高效的溝通與技巧培訓(xùn)教材

高效的溝通與技巧

琿春礦業(yè)（集團(tuán)）安全培訓(xùn)中心授課教師：王新什么是溝通為什么要溝通不同層級(jí)的溝通如何有效溝通溝通的定義溝：水道通：貫通、往來(lái)、通曉、通過(guò)、通知??????

溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。劉備和諸葛亮溝通的故事圖1圖2圖4圖3溝通的重要性劉備在諸葛亮及（關(guān)羽、張飛、趙云、馬超、等）通力合作與幫助下，才能戰(zhàn)勝曹魏，孫吳兩大集團(tuán)，取得“三足鼎立”的成功！這是成功的典范！圖1溝通的重要性圖2圖3圖4未能向宋高宗說(shuō)明抗金是為了保住他的王國(guó)。讓宋高宗誤會(huì)。功高蓋主，讓宋高宗感到危險(xiǎn)，怕失去控制。大丈夫能屈能伸，過(guò)剛則易折！岳飛是我們民族英雄，精神值得學(xué)習(xí)。但從“溝通”角度來(lái)說(shuō)無(wú)疑未做好，導(dǎo)致“出師未捷身先死”可嘆可氣！溝通的特征溝通過(guò)程中需要正確地理解信息。溝通是有目的的-----使彼此了解；溝通的方式是靈活多樣的；溝通的本質(zhì)是信息和思想的交流；溝通是相互的；溝通種類序號(hào)分類方法溝通種類1根據(jù)組織系統(tǒng)正式溝通、非正式溝通2根據(jù)媒介方法書(shū)面溝通、口頭溝通3根據(jù)級(jí)別方向下行溝通、上行溝通、平行溝通4根據(jù)是否反饋單向溝通、雙向溝通5根據(jù)交流方式封閉式溝通、開(kāi)放式溝通6根據(jù)作用功能工具式溝通和感情式溝通

在這次課程中，我們主要探討的是占日常溝通80％的口頭溝通。溝通方式對(duì)象媒介溝通方式下行口頭命令、說(shuō)明、面議、演說(shuō)、會(huì)議、電話、訓(xùn)話、講習(xí)、廣播、通告書(shū)面公告、文書(shū)、傳閱、海報(bào)、手冊(cè)、備忘錄、年度報(bào)告上行口頭報(bào)告、面談、會(huì)議、電話書(shū)面文書(shū)、提案、意見(jiàn)或問(wèn)卷調(diào)查、意見(jiàn)箱、抱怨表、表報(bào)平行口頭面談、會(huì)議、電話書(shū)面文書(shū)、傳閱、備忘錄、表報(bào)

管理者最經(jīng)常使用的方式就是面談，透過(guò)面對(duì)面談話，直接傳達(dá)與接受訊息，是一種較簡(jiǎn)便、有效的方式。

溝通層次信息有效傳遞達(dá)成共識(shí)愉快高效信任溝通的層次什么是溝通為什么要溝通不同層級(jí)的溝通如何有效溝通為什么需要有效溝通你心里想的100%你嘴上說(shuō)的80%別人聽(tīng)到的60%別人聽(tīng)懂的40%別人行動(dòng)的20%溝通漏斗溝通無(wú)效實(shí)例上司說(shuō)的話上司表達(dá)

的意愿部屬聽(tīng)到

的意思你的績(jī)效這一季比上一季低，我真的期望你再加點(diǎn)油。你需要再努力一點(diǎn)，而且我相信你做得到。

如果再落后的話，你會(huì)被解雇那份報(bào)告一寫好，就拿給我，我需要它。

一個(gè)禮拜以內(nèi)，我需要那份報(bào)告。

停止你現(xiàn)在忙碌的工作，在今天把報(bào)告寫好

?。。?？？？溝通的八大作用提高個(gè)人成功幾率指導(dǎo)員工傳遞信息釋放員工的情緒控制員工的行為激勵(lì)員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)改善團(tuán)隊(duì)績(jī)效溝通

