yīng)該再收集一些意見，向有這方面經(jīng)驗(yàn)的人請(qǐng)教。2.傾聽中的提問技巧

理解

時(shí)機(jī)

提問內(nèi)容

提問的速度提問技巧_有效提問售貨員：您的車行駛了多少公里？顧客：每周大約300－350公里。售貨員：在什么級(jí)別的公路上行駛？顧客：一般是柏油路。售貨員：車速是多少？顧客：在限速內(nèi)，持久不變。售貨員：您車上經(jīng)常帶什么？顧客：平時(shí)是我自己，周末有父母和孩子。提問技巧_有效提問售貨員：您剛才說您的車行駛了多少公里？顧客：我說每周大約300－350公里。售貨員：我明白，就是說在平均的里程內(nèi)。您一般在什么級(jí)別的公路上行駛？顧客：一般是在柏油路上，周末可能去一些道路條件不太好的地方，但是這種情況不是經(jīng)常性的。售貨員：通常道路條件較好。顧客：是的，實(shí)際上我每天都要翻越一座小山。售貨員：如果是這樣，您的輪胎會(huì)磨損很快的，而且拐彎駕駛對(duì)您非常重要。顧客：絕對(duì)正確。售貨員：通常您的車速有多快？顧客：我很遵守交通規(guī)則，通常在限速內(nèi)。售貨員：那樣的話，我們不必要特別好的輪胎。通常您車上帶什么？顧客：平時(shí)是我自己，周末和父母及孩子一起郊游。第五節(jié)有效傾聽技巧二、傾聽的方法?1.努力培養(yǎng)傾聽的興趣?2.注視對(duì)方的眼睛?3.了解對(duì)方的看法?4.使用開放性的動(dòng)作?5.及時(shí)用動(dòng)作和表情給予呼應(yīng)?6.學(xué)會(huì)復(fù)述?7.實(shí)施適度地提問?8.抑制爭(zhēng)論的念頭第五節(jié)有效傾聽技巧三、傾聽中應(yīng)注意的問題?1.不要多說?2.不要輕易下結(jié)論?3.不要心存偏見和臆測(cè)?4.避免分心的舉動(dòng)?5.不要中途打斷說話者你理解對(duì)了嗎？甲：你下午到哪里去了，我找你幾趟都沒有找著。到哪去也該給我打個(gè)招呼。乙：噢，是什么事情讓你這樣著急找我？甲：你有什么事去了那么長(zhǎng)時(shí)間？乙：我是去的有點(diǎn)久，我以為你知道的，上次沒有給你說清楚，我晚上還要去上課，吃完了午飯我還要趕著給孩子做晚上的飯。甲：那你也不能老這樣呀，時(shí)間短一些可以，長(zhǎng)了讓我不好給大家交代。乙：不好意思，讓你擔(dān)心了，等孩子胳膊上的石膏拆了，能自己上學(xué)了就不會(huì)這樣了。你理解對(duì)了嗎？甲：你下午到哪里去了，我找你幾趟都沒有找著。到哪去也該給我打個(gè)招呼。（當(dāng)時(shí)認(rèn)為的動(dòng)機(jī)：她行使領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利查崗，并對(duì)我離崗沒有打