金融服務(wù)禮儀 6

第六章金融服務(wù)的公關(guān)禮儀

6.1金融服務(wù)的公關(guān)禮儀概述一金融服務(wù)的公關(guān)活動金融公關(guān)活動,是指金融企業(yè)從事組織機(jī)構(gòu)公眾信息傳播,關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的調(diào)查,咨詢,策劃和實(shí)施的一種實(shí)踐活動.一金融服務(wù)的公關(guān)活動金融公關(guān)活動,是在金融業(yè)從業(yè)者的社交活動中完成的.要想使金融公關(guān)活動達(dá)到預(yù)期效果,必須要求金融從業(yè)者遵循金融公關(guān)禮儀的要求.二

金融公關(guān)禮儀的原則(一)尊重為本

1.擺正位置尊重上級,下級,客戶,這是一種教養(yǎng)和美德2.調(diào)整心態(tài)

學(xué)會換位思考二

金融公關(guān)禮儀的原則(二)注重形象

1.給人留下良好的第一印象

2.努力提升個人形象二

金融公關(guān)禮儀的原則(三)建立關(guān)系

1.政府關(guān)系2.媒體關(guān)系,我們需要利用媒體的宣傳功能3.社區(qū)關(guān)系

4.組織內(nèi)部關(guān)系5.外部關(guān)系二

金融公關(guān)禮儀的原則(四)有所不為和有所為

1.知道什么能做,什么不能做2.接人待物有"四避"避隱私,避淺薄,避粗鄙,避忌諱

6.2

拜訪一基本要求(一)預(yù)約在先

這是第一步,請不要貿(mào)然拜訪別人,很不禮貌,有可能吃閉門羹.(二)精心準(zhǔn)備應(yīng)在拜訪前確認(rèn)相關(guān)資料,名片,需要解決的問題等都準(zhǔn)確齊全.一基本要求(三)形象修飾

主要是著裝和發(fā)型,注意不要畫濃妝.(二)珍惜時(shí)間一般商界人士非常注重時(shí)間觀念,請不要無謂的浪費(fèi)別人時(shí)間,以留下非常不好的印象.尤其不要遲到!!二

禮儀規(guī)范(一)拜訪前的準(zhǔn)備

1.確定拜訪時(shí)間2.檢查需攜帶的資料3.途中溝通,尤其是可能遲到的時(shí)候4.提前到達(dá)5.進(jìn)入前整理一下自己的儀容和服裝二

禮儀規(guī)范(二)拜訪前必須注意的事項(xiàng)

1.請務(wù)必守時(shí)如果不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá),請?zhí)崆案嬷?!2.到達(dá)后請助理或前臺轉(zhuǎn)達(dá),遞上名片表示禮貌二

禮儀規(guī)范(三)拜訪的實(shí)施階段

1.說好開場白自我介紹不要太過冗長,請多使用敬辭2.做好名片的收遞工作請一定要雙手收遞名片,以顯示自己的禮貌和誠意二

禮儀規(guī)范(三)拜訪的實(shí)施階段

3.選擇合適的話題

4.選擇合適的交談方式

二

禮儀規(guī)范(三)拜訪的實(shí)施階段

5.運(yùn)用好自己的目光交談時(shí)視線要看著對方視線要保持在社交范圍內(nèi)視線同時(shí)要保持安全距離,尤其異性之間眼神要盡量充滿親切感

二

禮儀規(guī)范(三)拜訪的實(shí)施階段

6.檢點(diǎn)本人的儀態(tài)坐,立,行,蹲各種姿勢應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)請不要使用搞怪的姿勢

二

禮儀規(guī)范(三)拜訪的實(shí)施階段

7.打開客戶的心扉可以詢問客戶得意的事可以詢問客戶的休閑方式可以詢問客戶最關(guān)心的人可以詢問客戶所擺飾可以詢問客戶的愛好等二

禮儀規(guī)范(三)拜訪的實(shí)施階段

8.避免雙關(guān)語,忌諱語和不當(dāng)言辭拜訪前請盡量去了解一下客戶的忌諱語二

禮儀規(guī)范(三)拜訪的實(shí)施階段

9.多用贊美的語言"謙虛使人進(jìn)步,恭維使人舒服"對男性的贊美從事業(yè)入手對女性的贊美從容貌入手二

禮儀規(guī)范(三)拜訪的實(shí)施階段

10.其他注意事項(xiàng)珍惜最初的30秒鐘,留下良好的第一印象注意隨身物品的擺放禮貌招呼,適時(shí)告辭

6.3

會見&會談一基本要求(一)實(shí)事求是(二)兼顧對方(三)提前準(zhǔn)備(四)積極主動(五)講究規(guī)格二

禮儀規(guī)范(一)操作要領(lǐng)

1.提前預(yù)約2.不要遲到3.遞上名片

4.會談熱情專注,思路清晰

5.會談結(jié)束時(shí)總結(jié)重要問題二

禮儀規(guī)范(二)長幼有序的介紹

1.長者為尊2.領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先

3.女士優(yōu)先二

禮儀規(guī)范(三)注意事項(xiàng)