開(kāi)放區(qū)盲點(diǎn)區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)周哈里窗分析：自己知道

己方自己不知道反饋別人知道別人不知道

對(duì)方什么是溝通為什么要溝通不同層級(jí)的溝通如何有效溝通與不同層級(jí)人員溝通相關(guān)部門班組長(zhǎng)上司同事成果，結(jié)果認(rèn)可，價(jià)值員工態(tài)度知識(shí)技能與上級(jí)溝通支持盡責(zé)，尤其上級(jí)弱項(xiàng)執(zhí)行指令聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)匯報(bào)情況定期匯報(bào)，嚴(yán)格自己分憂理解上級(jí)，挑重?fù)?dān)提供信息及時(shí)反饋，提建議充分全面準(zhǔn)備尊重但不奉承

表達(dá)明

確互動(dòng)

誠(chéng)意

表達(dá)雙方

確認(rèn)

你的上司怎么看你？1、自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度-讓上司知道2、對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答-讓上司放心3、努力學(xué)習(xí)，了解上司的言語(yǔ)-讓上司輕松4、接受批評(píng)，不犯三次錯(cuò)誤-讓上司省事5、不忙的時(shí)侯，主動(dòng)幫助同事-讓上司有效6、毫無(wú)怨言地接受任務(wù)-讓上司圓滿7、對(duì)待業(yè)務(wù)，主動(dòng)提出改善計(jì)劃-讓上司進(jìn)步。七條建議平級(jí)間的溝通原則平等、互利、信用溝通過(guò)程耐心傾聽(tīng)、明確表達(dá)輔助創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境合作交流信息理解換位思維、推己及人平行溝通的形式學(xué)會(huì)換位思考開(kāi)辟多種溝通渠道從大局出發(fā)避免感情用事充分交流信息建立相互的信任平行溝通與下級(jí)的溝通與下級(jí)溝通要點(diǎn)：關(guān)心支持：了解下級(jí)需求、給予信任與鼓勵(lì)指導(dǎo)與指示：給予幫助，言簡(jiǎn)意賅的指令理解與重視：尊重與傾聽(tīng)，信任，授權(quán)批評(píng)：適當(dāng)?shù)呐u(píng)但不可揭短反饋：給予工作上的反饋與答復(fù)協(xié)調(diào)：調(diào)節(jié)沖突，化解矛盾，調(diào)解關(guān)系對(duì)下溝通要有“心”

GE領(lǐng)袖所有的管理秘訣中，積極交流的能力可能是最主要的。杰克、韋爾奇總是不遺余力地描述GE愿景，反復(fù)向員工灌輸GE的核心價(jià)值。對(duì)于各種溝通渠道，比如年度報(bào)告、致股民的信、新聞發(fā)布會(huì)，以及面對(duì)面的交談，他都運(yùn)用得游刃有余。而在每年年底，他會(huì)給他的每一個(gè)直接報(bào)告者一份長(zhǎng)達(dá)兩頁(yè)的評(píng)估，全部手寫。

向下溝通的形式

保持平等的心態(tài)開(kāi)放的交流氛圍給予下屬表?yè)P(yáng)推銷你的建議對(duì)問(wèn)題做出評(píng)價(jià)和決策給下屬以指導(dǎo)吩咐——盡量用親切的語(yǔ)氣要求部屬請(qǐng)托——拜托對(duì)方的語(yǔ)氣要求部屬詢問(wèn)——用詢問(wèn)的語(yǔ)氣激勵(lì)部屬暗示——暗示部屬最適合此項(xiàng)工作任務(wù)征求——用商量的語(yǔ)氣與部屬探討工作任務(wù)之交付嚴(yán)正——用嚴(yán)厲的態(tài)度，要求部屬完成工作序號(hào)命令的口氣舉例句式備注1吩咐請(qǐng)?jiān)趚x時(shí)間完成XX事情。2請(qǐng)托請(qǐng)您…..3詢問(wèn)XX事情請(qǐng)您去做，可以嗎？4暗示XX事情事關(guān)重大，非要責(zé)任心強(qiáng)的人去做不可…..5征求您看XX事情誰(shuí)去做比較好呢？6嚴(yán)正XX事情已再三延遲，本周內(nèi)務(wù)必完成！下達(dá)命令的口氣下達(dá)命令的流程要點(diǎn)1:激發(fā)下屬的意愿。要點(diǎn)2:確認(rèn)下屬的理解。要點(diǎn)3:鼓勵(lì)下屬提出疑問(wèn)。要點(diǎn)4:聽(tīng)取下屬的想法，必要時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)。什么是溝通為什么要溝通不同層級(jí)的溝通如何有效溝通溝通的障礙障礙來(lái)源傳送方傳送管道接收方主要障礙用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁聽(tīng)不清楚只聽(tīng)自己喜歡的部分偏見(jiàn)光環(huán)效應(yīng)情緒不佳沒(méi)有注意言外之意身為班組長(zhǎng)，應(yīng)注意克服溝通障礙，注意下列禁忌：只要?jiǎng)e人聽(tīng)你的；只聽(tīng)自己想聽(tīng)的；不好的口頭禪；語(yǔ)句威脅；不好的溝通環(huán)境；不穩(wěn)定的情緒。3溝通技巧溝通的禁忌溝通的共識(shí)與人溝通建立共識(shí)歡迎別人的不同意見(jiàn)感謝別人的建議不要自我推祟先聽(tīng)后說(shuō)中間不作情緒的直接反應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇說(shuō)話實(shí)際溝通無(wú)共識(shí)，應(yīng)予協(xié)調(diào)；協(xié)調(diào)未解決，應(yīng)行談判；談判無(wú)結(jié)果，申訴裁決上司與部屬各執(zhí)一案，無(wú)法證明何者較佳時(shí)溝通的三要與三不要溝通三要贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)感激與幽默的話要說(shuō)與人格有關(guān)的話要說(shuō)溝通三不要沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與憑證的話不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)

傾聽(tīng)傾聽(tīng)是溝通最重要的技巧，當(dāng)部屬的話匣子打開(kāi)以后，溝通已經(jīng)成功一半了。傾聽(tīng)講究“停、看、聽(tīng)”。溝通技巧停傾聽(tīng)時(shí)要注意的事項(xiàng)：表達(dá)“想要聽(tīng)”的誠(chéng)意；“聽(tīng)”到了對(duì)方的內(nèi)容、心情、感覺(jué)；“聽(tīng)”清楚了(經(jīng)自己的思考與判斷)；適當(dāng)回饋(將自己的見(jiàn)解回復(fù)對(duì)方)。先想好要說(shuō)什么，三思而定，不要隨意講話，避免口誤聽(tīng)看保持誠(chéng)意，不輕易打斷，專注而有回應(yīng)觀察對(duì)方的態(tài)度、情緒，了解其感興趣的話題與內(nèi)容；

談吐注意交談的語(yǔ)調(diào)；考慮時(shí)間、場(chǎng)所、其他；言簡(jiǎn)意賅；多使用肯定語(yǔ)句，少使用非肯

定語(yǔ)句，不用攻擊、傷害、批

評(píng)、諷刺的語(yǔ)句。溝通技巧態(tài)度伸手不打笑臉人，應(yīng)用輕松、微笑的態(tài)度與人溝通；理直氣和、義正詞婉，理性的溝通有利于雙方形成共識(shí)；肯定自己、肯定別人；注意眼神、姿勢(shì)、肢體語(yǔ)言等等態(tài)度決定人的價(jià)值。溝通技巧責(zé)備