1.不要打斷對方的談話,觀察對方的語氣和表情2.請避免不良動作和姿勢3.不做作,避免忌諱語言

4.請勿外露優(yōu)越感,大忌!!!二

禮儀規(guī)范(四)座次的安排

1.會議主席坐在離門口最遠(yuǎn)的位置上2.面對正門為上座3.客隨主便的原則

二

禮儀規(guī)范(五)一般會議

1.手機(jī)2.不要遲到/早退,不要打斷別人思路3.發(fā)言要簡潔明了

4.對于別人的批評不要急于爭辯二

禮儀規(guī)范(六)大中型會議

1.著裝規(guī)范,提前到場2.不要早退,不要打斷別人思路3.發(fā)言要簡潔明了

4.手機(jī)問題

6.4

接待一

基本要求(一)注重形象(二)堅(jiān)持原則(三)確定規(guī)格(四)兼顧環(huán)境二

禮儀規(guī)范(一)接待要領(lǐng)

笑臉敬語起身相迎;引領(lǐng)時(shí),走在客人的左前方二

禮儀規(guī)范(二)注意事項(xiàng)

不要讓客人坐冷板凳對來訪者的意見不輕率表態(tài)對無理要求應(yīng)禮貌回絕提醒時(shí)間二

禮儀規(guī)范(三)語言規(guī)范

1.使用客戶易懂的話語2.多采用簡單明了的禮貌用語3.采用生動得體的問候語4.順應(yīng)客戶,適度交談5.采用充滿溫馨關(guān)懷的說話方式二

禮儀規(guī)范(四)接待的基本禮節(jié)

1.迎接客戶的三段式行禮2.引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅3.不便之處的提醒4.與客戶擦肩而過時(shí)應(yīng)主動打招呼5.上下樓梯的指引如果接待人員穿短裙的不便之處二

禮儀規(guī)范(四)接待的基本禮節(jié)

6.搭乘電梯7.正確開啟會客室大門8.會客室的安排座位的安排9.奉茶注意順序,注意拿捏姿勢二

禮儀規(guī)范(四)接待的基本禮節(jié)10.維護(hù)接待環(huán)境注意環(huán)境的衛(wèi)生整潔11.送客要謙恭有禮

全員送客禮電梯送客禮門口送客禮車旁送客禮

6.5

饋贈一

基本要求(一)禮品的選擇

1.突出情感2.價(jià)值"得體"3.富于創(chuàng)意4.時(shí)尚新穎5.回避禁忌6.方便攜帶一

基本要求(二)禮品的贈送

1.贈送時(shí)間請選擇最佳時(shí)機(jī)2.贈送地點(diǎn)注意公私有別3.贈送方式由在場的最高領(lǐng)導(dǎo)出面一

基本要求(三)禮品的接受

1.接收時(shí)落落大方

2.拒絕時(shí)不卑不亢二

禮儀規(guī)范(一)注重場合

1.表示謝意與敬意2.祝賀慶典活動3.公共關(guān)系禮品盡量有我司LOGO4.祝賀開張開業(yè)二

禮儀規(guī)范(一)注重場合

5.適逢重大節(jié)日6.探視住院病人7.應(yīng)邀節(jié)中做客8.遭受不測事件二

禮儀規(guī)范(二)精心包裝(三)大方贈送(四)恰當(dāng)說明

說明原因表明態(tài)度說明寓意/用途二

禮儀規(guī)范(五)受禮坦然(六)當(dāng)面拆封

國際普遍做法(七)拒禮有方

講究方式方法,給雙方都留有余地

6.6

宴會一

基本要求(一)宴會的種類

1.工作宴會2.冷餐會/自助餐3.酒會4.家宴一

基本要求(一)宴會禮儀的基本要求

1.注重形式2.方便客戶3.提前邀請4.講究規(guī)格一

基本要求(一)宴會禮儀的基本要求5.席位安排以右為尊以遠(yuǎn)為上人數(shù)宜雙數(shù)

二

禮儀規(guī)范(一)認(rèn)真準(zhǔn)備(二)按時(shí)抵達(dá)(三)禮貌入座(四)善于交談二

禮儀規(guī)范(五)文雅進(jìn)餐(六)祝酒得體

祝酒規(guī)矩,不可飲酒過量,不可失言失態(tài)(七)告辭致謝

6.7

涉外交往一

基本要求(一)遵守紀(jì)律(二)維護(hù)形象(三)遵守約定

1.謹(jǐn)慎許諾,切勿草率2.如約而行3.失約致歉一

基本要求(四)實(shí)事求是(五)熱情有度(六)女士優(yōu)先

1.女士面前不吸煙2.為女士拉座位3.為女士排憂解難4.切勿過于親近二

禮儀規(guī)范(一)講究次序

禮賓排