責(zé)備是一種期許，不是濫用權(quán)力的發(fā)泄。期許部屬能夠認(rèn)識(shí)到問(wèn)題點(diǎn)，清楚自己的責(zé)任，并在后續(xù)的工作中得到改善。對(duì)下級(jí)的責(zé)備，應(yīng)盡量避免，只有那些本來(lái)應(yīng)該做好的事情，卻由于部屬的疏失而造成失誤，才可以責(zé)備，并且只對(duì)事不對(duì)人，還要注意以下的要點(diǎn)：·在一對(duì)一的情況下責(zé)備；·注意責(zé)備的方法和時(shí)間；·選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所；·明白地說(shuō)出責(zé)備的理由；·指出具體事實(shí)；·不可感情用事，失去理智；·指責(zé)語(yǔ)氣因人而異；·不要傷害部屬的自尊、自信、人格；·責(zé)備部屬時(shí)，也應(yīng)考慮到其優(yōu)點(diǎn)；溝通技巧

有效溝通方法達(dá)成協(xié)議2處理對(duì)方的異議345闡述自己觀點(diǎn)正確理解確認(rèn)對(duì)方需求溝通前的準(zhǔn)備1共同實(shí)施6實(shí)施步驟溝通前的準(zhǔn)備

確定溝通目標(biāo)制定溝通計(jì)劃預(yù)備可能的爭(zhēng)執(zhí)

劣勢(shì)

機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)威脅正確理解并確認(rèn)對(duì)方需求有效的提問(wèn)積極地聆聽(tīng)獲得需求AB明確的總結(jié)D及時(shí)的反饋C

溝通前準(zhǔn)備好要提的問(wèn)題

不斷練習(xí)提問(wèn)技巧溝通后總結(jié)反饋，取長(zhǎng)補(bǔ)短

特定情況下，你只能通過(guò)問(wèn)問(wèn)題來(lái)進(jìn)行溝通有效提問(wèn)積極聆聽(tīng)什么才是積極聆聽(tīng)？

暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見(jiàn)和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高為了理解而不是評(píng)論OHP18Date:5/11/96耳朵加一心眼睛41

一、聽(tīng)而不聞（如耳邊風(fēng)）

二、虛應(yīng)故事（略有反應(yīng)，但心不在焉）

三、選擇性地聽(tīng)（只聽(tīng)合自己胃口的）

四、專注地聽(tīng)（句句都聽(tīng)，是否聽(tīng)懂值得懷疑）

五、設(shè)身處地聽(tīng)（最高層次）聆聽(tīng)層次劃分

如何聆聽(tīng)：移情換位主動(dòng)地去聽(tīng)，能移情換位地聽(tīng)懂對(duì)方的信息。聽(tīng)的技巧不同的場(chǎng)景需要選擇不同的聆聽(tīng)方法。通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)回應(yīng)對(duì)方。適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)聆聽(tīng)中的誤區(qū)：缺乏耐心急于表白自己預(yù)設(shè)立場(chǎng)打斷和插話滿足于聽(tīng)懂字面意義沉不住氣自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)！------蘇格拉底及時(shí)反饋

使用熱詞口語(yǔ)目光注視真的？太好了！我正琢磨呢…我正要給你打電話呢！明確的總結(jié)簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)在又長(zhǎng)又復(fù)雜的討論后,用來(lái)確定你的理解你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束談話時(shí)如果有時(shí)間限制,最后要為下一次談話作準(zhǔn)備“溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？”現(xiàn)場(chǎng)溝通中的錯(cuò)誤觀念(1)“他(們)總是這樣”換位思考！傾聽(tīng)！現(xiàn)場(chǎng)溝通中的錯(cuò)誤觀念(2)換位思考的三個(gè)問(wèn)題受眾需要什么？(對(duì)方立場(chǎng))我能給他們什么？(我方立場(chǎng))如何把“受眾需要的”與“我能提供的”有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)？(求同存異)三思而后行

恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞矫鎸?duì)面電話電子郵件報(bào)告團(tuán)隊(duì)活動(dòng)聚會(huì)

。。。。避開(kāi)阻礙有效溝通之路障的秘訣不公平的比較成見(jiàn)好情緒、壞情緒效應(yīng)光環(huán)或草叉效應(yīng)研究表明：我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不良溝通造成的。處理對(duì)方的異議異議的形式：我的提議被別人反對(duì)不愿意接受別